城市社區(qū)調(diào)解的運(yùn)行機(jī)制研究——以“老馬工作室”為例摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社區(qū)矛盾糾紛數(shù)量不斷增加，調(diào)解作為基層矛盾糾紛的解決方法越來(lái)越受到重視?！袄像R工作室”作為社區(qū)矛盾糾紛調(diào)解的優(yōu)秀實(shí)踐者，總結(jié)出了以民為本、義致和的工作理念，“情、理、法、事”十三工作要?jiǎng)t，“3441”保障制度，老馬三十六策為內(nèi)容的“老馬工作法”，具有人才培養(yǎng)、情理法充分結(jié)合以及人才多樣等方面的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，也存在著法律專業(yè)人才供應(yīng)不足、調(diào)解協(xié)議執(zhí)行難以保障、調(diào)解經(jīng)費(fèi)短缺以及模式推廣難的問(wèn)題。因而應(yīng)在調(diào)解人才培養(yǎng)與招收、調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行保障上進(jìn)一步改善，從而促進(jìn)社區(qū)調(diào)解事業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：社區(qū)調(diào)解；城市社區(qū)；老馬工作室一、引言（一）問(wèn)題提出黨的十九大報(bào)告中提到，隨著我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、思想觀念等變化與發(fā)展，社會(huì)矛盾不斷增加，開展社會(huì)治理所要面臨的環(huán)境更為復(fù)雜，給社會(huì)治理工作的順利開展提出了一系列新挑戰(zhàn)新要求，不利于社會(huì)和諧穩(wěn)定與的轉(zhuǎn)型發(fā)展。過(guò)去，基于單位制之上傳統(tǒng)的城市社區(qū)矛盾單位調(diào)解體制,在日趨復(fù)雜的矛盾糾紛面前其矛盾解決方式顯得陳舊、單一,難以滿足社區(qū)及居民的實(shí)際需要,也難以取得社區(qū)治理的理想效果。因此要想實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)治理，必須構(gòu)建出一套新的城市社區(qū)矛盾調(diào)解機(jī)制，及時(shí)解決經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中所帶來(lái)的城市社區(qū)矛盾糾紛，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。中共十八屆三中全會(huì)上針對(duì)社會(huì)治理新挑戰(zhàn)提出要“創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾體制”。習(xí)近平總書記在關(guān)于推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化,堅(jiān)持與發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的一系列講話,都從戰(zhàn)略角度為城市社區(qū)治理指明了新方向。要從源頭上提高社會(huì)維穩(wěn)能力，重視基層的作用，提高基層治理能力?！袄像R工作室”作為基層治理的優(yōu)秀代表，城市社區(qū)調(diào)解工作成績(jī)突出，其主要調(diào)解員馬善祥累計(jì)成功調(diào)解案件2000多起，撰寫了160余本、500多萬(wàn)字的工作筆記，深受周圍人民群眾的喜愛。極具示范性，值得研究推廣。其有獨(dú)特、行之有效的城市社區(qū)調(diào)解工作運(yùn)行機(jī)制推廣能有效化解社區(qū)矛盾糾紛，解決社區(qū)發(fā)展問(wèn)題，維護(hù)社區(qū)和諧環(huán)境，最終實(shí)行有效的社會(huì)治理，打造共建共治共享的社會(huì)治理新格局。研究綜述社區(qū)調(diào)解是社區(qū)自治的重要內(nèi)容，指社區(qū)依靠自身組織的力量來(lái)調(diào)處、解決社區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的矛盾，實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治，維護(hù)社會(huì)和諧發(fā)展環(huán)境。中國(guó)素來(lái)有矛盾調(diào)解的文化，基于依靠司法途徑解決矛盾成本高昂，且結(jié)果往往差強(qiáng)人意，加上傳統(tǒng)的宗族思想，矛盾產(chǎn)生后，往往會(huì)在宗族核心人員領(lǐng)導(dǎo)下解決等現(xiàn)實(shí)情況下，我國(guó)的調(diào)解文化不斷發(fā)展，最終形成中國(guó)所特有的民間糾紛解決機(jī)制。但我國(guó)真正的調(diào)解制度建設(shè)是在新民主主義革命時(shí)期。在共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的革命根據(jù)地政權(quán)組織的領(lǐng)導(dǎo)指揮下，對(duì)傳統(tǒng)民間調(diào)解進(jìn)行了改造，確立了我國(guó)的人民調(diào)解制度。人民調(diào)解制度成為中國(guó)民事訴訟程序法律制度體系的重要組成部分。人民調(diào)解制度的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：最初由單位組織建立的單位調(diào)解體制，后隨著城市單位制的解體和農(nóng)村人民公社制的解散，建立了調(diào)解的司法體制以滿足社會(huì)和諧發(fā)展和矛盾糾紛友好化解的需要，最終為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)，創(chuàng)新出了社團(tuán)調(diào)解體制。李瑞昌：《新中國(guó)調(diào)解制度變化的內(nèi)容、路徑、動(dòng)力及未來(lái)》，《復(fù)旦學(xué)報(bào)》2018年第4期。我國(guó)于上世紀(jì)90年代展開對(duì)城市社區(qū)治理機(jī)制的研究。國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了以政府主導(dǎo)論、社區(qū)自治論和社區(qū)功能論為主的三種觀點(diǎn)，其分歧點(diǎn)主要在治理主體的界定以及主體間主次關(guān)系的差異上。其中社區(qū)自治論正在被普遍接受和推廣，并不斷與社區(qū)功能論互相影響、結(jié)合。要求充分發(fā)揮社區(qū)的基層自治作用，社區(qū)自治機(jī)構(gòu)充分履行職能，從矛盾發(fā)生地徹底解決問(wèn)題，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展。與此同時(shí)，將國(guó)家、市場(chǎng)與社區(qū)視為一個(gè)相互聯(lián)系的有機(jī)整體。不斷提高自身治理能力，構(gòu)建、健全治理機(jī)制，不斷轉(zhuǎn)型以求達(dá)到更好的治理效果。關(guān)于社區(qū)調(diào)解制度，國(guó)內(nèi)很少借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，較少學(xué)習(xí)國(guó)外做法，比較側(cè)重于闡釋社區(qū)調(diào)解的作用與現(xiàn)實(shí)意義，并從多角度對(duì)其進(jìn)行了研究探討。如知名學(xué)者瞿琨認(rèn)為：在當(dāng)代，很大一部分矛盾糾紛應(yīng)劃分為“法律地位平等的社會(huì)人之間的利益沖突”,相對(duì)應(yīng)的最優(yōu)化解之道是“便捷而不傷和氣的調(diào)解制度”。還提出信任機(jī)制作為社區(qū)調(diào)解制度的核心,與社區(qū)調(diào)解人的職業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)之間存在互動(dòng)關(guān)系,共同影響著調(diào)解行為所產(chǎn)生的結(jié)果。瞿琨：《論社區(qū)調(diào)解場(chǎng)域及其信任機(jī)制的構(gòu)建法則》，《上海大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第6期。甚至宋黔暉認(rèn)為信任是社區(qū)調(diào)節(jié)產(chǎn)生的前提條件，是社會(huì)資本的主要表現(xiàn)形式，與社會(huì)調(diào)解呈正相關(guān)關(guān)系。宋黔暉：《社會(huì)資本視野下的社區(qū)調(diào)解》，《貴州師范大學(xué)學(xué)報(bào)》2011年第2期。申劍敏、陳周旺則明確指出,當(dāng)代社區(qū)調(diào)解既要注重情與理的運(yùn)作,又不能忽視法的作用，要強(qiáng)調(diào)情、理、法三者的結(jié)合，共同發(fā)力解決社區(qū)矛盾。申劍敏、陳周旺：《“法外治理”：社區(qū)調(diào)解與中國(guó)基層社會(huì)的非正式控制》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2011年第5期。瞿琨：《論社區(qū)調(diào)解場(chǎng)域及其信任機(jī)制的構(gòu)建法則》，《上海大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第6期。宋黔暉：《社會(huì)資本視野下的社區(qū)調(diào)解》，《貴州師范大學(xué)學(xué)報(bào)》2011年第2期。申劍敏、陳周旺：《“法外治理”：社區(qū)調(diào)解與中國(guó)基層社會(huì)的非正式控制》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2011年第5期。我國(guó)現(xiàn)在的社區(qū)矛盾調(diào)解基本方式主要為三種：斡旋、協(xié)商會(huì)議或前兩者的組合。前者主要用于探索解決方案，后者開誠(chéng)布公體現(xiàn)調(diào)解中立性。幾乎所有的調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)都很好的運(yùn)用著這三種調(diào)節(jié)方式。李婷婷、李亞：《調(diào)解社區(qū)公共沖突:基于3個(gè)案例的分析》，《北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)》2015年第2期。關(guān)于城市社區(qū)調(diào)解機(jī)構(gòu)的實(shí)踐探索也在同步開展，重慶市觀音橋街道設(shè)立專門調(diào)解工作室“老馬工作室”、上海市的“人民調(diào)解李琴工作室”；深圳“以事定費(fèi)，購(gòu)買服務(wù)”的福田模式、浙江省紹興市諸暨縣“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決。實(shí)現(xiàn)捕人少，治安好”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”等一系列成績(jī)斐然的城市社區(qū)實(shí)踐探索還在不斷發(fā)展完善。美國(guó)的社區(qū)調(diào)解機(jī)制形成較早，發(fā)展較好。始于19世紀(jì)七十年代的美國(guó)社區(qū)調(diào)解運(yùn)動(dòng)，在多元主體的社會(huì)建構(gòu)共同作用下，最終形成了以公民參與和社區(qū)自組織為特征，并強(qiáng)調(diào)公私合作與非訴訟解決途徑的社區(qū)調(diào)解機(jī)制?！半S著社區(qū)調(diào)解項(xiàng)目的不斷擴(kuò)展和成熟，一些具體的機(jī)制性的爭(zhēng)端解決方法也被逐步發(fā)展出來(lái)。美國(guó)學(xué)者丹尼爾·麥吉利斯（DanielMcgillis）將其概括為四種基本方法：‘說(shuō)服’(Conciliation）、‘調(diào)解’(Mediation)、‘仲裁’(Arbitration)和‘建導(dǎo)’(Facilitation)?！毙炀炀骸睹绹?guó)的社區(qū)調(diào)解機(jī)制及其建構(gòu)》，《中國(guó)行政管理》2013年第10期。研究設(shè)計(jì)在隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)的增大，社會(huì)治理的作用日漸突出，黨的十九大報(bào)告中也提到，面對(duì)這一系列的社會(huì)治理挑戰(zhàn)，要求我們“進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移”青連斌：《推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移》，《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》2018年6月18日，第一版。，加快打造社會(huì)治理新格局，維護(hù)社會(huì)的和諧、青連斌：《推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移》，《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》2018年6月18日，第一版。本文主要采取文獻(xiàn)研究法和比較分析法，對(duì)我國(guó)城市社區(qū)調(diào)解體制發(fā)展路徑、發(fā)展理論和開展方式和進(jìn)行梳理歸納，并對(duì)國(guó)外社區(qū)調(diào)節(jié)體制成功建立的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理。以“老馬工作室”為研究對(duì)象，對(duì)其工作人員結(jié)構(gòu)、工作開展方法、理念與制度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)比美國(guó)等發(fā)展較早，比較完善的社區(qū)調(diào)解運(yùn)行機(jī)制內(nèi)容，分析我國(guó)現(xiàn)行社區(qū)調(diào)解運(yùn)行機(jī)制中的優(yōu)勢(shì)與不足。并結(jié)合國(guó)內(nèi)外已有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)其不足之處提出優(yōu)化建議。二、“老馬工作法”“老馬工作室”及其人員配置“老馬工作室”位于重慶市江北區(qū)觀音橋街道，交通便利，所管轄面積大，位于重慶市商業(yè)中心之一，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，商業(yè)貿(mào)易繁榮，社區(qū)糾紛較多發(fā)，為其建立一套完整有效的城市社區(qū)矛盾調(diào)解體制提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。在全國(guó)范圍內(nèi)屬于城市社區(qū)調(diào)解工作示范區(qū)，團(tuán)隊(duì)將其豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)整理撰寫出520余萬(wàn)字工作筆記，并總結(jié)形成《老馬工作法之老馬三十六策》、《老馬筆記》等書籍，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣學(xué)習(xí)。并在發(fā)展過(guò)程中結(jié)合社會(huì)的發(fā)展變化對(duì)工作開展模式做出改變和調(diào)整。如：在“全民抗疫”的背景之下，開啟線上為主、線下為輔、多措并舉的“云辦公”模式，開展網(wǎng)上調(diào)解，切實(shí)保障了當(dāng)事人的合法權(quán)益，成功且高效地調(diào)解了矛盾糾紛?！袄像R工作室”工作人員組成多樣，調(diào)解工作室內(nèi)工作人員除了社區(qū)派遣工作人員外，還有“老馬帶小馬”社區(qū)工作專業(yè)人士，“小馬”指的是被派遣來(lái)學(xué)習(xí)“老馬工作法”的社區(qū)矛盾調(diào)解工作人員，還有法律相關(guān)人才來(lái)協(xié)助解決法律相關(guān)問(wèn)題，主要來(lái)自于周圍律師事務(wù)所或法律援助中心所派遣的志愿者。但沒有固定的聘用人員，總體來(lái)說(shuō)，從事社區(qū)調(diào)解工作的專業(yè)人才始終是缺乏的。調(diào)解工作開展原則“老馬工作法”是馬善祥同志以及“老馬工作室”團(tuán)隊(duì)成員在從事了多年的基層社區(qū)矛盾調(diào)解工作和群眾思想政治工作的實(shí)踐基礎(chǔ)上，總結(jié)、研究和提升出的一套全面且高效的基層矛盾調(diào)解工作方法體系。1.接待群眾要牢記24字規(guī)矩“起立迎接、請(qǐng)坐倒水，傾聽記錄、交流引導(dǎo)，解決問(wèn)題、出門相送”是24字規(guī)矩具體內(nèi)容。主要表現(xiàn)在工作人員的舉手投足、一言一行中?；鶎痈刹窟\(yùn)用肢體語(yǔ)言開展群眾工作，能拉近與群眾的距離，增強(qiáng)群眾對(duì)干部的親切度與信任感。同時(shí)，扮演好一個(gè)傾聽者的角色，運(yùn)用語(yǔ)言魅力開展群眾工作。認(rèn)真傾聽并記錄調(diào)解對(duì)象訴求，用合適的語(yǔ)言引導(dǎo)調(diào)解對(duì)象解決矛盾。根據(jù)現(xiàn)有資料進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)情況，合理解釋與劃分矛盾，耐心調(diào)解。2.堅(jiān)持調(diào)解的六字理念“民為本·義致和”六字理念貫穿“老馬工作法”始終?！懊駷楸尽笔恰袄像R工作法”的根本目標(biāo)。是老馬工作室依據(jù)黨的“以人為本、以民為本”根本宗旨，對(duì)基層人民群眾實(shí)實(shí)在在能感知、有認(rèn)知的具體內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題方面做出一下延申與要求：滿足民需、疏解民怨、引導(dǎo)民風(fēng)、推動(dòng)民生、促進(jìn)民富等?！傲x致和”是“老馬工作法”的工作思路?！傲x”是社會(huì)主義核心價(jià)值觀，“和”是社會(huì)間、組織之間、鄰里之間、家庭內(nèi)部、人與人之間的和諧?！傲x致和”指的就是在社會(huì)主義核心價(jià)值觀的指導(dǎo)下做好基層群眾工作。在解決問(wèn)題時(shí)，將人們思想上的問(wèn)題與實(shí)際的問(wèn)題一齊解決。要將正確的“義”作為價(jià)值觀，用“致”作方法論，最終實(shí)現(xiàn)真正的“和”目標(biāo)。調(diào)解工作開展要遵循十三要?jiǎng)t“情、理、法、事”十三要?jiǎng)t是“老馬工作法”的基本原則。是老馬在長(zhǎng)期基層思想政治工作實(shí)踐中過(guò)程中形成的?！扒椤弊秩?jiǎng)t，即“情在于真誠(chéng)、情在于表達(dá)、情在于堅(jiān)守”。要求社區(qū)調(diào)解員加深群眾的感情、提高語(yǔ)言行動(dòng)表達(dá)能力、樹立正確的崗位觀?！袄怼弊秩?jiǎng)t，即“傾聽群眾說(shuō)理、會(huì)給群眾講理、引導(dǎo)群眾心理”。學(xué)會(huì)傾聽群眾的訴求；深入分析問(wèn)題，并將正確的思想、方案?jìng)鬟_(dá)給群眾，使其明理；掌握事情發(fā)展情況態(tài)勢(shì)，應(yīng)到群眾心理?！胺ā弊秩?jiǎng)t，即“依法是準(zhǔn)則、守法是底線、執(zhí)法有前提”。以法律為依據(jù)，堅(jiān)持公平正義原則，積極維護(hù)各方合法利益；堅(jiān)守法律底線；嚴(yán)格執(zhí)行政策法規(guī)，充分維護(hù)群眾利益?！笆隆弊炙囊?jiǎng)t，即“望聞問(wèn)切發(fā)現(xiàn)事、履職盡責(zé)能擔(dān)事、舉輕若重辦瑣事、千方百計(jì)解難事”。要求社區(qū)調(diào)解員有敏銳洞察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；竭盡全力處理問(wèn)題；對(duì)每個(gè)案件都能負(fù)責(zé)到底，靈活運(yùn)用多種方法多次調(diào)解直至矛盾解決。積極構(gòu)建“3441”保障制度“3441”保障制度是在觀音橋街道黨工委、辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下構(gòu)建起來(lái)的基層群眾自治制度。三層責(zé)任體系，即將責(zé)任劃分與網(wǎng)格化管理結(jié)合，根據(jù)責(zé)任落實(shí)主體不同，將責(zé)任劃分為社區(qū)全域大網(wǎng)格、片區(qū)局域中網(wǎng)格和小區(qū)樓棟小網(wǎng)格；四項(xiàng)調(diào)解制度，即是來(lái)訪必接、矛盾必調(diào)、調(diào)處必督、分和相宜制度；社區(qū)治理四個(gè)注重，即注重治理主體多元性，注重工作機(jī)制協(xié)作化，注重參與渠道社會(huì)化，注重價(jià)值引領(lǐng)生活化；一個(gè)團(tuán)隊(duì)機(jī)制，即“老馬工作室”團(tuán)隊(duì)根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度開展城市社區(qū)調(diào)解工作。靈活運(yùn)用老馬“三十六策”老馬“三十六策”是“老馬工作法”的具體工作策略。三十六策是在老馬自己總結(jié)的60多種具體工作方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)行歸納、合并、梳理、凝煉而成的。共分為思想疏導(dǎo)篇和矛盾化解篇。思想疏導(dǎo)篇主要解決被調(diào)解對(duì)象之間的思想問(wèn)題，了解被調(diào)解者的權(quán)益訴求以及心理預(yù)期，減少調(diào)解過(guò)程中所遇的阻力。具體內(nèi)容為：修身之策，“黨性保鮮、筆記催化、堅(jiān)持待成、群眾為鏡、自我約束、良心拷問(wèn)”；親和之策，“望聞問(wèn)切、喜怒哀樂、冷熱酸甜、肢體語(yǔ)言、與人為善、甘受委屈”；勸導(dǎo)之策，“戴高帽子、找幸福感、點(diǎn)燃希望、搭梯下樓、無(wú)知有畏、風(fēng)險(xiǎn)提示”。矛盾化解篇主要解決被調(diào)解對(duì)象實(shí)際問(wèn)題，是城市社區(qū)工作者開展實(shí)際矛盾實(shí)踐工作的工作方法。具體內(nèi)容為：控制之策，“接觸控制、情緒控制、僵持控制、真相控制、雙相控制、事后控制”；轉(zhuǎn)化之策，“化大為小、化整為零、化多為少、化窘為順、化責(zé)為義、化需為橋”；決斷之策，“常識(shí)判斷、存異判斷、傾斜判斷、請(qǐng)你判斷、慎作判斷、執(zhí)法判斷”?！袄像R工作室”調(diào)解工作開展成果“老馬工作室”從設(shè)立之初到現(xiàn)在，在城市社區(qū)調(diào)解工作方面的成就不容置疑，馬善祥同志從事基層調(diào)解工作已有30年，總結(jié)出“民為本、義致和”六字理念，“情、理、法、事”十三要?jiǎng)t，“3441”保障制度、老馬“三十六策”等一整套“老馬工作法”，并依托這一套工作方法成功化解數(shù)十起重大矛盾糾紛，妥善處置了多個(gè)意外事件，接訪2萬(wàn)多人次，辦理信訪問(wèn)題1500余件，調(diào)解成功率達(dá)98%以上，“老馬調(diào)解工作室”被國(guó)家司法部授予“全國(guó)模范人民調(diào)解委員會(huì)”稱號(hào)。“老馬工作法”的成功提煉總結(jié)，使相關(guān)部門機(jī)構(gòu)的工作能力得以提升，破解了調(diào)解大難題，為新時(shí)期人民調(diào)解工作打開智慧調(diào)解的殿堂，促進(jìn)了社區(qū)的和諧與穩(wěn)定。為基層調(diào)解員指明了調(diào)解的方向，傳遞出了“以情動(dòng)心”、“帶著感情講道理、“選擇性表達(dá)”、“控制情緒恢復(fù)理性”等一系列調(diào)解技巧。三、“老馬工作室”調(diào)解模式優(yōu)勢(shì)“老馬工作室”在其獨(dú)特且日趨完善的“老馬工作法”輔助下，在城市社區(qū)矛盾調(diào)解工作開展方面屢次取得良好成績(jī)，成為多個(gè)地區(qū)學(xué)習(xí)的榜樣。近幾年，越來(lái)越多的地區(qū)、部門均開始學(xué)習(xí)“老馬工作法”，馬善祥同志也多次受邀前往全國(guó)各地進(jìn)行宣傳講解，在一定程度上促進(jìn)了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)治理能力的提升，為其完善自身制度，提高社區(qū)調(diào)解能力水平方面帶來(lái)了不少啟發(fā)。如新疆烏魯木齊高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)金藤社區(qū)組織社區(qū)干部對(duì)“老馬工作室”系列叢書《老馬工作法》和視頻《跟老馬學(xué)做群眾工作》進(jìn)行了集中學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，大家紛紛表示將真心實(shí)意為企業(yè)辦實(shí)事，千方百計(jì)為企業(yè)職工解難題，不斷提高做好新形勢(shì)下群眾工作的能力水平，把社區(qū)工作做得更入更細(xì)更實(shí)?！袄像R帶小馬”、“一馬帶群馬”，培養(yǎng)專業(yè)人才老馬最重要的任務(wù)之一是培養(yǎng)“小馬”。江北區(qū)先后成立了60多個(gè)“小馬工作室”，老馬經(jīng)常前去講課，介紹工作經(jīng)驗(yàn)。觀音橋街道所轄的20個(gè)社區(qū)每月輪流抽調(diào)兩名年輕工作人員，到“老馬工作室”學(xué)習(xí)實(shí)踐?！袄像R工作室”常年有剛畢業(yè)，才開始干社區(qū)工作的大學(xué)生，她們跟著老馬學(xué)習(xí)“老馬工作法”的實(shí)踐操作，參與調(diào)解城市社區(qū)矛盾，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在老馬的指導(dǎo)下開展調(diào)解工作，增強(qiáng)了其自身的調(diào)解能力，以便能更好完成調(diào)解工作?！耙获R帶群馬”也是老馬特有的培養(yǎng)相關(guān)人才，宣傳“老馬工作法”的獨(dú)特方式，每年均有其它地區(qū)派來(lái)學(xué)習(xí)的社區(qū)調(diào)節(jié)工作者，來(lái)定期向老馬學(xué)習(xí)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。除此之外，老馬還赴全國(guó)各地做宣傳演講工作，將“老馬工作法”介紹給更多的社區(qū)調(diào)解工作者，并對(duì)當(dāng)?shù)靥厣恼{(diào)解工作法進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。“情”、“理”、“法”充分協(xié)調(diào)、結(jié)合解決矛盾要做到理性與感性的結(jié)合，原則與靈活的結(jié)合，法律與感情的結(jié)合，講法不離情、講情不離法，法情互動(dòng)?！袄像R工作法”成功將“情”、“理”、“法”三者結(jié)合、協(xié)調(diào)，極大提高調(diào)解工作開展成功率，同時(shí)還降低了調(diào)解工作難度?！袄像R工作法”在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，適當(dāng)靈活性地補(bǔ)充，運(yùn)用“酸甜苦辣”的語(yǔ)言，為解決問(wèn)題創(chuàng)造了條件；由于因果關(guān)系和條件不太成熟，調(diào)解員往往會(huì)通過(guò)感性認(rèn)識(shí)，比如感覺、知覺、經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)推動(dòng)問(wèn)題解決。老馬覺得，在一個(gè)矛盾調(diào)解案件中，空間越大，余地越寬，矛盾解決得越好。團(tuán)隊(duì)人才多樣，調(diào)解方案多角度完善呈現(xiàn)“老馬工作室”工作人員組成多樣化，除社區(qū)聘用工作人員外，還有法律援助人員，為涉及到法律專業(yè)知識(shí)的案件提供專業(yè)的分析、建議、解決方案，還有老馬及他的團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)從事社區(qū)矛盾調(diào)解工作十幾、二十余年的專業(yè)調(diào)解工作者，時(shí)常配有剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)大學(xué)生，專門學(xué)習(xí)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)內(nèi)容，更新“老馬工作室”線上信息、消息與經(jīng)驗(yàn)，在他們的共同努力下不斷完善提高工作室的調(diào)解能力與效果。如開辦公眾號(hào)，以及在此次疫情期間，“老馬工作室”與時(shí)俱進(jìn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開辦了“云調(diào)解”，線上為周圍居民群眾解惑答疑，分析問(wèn)題，解決矛盾，線上開展矛盾調(diào)解工作。四、“老馬工作室”調(diào)解模式不足“老馬工作室”用總結(jié)出的“老馬工作法”在城市社區(qū)調(diào)解工作中取得的效果斐然，有效地維護(hù)了社區(qū)的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展。但在肯定其已有成績(jī)的同時(shí)，當(dāng)然也應(yīng)看到該社區(qū)調(diào)解模式中的不足之處。（一）社區(qū)調(diào)解人才供應(yīng)不足隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，城市的發(fā)展，社區(qū)矛盾也不斷增多，經(jīng)調(diào)查，家庭矛盾、物業(yè)矛盾、鄰里矛盾等數(shù)量近幾年上升迅速，大部分的社區(qū)調(diào)解工作單位均出現(xiàn)人手不足、應(yīng)接不暇的情況，“老馬工作室”處于商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江北觀音橋街道，再加上其聲名遠(yuǎn)播，所負(fù)責(zé)辦理的矛盾調(diào)解案件更多，多的時(shí)候一天要處理六、七起矛盾調(diào)解案件，即使是在大力培養(yǎng)了專業(yè)社區(qū)調(diào)解人員的前提下，人手也是十分緊張。并且，由于老馬名氣更大，大家都找老馬解決問(wèn)題，導(dǎo)致案件分配不均，老馬負(fù)荷過(guò)重。同時(shí)，老馬隊(duì)伍中依舊缺乏相關(guān)專業(yè)人才，如當(dāng)遇到有法律糾紛的案件時(shí)，會(huì)出現(xiàn)缺乏法律專業(yè)人才的問(wèn)題。（二）調(diào)解協(xié)議缺乏執(zhí)行保障《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》較好地解決了調(diào)解與訴訟的關(guān)系問(wèn)題，使實(shí)訴訟與人民調(diào)解之間能夠很好的銜接和互補(bǔ)。但是有關(guān)調(diào)解協(xié)議執(zhí)行力的規(guī)定卻存在不足，具體反映在調(diào)解協(xié)議約束力弱和調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行缺乏保障。在交談過(guò)程中，老馬多次提到調(diào)解工作開展過(guò)程中的問(wèn)題，當(dāng)一切都已經(jīng)協(xié)商好，擬成調(diào)解協(xié)議時(shí)，可能還會(huì)有一方不愿意接受該協(xié)議，最終拒絕協(xié)商。甚至還有部分人，在簽署了調(diào)解協(xié)議后，仍舊不愿履行協(xié)議內(nèi)容。由于人民調(diào)解制度的約束力主要是通過(guò)人民調(diào)解協(xié)議書來(lái)實(shí)現(xiàn)，調(diào)解協(xié)議書也是在雙方自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成的。所以，調(diào)解協(xié)議缺乏足夠的強(qiáng)制力，如若一方毀約，不自愿執(zhí)行協(xié)議內(nèi)容，履行協(xié)議義務(wù)，此時(shí)又缺乏相關(guān)法律法規(guī)來(lái)強(qiáng)制其執(zhí)行，調(diào)解協(xié)議就將成為一張廢紙。這些問(wèn)題均反映出調(diào)解協(xié)議缺乏約束力和執(zhí)行保障。（三）調(diào)解經(jīng)費(fèi)缺乏保障城市社區(qū)調(diào)解工作屬人民調(diào)解工作。人民調(diào)解工作的開展是一個(gè)非創(chuàng)收性的工作。但是,人民調(diào)解工作又是一個(gè)需要投入人力、物力的工作。經(jīng)費(fèi)的不能保障,導(dǎo)致社區(qū)調(diào)解成為一種需要奉獻(xiàn)精神才能完成的工作。導(dǎo)致社區(qū)調(diào)解員的積極性和責(zé)任感不強(qiáng),形成形成糾紛能不調(diào)則不調(diào)的局面,進(jìn)而影響了社區(qū)調(diào)解工作的質(zhì)量。張榮艷：《城市社區(qū)調(diào)解的現(xiàn)實(shí)困境與路徑選擇——以X省城市社區(qū)為例》，Proceedingsof3rdInternationalConferenceonModernManagement;EducationTechnology;andSocialScience，2018.p4張榮艷：《城市社區(qū)調(diào)解的現(xiàn)實(shí)困境與路徑選擇——以X省城市社區(qū)為例》，Proceedingsof3rdInternationalConferenceonModernManagement;EducationTechnology;andSocialScience，2018.p4（四）人格化魅力型調(diào)解團(tuán)隊(duì)缺乏普遍性人格魅力型團(tuán)隊(duì)指的是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者居于團(tuán)隊(duì)中心位置，并具有超凡魅力，超高專業(yè)能力水平，是團(tuán)隊(duì)中的主心骨，往往該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者就是該團(tuán)隊(duì)的靈魂人物?！袄像R工作室”就屬人格魅力型團(tuán)隊(duì)。但是并非人人都能成為像老馬一般專業(yè)知識(shí)豐富，經(jīng)驗(yàn)豐富，調(diào)解高效且有保障的具有人格魅力的調(diào)解員，全國(guó)范圍內(nèi)人格魅力型調(diào)解團(tuán)隊(duì)屈指可數(shù)，上海李琴工作室也算作人格魅力型調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)。因此人格魅力型團(tuán)隊(duì)并不具有普遍性，其建立形成需花費(fèi)大量時(shí)間精力，需要該團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期大量積累經(jīng)驗(yàn)，不宜培養(yǎng)。且在這種模式下，團(tuán)隊(duì)主力的工作量過(guò)大，可能會(huì)使優(yōu)秀調(diào)解員感到疲乏。五、“老馬工作室”調(diào)解模式優(yōu)化建議社會(huì)是不斷發(fā)展變化的，為了保障社會(huì)的平穩(wěn)發(fā)展，更好解決社會(huì)發(fā)展所帶來(lái)的矛盾，要求提升我國(guó)基層治理能力，提高基層解決矛盾的能力。而“老馬工作室”的工作模式效果顯著，調(diào)解成功率高，值得推廣借鑒。但是該調(diào)解模式也有無(wú)可避免的問(wèn)題。因此，改善該模式的不足之處，解決其發(fā)展完善過(guò)程中的問(wèn)題，有利于“老馬工作室”調(diào)解模式的推廣，同時(shí)給其它調(diào)解機(jī)構(gòu)指明調(diào)解工作模式的改善方向。大力培養(yǎng)、招收專業(yè)人才，加強(qiáng)人民調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，矛盾種類愈發(fā)多樣化，數(shù)量也愈發(fā)多，基層社區(qū)所承擔(dān)的責(zé)任也越來(lái)越多?，F(xiàn)階段社區(qū)調(diào)解工作者并不能滿足基層調(diào)解工作的需求。因此，需要大力培養(yǎng)、招收相關(guān)人才。各地高?？稍鲈O(shè)相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)專業(yè)人才，與此同時(shí)，政府相關(guān)部門要重視基層社區(qū)單位需求，招聘多種類、高學(xué)歷人才，為基層開展調(diào)解工作提供人才支持。還需要充分整合社區(qū)范圍內(nèi)資源，引導(dǎo)各類社會(huì)力量廣泛參與，充分發(fā)揮社會(huì)各方面作用，將可以提供幫助的法律援助聯(lián)絡(luò)員、法律服務(wù)工作者、律師和社區(qū)志愿者等力量整合起來(lái)，以增團(tuán)隊(duì)調(diào)解能力，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)。除此之外，社區(qū)調(diào)解工作人員素質(zhì)良莠不齊，應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)，定期加以考核評(píng)定。對(duì)于素質(zhì)缺乏人員，應(yīng)開設(shè)培訓(xùn)課程集中培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)，提高其處理社區(qū)矛盾的能力，以便更好為人民服務(wù)，為周圍居民服務(wù)，解決周圍社區(qū)矛盾。保障調(diào)解協(xié)議及時(shí)履行要完善人民調(diào)解制度，增強(qiáng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的法律保障必不可少。我國(guó)最高人民法院公布了《關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》（司法該解釋于2002年11月1日起實(shí)施），但它仍沒有限制當(dāng)事人可以無(wú)條件的反悔調(diào)解協(xié)議，只是明確了人民調(diào)解協(xié)議的民事合同性質(zhì)，沒有確保人民調(diào)解協(xié)議的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。所以，“首先應(yīng)從立法上賦予人民調(diào)解協(xié)議比合同更高的效力；其次應(yīng)在協(xié)議未被人民法院依法變更和撤銷前，賦予其強(qiáng)制執(zhí)行效力，最后在強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)法院可以根據(jù)當(dāng)事人請(qǐng)求對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行合法性審查，以實(shí)現(xiàn)對(duì)人民調(diào)解協(xié)議的完善?！编嵡逶骸短轿鋈嗣裾{(diào)解制度的價(jià)值與局限》，《法制與社會(huì)》2014年第24期。鄭清元：《探析人民調(diào)解制度的價(jià)值與局限》，《法制與社會(huì)》2014年第24期?？蓞⒖济绹?guó)社區(qū)調(diào)解體制，新增仲裁步驟。專門解決調(diào)解不成，或是拒不履行調(diào)解協(xié)議內(nèi)容的案件，對(duì)這類矛盾調(diào)解案件予以專門仲裁處理，形成仲裁協(xié)議，強(qiáng)制履行相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。徐君：《美國(guó)的社區(qū)調(diào)解機(jī)制及其建構(gòu)》，《中國(guó)行政管理》2013年第10期。徐君：《美國(guó)的社區(qū)調(diào)解機(jī)制及其建構(gòu)》，《中國(guó)行政管理》2013年第10期。拓展社區(qū)調(diào)解經(jīng)費(fèi)渠道社區(qū)調(diào)節(jié)工作是為周圍居民服務(wù)的非營(yíng)利性工作，因此社區(qū)調(diào)解機(jī)構(gòu)的資金來(lái)源是依賴于地方政府的財(cái)政支持。但隨著社區(qū)矛盾糾紛的日益增多，社區(qū)調(diào)解員所面臨的工作壓力也越來(lái)越大，同時(shí)，在實(shí)踐中也出現(xiàn)了政府財(cái)政撥款數(shù)額不能滿足該部門日常工作需要的情況，就會(huì)影響社區(qū)調(diào)解工作的開展，降低調(diào)解員的工作積極性，不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如果要使社區(qū)調(diào)解工作能順利開展，就必須加大投入，擴(kuò)充人力、財(cái)力和物力。對(duì)此，我們可以采取以下措施：“第一，對(duì)于政府已給的款項(xiàng)，必須做到?？顚Ｓ?，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)費(fèi)的科學(xué)管理和合理使用。第二，調(diào)解機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)該做好各方協(xié)調(diào)溝通，在經(jīng)費(fèi)不足時(shí)及時(shí)與政府部門溝通，申請(qǐng)必要資金和物品，避免影響正常工作。政府部門也應(yīng)該加大對(duì)社區(qū)調(diào)解的資金投入。第三，調(diào)解機(jī)構(gòu)可以嘗試爭(zhēng)取社會(huì)公益性質(zhì)的資金支持?！敝墁|：《城市社區(qū)人民調(diào)解制度研究》大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2017年，第43頁(yè)。組織開展社區(qū)活動(dòng)，培育社區(qū)資本宋黔暉：《社會(huì)資本視野下的社區(qū)調(diào)解》，《貴州師范大學(xué)學(xué)報(bào)》2011年第2期。宋黔暉認(rèn)為社區(qū)社會(huì)資本與社區(qū)調(diào)解呈正相關(guān)關(guān)系，社區(qū)社會(huì)資本越多，社區(qū)調(diào)解工作開展成功率也就越高，因此需要培育社會(huì)資本。而人與人之間的信任就是社區(qū)社會(huì)資本的主要表現(xiàn)形式。因此為了促進(jìn)社區(qū)矛盾的順利解決，應(yīng)當(dāng)增加社區(qū)內(nèi)人與人之間的信任。組織開展社區(qū)活動(dòng)，促進(jìn)鄰里之間交流、溝通、了解有利于增加社區(qū)內(nèi)居民間的信任度，突破鄰里壁壘，增加居民的歸屬感和社區(qū)認(rèn)同感，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)資本的增加，促進(jìn)矛盾的和平高效解決。六、結(jié)語(yǔ)在這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，中國(guó)正好處在轉(zhuǎn)型期，一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境能加快促進(jìn)社會(huì)的成功轉(zhuǎn)型與發(fā)展，因此需要提高基層的自治水平，加快基層部門建設(shè)，提高社區(qū)相關(guān)部門的矛盾糾紛調(diào)解能力，維護(hù)社區(qū)的穩(wěn)定秩序。“老馬工作室”的社區(qū)矛盾調(diào)解工作方法確實(shí)能有效提高城市社區(qū)矛盾調(diào)解工作效率，有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，為基層調(diào)解員指明了調(diào)解的方向，傳遞出了“以情動(dòng)心”、“帶著感情講道理、“選擇性表達(dá)”、“控制情緒恢復(fù)理性”等一系列調(diào)解技巧。但同時(shí)也不可避免地有我國(guó)城市社區(qū)運(yùn)行機(jī)制的專業(yè)人才供應(yīng)不足、調(diào)解協(xié)議缺乏強(qiáng)制力、調(diào)解經(jīng)費(fèi)缺乏保障的普遍性問(wèn)題，。因此，要想發(fā)展完善我國(guó)的城市社區(qū)調(diào)解運(yùn)行機(jī)制，提高基層部門矛盾調(diào)解能力，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定，最終促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展，加快社會(huì)轉(zhuǎn)型，就必須加強(qiáng)調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)，大力培養(yǎng)基層調(diào)解專業(yè)人才；完善調(diào)解協(xié)議保障機(jī)制，保證調(diào)解協(xié)議簽訂后能夠順利執(zhí)行；拓展社區(qū)調(diào)解經(jīng)費(fèi)的渠道，給調(diào)解工作的開展提供經(jīng)濟(jì)保障，保證調(diào)解員的工作積極性；組織開展社區(qū)活動(dòng)，增加鄰里間的信任，培養(yǎng)社區(qū)資本，以便后期開展社區(qū)治理工作。

ResearchontheOperatingMechanismofUrbanCommunityMediation:Take"LaomaStudio"asanexampleAbstract:Withthedevelopmentofeconomicandsocial,thenumberofcommunityconflictsanddisputesisincreasing.Mediation，asasolutionofgrass-rootsconflictsanddisputes,hasbeenpaidmoreandmoreattention."Laom