淺談汽車報(bào)修中的常見病害

客戶是修的客戶一個(gè)客戶的快車超過14公里，要求修理。接車員派了一個(gè)團(tuán)隊(duì)修理。上任后一周，他在高速公路上行駛。拖回到廠,技術(shù)經(jīng)理鑒定說:“你報(bào)修的是保養(yǎng),現(xiàn)在火花塞不點(diǎn)火了,要更換?！笨蛻舨辉敢饬?說我的車進(jìn)來是好的,就是你們修了以后,才會(huì)壞在路上的,是你們搞出來的毛病。修理廠說:我們沒有修你的發(fā)動(dòng)機(jī)啊!客戶說:這我不懂,我看見你打開我的車前蓋,搞了我的車的前面,才會(huì)有后來在路上壞的,沒有做以前,我的車一直沒有問題啊??一場(chǎng)扯皮大戰(zhàn)爆發(fā)了。接車員為何太節(jié)拍,卻不會(huì)診斷?對(duì)于大里程的車輛,在相當(dāng)多的維修廠是根據(jù)車主的報(bào)修項(xiàng)目來修車的,而不是根據(jù)車輛的預(yù)檢來修車,這樣在維修時(shí),潛在故障沒有告訴客戶,故障帶出了廠,帶來不少客戶的投訴。問到接車員為什么這類車輛不檢查,回答說:“太忙,沒有時(shí)間?”或者回答說:“接車員不懂修理,也不會(huì)診斷?！庇謫柕浇榆噯T:“那你可以叫技術(shù)總監(jiān)或者技師來診斷啊。”接車員回答說:“技術(shù)總監(jiān)沒有時(shí)間,班組診斷沒有工錢,不愿意做。”就這樣看著一輛輛的大里程的報(bào)修車輛,帶“病”悄悄地離開了維修廠。如果在外面發(fā)病,返廠就會(huì)找修理廠麻煩,認(rèn)為是修車修出的問題,如果修理廠免費(fèi)解決,班組不愿意,企業(yè)也受損失。如果不免費(fèi)解決,客戶就會(huì)抱怨,可能去汽車維修協(xié)會(huì)投訴,要不就帶著怨恨離開,再也不來修車了。轉(zhuǎn)變的思路是什么?這種現(xiàn)象的發(fā)生根本原因有以下幾方面:第一,接車員不理解,現(xiàn)在的車主只會(huì)開車,不懂車輛結(jié)構(gòu),更談不上如何報(bào)修。他們報(bào)修的故障,只能是已經(jīng)感覺到的車輛發(fā)生的表象,對(duì)于沒有感覺到的即將可能發(fā)生的故障,或者未來會(huì)出現(xiàn)的潛在危險(xiǎn),更是一無所知。第二,接車員、車間管理人員及維修工不懂得現(xiàn)代汽車是四輪子的計(jì)算機(jī),是一個(gè)由機(jī)械元件和電子元件組成的集成物,根據(jù)汽車的磨損和老化規(guī)律,隨著時(shí)間和行駛里程的延長,機(jī)械元件會(huì)產(chǎn)生疲勞,電子元件會(huì)發(fā)生老化。這些毛病的逐步出現(xiàn),會(huì)影響到汽車功能的發(fā)揮,如果不及時(shí)排除,會(huì)危及到汽車的安全,帶來客戶投訴和滿意度下降。所以對(duì)大里程的車一定要實(shí)行以預(yù)防維修、預(yù)檢為主的維修方式,不能簡單按車主的報(bào)修方式修車,否則車修好出廠后,潛在問題會(huì)使車主感覺毛病越來越多。對(duì)于預(yù)防(預(yù)檢)為主的維修思路,一部分管理人員和工人在思想上沒引起足夠重視,認(rèn)為是企業(yè)在客戶面前做樣子,不愿意執(zhí)行這種維修方式。第三,汽車維修服務(wù)對(duì)象是車與人的混合體,客戶是直接對(duì)象,車輛是間接對(duì)象。車修好了,但人不滿意,客戶不會(huì)付款;人滿意了,但車實(shí)質(zhì)上沒有修好,或者說還存在其他潛在故障,客戶最終也不會(huì)付款;特別是表現(xiàn)潛在故障引起的投訴,帶來客戶不滿意,甚至流失,確實(shí)會(huì)給企業(yè)增加不少的“冤枉”費(fèi)用,帶來許多的麻煩。第四,綜合修理廠不賣車,所以新客戶的資源,大部分來自4S店保修期外的游離客戶,也就是里程超過了50000km,進(jìn)入4?7年齡段的大里程維修期的車輛,這個(gè)年齡段的車,保養(yǎng)維修項(xiàng)目是保修期內(nèi)車輛的一倍以上。例如換油、三濾、火花塞、剎車片,以及油、電、水、正時(shí)皮帶及輪胎等項(xiàng)目的檢查更換,保修期內(nèi)一般在8項(xiàng)左右,進(jìn)入保修外的更年期,保養(yǎng)維修項(xiàng)目在33項(xiàng)以上。增加3?4倍。維修費(fèi)用也增加2倍以上。如表4所示,此表是根據(jù)車輛維修保養(yǎng)手冊(cè)實(shí)際維修中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。表4展示了30000km車齡的車保養(yǎng)費(fèi)用678元,它是15000km費(fèi)用416元的1.63倍,費(fèi)用增加了262元;60000km的維修費(fèi)用是1200?2000元,也是30000km費(fèi)用的1.8?2.9倍之間,增加了522?1322元。60000?200000km的車維修費(fèi)用是60000km的2倍以上,單車維修費(fèi)用增加1200?2000元,這是一個(gè)十分重要的經(jīng)營數(shù)據(jù)。根據(jù)一個(gè)日進(jìn)車20輛,月進(jìn)車600輛的中型維修廠,如果每月有20%的車(120輛)是大里程車,按制造廠的《維修手冊(cè)》進(jìn)行保養(yǎng)維修,維修企業(yè)每月最低可以增加:120×1200=144000元的收入。在上期雜志中我們?cè)槍?duì)大里程的車對(duì)綜合維修企業(yè)的接待狀況進(jìn)行過分析,如表5所示。事后客戶到一家品牌店進(jìn)行報(bào)修,維修費(fèi)用如圖13所示?？蛻舻狡放频?維修人工項(xiàng)目12項(xiàng),配件11項(xiàng),合計(jì)收費(fèi)23項(xiàng),維修費(fèi)用1776元,維修項(xiàng)目是綜合維修企業(yè)2.9項(xiàng)的7.9倍,維修費(fèi)用是綜合維修企業(yè)493元的3.6倍。同時(shí)出廠后客戶的投訴沒有了,滿意度也提高了。進(jìn)行車輛的預(yù)檢,確保車輛管理質(zhì)量如何做到大里程的車以預(yù)檢為主的維修方式,從預(yù)檢到增項(xiàng)維修能有效地執(zhí)行下去,根據(jù)本人對(duì)咨詢輔導(dǎo)企業(yè)的常見方法,提供給大家分享。一、對(duì)大齡車的歷史資料進(jìn)行分析,分出客戶等級(jí)(如表6所示),接車員和客戶實(shí)行一對(duì)一的鎖死,制定大里程接待產(chǎn)值目標(biāo),進(jìn)行差異化的服務(wù)和管理。二、大里程的車每次來廠,必須實(shí)行2人接待,一對(duì)一鎖定的接車員必須叫車間技術(shù)人員或者班組長參與接待,在客戶報(bào)修后,征求客戶的同意,根據(jù)維修保養(yǎng)手冊(cè)對(duì)車輛進(jìn)行全面預(yù)檢,預(yù)檢工作可以分兩種情況操作:一是由車間技術(shù)人員進(jìn)行,另一種情況由班組技師進(jìn)行。不管哪種情況,都必須填寫預(yù)檢表,并讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。三、針對(duì)檢查出來的項(xiàng)目,由技術(shù)人員或者技師對(duì)客戶進(jìn)行解釋,讓客戶現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)同增加的維修項(xiàng)目,派工時(shí)在工單上特別要注明“大里程車輛”提醒字樣,引起各級(jí)重視,同時(shí)便于結(jié)算后統(tǒng)計(jì)。四、對(duì)維修完工的大里程車輛,技術(shù)檢驗(yàn)員要親自試車。五、接車員要陪同大里程車輛的客戶進(jìn)行結(jié)算和交車。六、客服人員將大里程出廠的車輛列入重點(diǎn)回訪。七、每天下班前,接車員上報(bào)檢查大里程車的維修費(fèi)用達(dá)標(biāo)情況,并分析原因。八、每周召開大里程車輛的維修分析會(huì),提