精品文檔-下載后可編輯客房服務(wù)員知識(shí)客房服務(wù)員知識(shí)

一、判斷題（共50題，共100分）

1.客房小酒吧譯為：Mini-bar。

2.現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施。

3.當(dāng)客房?jī)?nèi)的棉織品著火時(shí)，可以用干粉滅火器滅火

4.客房衛(wèi)生間的墻面比較潔凈，因而只需抹灰無(wú)需消毒

5.客房產(chǎn)品質(zhì)量體系主要包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、房間設(shè)施設(shè)備完好程度、房間的裝飾布置效果、客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程、賓客滿(mǎn)意度、職工素質(zhì)和客房部工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況等。

6.金無(wú)足赤，“人無(wú)完人”。客人在投訴事件中，也可能是無(wú)理的一方，服務(wù)員應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，以澄清事實(shí)

7.按有關(guān)規(guī)定，樓層服務(wù)臺(tái)設(shè)置冰箱或冷柜，能為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就可視同客房有微型酒吧服務(wù)。

8.禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ケ硎締?wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予服務(wù)和必要協(xié)調(diào)的慣用形式。

9.夜床開(kāi)過(guò)后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō))“Goodnight。”

10.電冰箱應(yīng)定期除霜，除霜的工具最好用硬質(zhì)的金屬物件

11.選擇合適的鞋油對(duì)擦鞋來(lái)說(shuō)十分重要。一般情況下，白色鞋油適合擦各色皮鞋

12.晚間進(jìn)房的目的是開(kāi)夜床，因而無(wú)需清理垃圾

13.客房服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常對(duì)客房的自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，以保證其運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量

14.清潔、安全的客房環(huán)境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要

15.高檔房間應(yīng)按規(guī)定配置較高檔的客用品，低檔房間可隨意配置

16.淮北礦業(yè)會(huì)議中心于2022年3月開(kāi)業(yè)。

17.當(dāng)有急事找客人時(shí),如果客人正在談話(huà),可以打斷談話(huà)。

18.發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí),首先應(yīng)清理好房間。

19.站立與客人交談時(shí),應(yīng)與客人相距60到100厘米。

20.清掃房間時(shí),工作車(chē)推進(jìn)屋內(nèi),以方便使用

21.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人

22.客房部沒(méi)有必要設(shè)專(zhuān)門(mén)的庫(kù)房存放清潔劑,并由專(zhuān)人保管

23.客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行。

24.火災(zāi)是客房常見(jiàn)安全事故之一

25.在清潔房間時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開(kāi)始收集垃圾

26.員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)

27.客房服務(wù)員對(duì)自己無(wú)法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾

28.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒

29.清潔劑使用過(guò)多會(huì)對(duì)物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除。

30.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等

31.服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，房?jī)?nèi)電話(huà)響。服務(wù)員可以接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話(huà)

32.同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放

33.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管

34.當(dāng)抹布不夠用時(shí)，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗

35.為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈

36.清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門(mén)，要打電話(huà)征詢(xún)客人。

37.清潔房間后，為確保房門(mén)關(guān)閉，需要關(guān)門(mén)并回推門(mén)

38.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。

39.打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫(xiě)字臺(tái)上

40.客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角

41.住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看

42.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔

43.杯具要求明亮干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損

44.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)不用斷電情況下進(jìn)行

45.清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯可以放在地面

46.倒清垃圾桶時(shí)，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品

47.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清

48.清潔房間時(shí)，工作車(chē)應(yīng)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出