督導(dǎo)和管理過(guò)程第一節(jié)督導(dǎo)的概念一、組織一群人為了一個(gè)共同的目標(biāo)而按照一定的結(jié)構(gòu)組織在一起工作便形成了組織(organization)。一個(gè)組織可以是一所學(xué)校、一家公司、一個(gè)宗教團(tuán)體、一個(gè)政府機(jī)構(gòu)、一支武裝力量、一支運(yùn)動(dòng)隊(duì)或是一個(gè)類似的機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)的主要目標(biāo)是生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)，其他的目標(biāo)則可能是使組織成員滿意，為組織成員提供就業(yè)和福利，為公眾提供產(chǎn)品以及給投資者以回報(bào)(通常以利潤(rùn)的形式)。為達(dá)到這些目標(biāo)，管理層必須進(jìn)行三方面的基本工作：①運(yùn)營(yíng)(operation)，即在組織中生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)；②營(yíng)銷(marketing)，即銷售或分配組織的產(chǎn)品或服務(wù)；③財(cái)務(wù)(financing)，即為生產(chǎn)和分配組織的產(chǎn)品或服務(wù)而提供及使用資金。這些工作幾乎在所有的組織中都是必須進(jìn)行的——無(wú)論它們是否以贏利為目的。任何組織都具有三個(gè)共同的特征。(1) 每一個(gè)組織都有一個(gè)明確的目的，這個(gè)目的一般是以一個(gè)或一組目標(biāo)來(lái)表示的。(2) 每一個(gè)組織都是由人組成的。(3) 每一個(gè)組織都發(fā)育出一種系統(tǒng)性的結(jié)構(gòu)，用以規(guī)范和限制成員的行為。因此，組織是指一種由人組成的、具有明確目的和系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)的實(shí)體。二、管理(一)管理的定義管理在所有類型的組織中都是必需的。管理是人類各種活動(dòng)中最重要的活動(dòng)之一。關(guān)于管理的定義，可謂眾說(shuō)紛紜，不同管理學(xué)家對(duì)管理下的定義也不盡相同。總的來(lái)說(shuō)，他們對(duì)管理的理解隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變化而變化，隨著學(xué)派的不同而不同。管理(management)可以定義為一個(gè)過(guò)程，即領(lǐng)導(dǎo)和組織成員通過(guò)有效的決策和可利用資源的整合實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。任何組織的基本資源有：人力資源(humanresource)，指組織運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的人員；物質(zhì)資源(physicalresource)，指組織運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的各種物品。如建筑物、陳設(shè)品、設(shè)備、原材料和供應(yīng)品；金融資源(financialresource)，指組織運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的現(xiàn)金、資本和債權(quán)等。圖1-1表明管理的最重要任務(wù)：通過(guò)整合資源和行為來(lái)形成有效的系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。圖1-1管理將組織的資源整合為一個(gè)有效的系統(tǒng)在正確理解“管理”這一概念的過(guò)程中，必須重視與協(xié)調(diào)好過(guò)程與結(jié)果的關(guān)系。我們所追求的目標(biāo)是過(guò)程的高效率導(dǎo)致效果的高成就。所謂管理過(guò)程的高效率即管理者必須有效利用稀缺的經(jīng)營(yíng)資源(資金、人員和設(shè)備等)，使資源的成本最小化。而所謂結(jié)果的高成就，即管理者必須使活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。當(dāng)管理者實(shí)現(xiàn)了組織的目標(biāo)，就可以認(rèn)為管理是有效果的。效率取決于管理活動(dòng)的方式，而效果指的是活動(dòng)的結(jié)果。因此，管理也可以理解為利用現(xiàn)有資源達(dá)到既定目的的全過(guò)程。效率和效果是高度相關(guān)的。一般來(lái)說(shuō)，高效率可取得效果的高成就，低效率導(dǎo)致效果的低成就，甚至達(dá)不到預(yù)期的效果。當(dāng)然，高效率有時(shí)并非能夠帶來(lái)高成就，這就需要管理者來(lái)協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。(二)管理的層次除了很小的機(jī)構(gòu)，管理的層次通常是以工作責(zé)任和職權(quán)來(lái)區(qū)分的。較高層次的管理者較之較低層次的管理者擁有更多的職權(quán)和責(zé)任。職權(quán)(authority)是為達(dá)到特定目標(biāo)而指揮他人做或不做的權(quán)利。責(zé)任(responsibility)是接受上級(jí)管理者授予的職權(quán)的義務(wù)。大型機(jī)構(gòu)至少有三個(gè)管理層，外加一層實(shí)際操作人員。這些層次大致是高級(jí)管理層、中級(jí)管理層和督導(dǎo)管理層。在大型機(jī)構(gòu)中，高層和中層還有更多分層。圖1-2表明了隨著職位從非管理層到管理層再到更高級(jí)的管理層，職權(quán)和責(zé)任的遞增情況。需要說(shuō)明的是，圖中所列出的這些頭銜和稱號(hào)僅是實(shí)際組織中所使用的很小一部分。盡管不同組織各個(gè)管理層的責(zé)任和職權(quán)有所不同，但可以概括如下：高級(jí)管理層(topmanagement)負(fù)責(zé)組織的全面管理，或者統(tǒng)領(lǐng)組織的一個(gè)重要部分或組織的一項(xiàng)基本活動(dòng)；中級(jí)管理層(middlemanagement)負(fù)責(zé)組織的某一重要部分(一個(gè)項(xiàng)目、工程、計(jì)劃、分部或部門)；督導(dǎo)管理層(supervisorymanagement)控制較小的組織單位的運(yùn)行(例如一條生產(chǎn)線、一個(gè)操作小組、辦公室或?qū)嶒?yàn)室)，負(fù)責(zé)管理非管理層的基層職員，同時(shí)也是大多數(shù)職員接觸最多的管理者。不同層次管理者的另一種差異是他們耗費(fèi)在籌劃或從事不能授權(quán)的工作、和同級(jí)管理者合作以及與下屬一起工作等不同活動(dòng)上的時(shí)間不同。圖1-2隨著層次的提升，管理職權(quán)和責(zé)任增加大多數(shù)飯店的組織結(jié)構(gòu)具有三個(gè)管理層面，如圖1-3所示。飯店管理的結(jié)構(gòu)呈三角形。作為高級(jí)管理層的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理或駐店經(jīng)理人數(shù)最少，他們的主要職責(zé)是對(duì)企業(yè)的重大問題如企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向、重大管理問題做出決策，因而稱之為“決策管理層”；作為中級(jí)管理層的部門總監(jiān)或部門經(jīng)理，人數(shù)不太多，他們的主要職責(zé)是執(zhí)行最高領(lǐng)導(dǎo)層提出的目標(biāo)和重大決策，組織完成屬于本部門的任務(wù)，因而稱之為“執(zhí)行管理層”；而作為一線管理層的主管和領(lǐng)班，是飯店中人數(shù)較多的第一線管理人員(first-linemanager)，他們處于工作第一線，往往出現(xiàn)在生產(chǎn)、銷售或服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，直接指揮員工的操作，因而又稱之為“現(xiàn)場(chǎng)或操作管理層”。既然身臨現(xiàn)場(chǎng)直接對(duì)飯店的各種資源(尤其是對(duì)員工)進(jìn)行管理，則其擔(dān)負(fù)的職責(zé)中很大部分是檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作，因而，習(xí)慣上又把主管和領(lǐng)班合稱為“督導(dǎo)管理層”。順便提一下，有的飯店規(guī)模小、員工少，因而，這樣的飯店往往不設(shè)主管，由部門經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班。由此可見，督導(dǎo)管理(supervisionmanagement)是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)飯店的資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。整個(gè)飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。圖1-3飯店管理的層次三、管理職能人們對(duì)于管理職能的認(rèn)識(shí)是逐步演化的。時(shí)至今日，最普及的管理教科書仍按照管理職能(managementfunction)來(lái)組織內(nèi)容。不過(guò)一般已將5個(gè)職能精簡(jiǎn)為4個(gè)基本職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制(見圖1-4)。下面扼要闡述一下這4個(gè)基本職能的內(nèi)涵。1.計(jì)劃職能計(jì)劃職能(planning)包含確立組織的目標(biāo)，制定整體戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，以及將計(jì)劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)各種活動(dòng)。

計(jì)劃

確定目標(biāo)，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)

導(dǎo)致

實(shí)現(xiàn)組織宣稱的目的

組織

決定需要做什么，怎么做，由誰(shuí)去做

領(lǐng)導(dǎo)

指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者以及解決沖突

控制

對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成

圖1-4管理職能2.組織職能管理者還承擔(dān)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)的職責(zé)，我們稱此為組織職能(organizing)。它包括制定以下內(nèi)容：組織要完成什么任務(wù)；這些任務(wù)由誰(shuí)完成；這些任務(wù)怎么分類；誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告；以及各種決策應(yīng)在哪一級(jí)上制定。3.領(lǐng)導(dǎo)職能每一個(gè)組織都是由人組成的，管理的任務(wù)是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的人，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能(leading)。當(dāng)管理者激勵(lì)下屬、指導(dǎo)他們的活動(dòng)、選擇最有效的溝通渠道和解決組織成員之間的沖突時(shí)，他就在進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。4.控制職能管理者要履行的最后一個(gè)職能是控制職能(controlling)。當(dāng)設(shè)定目標(biāo)之后，就開始制定計(jì)劃，向各部門分派任務(wù)，雇用人員，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)。盡管如此，有些事情還可能出錯(cuò)。為了保證事情按照既定的計(jì)劃進(jìn)行，管理者必須監(jiān)控組織的績(jī)效，必須將實(shí)際的表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較。如果出現(xiàn)任何顯著的偏差，管理者的任務(wù)就是使組織回到正確的軌道上。這種監(jiān)控、比較和糾正的活動(dòng)就是控制職能的含義。盡管所有機(jī)構(gòu)中的各層管理者都必須履行這4項(xiàng)職能，但不同層次的管理者實(shí)現(xiàn)這些職能的方式和側(cè)重點(diǎn)有所不同。一項(xiàng)或幾項(xiàng)職能在特定的管理層可能會(huì)被更加突出地強(qiáng)調(diào)。但是，如圖1-5所示，所有的職能都是相互聯(lián)系、相互作用、相互依賴的。盡管在執(zhí)行時(shí)次序可以任意變換，但基本上是以圖1-5中所示的數(shù)字順序進(jìn)行的。圖1-5管理職能的聯(lián)系第二節(jié)區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)、管理和督導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者群體活動(dòng)所必需的人際合作、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一運(yùn)作是領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象存在的前提。領(lǐng)導(dǎo)的廣義定義，它包含目前有關(guān)這一主題的所有觀點(diǎn)，即領(lǐng)導(dǎo)(leadership)是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，承擔(dān)指引任務(wù)或發(fā)揮影響作用的個(gè)人稱為領(lǐng)導(dǎo)者(leader)。領(lǐng)導(dǎo)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程三個(gè)要素中的核心，是在正式組織或非正式組織履行職責(zé)時(shí)，必須產(chǎn)生的一種社會(huì)角色。領(lǐng)導(dǎo)者用角色行為支配或強(qiáng)化被領(lǐng)導(dǎo)者的行為，而被領(lǐng)導(dǎo)者則在角色知覺和角色期望的基礎(chǔ)上，把領(lǐng)導(dǎo)者的行為作為群體行為的楷模。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中各種人際關(guān)系以及人與情景相互作用的核心，領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)水平是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者可分為兩種：正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者。二、領(lǐng)導(dǎo)與管理如果比較領(lǐng)導(dǎo)與管理的含義，兩者的相同之處是都屬于一種動(dòng)態(tài)的行為過(guò)程，兩者的差別是領(lǐng)導(dǎo)的概念比管理的概念廣泛得多。管理是指一種特殊的領(lǐng)導(dǎo)，是指引和影響個(gè)人或組織在一定條件下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。換句話說(shuō)，管理的最高目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)雖然也同個(gè)人與群體共同來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是這些目標(biāo)不一定就是組織目標(biāo)，可能包括個(gè)人目標(biāo)、小群體目標(biāo)或者組織目標(biāo)。如果比較領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的含義，兩者的共同之處是都屬于非直接生產(chǎn)人員，兩者的差別是管理者的范圍要大于領(lǐng)導(dǎo)者的范圍。在理想情況下，所有的管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者。但是并不是所有的領(lǐng)導(dǎo)者必然具備完成其他管理職能的潛能，因此，并不是所有的領(lǐng)導(dǎo)者都適合在管理崗位上。一個(gè)人能夠影響別人這一事實(shí)并不表明他同樣也能夠計(jì)劃、組織和控制。既然在理想條件下所有的管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者，本書便從督導(dǎo)管理的角度上探討這一主題。三、領(lǐng)導(dǎo)、管理與督導(dǎo)通過(guò)上述的分析，理解領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)概念的關(guān)鍵詞是影響。因?yàn)橛绊懰耸且婚T復(fù)雜的藝術(shù)，所以領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)寬泛的話題。我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的研究主要集中在以下方面：領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)地位的本質(zhì)；影響他人能力的運(yùn)用；不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；如何發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)能力。管理是與個(gè)人或群體一起工作，并通過(guò)他們來(lái)完成組織目標(biāo)。它包括為了完成目標(biāo)而協(xié)調(diào)人力和物力等資源。督導(dǎo)管理實(shí)質(zhì)上是基層管理或一線管理。這里有必要將督導(dǎo)和督導(dǎo)者作一個(gè)區(qū)分：督導(dǎo)是一種基層管理活動(dòng)，是與個(gè)人或群體一起工作，并通過(guò)他們來(lái)完成組織目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中承擔(dān)督導(dǎo)任務(wù)的人，也就是執(zhí)行基層管理任務(wù)的人，稱為督導(dǎo)者(supervisor)，他們是對(duì)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的管理者。本書中所說(shuō)的督導(dǎo)，有的是指督導(dǎo)(supervision)，有的是指督導(dǎo)者(supervisor)。因而，領(lǐng)導(dǎo)、管理和督導(dǎo)這三個(gè)概念并不完全相同。管理和督導(dǎo)包括范圍很廣的一系列活動(dòng)，例如計(jì)劃、控制、組織、實(shí)踐安排和領(lǐng)導(dǎo)。許多人精于管理和督導(dǎo)工作，但是很少有人能稱為有效的領(lǐng)導(dǎo)者。在理想情況下，所有的督導(dǎo)管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者。第三節(jié)管理思想的演進(jìn)一、歷史背景在某些人的監(jiān)督下將人們的努力組織起來(lái)，這些監(jiān)督者負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，這種活動(dòng)已存在了幾千年。埃及的金字塔和中國(guó)的長(zhǎng)城《圣經(jīng)》羅馬天主教會(huì)上述案例表明，組織在我們中間已存在了幾千年，管理實(shí)踐也是如此。但是，只是在過(guò)去的幾百年中，尤其是在19世紀(jì)，管理才被系統(tǒng)地加以研究，逐漸形成一種共同的知識(shí)體系，成為一門正式的學(xué)科。亞當(dāng)·斯密(AdamSmith)對(duì)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)說(shuō)做出了主要貢獻(xiàn)。斯密得出結(jié)論，勞動(dòng)分工之所以能夠提高生產(chǎn)率，是因?yàn)樗岣吡嗣總€(gè)工人的技巧和熟練程度，節(jié)約了由于變換工作而浪費(fèi)的時(shí)間，以及有利于機(jī)器的發(fā)明和應(yīng)用。今天廣泛普及的工作專業(yè)化(如服務(wù)業(yè)中的教學(xué)和醫(yī)療，以及汽車廠的裝配線等)，無(wú)疑是由于斯密在200多年前提出的勞動(dòng)分工所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。機(jī)械裝置的出現(xiàn)，大量生產(chǎn)，隨著迅速擴(kuò)展的鐵路系統(tǒng)而來(lái)的運(yùn)輸成本的降低，以及幾乎沒有任何政府法令的限制，這一切促進(jìn)了大公司的發(fā)展。約翰·D.洛克菲勒(JohnD.Rockefeller)建立了壟斷性的標(biāo)準(zhǔn)石油公司(StandardOil)，安德魯·卡內(nèi)基(AndrewCarnegie)控制了鋼鐵工業(yè)的2/3，類似的企業(yè)家們建立了其他大型企業(yè)，這些企業(yè)需要正規(guī)化的管理。同時(shí)，對(duì)于規(guī)范的管理理論的需求也應(yīng)運(yùn)而生。然而，直到20世紀(jì)初葉，建立正式管理理論的嘗試才邁出了決定性的一步。二、多樣化的時(shí)期20世紀(jì)的前半期是一個(gè)管理思想的多樣化時(shí)期?？茖W(xué)管理從如何改進(jìn)作業(yè)人員生產(chǎn)率的角度看待管理；一般行政管理者關(guān)心的是整個(gè)組織的管理和如何使之更有效；一批管理研究人員強(qiáng)調(diào)人力資源或管理的“人的方面”；而另一批人則專注于開發(fā)應(yīng)用數(shù)量方法。下面，我們將描述這4種方法對(duì)管理的貢獻(xiàn)。(一)科學(xué)管理如果人們要確認(rèn)現(xiàn)代管理理論誕生的年代，那么有充足的理由將其定在1911年。就在這一年，弗雷德里克·溫絲洛·泰勒(FrederickWinslowTaylor)的《科學(xué)管理原理》一書出版了。這本書闡述了科學(xué)管理(scientificmanagement)理論——應(yīng)用科學(xué)方法確定從事一項(xiàng)工作的“最佳方法”。泰勒尋求在工人和管理當(dāng)局雙方掀起一場(chǎng)思想革命，其方式是通過(guò)明確規(guī)定提高生產(chǎn)率的指導(dǎo)方針。他定義了4項(xiàng)管理原則，如圖1-6所示。他據(jù)理力爭(zhēng)，遵循這些原則，會(huì)給工人和管理當(dāng)局雙方帶來(lái)繁榮，工人們會(huì)掙更多的錢，同時(shí)管理當(dāng)局會(huì)獲得更多的利潤(rùn)。1.對(duì)工人工作的每一個(gè)要素開發(fā)出科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗(yàn)方法。2.科學(xué)地挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使之成長(zhǎng)(而在過(guò)去，則是由工人自己挑選工作，并盡自己的可能進(jìn)行自我培訓(xùn))。3.與工人們衷心地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去進(jìn)行。4.管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬過(guò)來(lái)(而在過(guò)去，幾乎所有的工作和大部分責(zé)任都推到了工人們頭上)。圖1-6泰勒的科學(xué)管理四原則泰勒的思想激起了人們研究和發(fā)展科學(xué)管理方法的熱情，他的最杰出的追隨者是弗蘭克(Frank)和莉蓮·吉爾布雷斯(LillianGilbreth)夫婦以及亨利·L.甘特(HenryL.Gantt)?？偟膩?lái)說(shuō)，科學(xué)管理理論在餐廳和飯店中并未被大規(guī)模地采用。(二)一般行政管理理論與科學(xué)管理同時(shí)代的另一批思想家也在思考管理問題，不過(guò)他們關(guān)注的焦點(diǎn)是整個(gè)組織。我們稱這些人為一般行政管理理論家(generaladministrativetheorist)。在發(fā)展更一般的管理理論方面，即解釋管理者的工作是什么以及有效的管理由哪些要素構(gòu)成方面，他們發(fā)揮了重要的作用。由于他們的著作為當(dāng)代管理和組織思想建立了框架，故他們與科學(xué)管理思想家們通常被稱為古典理論家(classicaltheorist)。他們中的杰出代表是亨利·法約爾(HenriFayol)和馬克思·韋伯(MaxWeber)。亨利·法約爾把管理看作一組普遍的職能，即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾寫作的年代與泰勒在同一時(shí)期，但是，泰勒關(guān)心的是車間層的管理，采用的是科學(xué)方法，而法約爾關(guān)注的是所有管理者的活動(dòng)，并且把他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)上升為理論。泰勒是一個(gè)科學(xué)家；而法約爾作為法國(guó)一家大型煤炭企業(yè)的經(jīng)理，是一個(gè)實(shí)踐者。法約爾將管理實(shí)踐看作有別于會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、分銷和其他典型生意職能的一種功能。他強(qiáng)調(diào)指出，管理是工商企業(yè)、政府甚至家庭中所有涉及人的管理的一種共同活動(dòng)。然后他進(jìn)一步提出了14條管理原則(principlesofmanagement)，即基本的和普遍的真理，如圖1-7所示。工作分工。這條原則與亞當(dāng)·斯密的“勞動(dòng)分工”原則是一致的。專業(yè)化通過(guò)使雇員們的工作更有效率，從而提高了工作的成果。職權(quán)。管理者必須有命令下級(jí)的權(quán)力，職權(quán)賦予管理者的就是這種權(quán)力。但是，責(zé)任應(yīng)當(dāng)是權(quán)力的孿生物，凡行使職權(quán)的地方，就應(yīng)當(dāng)建立責(zé)任。紀(jì)律。雇員必須遵守和尊重管理組織的規(guī)則，良好的紀(jì)律是有效的領(lǐng)導(dǎo)者造就的。對(duì)管理者與工人間關(guān)系的清楚認(rèn)識(shí)關(guān)系到組織的規(guī)則。明智地運(yùn)用懲罰以對(duì)付違犯規(guī)則的行為。統(tǒng)一指揮。每一個(gè)雇員應(yīng)當(dāng)只接受來(lái)自一位上級(jí)的命令。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。每一組具有同一目標(biāo)的組織活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在一位管理者和一個(gè)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。個(gè)人利益服從整體利益。任何雇員個(gè)人或雇員群體的利益，不應(yīng)當(dāng)置于組織的整體利益之上。報(bào)酬。對(duì)工作人員的服務(wù)必須付給公平的工資。集中。集中是指下級(jí)參與決策的程度。決策制定是集中(集中于管理層)還是分散(分散給下屬)，只是一個(gè)適當(dāng)程度的問題，管理層的任務(wù)是找到在每種情況下最適合的集中程度。等級(jí)鏈。從最高層管理到最低層管理的直線職權(quán)代表了一個(gè)等級(jí)鏈，信息應(yīng)當(dāng)按等級(jí)鏈傳遞。但是，如果遵循等級(jí)鏈會(huì)導(dǎo)致信息傳遞的延遲，則可以允許橫向交流，條件是所有當(dāng)事人同意和通知各自的上級(jí)。秩序。人員和物料應(yīng)當(dāng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候處在恰當(dāng)?shù)奈恢蒙?。公平。管理者?yīng)當(dāng)和藹地和公平地對(duì)待下級(jí)。人員的穩(wěn)定。雇員的高流動(dòng)率是低效率的，管理層應(yīng)當(dāng)提供有規(guī)則的人事計(jì)劃，并保證有合適的人選接替職務(wù)的空缺。首創(chuàng)精神。允許雇員發(fā)起和實(shí)施他們的計(jì)劃將會(huì)調(diào)動(dòng)他們的極大熱情。團(tuán)隊(duì)精神。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)在組織中建立起和諧和團(tuán)結(jié)。圖1-7法約爾的14條管理原則馬克思·韋伯是德國(guó)社會(huì)學(xué)家。在20世紀(jì)早期，韋伯發(fā)展了一種權(quán)威結(jié)構(gòu)理論，并依據(jù)權(quán)威關(guān)系來(lái)描述組織活動(dòng)。他描述了一種他稱為官僚行政組織(bureaucracy)的理想組織模式。這是一種體現(xiàn)勞動(dòng)分工原則的、有著明確定義的等級(jí)和詳細(xì)的規(guī)則與制度、非個(gè)人關(guān)系的組織模式。韋伯認(rèn)為，盡管這種“理想的官僚行政組織”在現(xiàn)實(shí)中是不存在的，但它代表了一種可供選擇的現(xiàn)實(shí)世界的重構(gòu)方式。他把這種模式作為推理的基礎(chǔ)，用來(lái)推論在一個(gè)大的團(tuán)體中，應(yīng)當(dāng)有哪些工作和應(yīng)當(dāng)如何從事這些工作。他的理論成為設(shè)計(jì)許多今天的大型組織的原型。韋伯的理想官僚行政組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)特征概要地描述在圖1-8中。勞動(dòng)分工。工作應(yīng)當(dāng)分解成為簡(jiǎn)單的、例行的和明確定義的任務(wù)。職權(quán)等級(jí)。職位應(yīng)當(dāng)按等級(jí)來(lái)組織。每個(gè)下級(jí)應(yīng)當(dāng)接受上級(jí)的控制和監(jiān)督。正式的選拔。所有的組織成員都是依據(jù)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、教育，或正式考試取得的技術(shù)資格選拔的。正式的規(guī)則和制度。為了確保一貫性和全體雇員的活動(dòng)，管理者必須倚重正式的組織規(guī)則。非人格性。規(guī)則和控制的實(shí)施具有一致性，避免摻雜個(gè)性和雇員的個(gè)人偏好。職業(yè)定向。管理者是職業(yè)化的官員而不是他所管理的單位的所有者，他們領(lǐng)取固定的工資并在組織中追求他們職業(yè)生涯的成就。圖1-8韋伯的理想官僚行政組織(三)人力資源方法管理者是同人們一起實(shí)現(xiàn)組織任務(wù)的，這就是為什么一些研究者從組織的人力資源方面來(lái)考察管理的原因。這方面的研究構(gòu)成了目前的人事管理領(lǐng)域，以及關(guān)于激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)代觀點(diǎn)。這些研究成果都出自同一類型的研究方法，我們稱之為管理的人力資源方法(humanresourcesapproach)。1.人力資源方法早期倡導(dǎo)者羅伯特·歐文(RobertOwen)：早在1825年，他領(lǐng)先于他生活的時(shí)代100多年提出，應(yīng)在法律上規(guī)定工作日時(shí)間，制定童工法，普及教育，由公司提供工作餐，以及企業(yè)參與社區(qū)發(fā)展計(jì)劃。雨果·明斯特伯格(HugoMünsterberg)：開創(chuàng)了工業(yè)心理學(xué)領(lǐng)域——對(duì)工作中的個(gè)人進(jìn)行科學(xué)研究以使其生產(chǎn)率和心理調(diào)適最大化。瑪麗·帕克·福萊特(MaryParkerFollett)：是最早認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)從個(gè)人和群體行為的角度考察組織的學(xué)者之一。切斯特·巴納德(ChesterBarnard)：切斯特·巴納德的思想在古典管理觀點(diǎn)和人力資源觀點(diǎn)之間架設(shè)了橋梁。2.霍桑研究毫無(wú)疑問，人力資源方法對(duì)管理的最重要的貢獻(xiàn)來(lái)自霍桑研究(Hawthornestudies)，該項(xiàng)研究是在西方電氣公司(WesternElectric)設(shè)在伊利諾伊州西塞羅的霍桑工廠中實(shí)施的。結(jié)果表明，獎(jiǎng)金計(jì)劃對(duì)工人生產(chǎn)率的影響小于群體的壓力、接納和安全感的影響，由此得出結(jié)論，群體的社會(huì)準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)是決定工人個(gè)人行為的關(guān)鍵因素。學(xué)者們公認(rèn)霍桑研究對(duì)管理思想的演變方向有顯著的影響。梅奧的結(jié)論是：行為和情緒是密切相關(guān)的；群體對(duì)個(gè)人的行為有巨大影響；群體工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了單個(gè)工人的產(chǎn)量；在決定產(chǎn)量方面，金錢因素比群體標(biāo)準(zhǔn)、群體情緒和安全感的作用要小。這些結(jié)論導(dǎo)致在組織如何發(fā)揮功能和獲取目標(biāo)方面對(duì)人的因素的新的重視，同時(shí)也導(dǎo)致家長(zhǎng)式管理的增多。對(duì)霍桑研究不會(huì)沒有批評(píng)意見的。一些人對(duì)試驗(yàn)的程序、現(xiàn)象的分析以及結(jié)論的導(dǎo)出提出了批評(píng)。但是，從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，霍桑研究在學(xué)術(shù)上是否嚴(yán)謹(jǐn)，以及其結(jié)論是否得到證明并不是很重要，重要的是，它激起了對(duì)人的因素的興趣?；羯Ｑ芯繉?duì)改變當(dāng)時(shí)那種認(rèn)為人與機(jī)器沒有差別的流行觀點(diǎn)起了很大作用。3.人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)人力資源方法的另一個(gè)團(tuán)體，以其使管理實(shí)踐更人道的堅(jiān)定信念，在管理歷史中占有重要一席。人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)(humanrelationsmovement)的成員，一致相信雇員滿意的重要性——一個(gè)滿意的工人定會(huì)是一個(gè)富于生產(chǎn)性的工人。這個(gè)運(yùn)動(dòng)的代表人物有：戴爾·卡內(nèi)基(DaleCarnegie)、亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow)和道格拉斯·麥格雷戈(DouglasMcCregor)。他們個(gè)人觀點(diǎn)的形成，更多地來(lái)自他們個(gè)人的哲學(xué)觀點(diǎn)而不只是大量的研究證據(jù)。4.行為科學(xué)理論人力資源方法的最后一種類型始于一群心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家，他們依靠科學(xué)方法研究組織行為。與人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)和其理論家不同，行為科學(xué)理論家(behavioralsciencetheorist)對(duì)組織中的人的行為進(jìn)行客觀的研究，他們小心謹(jǐn)慎，力圖使他們的個(gè)人信仰不卷進(jìn)他們的工作中，他們追求嚴(yán)格的研究設(shè)計(jì)，從而使他們的研究能夠被其他行為科學(xué)家復(fù)制。他們這樣做的目的，是希望建立組織行為的科學(xué)理論。這些心理學(xué)家，如弗雷德·菲德勒(FredFiedler)、維克托·弗魯姆(VictorVroom)、弗雷德里克·赫茨伯格(FrederickHerzberg)、埃德溫·洛克(EdwinLocke)、戴維·麥克萊蘭(DavidMcClelland)以及理查德·哈克曼(RichardHackman)，對(duì)我們今天理解領(lǐng)導(dǎo)、雇員動(dòng)機(jī)和工作設(shè)計(jì)做出了重要貢獻(xiàn)。(四)定量方法管理的定量方法是從第二次世界大戰(zhàn)中對(duì)軍事問題的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)解法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。管理的定量方法(quantitativeapproach)包括統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用、最優(yōu)化模型、信息模型和計(jì)算機(jī)模擬等。定量方法最直接的貢獻(xiàn)是在管理決策方面，特別是計(jì)劃與控制決策。三、近年來(lái)的趨勢(shì)考慮發(fā)展一種統(tǒng)一的管理理論框架，只是到了20世紀(jì)60年代初期才真正開始。像大多數(shù)研究領(lǐng)域一樣，管理學(xué)在進(jìn)入成熟階段后，也在趨向一體化。(一)過(guò)程方法1961年12月，哈羅德·孔茨(HaroldKoontz)教授發(fā)表了一篇論文，詳細(xì)地闡述了管理研究的各種方法，并認(rèn)為存在著“管理理論的叢林”。孔茨先是承認(rèn)每一種方法都對(duì)管理理論有一定貢獻(xiàn)，然后他進(jìn)一步指出：①人力資源方法和定量方法與其說(shuō)是一種管理理論，倒不如說(shuō)是管理者采用的一種方法；②過(guò)程方法能夠包含和綜合當(dāng)今的各種管理理論。過(guò)程方法(processapproach)最初是由亨利·法約爾提出的，它是基于管理職能的，這些職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制)被看作一個(gè)連續(xù)的循環(huán)過(guò)程。(二)系統(tǒng)方法從20世紀(jì)60年代中期開始的10年中，一種認(rèn)為組織應(yīng)當(dāng)按照系統(tǒng)框架來(lái)分析的思路獲得很多人的贊同。系統(tǒng)方法(systemapproach)將系統(tǒng)定義為一組相互聯(lián)系和相互制約的要素按一定方式形成的整體。系統(tǒng)有兩種基本類型：封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。封閉系統(tǒng)(closedsystem)不受環(huán)境影響，也不與環(huán)境發(fā)生相互作用。弗雷德里克·泰勒的人和組織的機(jī)械論觀點(diǎn)基本上是一種封閉系統(tǒng)觀點(diǎn)。相反，開放系統(tǒng)(opensystem)方法認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)相互作用，雖然巴納德早在20世紀(jì)30年代就孕育了組織是一個(gè)開放系統(tǒng)的思想，但他的見解被人們廣泛接受又經(jīng)過(guò)了30年時(shí)間。今天，當(dāng)談到組織是一個(gè)系統(tǒng)時(shí)，指的是開放系統(tǒng)，即承認(rèn)組織與環(huán)境之間處在不斷的相互作用之中。圖1-9表示作為一種開放系統(tǒng)的組織。對(duì)于工商企業(yè)，輸入也許是一種材料、勞動(dòng)力和資本，轉(zhuǎn)換過(guò)程將這些輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)。系統(tǒng)的成功取決于與環(huán)境之間的成功的交互作用，即與其所依賴的外部團(tuán)體和機(jī)構(gòu)之間的交互作用。這些團(tuán)體和機(jī)構(gòu)可能包括供應(yīng)商、工會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)和顧客。系統(tǒng)觀點(diǎn)是怎么試圖把各種管理方法綜合在一起的呢？主張系統(tǒng)觀點(diǎn)的學(xué)者將組織想象成是由“相互依賴的各種因素，包括個(gè)人、群體、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、正式結(jié)構(gòu)、相互作用、目標(biāo)、狀態(tài)和職權(quán)”組成的，管理者的任務(wù)是協(xié)調(diào)組織的各個(gè)部分以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。此外，開放系統(tǒng)方法認(rèn)識(shí)到組織不是自我包含的，它們依賴于從環(huán)境獲取維持生命的輸入，并將環(huán)境作為吸納自身輸出的源泉。沒有一個(gè)組織能夠無(wú)視政府的法令、供應(yīng)商關(guān)系或大量的顧客而長(zhǎng)期生存下去。圖1-9系統(tǒng)方法(三)權(quán)變方法權(quán)變方法(contingencyapproach)有時(shí)稱為情境方法，近年來(lái)被用來(lái)取代過(guò)分簡(jiǎn)單化的管理原則，以綜合各種各樣的管理理論。早期的管理理論貢獻(xiàn)者，如泰勒、法約爾和韋伯，給我們建立了管理原則和普遍適用的組織假設(shè)。但是后來(lái)的研究發(fā)現(xiàn)，存在不符合許多原則的例外現(xiàn)象。對(duì)于管理研究來(lái)說(shuō)，權(quán)變方法有一種直觀的邏輯性。圖1-10描述了4種一般性的權(quán)變變量，這當(dāng)然不是全部，如果全部列出來(lái)則不下100個(gè)變量。這4個(gè)權(quán)變變量有助于了解所謂權(quán)變方法的含義是什么。1．組織規(guī)模。組織的人員數(shù)量對(duì)管理者的工作起著主要影響，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)展時(shí)，協(xié)調(diào)的問題也隨之增多。例如，適合于5萬(wàn)名雇員的組織結(jié)構(gòu)類型，很可能對(duì)只有50名雇員的組織來(lái)說(shuō)是低效率的。2．任務(wù)技術(shù)的例常性。組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，需要采用技術(shù)，就是說(shuō)，要從事將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程。例常性技術(shù)所要求的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和控制系統(tǒng)，不同于用戶定制化和非例常性技術(shù)的要求。3．環(huán)境的不確定性。由于政治、技術(shù)、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)變化的不確定性程度影響管理過(guò)程，在穩(wěn)定的和可預(yù)見的環(huán)境下做得很好的工作，也許完全不適合變化迅速的和不可預(yù)見的環(huán)境。4．個(gè)人差異。個(gè)人在成長(zhǎng)、自主等方面的愿望方面是不同的，這些還有其他一些個(gè)人差異對(duì)于管理者選擇激勵(lì)方法、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和工作設(shè)計(jì)尤其重要。圖1-10一般性的權(quán)變變量四、當(dāng)前的趨勢(shì)和問題(一)全球化管理不再局限于國(guó)家的邊界。說(shuō)明世界已成為一個(gè)全球市場(chǎng)，有效的管理者需要適應(yīng)不同的文化、不同的制度和不同的技術(shù)。同時(shí)也說(shuō)明從全球觀點(diǎn)看待管理的重要性，以及它怎么改變管理者的工作方式。(二)工作人員多樣化即員工們?cè)谛詣e、民族和種族方面更具有異質(zhì)性。多樣化的含義還包括任何不同性質(zhì)的人，如殘疾者、上年紀(jì)者甚至是體重超重者。管理面臨的挑戰(zhàn)是，通過(guò)處理不同的生活方式、家庭需要和工作風(fēng)格，使組織更能夠包容多樣化的人群?！叭芑仭奔俣ㄕ诒怀姓J(rèn)和歡迎多樣化所取代。工作人員的多樣化已經(jīng)對(duì)管理實(shí)踐產(chǎn)生了重要影響。(三)道德許多觀察者確信我們正經(jīng)受著道德危機(jī)的困擾，曾經(jīng)被看作應(yīng)受譴責(zé)的行為(撒謊、欺騙、歪曲或掩蓋錯(cuò)誤)，已經(jīng)在一些人眼里變成可接受的甚至是必要的做法。管理者通過(guò)非法地利用知情者的信息獲取利潤(rùn)，甚至學(xué)校的學(xué)生似乎也被這股浪潮所俘獲。對(duì)于這種明顯的道德標(biāo)準(zhǔn)的下降有兩個(gè)層次的解決辦法：第一個(gè)層次，道德教育被廣泛地列入學(xué)院的教學(xué)大綱，例如，現(xiàn)在商業(yè)學(xué)校的主要評(píng)審機(jī)構(gòu)要求他們的成員把道德問題貫穿在其工商管理教學(xué)大綱中；第二個(gè)層次，組織