上午

歲孚公司之優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)與技巧好的服務(wù)不一定贏得顧客但不好的服務(wù)一定會(huì)流失顧客?。∪A顧客方面公司方面自己方面好的效勞—打招呼良好第一印象尋找顧客需要打開關(guān)系二步曲介紹產(chǎn)品FAB試穿及附加推銷完成交易付款及送客售后效勞“WOW”優(yōu)質(zhì)效勞流程步驟一打招呼良好第一印象55%取決于你的外表38%來自你的舉止7%來自你講話的內(nèi)容步驟一打招呼

點(diǎn)頭、目光接觸保持自然的笑容站姿端正、手放前方動(dòng)作語(yǔ)言親切、誠(chéng)懇的聲線上下音語(yǔ)調(diào)√ד打招呼〞語(yǔ)句店鋪“您好,歡送光臨安奈兒!〞“Hello,welcometoannil!〞“您好,安奈兒,我是xx,請(qǐng)問有什么可以幫到您?〞身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)步驟一打招呼

情景再現(xiàn)：打招呼步驟二

尋找顧客需要(二步曲)實(shí)用技巧：望——觀察假設(shè)聞——傾聽了解問——詢問證實(shí)切——判斷行動(dòng)當(dāng)顧客瀏覽時(shí)步驟二尋找顧客需要步曲一先觀察客人對(duì)貨品之喜好，如外套、褲、襯衫等“WOW”走近顧客的時(shí)機(jī)：與顧客打完招呼后的立即跟進(jìn)；顧客長(zhǎng)時(shí)間盯著某一貨品的時(shí)候；顧客用手摸某一貨品時(shí)；顧客取貨品時(shí)；顧客在尋找什么東西時(shí)；剛好與顧客視線交匯時(shí)；此時(shí)不宜離顧客太近(保持一步的距離)；當(dāng)與顧客視線交匯后應(yīng)先點(diǎn)頭致意(15°)再走近顧客，行禮時(shí)應(yīng)以腰為中心，將身體前傾；站立時(shí)的姿勢(shì)應(yīng)該參照“迎賓〞時(shí)的根本姿勢(shì)，不可左晃右擺、小動(dòng)作不斷；不管顧客有沒有看你，都要面帶微笑；走近顧客時(shí)的要求如何與顧客翻開話題詢問法：試探、了解需求二選一提問：是…還是…呢？例：小姐想看休閑還是想看斯文的款式呢？想看裙子還是套裝呢？喜歡簡(jiǎn)潔點(diǎn)還是隆重點(diǎn)的服飾呢？盡量少用封閉式問題：yesORno例：這件衣服你喜歡么？單純地使用封閉式問題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人為難的沉默。顧客如果不停地答復(fù)封閉式問題，會(huì)覺得自己在接受審問。要想讓談話繼續(xù)下去就要繼封閉式問題之后提出開放式問題。鋪墊引導(dǎo)法：現(xiàn)在流行…的穿著搭配，很顯膚色精神，小朋友膚色這么白穿著起肯定好看不如試穿一下？贊賞法：巧妙的贊美技巧配合顧客氣質(zhì)、膚色、外型、喜好、性格等特點(diǎn)而贊誠(chéng)懇的贊重復(fù)的贊間接的贊說話中贊比照法借助他人法直接入主題法

根據(jù)顧客的特征，挑選適宜的貨品直接推薦給顧客例：小姐，這件衣服…….，很適合您的小朋友穿。優(yōu)惠誘導(dǎo)法利用促銷折扣的高折扣率吸引顧客例：我們現(xiàn)在全場(chǎng)5折優(yōu)惠，很少有這樣的活動(dòng)，您慢慢挑選。步曲二按客人喜好，假設(shè)客人選外套類,主動(dòng)拿出貨品鼓勵(lì)顧客拼上身并照鏡，同時(shí)做介紹?！癢OW”1分鐘對(duì)號(hào)入座!!表現(xiàn)型易相處型主導(dǎo)型分析型快慢情事尋找顧客需要(一分鐘對(duì)號(hào)入座)類型特征策略表現(xiàn)型易相處型分析型主導(dǎo)型衣著打扮“IN〞喜歡新貨品追求潮流重感情，喜歡

與人分享自己的事喜歡別人關(guān)心猶豫不決詳細(xì)了解貨品FAB要“物有所值〞需較長(zhǎng)時(shí)間作決定自己作主要求其它人認(rèn)同有自己想法喜支配一切說話有趣味交換潮流意見介紹新貨及其與別不同之處殷勤款待關(guān)心客人自己及其

家人朋友的事多加建議，加快決定詳細(xì)講解FAB強(qiáng)調(diào)“物有所值〞計(jì)算優(yōu)惠適當(dāng)時(shí)主動(dòng)提出協(xié)助聽從指示，于適當(dāng)時(shí)和應(yīng)不要“硬碰〞及催促步驟三

介紹產(chǎn)品FAB

介紹產(chǎn)品ＦＡＢF-Feature(特性)產(chǎn)品的特性(質(zhì)料、剪裁…….)令客人對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)更多A-Advantage(優(yōu)點(diǎn))從產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)B-Benefit=(F+A)(好處)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得的好處獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)-USP

介紹產(chǎn)品ＦＡＢ面料款式顏色工藝配搭保養(yǎng)價(jià)值款式包括：衣服的部位、裁剪、版型的設(shè)計(jì)、形狀和造型等元素。面料包括：產(chǎn)地、原料、織法、染色等制作、處理工序和手感、觀感及穿著舒適度等元素，通?？膳c保養(yǎng)洗滌方面連用。USP的運(yùn)用運(yùn)用示范這條直腳褲可以令你

F

雙腿看起來修長(zhǎng)一些，

A

整個(gè)人看上來高一點(diǎn)

B手工包括：衣服/配件的縫制、細(xì)節(jié)工藝、切割、拼接等元素，通常強(qiáng)調(diào)的是人手工藝。色彩包括：服飾/配件的顏色的流行度、在視覺、對(duì)膚色健康的作用等元素，通?？膳c搭配連用。USP的運(yùn)用運(yùn)用示范前幅口袋上帶鉆的撞釘，后幅有帶閃粉的印字F看起來閃耀奪目，A潮流感十足〔07、08的流行熱點(diǎn)：閃耀〕B搭配包括：衣服與配件、飾品、顏色、化裝、發(fā)型、等元素，突出搭配性強(qiáng)。洗滌保養(yǎng)包括：衣服/面料、輔料、配件的洗滌保養(yǎng)、穿著要求等元素，一般在顧客結(jié)帳后提醒。注意：除非價(jià)格下降到吸引的幅度，可首先用此吸引顧客，否那么請(qǐng)不要一開始就講價(jià)格。USP的運(yùn)用運(yùn)用示范這條七分打底褲F易于搭配，A配短褲休閑感十足，配短裙那么讓女孩子顯得可愛甜美BB演練貨品推介

特征優(yōu)點(diǎn)好處剪裁

圖案布料圓領(lǐng)短袖T恤，明線設(shè)計(jì)，白色與綠色的搭配明線設(shè)計(jì)可以使之富立體感并且不死板，綠色條紋襯托出春天的氣息陽(yáng)光帥氣，更顯活潑胸前印有樹葉的圖案活潑靈動(dòng)，充滿生氣有種生機(jī)勃勃的感覺排紗間平紋棉布吸汗、透氣穿著更加舒適語(yǔ)調(diào)–雀躍、具熱誠(chéng)動(dòng)作語(yǔ)言–眼神、面部表情配合

特征優(yōu)點(diǎn)好處剪裁

布料可愛款塔裙兩段位的壓褶使之富層次感且增加可愛度，內(nèi)用較硬挺的網(wǎng)布來支撐，更加突出蓬蓬裙的效果，腰際處鑲有閃鉆的蝴蝶結(jié)那么起到畫龍點(diǎn)睛的效果使穿著者如公主般可愛、甜美，燒花面料經(jīng)特殊繁復(fù)工藝制成，矜貴獨(dú)特突顯品味及檔次演練總結(jié)-每個(gè)USP〔即賣點(diǎn)〕都各自有FAB；-先針對(duì)最吸引人的“亮點(diǎn)〞進(jìn)行推介；-FAB運(yùn)用切記連貫好處，并用生活化的語(yǔ)言詮釋。步驟四試穿及附加推銷引領(lǐng)小朋友到適當(dāng)位置，幫小朋友試衣“WOW”

邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng)客人到試衣室

2件入試衣室詢問客人姓氏幫客人開門試衣間效勞：顧客進(jìn)試衣間前：把該解、拉開的扣、鏈先解開，并告訴顧客穿著的方法及本卷須知；走在顧客的外側(cè)前方，為顧客引路；先行走至試衣間前，敲門確認(rèn)室內(nèi)無客后再進(jìn)試衣間，先檢查試衣間的根本情況(衛(wèi)生、氣味、試衣鞋、衣勾、無其它客人遺落物品等)，再把衣服按照便于穿著的方式掛于試衣間內(nèi)。退出試衣間，請(qǐng)顧客進(jìn)去，并提示顧客：自己就在門外守候，有需要請(qǐng)及時(shí)通傳。假設(shè)此時(shí)無閑置試衣間，那么應(yīng)向顧客道聲歉，并請(qǐng)客人看看其它貨品或休息一下。*注意*提供的尺碼一定要準(zhǔn)確。有很多顧客最多只愿意進(jìn)試衣間三次，所以一定要把顧客購(gòu)置時(shí)機(jī)最大的衣服放在前三套讓其試穿，切不要把如此保貴的時(shí)機(jī)無謂的損失在尺碼的失誤上。試衣期間：在顧客試衣期間，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)守在試衣間門口，以備顧客隨時(shí)傳喚；如顧客在試衣間內(nèi)長(zhǎng)久未出，應(yīng)輕聲詢問需要幫助否；在此期間，應(yīng)該環(huán)顧賣場(chǎng)，快速回憶一下：還有哪些貨品是適合顧客的，請(qǐng)同事幫助守一下試衣間，自己那么要快取快回。注意：切不可有顧客走出試衣間時(shí)門口無人的情況發(fā)生。顧客走出試衣間：先提醒顧客是否已把貴重物品隨身帶出來了；贊一下顧客穿衣后的最大亮點(diǎn)，然后招呼顧客到一個(gè)較適宜的位置(便于自己效勞于顧客的地方)，有條不紊的幫顧客整理穿戴，如需收挽褲腳，那么請(qǐng)單膝跪地；即使衣服并沒有明顯要整理的地方，也要做整理動(dòng)作，主在讓顧客跟著自己的手走，邊解說，邊整理，旨在把顧客最有特性、最美麗的、顧客最期待的一面展現(xiàn)出來。穿好并整理妥當(dāng)后再使之〔或帶著者〕面向鏡子站於客人身旁，一同看試穿效果“WOW”*本卷須知*解說時(shí)用詞不可太夸張，不可言之無物、記得邊說邊看顧客反響所在，防止使用會(huì)傷及顧客自尊的詞匯。從顧客穿著的效果出發(fā)，提出商品的適合之處，并告之搭配技巧。不可在顧客邊上竊語(yǔ)、偷笑、用顧客聽不懂的方言講話。顧客復(fù)入試衣間：將試衣間內(nèi)顧客不再試穿的衣服取出，同時(shí)重復(fù)顧客入試衣間前的步驟(檢查試衣間)；顧客換裝完畢后走出試衣間提示顧客攜帶好個(gè)人的隨身物品，認(rèn)真的幫顧客整理穿戴，同時(shí)詢問剛剛試穿的情況。再次展示試衣間試穿過的衣服，以確認(rèn)顧客需求。試穿及附加推銷(推薦產(chǎn)品

+配搭

)＋3套衣服試穿配搭連鎖銷售方程式*時(shí)機(jī)*⑴推薦搭配貨品時(shí)⑵試穿時(shí)⑶訂貨前⑷回來取修補(bǔ)時(shí)⑸取試訂/調(diào)貨品時(shí)⑹取生日禮物時(shí)⑺成功銷售后附加推銷技巧試穿及附加推銷—應(yīng)對(duì)異議肯定法：是的……只是……否認(rèn)法：不是……而是……間接法：其實(shí)……因此……順接法：這正是款式的最特色之處……注意：避重就輕，轉(zhuǎn)化負(fù)面字眼，后轉(zhuǎn)移顧客注意其優(yōu)勢(shì)之處，且需要輕松、誠(chéng)懇之態(tài)把握氣氛，說話委婉可信，令顧客感覺舒心。“WOW”情景再現(xiàn)：應(yīng)對(duì)異議步驟五完成交易有效成交法客人對(duì)某貨品很有興趣,購(gòu)置欲強(qiáng)針對(duì)客人某些個(gè)人喜好，如喜愛連身裙款或刺繡設(shè)計(jì)等假設(shè)客人會(huì)購(gòu)置產(chǎn)品，于腦海里營(yíng)造已購(gòu)置的畫面直接成交法熱點(diǎn)成交法假設(shè)成交法促銷成交法簡(jiǎn)介推廣活動(dòng)語(yǔ)言技巧引導(dǎo)成交法把理性變成感性步驟六

付款及送客微笑著拿顧客有意向的衣服，引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)；收銀員及收銀臺(tái)附近的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)迎上顧客的視線，微笑鞠躬、打招呼；切記：每一個(gè)環(huán)節(jié)都要為顧客購(gòu)物體驗(yàn)的愉悅感加分，而不是扣分，收銀效勞更是如此。確認(rèn)小票內(nèi)容，并為顧客指引收銀臺(tái)方向：確認(rèn)單價(jià)、折扣、數(shù)量、總價(jià)

收銀臺(tái)專賣店(唱收唱付原那么!!)應(yīng)收金額確認(rèn)；收到顧客金額確實(shí)認(rèn)應(yīng)找回憶客的金額、信用卡、票據(jù)確實(shí)認(rèn)顧客收好金額、信用卡、票據(jù)確實(shí)認(rèn)。告知VIP優(yōu)惠或其它推廣包裝好貨品后,行出收銀臺(tái)雙手遞予客人引領(lǐng)客人離開店鋪“WOW”情景再現(xiàn)：付貨及送客步驟七售后效勞維護(hù)顧客的關(guān)系〔定期跟蹤〕保存客人資料，建立熟客處理投訴(真誠(chéng)感謝,有效回復(fù),再次感謝)步驟七售后效勞根本資料：

姓名：李小姐VIP卡號(hào)：xxxxxxxx形象參謀:FANNYTEL：xxxxxxxxxxx(手機(jī))xxxxxxx(宅)生日：1966-07-01地址：**市**路**花園**號(hào)顧客或子女特征：身高、體型、膚色、喜好、最大特點(diǎn)、家庭情況等等購(gòu)置、通知、到店記錄：日期貨號(hào)貨品特征價(jià)格接待人(其它服務(wù)內(nèi)容)08年1/215時(shí)AB826002AB816026中褲及長(zhǎng)褲FANNY08年18/215時(shí)問候及通知：李小姐,現(xiàn)在有活動(dòng),正價(jià)滿。。送。。!FANNY08年5/316時(shí)答復(fù)：過兩天過來看FANNY08年24/319時(shí)AB821048白色短袖襯衫FANNY

定期回訪：隨時(shí)聯(lián)絡(luò)客人，通知活動(dòng)、便于自己跟蹤后續(xù)效勞步驟七售后效勞

下午

色彩認(rèn)知色彩色彩記憶中的三原色紅、黃、綠？紅、黃、藍(lán)？還是有其他原色組合？色彩三原色三原色是紅、黃、藍(lán)3種顏色。色彩3原色視覺所感知的一切色彩現(xiàn)象，都具有明度、色相和純度三種性質(zhì)是色彩最根本的構(gòu)成元素。色彩色彩的三要素

一、明度

在無色彩中，明度最高的色為白色、明度最低的色為黑色，中間存在一個(gè)從亮到暗的灰色系列。色彩

在有色彩中，任何一種純度色都有著一種明度特征。二、色相色相，顧名思義即各類色彩的相貌。色彩的相貌是以紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫的光譜色為根本色相。色相是色彩的首要特征。事實(shí)上任何黑白灰以外的顏色都有色相的屬性。即便是同一類顏色，也能分為幾種色相，如黃顏色可以分為檸檬黃、中黃、土黃等，灰顏色那么可以分為紅灰、藍(lán)灰、紫灰等。

色彩檸檬黃中黃土黃紅灰藍(lán)灰紫灰三、純度〔也稱為艷度、彩度、鮮度或飽和度〕