物業(yè)公司運(yùn)營管理辦法一、目的：為一步加強(qiáng)物業(yè)公司計劃運(yùn)營管理能力，切實貫徹以結(jié)果為導(dǎo)向的工作理念，保證4R管理辦法持續(xù)有效運(yùn)行，提高公司整體工作效率和工作質(zhì)量，特制訂本辦法。二、整體思路：將4R管理辦法與公司目標(biāo)管理、績效考核融為一體，推行員工規(guī)范化作業(yè)，從而實現(xiàn)公司整體管理規(guī)范化。三、適用范圍：除物業(yè)公司保潔員、秩序員、綠化工基層人員以外的全體員工。四、組織管理：1.本辦法歸口管理部門為物業(yè)公司品質(zhì)與客服部；2．品質(zhì)部與客戶關(guān)系部主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)對整個運(yùn)作系統(tǒng)的管控；負(fù)責(zé)組織召開周質(zhì)詢會、月質(zhì)詢會，協(xié)助總經(jīng)理做好質(zhì)詢；根據(jù)公司實際情況，在執(zhí)行中不斷細(xì)化、完善公司的4R推行等相關(guān)制度；負(fù)責(zé)跟蹤總經(jīng)理下達(dá)指令和公司層面結(jié)果追蹤（YCYA表的形成與發(fā)送）負(fù)責(zé)收支管理工作；負(fù)責(zé)計劃運(yùn)營月度及半年度考核工作。3.計劃運(yùn)營專員職責(zé)：負(fù)責(zé)匯總?cè)战Y(jié)果/日計劃，對提交情況進(jìn)行檢查通報（每日一次）；負(fù)責(zé)匯總周結(jié)果/周計劃，對提交情況進(jìn)行檢查通報（每周一次）；負(fù)責(zé)匯總各部門月度計劃，對提交情況進(jìn)行檢查通報（每月一次）；負(fù)責(zé)對各案場信息專員工作的檢查、督促和指導(dǎo)；做好公司質(zhì)詢會議記錄，會后次日內(nèi)形成質(zhì)詢會報告，提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司小喇叭的運(yùn)作，建立執(zhí)行文化傳遞平臺；負(fù)責(zé)定期對各部門的4R執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，形成報告上報總經(jīng)理，并發(fā)送全體；4．各項目經(jīng)理（助理）職責(zé)：負(fù)責(zé)各管理處日結(jié)果/日計劃、周結(jié)果/周計劃的檢查、點(diǎn)評、考核工作；負(fù)責(zé)所在管理處的4R制度的宣講培訓(xùn)工作；協(xié)助品質(zhì)與客服部信息專員做好計劃管理工作；負(fù)責(zé)所在管理處的水果基金收支管理工作。五、計劃運(yùn)營（4R）管理辦法細(xì)則：1.日、周、月計劃、結(jié)果報表和YCYA指令表的制定要求類別日計劃/日結(jié)果周計劃/周結(jié)果月結(jié)果/月計劃YCYA指令表制定級別除保潔員、秩序員基層人員以外的所有員工除保潔員、秩序員基層人員以外的所有員工；各項目經(jīng)理、助理、主管以及公司職能部門經(jīng)理（主管）各職能部門經(jīng)理、各項目經(jīng)理總經(jīng)理、總經(jīng)理助理2.權(quán)重比例解釋說明：權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn)5分值公司（中心）周、月度計劃分解工作；YCYA指令工作；重大且緊急工作3分值部門周計劃、月計劃分解工作；計劃外的重要工作1分值基于崗位的日常性工作3.日結(jié)果/日計劃提交時間為計劃當(dāng)天8：30之前；周計劃周結(jié)果提交時間為每周六上午9：00之前；月結(jié)果/計劃當(dāng)月25日之前提交；未提交或晚交者，按下列標(biāo)準(zhǔn)處罰：月結(jié)果/月計劃周結(jié)果/周計劃日結(jié)果/日計劃晚交罰款10元罰款5元罰款5元未交罰款20元罰款10元罰款10元注：日計劃沒有按時提交，當(dāng)天上午11：00時前提交的按晚交，以后交的按未提交；周、月計劃沒有按時提交，在周會、月會前提交，未影響質(zhì)詢會議的按晚交，影響質(zhì)詢會議的按未提交。4.提交形式要求：公司主管級（含）以上人員各類報表須以電子文檔形式提報，各管理處員工（有電腦配置的）須以電子文檔形式提交或各管理處員工（無電腦配置的）書面形式提交至本部信息專員，由案場信息專員進(jìn)行錄入提交。5.計劃/結(jié)果填寫要求：日、周、月計劃報表必須全面描述當(dāng)期重點(diǎn)工作，不得避重就輕或有缺項現(xiàn)象，日計劃必須對周計劃進(jìn)行100%分解，周計劃必須對月計劃進(jìn)行100%分解；報表中的目標(biāo)（結(jié)果）描述必須是有價值、可交換、可量化（可檢查）的；YCYA指令一般為物業(yè)公司或職能部門特別強(qiáng)調(diào)重要緊急或重要不緊急事項，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時保質(zhì)保量完成。6.部門負(fù)責(zé)人代表部門制定的計劃時，必須是與其它相關(guān)部門或相關(guān)人員充分溝通協(xié)商、統(tǒng)籌考慮的結(jié)果，物業(yè)公司質(zhì)詢會是目標(biāo)分解、計劃核定會，不得出現(xiàn)本應(yīng)在事前與相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通到位的事項拿到會上再研討，影響會議效率。7.日計劃日結(jié)果、周計劃周結(jié)果的自我獎懲承諾應(yīng)根據(jù)工作事件的重要程度而定。原則上底線標(biāo)準(zhǔn)如下表計劃日計劃日結(jié)果周計劃周結(jié)果月結(jié)果/月計劃YCYA指令表獎懲承諾金額主管級以上5元/項；基層員工2元/項主管級以上10元/項；基層員工5元/項計入部門月度績效考核每項至少10元8.物業(yè)公司的各級目標(biāo)計劃須逐級分解，最后必須將計劃事項明確到責(zé)任人，建立一對一責(zé)任，下一級對上一級負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理、項目經(jīng)理的日、周、月計劃及結(jié)果由品質(zhì)與客服部負(fù)責(zé)管理與考核，各部門、管理處助理以下員工的日、周計劃及結(jié)果由各部門經(jīng)理、項目經(jīng)理管理與考核，品質(zhì)與客服部負(fù)責(zé)抽查；9.目標(biāo)計劃應(yīng)明確影響因素和各節(jié)點(diǎn)控制措施，責(zé)任到人，確保目標(biāo)計劃順利達(dá)成。10.目標(biāo)計劃完成時間、期限必須是考慮到各種客觀條件的，完成時間、期限一經(jīng)確定，原則上不得更改，以免導(dǎo)致整個公司的工作計劃鏈出現(xiàn)紊亂。11.如完成工作計劃需要資源支持的，必須闡述明確。需支持其他部門的工作在本部門工作計劃中沒有列出的（除日常事務(wù)工作外），應(yīng)立即更改本部門工作計劃，添加漏項。12.凡有下屬的管理人員必須每周檢查直接下屬工作計劃完成情況，并及時點(diǎn)評、指導(dǎo)、獎懲考核：直接上級對直接下級的周計劃必須點(diǎn)評，對本部門員工的日計劃每天至少點(diǎn)評一例。不點(diǎn)評者罰款5元/人·次；管理人員在4R推行中出現(xiàn)嚴(yán)重失職的，公司將給予至少10元/次以上的罰款。13.公司每周（周六）必須召開一次周質(zhì)詢會，每月（當(dāng)月最后一周周六）召開一次月計劃、總結(jié)會，檢查、總結(jié)上期工作完成情況并確定考核結(jié)果，同時，核定下月工作計劃。上期沒有完成的工作，列入下期計劃或YCYA指令表中。14.主管級（含）以上人員的月度考核的罰款和獎勵結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理確定后，由行政人事部造冊，經(jīng)總經(jīng)理簽批后發(fā)放。15.公司所有人員完不成計劃的罰款必須及時交納，凡延期交納的人員，品質(zhì)與客服部將按周累計翻倍處罰并從月度獎金中扣除。16.物業(yè)公司每月設(shè)一名“執(zhí)行之星”部門獎，對月度計劃管理執(zhí)行最好的部門/管理處給予200元獎勵。17.模板：17.1日結(jié)果/日計劃：**部門***日計劃/結(jié)果日期工作內(nèi)容檢查人預(yù)期結(jié)果實際完成情況承諾獎懲2011-2-21日結(jié)果客戶走訪直接上級領(lǐng)導(dǎo)走訪4戶完成5戶走訪（注明信息）5元2011-2-22日計劃日總結(jié)17.2周結(jié)果/周計劃模板：***周結(jié)果（2月5日-2月11日）工作內(nèi)容底線結(jié)果

數(shù)量、質(zhì)量計劃

完成

時間最終

完成

時間檢查人階段性結(jié)果及完成時間獎懲

水果基金自我分配考核分值主管調(diào)整考核分值

A主管確認(rèn)最后分值B周六

2月5日周一

2月7日周二

2月8日周三

2月9日周四

2月10日周五

2月11日考核分值合計0考核單元的得分（計算公式主管確認(rèn)最后分值B÷主管調(diào)整考核分值A(chǔ)×100）***周計劃（2月12日-2月18日）工作內(nèi)容底線結(jié)果

數(shù)量、質(zhì)量計劃

完成

時間最終

完成

時間檢查人階段性結(jié)果及完成時間獎懲

水果基金自我分配考核分值主管調(diào)整考核分值

A主管確認(rèn)最后分值B周六

2月12日周一

2月14日周二

2月15日周三

2月16日周四

2月17日周五

2月18日考核分值合計0考核單元的得分（計算公式主管確認(rèn)最后分值B÷主管調(diào)整考核分值A(chǔ)×100）品質(zhì)與客服部2011年*月份月計劃工作內(nèi)容基本目標(biāo)值奮斗目標(biāo)值權(quán)重完成情況實際完成情況說明責(zé)任人完成時間一、一類