H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度目錄北京瑞騰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)北京瑞騰物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介管理者代表任命令質(zhì)量管理體系—要求附錄1文件控制程序附錄2記錄控制程序附錄３管理評(píng)審控制程序附錄4培訓(xùn)控制程序附錄5設(shè)備、設(shè)施控制程序附錄6物業(yè)管理服務(wù)要求的確定與評(píng)審控制程序附錄7采購(gòu)控制程序附錄8項(xiàng)目分包方控制程序附錄9樓宇接管、入住及裝修控制程序附錄10維修服務(wù)控制程序附錄11環(huán)境清潔服務(wù)控制程序附錄12公共秩序管理服務(wù)控制程序附錄13緊急情況處理控制程序附錄14業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序附錄15監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序附錄16內(nèi)部審核控制程序附錄17服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)控制程序附錄18不合格控制程序附錄19數(shù)據(jù)分析和和信息反饋控制程序附錄20糾正措施控制程序附錄21預(yù)防措施控制程序附錄22職責(zé)和權(quán)限附錄23質(zhì)量管理體系職能分配表北京瑞騰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)部公司總監(jiān)財(cái)務(wù)部公司總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客服部工程部辦公室保安部客服部工程部辦公室保安部保安隊(duì)綠化組樓管組保安隊(duì)綠化組樓管組庫房維修班運(yùn)行班保潔組《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令本公司依照ISO9001:《質(zhì)量管理體系—要求》,根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)和本公司的實(shí)際情況制定本《質(zhì)量手冊(cè)》。本《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件,對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量管理保證體系。公司全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)該《質(zhì)量手冊(cè)》,在實(shí)際工作中,嚴(yán)格遵守并貫徹執(zhí)行《質(zhì)量手冊(cè)》的各項(xiàng)規(guī)定和要求?，F(xiàn)予發(fā)布實(shí)施。此令總經(jīng)理:年月日質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一、質(zhì)量方針北京瑞騰物業(yè)管理有限公司以”一流的服務(wù),業(yè)主的滿意和良好的效益”為企業(yè)追求的目標(biāo)。以為業(yè)主提供”安全、快捷、方便和熱情”的物業(yè)管理服務(wù)為企業(yè)的質(zhì)量方針。二、質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量滿意率要達(dá)到:1.房屋公共設(shè)施完好率98%2.維修服務(wù)滿意率95%3.花草樹木成活率90%4.清潔和保潔合格率95%5.住戶有效投訴處理滿意率95%6.房屋零修及時(shí)率98%7.房屋零修合格率98%8.保安、車管上崗值勤率100%總經(jīng)理:年月日北京瑞騰物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介公司人員數(shù)、注冊(cè)資金、成立日期地址:電話:傳真:郵編:管理者代表任命令茲任命北京瑞騰物業(yè)管理公司同志為管理者代表,負(fù)責(zé)本公司GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。并行使相應(yīng)的職權(quán),確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。總經(jīng)理:年月日質(zhì)量管理體系—要求1．范圍1.1總則1.1.1主題本公司質(zhì)量管理體系建立的原則是:既符合GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)的要求,又能滿足業(yè)主的要求、相關(guān)法律法規(guī)的要求,同時(shí)保證質(zhì)量保證體系的持續(xù)改進(jìn)?！顿|(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系,是本公司實(shí)施質(zhì)量管理,開展質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的主要文件。1.1.2《質(zhì)量手冊(cè)》所描述的質(zhì)量管理體系覆蓋范圍本質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍包括:對(duì)服務(wù)(產(chǎn)品)實(shí)現(xiàn)的策劃、房屋管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)安全等服務(wù)活動(dòng)的控制,還包括了服務(wù)過程中業(yè)主各種投訴及主動(dòng)征求業(yè)主意見的處理等。1.1.3適用范圍本《質(zhì)量手冊(cè)》適用于內(nèi)部質(zhì)量管理,在物業(yè)管理過程中,實(shí)施全面的質(zhì)量控制,以滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。同時(shí)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),增強(qiáng)業(yè)主的滿意度。本《質(zhì)量手冊(cè)》也適用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證公司對(duì)質(zhì)量管理體系的審核,同時(shí)也是業(yè)主、上級(jí)主管部門對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行檢查與考核的依據(jù),對(duì)物業(yè)管理服務(wù)全過程實(shí)施全方位的控制。以證實(shí)本公司提供合格服務(wù)的能力及質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)的要求。1.2應(yīng)用1.2.1本《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)用于本公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門的物業(yè)管理服務(wù)的全過程。1.2.2本公司實(shí)施的物業(yè)管理活動(dòng)是根據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的,暫不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)(ISO9001:,7.3)要求,在今后承接到的新項(xiàng)目如果涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)要求,再給予增加。2．引用標(biāo)準(zhǔn)本《質(zhì)量手冊(cè)》引用了下列標(biāo)準(zhǔn):GB/T19000-idtISO9000:質(zhì)量管理體系—要求GB/T19000-idtISO9000:質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)術(shù)語3．術(shù)語和定義本《質(zhì)量手冊(cè)》采用的術(shù)語和定義是GB/T19000-idtISO9000:《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)術(shù)語》給出的術(shù)語和定義。供應(yīng)鏈:供方組織業(yè)主本標(biāo)準(zhǔn)所出現(xiàn)的術(shù)語”產(chǎn)品”也指”服務(wù)”。北京瑞騰物業(yè)管理有限公司,簡(jiǎn)稱為”公司”4.質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司總經(jīng)理和管理者代表領(lǐng)導(dǎo)行政部等部門的相關(guān)人員按GB/T19001-idt(等同采用)ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,調(diào)整了組織機(jī)構(gòu),配備了人力、設(shè)備、設(shè)施等資源,編制了《質(zhì)量手冊(cè)》(包括控制程序等文件),加以實(shí)施和保持,確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主要求及法律、法規(guī)要求。本公司對(duì)服務(wù)過程中如何增強(qiáng)業(yè)主滿意進(jìn)行了總體策劃:(1)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及在本單位中的應(yīng)用;(2)確定了從質(zhì)量管理體系策劃到管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、資源提供、測(cè)量分析和改進(jìn)等質(zhì)量管理體系過程的順序和相互作用;(3)確定了保證所有管理服務(wù)過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和操作方法;(4)總經(jīng)理應(yīng)確保本公司能夠獲得必要的資源和信息,以支持對(duì)這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視;(5)測(cè)量、監(jiān)視和分析上述運(yùn)作過程;(6)采取管理評(píng)審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防等必要的措施,以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)上述運(yùn)作過程的持續(xù)改進(jìn)?？偨?jīng)理領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)人員對(duì)本公司所外包的任何影響服務(wù)符合性的過程予以識(shí)別。本公司所涉及的外包過程,如”保安及車輛管理、電梯維保、化糞池清淘”等在7.4采購(gòu)條款中控制。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括:(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(已形成文件并編入了《質(zhì)量手冊(cè)》);(2)《質(zhì)量手冊(cè)》;(3)按ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)之要求形成的程序文件,以及本公司為確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量所形成的程序文件(已編入《質(zhì)量手冊(cè)》);(4)為保證服務(wù)過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件,如:物業(yè)管理服務(wù)的各種工作手冊(cè),各種規(guī)章制度,服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),法律法規(guī)文件;(5)形成的質(zhì)量記錄。本公司文件載體形式:紙張、電子文檔。4.2.2《質(zhì)量手冊(cè)》本公司編制《質(zhì)量手冊(cè)》是質(zhì)量管理體系的總規(guī)定,是組織開展質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容包括:(1)質(zhì)量管理體系過程及其順序和相互作用的描述,各部門接口關(guān)系。(2)質(zhì)量管理體系覆蓋范圍:從質(zhì)量管理體系的策劃到管理活動(dòng)資源的提供、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量分析和改進(jìn)的全過程。刪減GB/T19001-idtISO9001:中7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容。(3)《質(zhì)量手冊(cè)》直接匯編了程序文件并引用了相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度等文件,確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的有效策劃和控制。4.2.3文件控制本公司編制了《文件控制程序》(見附錄1),對(duì)質(zhì)量管理體系要求的文件進(jìn)行控制,包括相關(guān)的外來文件(如:法律、法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等)。4.2.4記錄的控制本公司編制了《記錄控制程序》(見附錄2),對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理等作出規(guī)定,保存必要的記錄,為服務(wù)過程符合要求和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。

5.管理職責(zé)5.1管理承諾為實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),總經(jīng)理承諾建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,并經(jīng)過下列活動(dòng)予以實(shí)施,行政部配合總經(jīng)理為本公司以下活動(dòng)提供證據(jù)。5.1.1提高公司員工的服務(wù)意識(shí),向全體員工傳達(dá)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、有關(guān)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和要求,宣傳與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī);5.1.2制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),并貫徹、分解到各部門。做到總目標(biāo)、分目標(biāo)具有可操作性,全體員工理解方針目標(biāo),激勵(lì)員工積極參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo);5.1.3以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn),經(jīng)過住戶回訪,充分理解業(yè)主對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的需求與對(duì)未來物業(yè)管理服務(wù)的需求和期望,確保本公司滿足與業(yè)主簽定的委托服務(wù)合同內(nèi)容的要求,并采取措施提高業(yè)主滿意率;5.1.4定期對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的過程管理、持續(xù)改進(jìn)和業(yè)主滿意率進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審,評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、適宜性和充分性,包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審;5.1.5提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要資源,配備人員、設(shè)備、工作環(huán)境,并引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理信息和先進(jìn)的服務(wù)理念,以保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行有充分的資源保障。5.2以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存和發(fā)展依賴于業(yè)主,總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各部門及其員工,以實(shí)現(xiàn)與業(yè)主簽定的《物業(yè)管理委托合同》要求為目標(biāo),以業(yè)主的需求為關(guān)注焦點(diǎn),將業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望轉(zhuǎn)化為本公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的明確要求,經(jīng)過質(zhì)量管理體系運(yùn)行而加以實(shí)現(xiàn)。與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)要求的確定及如何將業(yè)主的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)的要求見附錄6《物業(yè)管理服務(wù)要求(法律規(guī)定要求、明確要求、隱含要求)的確定與評(píng)審控制程序》。如何測(cè)量業(yè)主對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意見8.2.1。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理組織制定本公司的質(zhì)量方針,確保:(1)與本公司的宗旨”服務(wù)第一,用戶至上;與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新”相適應(yīng),并將質(zhì)量方針作為實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力(本公司的質(zhì)量方針見本手冊(cè)第2頁);(2)總經(jīng)理確保質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施,行政部配合總經(jīng)理將公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到各部門,各部門組織員工學(xué)習(xí)、理解并執(zhí)行;(3)總經(jīng)理在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí),對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的持續(xù)性、適宜性進(jìn)行評(píng)審,并制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和措施。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理確定本公司的質(zhì)量目標(biāo)(見本手冊(cè)第5頁),并指揮行政部將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)職能部門,形成各部門的質(zhì)量目標(biāo),并以文件形式發(fā)至各部門貫徹實(shí)施。每年評(píng)審前,對(duì)各職能部門的分目標(biāo)完成情況進(jìn)行一次考核,考核結(jié)果由行政部整理并輸入管理評(píng)審。質(zhì)量管理體系策劃(1)質(zhì)量管理體系過程的策劃為確保物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)定的要求,總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)行政部等部門及有關(guān)人員依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系—要求》的標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系,并加以實(shí)施和保持,以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。具體策劃須滿足質(zhì)量管理體系的要求。(2)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策劃本公司已經(jīng)確定了服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量過程,不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的策劃,本公司的質(zhì)量管理體系也會(huì)由于各種原因(如業(yè)主要求、市場(chǎng)、組織機(jī)構(gòu)等)而導(dǎo)致變更,對(duì)這種變更在進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)注意保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限為充分發(fā)揮本公司各職能部門的作用,實(shí)現(xiàn)本公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),總經(jīng)理調(diào)整了本公司的組織機(jī)構(gòu),見本手冊(cè)第3頁《北京盛興物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖》,并領(lǐng)導(dǎo)行政部劃分了各級(jí)人員和各部門的職責(zé)權(quán)限。見附錄22《職責(zé)和權(quán)限》和附錄23《職能分配表》。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命高永星同志為本公司的管理者代表,并賦予她在質(zhì)量管理體系中具有以下方面的職責(zé)權(quán)限,見附錄22《管理者代表職責(zé)和權(quán)限》,同時(shí)全力支持她獨(dú)立行使職權(quán)開展工作,確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。5.5.3內(nèi)部溝通為了加強(qiáng)本公司上下級(jí)之間和各職能部門之間的交流,保證信息準(zhǔn)確、迅速的傳遞,提高質(zhì)量管理過程的有效性,總經(jīng)理須建立本公司內(nèi)部的信息交流和溝通渠道,各級(jí)人員要認(rèn)真搞好內(nèi)部溝通。行政部配合總經(jīng)理搞好內(nèi)部信息交流與溝通工作,確保內(nèi)部信息溝通渠道暢通。溝通可促進(jìn)過程輸出的實(shí)現(xiàn),進(jìn)而提高管理過程的有效性。內(nèi)部溝通方式:定期的辦公例會(huì)、質(zhì)量會(huì)議;書面通知、電話、電傳等。5.6管理評(píng)審5.6.1總則為確保本公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性,并及時(shí)做出對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重大決策?？偨?jīng)理定期在本公司開展管理評(píng)審活動(dòng)。對(duì)管理評(píng)審活動(dòng)的控制按《管理評(píng)審控制程序》(見附錄3)執(zhí)行。5.6.2評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入包括以下方面的信息:審核結(jié)果;住戶反饋;過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性;預(yù)防和糾正措施的狀況;以往管理評(píng)審的跟蹤措施;可能影響質(zhì)量管理體系的變更;改進(jìn)的建議。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出包括以下方面的的任何決定和措施:質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn);與住戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);各種資源的提供。6.資源管理6.1資源提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各職能部門所需資源的審批。經(jīng)過滿足對(duì)人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的需求,確保:A.質(zhì)量管理體系及物業(yè)管理服務(wù)過程有效性的改進(jìn);B.經(jīng)過滿足業(yè)主(住戶)要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求,增強(qiáng)業(yè)主滿意率。6.2人力資源管理6.2.1編制《崗位任職條件》。根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)的需求,行政部應(yīng)確定相應(yīng)崗位人員受教育和接受培訓(xùn)的程度以及應(yīng)該具有的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等條件,形成《崗位任職條件》文件,報(bào)總經(jīng)理審批。6.2.2對(duì)現(xiàn)有人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),選擇具備《崗位任職條件》的人員上崗,確保與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作人員的能力。6.2.3行政部負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)能力和意識(shí)的培訓(xùn)。6.2.3.1保存員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的相應(yīng)記錄。6.2.3.2對(duì)經(jīng)培訓(xùn)的人員,經(jīng)過面試、筆試、實(shí)際操作等方法進(jìn)行考核。對(duì)新聘的人員,在考核期內(nèi),由部門主管領(lǐng)導(dǎo)考核、評(píng)價(jià)是否具備該崗位的能力;6.2.3.3經(jīng)過對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn),增強(qiáng)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)而積極工作的自覺性;6.2.3.4對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),包括專業(yè)技能、資格、質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn),執(zhí)行《培訓(xùn)控制程序》(見附錄4)。6.3基礎(chǔ)設(shè)施本公司為確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行,完成物業(yè)管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)工作,順利實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),須具有下列設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施。6.3.1住宅小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施、工作場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其相關(guān)設(shè)施;6.3.2服務(wù)過程所需設(shè)備:供水設(shè)備、消防安全設(shè)備、清潔綠化車輛、割草機(jī)等;6.3.3支持性服務(wù)所需設(shè)備:辦公用車、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話、電傳機(jī)等通訊設(shè)備。6.3.4在接管物業(yè)設(shè)備、設(shè)施時(shí),由行政部組織、工程部和客服部配合,由維修、保安、保潔人員組成的驗(yàn)收組,負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料進(jìn)行驗(yàn)收,達(dá)不到要求者應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)備、設(shè)施的相關(guān)資料由客服部復(fù)核并存檔。6.3.5工程部負(fù)責(zé)對(duì)電梯、供水、供電設(shè)備及配套設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和維修,執(zhí)行《設(shè)備、設(shè)施管理控制程序》(見附錄5)。6.4工作環(huán)境工作環(huán)境是工作時(shí)所處的一組條件,包括物理、社會(huì)和心理等因素。行政部組織相關(guān)部門對(duì)工作環(huán)境予以確認(rèn)和控制?？偨?jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握員工的心理因素和社會(huì)影響,保證員工能安心工作,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各責(zé)任部門對(duì)從事綠化、清潔、工程維修等工作的員工須加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù),合理安排工作時(shí)間,適當(dāng)使用先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施,減少員工勞動(dòng)強(qiáng)度。各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)了解行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),如實(shí)匯報(bào)給總經(jīng)理。

7.服務(wù)實(shí)現(xiàn)(重點(diǎn))7．1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃(PDCA螺旋上升)為了確保物業(yè)管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的質(zhì)量,總經(jīng)理組織策劃服務(wù)所需的過程。物業(yè)管理服務(wù)過程,服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖:確定服務(wù)特性——服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審(服務(wù)合同、業(yè)主公約)——業(yè)主溝通——采購(gòu)過程(人員、物資)——服務(wù)提供過程——測(cè)量、分析——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量——不合格服務(wù)控制——采取糾正、預(yù)防措施——業(yè)主(住戶)滿意——持續(xù)改進(jìn)提高7.1.1在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),本公司各職能部門逐個(gè)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:7.1.1.1服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求:房屋完好率------------------------------------98%設(shè)施設(shè)備完好率------------------------------98%花草樹木成活率------------------------------90%業(yè)主(住戶)投訴有效處理滿意率----------95％清潔、保潔率---------------------------------95%房屋零修及時(shí)率------------------------------98%房屋零修合格率------------------------------98%保安、車管上崗值勤率---------------------100%為實(shí)施上述目標(biāo),各部門制定相應(yīng)的實(shí)施方案,并報(bào)總經(jīng)理審批。7.1.1.2針對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程,各部門應(yīng)提出對(duì)文件和資源的需求:如所需人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法;確定物業(yè)管理服務(wù)使用的操作規(guī)程,法律、法規(guī)文件,服務(wù)規(guī)范,材料配件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等文件。行政部根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)方面的要求,制定物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),由各部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加對(duì)文件的適宜性、可操作性進(jìn)行評(píng)審,并由相關(guān)人員執(zhí)行,執(zhí)行過程中有不適用的條款,各職能部門及時(shí)反饋給行政部,行政部收集信息,必要時(shí),再次組織評(píng)審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.2對(duì)于某種物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目或某項(xiàng)合同,如大型的接待活動(dòng)、娛樂、宣傳等活動(dòng),需要公司配備人力、設(shè)備、設(shè)施,負(fù)責(zé)消防安全、保衛(wèi)等工作時(shí),行政部應(yīng)組織相關(guān)部門人員對(duì)活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行策劃,在活動(dòng)策劃時(shí)形成質(zhì)量計(jì)劃,以便實(shí)施。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括:1)服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目的概況及特殊要求(如安全、保衛(wèi));2)資金的配備、人員的配備、設(shè)備設(shè)施的配備;3)服務(wù)活動(dòng)引用的程序文件;4)服務(wù)活動(dòng)的具體安排和步驟;5)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的目的、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);6)應(yīng)形成的質(zhì)量記錄。7.2與業(yè)主有關(guān)的過程(含7.2.1、7.2.2的內(nèi)容)本公司為控制管理好與業(yè)主有關(guān)的過程,制定并實(shí)施《與服務(wù)有關(guān)要求的確定與評(píng)審控制程序》(見附錄6)。7.2.3業(yè)主溝通客服部、工程部、保安部共同收集有關(guān)公共設(shè)施維修、收費(fèi)管理、小區(qū)日常管理等有關(guān)要求,在維修、收費(fèi)和主動(dòng)回訪的同時(shí),征詢業(yè)主的建議或要求,也可經(jīng)過調(diào)查表完成。各部門收到業(yè)主反饋信息應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部,由行政部組織協(xié)調(diào)處理,對(duì)于牽涉范圍大的,單部門不能解決的,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門共同解決。業(yè)主反饋信息的收集、分析、處理執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析和信息反饋程序》(見附錄19),解決業(yè)主的要求,以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司不涉及此條款內(nèi)容,予以刪減。7.4采購(gòu)7.4.1控制采購(gòu)維修材料、配件、草坪、樹種等的質(zhì)量,來滿足業(yè)主的要求。采購(gòu)職能部門編制并實(shí)施《采購(gòu)控制程序》(見附錄7)。7.4.2對(duì)外包過程進(jìn)行控制,確保外包過程的質(zhì)量。外包過程包括:保安、化糞池清抽等。對(duì)外包過程的控制按《項(xiàng)目分包方控制程序》(見附錄8)執(zhí)行。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收7.4.3.1公司采購(gòu)職能部門庫管員負(fù)責(zé)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收,驗(yàn)收依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品的外觀、數(shù)量、服務(wù)合格證等進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收完畢,填寫《材料入庫驗(yàn)收單》;驗(yàn)收不合格的產(chǎn)品,按《不合格品控制程序》進(jìn)行評(píng)審和處理,由采購(gòu)員負(fù)責(zé)辦理退貨手續(xù)。7.4.3.2材料出庫時(shí),辦理發(fā)放手續(xù),按《庫房管理制度》執(zhí)行。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.1.1物業(yè)管理是一種綜合性、全方位的管理和服務(wù),目的在于保證物業(yè)的正常使用,為業(yè)主或使用者創(chuàng)造安全、舒適、清潔的使用和居住環(huán)境。公司策劃下列活動(dòng),使之在受控狀態(tài)下運(yùn)行:(1)樓宇(物業(yè)小區(qū))接管驗(yàn)收;(2)公共設(shè)施及設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng);(3)上門維修服務(wù)的管理;(4)清潔保潔的管理;(5)區(qū)容區(qū)貌、住宅裝修的管理;(6)安全防范、消防安全的管理;(7)區(qū)內(nèi)交通秩序的維護(hù)和停車管理;(8)其它特約服務(wù)活動(dòng)。7.5.1.2各部門制定本部門《工作手冊(cè)》,員工日常物業(yè)管理工作按照《工作手冊(cè)》執(zhí)行7.5.1.3《工作手冊(cè)》應(yīng)體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)特性,規(guī)范員工的行為、舉止、態(tài)度和工作內(nèi)容。7.5.1.4各部門應(yīng)貫徹實(shí)施相關(guān)的服務(wù)程序,確保文明服務(wù),環(huán)境優(yōu)美,達(dá)到業(yè)主(住戶)滿意之目的。7.5.1.5職能部門按各自職能分工,對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)和改進(jìn),包括交付后的服務(wù)活動(dòng)。7.5.1.6為了保證服務(wù)過程滿足要求,在編制程序文件時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容:(1)確定物業(yè)管理及服務(wù)特性的有關(guān)要求,以正確渠道獲得有關(guān)信息。(2)必要時(shí),引用規(guī)章制度、管理規(guī)定或編制作業(yè)指導(dǎo)書。(3)選用適宜的測(cè)量設(shè)備及其它服務(wù)活動(dòng)設(shè)備。(4)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)。(5)對(duì)業(yè)主(住戶)的意見和建議及時(shí)進(jìn)行處理;對(duì)上門維修后的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查。7.5.1.7相關(guān)性文件各部門或?qū)I(yè)的《工作手冊(cè)》。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中存在特殊過程,如突發(fā)事件、火險(xiǎn)、水災(zāi)等,對(duì)于小區(qū)內(nèi)突發(fā)的治安、消防事件的控制由保安部負(fù)責(zé),其它部門協(xié)助;保安部編制小區(qū)突發(fā)事件的緊急處理預(yù)案,并進(jìn)行演習(xí),行政部進(jìn)行監(jiān)督;設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故(電梯)的緊急處理和防汛的處理由工程部負(fù)責(zé),其它部門協(xié)助;突發(fā)事件、事故的處理執(zhí)行《緊急情況處理控制程序》(見附錄13)。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.3.1標(biāo)識(shí)包括服務(wù)標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)行政部是標(biāo)識(shí)和可追溯性控制的主管部門,負(fù)責(zé)確定標(biāo)識(shí)方式和標(biāo)識(shí)內(nèi)容。本公司標(biāo)識(shí)內(nèi)容如下:(1)服務(wù)標(biāo)識(shí):服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí):樓宇名稱、編號(hào)、門牌號(hào)、單元號(hào),小區(qū)平面圖號(hào)、停車場(chǎng)、交通路線、郵政信箱、垃圾箱、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌等;宣傳性標(biāo)識(shí):廣告、宣傳標(biāo)語牌、門店招牌;各類服務(wù)人員著裝標(biāo)識(shí);胸卡。采購(gòu)物品貯存材料卡標(biāo)識(shí):名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地。(2)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為:合格、不合格、待檢驗(yàn)、待制定;服務(wù)質(zhì)量檢查狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為:合格服務(wù)、不合格服務(wù),填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上,作為檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。如道路正在施工可掛牌”前方施工請(qǐng)繞行”的警示牌。設(shè)備設(shè)施正在檢修,禁止無關(guān)人員入內(nèi),可掛”設(shè)備設(shè)施在檢修”的提示牌。對(duì)于夜間施工或未完工程項(xiàng)目應(yīng)使用安全警示標(biāo)志、標(biāo)識(shí)狀態(tài)等。7.5.3.2標(biāo)識(shí)方法:標(biāo)牌、標(biāo)簽、印記、指引路線、質(zhì)量記錄等。7.5.3.3工程部對(duì)房屋樓宇號(hào)、門牌號(hào),單元號(hào)進(jìn)行防護(hù)管理,對(duì)維修、搶修工作設(shè)立警示標(biāo)識(shí)牌,對(duì)正在施工項(xiàng)目或未完工程設(shè)立警戒標(biāo)識(shí)。7.5.3.4行政部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí),為員工制作胸卡,購(gòu)買、發(fā)放統(tǒng)一工作服裝。7.5.3.5保安部負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的設(shè)置,對(duì)標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。7.5.3.6各相關(guān)部門做好職責(zé)范圍內(nèi)標(biāo)識(shí)的管理工作,對(duì)于有可追溯性要求的產(chǎn)品和服務(wù),應(yīng)進(jìn)行控制并記錄其唯一性標(biāo)識(shí),如各種收費(fèi)表中應(yīng)記錄收費(fèi)員的編號(hào);檢修時(shí),領(lǐng)用的配件、主要材料等在領(lǐng)料單、維修單上應(yīng)注明樓宇號(hào)、單元號(hào)、戶主姓名和更換配件的名稱、制造廠家等。7.5.3.7行政部組織相關(guān)人員對(duì)各部門標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況每月組織一次抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。7.5.4業(yè)主財(cái)產(chǎn)7.5.4.1業(yè)主財(cái)產(chǎn)一般包括:(1)業(yè)主的車輛:汽車、摩托車、自行車等;(2)給業(yè)主維修時(shí),業(yè)主提供的配件或設(shè)備、工具等。在提供物業(yè)服務(wù)時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的保護(hù),執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》(見附錄14)。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)對(duì)本公司服務(wù)使用的材料、設(shè)備應(yīng)加以防護(hù),包括:予以標(biāo)識(shí);在搬運(yùn)、貯存、包裝和保護(hù)上加以控制,防止物品、設(shè)備受到損壞。各相關(guān)部門在接到搬運(yùn)任務(wù)時(shí),應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方法和搬運(yùn)工具,對(duì)于大件吊裝運(yùn)輸應(yīng)制定搬運(yùn)方案。庫房應(yīng)標(biāo)識(shí)設(shè)備和材料的名稱、規(guī)格、型號(hào)、制造廠家。分類存放,庫房要做到防潮、防火、防污染、防蟲蛀,對(duì)于易燃、易爆物品要隔離存放。庫房每月進(jìn)行盤點(diǎn),建立《庫存明細(xì)帳》,維修人員憑材料領(lǐng)用單領(lǐng)料,具體執(zhí)行《庫房管理制度》。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6.1對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制,確保其準(zhǔn)確度,工程部編制并執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》(見附錄15)。

8．測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則本公司為提高質(zhì)量管理過程的有效性及服務(wù)活動(dòng)的效果,行政部組織相關(guān)人員對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、服務(wù)過程的符合性、業(yè)主滿意率、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn),包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析。(1)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)、服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。如行政部對(duì)各職能部門員工服務(wù)質(zhì)量檢查和考評(píng),各部門經(jīng)理對(duì)本部門員工操作技能服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)等。(2)為確保質(zhì)量管理體系的符合性進(jìn)行內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審。(3)為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)等測(cè)量方法,制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1業(yè)主滿意8.2.1.1公司要不斷準(zhǔn)確了解業(yè)主的需求,業(yè)主對(duì)服務(wù)是否滿意的信息,采取糾正措施或預(yù)防措施,提高業(yè)主的滿意率。8.2.1.2對(duì)業(yè)主滿意率的測(cè)量見《數(shù)據(jù)分析和信息反饋程序》(見附錄19)。8.2.2內(nèi)部審核公司為確保質(zhì)量管理體系符合策劃的安排,并使之得到有效實(shí)施和保持,按計(jì)劃對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核,編制并實(shí)施《內(nèi)部審核程序》(見附錄16)。8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量公司行政部應(yīng)采用適宜的方法,對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量:如內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)、服務(wù)滿意率測(cè)量,服務(wù)管理過程有效性評(píng)價(jià)等。過程監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程:管理者活動(dòng)、質(zhì)量管理體系建立過程、文件管理過程,服務(wù)實(shí)現(xiàn)各過程、監(jiān)視和測(cè)量分析過程等。對(duì)每個(gè)過程可選用適宜的方法進(jìn)行檢查、考核或評(píng)價(jià),對(duì)未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí),應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正措施。具體實(shí)施按程序文件或相關(guān)文件進(jìn)行。行政部能夠經(jīng)過各過程的監(jiān)視結(jié)果,證明本組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否有效,服務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)是否符合并滿足要求。8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)包括管理活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求進(jìn)行檢查、考評(píng)。具體活動(dòng)按《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)控制程序》(見附錄17)執(zhí)行。8.3不合格品控制本公司不合格品包括采購(gòu)的維修用材料、配件和設(shè)備,也包括服務(wù)過程中的不合格服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)不合格品和不合格服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行判定、標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處理。編制并實(shí)施《不合格品控制程序》(見附錄18)。8.4數(shù)據(jù)分析本公司各職能部門在服務(wù)活動(dòng)過程中,經(jīng)過收集物業(yè)管理方面的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),才能保持質(zhì)量管理體系正常進(jìn)行。編制實(shí)施《數(shù)據(jù)分析和信息反饋控制程序》(見附錄19)。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)本公司應(yīng)經(jīng)過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);審核結(jié)果,數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng),本公司應(yīng)當(dāng)以下措施:(1)經(jīng)過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施,營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境(2)確立質(zhì)量目標(biāo),以明確改進(jìn)方向(3)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部質(zhì)量審核不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),并做出適當(dāng)?shù)馗倪M(jìn)活動(dòng)安排。(4)實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其它適用的措施,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。(5)在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果,確定新的改進(jìn)目標(biāo)。8.5.2糾正措施行政部編制并組織實(shí)施《糾正措施控制程序》(見附錄20),對(duì)已出現(xiàn)的不合格原因進(jìn)行分析采取措施,防止再發(fā)生。8.5.3預(yù)防措施行政部編制并組織相關(guān)部門實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》(見附錄21),對(duì)潛在的不合格原因進(jìn)行分析,采取預(yù)防措施,防止不合格的發(fā)生。采取的預(yù)防措施須適應(yīng)潛在問題的影響程度。

附錄1文件控制程序1.目的文件是實(shí)施并保持體系的基礎(chǔ),對(duì)文件進(jìn)行控制是為了確保各個(gè)有關(guān)場(chǎng)所都能得到適用版本的文件,使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。2.范圍適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系所要求的全部文件的控制,包括對(duì)適當(dāng)?shù)耐鈦砦募目刂啤?.職責(zé)3.1行政部是文件控制的歸口管理部門,負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》和管理性文件的控制與管理,對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)—復(fù)印、發(fā)放、歸檔和借閱。3.2各職能部門負(fù)責(zé)公司本部門相關(guān)文件的編制與控制(含外來文件)。3.3在使用各類文件時(shí),應(yīng)正確使用和維護(hù)文件。4.工作程序4.1文件的分類(1)管理性文件:包括《質(zhì)量手冊(cè)》(含程序文件)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度;(2)技術(shù)性文件:包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等;(3)外來文件:包括外部標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、法規(guī)、上級(jí)下發(fā)的文件等。4.2文件標(biāo)識(shí)4.2.1行政部負(fù)責(zé)對(duì)文件進(jìn)行名稱標(biāo)識(shí),并對(duì)文件進(jìn)行編號(hào),文件的名稱和編號(hào)應(yīng)具有唯一性。4.2.1.1文件編號(hào)規(guī)定如下:本公司制定的文件按文件的編號(hào)規(guī)定由行政部進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。(1)《質(zhì)量手冊(cè)》編號(hào)規(guī)定:SXＷＹ…SC……****年份質(zhì)量手冊(cè)公司代號(hào)2)其它管理性文件編號(hào)規(guī)定SXＷＹ……GL……**……**同一部門內(nèi)不同文件的順序號(hào)部門代碼管理代碼公司代號(hào)3)外來文件使用原文件號(hào),對(duì)于無編號(hào)的由行政部負(fù)責(zé)按4.2.1進(jìn)行編號(hào)。4)本公司各部門代號(hào)如下:01:行政部02:客服部03:工程部04:保安部4.2.2本公司文件應(yīng)在頁眉或封面上標(biāo)注文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)即文件的版次。4.2.3行政部負(fù)責(zé)對(duì)文件加蓋”受控”章,對(duì)給業(yè)主或咨詢單位提供的文件加蓋”非受控”章,對(duì)作廢文件加蓋”作廢”章。4.2.4經(jīng)過對(duì)文件進(jìn)行合理標(biāo)識(shí),以確保質(zhì)量體系文件分類清晰,易于識(shí)別。4.3文件的編制4.3.1《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表組織行政部編制4.3.2《質(zhì)量手冊(cè)》以外的其它管理性文件由行政部組織相關(guān)部門編寫。4.3.3各職能部門負(fù)責(zé)編制本部門管理文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)圖樣、技術(shù)文件、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范等)。4.3.4文件的編制應(yīng)注意:1)各種文件要相互協(xié)調(diào),注意文件的相容性,不得與其它文件相抵觸或矛盾。2)所編寫的文件內(nèi)容應(yīng)全面、系統(tǒng)、充分。3)所編文件一定要結(jié)合本公司的實(shí)際情況,要有可操作性。4)文件作為質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù),其內(nèi)容必須充分、科學(xué)、合理,確保文件的適用性。5)文件編制應(yīng)在文件封面上注明文件的版次,修訂狀態(tài)。4.4文件的審批本公司所有文件在發(fā)布前必須得到授權(quán)人批準(zhǔn),以確保文件是充分與適宜的。4.4.1《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4.2技術(shù)文件由工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4.3其它文件由行政部負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5文件的復(fù)制與發(fā)放4.5.1各種文件均應(yīng)在得到審批后方可復(fù)制和發(fā)放。4.5.2文件的編制或收集(外來文件)部門在確定文件的發(fā)放范圍和數(shù)量時(shí),應(yīng)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。4.5.3文件編制或收集部門根據(jù)文件發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量,填寫《文件發(fā)放與收回登記表》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后連同原文—同交到行政部。4.5.4行政部按經(jīng)批準(zhǔn)的復(fù)制數(shù)量及文件原文對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)制和裝訂,復(fù)制應(yīng)保持文件字跡清晰,易于識(shí)別。4.5.5行政部按《文件發(fā)放與收回登記表》中填寫的發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量,對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)—發(fā)放。發(fā)放時(shí),行政部人員要在文件封面上加蓋”受空”章或”非受控”章,注明分發(fā)號(hào),填寫《文件發(fā)放登記表》,文件領(lǐng)用人在登記表中簽名后方可領(lǐng)取文件,以保證文件的可追溯性。4.5.6文件使用人應(yīng)正確識(shí)別文件標(biāo)識(shí),防止誤用失效文件,并對(duì)文件進(jìn)行妥善維護(hù),保持其整潔,字跡清晰,易于識(shí)別,當(dāng)所領(lǐng)用的文件損壞嚴(yán)重或字跡模糊影響使用時(shí),應(yīng)到行政部以舊換新,辦理更換手續(xù),新文件應(yīng)用原分發(fā)號(hào),并將舊文件收回。4.5.7當(dāng)使用人將文件丟失后,應(yīng)按4.5.5的要求辦理申請(qǐng)領(lǐng)用手續(xù),但必須寫出丟失說明,并得到行政部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。新領(lǐng)用文件填寫新分發(fā)號(hào),將舊文件的分發(fā)號(hào)作廢。4.6文件的評(píng)審及更改或換頁、換版4.6.1對(duì)本公司內(nèi)部編制的技術(shù)文件和管理文件,在實(shí)施過程中,應(yīng)由文件編制部門根據(jù)實(shí)際工作需要,及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)文件內(nèi)容與當(dāng)前情況的適用性進(jìn)行評(píng)審,并填寫《文件評(píng)審記錄表》,以確保滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要。4.6.2對(duì)于經(jīng)評(píng)審確定應(yīng)更改的文件應(yīng)由原文件的編制部門填寫《文件更改單》注明文件更改內(nèi)容、更改原因,經(jīng)原文件審批人批準(zhǔn)后交行政部統(tǒng)—辦理文件更改手續(xù)。4.6.3行政部負(fù)責(zé)按《文件發(fā)放與回收登記表》將《文件更改單》傳遞給該文件的持有者。由文件持有者按《文件更改單》要求對(duì)文件進(jìn)行更改,并注明更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài),以防止誤刪文件的有效條款。4.6.4對(duì)于因更改內(nèi)容過多需要換頁或換版的文件,由行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一整理換頁或換版手續(xù),無論換頁或換版,文件持有者均需”以舊換新”,并將舊頁、舊版文件交回、作廢,以防止使用失效文件。4.7文件的作廢4.7.1作廢的文件應(yīng)由行政部按《文件發(fā)放與回收登記表》中的發(fā)放記錄予以收回,確保從所有使用場(chǎng)所收回所有作廢文件,防止作廢文件的非預(yù)期使用。4.7.2對(duì)收回的作廢文件,由行政部統(tǒng)—銷毀,填寫《文件銷毀單》。4.7.3對(duì)需要作為資料保留的作廢文件,應(yīng)由行政部進(jìn)行標(biāo)識(shí)并與其它有效文件分開存放。對(duì)作廢保留的文件只能用于資料參考,不能用于指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng),不能作為物業(yè)服務(wù)的依據(jù)。4.8文件的管理4.8.1各部門根據(jù)本部門實(shí)際工作需要編制本部門《受控文件清單》,行政部編制本公司《受控文件清單》。4.8.2文件經(jīng)編制、審核、批準(zhǔn)后,行政部負(fù)責(zé)對(duì)原版文件進(jìn)行分類歸檔,并填寫《文件歸檔登記表》,文件原版不得下發(fā)和借閱。4.8.3文件保管員應(yīng)保持歸檔文件的完整和清晰,定期檢查歸檔文件保存環(huán)境,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,防止歸檔文件損壞。4.8.4需臨時(shí)借閱文件時(shí),借閱人需填寫《文件借閱登記表》。并經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可向保管員進(jìn)行借閱。借閱期間需妥善保存文件,不允許私自復(fù)制并做到按期歸還。4.8.5當(dāng)文件持有者離職(退休、調(diào)動(dòng))時(shí),應(yīng)在辦理離職手續(xù)時(shí),將手中授控文件交回行政部。4.9外來文件的控制4.9.1行政部應(yīng)組織相關(guān)人員識(shí)別外來文件的適用性,必要時(shí)對(duì)外來文件進(jìn)行標(biāo)識(shí),直接引用的外來技術(shù)性文件由工程部經(jīng)理審核其適用性。對(duì)外來管理性文件應(yīng)由行政部的負(fù)責(zé)人審核其適用性,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用。4.9.2為防止使用失效外來文件,行政部組織相關(guān)人員每半年負(fù)責(zé)檢查—次有關(guān)部門使用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的有效性,及時(shí)更換失效和作廢的版本。4.9.3外來文件由行政部負(fù)責(zé)對(duì)其歸檔并按公司內(nèi)部受控文件的管理要求控制其復(fù)印、分發(fā)。5.相關(guān)文件《行政部工作手冊(cè)》6.記錄6.1《受控文件清單》6.2《文件發(fā)放登記表》6．3《文件回收登記表》6.3《文件評(píng)審記錄表》6.4《文件修改審批表》6.5《文件歸檔登記表》6.6《文件借閱登記表》6.7《文件銷毀單》6.8《文件銷毀申請(qǐng)單》6.9《外來文件清單》

附錄2記錄控制程序1.目的對(duì)記錄進(jìn)行控制是為了提供證明服務(wù)過程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù),為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。2.范圍適用于與本公司質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有記錄控制。3.職責(zé)3.1行政部是本公司記錄的歸口部門,對(duì)本公司記錄進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)和編目,并對(duì)各部門記錄的填寫與控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。3.2各部門負(fù)責(zé)填寫與收集本部門有關(guān)的記錄,并按規(guī)定的歸檔周期對(duì)記錄進(jìn)行分類、裝訂與歸檔保管。3.3實(shí)施記錄的有關(guān)人員按規(guī)定填寫記錄,并對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、充分性負(fù)責(zé)。4.工作程序4.1記錄的設(shè)置(審批)各部門根據(jù)工作需要設(shè)置本部門的記錄,對(duì)本部門記錄進(jìn)行編目,列出《記錄清單》。行政部負(fù)責(zé)匯總各部門《記錄清單》,編制出全公司的《記錄清單》,并按以下規(guī)定對(duì)全公司記錄統(tǒng)—編號(hào)。本公司規(guī)定的記錄編號(hào)規(guī)定如下:錄簡(jiǎn)稱公司代號(hào)4.2記錄應(yīng)有唯一性的準(zhǔn)確標(biāo)識(shí),除按上述原則編號(hào)外,還應(yīng)填寫頁號(hào)或順序號(hào)以及日期和時(shí)間,以保持可追溯性。記錄的名稱、編號(hào)由設(shè)置部門規(guī)定。記錄的歸檔周期及保存期限由行政部規(guī)定。記錄的順序號(hào)由收集人填寫。4.3記錄的填寫4.3.1本公司的記錄必須用藍(lán)色或黑色筆按規(guī)定欄目全項(xiàng)填寫,填寫應(yīng)及時(shí),字跡要工整清晰,易于辨認(rèn),內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.3.2任何人不得隨意涂改記錄,記錄如需更改,應(yīng)由更改人采用劃改,即在錯(cuò)處劃—條線,并將正確內(nèi)容寫在上方,同時(shí)應(yīng)簽上更改人姓名,對(duì)更改內(nèi)容負(fù)質(zhì)量責(zé)任。4.4記錄的收集、歸檔與保存:4.4.1各部門應(yīng)及時(shí)收集本部門的各種記錄,并按規(guī)定的歸檔周期對(duì)各種記錄進(jìn)行分類、整理、裝訂、編寫順序號(hào)后,歸檔保存,歸檔人填寫《記錄歸檔登記表》,歸檔方式應(yīng)確保記錄易于檢索。4.4.2記錄應(yīng)保存在安全干燥的地方,并分類存放便于檢索并注意做好防火、防蟲蛀、防潮、防盜等工作。4.4.3每季度末由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督抽查各部門記錄的填寫、歸檔、保管情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,必要時(shí)對(duì)填寫和控制方法給予指導(dǎo)。4.4.44.4.５記錄保存期限各種記錄的保存期限由行政部根據(jù)實(shí)際工作需要做出明確規(guī)定并寫入記錄清單的相關(guān)欄目中。4.5記錄的借閱4.5.1本公司內(nèi)部人員如需借閱歸檔的記錄,應(yīng)填寫《文件借閱登記表》,經(jīng)收集部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,為其辦理借閱手續(xù),并填寫《文件借閱登記表》,由借閱人簽名。4.5.2外部人員借閱記錄,必須經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借出。4.6各部門對(duì)記錄按保存期進(jìn)行保存,對(duì)超過保存期的記錄應(yīng)由各部門負(fù)責(zé)人填寫《文件銷毀單》,經(jīng)總經(jīng)理簽字審批后方可進(jìn)行銷毀,并由銷毀人或監(jiān)毀人在《文件銷毀單》上簽名。4.7當(dāng)記錄需延期保存時(shí),由申請(qǐng)人說明延期保存的原因和延長(zhǎng)期限,經(jīng)記錄保存部門負(fù)責(zé)人同意,可繼續(xù)延期保存。4.8來自供方的適用記錄,由由接受服務(wù)的歸口部門按內(nèi)部記錄進(jìn)行控制。5.相關(guān)文件6.記錄6.1《記錄清單》6.2《記錄歸檔登記單》

附錄3管理評(píng)審控制程序1.目的對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期評(píng)審,確保體系持續(xù)的適用性、充分性和有效性。2.范圍適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作,包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要以及對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理親自主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2行政部負(fù)責(zé)評(píng)審的具體準(zhǔn)備工作,編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,收集并提供管理體系評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的落實(shí)及組織協(xié)調(diào)工作,對(duì)評(píng)審后的跟蹤檢查及驗(yàn)證工作。3.3各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備提供本部門評(píng)審所需的材料,并負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。3.4管理者代表負(fù)責(zé)審批改進(jìn)措施,并向總經(jīng)理匯報(bào)改進(jìn)措施的跟蹤驗(yàn)證情況。4.工作程序4.1管理者評(píng)審計(jì)劃的編制與審批4.1.1常規(guī)評(píng)審:本公司在一般情況下每年組織一次管理評(píng)審,相鄰兩次的時(shí)間間隔不超過十二個(gè)月。4.1.2遇有社會(huì)環(huán)境、法律法規(guī)、市場(chǎng)需求、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)或需要對(duì)資源進(jìn)行重大調(diào)整時(shí),由總經(jīng)理決定及時(shí)追加管理評(píng)審。4.1.3行政部負(fù)責(zé)編制常規(guī)管理評(píng)審的評(píng)審計(jì)劃。評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容包括:評(píng)審的目的、參加人員、評(píng)審準(zhǔn)備工作要求、評(píng)審的具體時(shí)間等。《管理評(píng)審計(jì)劃》要經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人審核,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周發(fā)至各職能部門,便于各部門積極開展各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4.2管理評(píng)審輸入包括的內(nèi)容4.2.1各部門匯報(bào)本部門對(duì)本公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施結(jié)果及其當(dāng)前情況的持續(xù)適宜性;4.2.2行政部負(fù)責(zé)提供內(nèi)外部質(zhì)量體系審核的結(jié)果(包括審核報(bào)告不合格報(bào)告、糾正措施實(shí)施及驗(yàn)證情況);4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)報(bào)告預(yù)防、糾正措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況;4.2.4行政部匯報(bào)跟蹤以往管理評(píng)審后的措施落實(shí)情況;4.2.5工程部、物業(yè)部、保安部按其職責(zé)范圍,匯報(bào)物業(yè)管理市場(chǎng)信息,業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)服務(wù)的反饋信息,并提供對(duì)本公司質(zhì)量管理體系實(shí)施過程及物業(yè)管理符合性的評(píng)價(jià)和對(duì)業(yè)主(住戶)投訴的處理情況。提出質(zhì)量管理體系的變更需求及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議(包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及過程的有效改進(jìn))。4.3管理評(píng)審的實(shí)施4.3.1管理評(píng)審以會(huì)議方式進(jìn)行,并應(yīng)嚴(yán)格按《管理評(píng)審計(jì)劃》實(shí)施,參加人員準(zhǔn)時(shí)出席,在《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》上簽到。4.3.2總經(jīng)理親自主持管理評(píng)審會(huì)議。各部門依次宣讀本部門準(zhǔn)備的管理評(píng)審材料后,參會(huì)人員針對(duì)材料開展充分討論,總經(jīng)理最后做總結(jié)性發(fā)言,得出管理評(píng)審的結(jié)論。4.3.3管理評(píng)審的結(jié)論必須包括:4.3.3.1質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)決定;4.3.3.2就業(yè)主(住戶)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議做出改進(jìn)的決定;4.3.3.3資源配置的決定;4.3.3.4對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性和有效性作出的評(píng)價(jià)。4.3行政部負(fù)責(zé)作好《管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》并編寫《管理評(píng)審報(bào)告》?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一按受控文件控制和發(fā)放。4.4管理評(píng)審后的改進(jìn)行動(dòng)4.4.1各部門接到《管理評(píng)審報(bào)告》后,針對(duì)與本部門有關(guān)的改進(jìn)指令,制定本部門的管理評(píng)審改進(jìn)措施。改進(jìn)措施經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,責(zé)任部門應(yīng)積極組織實(shí)施,并填寫相關(guān)記錄。4.4.2管理評(píng)審輸出包括管理評(píng)審的結(jié)論和各項(xiàng)改進(jìn)措施。4.4.3管理者代表及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)改進(jìn)措施實(shí)施中遇到的各種困難、問題并對(duì)措施的實(shí)施情況及實(shí)施效果組織行政部人員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,填寫驗(yàn)證記錄,并將有關(guān)情況及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。4.4.4為了鞏固管理評(píng)審的結(jié)果,行政部負(fù)責(zé)將驗(yàn)證確認(rèn)的管理評(píng)審成功經(jīng)驗(yàn)或改進(jìn)措施納入質(zhì)量管理體系文件。4.5行政部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審記錄。5.相關(guān)性文件5.1《內(nèi)部審核控制程序》5.2《糾正措施控制程序》5.3《預(yù)防措施控制程序》6.記錄6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》6.2《管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》6.3《管理評(píng)審改進(jìn)措施及效果驗(yàn)證記錄》6.4《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》6.5《管理評(píng)審報(bào)告》

附錄４培訓(xùn)控制程序1.目的為了提高全體員工的基本素質(zhì),掌握本工種工作知識(shí)和技能,確保所有人員適應(yīng)質(zhì)量管理體系的需要、勝任本職工作。2.適用范圍本程序適用于本公司所有與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有影響的工作人員的培訓(xùn)控制。3.職責(zé)3.1行政部負(fù)責(zé)本程序的編制、修訂并監(jiān)督實(shí)施,制訂本公司員工教育培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)實(shí)施企業(yè)員工教育培訓(xùn)工作。3.2其它部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作之需要,提出本部門的教育培訓(xùn)申請(qǐng)。4.工作程序4.1員工教育培訓(xùn)計(jì)劃4.1.1每年12月底,各部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作需要,填制下一年度的《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)行政部。4.1.2行政部根據(jù)公司發(fā)展的總體規(guī)劃和物業(yè)管理服務(wù)工作需要,制定下—年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃,填寫《年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃表》報(bào)行政部負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2培訓(xùn)對(duì)象:管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、維修、保安保潔、客服人員等。4.3培訓(xùn)要求4.3.1根據(jù)不同層次進(jìn)行崗位培訓(xùn)。企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員,管理人員按各自工作崗位的要求,均應(yīng)接受崗前培訓(xùn)和上崗后的再培訓(xùn)和繼續(xù)教育。4.3.2本公司的部門經(jīng)理,管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、維修、保安、保潔、客服等人員均應(yīng)參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn),取得相應(yīng)的資質(zhì)證書或崗位合格證書后方可上崗,行政部建立《員工培訓(xùn)登記表》。4.3.3新工人、新上崗、轉(zhuǎn)崗人員(除具有對(duì)口專業(yè)學(xué)歷文憑、知識(shí)技能外)須接受崗前培訓(xùn),考核合格方可上崗。4.3.4特殊工種(如電工、生活用水設(shè)施管理人員等、消防中控員、電梯司機(jī)等)按照國(guó)家勞動(dòng)部門規(guī)定,定期接受主管部門的培訓(xùn),報(bào)行政部備案,保證特殊工種人員在證件有效期內(nèi)工作。4.4培訓(xùn)方式采用內(nèi)培與外培相結(jié)合,脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)與業(yè)余自學(xué)相結(jié)合等培訓(xùn)方式。4.5培訓(xùn)的實(shí)施4.5.1專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育和特種崗位培訓(xùn),由公司各部門將選送人員名單交行政部備案審批后,報(bào)名參加上級(jí)主管部門安排的教育培訓(xùn)。4.5.2特殊工種、初級(jí)崗位培訓(xùn),由本公司組織參加勞動(dòng)部門認(rèn)可發(fā)證的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。4.5.3行政部定期組織員工進(jìn)行質(zhì)量政策、法規(guī)、IS09001:標(biāo)準(zhǔn)及其質(zhì)量體系、質(zhì)量手冊(cè)、文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和遵守體系文件的自覺性。4.5.4行政部負(fù)責(zé)對(duì)新調(diào)入人員進(jìn)行本公司質(zhì)量方針及其相關(guān)體系文件的教育及崗位技術(shù)培訓(xùn)。4.5.5公司內(nèi)部培訓(xùn)按年度計(jì)劃進(jìn)行,由行政部組織實(shí)施,遇有新員工培訓(xùn)和其它特殊需求可在年度培訓(xùn)計(jì)劃外追加培訓(xùn)項(xiàng)目。追加培訓(xùn)也要編制《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》并報(bào)總經(jīng)理代表批準(zhǔn)后實(shí)施。培訓(xùn)的具體要求是:4.5.5.1選聘有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)職稱或有專業(yè)知識(shí)技能的人員擔(dān)任教師;4.5.5.2選用相應(yīng)的教材,合理安排教學(xué)時(shí)間,確保員工的質(zhì)量意識(shí)和崗位技能得到提高,了解如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);4.5.5.3確定適宜的培訓(xùn)場(chǎng)所;4.5.5.4填寫相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。4.6培訓(xùn)的考核、評(píng)定4.6.1外培人員由代培單位實(shí)施考核評(píng)定?？己嗽u(píng)定結(jié)束后,受訓(xùn)人員應(yīng)及時(shí)將考核評(píng)定結(jié)果及所取得的相關(guān)資格證書復(fù)印件交行政部備案。4.6.2內(nèi)培人員由行政部協(xié)同有關(guān)職能部門對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)定,填寫《員工培訓(xùn)評(píng)估表》。4.6.3行政部對(duì)各類培訓(xùn)結(jié)果建立培訓(xùn)資料臺(tái)賬,包括《員工培訓(xùn)名冊(cè)》、《培訓(xùn)記錄》、《員工培訓(xùn)評(píng)估表》、《試卷》等。4.6.4行政部負(fù)責(zé)保存各種培訓(xùn)資料及記錄。5.相關(guān)文件和相關(guān)記錄5.1《培訓(xùn)申請(qǐng)表》5．2《年度培訓(xùn)計(jì)劃》5.3《員工培訓(xùn)名冊(cè)》5.4《培訓(xùn)記錄》5．5《培訓(xùn)登記表》5．6《培訓(xùn)臺(tái)賬》5．7《簽到表》

附錄5設(shè)備、設(shè)施控制程序1.目的對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.適用范圍適用于對(duì)本公司轄區(qū)內(nèi)的供水、供電及維修等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行控制。3、職責(zé)3.1工程部是設(shè)備管理的歸口部門,負(fù)責(zé)確定物業(yè)服務(wù)活動(dòng)所需的設(shè)備和設(shè)施。3.2各部門管理使用的設(shè)備、設(shè)施,由其自行負(fù)責(zé)維修、保養(yǎng)。3.3總經(jīng)理審批設(shè)備的購(gòu)置計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施的大、中修計(jì)劃。4.工作程序4.1本公司所應(yīng)用的設(shè)備主要是電梯及供水、供電設(shè)備。4.2工程部及相關(guān)部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作和企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要,確定所需設(shè)備、設(shè)施,并有計(jì)劃的進(jìn)行采購(gòu),采購(gòu)時(shí)應(yīng)填寫《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)單》,注明設(shè)備設(shè)施名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量、參照價(jià)格等報(bào)總經(jīng)理審批。4.3工程部組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試。確認(rèn)合格后,由相關(guān)人員在《設(shè)備驗(yàn)收單》上簽字。4.4驗(yàn)收合格后投入使用前,工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)、標(biāo)識(shí),并建立設(shè)備檔案,保存隨行資料,填寫《設(shè)備管理臺(tái)帳》,內(nèi)容包括設(shè)備統(tǒng)一編號(hào)、名稱、規(guī)格、型號(hào)、制造廠家、購(gòu)買日期、安裝地點(diǎn)、原值、狀態(tài)。4.5設(shè)備的使用、維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)4.5.1工程部每年11月份制定下一年度的《設(shè)備大中修計(jì)劃》,上報(bào)總經(jīng)理審批,待批準(zhǔn)后組織實(shí)施。同時(shí)填寫《設(shè)備大、中修記錄》。4.5.2工程部編制設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程,發(fā)給相關(guān)部門及操作者。對(duì)電工、運(yùn)轉(zhuǎn)工等必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后持證上崗。4.5.3操作者按操作規(guī)程要求正確使用設(shè)備,按時(shí)保養(yǎng)、維護(hù)設(shè)備并填寫相關(guān)《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》、《設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)記錄》。4.5.4設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部組織搶修并起動(dòng)備用設(shè)備,一旦出現(xiàn)較大問題,客服部應(yīng)及時(shí)張貼通知或采取其它形式傳達(dá)給業(yè)主。在進(jìn)行檢修時(shí),填寫《設(shè)備檢修記錄》。4.5.5對(duì)設(shè)備停用、搶修、報(bào)廢時(shí),應(yīng)由維修人員掛出相應(yīng)的”停用””搶修”及”報(bào)廢”標(biāo)識(shí)牌。4.6設(shè)備的報(bào)廢:對(duì)確實(shí)無法修復(fù)使用的設(shè)備,由設(shè)備所在部門提出報(bào)廢申請(qǐng),經(jīng)工程部審核確認(rèn),報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施報(bào)廢。由工程部在《設(shè)備臺(tái)帳》的報(bào)廢欄中填寫”報(bào)廢”字樣,并給該設(shè)備掛”報(bào)廢”標(biāo)識(shí)牌。經(jīng)辦人填寫《設(shè)備報(bào)廢單》5.相關(guān)文件《工程部工作手冊(cè)》6.記錄6.1《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)表》6.2《設(shè)備驗(yàn)收單》6.3《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》(按專業(yè))6.4《設(shè)備大、中修記錄》6.5《設(shè)備管理臺(tái)帳》6.6《設(shè)備大中修計(jì)劃》6.7《設(shè)備報(bào)廢單》6.8《設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)記錄》6.9《設(shè)備檢修記錄》(按專業(yè))

附錄６與服務(wù)有關(guān)要求的確定與評(píng)審控制程序1.目的對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)方面有關(guān)要求做出明確規(guī)定,并經(jīng)過對(duì)這些確定的要求進(jìn)行評(píng)審,確保本公司有能力實(shí)現(xiàn)這些要求贏得業(yè)主的信任。2.范圍適用于本公司對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評(píng)審活動(dòng)的控制。3.職責(zé) 3.1行政部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門確定與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求。3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)識(shí)別確定相關(guān)的法律、法規(guī)要求,業(yè)主需求及服務(wù)活動(dòng)所必須的要求。4.工作程序4.1與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別和確定1)由行政部組織相關(guān)部門確定與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求,包括業(yè)主明確的要求、交付后的服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目固有的要求;2)業(yè)主雖然沒有明示,但物業(yè)管理服務(wù)所必須達(dá)到的要求;3)有關(guān)法律、法規(guī)要求;4)本公司為贏得業(yè)主(住戶)的信任而附加的服務(wù)活動(dòng)。4.1.1客服部確定綠化、衛(wèi)生、維修、道路交通等相關(guān)的需求。4.1.2工程部確定房屋管理、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的大、中修相關(guān)法律法規(guī)要求。4.1.3客服部提供業(yè)主對(duì)供水、供電、房屋維修等方面的要求及其它物業(yè)小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)。4.1.4保安部確定業(yè)主對(duì)車輛存放、保安、消防方面相關(guān)的要求。4.1.5各部門從業(yè)主投訴中分析業(yè)主潛在的需求。4.2本公司為了滿足業(yè)主或新投標(biāo)的項(xiàng)目業(yè)主的要求,對(duì)已確定的有關(guān)要求進(jìn)行預(yù)評(píng)審,評(píng)審應(yīng)在提交標(biāo)書前進(jìn)行。4.2.1接到投標(biāo)文件由總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審內(nèi)容包括:4.2.1.1投標(biāo)文件中各項(xiàng)承諾規(guī)定的是否明確合理;4.2.1.2投標(biāo)文件中承諾的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目是否全面覆蓋了本程序4.1中的四個(gè)方面的要求;4.2.1.3本公司能否滿足投標(biāo)文件承諾的各項(xiàng)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求。由行政部填寫《投標(biāo)書審議記錄》參加評(píng)審人員簽署評(píng)審意見。4.2.2投標(biāo)書確定總經(jīng)理組織各職能部門人員編制投標(biāo)書,投標(biāo)書的內(nèi)容應(yīng)經(jīng)過討論并確認(rèn)滿足4.2.1條款的要求,由行政部填寫《投標(biāo)書評(píng)審記錄》參加評(píng)審人員簽署意見,總經(jīng)理審批。4.2.3合同評(píng)審合同草案明示規(guī)定的所有內(nèi)容在與業(yè)主(住戶)進(jìn)住簽訂合同之前都要進(jìn)行評(píng)審,確保:4.2.3.1合同中各項(xiàng)與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求都要有明確規(guī)定;4.2.3.2與投標(biāo)不一致的問題或與以前表述不一致的合同的要求已得到解決;4.2.3.3本公司有能力滿足合同要求。行政部組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審,參加人員在《合同評(píng)審記錄》上簽署意見和引發(fā)措施。4.2.4合同的簽訂應(yīng)由法人或法人委托人簽字并加蓋物業(yè)管理公司印章,才能生效。4.3評(píng)審還包括正常的物業(yè)管理及服務(wù)活動(dòng),行政部每年對(duì)各部門提出的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求內(nèi)容進(jìn)行整理。并上報(bào)總經(jīng)理,組織相關(guān)職能部門召開會(huì)議進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果可能是修改相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等。4.3.1評(píng)審時(shí),由行政部做好會(huì)議記錄,參加會(huì)議的人員在《合同評(píng)審記錄》上簽字。4.3.2業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出了特殊要求或?qū)υ贤瑑?nèi)容提出修改要求,應(yīng)由客服部與業(yè)主或住戶溝通達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,明確業(yè)主、物業(yè)公司的責(zé)任,雙方簽字視為能滿足要求。由行政部將已變更的要求通知相關(guān)部門。如引起有關(guān)文件的更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。4.4在以口頭形式存在的合同,如接電話維修,在相關(guān)記錄(如派工單),服務(wù)人員在上面簽字視為合同評(píng)審已完成。5.相關(guān)性文件5.1《文件控制程序》5.2《招標(biāo)書〉》5.3《投標(biāo)書》5.4《物業(yè)管理委托書》6.記錄6.1《招標(biāo)書審議記錄》6.2《投標(biāo)書審議記錄》6.3《合同評(píng)審記錄》6.4《合同更改通知單》

附錄７采購(gòu)控制程序1.目的:對(duì)采購(gòu)過程和供方進(jìn)行有效控制,確保所采購(gòu)的服務(wù)符合規(guī)定要求。2.適用范圍:適用于小區(qū)維修材料、辦公用品、配件及設(shè)備等的采購(gòu)服務(wù)的控制,對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。3.職責(zé)3.1采購(gòu)申請(qǐng)部門提供供貨商資料,由行政部組織采購(gòu),采購(gòu)申請(qǐng)部門配合物資管理員對(duì)所購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收。4.工作程序4.1對(duì)供貨商評(píng)價(jià)的方法必要時(shí)可包括:4.1.1對(duì)供貨商的設(shè)備能力、人員能力、過程能力進(jìn)行調(diào)查,能夠派審核員進(jìn)行第二方審核;4.1.2供貨商資質(zhì)證明、技術(shù)鑒定報(bào)告、業(yè)績(jī)說明;4.1.3其它業(yè)主使用經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)證明;4.1.4首批進(jìn)貨服務(wù)檢驗(yàn)驗(yàn)收記錄。4.2采購(gòu)物資使用部門負(fù)責(zé)收集提供維修用材料,配件供貨商、相關(guān)采購(gòu)服務(wù)的有關(guān)資料4.3收集的資料能夠包括:4.3.1第二方審核報(bào)告;4.3.2第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書;4.3.3供貨商的營(yíng)業(yè)資質(zhì)、生產(chǎn)許可證、資格證明;4.3.4上級(jí)主管部門技術(shù)鑒定報(bào)告、服務(wù)檢驗(yàn)報(bào)告、合格證明;4.3.5首批物品驗(yàn)證的合格證明等。4.4行政部組織相關(guān)責(zé)任部門對(duì)供貨商進(jìn)行評(píng)價(jià):評(píng)價(jià)信譽(yù)、以往供貨質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)輸資質(zhì)等,并填寫《供貨商評(píng)價(jià)記錄表》,由行政部經(jīng)理簽字。4.5行政部建立所采服務(wù)的《合格供貨商名單》,寫明單位、通訊地址、聯(lián)系人、電話、供貨服務(wù)名稱等,報(bào)總經(jīng)理審批后生效實(shí)施。4.6行政部必須在合格供貨商名單中采購(gòu),如果新增加供貨商在提供批量物品前進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7行政部在每年12月份對(duì)供貨商重新進(jìn)行評(píng)價(jià),把不合格的刪除掉。4.8對(duì)小批量(采購(gòu)額1000元以下,且不影響使用安全的)采購(gòu)時(shí),可直接到有營(yíng)業(yè)資質(zhì)的批發(fā)零售經(jīng)營(yíng)處采購(gòu),并要求提供服務(wù)合格證明,確定生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、電話、地址、真實(shí)可信。4.9采購(gòu)信息采購(gòu)信息包括:審購(gòu)單適當(dāng)時(shí)包括:4.9.1采購(gòu)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量要求,相關(guān)圖樣;4.9.2生產(chǎn)過程、工藝過程、制造設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備人員資格等要求;4.9.3對(duì)供貨商質(zhì)量管理體系要求。注:各部門須填寫《申購(gòu)單》,由部門經(jīng)理簽字,交財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理審批,行政部匯總各部門《申購(gòu)單》,按照規(guī)定程序組織采購(gòu)。4.10采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證4.10.1各相關(guān)部門要收集各種所需物資的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收的質(zhì)量要求,能夠是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)要求驗(yàn)收所采服務(wù)。4.10.2采購(gòu)工作完成后,物資管理員會(huì)同審購(gòu)部門對(duì)所購(gòu)物品驗(yàn)證合格,并填寫《入庫單》入庫。主要驗(yàn)收外觀、數(shù)量、合格證明,必要時(shí)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)。驗(yàn)收不合格的,按《不合格品控制程序》執(zhí)行評(píng)審和處理,由采購(gòu)員負(fù)責(zé)辦理退換貨手續(xù)。4.10.3若訂貨合同要求到供貨商貨源處驗(yàn)證時(shí),由采購(gòu)部門作好安排并在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)放行的方法作出明確規(guī)定。產(chǎn)品的使用和管理4．11．1部門申領(lǐng)物資須填制《申領(lǐng)單》,由部門經(jīng)理審核后到庫房領(lǐng)取。4．11．2庫房管理由物資管理員專門負(fù)責(zé),具體執(zhí)行《庫房管理規(guī)定》。5.相關(guān)文件5.1《不合格品控制程序》5《庫房管理規(guī)定》6.記錄6.1《供方評(píng)價(jià)記錄》6.2《合格供貨商/分包方名單》6.3《申購(gòu)單》6.4《申領(lǐng)單》6.5《入庫單》6.6《訂貨合同》6.7《不合格品處理報(bào)告》

附錄８項(xiàng)目分包方控制程序1.目的對(duì)項(xiàng)目分包方進(jìn)行控制,確保項(xiàng)目分包方提供的服務(wù)符合規(guī)定的要求。2.范圍適用于本公司對(duì)項(xiàng)目分包方的選擇、評(píng)價(jià)和控制活動(dòng)。3.職責(zé)3.1客服部負(fù)責(zé)化糞池清淘等