飯店質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、涵義：飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足物質(zhì)和精神上需要的程度。二、內(nèi)容1、硬件質(zhì)量（有形產(chǎn)品質(zhì)量）：硬件質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？它們?cè)诜?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中具有怎樣的地位？2、軟件質(zhì)量（無形產(chǎn)品質(zhì)量）：軟件質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？它們?cè)诜?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中具有怎樣的地位？三、特點(diǎn)：ｐ８９四點(diǎn)思考：針對(duì)各特點(diǎn)，飯店在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)應(yīng)注意些什么？分析案例：換房客人的眼鏡思考：１、本案例中，飯店服務(wù)存在什么問題？２、應(yīng)如何解決？第二節(jié)飯店全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的含義（Ｐ９１）全方位、全過程、全員三個(gè)方面二、服務(wù)過程的質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量的差距分析思考：１、飯店服務(wù)質(zhì)量差距包括哪些方面？分析各方面形成的主要原因。２、在飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，應(yīng)如何消除這些差距？（二）服務(wù)質(zhì)量的過程管理思考：應(yīng)如何作好飯店服務(wù)質(zhì)量的過程管理？三、全面質(zhì)量管理的基本方法（一）因果分析法－－樹枝圖分析（人、方法、設(shè)備、原料、環(huán)境等方面分析）（二）ＡＢＣ分析法１、指導(dǎo)原則－－關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)，著重解決少數(shù)的關(guān)鍵問題２、分三類問題：Ａ類－－數(shù)量少，次數(shù)多Ｂ類－－數(shù)量較多，次數(shù)較少Ｃ類－－數(shù)量多，次數(shù)少（三）ＰＤＣＡ法過程：Ｐ（計(jì)劃）－－>Ｄ（實(shí)施）－－>Ｃ（檢查）－－>Ａ（處理）（四）ＱＣ小組法（質(zhì)量管理小組）８個(gè)步驟（P96)案例：以顧客為中心還是以質(zhì)檢人員為中心？案例分析：P104案例四第三節(jié)實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義－－是指以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。四個(gè)要點(diǎn)：1．服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3．服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4．服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定１、飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)——《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》客源市場需求本飯店的特點(diǎn)國內(nèi)外飯店管理的最新信息動(dòng)作及作業(yè)研究２、飯店服務(wù)規(guī)程的制定

——提出目標(biāo)和要求編制服務(wù)規(guī)程草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程３、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施——服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）重視質(zhì)量信息管理１、信息的收集２、信息的加工和傳遞３、信息的反饋４、服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（四）處理服務(wù)質(zhì)量投訴不爭