《輸贏》讀書筆記不懂得要怎樣開個好頭。《輸贏》這本書給我的感覺是復雜的。無疑，書中的“摧龍六式”銷售秘訣是精髓，是最吸引人，也最讓人受用的一種點。我同步也為書中的人物折服。在我看來，周銳確實是個有實力也會做人的銷售天才，我最喜歡這個角色。當然其他人物也有各自的閃光點，吸引著我的眼球。有敢死隊精神的方威，專業(yè)大方的林佳玲，虛心進取的錢世偉，左右為難的趙穎，讓人恨得咬牙的陳明楷，狐假虎威的魏巖和李朝東……《輸贏》中跌宕起伏的故事引人入勝，我恨不得一口氣讀完。市場如戰(zhàn)場，要掌握戰(zhàn)機，就要先仔細地研究戰(zhàn)場，分析戰(zhàn)局，敵我力量狀況，與否有天時地利人和。我覺得《輸贏》里的格局有點像三國里諸侯割據(jù)的局面，群雄并起，又以捷科和惠康為主，在超級訂單——經(jīng)信銀行的客戶關系管理系統(tǒng)的招標中，雙方各顯神通，互相牽制。作為對戰(zhàn)一方的將領，周銳有智有謀，在他接受北京市場前，他已經(jīng)分析好在一種敵強我弱的戰(zhàn)場上，最佳采用侵擾的戰(zhàn)略行動，不正面硬碰，而從小訂單開始，從自己絕對有利的產(chǎn)品開始，慢慢地將戰(zhàn)場撕開一種口子，一口一口地蠶食，最終徹底攻破對手的堡壘。正如孫子兵法所云：故用兵之法，十則圍之，五則攻之，倍則戰(zhàn)之，敵則能分之，少則能守之，不若則能避之。周銳對的地分析了最大競爭對手——惠康的實力，在人力和資源都不如對手的狀況下，學習孫子兵法中的敵則能分之的方略，細分客戶、細分產(chǎn)品，待局部形成優(yōu)勢，一口一口地將它吃掉。但實際上，他面臨的是如狼如虎的對手，卻只有一支兵殘將弱的隊伍，還在高層的壓迫下，連自己開辟的根據(jù)地華東地區(qū)都要讓給小人。最終，周銳清晰地認識到，目前后方已經(jīng)沒有了可以依托的根據(jù)地，手下只剩余幾種毫無作戰(zhàn)能力的殘兵敗將，也沒有了充足的彈藥糧食的時候，只能放手一搏，將之前的侵擾式的突圍方略變?yōu)榉e極攻打，做個亮劍的勇者，和競爭對手在戰(zhàn)場上硬碰硬。周銳懂得在北京這個戰(zhàn)場上，沒有天時地利人和，而面對的都是大型客戶，爭取這些客戶就像是要拿下一座座結實的城池，沒有精兵良將，尤如在絕境中孤身奮戰(zhàn)，但他堅持不懈，用僅有的弱旅殘兵，和敵人生死一戰(zhàn)，爭奪地盤。同步，他深知要打好一場仗，就要先練兵，將自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗傳授給自己的隊伍，再在戰(zhàn)場上排兵布陣，讓訓練好的士兵披甲上陣，不停增長士氣，而不是像土匪同樣的打法，愣頭愣腦地向前亂沖，沒有半點技術含量。于是，“摧龍六式”這套銷售秘訣出現(xiàn)了?！盁o論做什么產(chǎn)品的銷售，均有六個關鍵的原因：情報、客戶需求、產(chǎn)品價值、客戶關系、價格以及客戶使用后的體驗。銷售人員首先要建立關系，然后才能挖掘需求，再有針對性地簡介價值，等客戶接受之后進行價格談判，最終通過服務讓客戶滿意。這就是銷售的最基本的六式?！薄按蔟埩街皇腔韭窋?shù)，在之上還要掌握關鍵的技巧。例如提問技巧、傾聽技巧、演示技巧、談判技巧等等?！钡谝皇剑核鸭⒎治鲑Y料。搜集資料如同作戰(zhàn)時搜集情報，在網(wǎng)上查資料和看客戶的內(nèi)部雜志之類的措施，就像是在戰(zhàn)場上派出斥候騎兵去戰(zhàn)場偵查或者查閱地圖，只也許得到皮毛的信息，由此得到的信息大多數(shù)是公開性的信息，起不到更深層次地理解客戶的作用。而最關鍵的、最有用的和最重要的措施是從敵人內(nèi)部得到資料，由于客戶內(nèi)部的人永遠是掌握客戶資料最多的也是最清晰的，因此就要在客戶內(nèi)部發(fā)展內(nèi)線，而這些內(nèi)線是承認我們的價值，樂意協(xié)助我們的人。內(nèi)線可以是大學剛畢業(yè)的工程師，打掃衛(wèi)生的阿姨，負責定機票的臨時工等，例如，在開始經(jīng)信銀行個客戶時，周銳在和涂主任會面前，懂得自己對對方一無所知，因此運用一切渠道找到了肖蕓的大學同學陳剛，理解客戶信息，掌握對方的資料，投其所好，找到突破點，掌握戰(zhàn)機，打好頭陣。正如書所說的“假如不能做到知己知彼就不要上戰(zhàn)場?！庇秩缭跁辛硪环N情細節(jié)所述的，方威清晰地掌握了崔行長在上海的行程，就是靠負責定機票和酒店的內(nèi)線那里得到的消息。搜集資料這一招是銷售的基本功，對整個銷售計劃有著不可或缺的作用。那么要搜集什么樣的資料呢？如周銳在經(jīng)信銀行中的內(nèi)線陳剛口中得到的信息：有關產(chǎn)品的使用狀況、客戶的組織構造、和銷售有關的人、關鍵客戶的個人資料、競爭對手在這個客戶內(nèi)部的活動狀況等。而最重要的是客戶的個人資料，要仔細地列出也許參與這個項目的名單，全面完整地搜集名單上每個人的資料，生日、愛好、愛好、家庭、住址、經(jīng)歷、休閑方式，未來的行程安排，絕不放過蛛絲馬跡，甚至連客戶們有無寵物也不放過，寵物的名字、飲食習慣和口味。個人資料的搜集和分析往往是制定行動計劃的關鍵。這里可以總結成兩個點，一種是客戶的整體信息，這些信息往往是競爭對手也會注意到的，并可以搜集到；另一種就是抓住關鍵人物，才能在接下來的行動中對癥下藥。要做到知此知彼，百戰(zhàn)不殆。就要在掌握資料的基礎上消化和分析資料，可以提成下面幾種環(huán)節(jié)：首先，研究客戶全方位的背景資料，包括發(fā)展歷史，業(yè)務范圍，收入和盈利狀況，了處理策者近來在想什么，經(jīng)營目的是什么，等等。這是開始銷售的背景，就像將軍研究戰(zhàn)場的四面的地形同樣；另一方面，理解和研究客戶營銷的現(xiàn)實狀況，尤其是客戶目前是怎樣進行項目管理的，目前的管理模式有哪些問題，究竟對什么部門導致了什么影響；再次，組織構造分析，哪個部門和采購有關，這些部門是怎么設置的，它們之間的分工和關系是什么，從客戶的級別、職能以及在采購中的角色將與采購有關的客戶都挑出來，從中找到入手的線索；最終，分析競爭對手的狀況，競爭對手在此客戶項目中所處的地位和狀態(tài)，支持競爭對手的人是誰等。消化分析客戶資料的同步，還要判斷與否存在銷售機會，假如沒有銷售機會就貿(mào)然行動，否則到最終只會損了夫人又折兵。在書中，周銳的團體為了找到足夠的銷售機會，籌劃了有關的研討會，邀請重要的客戶，在有限的時間內(nèi)，將客戶一網(wǎng)打盡，讓客戶理解捷科，并讓客戶填寫反饋表，理解客戶的采購意向和預算，迅速找到有銷售機會的客戶，再將精力和時間花在這些客戶身上，把訂單拿下來。第二式：建立關系。搜集資料只是銷售的第一步，接下來就是建立關系，建立關系就是在發(fā)現(xiàn)銷售機會后，推進和客戶的關系。這就像是行軍作戰(zhàn)的排兵布陣同樣，誰負責攻哪個客戶？要怎么攻？都要確定下來。機會是不會自動變成訂單的，只有銷售活動才可以推進訂單的完畢，做銷售就要搞關系，用談戀愛來比方吧，就像方威碰到了趙穎，從認識到吃飯約會，一步步地來，假如除開劉國鋒這個布陣數(shù)年的競爭對手，方威和趙穎應當可以走得更遠。因此在認識客戶之后，就要趁熱打鐵，安排活動進行更深層次的接觸和理解，建立起“認識——好感——信賴——為己所用”的關系鏈，至于用什么措施建立起這樣的關系就要從客戶出發(fā)，可以從客戶的愛好和家人入手，找到對的的時機和措施去推進關系。例如在爭取經(jīng)信銀行涂主任的信賴時，周銳就抓住了涂主任的女兒喜歡古典音樂這一點，投其所好地請他們?nèi)ヂ犚魳窌?。為了可以深入地溝通，方威還特地惡補了某些和音樂會有關的知識，這樣的效果也不錯，音樂會后方威和那個涂主任可以有更深入的談話，理解到更多的與項目有關的狀況。《輸贏》也給做銷售的提了個醒，讓諸多銷售人員認識到自己的在客戶關系管理方面的誤區(qū)。大多數(shù)銷售人員認為將客戶關系推進到信賴就足夠了，實際上只做到這一步，闡明這個銷售人員的功力還不夠，還沒有好好運用這個客戶，由于一種客戶信賴你，只是表達他本人支持你，而在采購中影響采購的往往有好幾種人，在大訂單中有關的客戶甚至有幾十個，因此還要通過這個信賴你的客戶透露資料，協(xié)助穿針引線，成為自己的同盟者。因此，將客戶發(fā)展到信賴還不夠，還要善于使用他們，為自己提供有利的情報，如項目的進展狀況，決策人，利益有關者等，把握好局勢。這一點，在《對決》一書中也有體現(xiàn)?！秾Q》在客戶關系管理這一塊，還體現(xiàn)了另一點，就是不能在項目完畢后就將辛勞建立起的關系鏈丟掉，要長期保持下去，這樣才能在需要時，迅速地在關系鏈中找到協(xié)助。第三式：挖掘深層次的需求。老太太買李子的例子，清晰地向我們闡明了需求的層次性。正如老太太買李子是為了抱孫子這個真正需求同樣，客戶采購的目的和愿望才是需求的本源，把客戶的需求一步一步地由淺到深地挖出來，才能有真正掌握客戶的深層需求，協(xié)助客戶處理其到達的目的前面的障礙和問題。我們要明白，客戶要買的產(chǎn)品和采購指標只是表面需求，客戶碰到的問題才是深層次的潛在需求，假如問題不嚴重或者不緊迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后均有客戶的燃眉之急，這才是銷售的關鍵和出發(fā)點。并且潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求，此外決策層的客戶更關懷目前需求，也可以引導采購指標并說服客戶采購。在挖掘深層次需求這首先，我們可以在《輸贏》的“對陣”中周銳向經(jīng)信銀行講解客戶關系管理處理方案這個情節(jié)中看出，周銳將經(jīng)信銀行面臨的問題和挑戰(zhàn)一一列出，將內(nèi)部高層的擔憂擺上臺，鉤住了吸引客戶的注意力，然后再把話題引入捷科的處理方案，深入推銷自己的產(chǎn)品。第四式：展現(xiàn)價值和競爭分析。書中周銳和林佳玲的方案簡介就是給客戶展現(xiàn)自己產(chǎn)品的價值，投入重兵進行正面搏殺，確認客戶的需求和欲望，把握好客戶的采購的指標，展示自己的實力和優(yōu)勢，給經(jīng)信銀行的項目小組留下深刻的印象，進而影響客戶的決策過程。值得注意的是，周銳提到“方案簡介越早越好，趁客戶腦子里還沒有太多內(nèi)容的時候比較輕易灌輸”，這就是時機，越早越好地突出自己的閃光點，就越能讓客戶記住你，由于大多數(shù)人都是有先入為主的觀念。當然，我們除了要捉準時機外，還要圍繞客戶的需求，強化鞏固自己的優(yōu)勢，打擊競爭對手的劣勢和威脅。這就需要做好競爭分析的工作。競爭對手假如在客戶處有很深的關系，就要分析客戶各人物與競爭對手的關系，在競標中，需要做競爭分析，將自己的方案與競爭對手也許的方案進行對比，分別找出優(yōu)勢和劣勢，并仔細研究每個優(yōu)勢和劣勢對客戶中的哪些人影響最大，還要通過支持者鞏固優(yōu)勢，將自己的優(yōu)勢給這些人帶來的好處揉碎掰細，都向他們講透了。對于劣勢的地方，也要想出應對方案，這樣在評標的時候，支持者都會跳出來，而對也許出現(xiàn)的反對者，也要有化解的措施。在周銳和駱伽的博弈中，周銳懂得自己打不過對方，那就找到可以打敗對方的人，并且是對方不懂得的人。因此他才讓方威全責負責經(jīng)信銀行這個訂單，不讓自己的思維禁錮方威。駱伽懂得周銳調回北京，負責經(jīng)信銀行的業(yè)務，卻不懂得方威的存在，因此會將目光和精力放在對付周銳的身上。高手過招，在實力相稱的狀況下，不能靠硬碰硬的措施，還要抓住對方的軟肋，虛實結合，才能將自己立于不敗之地。此外，在二次招標中，林佳玲將技術和方案的優(yōu)勢一一呈目前評估小組面前，就算是在金主任的刁難時，也可以應對自如。這是要在將自己的產(chǎn)品的研究透了的基礎上才能做到的，是做好一種銷售的基本規(guī)定，連自己都弄不清晰自己的產(chǎn)品，要客戶怎么信任你呢？第五式：進行價格談判。談判就是雙方妥協(xié)和互換意見，并到達一致的過程。談判過程的第一步是理解對方的談判立場，第二步是進行妥協(xié)、互換并讓步。在銷售談判中，價格是關鍵的要素，因此價格是妥協(xié)和互換的關鍵。決定談判最終價格的是客戶的需求。在談判中無非是談價格，服務，付款條件，到貨時間等等，這些歸根結底都是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進行妥協(xié)和互換，就可以得到滿意的價格了。假如用產(chǎn)品決定價格的心態(tài)去談判就難以獲得好的成果：正常狀況下，沒有人樂意用五元錢買一杯水，不過假如在沙漠里，一種人三天三夜沒有喝一口水，這是唯一的一杯水，五百元錢，他也會買，這就是需求決定價格。第六式：跟進服務。正如經(jīng)信銀行要采購的客戶關系管理系統(tǒng)同樣，銷售也應當是一種不停加強與顧客交流，不停理解顧客需求，并不停對產(chǎn)品及服務進行改善和提高以滿足顧客的需求的持續(xù)的過程。跟進服務不僅能在簽訂協(xié)議后將賬款收回，同步也可以挖掘到客戶新一輪的未來需求，在既有的客戶身上銷售某些兼容的、有價值的附加性產(chǎn)品，提高既有客戶價值。除此之外，還在積極向新客戶出擊，才能不停擴大業(yè)務收入。以上是“摧龍六式”的大體內(nèi)容，也是《輸贏》獲得廣大好評的重要原因。接下來，我想說的是從書中得到了某些啟發(fā)。寫這個筆記的時候，我已經(jīng)是第二遍讀《輸贏》了，但仍是愛不釋手。我一直不理解陳明楷的做法，為何要用壓制的措施來逼周銳呢？就像棒下真能出孝兒同樣嗎？不是應當采用鼓勵的措施嗎？想讓周銳做出訂單，又不給他實權，這樣的管理模式和在課堂上所學的知識主線就是南轅北轍。我覺得這和對他的績效考核方式有關，單單用數(shù)字說話的考核，使得他不擇手段，這樣的管理層的存在對企業(yè)的長期發(fā)展是不利的。像陳明楷這樣的高層管理者，考核的內(nèi)容不應當單是財務指標，而要進行全面的系統(tǒng)的績效考核才行，重要的內(nèi)容有：愿景及戰(zhàn)略的規(guī)劃和制定，為貫徹戰(zhàn)略而制定的關鍵績效指標的完畢狀況，組織文化建設，組織架構及流程的設計，績效及管理改善計劃的制定和實行，人員培養(yǎng)與開發(fā)，以及某些職業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度的評價。此外，陳明楷身邊的魏巖和李朝東的業(yè)績不行，卻可以在捷科里蠻橫專行，感覺就像古代身邊的佞臣，拿著雞毛當令箭。對比之下，周銳的管理能力非常杰出，他帶人也帶心，協(xié)助下屬，建立彼此的信任，不停鼓勵自己的團體，振奮了團體的士氣，這不僅需要很高的管理技巧，還需要很好的個人修養(yǎng)才能做到的。在讀《輸贏》過程中，書中的人物深深將我打動，除了之前說過的周銳外，給我印象最深的就是方威了。方威在北京市場可以說是困獸之斗