第三章旅游公共關(guān)系組織與人員（12學(xué)時(shí)）一、旅游公共關(guān)系的主體二、旅游組織的公關(guān)運(yùn)作—公關(guān)部三、旅游公關(guān)人員的基本素質(zhì)與要求四、公關(guān)公司一、旅游公共關(guān)系的主體1：旅行社（食住行游購?qiáng)剩?：餐飲住宿部門3：交通運(yùn)輸部門4：旅游景區(qū)景點(diǎn)5：旅游購物點(diǎn)（店）6：旅游休閑娛樂場所7：旅游行政管理部門8：旅游行業(yè)協(xié)會(huì)1：旅行社什么是旅行社？travelservice；travelagency

2009年《旅行社管理?xiàng)l例》：從事招徠、組織、接待旅游者，為旅游者提供相關(guān)服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社在國外旅游批發(fā)商（經(jīng)營商）：亦稱批發(fā)旅游經(jīng)營商，主要從事組織和批發(fā)包價(jià)旅游業(yè)務(wù)。他們與飯店、交通運(yùn)輸部門、旅游景點(diǎn)及包價(jià)旅游所涉及的其它部門簽訂協(xié)議，預(yù)先購買這些服務(wù)項(xiàng)目，然后根據(jù)旅游者的不同需求和消費(fèi)水平，設(shè)計(jì)出各具特色的包價(jià)旅游產(chǎn)品，通過旅游零售商在旅游市場上銷售。旅游零售商（代理商）：其主要業(yè)務(wù)是代替批發(fā)商招徠、組織旅游者，并為旅游者提供接待服務(wù)，由旅游批發(fā)商根據(jù)他們的銷售額付給傭金。旅行社在國內(nèi)2011年度中國十大旅行社排行榜中國國際旅行社總社中國旅行社總社北京鳳凰假期國際旅行社有限公司中青旅控股股份有限公司中國康輝旅行社有限責(zé)任公司中信旅游總公司

招商局國際旅行社有限責(zé)任公司

北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司中國和平國際旅游有限責(zé)任公司

中國婦女旅行社

重慶本土旅行社重慶旅行社：重慶中國旅行社、重慶春秋旅行社重慶中國青年旅行社、重慶中國國際旅行社

重慶海外旅行社、重慶新亞旅行社重慶國際旅行社、重慶新聞旅行社黔江旅行社：重慶金龍旅游有限公司黔江門市部重慶市黔江區(qū)渝懷假日旅行社黔江天地旅行社旅行社的公共關(guān)系內(nèi)部：信息暢通、全力合作、凝聚員工外部：廣結(jié)善緣、擴(kuò)大客源、做大做強(qiáng)旅游同行：互幫互助、共謀利益旅行社公關(guān)案例2010年九月福州“夕游情”旅行社北京六日游夕陽紅大型團(tuán)隊(duì)（242人）危機(jī)公關(guān)2：餐飲住宿部門特色餐飲酒店賓館度假村農(nóng)家樂特色餐飲北京烤鴨洛陽水席重慶火鍋中國八大菜系各地特色小吃北京烤鴨：立足北京、走向世界東京奧運(yùn)會(huì)讓日本壽司迅速走紅，首爾奧運(yùn)會(huì)讓世界認(rèn)識了韓國泡菜。北京奧運(yùn)會(huì)給予了中國餐飲美食走向世界的推動(dòng)力。作為北京最著名的烤鴨店，全聚德負(fù)責(zé)為奧運(yùn)村運(yùn)動(dòng)員主餐廳每天提供600只烤鴨。除此之外，全聚德還為媒體村提供烤鴨。

洛陽水席：養(yǎng)在深閨人未識洛陽水席是洛陽一帶特有的傳統(tǒng)名吃，始于唐代，至今已有1000多年的歷史，是中國迄今保留下來的歷史最久遠(yuǎn)的名宴之一。洛陽水席的特點(diǎn)是有葷有素、選料廣泛、可簡可繁、味道多樣，酸、辣、甜、咸俱全，舒適可口。全席二十四道菜，八個(gè)冷盤、四個(gè)大件（12道）、四個(gè)壓桌菜。其上菜程序是：席面上先擺四葷四素八涼菜，接著上四個(gè)大菜，每上一個(gè)大菜，帶兩個(gè)中菜，名曰“帶子上朝”，其中第四個(gè)大菜是甜菜甜湯，后上主食，接著四個(gè)壓桌菜，最后送上一道“送客湯”。二十四道連菜帶湯，章法有序，毫不紊亂。洛陽做水席最有名的當(dāng)屬中華老字號真不同課堂討論洛陽水席為什么養(yǎng)在深閨人未識？重慶火鍋為什么能迅速走遍天下？特色餐飲公關(guān)保持原汁原味保護(hù)金字招牌保障推廣渠道旅游飯店賓館公關(guān)提升自身的信譽(yù)度完善自身的細(xì)節(jié)服務(wù)加強(qiáng)與旅行社的合作酒店賓館公關(guān)案例P2：巴黎里茲大飯店，記車牌制度P25：香港半島、東京大倉、曼谷東方，細(xì)節(jié)服務(wù)P36：上海圣莎大酒店，社區(qū)責(zé)任P42：南京金陵飯店，公關(guān)主題活動(dòng)P53：武漢新華飯店，特事特辦P63：上海錦江飯店，親民親切P75：北京長城飯店，一舉成名天下知度假區(qū)，度假村（Resort），度假酒店度假酒店是度假村最常見的形式，而不是唯一的形式。度假村除了度假酒店，還包括產(chǎn)權(quán)式酒店(分時(shí)度假)，配套的康體娛樂設(shè)施等。度假區(qū)則通常由政府引導(dǎo)、扶持，參與規(guī)劃建設(shè)開發(fā)。由觀光旅游到休閑度假，由走馬觀花到體驗(yàn)參與，由看景到賞景。分時(shí)度假分時(shí)度假就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成52周次，按10至40年甚至更長的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿一周的一種休閑度假方式。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。分時(shí)度假在20世紀(jì)60年代起源于法國，70年代被引入美國，之后開始在世界上很多國家流行。目前世界上已有60多家“分時(shí)度假”集團(tuán)，4500多個(gè)采用分時(shí)制度的度假村，分布在81個(gè)國家，來自124個(gè)國家的400多萬戶家庭購買了度假權(quán)。分時(shí)度假房產(chǎn)業(yè)已成為年?duì)I業(yè)額65億美元的全球產(chǎn)業(yè)。分時(shí)度假是一種將房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)、旅游業(yè)結(jié)合在一起的一種商業(yè)新概念，通過引入時(shí)空經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，對旅游業(yè)、產(chǎn)地產(chǎn)業(yè)、金融資源進(jìn)行整合，擴(kuò)大了資源邊際效用，實(shí)現(xiàn)了資源共享。農(nóng)家樂我國農(nóng)家樂最初發(fā)源于四川成都，后來發(fā)展到整個(gè)成都平原，四川彭地，直至全國。真正以“農(nóng)家樂”命名的鄉(xiāng)村旅游始于1987年在休閑之都——成都郊區(qū)龍泉驛書房村舉辦的桃花節(jié)。這次桃花節(jié)把農(nóng)事活動(dòng)、鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、鄉(xiāng)土民俗文化、鄉(xiāng)村民居和聚落文化與現(xiàn)代旅游度假、休閑娛樂相結(jié)合，形成了一種全新的旅游形式。景區(qū)依托型、農(nóng)業(yè)依托型3：旅游交通旅游車隊(duì)航空公司火車郵輪旅游車隊(duì)福州旅游網(wǎng)——福建大學(xué)生旅游聯(lián)盟——福州旅游車隊(duì)聯(lián)合行動(dòng)福州鳳凰旅游汽車有限公司、福州金輪旅游汽車公司、福州祥逸汽車公司、福州豪順旅游汽車公司、福州安豪旅游汽車公司、福州安鑫旅游汽車公司、福州沿海世紀(jì)旅游汽車公司、福州森林旅游汽車公司、福州閩捷旅游汽車公司、福州勝凱旅游汽車公司、福州臺(tái)江旅游汽車公司、福州龍祥旅游汽車公司提供高檔長、短期包車、會(huì)議用車、機(jī)場接送、婚慶用車、觀光游覽旅游等包車、租車服務(wù)。直達(dá)景區(qū)、市區(qū)酒店、學(xué)校師生接送，員工上下班接送，機(jī)場接送，門對門服務(wù)。大巴、臥鋪車、中巴、旅行車、商務(wù)車、轎車一條龍服務(wù)；49、47、45、40、39、31、24、12、7、5座多種車型可供選擇優(yōu)秀司機(jī)：安全、及時(shí)、快捷、方便、文明、優(yōu)質(zhì)航空公司：中國十大最安全航空排名1、國泰航空(香港)CPA.(世界安排第11名)

2、港龍航空(香港)HAD.(68名)

3、長榮航空(臺(tái)灣)EVA.(96名)

4、山東航空CDG.(102名)

5、上海航空CSH.(115名)

6、深圳航空CSZ.(124名)

7、廈門航空CXA.(136名)

8、海南航空CHH.(137名)

9、中國東方航空CES.(138名)

10、中國國際航空CCA.(151名)郵輪（旅游）海上郵輪游在美國、歐洲、日本和韓國等早已十分發(fā)達(dá)，深受不同年齡段、不同收入水平和不同旅游興趣游客的歡迎。因?yàn)榕c需要趕飛機(jī)、開汽車、不斷入住和離開賓館的旅游不同，乘上海上郵輪，每天24小時(shí)，想吃可吃，想喝就有美酒咖啡。海上郵輪游集旅游觀光度假與吃喝玩樂和造船、航海、飯店經(jīng)營管理，船上演出和購物活動(dòng)等于一體，是21世紀(jì)休閑旅游的發(fā)展方向。旅游交通公關(guān)旅游交通的基本要求：安全、便捷、舒適、高效旅游交通的高級要求：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)旅游交通部門要傳達(dá)什么樣的訊息給公眾？旅游交通公關(guān)案例

新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。業(yè)界一致認(rèn)為新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一，同時(shí)還經(jīng)常被選為“最優(yōu)秀的航空公司”，“最優(yōu)秀的商務(wù)艙”，“最優(yōu)秀的機(jī)艙服務(wù)”，“最優(yōu)秀的機(jī)上便餐”，“最守時(shí)和最安全的航空公司”，“商業(yè)旅行最佳選擇”，“最優(yōu)秀的航空貨運(yùn)公司”，甚至“亞洲最受尊重的企業(yè)”。任何事都要做到最好在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和提供個(gè)性化的服務(wù)之間不斷的平衡不僅要做一家優(yōu)秀的航空公司，還要在服務(wù)業(yè)內(nèi)做到最優(yōu)用更好的服務(wù)來替代現(xiàn)有的服務(wù)了解客戶并預(yù)測他們的需求，傾聽客戶和一線員工的意見通過非常詳細(xì)的反饋機(jī)制，幫助員工在傾聽客戶的意見同時(shí)更好地了解客戶4：旅游景區(qū)景點(diǎn)中國歷史文化名城中國世界遺產(chǎn)名錄中國世界地質(zhì)公園中國5A景區(qū)中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)歷史文化名城：標(biāo)簽下的尷尬名城太多，品牌被稀釋名不副實(shí)，缺乏歷史與文化內(nèi)涵中國目前有多少座歷史文化名城？重慶：1986年，第二批入選共38個(gè)。上海、天津、沈陽、武漢、南昌、重慶、保定、平遙、呼和浩特、鎮(zhèn)江、常熟、徐州、淮安、寧波、歙縣、亳州、壽縣、福州、漳州、濟(jì)南、商丘、安陽、南陽、襄樊、潮州、閬中、宜賓、自貢、鎮(zhèn)遠(yuǎn)、麗江、日喀則、韓城、榆林、武威、張掖、敦煌、銀川、喀什世界遺產(chǎn)：保護(hù)OR開發(fā)在聯(lián)合國的公約里，一切以“保護(hù)為本”。但在地方，保護(hù)和過度開發(fā)會(huì)形成尖銳矛盾。申遺過程，開平碉樓走了7年，中國丹霞4年，五臺(tái)山10年，中國南方喀斯特漫漫12年。這些最終申報(bào)成功的世界遺產(chǎn)地猶如躍過龍門的鯉魚，最終化身為龍，舉世矚目。申遺給地方帶來的不僅僅是保護(hù)的壓力，更多的是回報(bào)。平遙縣申遺成功前的1996年，平遙古城門票收入為82萬元，第二年一躍而至800萬元，到2004年，這項(xiàng)收入已高達(dá)4760萬元。洛陽龍門石窟申報(bào)前每年門票收入1000萬元，申遺成功后第二年就高達(dá)2700萬元。世界地質(zhì)公園：被誤讀的山水景區(qū)景點(diǎn)公關(guān)特色：古樸，典雅，清新，天然，壯觀等形象：愛情圣地，浪漫之都，長壽之鄉(xiāng)等創(chuàng)意：尋找大堡礁護(hù)礁人，千島湖女島主，策劃：制造新聞——張家界“乾坤柱”更名風(fēng)波5：旅游定點(diǎn)購物商店旅游與購物旅游定點(diǎn)購物商店重慶旅游購物調(diào)研（一）旅游購物品消費(fèi)需求巨大，市場潛力大。

從2000年以來，根據(jù)重慶旅客購物計(jì)劃實(shí)現(xiàn)情況統(tǒng)計(jì)表顯示：僅19.1％的旅游者在重慶實(shí)現(xiàn)了購物計(jì)劃，高達(dá)80%的旅游者購物意愿沒有實(shí)現(xiàn)。（二）旅游者消費(fèi)偏低。

從近年中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒和重慶市統(tǒng)計(jì)年鑒可知2005~2007年重慶旅游購物品創(chuàng)匯占旅游創(chuàng)匯總額的比例一直徘徊在15~16%之間“而同期全國平均比例在20.7~21.1%之間?？傮w上重慶市旅游購物品創(chuàng)匯呈現(xiàn)上升趨勢，但遠(yuǎn)低于全國平均水平。國內(nèi)旅游中，2004-年來渝旅游者總數(shù)5235.6萬人次，旅游購物品收入占旅游總收入不到10%。（三）缺乏突出重慶市資源特色、表現(xiàn)區(qū)域文化、有較高價(jià)值和較強(qiáng)紀(jì)念意義的旅游購物品。

各大景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等。真正有重慶特色的，利用當(dāng)?shù)刭Y源生產(chǎn)的本土旅游紀(jì)念品較少，缺乏文化內(nèi)涵，價(jià)值較低。目前重慶的旅游品主要停留在對土特產(chǎn)品的粗加工上，如：城口的老臘肉、武隆的苕粉、南川的竹筍等除個(gè)別外。目前重慶較知名的旅游購物品如火鍋底料、榨菜全國各地均可購買，缺乏具有代表性、且只能在渝購得的旅游購物品。（四）旅游購物品生產(chǎn)企業(yè)小、散、弱。產(chǎn)、銷脫節(jié)，缺乏良好的外部環(huán)境。

目前，重慶市共有定點(diǎn)旅游購物品生產(chǎn)企業(yè)52家，原有17家市級工藝品生產(chǎn)廠家現(xiàn)僅存4家，除此之外還有一些規(guī)模極小、家庭作坊式、分布散亂的企業(yè)，生產(chǎn)能力低下，幾乎無科技研發(fā)能力。另外，傳統(tǒng)工藝的失傳，后繼無人，如梁平的木板年畫。市場的規(guī)范及價(jià)格競爭，讓購物品的外部環(huán)境不好。

買還是不買，這是一個(gè)問題購物是旅游行程的重要組成部分。（世界其他國家旅游購物占旅游消費(fèi)的比例很高。）由于目前旅游購物市場混亂，已經(jīng)嚴(yán)重挫傷了游客的信心和購買欲，部分游客極度反感。消費(fèi)者不夠理性，旅行社惡性競爭，最后轉(zhuǎn)嫁在導(dǎo)游身上。（貪圖便宜，零負(fù)團(tuán)費(fèi)，傭金回扣）路上的寶石，路過就好一次對700人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)有超過60％的人表示，在跟團(tuán)游時(shí)每次都遇到或是經(jīng)常遇到被帶到珠寶店購物的情況。有34％的游客認(rèn)為根本沒有必要，去珠寶店還不如去看些土特產(chǎn)商品實(shí)際些。有28％的人認(rèn)為，如果是在玉石、寶石等珠寶的出產(chǎn)地，還是可以去看看這樣的珠寶店的，作為了