售后服務(wù)規(guī)范手冊(cè)售后服務(wù)指南一、服務(wù)理念：

真正的售后服務(wù)不只是檢修機(jī)器，而是在維護(hù)顧客的心情和心靈，讓我們用愈加深入和多彩的服務(wù)，讓顧客安心，讓客戶感動(dòng)。

二、服務(wù)原則：

只要顧客的一種電話，所有的事情都由我們來做了。

三、服務(wù)原則：

顧客的滿意就是我們的成功。

四、服務(wù)承諾：

1、整機(jī)免費(fèi)保修一年，行業(yè)工程采購(gòu)顧客，詳細(xì)以協(xié)議為準(zhǔn)（含燈泡），最高是3年。（人為及不可抗拒原因損壞除外）

2、附件免費(fèi)保修六個(gè)月，行業(yè)工程采購(gòu)顧客保修是一年，（附件指：連接線、遙控器、白板筆、中控、線控等損耗件和輔件）人為及不可抗拒原因損壞除外。

3、24小時(shí)內(nèi)服務(wù)上門。

4、整機(jī)終身維護(hù)（即保修期滿，收取合適的費(fèi)用予以維修服務(wù)）。

5、售后服務(wù)實(shí)行月回訪，季維護(hù)，年保養(yǎng)。

五、服務(wù)電話：

免費(fèi)電話產(chǎn)品保修及退換規(guī)定保修卡為產(chǎn)品保證及服務(wù)的證明。產(chǎn)品服務(wù)從購(gòu)置之日起計(jì)算。產(chǎn)品運(yùn)用220伏特電源，在使用之前，敬請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀《使用闡明書》。按照國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)品一年內(nèi)免費(fèi)保修，終身維護(hù)。產(chǎn)品通過我企業(yè)指定維修點(diǎn)的專業(yè)技術(shù)人員拆機(jī)修理兩次后，仍不能正常使用的，免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品；在符合調(diào)換條件而無同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品的狀況下，可補(bǔ)差價(jià)更換其他規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)，60天內(nèi)未修復(fù)，可為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。消費(fèi)者如規(guī)定退貨的，要按國(guó)家規(guī)定的有關(guān)條例收取對(duì)應(yīng)的折舊費(fèi)（折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日起，其中扣除修理占用和維修占用的時(shí)間）。屬下列情形之一者，收費(fèi)修理：因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不妥導(dǎo)致的損傷；型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或被涂改的；因不可抗拒力導(dǎo)致?lián)p壞的；超過保修期的；降價(jià)銷售進(jìn)行處理的本產(chǎn)品。保修卡請(qǐng)妥善保管，維修服務(wù)時(shí)，敬請(qǐng)出示本保修卡。售后服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)“5個(gè)1”：一句問候語：進(jìn)門時(shí)一句問候語“您好，打擾了，請(qǐng)問您是X先生（女士）嗎？我是中電數(shù)碼顯示有限企業(yè)售后技術(shù)服務(wù)人員，為您上門服務(wù)”，臨走時(shí)一句辭別語“對(duì)不起，給您添麻煩了，此后有問題請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)”。一塊潔凈布：隨身攜帶一塊潔凈布用于清潔。一雙鞋套：穿上自帶鞋套。一次美容：服務(wù)完畢后將顧客機(jī)器機(jī)內(nèi)機(jī)外認(rèn)真清潔。一張名片：服務(wù)完畢后送給顧客一張服務(wù)名片。二、上門服務(wù)“九不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)頂撞顧客；不準(zhǔn)酒后上門；不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)；不準(zhǔn)使用顧客單位或家中電話；不準(zhǔn)以任何借口隨意亂收費(fèi)；不準(zhǔn)在顧客單位或家中就餐；不準(zhǔn)在顧客單位或家中吸煙、喝水；不準(zhǔn)隨意翻動(dòng)顧客的物品、書籍；不準(zhǔn)談及有損企業(yè)形象及聲譽(yù)的事。三、上門服務(wù)形象規(guī)范裝束三統(tǒng)一：統(tǒng)一工具包。統(tǒng)一工作服。統(tǒng)一工作牌。著裝整潔：保持潔凈整潔的形象，工作服要常常換洗。不容許穿拖鞋，鞋面規(guī)定潔凈，不能有灰塵油垢。儀表端莊，精神飽滿：不容許留長(zhǎng)發(fā)和胡須。臉部潔凈，容光煥發(fā)。手要潔凈，手指甲不能過長(zhǎng)。身體盡量地挺直。與顧客交流時(shí)面帶微笑。眼睛要正視對(duì)方，眼神中不能透露出任何厭煩、輕視或不自信。四、上門服務(wù)語言規(guī)范：1、語言文明、禮貌、得體見到顧客問好，自我簡(jiǎn)介，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。不與同伴說粗話、臟話，開低級(jí)玩笑。2、語氣溫和、熱情、謙恭說話語氣要稍低一點(diǎn)。要充斥熱情。要謙虛恭敬。3、上門服務(wù)常用的語言：開門后，欠身示意：“您好，打擾了，請(qǐng)問您是X先生（女士）家嗎？我是中電數(shù)碼企業(yè)售后服務(wù)人員，這是我的工作證，我們來為您上門服務(wù)。過程中假如需要移動(dòng)顧客擺放的東西時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，可以移動(dòng)嗎？”對(duì)在服務(wù)過程中若碰到顧客出于禮貌遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)?jiān)?，這是我們的規(guī)定。”到疑難故障，現(xiàn)場(chǎng)不能處理，需要再次上門，這時(shí)應(yīng)委婉地向顧客提出：“由于XX原因XX零件已經(jīng)用完了，需下次上門，您看XX時(shí)候可不可以？……謝謝您的支持?！比缗龅絿?yán)重故障（大反射鏡壞等）需要運(yùn)回客戶服務(wù)中心維修時(shí)，應(yīng)委婉地征求顧客的意見或給顧客提供備用機(jī)：“由于大反射鏡不便攜帶，我們要把您機(jī)器運(yùn)回維修站維修，我們將在5個(gè)工作日內(nèi)把您機(jī)器修好，這是我們客戶服務(wù)中心的電話號(hào)碼，假如修理完畢，我們會(huì)告知您，在您的機(jī)器維修期間，我們給您提供一臺(tái)機(jī)器使用。”服務(wù)完畢，應(yīng)向顧客解釋服務(wù)成果并向顧客詳細(xì)講解使用及保養(yǎng)常識(shí)，并請(qǐng)顧客親自操作演示，征求顧客的意見：“您的機(jī)器已經(jīng)修好，目前請(qǐng)您檢查機(jī)器的各項(xiàng)功能。”顧客填寫意見：“假如您沒有什么意見，請(qǐng)對(duì)我的工作進(jìn)行鑒定，并在維修卡上簽訂意見。”辭別：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您的機(jī)器修好了，請(qǐng)放心使用，后來有什么問題請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)，這是我們的聯(lián)絡(luò)電話”遞上名片。4、上門服務(wù)忌語：這種故障是工廠自身存在設(shè)計(jì)問題，目前沒有處理措施，我也沒有措施?！薄安恍小?、“我不懂得”、“你這都不懂得”、“你的機(jī)器沒有問題，自己再試試看吧”、“這事我們不管……”?！澳阋?，一分錢一分貨”、“絕對(duì)不也許有這種事情發(fā)生”、“嗯……我不太清晰”、“我絕對(duì)沒有說過這種話”、“我不懂得怎么處理”、“企業(yè)的規(guī)定就是這樣”、“改天告知你”、“不就是個(gè)小問題嗎”。五、上門服務(wù)行為規(guī)范1、注意文明禮貌與同事碰面要問好。碰到認(rèn)識(shí)的顧客要積極打招呼，側(cè)身讓路。坐立行走姿勢(shì)端正，做到坐有坐相，站有站相。走路不勾肩搭背，不搖擺拖沓。不準(zhǔn)穿企業(yè)工作服在馬路上嬉笑打鬧。不準(zhǔn)穿企業(yè)工作服在公共場(chǎng)所吸煙。2、遵守社會(huì)公德對(duì)真、善、美的東西要積極擁護(hù)，并身體力行。對(duì)社會(huì)上倡導(dǎo)的行為規(guī)范要堅(jiān)決遵守。對(duì)家人和朋友體現(xiàn)出你的愛心和關(guān)懷，伸出你的溫暖之手。通過自己的努力工作，做到：給顧客驚喜，超過顧客的期望。六、售后服務(wù)工作規(guī)范1、工作程序（1）客戶來電報(bào)修。

（2）部門文員（技術(shù)員）等同客戶禮貌文明通話并記錄客戶提供的信息。

（3）把客戶報(bào)修資料交至售后主管安排有關(guān)技術(shù)人員上門維修且與客戶聯(lián)絡(luò)理解詳細(xì)狀況并約好時(shí)間。

（4）技術(shù)員準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)客戶家，輕輕地、有節(jié)奏的敲門，然后退三步靜候。

（5）門開后積極自我簡(jiǎn)介“您好，打擾了，請(qǐng)問您是XX先生（女士）嗎？我是中電數(shù)碼售后服務(wù)人員，我們來為您上門服務(wù)”，并向顧客出示工作證、工作單。

（6）穿好隨身攜帶的鞋套進(jìn)入顧客家中。

（7）同顧客合適地寒暄，查對(duì)品牌機(jī)型，登記機(jī)身編號(hào)，問詢查對(duì)購(gòu)機(jī)日期。

（8）觀測(cè)和問詢故障機(jī)器的故障現(xiàn)象，初步鑒定與否本機(jī)故障或外在原因（如電腦、或電視等連接信號(hào)或連線等非本機(jī)導(dǎo)致的狀況，需向顧客解釋，不便代勞修復(fù)的請(qǐng)客戶聯(lián)絡(luò)有關(guān)供應(yīng)商）。

（9）檢修前后要與顧客進(jìn)行語言溝通，關(guān)懷顧客，讓顧客有一種被尊重感（如需搬動(dòng)顧客家俱，要提前征詢顧客的意見）。

（10）檢修過程要潔凈利索，無論什么故障都應(yīng)告訴顧客這是小故障。

（11）修妥故障后，用抹布清除機(jī)器里面的灰塵、污漬，全面徹底地對(duì)機(jī)器及工作臺(tái)進(jìn)行一次美容，整頓家俱，打掃衛(wèi)生。

（12）收拾潔凈現(xiàn)場(chǎng)（將搬動(dòng)的家俱恢復(fù)原位），清晰地向顧客解釋維修成果，向顧客講解機(jī)器的使用、操作措施和平常維修常識(shí)。

（13）征求顧客意見并填寫工作單，如自費(fèi)機(jī)要收費(fèi)并開具企業(yè)的統(tǒng)一收據(jù)。

（14）服務(wù)完畢，臨走要向顧客辭別“對(duì)不起，給您添麻煩了，此后有什么事情請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)”，并送上服務(wù)卡片，留下聯(lián)絡(luò)方式。如顧客送出門，應(yīng)請(qǐng)顧客留步。

（15）回到企業(yè)將工作單填寫清晰故障現(xiàn)象和處理措施等，交由主管審批后安排文員回訪記錄，理解機(jī)器修復(fù)后使用狀況和服務(wù)狀況。2、工作流程圖

七、上門服務(wù)注意事項(xiàng)1、不損壞顧客物品和污染顧客的居室環(huán)境。

2、提醒顧客妥善保管機(jī)件周圍的寶貴物品。

3、一直保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極進(jìn)取的工作精神以及耐心細(xì)致的工作方式。

4、要遵守雙方約定的時(shí)間，不得讓顧客久等。

5、在任何狀況下均不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

6、若碰到顧客有不合理的規(guī)定或技術(shù)員無法處理的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)客戶售后服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

7、碰到機(jī)器不能修復(fù)，需運(yùn)回企業(yè)顧客服務(wù)中心修理的狀況，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)向顧客闡明狀況，耐心地說服顧客，并提議顧客把機(jī)器運(yùn)回顧客服務(wù)中心，運(yùn)送過程中必須小心保護(hù)好機(jī)器的外觀。

8、任何地區(qū)的顧客均有也許來電規(guī)定上門服務(wù)，如碰到不屬于企業(yè)顧客服務(wù)中心上門的區(qū)域，顧客服務(wù)中心應(yīng)以熱情的態(tài)度答復(fù)顧客，叫顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)和對(duì)應(yīng)銷售點(diǎn)聯(lián)絡(luò)處理，堅(jiān)決防止顧客因同一問題撥打二次報(bào)修電話，真正實(shí)現(xiàn)“只要顧客的一種電話，所有的事情都由我們來做了”的服務(wù)原則。

9、上門維修中，會(huì)碰到某些大件的調(diào)換（大反射鏡），應(yīng)事情反應(yīng)到企業(yè)顧客服務(wù)中心，由企業(yè)顧客服務(wù)中心提供對(duì)應(yīng)處理成果。

10、不容許用埋怨的口氣對(duì)顧客說話，這樣將會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，對(duì)企業(yè)導(dǎo)致一定范圍內(nèi)的損失，如退機(jī)、投訴等。八、顧客投訴處理1、處理顧客埋怨的環(huán)節(jié)：詳細(xì)傾聽顧客的埋怨內(nèi)容

若發(fā)生埋怨事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的埋怨，以便隨即處理。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，就打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客更不快樂。向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地作某些必要的闡明。在聽完顧客的埋怨之后，應(yīng)向顧客道歉，并針對(duì)事件的原因加以探討、判斷，同步婉轉(zhuǎn)地向顧客闡明原因，以獲得顧客的理解和諒解。根據(jù)狀況，采用上門檢修或提交異常反饋單到企業(yè)等方式處理問題。贏回顧客：口頭道謝，給他意外的驚喜。追蹤回訪，以期得到顧客的繼續(xù)的支持。2、處理顧客埋怨時(shí)的方式正面的負(fù)責(zé)心態(tài)。在處理顧客埋怨的時(shí)候，要向顧客表明自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，向顧客傳遞事情究竟會(huì)得到處理的信息。正面地關(guān)懷問題。讓顧客懂得我們是在真正地協(xié)助他處理問題。立即采用行動(dòng)。事情有了處理方案之后，立即采用行動(dòng)使事情盡快得到處理，能立即處理便函盡快行事，令顧客當(dāng)場(chǎng)即時(shí)滿意。3、處理顧客埋怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)：克制自己的情緒。在處理顧客的埋怨時(shí)，假如碰到憤怒或比較偏激的顧客時(shí)，可以采用其他人代為處理、變換處理場(chǎng)所或者是變換處理時(shí)間的方式來進(jìn)行，克制好自己的情緒。自己代表企業(yè)的感覺。給顧客自己可以代表企業(yè)的感覺，給顧客以信任感，這樣有助于事情的處理。以顧客為出發(fā)點(diǎn)。時(shí)時(shí)以顧客的角