創(chuàng)立護理效勞品牌活動實施方案護理工作處于醫(yī)療效勞的最前沿其技術水平和效勞質量直接影響治療效果和患者滿足度。自去年開展以“效勞好、質量好、醫(yī)德好群眾滿足”為主題的“兩好一滿足”活動來護理部樂觀響應制定了相應的實施方案及措施，并認真加以落實，全院護理人員在效勞態(tài)度、效勞質量、效勞水平上均取得了顯著的成績?，F結合醫(yī)院治理年活動和我院實際，開展 “以病人為中心，以質量為核心”，以提倡“病人滿足至上”的效勞理念，引導全院護理人員為病人供給“人性化效勞”。特制定創(chuàng)立護理效勞品牌活動方案。一、指導思想：通過開展“以病人為中心，以質量為核心”的標準化效勞提高護理質量，提升護理內涵，打造我醫(yī)院護理效勞品牌。二、效勞宗旨：以人為本，關愛生命，病人滿足。三、總體要求：〔一〕嚴格治理1、護理工作無小事，任何一個護理環(huán)節(jié)的疏漏，都會影響治療工作地順當進展，甚至可能釀成大患。要保證護理工作百密而無一疏，首先要有健全的治理體系和嚴格的治理制度。護理部深入臨床一線，將每月、每季度對臨床科室檢查制度化。覺察問題準時解決，確保護理質量和病人的安全治理，充分表達了“治理圍著臨床轉，臨床圍著患者轉”的效勞宗旨。2、標準護士長夜查房制度，值班護士長深入病房檢查指導夜班護士的工作，指導、協(xié)調急危重患者的搶救并幫助處理突發(fā)大事23項，崗位職責25項，護理171916細化，標準上量化，確保護理安全及患者安全。〔二〕嚴格技術 1、臨床護理技術操作對患者滿足度影響很大，技術操作要求輕、穩(wěn)、準、柔。護理部留意臨床護理人員根本功訓練，營造苦練根本功的氣氛。有針對性地制定培訓打算，對全院一線護理人員實行分層次培訓與考核。對入院3年以內的低年資護士，實行全員培訓每周2次，每月考核一次，掩蓋率為100%。對工作3年以上的護士實行全員培訓每周2次、抽考考核與科室考核相結合的方式，每季度考核一次。有效夯實了護理人員的臨床根本功2護理部準時了解國內外護理信息及護理進展動態(tài)，結合臨床實際，樂觀開展護理技術。領先推廣了生兒和嬰幼兒靜脈留置針技術，外周靜脈PICC技術，靜脈輸液技術的應用，在靜脈炎、藥物滲漏造成的紅、腫、痛并發(fā)癥明顯下降，減輕了病人苦痛，深受患者歡送?！踩硣栏癜踩?1、開展護理安全教育，明確患者安全目標，最大限度地削減診療操作錯誤，努力提高檢查、用藥的安全性，嚴防意外受傷及其他醫(yī)源性損害，鼓舞主動報告醫(yī)療隱患與不良大事。全員學習，提高生疏，營造安全護理文化氣氛2、定期召開科護士長會議，對護理缺陷進展分析爭論，制定相應改進措施3、為了進一步強化安全措施，護理部統(tǒng)一制作了輸液簽字執(zhí)行單、“三查七對”溫馨提示卡。建立“腕帶”識別標示及各種管道標識，作為執(zhí)行治療、護理、手術、檢查前的信息核對依據，確保對病人身份的正確識別及對各種管道性質的區(qū)分4再次強調護士上班期間不得隨身攜帶手機，防止干擾分心而導致的護理過失事故的發(fā)生。5、6、完善護理不良大事報告制度，并鼓舞護理人員報告?！菜摹臣訌娮o士長隊伍建設，開展治理水平的培訓，明確責任，強化治理意識。組織護士長院內學習衛(wèi)生廳護理質量掌握標準，強化護士長的科內護理質量掌握意識，抓好單元內護理質量的持續(xù)改進。屢次派出十余名護士長參與省護理學會舉辦的學習班學習，進一步提高護士長的業(yè)務與治理水平。必要時組織護士長到上級醫(yī)院參觀學習，以強化治理理念?！参鍙娦趧?chuàng)品牌 1護理部從加強全院護理人員內涵建設入手，更效勞理念，創(chuàng)效勞模式，優(yōu)化效勞流程，留意從患者入院到出院過程中的每個細節(jié)。2、開展了“六個一”效勞活動，即“一個微笑、一聲問候、一點急躁、一張干凈的床鋪、一份具體的入院介紹、一張便于詢問的連心卡”，實行首迎、首問負責制，入院患者進入病房，值班護士起立微笑迎接，使用禮貌用語主動問候患者。住院手續(xù)辦理完畢，分管護士幫助患者到床前，做好入科介紹，告知科主任、護士長、主管醫(yī)生、分管護士的姓名，并進展入院評估。3、護士長在患者入院30分鐘內到床前自我介紹并了解病情及需要。4、通過標準化護理模式開展，護士與患者零距離接觸更多了，溝通更深入了，對患者需求的了解也更準時了，表達出了護理效勞的共性化，使得護患關系更加融洽，同時也營建了和諧的醫(yī)患環(huán)境5、為深入開展“兩好一滿足”活動醫(yī)院又推出便民效勞措施解決住院病人的后顧之憂，為每張病床配置陪護椅，其特點日夜兩用，白天折起作椅子，晚上放平就是陪護床。個別科室配置了微波爐，便利患者隨時加熱飯菜。婦產科免費為產婦送飯菜等便民措施，得到患者的好評。6、全院在“兩好一滿足”的指導下創(chuàng)安康教育模式，通過安康教育宣教欄、疾病學問宣教卡片、宣教手冊、安康教育熱線、音像宣教等多種形式將安康教育形象化、具體化、有用化。病房為患者供給報刊、雜志、書籍等，不僅便于患者休7、重視?？婆嘤枺瑢θ褐攸c崗位的骨干護士屢次選派到省級醫(yī)院進修學習，提高了我院?？谱o理水平。四、實施方法與步驟〔一〕制定標準階段：護理部制定《護理效勞質量評價標準及考核細則》，將人性化護理效勞納入質量治理細則，便于操作和考核?！捕承麄髋嘤栯A段：通過護士長會、科室會議、小組爭論等多種形式，層層進展宣傳發(fā)動，讓每一位護理人員了解《護理效勞質量評價標準和考核細則》，明白創(chuàng)立護理效勞品牌的目的、內容和意義，使人性化護對全體護理人員進展進展護患溝通技巧培訓，標準護士語言；進展護士禮儀與行為標準的培訓，標準護士行為。對護士進展工作流程的培訓，優(yōu)化護士工作流程?！踩痴綄嵤╇A段：各科要認真依據本方案及護理部制定的《護理效勞質量評價標準》認真落實，并結合本科室特點，不斷創(chuàng)效勞內容，一切要以病人的需要為標準，從小事、從微小處入手，切實做好護理效勞工作，拉近護患之間的距離，增進護患感情，提高治療效果。五、總體要求〔一〕提高生疏，加強領導，切實把《創(chuàng)立護理效勞品牌方案》落實到位。為此，醫(yī)院成立領導小組，由院長、分管副院長統(tǒng)一領導，護理部具體組織和實施，各臨床科室負責貫徹執(zhí)行，并狠抓落實。在工作中，要時刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿足度提升到首位，切實創(chuàng)立出我院獨具特色的護理效勞品牌?！捕匙o理部要加強指導，不定期舉辦閱歷溝通會進展切磋，樹立先進典型，相互學習效勞亮點，共同提高。要在全院形成人人比學習、比創(chuàng)、比效勞、爭上游的良好勢頭?！踩硡⒄諛藴屎图殑t，嚴格考核，落實獎懲措施。護理部要定期或不定期組織人員，參照《護理效勞質量評價標準和考核細則》，進展嚴格的考核。考核內容包括：〔1〕定期每季度考評標準化效勞一次；〔2〕病人投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿足度調查表，病人可對護士的效勞直接投票。對工作滯后，效勞意識不強的科室和個人予以全院通報批判。附：1、《護理效勞質量評價標準和考核細則》2、《護士道德禮儀言行根本標準》護理效勞質量評價標準及考核細則〔試行稿〕標準考核細則1110紹 院介紹和安全教育〔急診24小時內〕，并3分，效果不佳扣1-2分，介介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向紹內容不全、不準時扣1-2病人及家屬具體介紹病房環(huán)境，包括護士分護士長未進展床前自我介站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具紹扣2分。體位置。紹。21一、 傳 設備和科室特色 1護患 2住院須知探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)溝通 章制度。3按安康教育評估表及病程準時向病人介紹查看相關記錄，與病人交談，標準3化育 療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關佳、內容不全各扣1分。用藥學問。41“首問負責制”3答疑問 來院就醫(yī)，詢問，投訴時，首位接待人員病人提出的問題不能賜予詳為“首接負責人”，要認真負責到底。屬細的解答扣1—2分；病人出于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決現投訴扣5分。的，要馬上賜予答復。不能馬上解決的，3職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責催促責任科室盡快解決。如病人有不理解的地方，急躁解釋至病人滿足。5主動溝1主動加強與病人溝通并盡量使用通俗現場檢查溝通記錄或詢問病通 語言進展，對局部理解力量差的病人，要人，沒有與病人主動溝通扣2急躁地反復進展。 分溝通不徹底造成病人投訴52釋和心理疏導。1迎接病1、病人入院時，實行零分鐘接待制?，F場查看或詢問入院病人人標準 班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護或急診入院病人接待病人不士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內準時、搶救物品預備不齊、交通知醫(yī)生診治。 接班不清未準時通知醫(yī)生診治均不得分。2安置，幫助病人臥床，并查看病人治療、2語標準 自覺使用“效勞用語”，“請”字領先，2—3分；病人消滅投訴扣5“謝”不離口。 分31二、護士鞋統(tǒng)一標準，不穿硬底鞋或高跟鞋，2—3禮儀 為標準 不佩帶外露首飾?！苍斠妴T工手冊〕效勞2標準重端莊，美麗大方，站、坐、行走、持物化〔詳見員工手冊〕走路輕。4人標準 擇適宜的尊稱，如“王大爺，張女士，李2—3分；病人消滅投訴扣5教師，張科長”等。制止直呼姓名，制止分直呼床號。5見標準 言要文明。如：您好，為了改進我們的服2—3分；務，請您多提貴重意見和建議!您有什么不我們肯定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。6送別出幫助辦理出院手續(xù)幫助病人整理好物品現場查看或詢問病人違者扣院標準 面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并2—3分。門口。11潔安靜 干凈、空氣穎、溫馨適宜。 不到扣2—3分；病人消滅投5到位 2床單位按要求配備齊全床上用品舒適。3、護士站、治療室、處置室、醫(yī)護辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。三、4溫馨 空間便于人員活動，適合治療和搶救的需效勞 要。標準5、家屬和陪護治理有序，勿大聲喧嘩?；礃藴侍幚怼?待到位 潔的床鋪，一次具體的入院介紹，一張便不到扣2—3分于詢問的連心卡3效勞態(tài)1、在為病人實施診療，檢查，手術等過現場查看或詢問病人違者扣度到位 中，多使用勸慰性、鼓舞性語言，不談論2—3分。如因效勞態(tài)度問題3禁治療馬虎。3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。一點解釋，多一點鼓舞，多一點幫助。4舒適服1主動為病人供給各種生活上的便利協(xié)現場查看或詢問病人一項做務到位 助病人解決困難。 不到扣2—3分；病人消滅投52員伴隨?；钌系牟槐恪踩绱笮”闶Ы车牟∪耍訌娚钭o理，主動關心病人的生活起居。4、病人體位舒適、安全、符合治療要求。院期間發(fā)生意外。當幫助。512—3私到位 化操作 病人消滅投訴扣5分。2、不談論病人隱私。6在病房開展“給您家的便利”活動。各科無舉措扣2—3人到位 特點，不斷創(chuàng)出便利病人的舉措，供給系列便民效勞7務到位 住院有人送，出院有人訪 不到扣2—3分1行 服藥、注射、輸液嚴格執(zhí)行“三查七對相關記錄。查對制度執(zhí)行不記錄準時、完整。 錄不完整均不得分，其余每項扣0.5-1分。護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總缺總查對醫(yī)囑或記錄扣0.5分查對醫(yī)囑2次，有記錄。 /次。巡察卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出 個別未執(zhí)行扣0.5分/人。院。四、護理 輸血護理標識。 求執(zhí)行不得分答復以下問題不全質量 扣0.5-1分治理 依據醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、現場查看病人標識，生兒、隔離、生兒、飲食、藥敏等標識。 藥敏無標識不得分其余每項0.5/人2特護病人有護理打算，打算內容完整、具無護理打算不得分，打算內察 體，并嚴格組織實施及效果評價。 容、執(zhí)行不佳、無效果評價各1護士生疏分級護理制度，依據護理級別定提問1名護士分級制度詢問時巡察病人，覺察病情變化做到“三及 病人，制度答復不全扣1-2時準確記錄〕 做到“三準時”不得分。早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內容現場查看提問1名護士交接完整。重點病人做到交接治療、用藥、病班標準及要求抽查重點病人情、皮膚、輸液、引流等。 交接班狀況未按要求執(zhí)行口頭、床頭交接班不得分，交接1-2分。2“八知道”，3一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。 到達時間不達標不得分，其余每項扣0.5-1分。3住院病人每周更換床單、被服一次，分娩現場查看、詢問病人，任何一理 前、手術當天應更換床單元，床單元如有項未執(zhí)行或執(zhí)行不佳不得分，血跡等污染應準時更換。 個別未執(zhí)行每項扣0.5-1分各種導管、引流管固定、清潔、通暢，定管道不通暢未覺察或護理不時更換引流袋，準時清理、傾倒引流液，當脫落不得分未定期更換管長期留置胃管、尿管病人〔病情允許〕每道每次扣3分，其余每項扣周更換。 0.5分。輸液病人接瓶準時，預防褥瘡病人措施落現場查看及詢問病人接瓶不實，無褥瘡發(fā)生。 準時扣2分預防措施未落實或發(fā)生褥瘡不得分。0.5不能自理病人服藥、進食及生活照顧。放置環(huán)境符合要求，準時送檢，送檢確保失、摔破、采集或標識錯誤易標本安全、完好，標識正確、清楚。 導致護理過失者均不得分其1“三潔”〔口腔、皮膚、會陰〕。 行，每項每人扣1分。護士生疏常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術現場檢查或提問護士與病人操作嫻熟、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技交談，技能不嫻熟不得分，回術操作規(guī)程。 答不全扣1-2分。對手術、轉入病人嚴格依據工作標準做好詢問護士交接工作標準現場用物預備及交接班。 詢問病人，酌情扣分，執(zhí)行不佳不得分。能幫助、落實病人晨晚間護理，整理病床現場檢查、詢問病人，未幫助單元，幫助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)或晨晚間護理落實不佳不得助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1分臥床病人未按要求執(zhí)行擦次。 浴、洗頭每人次扣1分。出院后的床單元嚴格終末處理，取消住院現場查看，與相關人員交談，病人全部標識。 終末處理執(zhí)行不佳不得分標0.5注：本標準為試行，可在工作中加以完善和適當修訂。護士道德禮儀言行前言隨著社會經濟的進展，人民生活水平和文化素養(yǎng)的提高，醫(yī)學護理模式的轉變，對護士的職業(yè)修養(yǎng)，禮儀標準提出了更高的要求。本小冊依據中心《公民道德建設實施綱要》和醫(yī)院護理工作的實際，與時俱進，制定和完善護士行為標準和道德標準。小冊分五個局部，即道德、儀表、舉止、言談、用語。文中表達以病從而樹立“白衣天使”的形象。道德——效勞奉獻對待病人像對待自己的教師、朋友。善待病人，一視同仁。病人總是對的，承受任何埋怨，改正缺乏之處。病人亦是客人，效勞失誤時應主動賠禮；調解病人情趣，準時修正挽回。記錄匯報令病人不滿足之事，確保解決問題，防止類似大事重復發(fā)生。敬重病人，保守信托給我們的個人隱秘。理解病人，滿足病人知情權，但須留意坦誠與慎言相結合。首問負責熱忱主動。勤奮學習，刻苦鉆研，開拓進取。遵紀守法，清正廉潔，誠懇守信。尊老愛幼，辦事公正。團結協(xié)作，發(fā)揮群體力氣；相互敬重，不相互詆毀。正確保養(yǎng)和維護醫(yī)院的設備和財產。保持病區(qū)干凈、安靜、安全。儀 表——自然大方頭 發(fā)——短發(fā)前面不遮眉，后面不得及肩。長發(fā)應扎起束緊，整齊盤卷于燕帽下。不得染明媚的顏色。頭發(fā)裝飾物統(tǒng)一標準。燕 帽——潔白無皺折，凹凸適中。面 容——淡裝自然不明媚。手指甲——剪短甲，不得涂指甲油。制 服——干凈整齊，寬松適度，不外露內衣，衣扣扣齊，效勞卡佩帶在左胸前，腰帶平坦過腰環(huán)，不別回形針，帶尾不外露。鞋 襪——保持干凈，宜穿近膚色襪；裙邊應遮過襪口。裝飾品佩帶——只能戴簡潔項鏈和不帶有懸掛物的耳環(huán)，不得戴戒指，手鐲和腳鏈。

舉止——端莊穩(wěn)重坐——坐姿端正，雙腿并攏或穿插，不得翹二郎腿，不得兩人同坐一張椅子。立——保持直立，不彎腰駝背，取放低位物品時不得手挽手或搭肩。態(tài)勢語言——與病人及家屬交談時，目光應正視，姿勢沉穩(wěn)，常帶微笑，切忌冷漠冰霜、不理不睬。治療護理時，應神情專注，切不行邊聊邊做。病人苦痛時，予以關注、憐憫的眼光。氣味——避開使用猛烈氣味的香水。行為——端莊禮貌，不與病人及家屬爭論、說過激的話。不得在效勞臺、治療室等工作場所吃東西、閑聊、看非業(yè)務書籍。言談——語氣嚴峻，語調凹凸適度。為病人治療護理時，承受商量的口吻，多用勸慰、鼓舞、開導的語言，避開使用命令式或質問式的言語。病人及家屬詢問時，應有問必答，不任憑打斷問話，各種場合均優(yōu)先予以答復。用語——虛心禮讓一、敬語：您好、早上好、晚上好、請好好休息、請安心治療、請問、請教、打攪、麻煩、對不起、請別見怪、請諒解、請幫個忙、慶賀康復、感謝、不謝、別客氣、請慢走。二、用語：1、您好，××病區(qū)，請問您找誰……請稍等。2、您好，請找××同志。3、對不起，××同志現在不在病房，請您一會兒再掛來。三、病房工作常用語：1、病人入院時您好，請把住院通知單給我，您稍坐一會兒，我就辦入院手續(xù)……請跟我來，……您住這張床位……我叫×××，是您的責任護士，您是我的病人，有事盡管找我?guī)椭?，您的經管醫(yī)生是×××，現在向您介紹病區(qū)環(huán)境及有關制度……2、病人出院時：您好！慶賀您康復出院，出院后請您留意有關事項……這是您的病歷，請保管好，在門診就診時可再用，您還需要了解什么？……請走好。3、床前交接班時：早上好，睡得好嗎？您感覺怎么樣？您好，刀口痛〔或頭痛、咳嗽……〕好些了嗎？還有什么不舒適？4、需病人協(xié)作護理治療時：〔晚間，請帶一些回家好嗎？〔〔或可否讓我來給您修剪。〔3〕〔查對時〕同志，您叫什么名字？現在是服藥時間，我來給您倒水，請您將藥服下。您好，現在要給您做×××〔指操作〕，請您不要緊急，肯定要協(xié)作我們。您協(xié)作的很好，注射很成功。感謝您。對不起，這一針沒打好，讓您受苦了，我再給您打一次好嗎？您好安排您明天上午手術，為您做手術的×××醫(yī)生技術很好，您可放心，現在要為您做術前預備，請您協(xié)作。5、安康教育時：您現在身體舒適嗎？我來向你介紹×××疾病的有關學問，好嗎？明天您要做檢查，我現在向您介紹有關檢查的留意事項……您還有什么不清楚的地方？感謝您的協(xié)作。明天您要做手術，我來向您介紹手術前后應留意的事項……您還有什么顧