./案例分析題題庫一、導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題〔一2015年9月的一天,一旅游團入住某飯店。深夜,飯店因電線短踐引發(fā)大火。由于時值秋季,天氣干燥,沒過多久,整個飯店已被籠罩在煙霧中。做為地陪導(dǎo)游,為了能讓自己團隊的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場,你該怎么辦？參考答案：1.保持冷靜沉著；〔0.5分2.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施,記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路并向游客介紹；〔1分3.事先要掌握領(lǐng)隊和游客的及所住房號；〔0.5分4.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時迅速報警,并根據(jù)所有的迅速通知領(lǐng)隊和游客；〔0.5分5.配合酒店工作人員聽從統(tǒng)一指揮引導(dǎo)游客迅速通過安全出口；〔0.5分6.緊急情況下引導(dǎo)大家自救,就地打滾,壓滅火苗,用浸濕的衣物披裹身體；捂著口鼻,貼近地面順墻爬行,搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等；〔1分7.協(xié)助處理善后事宜,安定游客情緒,設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；寫出詳細(xì)的書面報告?！?分〔二導(dǎo)游小帶領(lǐng)某旅游團乘坐旅游車前往旅游景點游覽,不料途中出了車禍。有幾名游客輕傷,一名女游客右小腿骨折,疼痛不已。此時小該怎么辦？參考答案：1.應(yīng)立即報警,撥打交通事故報警臺122；〔1分2.報告旅行社,讓旅行社另派旅游車?yán)^續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽；〔1分3.對骨折客人的傷患處做現(xiàn)場處理,止血,并就地取材上夾板進行固定包扎,并讓全陪陪受傷的游客前往最近的醫(yī)院進行救治；〔1分4.協(xié)助處理善后事宜,安定游客情緒,使旅游活動繼續(xù)進行；〔1分5.游玩結(jié)束后,對事故經(jīng)過做詳細(xì)書面報告?！?分〔三某團隊在用完晚餐準(zhǔn)備去游覽步行街時,有幾個客人表示已經(jīng)去過,想去江濱公園,并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪,你將如何處理？參考答案：1.如果時間許可,又有可能安排,導(dǎo)游員應(yīng)盡量安排；〔1分2.與司機商量,盡量為客人提供方便；如果用本車不方便,可讓客人坐出租車去,并給予線路指點；〔2分3.提醒客人記住酒店名稱、,提醒其回酒店不要太遲,注意安全；〔1分4.客人租車費與娛樂費用均自理,綜合服務(wù)費中的步行街一段的單項服務(wù)費不予退還?！?分〔四一個新加坡旅游團從入境。一到一老年華人對全陪說："我有一個妹妹在,已失散30多年請你幫助找找。"全陪馬上將此要求轉(zhuǎn)告地接旅行社。當(dāng)旅游團抵達(dá)時地接旅行社已按游客提供的線索通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當(dāng)兄妹在飯店會面時相擁喜極流涕,場面十分動人。他們一再感全陪和地接旅行社。然而,第二天早晨老人將他妹妹帶上了旅游車地陪以為是領(lǐng)隊同意的,而領(lǐng)隊則以為是中方導(dǎo)游人員同意的。相互一問原來誰都沒有同意,但都感到很為難,因為兄妹已30多年不通音訊多相聚一些時間無可厚非。你作為地陪,該如何處理？參考答案：1.老人提出的申請要征得領(lǐng)隊和全陪的同意；〔2分2.征求團隊成員的意見,請大家同意；〔1分3.要求老人的妹妹出示證件,辦理手續(xù),交納相關(guān)費用；〔1分4將有關(guān)情況匯報旅行社。〔1分〔五某旅游團按計劃于4月1日18：30分飛抵A市,4月5日20：00乘飛機離開B市。由于時值旅游旺季,接團社未能按計劃為該團買到相應(yīng)時間機票,只得安排該團乘加班機,提前于4月4日15：00飛離B市。如果你是該團的導(dǎo)游員,應(yīng)該怎樣做好工作？參考答案：1.先找全陪,說明情況,提出應(yīng)變計劃,協(xié)商達(dá)成一致意見；〔1分2.找旅游團領(lǐng)隊和團中有影響的人物,實事地說明困難,誠懇地賠禮道歉,講清補救措施,爭取他們的諒解和支持；〔1分3.分頭找團員做工作,求得他們的諒解；〔0.5分4.積極執(zhí)行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點,把計劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團抵達(dá)的那天晚上,導(dǎo)游員的講解要更精彩,服務(wù)要更熱情、更周到；〔1分5.必要時,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可以加酒,加菜,贈送具有本地特色的小紀(jì)念品,甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團說明實際困難、賠禮道歉；〔1分6.旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社?！?.5分〔六導(dǎo)游小接境外一旅游團,在參觀景點過程中,旅游團中一位重點客人,很想購買一件文物的復(fù)制品,但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議,他給導(dǎo)游員小留下款項,請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員小,應(yīng)如何妥善處理此事？參考答案：1.請示領(lǐng)導(dǎo),報告詳細(xì)情況；〔0.5分2.請客人留下詳細(xì)通訊地址；〔0.5分3.購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；〔1分4.妥善包裝、郵寄；〔0.5分5.將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；〔1分6.復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；〔0.5分7.游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報?！?分〔七20XX夏季,某旅行社組織某單位武夷山五日游,不料車輛在行駛過程中,由于路況較差,司機不慎與其它車輛碰撞,發(fā)生了交通事故,車上多數(shù)客人受傷。做為導(dǎo)游員應(yīng)如何處理這類事故？參考答案：1.導(dǎo)游員應(yīng)立即組織現(xiàn)場搶救,同時立即打給救護中心將傷者送往就近醫(yī)院搶救；〔2分2.保護現(xiàn)場,立即報案,同時設(shè)立警示牌,迅速匯報旅行社；〔1分3.做好其他旅游者的安撫工作；〔1分4.做好善后工作并寫出書面報告。〔1分〔八某旅游團17日早上到達(dá)K市,按計劃上午參觀景點,下午自由活動,晚上19：00觀看文藝演出,次日乘早班機離開。抵達(dá)當(dāng)天,適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動,并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出,下午想去觀賞民族節(jié)慶活動,并放棄觀看晚上的文藝演出,同時希望導(dǎo)游員能派車接送。針對此種情況,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?參考答案：1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前,切勿答應(yīng)游客的要求?！?分2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：〔1問明具體情況；〔0.5分〔2請示旅行社領(lǐng)導(dǎo),看是否有變更計劃的可能；〔1分〔3若確認(rèn)好可以變更計劃,落實好車、餐的安排；〔0.5分〔4強調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；〔0.5分〔5晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況?！?.5分〔九地陪小吳帶領(lǐng)旅客在某景區(qū)游玩。太太告訴小吳先生不知去向。由于景區(qū)較大,且有幾個出口。小吳當(dāng)即和全陪商量,從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著,可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關(guān)門時間不多時,四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說："我們找遍了景區(qū),也沒有發(fā)現(xiàn)先生。由于時間關(guān)系,司機將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報案。"旅客頓時怨聲一片,小吳覺得非常委屈。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī),小吳應(yīng)如何正確處理這一事故？參考答案：1.了解情況,迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去找,地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽?！?分2.向景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊蟾?請求援助?！?.5分3.向旅行社報告,必要時向公安機關(guān)報案?！?.5分4.與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。〔1分5.若是未找到游客,旅游團可按計劃時間返回住地,導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找,待找到后可搭乘其它車輛返回賓館?！?分6.做好善后工作,找到走失者后,導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任,地陪應(yīng)向走失者道歉,責(zé)任在走失者,應(yīng)對其安慰,提醒以后注意?！?分〔十導(dǎo)游員小帶領(lǐng)一旅游團參觀大禮堂,突然一游客焦急地對小說他的不見了,該團晚上要乘坐飛機離開本站。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？參考答案：由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明；〔1分失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報失,經(jīng)核實后開具明,機場安檢人員核準(zhǔn)后放行；〔2分3.回到居住地后,憑公安局的報失證明和有關(guān)材料到居住地所屬派出所重新辦理。〔2分〔十一一旅游團離境前,一個老年游客找到全陪小,將一個密封的盒子遞給他并說:"盒里是些貴重東西,本來想親手轉(zhuǎn)交給我的一位朋友,但沒有時間,現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了"。此時,導(dǎo)游員小應(yīng)如何處理此事？參考答案：導(dǎo)游員對此類委托的正確做法是：一般要婉言拒絕；〔0.5分讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；〔0.5分游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時,應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；〔1分要請游客打開盒子看清楚是什么貴重物品,若有應(yīng)納稅物品先讓其納稅；〔1分5.讓委托人寫委托書<必須寫明物品名稱和數(shù)量、收件人和地址>；〔1分6.物品送交收件人后要讓其寫收條；〔0.5分7.導(dǎo)游員應(yīng)將委托書和收條交旅行社保管、備查?！?.5分〔十二導(dǎo)游員小王接待了一個來自英國的旅游團,該團游客彼得先生想買一些食品,但是身上沒有足夠的人民幣,只有美元,他請小王幫忙,小王立即從身上取出人民幣現(xiàn)金兌換給了彼得先生,彼得先生非常高興,為了表示對小王的感,彼得先生送了一據(jù)說很有"意思"的光碟給小王,小王欣然接受。小王聽說游客想買一些民族工藝品,為了不耽擱時間,小王自己跑到工藝品廠,批發(fā)購買了一些民族工藝品來轉(zhuǎn)售給了游客,在旅游團離站前,小王為了表達(dá)自己和游客依依惜別之情,和游客一醉方休。請分析導(dǎo)游小王的行為。參考答案：1.導(dǎo)游員不得套匯、炒匯,也不得以任何形式向海外游客兌換,索取外匯,所以小王將自己的人民幣現(xiàn)金兌換給史密斯先生這一行為是不對的；〔2分2.導(dǎo)游員不得索要,接受反動、黃色書刊畫報及音像制品,所以小王接受史密斯先生的"有意思"的光碟這一行為是不對的；〔1分3.導(dǎo)游員不得向游客兜售物品或者購買游客的物品,所以小王批發(fā)購買民族工藝品轉(zhuǎn)售給游客這一行為是不對的；〔1分4.導(dǎo)游員的飲酒量不要超過自己酒量的1/3,所以小王和游客一醉方休這一行為是不對的。〔1分〔十三導(dǎo)游員一旅游團離開時,一游客在抵達(dá)火車站后,突然找到導(dǎo)游說,他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了,又記不清丟在何處。作為導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？參考答案：1.安慰客人；〔0.5分2.讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點；〔1分3.立即返回汽車上查找或貴賓休息處查找；〔0.5分4.打向下榻賓館尋找；〔0.5分5.留下客人的、詳細(xì)地址和,以備找到后返還給失主；〔1分6.客人走后,如找到,若時間允許,可設(shè)法送來。如果時間不允許,旅行社應(yīng)設(shè)法在近期轉(zhuǎn)給游客或郵去；〔1分7.如果沒有找到,應(yīng)給客人去信致歉。〔0.5分〔十四某旅行社導(dǎo)游小吳承接一來的旅游團。該團原計劃于2015年7月3日下行17：50分乘飛機抵達(dá)。7月2日上午8：00,該旅游社接待人員接到組團社,原定3日下午到達(dá)的旅游團,因出發(fā)地訂票的原因提前到11：40提前到達(dá),須提前接站。接待人員因有急事,在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下,在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事,后離去。計調(diào)回社后,沒有注意到辦公桌上的便條,直到3日上午12：00,組團社全陪從火車站打來才知此事。請問如果你是地接小吳該如何處理？參考答案：1.地接以最快的速度,帶車到達(dá)火車站；〔1分2.實事地向游客說明情況,誠懇地賠禮道歉,力求游客的諒解；〔1分3.必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償,如小禮品；〔1分4.用更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃全部活動容,以消除因漏接給游客帶來的不愉快。〔2分〔十五隨著旅游時間的不斷推移和延長,游客會逐漸變得自由散漫起來,同時也會向?qū)в螁T提出各種過高的要求,這時,導(dǎo)游員該怎樣對待？參考答案：1.嚴(yán)格按照旅游接待計劃進行各項活動,并確實落實好各項活動事宜；〔1分2.最大限度地運用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客,把游客緊緊地吸引在自己周圍；〔1分3.經(jīng)常與游客溝通,互通信息,減少不必要的麻煩和誤會；〔1分4.經(jīng)常核對旅游計劃,監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標(biāo)準(zhǔn)的情況,確實維護游客的合法權(quán)益。〔2分〔十六一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題,如人權(quán)問題、法輪功問題、"藏獨"問題等,遇到這種情況,導(dǎo)游員應(yīng)該如何解釋和回答？參考答案：1.導(dǎo)游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國國情；〔1分2.闡明我國政府的立場、觀點；〔1分3.認(rèn)真地回答旅游者提出的問題,消除誤解；〔1分4.若見解不一致,不必強求,求同存異；〔1分5.若屬惡意攻擊和誣蔑,應(yīng)觀點鮮明地予以駁斥,但應(yīng)避免與之糾纏?！?分〔十七當(dāng)你帶領(lǐng)一美國旅游團在游覽時,有一位客人不慎丟失了自己的證件,經(jīng)多方尋找仍無下落,作為地陪,你應(yīng)當(dāng)如何處理？參考答案：1.要協(xié)助失主補辦護照及簽證；〔0.5分2.補辦時要先由旅行社出具證明,讓失主準(zhǔn)備照片；〔1分3.由失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿?lt;外國人出入境管理處>報失并出具證明；〔1分4.持公安局的證明去美國領(lǐng)事館申請補辦新護照；〔1分5.領(lǐng)到新護照后,再去公安局辦理簽證手續(xù)；〔1分6.辦證所需費用由游客自理?！?.5分〔十八導(dǎo)游小王接承接一美國旅游團,該團入住飯店后不久后,導(dǎo)游小王接到團員瑪利亞小姐打來的,說房間過于嘈雜,且由于所住房間是標(biāo)間,兩個人住過于擠,提出要住單間。請問小王應(yīng)如何有針對性地處理這位旅游者的要求？參考答案：1.導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解,若調(diào)解不成,飯店如有空房,可滿足其要求；〔3分2.導(dǎo)游人員必須事先說明,房費由游客自理〔一般由提出方付房費；〔2分〔十九在游覽過程中難免會遇到有游客向?qū)в螁T投訴,請問做為導(dǎo)游你該如何處理游客投訴事件？參考答案：1.耐心聆聽,不做爭辯。游客進行投訴時一般情緒比較激動,此時導(dǎo)游員最好認(rèn)真傾聽和理解其投訴的容和實質(zhì),必要時做一些記錄,使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的述。不管游客的投訴正確與否,導(dǎo)游員都不要和游客爭辯使矛盾激化；〔1分2.盡量采取個別接觸的方式。一旦有客人投訴,其不滿的態(tài)度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導(dǎo)游員最好把游客請到遠(yuǎn)離團隊的地方交談,把游客的不滿情緒降低到最小圍。如是集體投訴,可建議游客選派代表進行談判；〔1分3.表示同情與理解,但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心,也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可輕易對問題的解決表態(tài)；〔1分4.努力收集投訴信息核實情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式,收集足夠的信息做好記錄,并請游客及相關(guān)人員簽字,以便返回后向旅行社匯報,為解決投訴提供證據(jù)；〔1分5.盡快解決問題。應(yīng)會同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題,該賠償?shù)馁r償、該彌補的彌補,及時給游客一個滿意的答復(fù)；事后總結(jié),記錄存檔。〔1分〔二十導(dǎo)游員王小姐接待一境外旅游團,在機場接到客人后,領(lǐng)隊當(dāng)即告訴她,因為客人在上一站水土不服,腸胃欠佳,要求原計劃當(dāng)天晚上的中餐改為西餐,小王此時該怎么辦？參考答案：1.面對游客臨時提出的要求,導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系,協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許,那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作,并在解釋的過程中加以"婉拒",同時積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等；〔3分2.若游客堅持要由中餐改西餐,導(dǎo)游員一方面告之他們自己點菜,同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動容,不要因改餐而耽誤了游覽活動。〔2分〔二十一某旅游團夜晚入住酒店后,大多數(shù)人回房間休息,部分旅游者外出游夜市。約23時,導(dǎo)游員小王接到808房間客人的,說剛才他們逛夜市時,遭到幾個持刀歹徒的搶劫,被搶走手機、錢包,客人請求導(dǎo)游員協(xié)助報案。作為該團導(dǎo)游員,小王要做哪幾項工作？參考答案：1.立即報警：打110報案,介紹事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過,提供作案者的特征,受害者的、團號、損失物品的名稱、型號、特征等；〔2分2.及時向旅行社報告,請求批示；〔1分3.安定游客情緒,繼續(xù)旅游行程；〔0.5分4.寫出書面報告：寫明案件性質(zhì),應(yīng)變措施、受害者的反映及要求；〔1分5.協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作?！?.5分〔二十二導(dǎo)游員小按計劃到機場接一個無全陪境外旅游團,抵達(dá)飯店登記住宿時才發(fā)現(xiàn),此團并非自己應(yīng)接的團。此時,小應(yīng)該怎么辦？參考答案：1.導(dǎo)游員小這是發(fā)生了錯接事故,應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告,查明接錯團的具體情況；〔1分2.如果錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間,兩名導(dǎo)游員又同是本社地陪,那就將錯就錯,兩名地陪將接待計劃交換后繼續(xù)接團；〔1.5分3.小應(yīng)向旅游團領(lǐng)隊說明情況并致歉；〔1分4.如果錯接的旅游團是兩家不同接待社的,那就必須盡快交換旅游團并實事說明情況,并致歉?！?.5分〔二十三某旅行社組織的一個--武夷山3日游的旅游團共20人。在游覽時突然遇到下雨天氣,此時導(dǎo)游員該怎么辦？參考答案：一旦出現(xiàn),為了游客的身體健康,避免遭雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題,導(dǎo)游員要迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋避雨；〔1分也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系,讓他趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始,雨又下個不停,導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣,使得旅游活動照常進行。到了用餐時間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商,給游客準(zhǔn)備一些茶,晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片,等等；〔2分同時,導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點的本領(lǐng),使游客在雨中也能得到美好的享受。若在露天旅游時,遇雷雨天氣應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留,應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨?！?分〔二十四導(dǎo)游員在帶團中有時會因為疏忽大意接了不應(yīng)接的團,此類事故不止一次發(fā)生,即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個旅游團誤認(rèn)為是自己的團而接走,車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問,如果你是地陪,應(yīng)從哪些方面著手,防止此類事故發(fā)生？參考答案：1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎旅游團；〔1分2.接團時須認(rèn)真核實,導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐一核實旅游客源地組團社的名稱或國組團旅行社的名稱、旅游團號、人數(shù)、領(lǐng)隊〔無領(lǐng)隊的團要核實部分游客的、下榻飯店等；〔3分3.提高警惕,嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團?！?分〔二十五一美旅游團一行20人按計劃10月1日由N市飛往H市,10月6日離境。在從N市飛往H市途中,團一位老人心臟病復(fù)發(fā),其夫人手足無措……此時,全陪導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施？參考答案：1.讓老人平躺,頭略高；〔1分2.讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥,讓其服下；〔2分3.請空中小姐在飛機上找醫(yī)生,若有,請其參加救護工作；〔1分4.請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系?！?分〔二十六某團隊抵達(dá)餐廳用第一餐時,導(dǎo)游員小王按照旅游協(xié)議書規(guī)定,給客人訂餐上菜是八菜一湯,這時,有兩個旅游者提出,他們信仰佛教,從不吃肉,要求小王為其另外安排,并說早在報名參團時就提出這項特殊要求。作為地陪小王,你應(yīng)如何處理？參考答案：1.先打回旅行社,了解這兩位客人的特殊飲食要否早就提出,并查旅游協(xié)議書有否提及；〔1.5分2.若是旅行社失誤,應(yīng)馬上給這兩位客人另安排素菜,要不折不扣地兌現(xiàn)旅行合同的承諾；〔1.5分3.若旅游協(xié)議書并未明文規(guī)定的,地陪要做好客人的思想工作,一般情況下與餐廳聯(lián)系,盡量滿足其要求；如有困難,地陪可協(xié)助其自行解決。但原定餐費不退,另外吃素的餐費自理?！?分〔二十七地陪小吳接待一國旅游團,當(dāng)天下午在完成導(dǎo)游任務(wù)后,小吳看離晚餐時間還早,就帶著旅游團到其朋友開設(shè)的商場購物。有游客提出異議,小吳解釋道："這家商場的商品質(zhì)量比今天去過的兩家商場都要好,且品種多,保證物美價廉"。旅游團進入商場后,發(fā)現(xiàn)商品價格昂貴,沒有購買任何物品,便紛紛返回旅游車,這時卻不見了司機和小吳。旅游者等了近半個小時才看到小吳和司機,旅游團有幾名旅客當(dāng)即表示要投訴。請問小吳在工作中犯有哪些錯誤？參考答案：購物次數(shù)安排過多；〔1分2.沒有按計劃帶旅游團到定點商店購物；〔1分3.違反"需要購物、愿意購物"的原則；〔1分4.沒有實事地介紹商品；〔1分5.私自離團,讓游客等候。〔1分〔二十八由瑪利亞女士任領(lǐng)隊的美國ABC旅游團與全陪、地陪一起,于某日18時到達(dá)某飯店,地陪小為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡,游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后,當(dāng)?shù)嘏阈≌郎?zhǔn)備離開飯店時,一位游客匆匆趕到大堂,請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說："今天時間晚了,有什么事明天再說吧！"請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī),分析地陪小哪些方面做得不妥？參考答案：地陪小有以下幾方面做得不妥：1.不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù),而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；〔1分2.不應(yīng)向游客分發(fā)房卡,房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；〔1分3.沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；〔0.5分4.沒有照顧游客行進房；〔0.5分5.沒有宣布用餐時間,沒有陪同游客進第一餐；〔0.5分6.沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題,而是急著回家；〔1分7.未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜?！?.5分〔二十九導(dǎo)游員小王接待的某旅行社團計劃于18：30由H市一景區(qū)返程飛抵S市,但是直到17:00,自由活動的客人才全部上車。小王很著急,匆匆忙忙清點完人數(shù)沒錯后,就開始說："各位團友,現(xiàn)在我們就前往機場乘飛機去S市。H市的行程到此結(jié)束,祝你們在S市玩得愉快！"說完,就坐了下來,兩眼緊地盯著窗外。他心里明白,辦理登機牌的窗口18:00就會關(guān)閉,全團只有17:45分之前趕到,才能有時間辦理登記手續(xù)。小王只能不斷催促司機加快速度,司機以最快的速度向機場飛馳。司機在全速超車時,前方一人騎車橫穿公路,司機打轉(zhuǎn)方向盤不及,一個緊急剎車,撞在旁邊一棵樹上,車頭凹進了一大塊,車頓時一片大亂,尖叫聲不斷,部分游客被撞傷。小王嚇得手足無措,好幾分鐘后,才打開車門,趕緊攔了一輛中巴車,把幾個受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上,讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機,并吩咐全陪和領(lǐng)隊照顧好其余客人,自己則送傷員前往附近以及進行搶救或包扎傷口……試分析在以上案例中,導(dǎo)游員小王犯了哪些錯誤？參考答案：1.不應(yīng)太晚出發(fā)赴機場,乘坐國航班,至少提前一個小時或1.5小時抵達(dá)；〔0.5分2.不應(yīng)安排客人在赴機場前進行自由活動；〔0.5分3.出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等；〔0.5分4.缺少沿途講解和規(guī)的致歡送辭；〔0.5分5.不應(yīng)催促司機開快車而引發(fā)的交通事故；〔0.5分6.不應(yīng)攔車、隨意搬動傷員送他們?nèi)メt(yī)院,而應(yīng)打給救護中心；〔0.5分7.出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案；〔0.5分8.未將所出現(xiàn)的意外情況〔交通事故和誤機將成事故及時報告旅行社并采取相應(yīng)措施；〔0.5分9.沒有做好其他旅游者的安撫工作；〔0.5分10.不應(yīng)讓全陪和領(lǐng)隊都留下照顧其余客人,因為在將傷員送醫(yī)院的途中,必須有親屬或領(lǐng)隊在場?！?.5分〔三十一位客人剛?cè)刖硟商炀拖蛉闾岢鲆?因同房間者夜間打鼾使其無法休息,所以想調(diào)換房間。導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理此事？參考答案：1．首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團進行調(diào)整；〔1分2．若調(diào)整不成時,可與飯店聯(lián)系解決；〔1分3．若重開單間,應(yīng)事先說明：房費應(yīng)由提出要求者現(xiàn)付,原房費不退。〔3分〔三十一"十一"黃金周期間,某國旅游團到進行為期六天的旅游活動。前四天旅客情緒都較為活躍,到第五天,導(dǎo)游員小王發(fā)現(xiàn)總坐在汽車后排的先生表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài),于是找機會詢問,得知他身體不適,并感到對旅游活動無法承受。小王馬上動員他到就近醫(yī)院就醫(yī)。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn),先生得了急性肝炎,需要住院治療。導(dǎo)游員小王應(yīng)該怎么處理此類情況？參考答案：1.旅游者突患重病需要住院治療,小王應(yīng)和全陪、患者親屬一起在場,并詳細(xì)記錄患病前后的癥狀及治療情況；〔2分2.了解情況,征求醫(yī)生意見,如需手術(shù),應(yīng)請患者親屬或全陪簽字；〔1分3.通知病人家屬,幫助解決病者家屬生活上的困難,并隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；〔1分4.導(dǎo)游員小王應(yīng)繼續(xù)做好其他旅游者的旅游活動?！?分〔三十二小是某旅行社的導(dǎo)游,20XX5月1日,他承接一來自的旅游團到旅游。該團是乘坐動車抵達(dá)的。旅游團出站時,小已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時,小與全陪核實確定是自己要接的團隊無誤后,帶領(lǐng)游客來到旅游車旁,彬彬有禮地請客人上車。等客人坐好后,小還仔細(xì)檢查了客人放在行架上的物品是否放穩(wěn),禮貌地清點人數(shù)后請司機開車。在赴飯店途中,小精彩的歡迎辭博得客人的滿堂喝彩。隨后,小開始首次沿途導(dǎo)游,她介紹了市的概況,講完后看客人微有倦間就讓客人在車座上小憩。不一會兒,下