XXXX天然氣有限公司客戶投訴管理制度第一章總則第一條為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條本制度適用于定州分公司、曲陽分公司。本制度所稱投訴指客戶就公司供氣業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事項表達的不滿、質(zhì)疑等其他情況。第三條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權(quán)益。第二章客戶投訴職責分工第四條公司各綜合所所長為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司督查處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。第五條客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責人負責落實本部門職責，各綜合所所長具體負責，公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。第六條客服中心負責受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴記錄表，對每一起客戶投訴及其處理情況都應(yīng)做詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、用戶意見等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查。第七條公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。第三章處理原則第八條客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則。第九條客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；第十條投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十一條投訴方式為：電話投訴、上門投訴。第十二條各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對需要進一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，填寫《用戶投訴記錄》轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責任部門；（三）處理：相關(guān)責任部門應(yīng)在收到《用戶投訴記錄》后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進度；（四）反饋：相關(guān)責任部門完成投訴處理后，通過客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結(jié)果填入《用戶投訴記錄》，處理結(jié)果應(yīng)包含事實的認定、整改措施、對責任部門和責任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等；（五）回訪：收到責任部門的處理結(jié)果反饋后，必要時投訴受理人將對客戶進行回訪，確認處理情況和客戶滿意程度；（六）歸檔：確認《用戶投訴記錄》各項內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；（七）再投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)責任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫《用戶投訴記錄》，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門或上級部門處理。第五章監(jiān)督管理第十三條各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對各類客戶投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對措施和監(jiān)督辦法等，建立反映及時、處理得當?shù)目蛻敉对V管理機制，并加強對客戶投訴及處理情況的績效考核。第十四條公司客服中心應(yīng)及時匯總投訴意見，對各項業(yè)務(wù)功能的開展進行推動和監(jiān)督