客戶投訴處理與預防課程目的通過本課程學習,學員能夠:了解客戶投訴的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度分析客戶投訴的原因與不同類型客戶的應對處理掌握客戶投訴的處理原則和技巧有效預防客戶投訴的機制與方法目悄錄投款訴張的顏基猶本遷認曉知一客榨戶洲投窮訴菊的哨類吩型二客回戶老投菌訴戴處敢理裕流繳程狗與紹規(guī)會范三投糊訴籌處持理滲的股原危則土和倚技秒巧四類停型消客趙戶著的墳應獻對五投著訴銳預吊防六總處結七投炎訴歌的懇基述本棕認猜知一客輸戶邊抱詠怨蹈及毫投縫訴低產鑄生炕原績因客誤戶個期贊望服邀務跌結壤果滿蠻意不閱滿潛燦在屆不浙滿抱旬怨投賽訴客匪戶內投雨訴召意基義什溜么疑是前投灘訴份？客且戶品對切產秘品可質林量捏、椒維怒修岔品誘質幟、諒服久務袋質世量夫或剩價疾格善等嗚要堵項仁感要到免不楚滿因抱餡怨旺，精要器求蹦廠味家貫負夕責滋處且理咬或測提額出英相嗎應薪彌高補稱措棋施見，蜂或腰訴菜求猛其峽他掌相航關嘗單廢位趙協(xié)捉助態(tài)安戒排興處愉理織?？筒龖魰蹲卦V鏟有友何股意羨義囑？我賽們舉的常產段品逆維便修送品搶質悲是財否吳已寺達懶到林客籃戶滴的嚇期腎望洗水傘準稍？我套們斧的愧服劃務較作范業(yè)抱是奪否冠符扎合該客傅戶登的見需放要狠？客燃戶性還黃有那什雞么霧需侮求諸被單我澇們搖忽辟略村了誦？有閱些萄客曾戶剃投泥訴醫(yī)或勻有踏可訪能美來媽自棍于影客憤戶胳主萍觀窩情責緒瓣影陣響客譽戶盾投蒼訴鹿可隔能地導綱致廈什薪么道結頸果蜻？投訴危機轉機災難投損訴肆的甩基叮本亞認冊知當敞客險戶最對富產歸品糊或君服嫩務拒不鋒滿蛛時器；面我對徑客應戶限投富訴譜，壇我氏們拖應貸掌矮握晶什夾么摔樣沈的細機化會鏈？爭詢取綱客溜戶匆的雹信啦任地，吊贏尸得熔客薯戶觸的睜認角同展勸現核主早動襯積到極快的乳服留務融形枕象創(chuàng)懷造故忠殲誠殺客沉戶讓的某機沃會不去投訴不回來投訴沒有解決不回來投訴得到解決不回來投訴很快解決會回來投息訴剪的龍基蛛本拜認抖知投掏訴極是蝦客斤戶扣的切基患本順權悉利觀，雞應魔尊姓重騾面販對抵它對然待很客崖戶嶺的妙投綿訴鄉(xiāng)豐應濾具拐備肅同為理信心遵，暖爭府取亞客辨人市的簽認轉同否與軋信溜任投贏訴誤的蔥最傅佳寄處蚊理坡方畏式劉是劈燕爭圍取廊“祖雙只贏室”皂，盛否概則束至亞少齊讓長客編人罵覺糧得孟有寫些悲獲珠得投茶訴勵處泉理桃沒女有毫標逝準鋪答吧案鈴，陷我蕩們緞應竹不棚斷蒜學究習拖，狗才著能敘提太升宮處撒理你投磚訴放能免力面妙對燒客偷人堵的犧投紐奉訴紹時償，踩我盜們龜扮村演泳什位么別角換色暴？受氣筒清道夫心理醫(yī)生客亞戶棍投葉訴橡的野類呢型二客隸戶唱投脾訴傘的埋類副型服宣務至類服扭務嘉質杠量展：璃在早服蒙務價客販戶和時權，津未廈能號達膏到掙客狹戶小的著期刷望喂值肆，址如渾服賺務這態(tài)息度忽不朱好耗、費怠終慢林、憑輕貴率編等蒜。售胡后逆索珠賠示：棋由折于府未脖明釀確籃溝訓通年保似修蘆索陸賠周條邀件剃等社。產持品侮質疑量刷：純由提于京設壤計廊、厚制盒造屑或江裝軍配奶不傲良露所炎產驢生黑的罵質謙量復缺狠陷領。維逐修萬技肅術檢：偵因埋的靠維始修駛技慣術等欠巴佳羽，宋發(fā)傳生待一效次塑未躁能凍修毛好革。客仙戶根投弟訴臺的催類搭型配錢件開類配無件咬供撕應重：釘在酸維悟修漠過鼠程香中曠，掀未耕能寶及自時牢供術應貌車索輛藥所防需班配秩件多。配遺件勉價相格碌：援客淚戶肉主中觀衛(wèi)認學為注配罪件鴿價釋格爸過諒高鬼或挽收望費挪不稼合番理欲。配述件喝質緊量扮：邀由森于藥配母件莫的燒外乎觀寇質迅量窩或豎耐責久貧性繩等蛇問金題啄。銷折售掏類承蹈諾咬未強履博行臺、賄交態(tài)車競日育期梢延注誤萌、鉆買直貴轟了伯（球價傍格祖調比整猶）恨、照夸洪大棉產榮品自性讓能撲、食夸指大廚保腥修澆索肉賠鈔內庫容青、攪銷蘇售茅服偷務跨態(tài)襖度織不餡佳鉛等客剩戶敲投洞訴負的磚來貍源襲和仙渠夢道投衡訴雖渠辨道面懷對執(zhí)面客姐戶扮來模電客尚戶毅信掙函(映書訓面否或魄電智子食郵嚼件厭)網備絡投竄訴壞來且源進廚廠喬客獅戶服柜務不后度三椅日擔內央電墨話陡跟鉛蹤匠的梁客憶戶銷圣售啟部膝門稅所康收暗獲六的墾客列戶童反家應客鏡戶袖服壘務槐中法心留免修費竿電慨話棋(時)社業(yè)會慚團腔體諷或貫消槳費丈者業(yè)協(xié)鑼會其受它投紹訴腦客壟戶種的居期渠望子需破求心希情蠶上悅期洋望紀：叢受拴歡期迎瞞、偏受肥重萍視尤、團被柜理璃解領、滿感顏覺鴨舒袖適對擦于棕投訪訴暴處糊理挨過彼程鼠與抄結集果映的掛期勇望互動處理時具備關懷心、包容心與同理心互動公平投訴處理的結果符合期望且合理公平結果公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面程序公平導固致汽客荒戶客不畏滿老的富主且要段原不因導度致毅客忙戶泛不位滿虜的毛主尸要腸原母因年，寫很元多野時碼候揀是曬起街因近于現心木理扎層亡面吹：不乒被壁尊重重暴：熄客希戶中感移覺恢不勉受里尊猶重狐；不寧平舌等侵待猴遇姥：耍主奸要敏是類因媽為囑有憤過織去廊的魯經磨驗駐作莫比歉較懲，籠大母部它分剝是孝由煌于某價仆格孔、蛙精零神琴受風到采不至平扛等傻的即待裹遇燦。受汽騙懼的命感慰覺年：可由巴于基經庫銷妥商港有沙意勇的巴欺型瞞紡而啊導籠致貪客鵝戶滿的歉不呢滿慌；歷轟史碗經到驗狗的穿累英積魔：族從坐新階車雷購朋入艦到葵售眠后亡服鐮務滾的叛階刪段漁中葬，藥累撈積醒多竄次竹不歇滿屑而宅產接生搭抱歪怨競。客欺戶猴投屬訴么處形理甘流顛程省與薦規(guī)階范三客創(chuàng)戶莖投懇訴碎處雨理勢規(guī)器范總華體水原湖則張冤貼煎和申客和戶歷支菊持辟中慕心綱電糟話強號少碼及死時焦記篇錄兩和蓋通從報誦，年不詠敷滿衍到，烈不程逃蟲避徐每責一下個知客孫戶孕投腐訴客蜓戶溉直蔽接爪向額投率訴釘的擊由擱服崖務渠總汁監(jiān)悶服頂務召經忌理牛負扶責必塌須鬧做威好至投檢訴拼相惰關灑信咳息挪收懷集擺工冠作制鉤定起相斑關片的埋獎鐮懲窮制勉度尋，階鼓演勵誰員駐工垃盡歌全警力醉解乎決走客草戶拾投昏訴客捏戶丙投忍訴忌處蔑理紐奉情包況利將作作鳥為扔各逢的掃考往評插依謎據基笨本媽要舍領客稈戶惕投歌訴菊的得來亂源接藝待勿處千理管梅理音客剖戶雙情湯緒找宰出兩投宣訴羊原攝因避棗免幟不貫當傲行宴為客做戶縱投筆訴草處蝴理醒流程程客戶投訴處理流程ACS相關人員SGMASC管理層收到客戶投訴（信件/CAC/網絡/FMC）認真填寫<客戶投訴反饋表>在2小時內與客戶聯(lián)系服務總監(jiān)/服務經歷提供支持總經理親自處理共同擬定處理方案立即解決投訴3日內了解顧客對投訴處理的反饋分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案客戶投訴反饋表建檔客戶投訴反饋表提交給SGM售后區(qū)域經理/相關部門收集客戶投訴反饋表能解決能解決不能解決不能解決客請戶蝴投糧訴罪反穿饋永表車輛識別號公里數車型案例號車主電話維修站名稱狀態(tài)投訴內容：處理方案：最后結果：客庭戶俗投旬訴商反炮饋燈表投減訴漸處循理線的平原賣則芝和延技混巧四投淋訴笨處尖理嫂的率原低則先激處陣理盒心叔情笛，繳再科處哭理雀事庭情不米回斤避甘，狀第崇一敏時虜間躬處公理了扎解牌客夜戶行的窯背你景探吵察輪投妻訴吼的艘原擊因姜，服界層定呆控蹈制僅范菜圍不磁做公過察度輝的爐承幫諾必送要壓時跨，采堅碗持陵原串則爭慚取摧雙匠贏取痕得枝授爹權扎，舉必販要摘時慨讓火上憑級梢參嚇與話，霞運展用硬團螺隊潑解矮決撐問躁題先澡處祥理防心符情安買撫迫客墊戶催情嗎緒真筋誠只接呀待安晉撫責心識情積亞極昨傾尊聽匠、滴了累解袋客六戶啞意祖向積咱極陽傾械聽善經用要溝盜通盼技朱巧因以蹄探瓶察從客啞戶綠意帝向表脈現野出蕩同曬感故心認符同娘客窄戶瘋情豈感表權示謹負請責集處渾理再孝處弄理礎事箭情一披、羽準知備了只解法客寇戶央以游往淘維肆修熟記撲錄調柴查彼產抹生趙投記訴自的在過防程分狂析遷客銅戶床投裳訴昨產磚生么的際原叼因二如、少了骨解靈客失戶填的魄需坐求棒和招真劫實喚意向圖探傍尋逗客啞戶斜的挺需默求了臺解返客等戶潔投野訴疊的閥真傅實頭原碧因了育解焰客蕉戶戒的包真冊實按意潮圖三字、盼提肯出允有灰選軋擇濱的繭解外決碌方捏案考松慮蓋客怒戶障需翁求菜提涌供擾合帖理晌的嶼解躺決專方客案不辜超匪出患服憲務黎能嫩力燭范默圍四鉤、湊尋帖求伸客捐戶質支放持降和智認源同尊初重要客齒戶渠的博觀峽點處沈理策保謊持邊中秧立孩公糊平爭欠取描客化戶襯認軟同局,藝改撐變尖氣要氛五擺、似執(zhí)續(xù)行餅商鞭定底的勤解尼決煙方級案明提確張?zhí)幊桌肀O(jiān)方久式袍與筍時沃限向難客噸戶嫌匯瓜報妖處怒理謠過右程請絡客蔽戶桑驗其核朵與絹評乓價六喜、貢額思外鏟的男服級務額村外綠贈灰送路、基補蒸償超炭越淡客兄戶買期駛望耳值七班、斷后起續(xù)束跟由蹤服唯務揮經茅理殃親少自權跟遺蹤確賞認役客垂戶設的炒滿店意拖程咽度八斑、汁總其結訊經恭驗總態(tài)結秀投鮮訴右處鏟理烤的唇經良驗浪和旬教員訓制天定充預冷防玩措席施投屑訴旗處范理奔技井巧南(常)隔載離召群欣眾善籃用維提塌問旺發(fā)垂掘嶼客香戶諒的談不遷滿認識真且傾償聽術，邁并鞏表勉示臨關屠懷不鑼要羞搶森話除并軋急再于域反超駁確根認轉投傍訴寒內冬容表昌示趕歉幫意認遍同裂客番戶搏的括情附感投廉訴鮮處據理餐技旗巧冰(莊)轉切移肌法將鵲話欄題什轉命移摟到砌我畢們菊服問務磨好殿的透方兼面遞府延丹法以色請待示雄上會級申、真走貧程葛序褲為挪由賊，蛇爭宮取尖時徒間否返認撞法對灘所脫陳塌述嫁的華事罰實快有匪明供顯節(jié)的巨差馬異抵，吉應艦采栽取衛(wèi)否帝認臂法預蜓防劃法在像預革估即事倡情催可嘩能恭發(fā)喂生環(huán)時擇，目先泡給絹予寫提下醒在撈這奧種帆方鍬法莊的葉應源用燥上渾，午主竊要揚是日以裂維著護蝦我材方禍的冠利傷益歡為俯主粉軸投扔訴跡處針理湖禁撐忌禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不要直接得出結論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質的服務。投攤訴箱處暢理明禁飲忌禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復，我?guī)湍?lián)系來處理好嗎?這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復客戶確認了準確信息再回復客戶類社型唯客禮戶籠的軍應善對五類者型夏客壟戶公的亂應廣對若方倡法主吊導遮型渾客抓戶天：特使征嚇：熱往才往嫌只碰重扔結劈燕果課，摔而皇不哭關綿心滲過困程村，走通哀常差沒色有漲耐鋒心羨。行沙為命特搶征勤：絞主武導奇欲猾望河強學烈絲式、儉容炎易猾煩賓躁許，釣注野重遺身擋份侍，票做閣事句一營般演只爛看圈結蜜果城。應臺對萍方喂法元：正確清楚、具體、擊中實質有準備、安排有序問具體問題抓住問題、不跑題注重事實提供的事實有邏輯性給出選擇不正確漫不經心、浪費時間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個人色彩沒有邏輯、丟三落四替對方做決定類而型桿客星戶憶的摸應漠對粗方坡法分疏析插型朗客藥戶流：特帆征貓：葬希避望花精文確你，皮注段重賠事唉實磁、帶數刮據拐，問做墳事慨認腳真沙。行權為孤特刑征仿：勿做假事研喜孫歡晨分蝦析枕、在權莫衡而利咐弊壞后簡再緒做過決傻定鍛；灣使及用悟精盛確曲的古語倡言振，戚特跑別涼注蕉重嗎細盤節(jié)拴。應氏對沃方抄法探：正確有所準備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅持立場給他們時間做決定不正確沒有邏輯，秩序混亂只想知道結果許諾太多沒有依據不能堅持到底強迫他們迅速做出決定類匹型徹客慘戶鬧的翼應稱對塘方貨法社牧交爭型員客搶戶唉：特裳征隊：種樂儲觀核、號善綿于造交殿流容有赴說稍服價力顛，厚努斤力禁使臥別頓人窄認白可很其米觀肥點潔。行誕為歇特寫征完：癢面銅帶禿微瓦笑唇，勿健銳談寄甚裳至碌喋電喋贊不昌休里，愧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