PAGE4名稱：XX公司信息數(shù)據(jù)管理規(guī)定制定部門發(fā)展中心保管部門客戶管理部分類：規(guī)范登錄NO：WIS-006版本生效日期2012.1.01A修訂日期2011-12-20XX汽車有限公司PAGE4修訂記錄摘要：1.2.3.4.5.制定﹕（）日期﹕審核﹕（）日期﹕審核﹕（）日期﹕審核﹕（）日期﹕審核﹕（）日期﹕審核﹕（管理者代表）日期﹕批準(zhǔn)﹕（總經(jīng)理）日期﹕分發(fā)部門:(表示需分發(fā)部門)董事長總經(jīng)理管理者代表財務(wù)總監(jiān)管理部客戶服務(wù)部一、目的客服部對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，協(xié)助業(yè)務(wù)部門針對不同用戶開展各項營銷、服務(wù)、關(guān)懷活動，提高用戶滿意度。二、適用范圍本文件適用于客服部對信息數(shù)據(jù)的管理，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量評價、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、客戶信息分析、客戶價值分析等。三、信息數(shù)據(jù)管理中各部門職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部門（包括銷售部、服務(wù)部）：業(yè)務(wù)經(jīng)理（銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理）：協(xié)同客服經(jīng)理制定各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)主管（銷售主管、前臺主管）：負(fù)責(zé)指導(dǎo)提高業(yè)務(wù)顧問數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量；負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核業(yè)務(wù)顧問客戶檔案的填報；以數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量作為考核業(yè)務(wù)顧問的標(biāo)準(zhǔn)之一；與客服經(jīng)理共同制定數(shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)措施。業(yè)務(wù)顧問（銷售顧問、服務(wù)顧問）：按照完整、準(zhǔn)確、及時的原則填寫系統(tǒng)中提供的各項數(shù)據(jù)內(nèi)容。（二）財務(wù)部負(fù)責(zé)向客服部提供相關(guān)經(jīng)營性指標(biāo)數(shù)據(jù)。（三）客服部：客服經(jīng)理：負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理協(xié)同各部門負(fù)責(zé)人制定各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)客服信息員形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價報告（每月），上報總經(jīng)理，同時抄送業(yè)務(wù)部門經(jīng)理。協(xié)同業(yè)務(wù)部門經(jīng)理制定改進(jìn)措施，共同改進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)利用客戶價值分析結(jié)果為總經(jīng)理提供銷售、服務(wù)策略建議。對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量分析、經(jīng)營性數(shù)據(jù)匯總、客戶信息分析等。會員專員：負(fù)責(zé)客戶入會時完整準(zhǔn)確填寫《會員申請表》，在系統(tǒng)中補充客戶個性化信息?？蛻艋卦L員：負(fù)責(zé)在與客戶聯(lián)系（包括現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪等）過程中對客戶信息進(jìn)行補充及修正，并通知業(yè)務(wù)顧問在系統(tǒng)中進(jìn)行更改。每日記錄、匯總錯誤信息。四、信息數(shù)據(jù)管理要求（一）客戶信息檔案1．業(yè)務(wù)部門必須在系統(tǒng)中建立電子信息形式的用戶檔案，檔案信息包括車輛信息、用戶信息、維修記錄等內(nèi)容。客戶信息：客戶姓名只填寫客戶姓名，不要在姓名字段中填寫其它字符。例如:“李文2’,“王建文稅務(wù)局”是不規(guī)范的格式?？蛻羰謾C(jī)號碼是11位阿拉伯?dāng)?shù)字，不可少于或多于11位，不可有其他字符，例如:”是不規(guī)范填寫；客戶地址：要按照省、市、區(qū)、街道、房號順序完整填寫；客戶身份證號碼18位阿拉伯?dāng)?shù)字，不可有其他字符；注意保持客戶與車輛之間的正確鏈接，尤其是售后維修的客戶。Email地址按正確格式填寫，不能輸入其它無關(guān)內(nèi)容。車輛信息：車牌號：嚴(yán)格按照車牌填寫，前綴和數(shù)字之間不要留橫線或空格。底盤號：車輛最準(zhǔn)確識別信息，要完整、準(zhǔn)確錄入，不可只填寫后幾位；實時維護(hù)及更新車輛及客戶的信息。例如里程數(shù)、保險到期日期、年審到期日期···售后維修車輛請注意選擇并填寫相應(yīng)的車型、車款和顏色等，并及時記錄車輛的信息。2．所有服務(wù)顧問必須及時地維護(hù)、更新系統(tǒng)中的用戶檔案，確保用戶檔案信息準(zhǔn)確、全面。3．為了保證用戶檔案的安全，IT信息員（或售后服務(wù)信息員）必須定期備份系統(tǒng)中的用戶檔案信息。4．應(yīng)建立健全的保密制度，合理設(shè)置售后服務(wù)人員及相關(guān)人員的使用權(quán)限，確保其不能隨意下載、復(fù)制用戶檔案信息。同時，應(yīng)確保售后服務(wù)相關(guān)工作人員及IT信息員（或售后服務(wù)信息員）登錄系統(tǒng)的用戶名及密碼不被他人盜用，防止用戶檔案信息被他人竊取、破壞，也應(yīng)防止有關(guān)人員離職可能造成不必要的損失。（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量評價1.客服信息員在客服經(jīng)理的指導(dǎo)下每天根據(jù)各業(yè)務(wù)經(jīng)理規(guī)定的數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對前一天業(yè)務(wù)顧問填報的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評價，評價標(biāo)準(zhǔn)包括完整性（必填項不可漏填）、準(zhǔn)確性（不可錯填）、及時性（24小時之內(nèi)按銷售或維修流程填寫數(shù)據(jù)），并進(jìn)行匯總統(tǒng)計。2.客服信息員在與客戶聯(lián)系（包括現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪等）過程中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)填報錯誤要及時通知相關(guān)人員在系統(tǒng)中進(jìn)行更改；3.客服經(jīng)理每月匯總客服信息員發(fā)現(xiàn)的錯誤信息，形成橫向監(jiān)督表處罰單，提交總經(jīng)理、財務(wù)并抄送業(yè)務(wù)部分負(fù)責(zé)人；4.客服經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理協(xié)同各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理制定數(shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)措施，并進(jìn)行每月數(shù)據(jù)質(zhì)量改進(jìn)對比；5.各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理根據(jù)客服經(jīng)理提報的業(yè)務(wù)顧問橫向監(jiān)督表對業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行考核和指導(dǎo)。（四）經(jīng)營性數(shù)據(jù)匯總客服信息員在客服經(jīng)理的指導(dǎo)下每月根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對經(jīng)銷商經(jīng)營性指標(biāo)進(jìn)行匯總。（五）客戶信息分析客服經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計，提供客戶信息分析報告給總經(jīng)理并抄送業(yè)務(wù)部門。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034