品管圈在門診藥房的應用

品管理圈（qc）是由生產(chǎn)線員工自發(fā)開展產(chǎn)品、工程、工作、服務和其他品質(zhì)維護和改革的小組（通常約6人）。這些小組在自我和相互啟發(fā)并發(fā)揮創(chuàng)造力的原則下,活用各種統(tǒng)計方法,來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式。我科門診西藥房于2011年引入品管理念,在同年5月正式成立品管圈并對門診西藥房的服務質(zhì)量展開改善工作,且取得了良好的效果。1數(shù)據(jù)收集研究資料來源于我院門診西藥房于2011年5月開展的品管圈活動中,改善措施實施前后有關患者取藥疑問或糾紛事件檢查結(jié)果。2方法2.1產(chǎn)品管理圈的啟動2.2品管步驟確認按照主題選定、活動計劃書擬定、現(xiàn)狀把握、目標設定、解析、對策擬定、效果確認、標準化、檢討與改進10大品管步驟(即PDCA循環(huán))進行。按照活動計劃由圈長召開并主持圈會,討論相關內(nèi)容,運用品管方法討論結(jié)果及數(shù)據(jù)進行科學分析,由通訊員進行活動的記錄并向圈員做實時報道。2.2.1員工管理問題的提出以頭腦風暴的方式,由圈員們圍繞以下六個方向提出備選主題:(1)以“三好、一滿意”為目標的醫(yī)院管理問題;(2)上級重視、反復強調(diào)的問題;(3)降低成本或提高效率和品質(zhì)的問題;(4)患者經(jīng)常抱怨的問題;(5)對現(xiàn)有工作進行分析討論后發(fā)現(xiàn)的問題;(6)員工期盼解決的問題。隨后運用主題評價表(見表1)進行打分,最終確定的主題為:提高患者滿意度,減少患者取藥困惑及糾紛。2.2.3創(chuàng)造問題的查檢表。在現(xiàn)場通過各種形式的討論,對現(xiàn)行的工作進行歸納總結(jié),繪制成流程圖(見圖2)。從工作中的各個環(huán)節(jié)尋找問題,不放過任何細節(jié),以找到導致主題內(nèi)容(患者取藥困惑及糾紛)的每一個關鍵點。根據(jù)流程圖,圈員們到工作現(xiàn)場,針對現(xiàn)狀,做為期一周的觀察,并將自己發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來。圈會時,共同分析收集的客觀資料,總結(jié)、制定出引發(fā)主題原因的查檢表。用兩周的時間對工作現(xiàn)場情況進行查檢表的記錄,查檢結(jié)束后,匯總數(shù)據(jù)(見表2)。根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)制作出柏拉圖分析表,確定出取藥環(huán)節(jié)、收費環(huán)節(jié)、排隊環(huán)節(jié)、處方環(huán)節(jié)及其他環(huán)節(jié)五大影響因素所占的百分比數(shù),根據(jù)2/8原則(即柏拉圖定律),得到產(chǎn)生問題的主要原因:取藥環(huán)節(jié)、收費環(huán)節(jié)(83.33%)。2.2.4目標配置2.2.5確定藥牌流程分析兩大主因(取藥環(huán)節(jié)、收費環(huán)節(jié))制作主因關聯(lián)圖,找到可能引發(fā)問題的各種原因,通過對關聯(lián)圖的分析、歸納,得出特性要因圖(魚骨圖)(見圖3)。在對魚骨圖進行討論之后,為了在眾多問題中找到真因,圈員就每個項目進行的評價,3分為重要,2分為一般,1分為不重要。最終通過對投票結(jié)果的統(tǒng)計,確定12項真因:(1)醫(yī)院內(nèi)部問題要患者奔波;(2)退費手續(xù)繁瑣,造成患者不滿;(3)藥牌上數(shù)字與窗口編號的關系不明確;(4)窗口標識不明確;(5)取藥流程無工作人員指導;(6)藥師工作節(jié)奏快,和患者有效溝通的機會較少;(7)不明白取藥牌上的編號的意義;(8)各窗口排隊人數(shù)的不均衡;(9)各大醫(yī)院流程不同的困擾;(10)發(fā)藥先后順序與收方時的先后順序無關;(11)改處方時患者在中間奔波傳話,無法解決實際問題;(12)拿牌離開后,找不回原來交方的窗口。2.2.6提供處方指導和培訓通過對問題真因的具體分析和討論,就每條原因找到4~5條的解決措施,制作成措施要因評價表,并且由提出解決措施的圈員具體說明措施的實行方法供圈員們分析其迫切性、重要性和圈能力。通過最終的權(quán)衡和投票,確定實施措施并予以試行:(1)制作各科室門診負責人聯(lián)系表。與各科室達成共識,在工作時間可以與各科室負責人取得直接聯(lián)系,解決處方問題;(2)制作標準退費流程,張貼于各診室,為醫(yī)師提供標準、快捷的退藥流程指導;(3)重新設計藥牌,標注清晰,字號較大并區(qū)分顏色,正反內(nèi)容相同;(4)門診西藥房窗口玻璃上“收方”、“發(fā)藥”、“(1)”、“(2)”、“(3)”標識底色更改,加強標識醒目度;(5)在門診的一樓、二樓藥房窗口設3~4名經(jīng)培訓的志愿者,疏導患者取藥秩序,指導患者取藥流程。志愿者培訓內(nèi)容:(1)在一樓、二樓四個窗口,分散患者流量,平衡窗口人數(shù);(2)發(fā)藥流程:收方、發(fā)藥窗口的作用,取藥牌的意義,發(fā)藥先后順序的意義;(3)處方的閱讀技巧:用藥方法的體現(xiàn),中、西藥處方的識別,取藥藥房的確定,藥品價格,報銷類型等;(6)制訂藥師工作規(guī)范用語及標準手勢;(7)重新設計醫(yī)師聯(lián)系單,提供合理的常見選項,減少藥師書寫大量文字,節(jié)省處理問題的時間。2.2.7針對性的改進措施的實施在2011年10月中,通過對患者取藥困惑及糾紛檢查表的再次數(shù)據(jù)收集。得出事件總數(shù)=62≈目標設定值=60.7件/2周。即完成設定目標。將有效的措施進行標準化規(guī)定,確保好的措施可以有效的運轉(zhuǎn)下去,達到真正改善的目的。2.2.8檢討與改進個別措施在實施的過程中,發(fā)現(xiàn)了沒有設想到的問題,如藥房玻璃上標識底色的更改,初始設計更改面積過大,妨礙藥師與患者間的交流。為此重新討論并設計了標識底色的形狀與面積,實現(xiàn)即提高標識的醒目度,又不妨礙正常工作的運行。3結(jié)果3.1數(shù)據(jù)來源門診西藥房從改善前患者取藥困惑和糾紛事件132件/2周降至62件/2周,數(shù)據(jù)分別來自現(xiàn)狀把握,對策實施,效果確認及標準化過程。本次活動改善后,不良事件下降率為53%。3.2增強了服務意識圈長、圈員通過QCC的活動提升了自己的能力,同時也增強了服務的意識,遺憾的是無形的成果在本次活動中沒有進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析,但為下次的活動提供了參考。4討論4.1在傳統(tǒng)意義上，組織管理4.2智慧教育有助于激發(fā)員工的工作熱情此次品管活動是對傳統(tǒng)的管理模式突破的嘗試。以往,大部分單位都采取“上傳下達”的部門管理方式,這種管理組織方式,雖然上級很容易指示或下達命令給下級。但是,下級的意見卻很難反映到上級去,因而導致眾人的智慧和力量不易集結(jié),無法發(fā)揮團隊的力量。而QCC使每位圈員都處于管理的前線,每個人都擁有發(fā)現(xiàn)問題和提出對策的機會。而且,當建議合理有效時就會被采用和完善,這是對普通員工能力的極大肯定,能夠激發(fā)員工的工作熱情和對本職工作思考的積極性,對于班組工作的建設起到了強大的推動的作用。同時,合理有效的應用控制圖、因果圖、直方圖、排列圖、檢查表、層別法、散布圖等QC七工具,科學、合理、準確的進行數(shù)據(jù)收集、整理和分析的輔助工作,從而能夠完成主題的選定、問題的確定、真因的尋找、最合理有效改善措施的確立等一系列的活動。4.3表述更具體,分類更明確門診藥房的此次品管活動,存在一些活動細節(jié)的把握不夠準確,一些數(shù)據(jù)處理分析的方法不夠恰當?shù)炔蛔?。問題檢查表制作時應該增加討論的次數(shù),將發(fā)現(xiàn)的問題表述得更加具體,分類更加明確。此外,還有許多值得深入思考的問題,如將外界因素和人為因素分開分析,是否分析的結(jié)果能更加詳盡?尋找真因的魚骨圖總結(jié)成為要因分析表時增加層別分析,將一些大的原因進一步分析成為更加具體的小點,將一些含義相似表述不同的選項合并,這樣是否更加合理、有效?查檢和措施的實施在設定計劃時適當加長提取數(shù)據(jù)的時間,這樣是否可以減少一些客觀因素影響數(shù)據(jù)結(jié)果的情況?對活動過程進行必要的總結(jié)和探討有助于下次更好地實施品管活動。4.4門診西藥房品管圈整個活動順利、成功的結(jié)束了,它為班組的建設起到了積極的推動作用,同時也積極響應了衛(wèi)生部“三好、一滿意”的活動宗旨,使“以患者為中心”不再是一句口號而是真真切切地落實在了實際行動中。品管圈在醫(yī)院藥學中的成功實踐,可為其在醫(yī)院其它部門的應用提供經(jīng)驗和借鑒。我院門診西藥房共有工作人員36名,藥品約1300種,日調(diào)配處方約7000張,并擔負急診藥房、傳染病藥房的輪值工作,工作強度較大。為了發(fā)現(xiàn)、討論工作中存在的問題并設計具體解決方案,改善、優(yōu)化藥學服務工作,持續(xù)改進服務品質(zhì),2011年5月門診西藥房品管圈項目正式啟動。由17名(其中1名圈長)門診西藥房工作人員自發(fā)組成“門診西藥房品管圈”,科主任和門診班組長作為輔導員。經(jīng)征集全體圈員的設計和創(chuàng)意,并討論、評選、匯集、再設計,最終確定了代表品管圈活動精神和意義的圈名“博雅圈”和圈徽(見圖1)。2.2.2思考問題效果擬定品管圈關于減少患者取藥疑問或糾紛活動的計劃甘特表,設計每個步驟的時間長短。圈長把握整個活動的進程,隨時調(diào)整計劃實施中時間的變動并予以記錄。一般為6~7人組成,但本次活動希望有更多的工作人員能積極的參與到本職工作環(huán)境的建設中來,并且解決因為