旅行社總經(jīng)理培訓班

(2010）鄭焱論文外文翻譯

論文外文翻譯

旅游業(yè)快速發(fā)展的大好背景

戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)

2010上半年：國內(nèi)旅游人數(shù)同期增長8.6%，國內(nèi)旅游收入增長20.6%；入境人數(shù)增長5.5%

旅游外匯收入增長14.5%；旅游總收入增長超過19%。

十二五旅游規(guī)劃

2015年，國內(nèi)旅游人數(shù)33億人次，年均增長10%；旅游總收入年均增長12%以上；從占GDP比重約3.85%提高到4.5%?！笆濉逼陂g，客源地發(fā)展仍然以東部沿海地區(qū)為主；目的地方面，則將呈現(xiàn)由東部向中西部地區(qū)傾斜的態(tài)勢。其中，新疆、海南和云南地區(qū)有望表現(xiàn)搶眼。特別是“十二五”期間新疆交通格局的變化，會對旅游環(huán)境改善有顯著的帶動作用。

海南國際旅游島海南島免稅政策有望于2011年1月1日正式實行。

博彩方案已在制定中

赴海南旅游將出現(xiàn)新高潮。

一、中國旅游業(yè)和旅行社

發(fā)展現(xiàn)狀

“國內(nèi)市場為主，三大市場協(xié)調(diào)發(fā)展”

入境國內(nèi)出境（積極發(fā)展）（重點）（有序發(fā)展）

旅行社作用

一、中介（紐帶、橋梁、媒介）整合旅游要素成為產(chǎn)品（食住行游購娛）二、推動旅游業(yè)發(fā)展

1923年陳光甫中國旅行社（上海商業(yè)儲蓄銀行）美國賓夕法尼亞大學沃頓商學院

宗旨：服務(wù)社會（國內(nèi)外業(yè)務(wù)、飯店招待所、景區(qū)旅行支票、研究機構(gòu)、雜志）

49年后發(fā)展簡史：

1、事業(yè)單位性質(zhì)為主（78年前）

2、少數(shù)旅行社壟斷（80年代前期）

3、規(guī)模擴張、數(shù)量增長（90年代初期）

4、調(diào)整階段（90年代后期）

5、多種途徑發(fā)展（國營、民營、外資）問題：（一）數(shù)量多但實力弱

21000家多數(shù)小、弱

VS

美國運通德國途易

運通公司2005年總營業(yè)額290億美元，其中旅游公司的營業(yè)額是190億美元中國旅行社2005年營業(yè)收入1100多億元人民幣（約140億美元）

純利潤的比例更大德國途易集團2008年旅游營業(yè)收入1863億人民幣，5萬多員工，在180多個國家地區(qū)運營。

2008年中國20691家旅行社營業(yè)總收入約為1662億元人民幣。

國際上旅行社從數(shù)量增長進入質(zhì)量增長階段美國1991年32066家，1999年32238家日本1993年12457家，1999年11061家中國1995年2000多家，現(xiàn)在約21000家

美國旅行社的營業(yè)額在1991到1999年之間快速增長，翻了一番多；2008年共有旅行社20691家，營業(yè)收入

1662億，利稅11億多；毛利率6.93%，凈利率0.51%；

2008年，中聯(lián)重科營業(yè)收入243億元，利稅總額30億元。

我國最大酒店類旅游上市公司錦江股份擁有的酒店數(shù)量，還不及美國史丹特飯店集團擁有的1％。分工體系發(fā)達國家：經(jīng)營批發(fā)商

——調(diào)查、研究市場，設(shè)計產(chǎn)品、總體營銷、接待

零售商（代理商）

——進入社區(qū)零售（傭金）

各自分工明確日本交通

2500家銷售店法國雅高

140多個國家

12900個合作伙伴中國

所有旅行社干著相同的事，設(shè)計線路、銷售、接待等，所以只能是惡性價格競爭。

十三中國旅行社業(yè)的發(fā)展趨但已經(jīng)開始變化：（一）聯(lián)合體

金橋聯(lián)盟

2003年成立時23家，2009年發(fā)展到近100家，劃分華北、東北、華南等六大片。統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一價格，利用團購降低成本。

全國新世紀旅游聯(lián)合體，通過《全國新世紀旅游聯(lián)合體章程》，發(fā)行會刊“新世紀旅游快訊”，現(xiàn)有會員近百家。除產(chǎn)品、標準、價格等的統(tǒng)一外，還專門成立質(zhì)量監(jiān)督部。形式的多樣化：2008年河南、山東8市55家旅行社成立中原旅游聯(lián)盟；

2009年成立山西旅游合作聯(lián)盟，合作發(fā)送前往江西、重慶、云臺山等地的火車專列。今年發(fā)送到海南、桂林、四川、上海等地的火車專列。

2010年，重慶中旅、長江海外、重慶君豪等成立重慶渝中旅游聯(lián)盟，共同推出產(chǎn)品、質(zhì)量、價格等。

寧波海外、中青旅等五家建立聯(lián)盟，今后統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一報價、統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)等。目前還只是初級階段的利益聯(lián)盟，計劃進一步上升到資產(chǎn)為紐帶層次，如各自拿出一定股金，成為真正的利益共同體。（二）互為代理（出境市場）：口岸城市的天然優(yōu)勢(航線、簽證、信息)歐洲市場（愷撒國旅、眾信國旅）東南亞市場（北京捷達、上海東方中旅、廣州和平國旅）每年10萬人以上

（三）網(wǎng)絡(luò)擴張、強強聯(lián)合

中旅總社：全資分公司25家，讓更多的非中旅系統(tǒng)進入，選擇當?shù)亟?jīng)營好的旅行社；為體現(xiàn)責權(quán)利，子公司參股可達40％?？递x總社：

布點超過百家，屬于實體化網(wǎng)絡(luò)，掛靠不要，3－5年建成1000家左右；現(xiàn)在總社只負責省級分公司，以下由省級社負責。近日，浙江天堂國際旅行社與中國國際旅行總社強強聯(lián)合，在杭州共同投資成立中國國旅（浙江）國際旅行社，注冊資金達千萬元，成為國內(nèi)旅行社業(yè)“航母”級企業(yè)。

許多大企業(yè)進入旅游行業(yè)：山東省2009年就有海爾集團、青啤集團等6家大型企業(yè)相繼成立旅游集團。

盛大網(wǎng)絡(luò)集團使用新技術(shù)，創(chuàng)新性地進入旅游業(yè)務(wù)，線上和線下互動，虛擬世界和現(xiàn)實世界的融合。錦江國際集團整合上海國旅、華亭海外旅游公司，并投資江蘇華特國旅。

政府主導的一體化聯(lián)合：

云南旅游產(chǎn)業(yè)集團有限公司（注冊資本5億元，省國資委3億元，省旅游投資有限公司2億元）：近期發(fā)展景區(qū)景點、旅游運輸；還將發(fā)展休閑度假、旅游房地產(chǎn)、旅游商品、文化傳播等業(yè)務(wù)

四川旅游發(fā)展集團有限責任公司（注冊資本1.68億元，實際出資22億元，全部國資）重點發(fā)展酒店、旅行社、旅游商業(yè)地產(chǎn)、和旅游投資業(yè)務(wù)。四川省中國國際旅行社、四川省中國青年旅行社、四川錦江賓館、假日酒店等，都已匯集其旗下。

值得注意的是：旅行社整合已經(jīng)開始，昆明已合并為50多家。時任云南旅游局局長羅明義寫文章提出：要制定有利于旅游批發(fā)商作大做強的法規(guī)和政策。昆明康輝國旅和云南煙草國旅合并，煙草行業(yè)有近40萬煙草員工和煙農(nóng)，就等于掌握了40萬的客源市場，生存能力和競爭能力兩個目標的提升。各地政策支持：

云南省旅游局本著“扶優(yōu)扶強、優(yōu)勝劣汰”的原則，通過行業(yè)內(nèi)部競標方式在昆明市選定10家旅行社作為扶持和培育的目標企業(yè)，同時選定6家旅行社作為備選企業(yè)。給予有別于其他旅行社的價格、購物返傭比例等優(yōu)惠政策支持。

旅游汽車公司、星級飯店、旅游娛樂演出企業(yè)給予目標旅行社價格優(yōu)惠，省旅游局協(xié)調(diào)航空、鐵路給予政策傾斜等。2010年2月，湖南旅游局頒布《旅行社星級劃分與評定》，評出8家五星旅行社。

2010年6月湖南省旅游局制定《關(guān)于旅行社業(yè)做大做強的若干意見》。

扶持一批旅行社做大做強。通過5年努力，培育一批發(fā)展?jié)摿Υ?、團隊素質(zhì)強、管理服務(wù)和信譽度好的骨干旅行社。其中：營業(yè)收入超10億元2家、5億元5家、1億元15家。

鼓勵旅行社網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，歡迎和支持省內(nèi)外旅行社到本地設(shè)立分支機構(gòu)，……鼓勵旅行社形成批發(fā)零售體系。倡導旅行社多元化經(jīng)營。興辦旅游客運、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購物、旅游娛樂和開發(fā)旅游景區(qū)（點）等關(guān)聯(lián)企業(yè)，加快橫向擴張組建涵蓋吃、住、行、游、購、娛六大要素的旅游企業(yè)集團。各地政策：

云南省旅游局本著“扶優(yōu)扶強、優(yōu)勝劣汰”的原則，通過行業(yè)內(nèi)部競標方式在昆明市選定10家旅行社作為扶持和培育的目標企業(yè)，同時選定6家旅行社作為備選企業(yè)。

給予有別于其他旅行社的價格、購物返傭比例等優(yōu)惠政策支持。

旅游汽車公司、星級飯店、旅游娛樂演出企業(yè)給予目標旅行社價格優(yōu)惠，省旅游局協(xié)調(diào)航空、鐵路給予政策傾斜等。2010年5月，國家旅游局日前發(fā)出《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》。作出委托的旅行社為組團社，接受委托的旅行社為代理社；組團社只需向代理社出具《委托招徠授權(quán)書》。旅行社委托非旅行社的組織或個人代理招徠旅游者，將在旅行社業(yè)內(nèi)試行的基礎(chǔ)上，適時制定管理辦法進行試點和逐步開放。促進我國旅行社業(yè)形成批發(fā)、零售業(yè)務(wù)分工體系。

在市場需求和各級政府支持下，若干年后，可能旅行社行業(yè)就如家電行一樣業(yè)，以幾家大的旅行社集團為龍頭。大旅行社優(yōu)勢

中國康輝旅行社2005年與武夷山市政府商定一年內(nèi)向武夷山發(fā)送客源6萬人次，武夷山景區(qū)給予康輝的系列旅游團以特惠門票，比一般旅行社便宜30元左右，組團社和地接社都必須是康輝系統(tǒng)。2006年和長白山簽約，5萬人次，2007年黃山戰(zhàn)略合作協(xié)議10萬人次，2010年和周莊簽約，10萬國內(nèi)游客和5萬境外游客，幫助產(chǎn)品創(chuàng)新；

2010年4月和張家界簽訂協(xié)議，一年為武陵源核心景區(qū)輸送15萬人次游客。

在購票、住宿、餐飲、宣傳促銷，投資旅游項目等方面都提供優(yōu)惠。外地實力旅行社強勢進入湖南2010年7月，深圳寶中旅游正式進軍湖南市場，短短時間里，寶中湖南子公司已開業(yè)31家門店，接待游客總?cè)藬?shù)突破6000人次，營業(yè)額突破500萬元。寶中旅游通過廣開門店，把服務(wù)網(wǎng)點遍布市民容易接觸的地方，通過大規(guī)模集約化采購和資源整合來降低成本。2009年，寶中旅游強勢進入四川，以控股方式收購四川新東方國際旅行社，在成都市區(qū)各大超市、百貨、小區(qū)開設(shè)48家門店。

僅２個月時間，四川省加盟寶中的連鎖門市部（含各市州分社）便超過100家，組團逾3萬人次。重慶海外旅業(yè)集團旗下“旅游百事通”最近也進入湖南。作為西部較大的綜合性旅游集團，年組團人數(shù)超過50萬人次，擁有400多家銷售網(wǎng)絡(luò)，未來兩年將超過2000家?，F(xiàn)已進入武漢、南京等城市，計劃打造一個全國性超大旅游零售連鎖賣場，口號是“重慶海外，要做旅游行業(yè)的國美和蘇寧”。長沙市旅行社先是抵制，后改為競爭：一、團購批發(fā)，以此實現(xiàn)物美價廉；二、培育品牌。把現(xiàn)在的產(chǎn)品做成精品，并把本土旅行社團結(jié)起來，實行專業(yè)分工，把經(jīng)營的產(chǎn)品了解透徹，打造精品線路，達到吸引游客的目的；三、運用銀行、郵政等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓旅游產(chǎn)品深入到社會各方面，迅速把產(chǎn)品做大。當然，規(guī)模適當、產(chǎn)品有特色的小旅行社也是可以很好生存的。

江蘇舜天海外旅游有限公司：““決定旅行社發(fā)展的是品牌、管理、人才和盈利模式，中小旅行社依然可以做成區(qū)域性品牌旅行社?！?/p>

開發(fā)包機游產(chǎn)品，先是將三亞線路包裝成一條高質(zhì)量的休閑度假產(chǎn)品。

南京飛南昌、貴陽、呼和浩特、銀川、蘭州、敦煌等短期、季節(jié)性旅游包機；南京飛曼谷、吉隆坡、普吉島、金邊等多條季節(jié)性國際旅游包機航線。

2009年，包機航班累計達947班。營業(yè)收入4.7億元，65萬人次，利稅210萬。

北京名仕優(yōu)翔國際旅行社原是只有30名員工的小社，卻以高出別家數(shù)倍的價格，牢牢吸引了一批高端客戶，為他們定制私人旅游產(chǎn)品?！安灰艺勵A算，關(guān)鍵是你們的產(chǎn)品是否精彩，是否獨一無二，是否有創(chuàng)造性?！边@成為優(yōu)翔旅行社服務(wù)與產(chǎn)品的三項標準。生命之美、生活之美、世界之美系列產(chǎn)品：

“生命之美系列”打造私人健康旅行線路—瑞士靜港抗衰老青春之旅、日本圣授會防癌健康之旅、巴厘島避世靜修之旅；

“生活之美系列”的核心是滿足客人提升生活品質(zhì)的需求。以巴黎為例，行程中有專業(yè)人士為客人做形象設(shè)計，有專業(yè)導購陪客人購物、聽歌劇、參加時裝秀，經(jīng)過幾天行程客人在著裝、氣質(zhì)方面會有明顯變化。

海南旅行社向集團化、專業(yè)化、代理化發(fā)展

海南康泰國際旅行社推行集團化管理，基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓和旅游接待，銷售業(yè)務(wù)則主要交由數(shù)量眾多的中小旅行社代理主營海南專線批發(fā)業(yè)務(wù)和三亞自由行、會務(wù)會展等高端業(yè)務(wù)。全資或控股的還有北京康泰旅行社、上海中康旅行社和康泰假日旅行社三亞分社，公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。

海南辰達國際旅行社成為美國加勒比?；始亦]輪、意大利歌詩達郵輪海南唯一地接單位；

海南豪陽國際旅行社成為“海南島高爾夫休閑游”、“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”的專業(yè)社；

海南珠江國際旅行社成為接待俄羅斯游客的專業(yè)社；

海南完美假期旅行社成為專業(yè)會議接待和婚慶產(chǎn)品的專業(yè)社。

長期以來海南旅行社不分大小都是做地接，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，把降價作為爭奪客源的主要手段?，F(xiàn)在不少旅行社調(diào)整戰(zhàn)略，成立市場調(diào)研部和新產(chǎn)品開發(fā)部，走專業(yè)化、特色化、品質(zhì)化之路，形成了競合式發(fā)展局面。

目前，有一批中小旅行社專注于某一細分市場，如滑雪、高爾夫、郵輪、拓展、會展等，做得相當不錯。所以名仕優(yōu)翔國旅總經(jīng)理周凱文說：“骨干旅行社做大、做強，中小旅行社做精、做專，百花齊放，旅行社業(yè)才能健康成長?！?/p>

一些小旅行社發(fā)現(xiàn)了新的商機，逐步向代理社方向轉(zhuǎn)變，有的變成了某某社的門市部，有的成為某某產(chǎn)品的代理商，還有的索性轉(zhuǎn)行電子商務(wù)，專訂客房和機票。

“骨干旅行社做大做強，中小旅行社做精做?！?。

總趨勢：

大集團批發(fā)經(jīng)營

（設(shè)計、生產(chǎn)、接待）

中等專業(yè)社

（適應(yīng)專門需求案例）

零售商零售、代理

（深入社區(qū)銷售）

日本旅行社行業(yè)的壟斷化程度很高，雖有超過1萬家旅行社，但前五名旅行社，十幾年前曾占有全行業(yè)營業(yè)總收入的95%以上，現(xiàn)在還保持在約40%的比例。日本旅行社業(yè)按綜合類、接待類、咨詢類分成三個級別。咨詢類公司不僅僅提供旅游咨詢，招徠游客有的還承擔著給大型旅行社策劃設(shè)計產(chǎn)品，以及質(zhì)量保障和跟蹤調(diào)查的工作，并從產(chǎn)品獲利中抽取一定比例。

這就是旅行社產(chǎn)品制作的專業(yè)化、商業(yè)化模式，也是一種發(fā)展趨勢。

（四）外資旅行社進入現(xiàn)已批準外資旅行社47家，其中外商獨資30家，外方控股7家，中方控股10家。美國運通、德國途易、日本交通大型旅行社集團相繼進入。國家在試點的基礎(chǔ)上，逐步對外商投資（中外合資）旅行社開放經(jīng)營中國內(nèi)地居民出境旅游業(yè)務(wù)。二、戰(zhàn)略管理與經(jīng)營計劃管理

戰(zhàn)略：達到什么目標，用什么方法？實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的幾個問題1、許多旅行社正進入旅游業(yè)中的相關(guān)產(chǎn)業(yè)中青旅進入經(jīng)濟型酒店、景區(qū)等，中旅中坤公司經(jīng)營喀什老城區(qū)、安徽宏村等“廣之旅”投資從化五指山，按照生態(tài)、環(huán)保的“北歐標準”建設(shè)休閑度假景區(qū)。

2、把握機遇

案例：法國世界杯——意大利日韓世界杯——中國

三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與管理（一）產(chǎn)品的創(chuàng)新(差異性)其他行業(yè)案例：

肯德基“汽車穿梭餐廳”，專門設(shè)計的車道，同時容納5－8汽車購餐。

“求職旅館”：1000萬求職大學生，2－8人房間，20－40元，1點關(guān)燈，查學生證。

華天創(chuàng)意

宋楚瑜大陸行。

浙江海內(nèi)外商務(wù)旅游公司：“品食河豚游”,兩天2888元。河南旅行社“畢業(yè)告別游”：一、二天省內(nèi)短線。上海五行旅行社，專攻藝術(shù)類修學市場:寫生攝影、園林藝術(shù)、服裝紡織、環(huán)境藝術(shù)、采風考察等。

康輝歐洲老人團

全程短信報平安配經(jīng)驗豐富的醫(yī)生

30歲以上領(lǐng)隊和當?shù)乩夏耆寺?lián)歡增添了新的因子，受到歡迎中國環(huán)境國際旅行社一般旅行社安排游客游完深圳民族村六點吃晚飯，飯后看演出；但六點先請歐美游客喝咖啡，吃蛋糕；因為吃晚飯?zhí)纾中枰菹?；看完演出再吃飯，很受歡迎。（二）創(chuàng)新的前提是把握游客需求（心理）塔格拉瑪干大沙漠越野探險：廣東、北京兩地的反應(yīng)絕然不同。（現(xiàn)旅游淡季報價12330元）

“總統(tǒng)之旅”（克林頓）桂林——山水之旅西安——文化之旅北京——政治之旅上海——都市之旅（三）時刻關(guān)注新的信息：

《非誠勿擾》“西溪，且留下”北海道之旅日全食“追日之旅”

湖南海外旅游公司和生態(tài)旅游區(qū)合作“開心農(nóng)場偷菜”，

“哥摘的不是寂寞，摘的是健康、快樂”，整齊的菜田，供城市人租賃，掛紅色絲帶區(qū)不能偷，綠色絲帶區(qū)可以偷，管理人員在某些地塊埋上道具，挖到可以換相應(yīng)禮品，還可以積分、獎勵等。

印象劉三姐印象麗江印象西湖印象海南島印象大紅袍影像張藝謀導演的《印象大紅袍》受《阿凡達》影響，引入了大型影像：

《阿凡達》說明人類將進入影像時代、10、20年后3D可能不算什么了。敏感的捕捉到社會發(fā)展的趨勢。

沈陽百姓設(shè)計十佳線路：一日游、二日游，結(jié)合六要素，注意可操作性。“沈陽遺產(chǎn)史跡游”、“沈陽奇特景觀游”、“沈陽現(xiàn)代工業(yè)游”、“沈陽農(nóng)業(yè)生態(tài)游”、“沈陽歡樂童趣游”等

“我設(shè)計，我導游”四、市場細分、定位與產(chǎn)品策略

含義：

按不同需求對整體市場進行細分

——將需求相同的人群進行整合目的：尋找自己的最佳市場化妝品市場為什么沒有惡性價格競爭？答案：市場細分完成羽西——高檔雅芳——中檔大寶——低檔

旅行社案例：

美國運通（商務(wù)市場）

美國格蘭旅行社（美國華人中產(chǎn)階級赴大陸旅游市場）

“夕陽紅”中國20％的旅游者是老年人外資旅行社入華細分市場明確：

國旅運通——商務(wù)錦江國際HRG——差旅麗星郵輪旅行社——水上旅游日本佳天美（交通）——日本來華中國大旅行社也日益注意市場細分，設(shè)計專業(yè)化產(chǎn)品。

廣東省中旅總經(jīng)理石國慶說：“車友俱樂部、探險、拓展訓練、專題旅游等旅游形式不斷增多，以后的旅行社不會再是大而全，適應(yīng)細分市場的旅行社將會增加，我們也在研究這個問題?！鄙虾Ｖ星嗦?008年通過對市場進一步細分，新推出“品天下”、“游天下”、“行天下”三個系列產(chǎn)品，分別對應(yīng)高端市場、中端市場和大眾市場。春秋國旅專門成立了一個新產(chǎn)品開發(fā)部，通過市場細分推動產(chǎn)品細分。愷撒國旅根據(jù)自己的操作經(jīng)驗，將產(chǎn)品分為四大類，即大眾型、精選型、半助型和豪華型捷達旅行社認為，市場需求是引導企業(yè)一切活動的基礎(chǔ)，推出的“極致東南亞”產(chǎn)品系列把該市場分為六個梯次，即常規(guī)團隊旅游、自由行、半自由行、商務(wù)游、主題游、奢華游，有針對性的開發(fā)。

關(guān)注新市場的形成

旅行社進入政府采購

湖南省新的《旅游條例》，國務(wù)院《加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的意見》正式認可。

價格更便宜，出行更便捷，服務(wù)更專業(yè)；在《政府采購法》前提下規(guī)范實行；要求非常嚴格，服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范等。

一般由本地旅行社負責廣東率先出臺《旅游業(yè)改革與發(fā)展的決定》在全國率先推行“國民旅游計劃”。將旅游數(shù)量和質(zhì)量列為人民生活質(zhì)量和幸福指數(shù)的重要衡量指標之一。積極推行帶薪假期制度；實行學生修學旅游制度，將“修學旅游”列入中小學生必修課程；鼓勵企事業(yè)單位開展獎勵旅游、福利旅游等。

旅行社要學會經(jīng)營客戶國外大旅游公司的“旅行管理”

為一些大的跨國公司、社團組織和政府進行差旅管理使公務(wù)、商務(wù)旅行省錢、舒適、具有效率收取5％左右的管理費派員進駐客戶單位進行現(xiàn)場辦公（相當于該公司的旅行管理部）美國運通主要從事該業(yè)務(wù)——承諾能為用戶控制開支20％左右，提升25％的安全度；中國差旅市場居全球第四，差旅開支占公司總開銷的24％；全球商務(wù)差旅管理公司巨頭——嘉信力（在全球140多個國家地區(qū)有分支機構(gòu)）2006年12月與中國航空服務(wù)公司組建中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司。調(diào)查：中國只有10％的大企業(yè)聽說過差旅管理，但有40％愿意考慮接受降低成本，并且方便的差旅管理。目前，它在中國客戶市場的98％都是跨國大公司但正準備進入中國本土企業(yè)——和聯(lián)想電腦合作。

攜程進入商旅管理，服務(wù)索尼、可口可樂、寶鋼等300多家中外知名企業(yè)，大型企業(yè)差旅費用可節(jié)省25%以上；

中旅總社和中國電信深度合作中旅為電信

大客戶提供差旅、商務(wù)、會展服務(wù)；中國電信利用客戶與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推介中旅產(chǎn)品未來哪些市場值得期待？業(yè)內(nèi)人士認為：觀光旅游、度假旅游、專項旅游三足鼎立，是必然趨勢。

休閑度假時代來臨郵輪游艇、房車度假等高端旅游產(chǎn)品將具有相當市場；

今后一兩年內(nèi)，山東將在各地建設(shè)180余處國際標準汽車營地，有旅行社參與其中。澳大利亞房車客戶群體中，中國游客已超過30%，中澳兩國房車及露營產(chǎn)業(yè)合作前景樂觀。戶外運動、保健養(yǎng)生旅游將進一步發(fā)展

散客分眾時代來臨在發(fā)達國家，散客市場份額已占旅游市場的70％左右。今年對北京、上海、廣州等城市3000名旅游者的隨機調(diào)查顯示，選擇自助游的人數(shù)占到被調(diào)查總數(shù)的47.2%，比去年同期提高了近10個百分點。攜程旅行網(wǎng)的一項網(wǎng)上調(diào)查顯示，境內(nèi)游愿意選擇“自游行”的近七成，出境游愿意選擇“自游行”的占四成左右。由此可以斷言，自游行已經(jīng)成為網(wǎng)民們喜愛的旅游方式?！白灾巍辈煌ㄟ^旅行社，“自由行”則與旅行社安排有關(guān)。所以，未來的方向是由傳統(tǒng)組團業(yè)務(wù)向組團、自由行業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)變，旅行社要為自助游客提供“點菜”式服務(wù)。

“麻煩交給旅行社，自由留給自己”

在上海、北京、杭州等東部和沿海發(fā)達城市自游行已經(jīng)是赴港澳和日本、韓國旅游的主要方式。

2009年錦江國旅組織出境自游行游客6000多人，今年可望超過10000人，增長率達40％

2009年上航國旅出境游客自游行約占15％，今年1—8月增至30%左右。目前國內(nèi)的自游行，主要有兩類：菜單式自游行，即“我有這些產(chǎn)品，請你選擇”。根據(jù)旅游市場的整體需求而定制；應(yīng)因式自游行，即“你需要什么產(chǎn)品，我來幫你搞定”。根據(jù)游客的特定需求而定制。今年“五一”前夕，“廣之旅”推出“菜單式”出國游業(yè)務(wù)，報價不到5000元的澳大利亞新西蘭線路，僅包含了往返機票、酒店住宿，此外的行程由游客自主選擇。該社負責人認為，將來較具規(guī)模的旅行社將會轉(zhuǎn)變成真正的“旅行服務(wù)供應(yīng)商”?！皯?yīng)因式”往往是高端產(chǎn)品：

中信班敦私人定制旅行中心——亞馬遜大森林漂流探險，乞力馬扎羅山看動物大遷徙等非常規(guī)旅游路線。攜程頂級旅游—60天環(huán)游世界、非洲動物大遷徙越野車小團游、中東七星酒店游、臺灣環(huán)島之星團隊游。

“頂級游”的走紅，也是旅游消費轉(zhuǎn)型升級的一個新信號。在自助游浪潮中，旅行社會不會消失呢？

答案是否定的。這就像方便食品雖然越來越豐富，越來越多樣，但并不能取代廚師的存在一樣。旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更便宜、方便、安全。攜程在內(nèi)的很多旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商都開始收購實體旅行社，開展線下業(yè)務(wù)也是證明。

高鐵時代高鐵加汽車將成為旅游新模式太空旅游時代

維珍航天公司世界第一艘商用太空船試飛

“不久的將來，要求上天的人會和去公園閑逛的人一樣多?！闭ㄔ旎蚧I備建造亞軌道太空船、軌道旅館、地月游船等。

其他行業(yè)案例：海爾進入美國

“藍海戰(zhàn)略”

注意高檔市場的形成青旅“悠享假期”，20萬年薪以上某旅行社“天價泰國游”、“天價日本游”

定制旅游，中信班敦私人定制旅行中心——亞馬遜大森林漂流探險，乞力馬扎羅山看動物大遷徙等非常規(guī)旅游路線。

北京名仕優(yōu)翔國際旅行社：以高出別家十倍的產(chǎn)品價格，牢牢吸引了一批高端客戶。為高檔客源定制私人旅游產(chǎn)品，“不要跟我們談預算，關(guān)鍵是你們的產(chǎn)品是否精彩、是否獨一無二、有創(chuàng)造性?！薄棙藴?。用一年時間做市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、包裝和市場推廣，保證了一開始就站在一個較高的起點。

“生命之美系列”打造了三條經(jīng)典的私人健康旅行線路——瑞士靜港抗衰老青春之旅、日本圣授會防癌健康之旅、巴厘島避世靜修之旅

“生活之美系列”體驗?zāi)康牡厝嗣竦纳?，滿足客人提升生活品質(zhì)的需求。在巴黎專業(yè)人士為客人做形象設(shè)計，專業(yè)導購陪客人購物、聽歌劇、參加時裝秀......經(jīng)過游覽，客人在著裝、氣質(zhì)方面會有明顯變化。五、旅行社的品牌策略品牌的價值

中國制造的外國品牌衣服的利潤分配構(gòu)成：中國制造商15％，品牌商35％，商店50％；沃爾瑪在孟加拉加工一件衣服的價格是1美元，賣出去是100美元。

“百年老店”——品牌積累不易關(guān)于品牌的概念：

品牌名稱：語言表達部分——海爾、康佳、聯(lián)想

品牌標記：圖案麥當勞

大眾

品牌內(nèi)涵（特定涵義）：麥當勞——快速、環(huán)境等品牌廣告詞：諾基亞——“科技以人為本”雀巢咖啡——“味道好極了”理光——“只要你輕輕一按”

世界之窗：“您給我一天，我給您整個世界”杭州宋城：“您給我一天，我還您千年”鳳凰古城：“為了您，這座古城已等了千年”“棋行大地，天下鳳凰”

“鶴舞白沙，我心飛翔”

營銷方式創(chuàng)新

寧波飛揚旅游廣場是目前國內(nèi)規(guī)模最大，模式最新的專業(yè)旅游廣場。4000平米被分割成特色鮮明的北京館、上海館、海南館、日本館、香港館等；每個館都各具特色：海南館椰風韻，電子屏顯示天涯海角等經(jīng)典，還可以查到行程、酒店等情況。同時，蜜月區(qū)、親子區(qū)、老年區(qū)、驢友區(qū)等各展島、休閑沙龍區(qū)穿插其間。七、旅行社的接待管理（140——接待后管理（售后服務(wù)）海爾是售后服務(wù)的典范旅行社——電話詢問、生日賀卡攝影比賽、俱樂部培養(yǎng)忠誠客人會員制、俱樂部形式等八、質(zhì)量管理（165－）ISO9000（服務(wù)類9001）

對各類產(chǎn)品都制定客觀標準是通向國際市場的通行證精髓：一切都按規(guī)則進行一切都有據(jù)可查（責任、成績等）搜狐做了旅行社誠信調(diào)查：90.57％認為不誠信。

捷達總經(jīng)理張相明：信譽危機才是真正的

“狼來了”：

“非凡泰國”——全程無自費

許多同行說：“做品質(zhì)團將是寂寞的”，“想要在中國市場做品質(zhì)團是癡人說夢”

但成功了，并成為品牌：2006年春節(jié)選擇“非凡泰國”的達2350人，收入1200余萬元；“五一”共58個團。

“旅游事業(yè)是不能做短線經(jīng)營的，不能因為眼前的小利而配上了自己的未來”

攜程旅游網(wǎng)：《海外團隊游標準》

酒店距離市中心不超過10公里團隊購物為零次酒店標準3星級以上費用高于同類10%--15%2010年2月，湖南省旅游局頒布《旅行社星級劃分與評定》，評定表分基本條件、經(jīng)營指標、綜合管理、企業(yè)信譽4大項，滿分300分，五星級260分以上，四星230分以上，三星200分以上；

五星級：年營業(yè)收入1億元以上，總部面積500平米以上，分支機構(gòu)10家以上，專職人員200人以上等。上海正考慮將800多家旅行社，16000名導游的基本情況、誠信程度放到網(wǎng)上，讓游客選擇，隨著了解導游的信息越來越方便，導游的信譽、水平將越來越重要，

國家旅游局正籌建“誠信信息庫”。九、人力資源開發(fā)與管理（193－）

企業(yè)最重要的資源人力資源部是“創(chuàng)利中心”科龍集團：“對外以顧客為導向?qū)?nèi)以員工為導向”

怎樣留住核心員工？

薪酬發(fā)展前途人文關(guān)懷

美國管理學家對香港12家飯店的278名員工進行調(diào)查：

1、職業(yè)發(fā)展

2、對員工的忠誠

3、良好的報酬

中科院心理研究所的調(diào)查：管理人員主要滿足的方面有：

1、

成就感（41％）

2、被賞識，嘉許（33％）

3、工作本身（26％）

4、

具有一定的責任（23％）

5、

晉升的機會（21％）

6、

最后才是工資（15％）無錫康輝專業(yè)技術(shù)崗位管理崗位客戶初級經(jīng)理崗位主管產(chǎn)品中級經(jīng)理經(jīng)理計調(diào)高級經(jīng)理總助等特級經(jīng)理副總

2006年7名特級客戶經(jīng)理逐步提高員工基本待遇外地大學生200住房補貼

10年（熱愛企業(yè)的員工）

15年（忠誠企業(yè)的員工）加工資專項獎（人才培養(yǎng)、新品開發(fā)宣傳策劃、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)管理等）導游人員管理日益重視：武漢三星級以上導游將獲國家津貼：評選50名，導游大賽20名，年審30名；逐年擴大，最高每年近萬元。

西安“關(guān)于進一步加強導游隊伍建設(shè)的通知”，專職導游薪酬不得低于540元，養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險。

《蘇州市加強導游隊伍建設(shè)的實施意見》

一方面保證導游生存，最低月基本工資960元，支付帶團補貼等；

另一方面強化管理，如年度內(nèi)發(fā)生責任投訴，當事人即從“旅游誠信網(wǎng)”導游推薦名單中除名。

四川省《導游管理條例》基本工資、帶團工資、效益工資：資格等級、帶團類別、語種情況、工作情況、企業(yè)經(jīng)濟效益等；

“公對公”傭金制度，由勞動保障廳、工商局、旅游局三家執(zhí)行。

云南省旅游局、省財政廳、省地稅局、省國稅局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立旅游行業(yè)‘公對公’傭金返還機制的實施意見》。埃及導游證考試：要求大學本科學歷，明年起可能將限于旅游專業(yè)畢業(yè)生；考證嚴格：先三個月的培訓，通過基礎(chǔ)考試；再半個月到一個月的全國主要景點考察；再復試；每年全國通過大概300－400名。收入很高：每天帶團達1000多元，埃及導游不能到機場接