過(guò)程能力指數(shù)求助編輯百科名片過(guò)程能力指數(shù)是指過(guò)程能力滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求（規(guī)格范圍等）的程度。也稱(chēng)工序能力指數(shù)，是指工序在一定時(shí)間里，處于控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）下的實(shí)際加工能力。它是工序固有的能力，或者說(shuō)它是工序保證質(zhì)量的能力。這里所指的工序，是指操作者、機(jī)器、原材料、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等五個(gè)基本質(zhì)量因素綜合作用的過(guò)程，也就是產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)過(guò)程。目錄用途計(jì)算公式指標(biāo)1.過(guò)程能力指數(shù)Cp、Cpk2.過(guò)程能力指數(shù)Pp、Ppk3.指數(shù)意義說(shuō)明：應(yīng)用運(yùn)算方法過(guò)程能力判斷意義用途計(jì)算公式指標(biāo)1.過(guò)程能力指數(shù)Cp、Cpk2.過(guò)程能力指數(shù)Pp、Ppk3.指數(shù)意義說(shuō)明：應(yīng)用運(yùn)算方法過(guò)程能力判斷意義展開(kāi)編輯本段用途工序能力是表示生產(chǎn)過(guò)程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個(gè)參數(shù)來(lái)反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做工序能力指數(shù)，它是技術(shù)要求和工序能力的比值。編輯本段計(jì)算公式CPK=Min[（USL-Mu）/3o,（Mu-LSL）/3o]編輯本段指標(biāo)過(guò)程能力指數(shù)Cp、Cpk我們常常提到的過(guò)程能力指數(shù)Cp、Cpk是指過(guò)程的短期能力。Cp是指過(guò)程滿足技術(shù)要求的能力，常用客戶滿意的偏差范圍除以六倍的西格瑪?shù)慕Y(jié)果來(lái)表示。T=允許最大值（Tu）-允許最小值（Tl）Cp=T/（6*0）所以o越小，其Cp值越大，則過(guò)程技術(shù)能力越好。Cpk是指過(guò)程平均值與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格發(fā)生偏移(￡)的大小，常用客戶滿意的上限偏差值減去平均值和平均值減去下限偏差值中數(shù)值小的一個(gè)，再除以三倍的西格瑪?shù)慕Y(jié)果來(lái)表示。Cpk=MIN(Tu-p，p-Tl)/(3*0)或者Cpk=(1-k)*Cp，其中k=￡/(T/2)通常狀況下，質(zhì)量特性值分布的總體標(biāo)準(zhǔn)差(o)是未知的，所以應(yīng)采用樣本標(biāo)準(zhǔn)差(s)來(lái)代替。過(guò)程能力指數(shù)Pp、Ppk與Cp、Cpk不同的是，過(guò)程能力指數(shù)Pp、Ppk是相對(duì)長(zhǎng)期的過(guò)程能力，要求其樣本容量大，其公式同Cp、Cpk一樣，但o是全部樣本的標(biāo)準(zhǔn)偏差，即等于所有樣本的標(biāo)準(zhǔn)差S。指數(shù)意義1.67-2過(guò)大，可適當(dāng)放寬檢驗(yàn)1.33-1.67充分，繼續(xù)保持1-1.33正常，但接近1危險(xiǎn)小于1不充分，需改進(jìn)，嚴(yán)重時(shí)停產(chǎn)需整頓說(shuō)明：以上所提情況皆為正態(tài)情況下，當(dāng)為非正態(tài)是情況則不同。例如：某些產(chǎn)品的質(zhì)量特性值是遵從指數(shù)分布的，Cp=T/(5.9*o).過(guò)程能力指數(shù),制程準(zhǔn)確度,制程精密度三者的關(guān)系Cpk=Cp*(1-|Ca|)Cpk是Ca及Cp兩者的中和反應(yīng)，Ca反應(yīng)的是位置關(guān)系(集中趨勢(shì))，Cp反應(yīng)的是散布關(guān)系(離散趨勢(shì))編輯本段應(yīng)用1當(dāng)選擇制程站別Cpk來(lái)作管控時(shí)，應(yīng)以成本做考量的首要因素，還有是其品質(zhì)特性對(duì)后制程的影響度。計(jì)算取樣數(shù)據(jù)至少應(yīng)有20~25組數(shù)據(jù)，方具有一定代表性。計(jì)算Cpk除收集取樣數(shù)據(jù)外，還應(yīng)知曉該品質(zhì)特性的規(guī)格上下限(USL,LSL)，才可順利計(jì)算其值。首先可用Excel的“STDEV”函數(shù)自動(dòng)計(jì)算所取樣數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差(O),再計(jì)算出規(guī)格公差(T),及規(guī)格中心值(u).規(guī)格公差二規(guī)格上限一規(guī)格下限；規(guī)格中心值=(規(guī)格上限+規(guī)格下限)/2；依據(jù)公式：Ca=(X-U)/(T/2)，計(jì)算出制程準(zhǔn)確度：Ca值(x為所有取樣數(shù)據(jù)的平均值)依據(jù)公式：Cp=T/6o，計(jì)算出制程精密度：Cp值依據(jù)公式：Cpk=Cp(1-|Ca|)，計(jì)算出制程能力指數(shù)：Cpk值Cpk的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：(可據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)計(jì)算出之制程能力指數(shù)做相應(yīng)對(duì)策)A++級(jí)Cpk三2.0特優(yōu)可考慮成本的降低A+級(jí)2.0>Cpk三1.67優(yōu)應(yīng)當(dāng)保持之A級(jí)1.67>Cpk三1.33良能力良好，狀態(tài)穩(wěn)定，但應(yīng)盡力提升為A+級(jí)B級(jí)1.33>Cpk三1.0一般狀態(tài)一般，制程因素稍有變異即有產(chǎn)生不良的危險(xiǎn)，應(yīng)利用各種資源及方法將其提升為A級(jí)C級(jí)1.0>Cpk三0.67差制程不良較多，必須提升其能力D級(jí)0.67>Cpk不可接受其能力太差，應(yīng)考慮重新整改設(shè)計(jì)制程。編輯本段運(yùn)算方法過(guò)程能力指數(shù)運(yùn)算有5種計(jì)算方法：直方圖（兩種繪圖方法）；散布圖（直線回歸和曲線回歸）（5種）；計(jì)算剩余標(biāo)準(zhǔn)差；排列圖（自動(dòng)檢索和排序）；波動(dòng)圖（單邊控制規(guī)范，也可以是雙邊控制規(guī)范）。編輯本段過(guò)程能力判斷過(guò)程能力指數(shù)的值越大，表明產(chǎn)品的離散程度相對(duì)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的公差范圍越小，因而過(guò)程能力就越高；過(guò)程能力指數(shù)的值越小，表明產(chǎn)品的離散程度相對(duì)公差范圍越大，因而過(guò)程能力就越低。因此，可以從過(guò)程能力指數(shù)的數(shù)值大小來(lái)判斷能力的高低。從經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量?jī)煞矫娴囊髞?lái)看，過(guò)程能力指數(shù)值并非越大越好，而應(yīng)在一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)取值。編輯本段意義制程能力是過(guò)程性能的允許最大變化范圍與過(guò)程的正常偏差的比值。制程能力研究在於確認(rèn)這些特性符合規(guī)格的程度，以保證制程成品不符規(guī)格的不良率在要求的水準(zhǔn)之上，作為制程持續(xù)改善的依據(jù)。當(dāng)我們的產(chǎn)品通過(guò)了GageR&R的測(cè)試之后，我們即可開(kāi)始Cpk值的測(cè)試。CPK值越大表示品質(zhì)越佳。CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））什么是過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力指數(shù)也稱(chēng)工序能力指數(shù)，是指工序在一定時(shí)間里，處于控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）下的實(shí)際加工能力。它是工序固有的能力，或者說(shuō)它是工序保證質(zhì)量的能力。這里所指的工序，是指操作者、機(jī)器、原材料、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等五個(gè)基本質(zhì)量因素綜合作用的過(guò)程，也就是產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量就是工序中的各個(gè)質(zhì)量因素所起作用的綜合表現(xiàn)。對(duì)于任何生產(chǎn)過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量總是分散地存在著。若工序能力越高，則產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分散就會(huì)越小；若工序能力越低，則產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分散就會(huì)越大。那么，應(yīng)當(dāng)用一個(gè)什么樣的量，來(lái)描述生產(chǎn)過(guò)程所造成的總分散呢?通常，都用60（即p+30）來(lái)表示工序能力：工序能力=60若用符號(hào)P來(lái)表示工序能力，貝I」：P=60式中：0是處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序的標(biāo)準(zhǔn)偏差工序能力是表示生產(chǎn)過(guò)程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個(gè)參數(shù)來(lái)反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做工序能力指數(shù)。它是技術(shù)要求和工序能力的比值，即工序能力指數(shù)=技術(shù)要求／工序能力Cp=T/60T——公差0——［［總體標(biāo)準(zhǔn)差］］（或用樣本標(biāo)準(zhǔn)差S）當(dāng)分布中心與公差中心重合時(shí)，工序能力指數(shù)記為Cp。當(dāng)分布中心與公差中心有偏離時(shí),工序能力指數(shù)記為Cpk。運(yùn)用工序能力指數(shù)，可以幫助我們掌握生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量水平。［編輯］過(guò)程能力指數(shù)的意義制程能力是過(guò)程性能的允許最大變化范圍與過(guò)程的正常偏差的比值。制程能力研究在於確認(rèn)這些特性符合規(guī)格的程度，以保證制程成品不符規(guī)格的不良率在要求的水準(zhǔn)之上，作為制程持續(xù)改善的依據(jù)。當(dāng)我們的產(chǎn)品通過(guò)了GageR&R的測(cè)試之后，我們即可開(kāi)始Cpk值的測(cè)試。CPK值越大表示品質(zhì)越佳。CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））［編輯］過(guò)程能力指數(shù)的計(jì)算公式CPK=Min［（USL-Mu）/3s,（Mu-LSL）/3s］［編輯］過(guò)程能力指數(shù)運(yùn)算方法過(guò)程能力指數(shù)運(yùn)算有5種計(jì)算方法：*直方圖（兩種繪圖方法）；*散布圖（直線回歸和曲線回歸）（5種）；*計(jì)算剩余標(biāo)準(zhǔn)差；*排列圖（自動(dòng)檢索和排序）；*波動(dòng)圖（單邊控制規(guī)范，也可以是雙邊控制規(guī)范）。［編輯］過(guò)程能力指數(shù)的指標(biāo)過(guò)程能力指數(shù)Cp、Cpk我們常常提到的過(guò)程能力指數(shù)Cp、Cpk是指過(guò)程的短期能力。Cp是指過(guò)程滿足技術(shù)要求的能力，常用客戶滿意的偏差范圍除以六倍的西格瑪?shù)慕Y(jié)果來(lái)表示。Cp=（允許最大值-允許最小值）/（6*0）所以o越小，其Cp值越大，則過(guò)程技術(shù)能力越好。Cpk是指過(guò)程平均值與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格發(fā)生偏移的大小，常用客戶滿意的上限偏差值減去平均值和平均值減去下限偏差值中數(shù)值小的一個(gè)，再除以三倍的西格瑪?shù)慕Y(jié)果來(lái)表示。Cpk=MIN（允許最大值-過(guò)程平均值，過(guò)程平均值-允許最小值）/（3*0）過(guò)程能力指數(shù)Pp、Ppk與Cp、Cpk不同的是，過(guò)程能力指數(shù)Pp、Ppk是相對(duì)長(zhǎng)期的過(guò)程能力，要求其樣本容量大，其公式同Cp、Cpk一樣，但o是全部樣本的標(biāo)準(zhǔn)偏差，即等于所有樣本的標(biāo)準(zhǔn)差S。［編輯］同Cpk息息相關(guān)的兩個(gè)參數(shù)同Cpk息息相關(guān)的兩個(gè)參數(shù)：Ca,Cp.Ca:制程準(zhǔn)確度。Cp:制程精密度。［編輯］過(guò)程能力指數(shù),制程準(zhǔn)確度,制程精密度三者的關(guān)系Cpk=Cp*（1-ICaI）Cpk是Ca及Cp兩者的中和反應(yīng)，Ca反應(yīng)的是位置關(guān)系（集中趨勢(shì)），Cp反應(yīng)的是散布關(guān)系（離散趨勢(shì)）［編輯］過(guò)程能力指數(shù)的應(yīng)用1當(dāng)選擇制程站別Cpk來(lái)作管控時(shí)，應(yīng)以成本做考量的首要因素，還有是其品質(zhì)特性對(duì)后制程的影響度。2.計(jì)算取樣數(shù)據(jù)至少應(yīng)有20~25組數(shù)據(jù)，方具有一定代表性。計(jì)算Cpk除收集取樣數(shù)據(jù)外，還應(yīng)知曉該品質(zhì)特性的規(guī)格上下限(USL,LSL),才可順利計(jì)算其值。首先可用Excel的“STDEV”函數(shù)自動(dòng)計(jì)算所取樣數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差(O),再計(jì)算出規(guī)格公差(T),及規(guī)格中心值(u).規(guī)格公差=規(guī)格上限一規(guī)格下限；規(guī)格中心值=(規(guī)格上限+規(guī)格下限)/2；依據(jù)公式：Ca=(X-U)/(T/2),計(jì)算出制程準(zhǔn)確度：Ca值(x為所有取樣數(shù)據(jù)的平均值)依據(jù)公式：Cp=T/6o,計(jì)算出制程精密度：Cp值依據(jù)公式：Cpk=Cp(1-|Ca|),計(jì)算出制程能力指數(shù)：Cpk值Cpk的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：(可據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)計(jì)算出之制程能力指數(shù)做相應(yīng)對(duì)策)A++級(jí)Cpk三2.0特優(yōu)可考慮成本的降低A+級(jí)2.0>Cpk三1.67優(yōu)應(yīng)當(dāng)保持之A級(jí)1.67>Cpk三1.33良能力良好，狀態(tài)穩(wěn)定，但應(yīng)盡力提升為A+級(jí)B級(jí)1.33>Cpk三1.0一般狀態(tài)一般，制程因素稍有變異即有產(chǎn)生不良的危險(xiǎn)，應(yīng)利用各種資源及方法將其提升為A級(jí)C級(jí)1.0>Cpk三0.67差制程不良較多，必須提升其能力D級(jí)0.67>Cpk不可接受其能力太差，應(yīng)考慮重新整改設(shè)計(jì)制程。［編輯］過(guò)程能力判斷過(guò)程能力指數(shù)的值越大，表明產(chǎn)品的離散程度相對(duì)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的公差范圍越小，因而過(guò)程能力就越高；過(guò)程能力指數(shù)的值越小，表明產(chǎn)品的離散程度相對(duì)公差范圍越大，因而過(guò)程能力就越低。因此，可以從過(guò)程能力指數(shù)的數(shù)值大小來(lái)判斷能力的高低。從經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量?jī)煞矫娴囊髞?lái)看，過(guò)程能力指數(shù)值并非越大越好，而應(yīng)在一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)取值。［編輯］過(guò)程能力指數(shù)案例分析［1］服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，對(duì)其如何進(jìn)行質(zhì)量控制呢？在工業(yè)質(zhì)量管理的方法里，有一種指標(biāo)叫做過(guò)程能力指標(biāo)Cpk,表示生產(chǎn)的部件與設(shè)計(jì)界限規(guī)定的范圍的吻合程度，我們發(fā)現(xiàn)，把它應(yīng)用在服務(wù)業(yè)上，也是一種很好的控制方法。下面就以某銀行為例子，來(lái)說(shuō)明它的應(yīng)用。某銀行在營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)，顧客的等待時(shí)間最少是4分鐘，銀行承諾最多11分鐘要辦理完其全部業(yè)務(wù)，這是銀行對(duì)過(guò)去的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，同時(shí)認(rèn)為，一般的平均等待時(shí)間是8分鐘，這反映了其職員處理業(yè)務(wù)的平均速度和平均熟練程度。在某個(gè)高峰時(shí)段銀行辦理了50位客戶業(yè)務(wù)，每位客戶的等待時(shí)間如下(為了便于計(jì)算0.5表示半分鐘)：9.5，6.0，8.0，8.5，10.5，8.5，10.0，9.0，6.0，9.5，8.0，8.5,7.59.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0，9.5，8.5,9.0，8.0，8.0，11.0，7.5，8.5，6.5，10.5，8.0，7.0，9.0，8.59.0，8.0，8.0，6.5，7.5，8.5，8.5，7.0，7.5，9.0，9.0從這些數(shù)據(jù)可以看出銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客的承諾，每位顧客的等待時(shí)間都不超過(guò)11分鐘，是否可以說(shuō)該銀行的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)？部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該如何評(píng)價(jià)本銀行的的業(yè)務(wù)處理能力呢？首先，我們要對(duì)這些數(shù)據(jù)作分析處理，如上圖。從圖中我們可以得到，直方圖表示數(shù)據(jù)的頻度，數(shù)據(jù)的分布大體上是服從正態(tài)分布的，且曲線中值偏向右側(cè)。USL和LSL分別表示的是服務(wù)要求范圍的上限和下限，在本案例中就是11分鐘和4分鐘，即落在這個(gè)界限內(nèi)的顧客等待時(shí)間都是合適的。一般對(duì)于USL和LSL的獲得，可以有兩種方法。一是固有的標(biāo)準(zhǔn)，例如，某鋼板厚度控制在6.4到5.6毫米為合格品，這就是標(biāo)準(zhǔn)；另外一個(gè)是以往的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，例如根據(jù)某種經(jīng)驗(yàn)，處理某些業(yè)務(wù)，根據(jù)正常的程序，一般要3到8天等等。使用統(tǒng)計(jì)軟件可以計(jì)算出樣本數(shù)據(jù)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差分別是8.36和1.165,我們用與S來(lái)表示，在數(shù)學(xué)上它們分別是與a的無(wú)偏估計(jì)值。接下來(lái)讓我們看一下它們的現(xiàn)實(shí)意義。平均值=8.36分，反映了曲線的位置，是位置參數(shù)。這個(gè)數(shù)字對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，它反映了在該銀行辦理業(yè)務(wù)的平均等待時(shí)間；對(duì)該銀行來(lái)說(shuō)，他反映了該部門(mén)的平均效率；而對(duì)于其職員來(lái)說(shuō)，它反映了職員辦理業(yè)務(wù)的平均熟練程度。而標(biāo)準(zhǔn)差S反映了顧客等待時(shí)間，即銀行服務(wù)速度的波動(dòng)性，波動(dòng)造成差異，這是服務(wù)質(zhì)量變異的屬性。差異的擴(kuò)大會(huì)造成失控，在失控狀態(tài)下，可能會(huì)造成業(yè)務(wù)的阻礙和客戶的不滿與抱怨。因此，對(duì)于S當(dāng)然是越小越好，因?yàn)樗叫”硎緮?shù)據(jù)越集中，越靠近平均值，也就是時(shí)間長(zhǎng)度的差異不大；如果S越大，就表示變化范圍越大，也就是差異很大，很可能會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量變異。顧客等待的標(biāo)準(zhǔn)差S=1.165分，它的意義就是:在平均值的正負(fù)三個(gè)S的分鐘里，即從4.5分鐘到12分鐘，大約有99.73%顧客等待的時(shí)間在這個(gè)界限范圍內(nèi)。有了這些數(shù)據(jù)，我們可以用過(guò)程能力指數(shù)Cpk進(jìn)行評(píng)價(jià)。過(guò)程能力指數(shù)Cpk原來(lái)指企業(yè)生產(chǎn)合格品能力的大小，在本案例中Cpk指銀行對(duì)顧客履行承諾的能力大小。通常將Cpk分為五個(gè)等級(jí)，以便針對(duì)不同的情況采取不同的措施來(lái)改進(jìn)質(zhì)量。特級(jí)：Cpk>1.67,這時(shí)服務(wù)能力過(guò)高，企業(yè)可以考慮放寬質(zhì)量要求；一級(jí)：1.33<Cpk<1.67，那就是服務(wù)能很好地滿足標(biāo)準(zhǔn)，是一種理想的狀態(tài)；二級(jí)：1.00<Cpk<1.33,可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是正常的,企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的控制和提高，以達(dá)到理想的狀態(tài)；三級(jí)：0.67〈Cpk〈1.00,服務(wù)質(zhì)量較差，企業(yè)應(yīng)該采取措施，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)提供質(zhì)量的控制與管理；四級(jí)：Cpk<0.67，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不足，需要改進(jìn)，如果Cpk越小，那么服務(wù)很可能已經(jīng)嚴(yán)重失控。Cpk的計(jì)算公式如下：帶入本案例數(shù)據(jù)計(jì)算出Cpk為0.76，該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量處于第三級(jí)，從管理層面來(lái)講，表示服務(wù)質(zhì)量不足，應(yīng)立即采取措施改善。如果遇到這種情況，我們應(yīng)該如何解決呢?管理者可以把曲線盡量向規(guī)定的中心位置移動(dòng)。本案例中，一般顧客的平均等待時(shí)間是8分鐘，可以說(shuō)這是根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)得到的平均效率，是正常的程序運(yùn)作可以達(dá)到的，而顧客實(shí)際上平均的等待時(shí)間是8.36分，偏離了0.36。因而質(zhì)量曲線表現(xiàn)出向右偏移的現(xiàn)象，這樣就會(huì)導(dǎo)致偏移出規(guī)定的范圍。所以，我們應(yīng)該盡量把平均時(shí)間向中心位置（8分）靠近，即縮短顧客等待時(shí)間。產(chǎn)生顧客等待現(xiàn)象的根本原因是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的抵達(dá)者數(shù)量超過(guò)系統(tǒng)的處理能力，因此，減少等待時(shí)間的最好方案是消除根本原因，這通常需要對(duì)現(xiàn)有的生產(chǎn)和人力資源策略進(jìn)行重新考察。由于這樣的改變可能需要花錢(qián)，所以商業(yè)銀行管理人員必須高度重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，把費(fèi)用與提供給顧客更快服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)聯(lián)系起來(lái)。鑒于此，我們擬將對(duì)減少顧客等待時(shí)間的策略淺述如下（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，規(guī)范工作程序管理者可以通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與監(jiān)督，特別是效績(jī)較差的員工，來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)管理者應(yīng)該建立一套規(guī)范的工作程序，使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，并且制定遇到特殊情況時(shí)的處理方式，以免顧客流失。此外，銀行可向顧客提供“如何減少等待時(shí)間”宣傳手冊(cè)，提醒顧客高峰期的時(shí)間，并鼓勵(lì)他們?cè)诓粨頂D的非高峰時(shí)間尋求服務(wù)，那個(gè)時(shí)候服務(wù)會(huì)更快、更舒適。（二）切實(shí)推行隨機(jī)動(dòng)態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)間的最優(yōu)配置一般情形下，商業(yè)銀行提高服務(wù)水平自然就會(huì)降低顧客等待費(fèi)用，但卻常常增加了服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本。為解決這個(gè)問(wèn)題，有必要切實(shí)推行隨機(jī)動(dòng)態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，最大限度縮短顧客等待時(shí)間，使商業(yè)銀行的服務(wù)時(shí)間達(dá)到最優(yōu)配置。其中要重點(diǎn)考慮和解決以下兩個(gè)方面的內(nèi)容:（1）性態(tài)問(wèn)題。指各種顧客排隊(duì)系統(tǒng)的概率規(guī)律性，研究隊(duì)伍長(zhǎng)度分布、等待時(shí)間分布和高峰期顧客分布等；（2）服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)推算。即判斷一個(gè)給定的排隊(duì)系統(tǒng)符合哪種模型，服從于哪種統(tǒng)計(jì)分布規(guī)律。（三）改進(jìn)窗口設(shè)置方式和采取叫號(hào)方法銀行營(yíng)業(yè)廳需要改進(jìn)服務(wù)窗口設(shè)置方式，即不應(yīng)全部設(shè)置為綜合窗口和讓顧客不加區(qū)別地排隊(duì)，而是應(yīng)根據(jù)顧客類(lèi)別（如根據(jù)顧客辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)不同分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等，根據(jù)顧客辦理業(yè)務(wù)額大小分為大額業(yè)務(wù)和小額業(yè)務(wù)等）分設(shè)不同服務(wù)窗口和讓不同顧客分別排在不同價(jià)置。其次，采取號(hào)碼排隊(duì)結(jié)構(gòu)，即顧客到達(dá)銀行營(yíng)業(yè)廳后，通過(guò)號(hào)票打印機(jī)獲得號(hào)碼，當(dāng)叫到自己所持號(hào)碼時(shí)即到服務(wù)臺(tái)接受服務(wù)。此種排隊(duì)結(jié)構(gòu)有效地減少了顧客的體力成本和精神成本，能夠保證“先到先服務(wù)”，顧客隱私和安全得到最大程度保障，從而受到顧客極大歡迎。（四）創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率信息技術(shù)的飛速發(fā)展使銀行逐漸改變了以柜面服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)方式，而側(cè)重于服務(wù)體系的建設(shè)，以低成木高效率的“機(jī)構(gòu)+鼠標(biāo)”的方式發(fā)展，以實(shí)體銀行的信譽(yù)、信用和基本功能為平臺(tái)，延伸虛擬網(wǎng)點(diǎn)，從而收到“1+1>2”的效果。例如擴(kuò)展自助設(shè)備功能，方便服務(wù)一般客戶。自助設(shè)備相對(duì)于柜面服務(wù)來(lái)說(shuō)，操作簡(jiǎn)單快捷，是服務(wù)一般客戶口常存取款、代繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的主要手段，并且能有效減輕柜面的人流壓力，使需要辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶能更快地得到服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù)，不僅降低了的運(yùn)營(yíng)成本，還克服了時(shí)間和空間上的障礙，使顧客金融交易和服務(wù)可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行。管理者結(jié)合上述手段，通過(guò)具體的措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，縮短顧客的等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。當(dāng)部門(mén)可以穩(wěn)定達(dá)到指標(biāo)時(shí)，管理者可以調(diào)節(jié)LSL與USL的值或中心值，例如，管理者可以把USL的值調(diào)到10分鐘，計(jì)算得Cpk為0.47,顯然降低，管理者需要進(jìn)一步加強(qiáng)措施來(lái)提高效率。通過(guò)這樣不斷的調(diào)節(jié)，可以使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到不斷改進(jìn)與提高，并且在實(shí)際操作上加以配合，才可以達(dá)到