溝通技巧說(shuō)話技巧傾聽(tīng)技巧提問(wèn)與應(yīng)答機(jī)巧電話溝通技巧表?yè)P(yáng)與批評(píng)技巧項(xiàng)目2：溝通技巧溝通技巧說(shuō)話技巧傾聽(tīng)技巧提問(wèn)與應(yīng)答機(jī)巧電話溝通技巧表?yè)P(yáng)與批評(píng)1學(xué)習(xí)目標(biāo):知識(shí)目標(biāo)了解尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的方法、途徑掌握傾聽(tīng)過(guò)程、熟悉傾聽(tīng)的類型、掌握傾聽(tīng)障礙的成因掌握提問(wèn)的方式、類型和應(yīng)答的方式了解批評(píng)和表?yè)P(yáng)的形式、表?yè)P(yáng)的方法和原則掌握撥打和接聽(tīng)電話的技巧、流程技能目標(biāo)學(xué)會(huì)尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和傾聽(tīng)中的提問(wèn)藝術(shù)、技巧能利用批評(píng)和表?yè)P(yáng)的原則方法處理管理溝通中的問(wèn)題學(xué)會(huì)接聽(tīng)電話、撥打電話的技巧和應(yīng)對(duì)各種干擾的能力學(xué)習(xí)目標(biāo):知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)2表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件鴨子只有一條腿 某王爺手下有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛(ài)，尤其是王爺，更是倍加賞識(shí)。不過(guò)這個(gè)王爺從來(lái)沒(méi)有給予過(guò)廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂(lè)。

有一天，王爺有客從遠(yuǎn)方來(lái)，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是王爺最喜愛(ài)吃的烤鴨。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一條鴨腿，他便問(wèn)身后的廚師說(shuō)：“另一條腿到哪里去了?”鴨子只有一條腿 某王爺手下有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨子只有一條腿廚師說(shuō)：“稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”王爺感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問(wèn)個(gè)究竟。

飯后，王爺便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚，鴨子正在睡覺(jué)。每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說(shuō)：“王爺你看，我們府里的鴨子不全都是只有一條腿嗎?”

王爺聽(tīng)后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來(lái)。鴨子只有一條腿廚師說(shuō)：“稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿鴨子只有一條腿王爺說(shuō)：“鴨子不全是兩條腿嗎?”

廚師說(shuō)：“對(duì)!對(duì)!不過(guò)，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀!”

要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，唯一有效的方法，就是表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有比受到上司批評(píng)更能扼殺人積極性的了。鴨子只有一條腿王爺說(shuō)：“鴨子不全是兩條腿嗎?”

廚師說(shuō)：赫洛克效應(yīng)

心理學(xué)家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他把被試分成四個(gè)等組，在四種不同誘因的情況下完成任務(wù)。第一組為表?yè)P(yáng)組，每次工作后予以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；第二組為受訓(xùn)組，每次工作后嚴(yán)加訓(xùn)斥；第三組為被忽視組，不予評(píng)價(jià)只讓其靜聽(tīng)其它兩組受表?yè)P(yáng)和挨批評(píng)；第四組為控制組，讓他們與前三組隔離，不予任何評(píng)價(jià)。赫洛克效應(yīng)

心理學(xué)家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做過(guò)赫洛克效應(yīng)結(jié)果受表?yè)P(yáng)組>受訓(xùn)斥組>>忽視組>控制組實(shí)驗(yàn)表明：及時(shí)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，能強(qiáng)化工作動(dòng)機(jī)，對(duì)工作起促進(jìn)作用。適當(dāng)表?yè)P(yáng)的效果明顯優(yōu)于批評(píng)，而批評(píng)的效果比不予任何評(píng)價(jià)的好。赫洛克效應(yīng)結(jié)果受表?yè)P(yáng)組>受訓(xùn)斥組>>忽視組>控制組姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件 著名心理學(xué)家杰絲?雷耳說(shuō)：“稱贊對(duì)人類的靈魂而言，就象陽(yáng)光一樣，沒(méi)有它，我們就無(wú)法成長(zhǎng)開(kāi)花。但是我們大多數(shù)的人，只是敏于躲避別人的冷言冷語(yǔ)，而我們自己卻吝于把稱贊的陽(yáng)光給予別人”。 著名心理學(xué)家杰絲?雷耳說(shuō)：“稱贊對(duì)人類的靈魂而言，就象陽(yáng)美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗.凱經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩件東西比金錢更為人們所需——認(rèn)可與贊美?！?/p>

金錢在調(diào)動(dòng)下屬們的積極性方面不是萬(wàn)能的，而贊美卻恰好可以彌補(bǔ)它的不足。

因?yàn)樯钪械拿恳粋€(gè)人，都有較強(qiáng)的自尊心和榮譽(yù)感。你對(duì)他們真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)與贊同，就是對(duì)他價(jià)值的最好承認(rèn)和重視。而能真誠(chéng)贊美下屬的領(lǐng)導(dǎo)，能使員工們的心靈需求得到滿足，并能激發(fā)他們潛在的才能。

打動(dòng)人最好的方式就是真誠(chéng)的欣賞和善意的贊許。美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗.凱經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩件東西比金錢為什么要表?yè)P(yáng)？滿足人的心理需要（馬斯洛需求理論）

生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要激勵(lì)，讓人更有動(dòng)力，更有效率能建立信賴感，增強(qiáng)凝聚力會(huì)更愿意接受批評(píng)會(huì)為了被表?yè)P(yáng)而改變?yōu)槭裁匆頁(yè)P(yáng)？滿足人的心理需要（馬斯洛需求理論）表?yè)P(yáng)的方式你所知道或使用過(guò)的贊美方式有哪些？語(yǔ)言，掌聲，握手，擁抱，翹拇指，送鮮花表?yè)P(yáng)的方式你所知道或使用過(guò)的贊美方式有哪些？表?yè)P(yáng)的原則贊美必須真誠(chéng)組織中最有效率的溝通就是真誠(chéng)相對(duì)、坦誠(chéng)相待。我們期待別人對(duì)我們?cè)趺礃?，我們就?yīng)該對(duì)別人怎么樣。我們期待別人對(duì)我們真實(shí)、真誠(chéng)、真情，我們對(duì)待別人就要展示表象出真實(shí)、真誠(chéng)和真情才行。表?yè)P(yáng)的原則贊美必須真誠(chéng)忌奉承：1.夸大你的容貌真是沉魚(yú)落雁，閉月羞花啊~全店上下我最最佩服的人就是你2.愚忠不管你做什么，永遠(yuǎn)都是最好的！股東講的話還會(huì)錯(cuò)嗎？忌敷衍或諷刺1.敷衍：還可以啦！挺好！2.諷刺：看不出來(lái)你還有兩下子嘛~不簡(jiǎn)單哦，這個(gè)月業(yè)績(jī)這么好，咋忽悠來(lái)的？忌奉承：贊美要具體

空泛化的贊美虛幻生硬具體化的贊美真誠(chéng)贊美要具體

空泛化的贊美虛幻生硬具體化的贊美真誠(chéng)尋找贊美點(diǎn)外在的具體的衣服打扮頭發(fā)皮膚眼睛眉毛微笑儀容儀表……內(nèi)在的抽象的：氣質(zhì)經(jīng)驗(yàn)氣量特長(zhǎng)處理問(wèn)題的能力

團(tuán)隊(duì)精神吃苦耐勞認(rèn)真仔細(xì)

……間接的關(guān)聯(lián)的：籍貫工作單位職業(yè)親戚關(guān)系的人用的物品養(yǎng)的寵物

人際關(guān)系……尋找贊美點(diǎn)外在的具體的內(nèi)在的抽象的：間接的關(guān)聯(lián)的：【情境一】同宿舍的同學(xué)穿了件新買的外套在照鏡子。你正好看到，會(huì)怎么贊美她/他？同學(xué)剛換了個(gè)新發(fā)型，你該如何贊美？【情境一】同學(xué)剛換了個(gè)新發(fā)型，你該如何贊美？【情境二】元旦聯(lián)歡會(huì)上，張軍唱了一首《相親相愛(ài)一家人》，唱得雖然很投入，但明顯跑了調(diào)。同學(xué)們都鼓掌表示鼓勵(lì)。王華和李梅對(duì)張軍進(jìn)行了贊美。王華對(duì)張軍說(shuō)：“張軍，你唱得太棒了，你真是個(gè)音樂(lè)奇才呀！”李梅對(duì)張軍說(shuō)：“張軍，你唱得認(rèn)真又投入，你是好樣的！”你更欣賞哪種贊美？【情境二】元旦聯(lián)歡會(huì)上，張軍唱了一首《相親相愛(ài)一家人》，唱得管理者經(jīng)常要說(shuō)的詞語(yǔ)你太棒了！你太了不起了！你做的對(duì)。就按你說(shuō)的做。和你合作真是太愉快了很不錯(cuò)恭喜你干的漂亮就照你說(shuō)的辦你一定可以做得到你很能干管理者經(jīng)常要說(shuō)的詞語(yǔ)你太棒了！很不錯(cuò)士為“贊賞”者死 韓國(guó)某大型公司的一個(gè)清潔工，本來(lái)是一個(gè)最被人忽視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個(gè)人，卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。

事后，有人為他請(qǐng)功并問(wèn)他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。他說(shuō)：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過(guò)時(shí)，總會(huì)不時(shí)地贊美他“你掃的地真干凈”。

你看，就這么一句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話，就使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并以身相許。

這也正合了中國(guó)的一句老話“士為知己者死”。士為“贊賞”者死 韓國(guó)某大型公司的一個(gè)清潔工，本來(lái)是一個(gè)最批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)的作用必要的批評(píng)是使人認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)、改正錯(cuò)誤以利于進(jìn)步的良藥。必要的批評(píng)能促進(jìn)彼此的關(guān)系。批評(píng)的作用必要的批評(píng)是使人認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)、改正錯(cuò)誤以利于進(jìn)步的良藥下級(jí)不可能不犯錯(cuò)誤，犯了錯(cuò)誤就要指出，就要批評(píng)，但批評(píng)直來(lái)直去、直截了當(dāng)效果往往并不好。心理學(xué)家研究表明，人們對(duì)直接批評(píng)的接受率只有20%，而對(duì)間接批評(píng)的接受率卻高達(dá)80%。下級(jí)不可能不犯錯(cuò)誤，犯了錯(cuò)誤就要指出，就要批評(píng)，但批評(píng)直來(lái)直批評(píng)的原則1、私下里進(jìn)行，盡可能避免當(dāng)眾批評(píng)2、以表?yè)P(yáng)的話語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛3、批評(píng)的是行動(dòng)，而不是人，對(duì)事不對(duì)人4、盡可能讓當(dāng)事人提出解決方法5、一個(gè)過(guò)錯(cuò)，一次批評(píng)，不舊帳重提6、最重要的是一定要讓對(duì)方感到你的用心7、在友好地方式中結(jié)束批評(píng)批評(píng)的原則1、私下里進(jìn)行，盡可能避免當(dāng)眾批評(píng)姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件姜日高淺析怎樣表?yè)P(yáng)和批評(píng)課件常用模式NO=？？？yes…but…wish…常用模式NO=？？？yes…but…wish…若干精彩案例若干精彩案例美國(guó)總統(tǒng)柯立芝的女秘書(shū)處理公文常常出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝總統(tǒng)看到女秘書(shū)穿著一身非常漂亮的衣服，便對(duì)女秘書(shū)說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，非常適合你這樣年輕漂亮的小姐?！迸貢?shū)聽(tīng)到總統(tǒng)的夸獎(jiǎng)非常高興?？铝⒅タ偨y(tǒng)接著又說(shuō)：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你的打扮一樣漂亮。”從此以后，女秘書(shū)的公文處理工作做得很好。

柯立芝總統(tǒng)對(duì)女秘書(shū)的批評(píng)具有較高的藝術(shù)性?？铝⒅タ偨y(tǒng)美國(guó)總統(tǒng)柯立芝的女秘書(shū)處理公文常常出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝總統(tǒng)內(nèi)務(wù)整理有名剛?cè)胛榈膽?zhàn)士，寫(xiě)了一手好字，但就是“不拘小節(jié)”。每天早晨起床后，不肯認(rèn)真整理內(nèi)務(wù)，檢查評(píng)比時(shí)，經(jīng)常拖班里的后腿。為此，班長(zhǎng)屢次批評(píng)他，可他左耳進(jìn)右耳出，滿不在乎。一天指導(dǎo)員見(jiàn)這個(gè)新戰(zhàn)士在練字，特意湊過(guò)去說(shuō)：“你的字寫(xiě)得不錯(cuò)嘛！”新戰(zhàn)士扭頭一看是指導(dǎo)員，十分得意地把嘴一歪，意思是說(shuō)：“你也懂？”指導(dǎo)員看透了他的心思，便不露聲色地對(duì)他說(shuō)：“漢字是方塊字，其中既有美學(xué)，又有力學(xué)。”接著，指導(dǎo)員從古代書(shū)圣王羲之、顏真卿、柳公權(quán)，說(shuō)到當(dāng)代的郭沫若、沙孟海、舒同。內(nèi)務(wù)整理有名剛?cè)胛榈膽?zhàn)士，寫(xiě)了一手好字，但就是“不拘小節(jié)”。內(nèi)務(wù)整理新戰(zhàn)士沒(méi)想到指導(dǎo)員懂得這么多，不由得暗暗佩服。指導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)已到，突然話鋒一轉(zhuǎn)說(shuō)：“常言道，字如其人，但遺憾的是，你的字卻與你本人不大一樣。”指導(dǎo)員笑了笑，指著他的床鋪說(shuō)：“你看看你的床鋪再看看你的字，你的字方方正正、干凈利落，可你的被子卻窩窩囊囊的……”指導(dǎo)員接著說(shuō)道，“一個(gè)字中，只要有一筆沒(méi)寫(xiě)好，就會(huì)影響到整個(gè)字的結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)散了架還談什么書(shū)法。同樣，一個(gè)人也會(huì)影響整個(gè)集體呀！”新戰(zhàn)士聽(tīng)完，臉頓時(shí)紅了。他不好意思地說(shuō)：“對(duì)不起，指導(dǎo)員，我錯(cuò)了，保證今后不再拖連隊(duì)的后腿?！眱?nèi)務(wù)整理新戰(zhàn)士沒(méi)想到指導(dǎo)員懂得這么多，不由得暗暗佩服。指導(dǎo)員沒(méi)有吃完的牛排素有“經(jīng)營(yíng)之神”之稱的日本松下電器總裁松下幸之助有一次在一家餐廳招待客人，一行六個(gè)人都點(diǎn)了牛排。等六個(gè)人都吃完主餐，松下讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過(guò)來(lái)，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一會(huì)的場(chǎng)面可能會(huì)很尷尬。

主廚來(lái)時(shí)很緊張，因?yàn)樗勒?qǐng)自已的客人來(lái)頭很大?！笆遣皇桥Ｅ庞惺裁磫?wèn)題？”主廚緊張地問(wèn)?！芭胝{(diào)牛排，對(duì)你已不成問(wèn)題，”松下說(shuō)，“但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，你是位非常出色的廚師，但我已80歲了，胃口大不如前?！?/p>

主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過(guò)了好一會(huì)才明白怎么一回事。“我想當(dāng)面和你談，是因?yàn)槲覔?dān)心，當(dāng)你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時(shí)，心里會(huì)難過(guò)。”

沒(méi)有吃完的牛排素有“經(jīng)營(yíng)之神”之稱的日本松下電器總裁松下幸之沒(méi)有吃完的牛排如果你是那位主廚，聽(tīng)到松下先生的如此說(shuō)明，會(huì)有什么感受？是不是覺(jué)得備受尊重？客人在旁聽(tīng)見(jiàn)松下如此說(shuō)，更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意了。

時(shí)刻真情關(guān)懷部屬感受的領(lǐng)導(dǎo)，將完全捕獲部屬的心，并讓部署心甘情愿為他赴湯蹈火！

對(duì)別人表示關(guān)心和善意，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果。沒(méi)有吃完的牛排如果你是那位主廚，聽(tīng)到松下先生的如此說(shuō)明，會(huì)有陶行知 我國(guó)著名教育家陶行知先生任育才小學(xué)校長(zhǎng)時(shí)，發(fā)生過(guò)這樣一件事情：一天，陶行知先生無(wú)意中看到學(xué)生王友用泥塊砸同學(xué)，就迅速將其制止，并要求他放學(xué)后到校長(zhǎng)辦公室一趟。放學(xué)后，陶先生處理完手邊的事情后趕到辦公室時(shí)，看到王友早就等候在門口。陶先生把他領(lǐng)進(jìn)屋，很客氣地讓他坐下，沒(méi)有立即批評(píng)他，卻出人意料地從口袋里掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟阕袷貢r(shí)間并且比我先到?！碧招兄? 我國(guó)著名教育家陶行知先生任育才小學(xué)校長(zhǎng)時(shí)，發(fā)生過(guò)這陶行知 接著又掏出一塊糖給他：“這也是獎(jiǎng)勵(lì)你的，我不讓你打同學(xué)，你立即住手，說(shuō)明你很尊重我，并且也聽(tīng)?zhēng)熼L(zhǎng)的話，是個(gè)好學(xué)生。”待王友遲疑地接過(guò)糖，陶先生又說(shuō)：“你是個(gè)有正義感的孩子，你打同學(xué)也不是無(wú)緣無(wú)故的，是因?yàn)樗麄兤圬?fù)女同學(xué)，你看不過(guò)去，才出手打人。”說(shuō)完陶先生又給了他第三塊糖。王友再也忍不住了，邊哭邊說(shuō)