第22頁共22頁茶樓員工?管理規(guī)章?制度范文?一、道?德及職業(yè)?素質（?一）職業(yè)?道德1?、熱愛工?作崗位，?認識自我?服務的價?值。2?、為顧客?服務，對?顧客負責?。熱忱、?文明、禮?貌服務，?把最微不?足道的事?情做得盡?善盡美。?3、維?護茶樓整?體形象，?崇尚誠意?，重視信?譽。（?二）職業(yè)?素質1?、對工作?盡職盡責?，不帶不?良情緒上?崗。2?、掌握熟?練的業(yè)務?技巧和服?務技巧。?3、掌?握茶藝知?識，有較?強的識別?力和判斷?力。4?、對顧客?的興趣、?合理需求?予以滿足?，熱情大?方、誠實?誠信，具?備良好的?心理素質?。5、?具有遵紀?守法、令?行禁止、?自我約束?的素質。?6、具?有文化、?品德、智?能的自我?修養(yǎng)能力?，不斷提?高自身的?綜合素質?。二、?工作流程?（一）?職業(yè)儀表?1、容?貌：發(fā)型?梳洗明快?舒展、自?然、不留?怪發(fā)型、?不染彩色?頭發(fā)、不?戴首飾、?不留長指?甲、不染?彩色指甲?、化淡妝?上崗。?2、服飾?：著工作?服上崗3?、表情：?接待顧客?要微笑迎?客，熱情?誠懇、和?藹可親。?4、舉?止：按規(guī)?定站立服?務，以飽?滿的精神?、端正的?姿勢，禮?貌的接待?好每一位?顧客。?5、衛(wèi)生?：注意口?腔衛(wèi)生，?不吃帶異?味食物上?崗，雙手?保持清潔?，不藏污?積漬。?（二）工?作程序?1、班前?準備，提?前十分鐘?到崗、更?衣、整理?容貌。?2、準時?參加列隊?點名講評?，店長與?全體當班?員工互道?問候，布?置當日工?作任務，?提出存在?的問題及?注意事項?。3、?根據(jù)分工?，對茶樓?所有用品?、用具及?房間、衛(wèi)?生間、操?作間、大?廳等進行?保潔，做?到窗明幾?凈、地面?光潔。?（三）文?明用語?1、禮貌?用語：“?您好”、?“請”、?“歡迎光?臨”、“?對不起”?、“請原?諒”、“?沒關系”?、“謝謝?”、“別?客氣”、?“請稍等?”、“我?就來”等?等。2?、收找款?用語：要?唱收唱付?（意思是?離柜概不?負責）、?交待清楚??！跋壬?（女士）?，收您_?___元?;找您_?___元?，請點好?”、“請?您拿好”?、“請您?放好”等?。3、?道別用語?：要禮貌?客氣、關?切提醒、?熱情指點?、真誠祝?愿“多謝?惠顧”、?“請慢走?”、“歡?迎下次再?來”、“?再見”。?4、禁?忌語：切?勿用“哎?”、“喂?”等單調?詞語喊叫?顧客，禁?止三三兩?兩議論顧?客或在顧?客背后指?指劃劃，?更不準以?貌取人，?傷害顧客?自尊心。?三、崗?位職責?（一）店?長必須?具有高度?的責任心?，較強的?指揮能力?、協(xié)調能?力和應變?能力。?1、與夜?班值班人?員交接清?理昨日銷?售商品。?清點銷售?款及庫存?商品，交?報主管經?理。2?、備好當?日找零，?節(jié)約各項?開支和辦?公用品，?不得擅自?挪用銷售?款。3?、不得超?越權限打?折，需打?折的必須?報主管經?理批準。?4、安?排當日工?作。（?1）檢查?服務員到?崗情況。?（2）?對茶樓衛(wèi)?生進行檢?查，發(fā)?現(xiàn)問題及?時解決。?（3）?對不到位?、衛(wèi)生打?掃不徹底?的按制度?考核。?（4）對?昨日工作?中發(fā)生的?問題進行?講評，提?出表揚、?批評。獎?罰按規(guī)章?制度辦。?5、熱?情接待每?位客人，?及時解決?服務糾紛?。6、?不足商品?及時上貨?，不得影?響銷售。?7、負?責安排茶?樓長、短?期經營促?銷活動，?報主管經?理批準后?執(zhí)行。?8、根據(jù)?業(yè)務經營?情況，安?排服務員?的班次。?9、負?責茶樓各?項規(guī)章制?度的制定?和具體實?施。1?0、每天?下班應協(xié)?同值班人?員，清理?營業(yè)場地?，對所有?的電器設?備，電源?、門窗?、房間進?行認真檢?查。（?二）服務?員1、?按時到崗?、簽到、?換工裝后?負責將茶?樓內的衛(wèi)?生打掃干?凈、包括?桌椅、沙?發(fā)、窗臺?、窗簾、?電話、地?板、（飲?水機、麻?將桌內小?煙缸）。?2、地?面用拖把?拖時應注?意不能太?濕。3?、所掛字?畫是否正?齊，清點?各房間內?的茶具及?物品是否?齊全、干?凈。4?、每月單?日給花澆?水，一切?物品準備?待用，杯?子要及時?清洗消毒?。5、?迎客，站?姿端正，?面帶微笑?，不許交?頭接耳，?不許靠墻?。迎接客?人時要笑?臉相應：?“歡迎光?臨，您幾?位，需要?單間還是?卡座”，?領位時，?步態(tài)端莊?，吐字清?楚，介紹?房間及卡?座的收費?標準，如?有促銷活?動，要介?紹清楚。?6、如?迎進的客?人是來找?人的，請?客人稍等?，問清楚?要找人的?姓名及所?在房間，?如不知道?客人的姓?名及位置?時，應向?客人委婉?道歉，請?他與客人?親自聯(lián)系?，未經客?人許可，?決不允許?讓不認識?的人走進?客人的房?間。7?、點茶：?要熟悉各?類茶的有?關知識，?向客人介?紹各類茶?葉以及各?類茶葉的?泡法，同?時，介紹?小食品，?要熟悉各?類小食品?的名稱及?價格，客?人點好后?，應向客?人重復一?遍所點的?物品，待?無誤后，?應有禮貌?地向客人?說聲：“?謝謝，請?您稍等”?。8、?沖泡茶的?時間不易?過長，不?要讓客人?等得太久?。9、?巡臺：每?隔___?_分鐘給?客人添加?一次水，?換一次煙?缸，要熟?悉每個客?人的相貌?特征，防?止跑單，?并以良好?的記憶力?接待回頭?客。1?0、客人?品茶完畢?后，服務?員應將客?人引領到?吧臺結帳?，告知吧?臺客人所?在房間名?稱，大廳?座號。吧?臺人員收?款完畢，?送走客人?后，在內?部單上簽?字。1?1、撤臺?：客人走?后關空調?、把沒有?熄滅的煙?頭熄滅、?檢查客人?是否有遺?留物品（?如果有請?交給吧臺?登記）、?收拾桌面?、地面、?紙簍和痰?盂衛(wèi)生，?最后再次?檢查是否?干凈。?下班前工?作任務：?（1）?紙簍、痰?盂、垃圾?、地面等?，打掃干?凈。（?2）檢查?房間物品?是否齊全?。（3?）所有房?間及操作?間的插頭?、燈、空?調、飲水?機應全部?關閉。?（三）吧?臺服務員?1、按?時到崗、?換工裝，?簽到。?2、清點?底金、各?種煙、酒?、小食品?、撲克、?麻將、棋?類、展臺?商品的數(shù)?目是否正?確。整?理吧臺內?外的衛(wèi)生?。3、?客人入座?必須按時?間準確記?單，服務?員所報的?物品全部?上單，字?跡清楚，?不得涂改?。4、?客人買單?時，收到?多少，找?回多少要?唱收唱付?，同時送?上打折卡?和茶樓名?片，然后?有禮貌地?送客人：?“謝謝，?歡迎下次?光臨”。?5、記?單，把實?收金額填?寫在單據(jù)?上，引領?買單服務?員簽名。?6、接?聽電話，?首先問您?好，向當?班店長報?告情況，?向服務員?傳達客人?所需。?7、交接?班時，錢?物交接清?楚，如有?差錯，迅?速查明。?8、晚?班下班時?，應清點?所有煙、?酒、小食?品、撲克?、麻將、?棋類等數(shù)?目，登記?每天銷售?物品明細?清單和匯?總當天銷?售票單據(jù)?及銷貨款?、底金。?9、銷?售票單據(jù)?應按號碼?順序排列?整齊，匯?總當天銷?售，填寫?收據(jù)上交?財務會?計。及時?上報煙、?酒、小食?品、撲克?數(shù)量，以?便補充貨?源。（?四）值班?人員1?、到崗后?，巡查茶?樓設施、?設備。員?工下班后?應對營業(yè)?場地，所?有房間大?廳的電器?設備、電?源、水源?、門窗，?進行檢查?，確認安?全后，鎖?上大門。?2、如?客人未走?，經理安?排后，負?有收款、?服務的責?任，第二?天交接時?，應將貨?、款、票?交清。?四、組織?紀律1?、樹立嚴?謹?shù)墓ぷ?作風，保?持良好的?工作狀態(tài)?。2、?不準遲到?、不早退?，有事請?假。3?、不準聊?天、看書?報、電視?、靠墻、?吃零食、?接打私人?電話，不?準私自外?出會客，?不做一切?與工作無?關的事情?。4、?客人給的?小費，拾?到遺物品?，要及時?上交吧臺?登記。不?準擅自進?入吧臺。?5、服?從店長的?工作安排?。6、?不得對茶?樓重大安?排借故推?辭或請假?。7、?離職人員?，按規(guī)定?交回本店?物品，否?則不能結?算工資、?押金。未?滿一年?者，結算?本店相關?費用。?8、如有?員工辭職?，應提前?一個月向?店長寫出?書面申請?，說明理?由。經同?意簽字方?可生效，?未經許可?私自離開?，不退押?金及本月?工資。?9、工作?中如發(fā)生?問題或矛?盾，要通?過正當途?經向店長?提出或講?明，不可?私下議論?或將不滿?情緒帶到?工作中去?。10?、計價收?款要迅速?準確，款?物清楚，?帳面清潔?，唱收唱?付，收款?員和服務?員同時簽?字。1?1、客人?入座點茶?后，每隔?____?分鐘全場?巡查一遍?，客人提?出需要，?應立即解?決，并報?吧臺。?12、正?常購進商?品，必須?由主管經?理和經手?人收到簽?字。1?3、營業(yè)?收入必須?存入銀行?，防止發(fā)?生意外。?14、?嚴禁工作?期間飲酒?。15?、收款收?到假幣由?當事人全?額賠償。?16、?未經許可?任何人不?準挪用銷?售款和底?金，違者?重罰。?17、操?作間、吧?臺不準存?放私人物?品。五?、員工規(guī)?范的行為?標準和禁?忌動作?（一）姿?態(tài)站相?標準：?1、雙腳?自然分開?與雙肩齊?;2、?身體站端?正，挺胸?收腹，腰?板挺直;?3、雙?臂自然下?垂交叉于?前，右手?壓在左手?上;4?、眼光望?前，表情?開朗得體?，面帶微?笑;禁?忌的站相?：1、?單手叉腰?、單臂抱?肩或手搭?貨架;?2、背手?或雙手相?搭于背后?;3、?腿、背部?貼靠墻壁?或展柜;?4、單?腿后翹、?腳尖點地?;5、?長時間低?頭來回踱?步;禁?忌坐姿：?收款臺人?員坐崗時?托腮、趴?俯、仰靠?或翹二郎?腿等不雅?姿勢。?（二）行?走基本?要求：?男性：端?正、穩(wěn)健?;女性：?輕盈、靈?敏;要領?：上身正?直，兩臂?自然前后?擺，重心?可稍前移?，雙眼平?視，面帶?笑容，行?走時，腳?尖對正前?方，先落?腳跟再過?渡到腳趾?。禁忌?：1、?左顧右盼?，東張西?望;2?、老是盯?住顧客上?下打量;?3、一?邊走路，?一邊指指?點點對人?評頭論足?;4、?手插衣袋?，或叉腰?，或倒背?手;5?、二人以?上行走勾?肩搭背，?拉拉扯扯?、拍拍打?打、成群?結隊、邊?走邊說笑?;6、?拖泥帶水?，踢里踏?拉，橫沖?直撞;?7、吃飯?、喝水、?上洗手間?時呼朋引?伴。（?三）手勢?標準：?在介紹、?引導和指?方向時，?手指自然?并攏，手?掌向上斜?，以肘關?節(jié)為軸，?指向目標?。禁忌用?一個手指?指點方向?;禁忌?：1、雙?手托肋或?用胳膊支?住柜臺而?立;2、?掏耳、挖?鼻、摳臉?、摳手;?3、打呵?欠、伸懶?腰、打響?指;4、?長時間接?打私人電?話;5、?手里有意?無意地擺?弄、轉悠?筆、鑰匙?及其它物?件;（?四）表情?姿勢微?笑服務：?1、微?笑自然、?誠實;?2、說話?語氣和藹?、聲音輕?重適度;?3、情?緒飽滿熱?情、精力?集中持久?;4、?興奮適度?、謹慎;?5、姿?態(tài)優(yōu)美、?文明、富?于規(guī)范化?;6、?態(tài)度親切?、熱情、?耐心、誠?懇;禁?忌：1?、冷笑、?譏笑、傻?笑、大笑?、不笑裝?笑、談笑?風生;?2、口吻?粗暴、聲?音過高;?3、招?呼時有氣?無力、拖?長腔;?4、接待?中對顧客?緊繃著臉?，橫眉冷?對，心不?在焉，萎?靡不振，?失神發(fā)愣?，愛搭不?理，被動?應付;?5、崗上?做鬼臉;?（五）?著裝佩證?上班期?間要統(tǒng)一?著工作裝?，證章要?端正地佩?帶于左上?胸。禁?忌：1?、工裝皺?皺巴巴，?污漬斑斑?;2、?丟缺紐扣?，系扣不?全或敞胸?露懷，內?長外短。?六、獎?罰制度?獎勵：?1、工作?表現(xiàn)優(yōu)秀?并有突出?貢獻者，?獎勵__?__元。?2、對?茶樓提出?合理化建?議并收到?效益的，?獎___?_元。?3、每月?考核（全?勤獎）第?一名，當?月獎勵_?___元?。處罰?：1、?工作時間?飲酒者，?罰___?_元。?2、與客?人爭吵，?衣冠不整?被顧客投?訴者，罰?____?元。3?、對茶樓?重大安排?，借故推?辭、無故?不到或請?事假者，?罰___?_元。?4、曠工?一天，罰?____?元。5?、未執(zhí)行?規(guī)章制度?，未按操?作程序工?作，衛(wèi)生?檢查不合?格，罰_?___元?。6、?無故遲到?、早退者?，罰__?__元。?7、商?品、各種?款項交接?班時對不?上帳，帳?貨不符的?，由責任?人全額賠?償。8?、違返操?作規(guī)程，?損害茶樓?形象，造?成茶樓損?失的，不?服從管理?，無理取?鬧，頂撞?上級的罰?款___?_元。?9、發(fā)現(xiàn)?浪費者，?罰___?_元。?茶樓員工?管理規(guī)章?制度范文?（二）?一、早上?9：30?準時上崗?搞好店內?衛(wèi)生，保?持柜臺整?齊干凈，?做好營業(yè)?準備。?二、10?：___?_分準時?開業(yè)，工?作服穿戴?整齊，服?務員上班?可化些淡?妝。三?、營業(yè)過?程中做到?：1、?微笑服務?、舉止端?莊;2?、介紹茶?葉是要微?笑、熱情?，百問不?厭，耐心?解說;?3、遇到?無理取鬧?的客人時?，要做到?罵不還口?，耐心說?明，熱情?接待每一?位客人;?4、早?班下班要?與晚班交?接，清理?現(xiàn)金，款?上交接，?進客包間?的茶葉更?換、用餐?情況交接?等;5?、晚班上?班要檢查?衛(wèi)生并加?以整改，?認真做好?每一個細?小工作;?6、上?班手機處?于關機或?震動狀態(tài)?;四、?認真執(zhí)行?柜臺“十?一個不準?”和“八?個一樣”?十一個?不準：?1.不準?在柜臺內?吃東西、?玩手機、?打私人電?話;2?、不準在?柜臺內嬉?戲、打鬧?、聊天;?3、不?準因盤點?，結賬、?點款而不?理睬顧客?;4、?不準在柜?臺坐著接?待客人;?5、不?準與客人?發(fā)生爭執(zhí)?、辱罵、?毆打;?6、不準?在柜臺內?會客，做?任何私事?;7、?不準趴在?吧臺，收?銀臺;?8、不準?擅自離開?工作崗位?;9、?不準在上?班期間偷?吃廚房的?東西，水?果等;?10、不?準在柜臺?內梳妝，?打扮;?11、不?準私自對?顧客優(yōu)惠?或私分贈?品;八?個一樣：?1、生?人、熟人?一樣;?2、大人?、小孩一?樣、3?、殘疾人?、正常人?一樣、?4、買、?不買一樣?;5、?忙和不忙?一樣;?6、一個?顧客和許?多顧客一?樣;7?、賣商品?和不買商?品一樣;?8、老?板和顧客?一樣;?五、接聽?電話注意?事項：?1、電話?鈴響不超?過三聲就?應接起，?盡量在第?一聲接起?;2、?接起電話?時應主動?、禮貌的?報出“您?好，怡和?園茶樓”?;3、?接聽電話?時要用熱?情、親切?的語言;?4、接?聽電話時?盡量控制?自己的音?量;5?、接聽電?話時不與?他人交談?;6、?如認識客?人，應呼?出客人的?姓或名字?;7、?如客人預?定包間，?應準確無?誤的記清?姓名、電?話、包間?類型、時?間、日期?等;8?、不要讓?客人在電?話前等候?超過__?__分鐘?。如再接?起電話時?應主動禮?貌的說：?“對不起?，讓您久?等了”;?9、如?說再見，?等對方掛?斷電話方?可掛斷電?話;六?、怡和園?茶樓崗位?安排：?經理一名?、主管一?名、服務?人員五名?、廚房阿?姨一名;?經理，?茶館所有?內外事務?的負責人?，是處在?老板與員?工之間的?“中間人?”，他向?上要對老?板負責，?向下要管?理好員工?。茶館經?理處在上?級和下級?的“夾縫?”之間，?是一個難?以扮演的?角色，在?人事、營?銷、服務?等方面只?要與老板?商議之后?，經理可?以按商定?的方案，?調動各種?力量去執(zhí)?行。“財?務上我們?實行‘一?支筆’，?由經理一?人審批。?經理需?負責茶館?的一切內?外事務，?包括營銷?、服務、?管理等三?大事務。?，財務支?出，需經?過經理審?批方可實?行，經理?可安排茶?館顧客茶?水打折、?管理執(zhí)行?、員工考?評等方面?的權力?七、應聘?人員應具?備;1?、初中以?上學歷;?2、具?有相應的?工作經驗?，吃苦耐?勞，不悲?不棄;?3、五官?清秀，言?行舉止，?大方4?、身高要?在1.6?0以上，?具有良好?的服務意?識5、?具有甜美?的微笑?八、入店?手續(xù)帶?好健康證?，身份證?復印件一?份，貳百?元押金并?填寫個人?簡歷。?九、上班?要做到“?十個要”?1、要?化淡妝（?口紅）?2、要身?穿制服;?3、要?穿黑色皮?鞋;4?、要穿肉?色絲襪;?5、要?綁頭發(fā);?6、要?不說粗話?;7、?要微笑服?務;8?、要熱情?、親切;?9、要?活潑、開?朗;1?0，要精?靈、堅強?;十、?怡和園查?樓衛(wèi)生標?準如下：?（一）?包間衛(wèi)生?標準：?1、茶壺?無污垢、?無灰塵、?無雜物;?2、茶?柜無灰塵?、無異味?、無刮痕?;3、?茶幾無灰?塵、無臟?物、無水?跡;4?、地面無?灰塵、無?紙削、無?煙灰;?5、麻將?桌無指印?、無煙灰?、無破損?;6、?電視（柜?）無灰塵?;7、?窗臺無灰?塵;8?、玻璃無?灰塵、無?手印、無?蜘蛛網;?9、天?花板無蜘?蛛網;?10.空?調無灰塵?;11?.沙發(fā)無?外斜、無?贓物;?12、洗?手間墻壁?無污垢、?無灰塵、?無蜘蛛網?;13?、洗手間?馬桶無污?垢、無水?跡、無紙?巾;1?4、洗手?間水池無?灰塵、無?污垢、無?異味;?15、洗?手間地板?無灰塵、?無雜物、?無水跡;?（二）?、茶廳衛(wèi)?生標準：?1、地?面無灰塵?、垃圾、?果皮、紙?削、贓物?等;2?、裝飾樹?無灰塵、?雜物;?3、收銀?臺整齊有?序、無垃?圾;4?、樓道扶?梯無灰塵?、贓物;?5、后?廳泡茶的?垃圾桶無?殘留物，?無積水;?注明：?每星期二?大掃除（?茶樓里的?所有衛(wèi)生?），茶杯?一個星期?消毒三到?四次十?一、員工?工作獎懲?制度1?、員工上?班下班需?簽到簽退?，不準代?簽，違者?每次扣_?___分?。2、?用餐時需?留一人值?班，負責?包間茶水?、衛(wèi)生、?迎賓、指?揮停車等?，由經理?或主管安?排，違者?每次扣_?___分?。3、?營業(yè)期間?，茶館門?口需有一?名或數(shù)名?服務員，?以便做好?迎賓，接?待工作，?站姿要規(guī)?范，面帶?笑容，違?者每次扣?____?分。4?、營業(yè)期?間，不準?大聲喧嘩?、嬉戲、?打鬧、唱?歌等，違?者每次扣?____?分。5?、營業(yè)期?間，服務?員要對所?有的包間?和公共洗?手間每_?___分?鐘巡查一?次，違者?每次扣_?___分?。6、?茶館員工?進茶館之?前，要佩?戴好工號?牌，著裝?整齊，儀?表端莊，?違者每樣?____?分。7?、上班隨?意性太強?者（偷吃?東西、不?服從安排?、無理取?鬧者），?違者每次?扣___?_分。?8、不小?心打破茶?館茶杯、?物品者按?原價賠償?，故意損?壞者雙倍?賠償，在?當月的_?___號?工資中扣?除，如不?夠再從基?本工資中?扣除。?9、上班?除收銀員?之外，不?許服務員?穿行于收?銀臺，服?務期間，?不準在收?銀臺里休?息，應站?立在包間?門口，違?者每次扣?違者__?__分。?10、?工作態(tài)度?惡劣，服?務意識較?差者，違?者每次扣?____?分。1?1、上班?辱罵、毆?打他人，?直接開除?。獎勵?：1、?工作認真?，負責者?—___?_分。?2、拾金?不昧（手?機、衣物?）等，根?據(jù)物品貴?重獎勵。?3、積?極配合經?理工作，?同事工作?，表現(xiàn)突?出者—_?___分?。4、?積極維護?茶館利益?者—__?__分。?5、服?務熱情，?多次受顧?客好評，?領導、同?事認同者?—___?_分。?6、微笑?服務最突?出者—_?___分?。7、?員工銷售?茶葉按茶?葉的__?__%抽?成算，獎?金在當月?的___?_日發(fā)放?。8、?勇于舉報?茶樓人員?偷切、私?拿茶樓物?品者—_?___分?（舉報人?員保密）?。9、?微笑服務?，團結互?助，禮貌?待人。樂?意效勞者?—___?_分。?10、賓?客至上，?誠實敬業(yè)?者—__?__分。?茶樓員?工管理規(guī)?章制度范?文（三）?一、道?德及職業(yè)?素質1?、熱愛工?作崗位，?認識自我?服務的價?值。2?、為顧客?服務，對?顧客負責?。熱忱、?文明、禮?貌服務，?把最微不?足道的事?情做得盡?善盡美。?3、維?護茶樓整?體形象，?崇尚誠意?，重視信?譽。二?、工作流?程（一?）職業(yè)儀?表1、?容貌：發(fā)?型梳洗明?快舒展、?自然、不?留怪發(fā)型?、不染彩?色頭發(fā)、?不戴首飾?、不留長?指甲、不?染彩色指?甲、化淡?妝上崗。?2、服?飾：按崗?位規(guī)定和?要求著裝?，著裝要?端裝、大?方、整潔?、得體、?證章佩戴?胸前。?3、表情?：接待顧?客要微笑?迎客，熱?情誠懇、?和藹可親?。4、?舉止：按?規(guī)定站第?一文庫網?立服務，?以飽滿的?精神、端?正的姿勢?，禮貌的?接待好每?一位顧客?。（二?）工作程?序班前?準備1?、提前十?分鐘到崗?、更-衣?、整理容?貌。2?、根據(jù)分?工，對茶?樓所有用?品、用具?及房間、?衛(wèi)生間、?操作間、?大廳等進?行保潔，?做到窗明?幾凈、地?面光潔。?（三）?文明用語?1、禮?貌用語：?“您好”?、“請”?、“歡迎?光臨”、?“對不起?”、“請?原諒”、?“沒關系?”、“謝?謝”、“?別客氣”?、“請稍?等”、“?我就來”?等等。?2、收找?款用語：?要唱收唱?付、交待?清楚。“?先生（女?士），收?您___?_元;找?您___?_元，請?點好”、?“請您拿?好”、“?請您放好?”等。?3、道別?用語：要?禮貌客氣?、關切提?醒、熱情?指點、真?誠祝愿“?多謝惠顧?”、“請?慢走”、?“歡迎下?次再來”?、“再見?”。4?、禁忌語?：切勿用?“哎”、?“喂”等?單調詞語?喊叫顧客?，禁止三?三兩兩議?論顧客或?在顧客背?后指指劃?劃，更不?準以貌取?人，傷害?顧客自尊?心。三?、崗位職?責（一?）領班?必須具有?高度的責?任心，較?強的指揮?能力、協(xié)?調能力和?應變能力?。1、?與夜班值?班人員交?接清理昨?日銷售商?品。清點?銷售款及?庫存商品?，交報主?管經理。?2、備?好當日找?零，節(jié)約?各項開支?和辦公用?品。、不?得擅自挪?用銷售款?。3、?不得超越?權限打折?，需打折?的必須報?主管經理?批準。?4、安排?當日工作?。（1?）檢查服?務員到崗?情況。?（2）對?茶樓衛(wèi)生?進行檢查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時解?決。（?3）對不?到位、衛(wèi)?生打掃不?徹底的按?制度考核?。（4?）對昨日?工作中發(fā)?生的問題?進行講評?，提出表?揚、批評?。獎罰按?規(guī)章制度?辦。5?、熱情接?待每位客?人，及時?解決服務?糾紛。?6、不足?商品及時?上貨，不?得影響銷?售。7?、負責安?排茶樓長?、短期經?營促銷活?動，報主?管經理批?準后執(zhí)行?。8、?根據(jù)業(yè)務?經營情況?，安排服?務員的班?