飯店管理概論

第一章

飯店概述學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：熟悉飯店業(yè)的基本概念、基本觀點(diǎn)和基本理論；掌握歷史上各種不同時(shí)期的飯店業(yè)的基本特點(diǎn)及發(fā)展歷程；系統(tǒng)地了解各項(xiàng)管理工作的重要性以及做好各項(xiàng)管理工作的各種基本過(guò)程和基本原則；掌握各項(xiàng)管理工作中常用的方法;為今后從事管理工作打好基礎(chǔ)。課堂要求認(rèn)真聽(tīng)課，認(rèn)真做筆記。積極參與討論，不清楚就問(wèn)。上課期間，關(guān)閉通訊工具，不得竊竊私語(yǔ)。什么是酒店？我心目中的酒店描述……關(guān)于飯店的稱謂

人們外出旅行時(shí)，都要尋求“旅途之家”，以滿足休息和棲身的需求，這類專門為旅行者提供臨時(shí)性住宿服務(wù)的行業(yè)，通常被稱之為住宿業(yè)。中文里對(duì)住宿設(shè)施的稱謂很多，如：飯店、酒店、旅館、度假村、旅社等。不同的稱謂反應(yīng)各自的特點(diǎn)與住宿設(shè)施的檔次。英文中，表示酒店的詞也頗多，其中最重要的有兩個(gè)。一是Hotel,二是inn。hotel往往表示的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿設(shè)施，inn讓人想起家庭中特有的溫暖、熱情與方便。“酒店”解釋論為什么酒店叫酒店？論點(diǎn)一：在那喝酒喝醉后提供住宿論點(diǎn)二：客人似酒流動(dòng)辨一辯小南是廣州人，因?yàn)槌霾畹搅舜筮B。下了飛機(jī)，肚子很餓，想要吃點(diǎn)東西，便攔了一輛的士，說(shuō)要去飯店。的士師傅很盡責(zé)，把他送到了最近的飯店。但是，小南下車后卻很生氣，說(shuō)的士師傅坑人，為什么？？酒店——南方人的叫法飯店——北方人的叫法招待所旅店賓館飯/酒店著名酒店圖片欣賞帆船酒店阿聯(lián)酋帆船酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星級(jí)酒店，開(kāi)業(yè)于1999年12月，共有高級(jí)客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。帆船糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢華程度大大超出了人們關(guān)于奢侈的全部想象。酋長(zhǎng)國(guó)宮殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認(rèn)為簡(jiǎn)直是為國(guó)王而建造的。酋長(zhǎng)國(guó)宮殿酒店

(EmiratesPalace)悅榕集團(tuán)超五星酒店

（BANYANTREE）在世人眼中，“悅榕”這個(gè)享譽(yù)國(guó)際的品牌已成為亞洲風(fēng)情與浪漫之旅的完美縮影；在CEO何光平的帶領(lǐng)下，已經(jīng)成為人們放逐身心，擁抱自然的度假天堂。香港文華東方大酒店香港文華東方酒店，一直被國(guó)際譽(yù)為世界最佳酒店之一；美國(guó)權(quán)威商業(yè)雜志“財(cái)富”(Fortune)更推選文華東方酒店為全球最佳酒店，媲美巴黎的麗斯酒店(Ritz)、倫敦的康樂(lè)酒店(Connaught)及羅馬的格蘭酒店(GrandHotel)。于過(guò)去四十年，文華東方酒店在高級(jí)酒店行列中穩(wěn)占著重要位置，并獲得無(wú)數(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)。深圳凱賓斯基酒店凱賓斯基飯店管理集團(tuán)是歐洲最古老的豪華酒店管理集團(tuán)，于1897年購(gòu)買第一家酒店。集團(tuán)成立于歐洲，旗下酒店遍及歐洲，中東，非洲，南美和亞洲的多個(gè)城市.

凱賓斯基集團(tuán)是個(gè)性化的統(tǒng)一.

每個(gè)凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著獨(dú)特的個(gè)性和魅力，表現(xiàn)著各自的文化和傳統(tǒng),

向住客誠(chéng)意奉上凱賓斯基享譽(yù)全球的完美的私人服務(wù)和獨(dú)具匠心的設(shè)施。

酒店是現(xiàn)代化城市的地標(biāo)，是引領(lǐng)時(shí)尚潮流的前沿，是高雅生活的樣板，是重要政治經(jīng)濟(jì)文化活動(dòng)的場(chǎng)所，是家庭和親友情感互慰的空間，是人類傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化科技、世界先進(jìn)文明與本國(guó)民族習(xí)俗相融相生的風(fēng)云際會(huì)之境。酒店也是我們的人生舞臺(tái)，是我們發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的一個(gè)壯觀的企業(yè)王國(guó)。

第一節(jié)飯店的概念和作用

一、基本概念

1.飯店的最基本定義（hotel）：為顧客提供住宿和餐飲的場(chǎng)所。

2.飯店的特征：

1）、是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

2）、以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

3）、是一個(gè)企業(yè)，在承擔(dān)一定社會(huì)責(zé)任的前提下，謀求合理的利潤(rùn)。飯店應(yīng)該具備的四個(gè)條件建筑物必須經(jīng)政府批準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象是公眾以贏利為目的其他說(shuō)法

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定(GB/T14308----2003)中，使用了“旅游飯店”一詞來(lái)概括以上各種稱謂。并對(duì)旅游飯店作如下定義：旅游飯店：touristhotel

能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。中國(guó)國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司主編的《飯店管理概論》中，對(duì)現(xiàn)代飯店是這樣定義的：飯店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)效用為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，具有一定獨(dú)立性的資本或資金運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、飯店的作用

1.飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)食宿文娛社交購(gòu)物保健物質(zhì)條件旅游飯店飯店是旅游者完成旅游活動(dòng)的重要依托食住娛購(gòu)旅游活動(dòng)６要素行游

2.飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地3.飯店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)4.飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變高檔飯店每增加一個(gè)房間５－７個(gè)(直接、間接）提供就業(yè)崗位中低檔飯店每增加一個(gè)房間４－５個(gè)（直接、間接）提供就業(yè)崗位5.飯店的發(fā)展帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益

2015年7月9日，記者從鳳凰縣旅游局獲悉，今年上半年，該縣累計(jì)接待國(guó)內(nèi)外游客574.68萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入48.05億元，同比分別增長(zhǎng)31.89%、43.05%，持續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。上半年，以“春節(jié)”、“清明”、“五一”、“端午”為代表的假日旅游，在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮著重要作用，接待游客占上半年游客總量的17%，成為拉動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的主要力量。同時(shí)，中國(guó)·鳳凰苗族“四月八”跳花節(jié)、大型山水實(shí)景演出《邊城》、風(fēng)情劇《苗寨故事》等旅游節(jié)會(huì)活動(dòng)與文化品牌也成為吸引游客的重要內(nèi)容。三、酒店的功能住宿功能餐飲功能度假功能會(huì)議功能商務(wù)功能康樂(lè)功能……

現(xiàn)代酒店已不僅僅是住宿產(chǎn)業(yè)，而且是為旅游者提供多種服務(wù)、具備多種功能的生活產(chǎn)業(yè)。酒店應(yīng)具備的條件？酒店的功能？酒店的作用？作業(yè)：思考題

發(fā)展飯店業(yè)對(duì)社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)有無(wú)負(fù)作用？主要表現(xiàn)在哪些方面？第二節(jié)飯店的興起與發(fā)展一、發(fā)展簡(jiǎn)史（一）客棧時(shí)期（12-18世紀(jì)）（二）大飯店時(shí)期1829年波士頓特里蒙特飯店

Tremont是世界上第一座現(xiàn)代化飯店。是飯店歷史的里程碑。愷撒·里茲（CaeserRitz,1850-1919）開(kāi)辦的飯店，是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。Ritzy格言：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（三）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）美國(guó)

斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）被譽(yù)為“飯店管理之父”（四）新型飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）隨旅游活動(dòng)的發(fā)展，使飯店業(yè)已成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)成分。這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是：1、接待對(duì)象更加大眾化。2、多功能化。3、多樣化。4、聯(lián)營(yíng)化。希爾頓、喜來(lái)登、凱悅等等二、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）、古代飯店設(shè)施（二）、近代飯店管理階段（19世紀(jì)末到1949年）這一時(shí)期飯店的三種類型：外國(guó)人在中國(guó)建立的飯店；中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。（三）現(xiàn)代飯店業(yè)解放后到1978年這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)飯店賓館，主要接待外國(guó)專家和友好人士。1978年后中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入了迅速發(fā)展時(shí)期，大致經(jīng)歷四個(gè)階段：第一階段（1978-1983）這一時(shí)期我國(guó)的飯店由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理第二階段（1983-1988）由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；第三階段（1988-1994）推行星級(jí)評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；第四階段（1994至今）建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理三、我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀1、硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平。2、飯店數(shù)量大大增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成。飯店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入以買方市場(chǎng)為主，經(jīng)營(yíng)管理難度增加。3、在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國(guó)飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。4、飯店管理形成多重管理多重格局。5、軟件建設(shè)相對(duì)落后。四、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)1、飯店企業(yè)將以建立“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2、市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。3、管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4、智力投資和人才培養(yǎng)將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。5、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。第三節(jié)飯店的類型與等級(jí)

飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)飯店產(chǎn)品從顧客角度講是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講是飯店有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯店的形象。特點(diǎn)：1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步。2、價(jià)值不能儲(chǔ)存。3、受人的因素影響很大，具有不可捉摸性。4、具有綜合性和季節(jié)性。一、飯店的類型（一）根據(jù)飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類1、商務(wù)型飯店(Commercialhotels)2、度假型飯店(Resorthotels)3、長(zhǎng)住型飯店(Residenthotels)4、會(huì)議型飯店(Conventionhotels)5、汽車飯店(Motorhotels或Motels)6、經(jīng)濟(jì)型飯店(EconoHotel)

1、商務(wù)型酒店（暫住型酒店）位置：城區(qū)，靠近商業(yè)中心。接待對(duì)象：商務(wù)旅行者特點(diǎn)：a講求外觀，內(nèi)部設(shè)施富麗堂皇

b商務(wù)設(shè)施齊全。

（2）度假型酒店

（2）度假型酒店

位置：海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林接待對(duì)象：主要是度假旅游者特點(diǎn)：a淡旺季明顯b開(kāi)設(shè)豐富多彩的娛樂(lè)、休閑及體育活動(dòng)。

c娛樂(lè)、療養(yǎng)設(shè)施齊全。

（3）公寓酒店(長(zhǎng)住型)

位置：不是很固定，市區(qū)、市郊都有。接待對(duì)象：住宿期較長(zhǎng)的，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚念櫩突蛘呒彝?。特點(diǎn)：a飯店和顧客簽訂租約；

b類似公寓，客房采用家庭式布局，以套房為主；

c一般只提供住宿、飲食等基本服務(wù)，服務(wù)講究家庭式氣氛，親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)。

（3）公寓酒店

（4）會(huì)議型飯店

位置：大都市，政治、經(jīng)濟(jì)中心，交通方便的游覽勝地。接待對(duì)象：會(huì)議團(tuán)體特點(diǎn)：a除了基本的餐飲和住宿設(shè)施之外，還要有足夠數(shù)量的、多種規(guī)格的會(huì)議廳和展覽廳；

b有會(huì)議設(shè)施；

c高效率的接待服務(wù)。（4）會(huì)議型飯店

（5）汽車飯店

（5）汽車飯店位置：公路干線接待對(duì)象：駕車旅游者特點(diǎn)：a早期設(shè)施簡(jiǎn)單，規(guī)模較?。?/p>

b提供泊車、洗車等服務(wù)c現(xiàn)在趨向現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。

（6）快捷酒店(經(jīng)濟(jì)型)位置：無(wú)限制接待對(duì)象：大眾觀光旅游者+中小商務(wù)旅行者特點(diǎn)：a設(shè)施簡(jiǎn)單，裝飾考究；b注重功能性；c

加盟或特許經(jīng)營(yíng)；

d

無(wú)星級(jí)評(píng)定；e

客房為核心產(chǎn)品；

f

價(jià)格低廉；

（6）快捷酒店

季琦14:00住一晚送一晚（二）根據(jù)飯店規(guī)模分類超大型飯店（1000間以上客房）大型飯店（擁有600間以上客房）中型飯店（擁有300—600間客房）小型飯店（少于300間客房）

世界上最大的飯店是馬來(lái)西亞高原上的第一世界酒店，擁有6118間客房（2008年）。世界上最小的飯店是荷蘭的theGrandHotelRaakedeKrommeRaake豪華旅館，只有一間客房。

（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類1、歐式計(jì)價(jià)飯店（房租）2、美式計(jì)價(jià)飯店（房租+一日三餐）3、修正美式計(jì)價(jià)飯店（房租+早餐+一個(gè)正餐）4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店（房租+一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大計(jì)價(jià)飯店（房租+一份美式早餐）酒店的類型歐式美式修正美式歐陸式百慕大連連看1、主題飯店2、家庭旅館3、酒店式公寓4、青年旅館（四）根據(jù)管理體制分類主題酒店位置：無(wú)限制接待對(duì)象：無(wú)限制特點(diǎn)：a特色酒店，利用文化因素b主題多樣

c服務(wù)與主題一致

d

MadonnaInn——最早拉斯維加斯——最多

華僑城國(guó)際酒店管理公司——中國(guó)最早

主題酒店

主題酒店

主題酒店

主題酒店（六）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1、根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小。2、根據(jù)所在地區(qū)不同。3、根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間。4、按飯店的所有制形式。順手來(lái)找茬我和我老公今年是結(jié)婚5周年，我們打算一起去重溫蜜月，我們的目