目錄一、調(diào)查宗旨……………3二、調(diào)查范圍 ……………3三、調(diào)查內(nèi)容……………31.乘客構(gòu)造記錄分析………32.乘客對(duì)公交車內(nèi)有關(guān)配置的滿意度……33.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度…………34.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其他有關(guān)方面的提議………3四、調(diào)查研究措施……………………4（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)……………4（二）樣本設(shè)計(jì)和抽樣措施………………4（三）數(shù)據(jù)處理……………5五、調(diào)查成果闡明……………………5（一）乘客構(gòu)造分析………5（二）乘客對(duì)公交車內(nèi)有關(guān)配置的滿意度………………7（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)行的滿意度分析……………13（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其他有關(guān)方面的提議…15六、調(diào)查存在的問(wèn)題及有關(guān)提議或處理方案………………18（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題………18（二）處理提議與對(duì)策……………………19武漢市公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查匯報(bào)調(diào)查宗旨公交車作為市民出行的重要交通工具，已是人們生活中必不可少的一部分。而公交的票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行線路等多方面狀況一直是居民關(guān)懷的熱點(diǎn)問(wèn)題。武漢是中國(guó)省會(huì)都市之一，人口眾多，是中部地區(qū)相稱重要的都市。在新一輪的發(fā)展過(guò)程中，公共交通成為一種非常重要的指標(biāo)，武漢也將全面的投資建設(shè)都市交通。本次調(diào)查宗旨意在全面理解乘客對(duì)武漢市主城區(qū)公共交通服務(wù)的滿意程度，及時(shí)并有效地理解乘客對(duì)武漢市主城區(qū)公共交通運(yùn)行反應(yīng)比較突出的問(wèn)題，就此問(wèn)題征詢有關(guān)提議與見解，為武漢市公共交通服務(wù)決策層提供參照意見。二、調(diào)查范圍本次調(diào)查地理范圍以武漢市主城三區(qū)為準(zhǔn)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，并深入各個(gè)公交站點(diǎn)及小區(qū)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷地理分布范圍狀況如下：地地區(qū)項(xiàng)目武昌區(qū)漢口區(qū)漢陽(yáng)區(qū)實(shí)際調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量603030有效收回問(wèn)卷數(shù)量542521三、調(diào)查內(nèi)容1.乘客構(gòu)造記錄分析——乘客個(gè)人信息記錄，包括性別、年齡、教育程度等；——乘客使用公交服務(wù)記錄，包括乘坐次數(shù)、等待時(shí)間等；2.乘客對(duì)公交車內(nèi)有關(guān)配置的滿意度——乘客對(duì)公交車內(nèi)感官視覺、舒適度、衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度等；——乘客對(duì)車內(nèi)有關(guān)配置意見與見解；——乘客對(duì)滿意的車內(nèi)設(shè)施最低配置規(guī)定；3.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度——調(diào)查乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃與運(yùn)行服務(wù)的滿意度；——基于公交滿意度模型的分析成果；4.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其他有關(guān)方面的提議——針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查，如擁擠、公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)等；——搜集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃提議；四、調(diào)查研究措施（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)1．問(wèn)卷構(gòu)造重要分為調(diào)查闡明部分、個(gè)人資料部分、問(wèn)卷主題部分和結(jié)束語(yǔ)；2.問(wèn)題設(shè)計(jì)采用封閉式與半封閉式，同步兼顧開放式問(wèn)題設(shè)計(jì)措施采用；3.問(wèn)題設(shè)計(jì)形式上合理的運(yùn)用了沙氏通量表、評(píng)價(jià)量表等調(diào)查工具來(lái)測(cè)量不一樣原因的影響程度以及乘客的滿意程度；（備注：詳見附表1——調(diào)查問(wèn)卷解釋）（二）樣本設(shè)計(jì)和抽樣措施1、抽樣措施：限定地區(qū)范圍內(nèi)隨機(jī)抽樣調(diào)查2、樣本設(shè)計(jì)①樣本背景：主城三區(qū)各大公交站流感人口和小區(qū)居民②樣本量：實(shí)際調(diào)查樣容量為120份，有效回收樣容量為100份（三）數(shù)據(jù)處理1、記錄工具：SPSS軟件、EXCEL軟件2、數(shù)據(jù)處理技術(shù)：采用專業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)記錄軟件SPSS進(jìn)行有關(guān)分析、列表分析以及基于公交滿意度模型分析，同步運(yùn)用EXCEL進(jìn)行協(xié)助分析；重要對(duì)封閉式問(wèn)題進(jìn)行定量分析，同步也對(duì)其他問(wèn)題兼顧定性分析，并以圖文并茂的形式將記錄與分析出來(lái)的成果進(jìn)行輸出，從多角度、多方面的為武漢市公共交通運(yùn)行服務(wù)提供可靠的決策參照意見。五、調(diào)查成果闡明（一）乘客構(gòu)造分析1、乘客個(gè)人信息記錄本次被調(diào)查對(duì)象男女樣本分為男性比例為40%，女性比例為60%，重要年齡段介于16~40歲之間，乘客的收水入平介于0~元，之因此選擇這個(gè)乘客構(gòu)造在于對(duì)公交交通服務(wù)的強(qiáng)勁需求，基于收入水平的原因而決定了在選擇出行方式方面有趨于類似的決策成果，并且在記錄被調(diào)查者出行重要方式時(shí)，對(duì)公交服務(wù)的需求比更是高到達(dá)88%。01001020304050607015歲如下16~25歲26~40歲41~55歲56歲以上被調(diào)查者年齡出現(xiàn)頻率比例備注：詳見附表1——乘客基本信息統(tǒng)圖表2、乘客使用公交服務(wù)記錄從被調(diào)查中獲得，大部分乘客的每周內(nèi)必使用一次數(shù)公交服務(wù)的人數(shù)到達(dá)81%，在100份樣本中人數(shù)到達(dá)81人，同步每天都坐公交或兩到三天一次的比例均在16.5%，并且乘坐次數(shù)存在明顯遞增的趨勢(shì)。從受訪人來(lái)看，平均等待時(shí)間為19.2分鐘，基于過(guò)去心理學(xué)的登記表時(shí)，一般狀況下乘客的等待時(shí)間介于10~30分鐘，不小于30就會(huì)存在不滿。因此19.2這個(gè)值介于乘客的心理承受區(qū)間，由此可見公交的發(fā)車頻率或者班次是比較合理的（二）乘客對(duì)公交車內(nèi)有關(guān)配置的滿意度1、車內(nèi)有關(guān)配置評(píng)價(jià)得分表本次滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)最終得在58.4775分，基本上滿意程度處在一般水平，即乘客對(duì)車內(nèi)設(shè)施配并無(wú)太多好感，也沒太多的可以反感之處。非常滿意=90分；滿意=75分；一般=60分；不滿意=45分；非常不滿意=30分評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分值權(quán)重加權(quán)平均最終得分感官視覺10010%61.356.135坐椅舒適度10020%61.0512.21車內(nèi)衛(wèi)生10020%55.8011.16人員服務(wù)態(tài)度10025%59.5514.8875載客人數(shù)10015%54.608.19警識(shí)及標(biāo)示物10010%58.955.895合計(jì)600100%351.358.47752、車內(nèi)有關(guān)配置單個(gè)設(shè)施詳細(xì)解釋與闡明A、單個(gè)設(shè)施詳細(xì)指標(biāo)識(shí)錄成果⑴公交車內(nèi)感官視覺非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現(xiàn)頻率51753214比例51753214⑵車內(nèi)坐椅舒適度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現(xiàn)頻率122403160比例122403160⑶車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現(xiàn)頻率51753214比例51753214⑷司機(jī)及售票員的服務(wù)態(tài)度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現(xiàn)頻率61854175比例61854175⑸車內(nèi)載客人數(shù)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現(xiàn)頻率2132211411比例2132211411⑹車內(nèi)警示或其他標(biāo)識(shí)物醒目程度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現(xiàn)頻率2132211411比例2132211411B、指標(biāo)解釋從車內(nèi)硬件配置類的滿意度而言。在6個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中不小于60分評(píng)價(jià)項(xiàng)目中分別是感官視覺、坐椅舒適度，而低于60分則是車內(nèi)衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度、載客人數(shù)、警識(shí)及標(biāo)示物，其中以車內(nèi)載客人數(shù)為最低，得分為54.6分。由此可見，公交載客人數(shù)是影響乘客滿意最大的原因，另一方面是車內(nèi)衛(wèi)生原則不夠，此項(xiàng)得也只有55.8分，因此在提高公共交通滿意度方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)這兩項(xiàng)的檢查力度，同步應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)。3、除車內(nèi)配置外，與乘客有關(guān)的其他指標(biāo)解釋闡明⑴有關(guān)乘客對(duì)車載電視有無(wú)及播放內(nèi)容分析從被調(diào)查者來(lái)看，有強(qiáng)烈愿望增長(zhǎng)車載電視的比例高達(dá)88%，并且對(duì)播放內(nèi)容關(guān)注度最高的是安全知識(shí)及教育類，另一方面是國(guó)內(nèi)外時(shí)政新聞。⑵廣告對(duì)乘客的滿意度影響程度分析從被調(diào)查者的問(wèn)卷填答來(lái)看，大部分乘客對(duì)廣告的態(tài)度持無(wú)所謂的態(tài)度，且這一比例為73%，只有很少乘客抱有非常反感的極端態(tài)度，由此可見廣告對(duì)于大部分乘客來(lái)說(shuō)，并不是影響其乘客對(duì)公交服務(wù)滿意度的客觀評(píng)價(jià)。并且在對(duì)乘客進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)效果意向調(diào)查中，有49%的被調(diào)查者規(guī)定對(duì)廣告進(jìn)行合理的控制，同步近二分之一的被調(diào)查規(guī)定增強(qiáng)廣告的藝術(shù)性或趣味性，并使廣告更符合視學(xué)審美觀點(diǎn)。合理布置或不泛濫符合視覺審美增強(qiáng)廣告的藝術(shù)性或趣味性其他49%46%47%1%⑶乘客對(duì)滿意的車內(nèi)設(shè)施最低配置規(guī)定在針對(duì)車內(nèi)最低配置規(guī)定中，有超過(guò)50%的乘客對(duì)舒適的座椅、必要的扶手或護(hù)欄、車載電視、車載空調(diào)、潔凈衛(wèi)生及整潔、消防器材視為必備車內(nèi)基本配置，其中鑒于安全的考慮，消防器材是所有必備規(guī)定中最重要的，其比例達(dá)67%，另一方面是舒適的坐椅，這一比例也高達(dá)64%，最被忽似的則是良好視覺環(huán)境。在對(duì)車載空調(diào)和車載電視方面，乘客并不認(rèn)為是必備的設(shè)置，不過(guò)增長(zhǎng)此兩項(xiàng)設(shè)備更能增長(zhǎng)公交車的服務(wù)滿意度。（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)行的滿意度分析1、公交運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)得分表本次滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)最終得在59.664分，基本上滿意程度處在一般水平，即乘客對(duì)公交運(yùn)行服務(wù)所持態(tài)度為一般水平，認(rèn)為目前的公交運(yùn)行服務(wù)并不是非常滿意也并不是非常不滿意。非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分值權(quán)重加權(quán)平均最終得分公交線路設(shè)計(jì)10015%61.059.1275公交沿途?？奎c(diǎn)布置10015%60.069.0090公交發(fā)車頻率或等待時(shí)間10015%60.459.0675公互換乘的便利性10010%58.655.8650公交站牌外觀設(shè)計(jì)10015%58.508.7750站牌提醒線路等提醒標(biāo)志設(shè)計(jì)10010%58.805.8800公交站臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境10020%59.7011.9400合計(jì)700100%417.2159.6642、公交運(yùn)行服務(wù)單個(gè)項(xiàng)目匯總記錄比例表等等級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)目非常不合理不合理一般合理非常合理公交線路設(shè)計(jì)1%15%62%20%2%公交沿途?？奎c(diǎn)布置2%18%55%24%1%公交發(fā)車頻率或等待時(shí)間1%20%57%19%3%公互換乘的便利性2%26%52%19%1%公交站牌外觀設(shè)計(jì)4%24%51%20%1%公交站臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境10%31%41%16%2%站牌提醒線路等提醒標(biāo)志設(shè)計(jì)7%21%48%21%3%3、基于公交滿意度模型的分析成果（模型詳見附表）①滿意度總體評(píng)價(jià)原則評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容車內(nèi)配置及設(shè)施滿意度公交運(yùn)行及服務(wù)滿意度權(quán)重40%60%總分值100100②基于公交滿意度模型得分表評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容車內(nèi)配置及設(shè)施滿意度公交運(yùn)行及服務(wù)滿意度權(quán)重40%60%總分值100100加權(quán)平均23.391035.7984最終合計(jì)得分59.7894從基于公交滿意度模型得分來(lái)看，整體的得分為59.7894，含公交滿意度兩方面內(nèi)容，一是車內(nèi)配置及設(shè)施滿意度；二是公交運(yùn)行及服務(wù)滿意度；最終合計(jì)水平處在一般水平，即用非常滿意到非常不滿意五個(gè)等級(jí)中評(píng)估的原則，那么武漢市整體公共交通的滿意度應(yīng)當(dāng)在中間等級(jí)，這闡明乘客對(duì)公交服務(wù)方面持比較中立的態(tài)度，即但愿深入提高公交服務(wù)水平，但最低程度是不能低目前的服務(wù)水平，假如一旦出現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)下降，乘客也許會(huì)由于過(guò)去還算比較中等水平的原則，不能客觀的評(píng)價(jià)服務(wù)水準(zhǔn)下降后感受。因此就目前而言，武漢市整個(gè)公交服務(wù)系統(tǒng)至少保持目前的水平，同步為增長(zhǎng)公眾對(duì)公交的承認(rèn)，必勢(shì)要進(jìn)行一步提高整體的服務(wù)水平或系統(tǒng)中比較重要的服務(wù)水平，如：服務(wù)人員的態(tài)度、衛(wèi)生、公交出行便性等。（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其他有關(guān)方面的提議1、針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查①車內(nèi)擁擠調(diào)查成果分析從記錄圖來(lái)看，歷來(lái)沒有碰到過(guò)擁擠的樣本量為0，而常常碰到車內(nèi)擁擠的樣本比例則高達(dá)73%，這闡明在整個(gè)公交服務(wù)體系來(lái)，運(yùn)行時(shí)間的安排或公交的調(diào)度工作工存很大管理上的困境，當(dāng)然也不能排除公交運(yùn)行企業(yè)為了減少運(yùn)行成本風(fēng)險(xiǎn)，而把服務(wù)水平提高作為一種空號(hào)的也許性，同步從我們?cè)谡髟儽徽{(diào)查者怎樣處理公交擁擠問(wèn)題時(shí)，超過(guò)二分之一數(shù)的乘客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增長(zhǎng)公交運(yùn)行班次或發(fā)車頻率，當(dāng)然也有約為1/3的受訪者認(rèn)為，雖然在不增長(zhǎng)線路班次或發(fā)車頻率狀況，要嚴(yán)格限制車內(nèi)載客人數(shù)。②公交站臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)設(shè)置的調(diào)查成果分析從被調(diào)查者的對(duì)公交站臺(tái)有關(guān)配置規(guī)定來(lái)看，其中選擇設(shè)置排隊(duì)護(hù)欄，使上車秩序整潔、公交線路指示牌清晰醒目化等兩項(xiàng)的比例超過(guò)樣本容量的二分之一，這說(shuō)乘客在公交站臺(tái)候車時(shí)，認(rèn)為公交線路指示牌不清醒，輕易導(dǎo)致乘錯(cuò)車次或乘坐反向的車次，同步也許等待人數(shù)過(guò)多，認(rèn)為在上車秩序方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)規(guī)范性，應(yīng)當(dāng)提供排隊(duì)護(hù)欄，防止插隊(duì)行為的出現(xiàn)，除此之外，乘客認(rèn)為提供避雨遮陽(yáng)設(shè)施并普及化以及站點(diǎn)公交信息提醒系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化也是非常必要的。③票價(jià)的合理性調(diào)查成果從上表可以看出，武漢市公交服務(wù)定價(jià)非常合理，有將近90%的受訪者認(rèn)為公交票價(jià)是合理或者說(shuō)符合個(gè)人消費(fèi)承受能力的。2、搜集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃提議意見歸類登記表1、過(guò)度擁擠2、加強(qiáng)衛(wèi)生管理3、路線太波折，車內(nèi)擁擠，注意公交車的秩序4、提高服務(wù)態(tài)度5、有清晰路，時(shí)間收發(fā)班明確6、又臟又亂，車速太快7、載客人數(shù)較多，等待時(shí)間長(zhǎng)，亂停亂靠8、注意衛(wèi)生、禮貌六、調(diào)查存在的問(wèn)題及有關(guān)提議或處理方案（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題

總體來(lái)看，大多數(shù)乘客對(duì)本市主城區(qū)公交服務(wù)持比較中肯的態(tài)度，但在某些方面或部分人中也存故意見。通過(guò)對(duì)乘客有關(guān)公交服務(wù)“不滿意”的調(diào)查顯示，重要存在的問(wèn)題如下：

1、高峰期乘車擁擠。與其他調(diào)查項(xiàng)目相對(duì)，此項(xiàng)調(diào)查回答很滿意和滿意的比例最低，回答常常碰到車內(nèi)擁擠的比例高達(dá)76%，并且從最終乘客意見歸類表來(lái)看，也可證明此問(wèn)題的存在很大的不滿情緒。

2、公交站點(diǎn)候車條件不好。同步在我們對(duì)乘客對(duì)公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)方面而言，選擇設(shè)置排隊(duì)護(hù)欄，使上車秩序整潔、公交線路指示牌清晰醒目化等兩項(xiàng)的比例超過(guò)樣本容量的二分之一，

4、車內(nèi)與公交站臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生讓人堪憂。至少有高達(dá)86%的乘客對(duì)公交站臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生和76%的乘客對(duì)車內(nèi)環(huán)境不抱有好感

5、公交運(yùn)行規(guī)劃方面也存問(wèn)題。如線路設(shè)計(jì)不太合理，沿途?？侩m然到達(dá)絕大多數(shù)乘客的承認(rèn)水平，但還是不能一一做到每個(gè)人滿意，尤其是在節(jié)假日的時(shí)候，由于公交車為了搶奪客源的目的，常常出現(xiàn)的亂停亂靠行為，這不僅破壞武漢市公共交通服務(wù)整體形象，也極易導(dǎo)致交通事故，并且在司機(jī)的態(tài)度不好，常常性的加速與減速，輕易在車內(nèi)擁擠狀況下，導(dǎo)致車內(nèi)人與人擠壓的現(xiàn)象，影響乘客情緒，極個(gè)別乘客會(huì)出現(xiàn)濫罵的情形。6、公交服務(wù)整體水平處在一般或略偏下的水平。有待深入提高全面的服務(wù)水平，同步更應(yīng)當(dāng)從乘客最最關(guān)懷的熱點(diǎn)著手切入，然后處理其他非關(guān)鍵性原因。（二）處理提議與對(duì)策1、加強(qiáng)衛(wèi)生管理。定期對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生和站臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行清洗工作，更換或清洗車椅的坐墊及椅套，清洗車身外框架，并錄取合格的工作人員維護(hù)此兩項(xiàng)工作，同步必要再派監(jiān)督人員定期或不定期進(jìn)行各個(gè)公交站點(diǎn)和車內(nèi)衛(wèi)生的抽查工作，將衛(wèi)生原則納入公交運(yùn)行企業(yè)或公交車司機(jī)及售票服務(wù)員績(jī)效考核計(jì)劃中，并賦予合適權(quán)重