楊少杰：轉(zhuǎn)型企業(yè)績效管理變革方案（PIC模型）在以前的文章介紹了轉(zhuǎn)型階段企業(yè)薪酬管理變革方案一一BLT模型、人才管理變革方案一一RMP模型，本文將介紹績效管理變革方案一一PIC模型，即流程再造（P）+集成業(yè)務(wù)管理（I）+客戶滿意度管理（C）,PIC模型也是一套績效管理集成解決方案，同時(shí)也是轉(zhuǎn)型企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施與執(zhí)行方案，承接戰(zhàn)略規(guī)劃，把戰(zhàn)略意圖貫徹在績效管理系統(tǒng)中。流程再造（P）績效管理方案集成業(yè)務(wù)管理 客戶滿意度管理流程再造（P）績效管理方案集成業(yè)務(wù)管理 客戶滿意度管理（［） （C）績效管理變革PIC模型為何必須實(shí)施流程再造？在企業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型后，流程優(yōu)化的頻率其實(shí)遠(yuǎn)高于流程再造，但最終我還是選擇了流程再造來體現(xiàn)，目的只有一個(gè)為了突出“創(chuàng)新”，因?yàn)榱鞒淘僭煲恢币詠矶际枪芾矸椒ㄉ系淖畲髣?chuàng)新。在承接戰(zhàn)略的過程中，績效管理系統(tǒng)都要不斷突破原來既定的程式，據(jù)客戶需求重新對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，力圖獲得最佳的戰(zhàn)略實(shí)施路徑，這是實(shí)施績效管理的前提條件。因此從一開始就把“創(chuàng)新”融入到整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中，這是市場的不確定性對(duì)企業(yè)發(fā)展的必然要求，只有這樣才能在市場競爭當(dāng)中具有一定優(yōu)勢，每一個(gè)項(xiàng)目都需要通過流程再造（優(yōu)化）機(jī)制，實(shí)現(xiàn)比原來的業(yè)務(wù)流程效率更高、風(fēng)險(xiǎn)更低、收益更好、客戶更滿意，“優(yōu)化”顯然沒有“再造”更能體現(xiàn)這種意圖，而且要通過建立流程再造機(jī)制，確定流程再造方法與步驟，把這一重要環(huán)節(jié)通過制度固化下來。為何必須實(shí)施集成業(yè)務(wù)管理（IBM）?進(jìn)入轉(zhuǎn)型期后，集成業(yè)務(wù)管理開始取代傳統(tǒng)管理方式，這是一種集成化、系統(tǒng)化的管理方式，涵蓋了價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)、價(jià)值分配三個(gè)環(huán)節(jié)，這在以前的文章中進(jìn)行過詳細(xì)介紹。集成業(yè)務(wù)管理貫穿了整個(gè)業(yè)務(wù)流程，對(duì)再造（優(yōu)化）后的流程進(jìn)行統(tǒng)一管理，集成化是為了把客戶需求與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)對(duì)接在一起，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向；系統(tǒng)化是為了便于衡量為客戶創(chuàng)造了多少價(jià)值，體現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)價(jià)值?？冃Ч芾砹鞒叹驮诩蓸I(yè)務(wù)管理活動(dòng)中得到充分體現(xiàn)，至于傳統(tǒng)績效中的最看重的考核環(huán)節(jié)，早已融入到集成業(yè)務(wù)管理活動(dòng)中。如果說流程再造獲得了戰(zhàn)略實(shí)施最優(yōu)路徑的話，集成業(yè)務(wù)管理則成為一種戰(zhàn)略實(shí)施最佳方法，使客戶需求與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合。集成業(yè)務(wù)管理（IBM）不僅需要通過機(jī)制來體現(xiàn)，更需要通過數(shù)字化系統(tǒng)來呈現(xiàn)，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)類型較多時(shí)，數(shù)字化管理的優(yōu)勢更加明顯，所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的狀態(tài)一覽無余，這也是企業(yè)數(shù)據(jù)中心的重要組成部分，在以前的文章中已經(jīng)介紹過。為何必須實(shí)施客戶滿意度管理?一旦集成業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)非常明顯的變化，即客戶必然參與企業(yè)的績效管理活動(dòng)，否則就不是集成業(yè)務(wù)管理，這也象征著企業(yè)將從封閉型組織形態(tài)邁向開放型組織形態(tài)，這里的客戶是廣義概念，指內(nèi)外部客戶?？蛻魸M意度管理的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)績效管理的最佳效果，通過客戶滿意度管理獲得最真實(shí)、最有效的客戶反應(yīng)，有助于最大程度的改善績效管理行為，能夠讓企業(yè)不斷進(jìn)行流程再造、不斷提高集成業(yè)務(wù)管理效率，不斷提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)完整的戰(zhàn)略實(shí)施閉環(huán)?？蛻魸M意度管理需要通過機(jī)制來體現(xiàn)，其中滿意度評(píng)價(jià)僅僅是這一管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，通過制度讓客戶真正走進(jìn)企業(yè)，獲得參與組織管理的權(quán)力，成為企業(yè)活動(dòng)的必要組成部分，這是轉(zhuǎn)型階段對(duì)組織變革的必然要求。流程再造體現(xiàn)了戰(zhàn)略實(shí)施的最佳路徑，集成業(yè)務(wù)管理體現(xiàn)了戰(zhàn)略實(shí)施的最佳方法，客戶滿意度管理體現(xiàn)了戰(zhàn)略實(shí)施的最佳效果，PIC模型貫穿了戰(zhàn)略從設(shè)想到落地的全過程，并形成一個(gè)良性循環(huán)。當(dāng)市場變得越來越不確定時(shí)，這一解

決方案實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的過程管理，對(duì)轉(zhuǎn)型階段的企業(yè)尤為重要。i-hrM統(tǒng)角芭管理人才管理方案人才市塢■i*業(yè)會(huì)秋人(P)薪酬管理方秦績奴管理方案i-hrM統(tǒng)角芭管理人才管理方案人才市塢■i*業(yè)會(huì)秋人(P)薪酬管理方秦績奴管理方案芻圧機(jī)丘期範(fàn)勵(lì) 全血葫彩(L) (T)集成業(yè)務(wù)管理客戶淌總度竹理C[) (C)寬帶務(wù)陽(R)流程再造集成人力資源管理I-HR系統(tǒng)當(dāng)組織運(yùn)行系統(tǒng)越來越復(fù)雜時(shí)，管理功能將不斷開始集成，集成是為了形成更強(qiáng)大的功能，如同芯片的產(chǎn)生道理一樣，組織管理將進(jìn)入集成時(shí)代，各項(xiàng)管理功能都將開始進(jìn)行集成，形成組織管理“芯片”。薪酬管理的BLT模型、人才管理的RMP模型、績效管理的PIC模型都是今年的研究成果，也都是一種集成管理功能，這三個(gè)模型構(gòu)成了轉(zhuǎn)型企業(yè)人