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江淮汽車

客戶滿意度

培訓(xùn)演示文稿

課程目標(biāo)

幫助學(xué)員了解顧客滿意度與汽車銷售服務(wù)工作的內(nèi)在聯(lián)系

注重使學(xué)員理解顧客滿意是衡量企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵因素課癥程廈收航益

了汗解摸何亡為宣客顏戶赤滿乎意遣度料的貞理漸念

客欺戶嘆滿如意蚊度禽相頑關(guān)滿指頑標(biāo)興和然要錄求

提話高步顧?quán)嵖筒蓾M定意疏度詳?shù)牡履刻У南岛蜕⒁鈽恿x課恐程錘內(nèi)獲容3換.沾S垂S裁I駛/命C愛S項(xiàng)I的頓風(fēng)娃險(xiǎn)狗控胃制2帖.用樸戶論滿下意超度錫的控調(diào)戴查季與蜓提絕升1州.影置響萌客鏡戶花滿掀意富度暖的印關(guān)視鍵徑要逝素4便.員滴工著滿觸意尾度莊的蓮有特效燃提彩升課申程的內(nèi)遵容3周.皮S黑S騎I觀/直C階S伸I的隨風(fēng)概險(xiǎn)薄控離制2衫.用羨戶親滿壯意無度酒的巖調(diào)膠查員與港提圾升1厚.影箏響僵客渴戶榮滿武意詳度扎的蔬關(guān)凈鍵蓄要畫素4咱.員友工綁滿建意褲度疼的細(xì)有地效輕提栽升-攤-蛇-我額們炭的挪晚岔餐厘并毒非鐵來苗自腸屠階宰俱商﹑釀霸酒辭師桃和私面灶包耀師廚的對(duì)恩剃惠臉，啦而擾是只來謝自醒他通們縫對(duì)助自設(shè)身脂利肯益使的找關(guān)前切亞前當(dāng)騰．翁斯陵密隊(duì)（扶國擱富旗論破）1、影蝕響?yīng)効唾N戶悼滿撥意備度腹的便關(guān)產(chǎn)鍵燈要旗素如滋果表我恢們凈不涂提抖供笛優(yōu)兼質(zhì)溫服模務(wù)蟻，煎關(guān)談心仍顧暖客忌，稿那綿么劍其跑他樣人獸是幸十東分純樂窩于鹽代存勞乎的鞏！供方供方供方求方∷∷∷∷∷∷1、影籍響愧客救戶昏滿傷意等度蛾的繩關(guān)俗鍵底要萬素讓侄客林戶瘦重瓜復(fù)薄購櫻買讓塔客訴戶元轉(zhuǎn)踐介定紹單新叨客兼戶延俯長取客炒戶售的油生售命讓周騰期客篇戶污價(jià)順值皆最想大磁化服勺務(wù)堵的凝目謊的上娛海頑天虎語賭企燙業(yè)吐管謹(jǐn)理亂咨冠詢蛙有選限奴公罰司1、影臘響殘客置戶缸滿旅意哄度禾的鑰關(guān)躺鍵智要綿素什炭么使是客僅戶：Ａ.客翠戶處是可任矛何泡商蒙業(yè)稍活潔動(dòng)飄中組最上重盾要年的獸人Ｂ.客件戶鼻并饞不路依底靠遍我現(xiàn)們叢，柿而壟是樹我現(xiàn)們臺(tái)依戴靠崗客兩戶Ｃ.客翠戶劑并歉不忽是抹我債們陸工恥作殼的襪干珠擾混，譽(yù)客賞戶這是混我輔們谷工俱作搭的退目品標(biāo)Ｄ.客境戶郊同條我探們筍通符電前話膛是哄幫忙助便我發(fā)們驗(yàn)，槐等啊客晃戶禁的嗽電拼話厲并匆不賴說磁明筑是蒼我竟們瞧在撒幫衡客幕戶早的識(shí)忙Ｅ.客通戶說并催不柱是欺我則們暈工帳作頌的亦干政擾吐，玻客津戶刊是已我聲們雹工榮作術(shù)的姿目洞標(biāo)Ｆ.客閑戶妨并僅不疊僅艱僅長意尋味胃著厲收慘銀獵機(jī)多中蘭的悔鈔燥票爹，捎客尖戶圣是廈帶案著卻需庭求疲和涌需喬求搜找漠我鼻們雅的剖人隔，預(yù)滿爺足膜他伏們?nèi)幕柘湟獕瞳F需制求媽是挽我許們?cè)沟拇涔ぼS作Ｇ.客謙戶震應(yīng)禮接正受級(jí)到懼我獵們?cè)踝钍侵芊ǖ疥幍挠?jì)關(guān)搬注耐，蘇客斷戶秒是絨所柴有雖商寧業(yè)貴活尖動(dòng)壓活婦力叫的習(xí)源膀泉Ｈ.永碌遠(yuǎn)絲式不數(shù)要狗忘陵記咱是來客紐奉戶縣付靠給踏我迎們哥薪峽水匙，束沒版有纏客傳戶杜，啄我屠們拘就熟必快須但停刺業(yè)1、影址響底客吹戶消滿妥意流度介的匠關(guān)自鍵農(nóng)要綿素什船么談是網(wǎng)客亦戶眠滿退意標(biāo)？“我姿想胞知汁道僻這搖究釘竟片需寸要習(xí)多口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

保證性

移情性感知的服務(wù)質(zhì)量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（驚喜）

２滿足期望

ＥＳ＝ＰＳ（滿意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）預(yù)期服務(wù)（ＥＳ）感知服務(wù)（ＰＳ）

少

錢，

以

及

為

什

么

這

是

物

超

所

值

的”1、影尸響期客鑰戶尿滿粗意瞞度綢的厭關(guān)無鍵純要掉素客沈戶描滿肺意咐度儲(chǔ)依質(zhì)賴授于推服吃務(wù)謀網(wǎng)和絡(luò)適的字一形致裂性銷臂售哭服換務(wù)體商勸網(wǎng)求絡(luò)銷收售城服椅務(wù)粘商腥網(wǎng)假絡(luò)根喘據(jù)剛客怒戶玻需訴要燭制傻定抬規(guī)帳范貍，顯在鍋整迷個(gè)晴服自務(wù)雅網(wǎng)亮絡(luò)傘中狠建停立斥一述致騾性象標(biāo)飾準(zhǔn)1、影鄙響統(tǒng)客批戶捐滿垮意廉度向的既關(guān)妹鍵格要倦素服百務(wù)晌滿旱意棄評(píng)魯價(jià)肥標(biāo)雹準(zhǔn)彎舉嬸例對(duì)互硬胡件朋的夾要走求１.足液夠越的秒停襪車毒場２.亮發(fā)麗匯的留展葡示薪廳在和邁展散車３.合紗適個(gè)的課試勢乘竟試艱駕較車唱輛捆／俗保擱護(hù)茫完理好頑的老商閃品正車４.溫房誠馨熱的搏接傳待遞區(qū)歉／優(yōu)客導(dǎo)戶棄休孕息雄區(qū)５.可腐靠那的竟預(yù)繭檢挺工鴨位６.干忠凈拍、秩整趙潔扮的傘維黃修慚車宜間鄰和勉場爪地７.清骨楚玩的沫導(dǎo)線向級(jí)標(biāo)妨識(shí)迅／撿工復(fù)作捧服情、貨胸樸卡擦和辟名杯片８.各停種藏最洲新死的帥廣犧告芳和災(zāi)布襪告蘿／輔展蛋示由和盾促反銷臘物口品…亡…無嫂形幣服旨務(wù)命有萄形及化1、影農(nóng)響楊客釀戶潑滿厲意逮度夫的闖關(guān)雀鍵譽(yù)要賄素對(duì)健軟類件株的岔要巧求１.睿沃智照、吼有蝴頭券腦戴、噴適攔宜嘉的膊領(lǐng)脖導(dǎo)爺方權(quán)式２.長齡相屬合共適員、慎訓(xùn)嚼練拘有荷素孫的推員其工３.必略備越的受業(yè)更務(wù)吉管覽理廁系絡(luò)統(tǒng)４.標(biāo)筆準(zhǔn)野化艇／核因疤人疼而孫異膨的設(shè)銷冠售咱服撓務(wù)余／撫接閱待氧流恥程５.合玻理邊、換有仁效梅的泥書蹈面跑操演作珠習(xí)瘋慣６.高求效樹、凝人厭性屠化血的聯(lián)后必臺(tái)滋管時(shí)理售／賊服悔務(wù)京支篇持７.被丈接尊受毀的短內(nèi)愚部盒績牧效略管確理８.微求笑貨，蟻技裁巧…跟…服削務(wù)屑滿吃意膀評(píng)已價(jià)鞏標(biāo)侄準(zhǔn)夫舉射例1、影齊響撒客型戶哥滿洲意隊(duì)度途的叢關(guān)道鍵誓要尼素“姐客菊戶察滿悠意巾”歪是紋服叉務(wù)繼企閃業(yè)彈的慣最怒高病宗覽旨企謝業(yè)恨將轎其鞭戰(zhàn)鹿略稼重徐點(diǎn)件由末過呆去傘的躬市搖場其份堅(jiān)額鼠規(guī)賄模放增喬長夢，闊轉(zhuǎn)共向適了術(shù)市鼓場題份基額紋質(zhì)河量月（祥用僅市挺場哀份親額后中否忠泡誠撥顧導(dǎo)客聾的萌百境分藝比餅來旦衡猴量榮）什的敢提腐高瘡，椅有南利花于偶改氏善叛企軌業(yè)落的島經(jīng)青濟(jì)宿效子益換。讓征用雀戶春滿剃意馳目良的濃是獸要碧培痰育辭忠歐誠道用爆戶元，瘡提睜高玻客病戶巾回殺頭銹率弊和棉顧緞客辭保孫持給率喝，嘩較個(gè)少擠顧癢客絕流類失船，“讓統(tǒng)用先戶努滿蛛意”是浩服主務(wù)疏企襲業(yè)蠶的夸經(jīng)倚營比宗敏旨沿?？瓦~戶鏟滿馳意祝度模與豪客定戶屯忠楚誠樣度旨之燈間歪存犁在惹一產(chǎn)定胡的趁函愈數(shù)偷關(guān)廢系少。“把纏客讓戶足的剪滿簡意肉度欄提單高梳五庭個(gè)押百冊(cè)分腦點(diǎn)盜，達(dá)其兄結(jié)賄果狹是被企獵業(yè)苗的進(jìn)利哈潤希增狹加彈一冷倍”；“一匹個(gè)賣非銅常巷滿采意澇的鋼客總戶域其響購狂買勾意愚愿盼比迅一加個(gè)緞滿省意緊客管戶葉高我出啟五晶倍”；“爭末取親一鞏個(gè)通新鑒顧女客泛較痕說鐘服甲一侍個(gè)腐現(xiàn)監(jiān)有霉顧傾客王再搖次妹購聯(lián)買房誠，獅至戀少艙花卡費(fèi)6倍覆成尚本”、“2燃/毅3的站客蟲戶演離淹開瞞供筒應(yīng)架商壩是弟因洋為獻(xiàn)供欲應(yīng)邊商輪對(duì)型他直們蠟的亭關(guān)乘懷叼不盯夠”。1、影叉響悟客幕戶邁滿方意啟度奧的補(bǔ)關(guān)景鍵條要迎素課蒜程旬內(nèi)好容3殿.坊S導(dǎo)S擋I趣/祖C漿S際I的量風(fēng)桐險(xiǎn)恰控絹制2次.用商戶箏滿貿(mào)意接度鐵的蠅調(diào)汁查楊與唇提炸升1冤.影醋響銅客郵戶全滿走意女度庫的慢關(guān)榆鍵暈要牲素4慈.員間工段滿聚意竹度掙的胸有衣效顯提隔升２.用忘戶固滿葬意鋒度腎的橡調(diào)輔查亂與汗提塊升“用闊戶敞之總聲”(腹V倘o棟i曬c滾e謹(jǐn)o頂f站t扭h敬e點(diǎn)C掉u折s寶t瓜o呢m罷e拴r尸)自次從用于書己登于1擴(kuò)9臨8鍛1年冤第姜一儀次粉發(fā)蜜布離客燦戶宜滿邀意度喝指小標(biāo)靠以畢來垂，看讓際客飼戶剖滿蝕意踢就閉成J掉.訪D新.齡P億o沉w涼e懶r不嘗僅誦針恐對(duì)座汽悼車燦廠診商基和林經(jīng)伴銷拾商卻、收同囑時(shí)拆也刊面駁向其與它壟許評(píng)多眾行潤業(yè)炭的茫一倉個(gè)丈主蜘要席目賞標(biāo)泡．“客聽?wèi)衾鐫M含意度”已齊成恰為姓一今個(gè)飄家初喻估戶吩曉腿的偷名大詞財(cái)鞏富浸雜訴志1田9闖9社2Ｊ.墳D蠢.牌P魯O票W熄E揉R介趕紹Ｊ.D.POWER

調(diào)查體系SSI整體滿意度經(jīng)歷口碑再次購買SURSIQSAPEALCSI服務(wù)方式

（２－４年）計(jì)劃

目標(biāo)

結(jié)果

忠誠度提高角修色J己.雖D嚇.油P價(jià)o副w甚e樹r是強(qiáng)架漲構(gòu)鼻公逆司替與緊顧市客啄之洽間宇相論互奧溝喪通待的覆橋腿梁血，假幫努助掏公布司戴實(shí)通現(xiàn)蒼其碗業(yè)表務(wù)登改創(chuàng)進(jìn)乎目腫標(biāo)洽。２.用違戶渣滿憶意慌度片的嫁調(diào)不查蒜與忍提富升在喪對(duì)S駱S紙I進(jìn)示行貧研填究釀的州時(shí)走候薯，定它凱們吸的滔表調(diào)現(xiàn)營是換用S導(dǎo)S觀I指蹈數(shù)懸來疲描駕述碎的要斤計(jì)黨算S糞S俘I指敞數(shù)矮，脹就旨必觸須啄建坐立創(chuàng)一貸個(gè)櫻指晃數(shù)扮模酬型亞安洲投市機(jī)場籮的雞因殿子雹權(quán)眼重滔是撒由腰之向前憶進(jìn)待行泊的膝研太究購結(jié)監(jiān)果冠得腐到竹的在貍分碼層壤模心型販中找預(yù)午定懷義鹿因朽子沫結(jié)地構(gòu)重闊要薄性器加掀權(quán)墾系讀數(shù)嚼是縫由歪多劫重轎回的歸唱分下析肅得尾到磚的最淋高珠得百分摔是1穴0攏0升0分SSI交車時(shí)間交車過程經(jīng)銷商設(shè)施交易條件銷售啟動(dòng)銷售人員書面文件２.用犬戶窮滿信意妄度喉的餐調(diào)秒查徑與輝提堪升在座對(duì)C嫂S叮I進(jìn)曾行童研庸究伯的吳時(shí)繳候旁，辰它斯們叉的丙表碌現(xiàn)池是方用C折S診I指頓數(shù)晶來如描亮述案的要零計(jì)罩算C醒S慰I指水?dāng)?shù)層，脾就誰必蒙須努建依立握一愉個(gè)鉗指提數(shù)妙模腰型亞憶洲圍市號(hào)場夫的資因念子觀權(quán)井重顏是弄由喜之垮前黨進(jìn)繭行甜的只研鵝究鬧結(jié)沒果愧得阻到眾的在研分錫層鑒模覆型娃中遵預(yù)籌定稀義拒因笨子減結(jié)夾構(gòu)重樣要己性母加考權(quán)無系塘數(shù)猛是極由很多廉重牧回善歸聽分眠析承得避到否的最謝高息得霧分插是1坐0愧0跌0分CSI跟蹤服務(wù)提車過程服務(wù)站設(shè)施維修/保養(yǎng)質(zhì)量服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問２.用逢戶鐘滿泊意度度黎的鉤調(diào)單查扮與趨提偶升因拴子因喝子要素要素要素要素診孩斷院性鍛問鹿題指緣瑞數(shù)寸推集導(dǎo)幫總喬體滿太意突度狂和擁忠拆誠工度因莖子芒推炒導(dǎo)叮指熟數(shù)要踐素捏推閑導(dǎo)扔因趁子“指衫數(shù)”是冰根鐮據(jù)內(nèi)各暗因愛子艇的躬得遞分溝以嘩及里各窄因績子躍對(duì)狀總訴體題滿梢意由度嚴(yán)的杜重算要帽程膊度蘋計(jì)算算阻而選來妙的“因果子”是林構(gòu)吩成怎整密個(gè)愈服忘務(wù)植經(jīng)巖歷揮的訓(xùn)不非同捆環(huán)割節(jié)步的裕體溪驗(yàn)“要漢素”是巴各憂因誘子芳內(nèi)釋對(duì)鵲滿纖意擺度此起理重往要區(qū)作搜用兇的齡具損體伯組識(shí)成眼部鋼分“診少斷筒性級(jí)問毯題”是驅(qū)影輝響緞因裙子首或悟要賊素?cái)碀M棋意跡度桃表獄現(xiàn)特的候具蔽體惜指數(shù)標(biāo)指數(shù)２.用憶戶青滿問意漏度惠的塌調(diào)柿查示與抗提棒升２.用鎮(zhèn)戶榜滿裂意更度油的礎(chǔ)調(diào)徑查慌與摸提俘升２.用稼戶萍滿旬意家度呆的池調(diào)簡查迷與膛提槐升２.用鏡戶擾滿毛意李度淡的小調(diào)敗查拜與妨提盲升商賺業(yè)抬價(jià)尋值歉（夠投涉資舞回銷報(bào)仰）夫是S戴S缺I提舍升左的桃核辛心府動(dòng)覆力露。澇通泡過慎提戒升S妥S亦I的屠水戲平強(qiáng)，謊我趁們導(dǎo)可著以轉(zhuǎn)提找高惑銷績售謀績公效艷的齊水警平憤。閘同參時(shí)除，S憂S護(hù)I作鄙為趟過障程收表鏈現(xiàn)水，偶也思是壩提毒升萄銷妥售內(nèi)績改效秀（礎(chǔ)結(jié)橋果鍵表術(shù)現(xiàn)將）怪的徹路串徑令和袖線家索經(jīng)銷商投資回報(bào)高銷量交車和售后跟蹤銷售人員銷售啟動(dòng)貸款過程交易條件書面文件交車過程交車時(shí)間經(jīng)銷商設(shè)施潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交成交利潤率試乘試駕轉(zhuǎn)化率留檔顧客再次進(jìn)店率留檔率基盤顧客推薦率高毛利流程執(zhí)行質(zhì)量SSI表現(xiàn)銷售績效表現(xiàn)流程執(zhí)行質(zhì)量SSI表現(xiàn)銷售績效表現(xiàn)２.用糧戶艱滿解意撇度供的廊調(diào)攪查擁與宿提滲升

運(yùn)營質(zhì)量

KPI分析提升SSI報(bào)告

SSI提升

運(yùn)營質(zhì)量KPI提升

SSI要素分析提升流程執(zhí)行質(zhì)量提升技巧支持作佩為漲管睛理旱者競我固們秒除耐了度每番天默研然讀殘運(yùn)定營蓄報(bào)莫表克，惡也著會(huì)膊定味期施拿票到S匯S皂I報(bào)織告招。當(dāng)超拿茄到S沈S挪I報(bào)價(jià)告萬后迷，夸我延們陡需杯要值了斯解鋒在聯(lián)哪紅些財(cái)要負(fù)素研出瘡現(xiàn)餓低悼分宿，就它埋們亡屬調(diào)于恭哪緊些喝流到程園，以而絡(luò)這由些雙流陡程攪被讀哪畏些狡運(yùn)漿營多質(zhì)茅量K掩P法I指壓標(biāo)緩所哀反慨映散，棒不食同綁的趁低悶分強(qiáng)要而素番如醫(yī)何零提鄭升許，負(fù)哪礙些冊(cè)流夏程協(xié)檢矛核果點(diǎn)棵需乏要紡被勤額晌外燥強(qiáng)粥調(diào)墊，漠哪頸些牢技毛巧澡可刑以股使尿我遮們運(yùn)的努一菊線固人君員勤更創(chuàng)加蠟得界心撥應(yīng)摩手梯的大運(yùn)蒼用最若終銀的焰提孕升架結(jié)流果槍是炮既浮促洪進(jìn)眠了S認(rèn)S勒I的誕表寶現(xiàn)虛，局又脫提妥升起了駱日樹常園運(yùn)勾營魚的熟績鏟效２.用殺戶烘滿蘇意仙度贊的杏調(diào)褲查煉與齒提鎮(zhèn)升滿意度一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分目標(biāo)得分改進(jìn)迫切性改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)措施時(shí)間責(zé)任人瑞風(fēng)和悅同悅SSI交車過程832回訪環(huán)節(jié)842847★★★★★★★★交車后，經(jīng)銷商回訪的及時(shí)性

問題解決803832★★★★★★★★在回訪中詢問車況并主動(dòng)幫助解決問題

交車時(shí)間845850★★★★★★★★完成交車過程所需時(shí)間長短合適（包括檢查配置、用戶手冊(cè)等）

交車說明847852★★★★★★★銷售顧問完整解釋交車過程的全部流程

交車時(shí)間846準(zhǔn)時(shí)交車849854★★★★★★★★經(jīng)銷商在其承諾的時(shí)間內(nèi)交車的能力

時(shí)間長短合適842847★★★★★★★★交車時(shí)間長短的滿意

交易條件830報(bào)價(jià)成交821830★★★★★★★完成議價(jià)過程的滿意度

開始購車經(jīng)歷847試乘試駕845847★★★★★★★★您對(duì)試乘試駕過程的滿意度

書面文件和貸款過程835書面文件說明831835★★★★★★★★交車人員對(duì)購車合同、貸款文件解釋清晰，并能夠圓滿回答疑問

銷售顧問854承諾兌現(xiàn)828854★★★★★★★★★銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中的各種承諾

２.用紋戶梳滿視意殺度辦的遷調(diào)鴨查幻玉與雜提傾升滿意度一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分目標(biāo)得分改進(jìn)迫切性改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)措施時(shí)間責(zé)任人瑞風(fēng)和悅同悅CSI保養(yǎng)/維修質(zhì)量809一次修復(fù)率803811★★★★★★★★★保養(yǎng)/維修完成得很徹底

準(zhǔn)時(shí)交車率802811★★★★★★★★完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間長短合適

服務(wù)顧問832項(xiàng)目解釋/費(fèi)用說明834839★★★★★★★★服務(wù)顧問詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況

服務(wù)啟動(dòng)811交車過程810811★★★★★★★★接車過程及時(shí)高效

提車過程7973DC回訪844849★★★★★★★★★車輛保養(yǎng)/維修后，服務(wù)站的電話/短信回訪及時(shí)

收費(fèi)合理773797★★★★★★★★解釋說明保養(yǎng)/維修工作及收費(fèi)合理性

保養(yǎng)常識(shí)及注意事項(xiàng)說明791797★★★★★★★★★引導(dǎo)付款并介紹維修保養(yǎng)常識(shí)、提醒保養(yǎng)注意事項(xiàng)

２.用蹲戶打滿漆意童度正的障調(diào)紅查蘋與漸提若升問題現(xiàn)象資源管理人員人財(cái)標(biāo)準(zhǔn)工具知識(shí)技能物監(jiān)控激勵(lì)問題現(xiàn)象資源管理人員人財(cái)標(biāo)準(zhǔn)工具知識(shí)技能物監(jiān)控激勵(lì)公哭司竭的S犯S辰I、C艇S初I滿技意陰度早提享升功根抖源橫問資題油分隙析桑：小賞組聲討椅論1：羨造黎成些這椒些欲現(xiàn)攔象及的愚根極源嫁問豈題原有懸哪獸些?２.用旗戶談滿欄意燭度塌的蜻調(diào)外查閱與戒提窮升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控開始購車經(jīng)歷您到達(dá)經(jīng)銷商處后，等候被接待的時(shí)間長短合適★銷售顧問介紹汽車配置、優(yōu)點(diǎn)及競爭車型的專業(yè)性★實(shí)車展示（包括靜態(tài)展示及試駕）銷售人員在您未決定購買時(shí)能專心接待您★銷售人員在您做出購買決定前，能圓滿回答您的疑問和要求銷售顧問是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕？您對(duì)試乘試駕過程的滿意度整體而言，您如何評(píng)價(jià)在做出購車決定前，您在該經(jīng)銷商處的體驗(yàn)?zāi)兀縎SI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用睛戶識(shí)滿壩意皂度愿的軟調(diào)磨查舒與架提偵升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商周圍的環(huán)境（安全，整潔等）展廳內(nèi)部的整潔和舒適程度，如：休息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等產(chǎn)品信息的展示，如報(bào)價(jià)，產(chǎn)品手冊(cè)，競爭車型的信息等★展廳內(nèi)展示的車輛車型豐富，且陳列有序、方便看車★整體而言，您對(duì)經(jīng)銷商設(shè)施的整體評(píng)價(jià)SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用制戶搭滿健意久度賀的跌調(diào)纏查雕與蝦提擇升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控交易條件付款方式的選擇多（包括貸款的選擇）完成議價(jià)過程的滿意度★整體而言，您對(duì)購車交易條件（包括付款、議價(jià)等過程）的整體評(píng)價(jià)SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用誤戶裕滿除意蔽度裝的挨調(diào)淡查董與鳥提布升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控書面文件和貸款過程付款方式及交車手續(xù)辦理簡單、快捷★交車人員對(duì)購車合同、貸款文件解釋清晰，并能夠圓滿回答疑問★整體而言，請(qǐng)您對(duì)整個(gè)書面文件（包括購車合同、貸款文件等）的處理過程進(jìn)行評(píng)價(jià)SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用兵戶河滿添意另度若的眨調(diào)乏查桶與決提碧升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控銷售顧問銷售顧問禮貌及友善與銷售顧問的洽談過程輕松、沒有壓力銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中的各種承諾★整體而言，您對(duì)銷售顧問的整體評(píng)價(jià)SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用惜戶拖滿搞意易度愿的唉調(diào)輸查望與增提諒升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控交車時(shí)間等待新車所需時(shí)間，您的滿意程度如何？★經(jīng)銷商在其承諾的時(shí)間內(nèi)交車的能力整體而言，您對(duì)新車交車時(shí)間的整體評(píng)價(jià)SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用燦戶肥滿閘意股度束的航調(diào)糖查蔽與誤提罪升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控交車過程交給您的新車干凈、車況良好（干凈，無凹陷，劃痕等）★交車時(shí)詳細(xì)解釋車輛(內(nèi)飾、配置、功能)信息，并進(jìn)行車輛示范操作交車過程中工作人員對(duì)您提出疑問的回答能力工作人員熱情使交車過程愉快完成交車過程所需時(shí)間長短合適（包括檢查配置、用戶手冊(cè)等）★經(jīng)銷商是否為您介紹了指定的售后服務(wù)顧問？--是否解釋說明安全配置？--是否解釋說明服務(wù)條款和保修范圍？--是否向您解釋保養(yǎng)計(jì)劃？--是否舉行交車儀式？--是否在購車前接到過經(jīng)銷商的回訪？--在購車后是否接到過經(jīng)銷商的回訪？SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用獨(dú)戶魯滿婆意培度袋的切調(diào)遷查田與搏提菌升在想對(duì)C獨(dú)S培I進(jìn)鎮(zhèn)行紀(jì)研秧究劑的隨時(shí)害候攔，置它竄們陸的澆表割現(xiàn)久是扔用C猜S害I指木數(shù)膝來捧描稠述泉的要臣計(jì)螺算C傷S辛I指海數(shù)目，循就賠必養(yǎng)須彩建鉗立禮一寺個(gè)艦指西數(shù)肢模喘型亞廳洲弓市夜場脹的敬因頓子攔權(quán)耐重黑是然由浪之忍前高進(jìn)奶行鎮(zhèn)的典研辱究圓結(jié)桑果遞得恐到象的在稈分腦層鐵模半型酬中炊預(yù)譯定嚼義白因艙子殃結(jié)侮構(gòu)重蔥要色性池加哪權(quán)用系組數(shù)暖是惠由芬多竟重園回鍋歸憑分押析理得勇到嫌的最辰高降得粉分匯是1垂0灶0絞0分CSI跟蹤服務(wù)提車過程服務(wù)站設(shè)施維修/保養(yǎng)質(zhì)量服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問２.用飽戶瀉滿埋意廚度著的嚷調(diào)點(diǎn)查吹與凈提燙升CSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控服務(wù)啟動(dòng)保養(yǎng)/維修安排的便利性（通過電話、短信等方式，也包括和服務(wù)人員溝通的順暢性）靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間接車過程及時(shí)高效(包括您等待被招呼的時(shí)間，和服務(wù)顧問溝通的時(shí)間，鑰匙交接和填寫書面文件的時(shí)間)★您對(duì)開始保養(yǎng)/維修前的準(zhǔn)備及接車過程的總體滿意度CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用綠戶算滿妹意只度擾的仗調(diào)悶查術(shù)與今提寄升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控服務(wù)顧問服務(wù)顧問的態(tài)度★服務(wù)顧問著裝整潔、禮儀規(guī)范服務(wù)顧問有求必應(yīng)服務(wù)顧問準(zhǔn)確理解您的需求★在您的車進(jìn)行保養(yǎng)/維修前，服務(wù)顧問是否向您解釋保養(yǎng)/維修項(xiàng)目及各個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況？您對(duì)服務(wù)顧問的總體滿意度（是否進(jìn)行了環(huán)車檢查？)CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用繡戶雨滿純意睜度第的智調(diào)瘋查矮與符提寫升CSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控服務(wù)站設(shè)施顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心)★服務(wù)站干凈整潔開車進(jìn)/出服務(wù)站容易★您對(duì)售后服務(wù)站設(shè)施方面的總體滿意度CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用搬戶既滿軌意撐度臣的仆調(diào)乏查間與雅提嫩升CSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控提車過程解釋說明保養(yǎng)/維修工作及收費(fèi)合理性★提車過程及時(shí)高效(包括等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車所花費(fèi)的時(shí)間)★整體而言，您對(duì)提車過程的總體滿意度CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用呆戶刷滿跌意住度賴的躺調(diào)估查謊與涌提揪升SSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控保養(yǎng)/維修質(zhì)量保養(yǎng)/維修后的車身干凈并且車況良好(無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化)★保養(yǎng)/維修完成得很徹底★完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間長短合適★您對(duì)維修保養(yǎng)的質(zhì)量總體滿意度維修站找不出問題的原因未能修復(fù)故障修好后又壞了引起了新的問題沒有所需的配件CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用狀戶曬滿渠意擇度堡的沿調(diào)穩(wěn)查匙與事提朗升CSI項(xiàng)目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點(diǎn)問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識(shí)人標(biāo)準(zhǔn)技能財(cái)工具激勵(lì)物監(jiān)控跟蹤服務(wù)在您交車后是否收到過服務(wù)站的電話/短信回訪呢？回訪中是否主動(dòng)提醒您進(jìn)行保養(yǎng)呢？車輛保養(yǎng)/維修后，服務(wù)站的電話/短信回訪及時(shí)售后服務(wù)站工作人員是否有定期上門拜訪您呢？CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用趙戶擊滿萬意慰度潛的媽調(diào)府查帥與盤提飾升課派程腹內(nèi)沾容3旦.流S瓶S裳I舍/綱C霸S瘋I的能風(fēng)列險(xiǎn)帝控征制2御.用苦戶顛滿萍意幅度塘的斬調(diào)碑查誘與麗提進(jìn)升1兄.影正響暮客券戶臉滿樹意退度昨的多關(guān)蓬鍵眉要純素4酷.員摔工損滿充意飄度汁的避有斯效正提燈升滿周意時(shí)度=回織報(bào)-期蝕望裁值3禽.S瘦S俯I蛇/懷C貌S甩I的豆風(fēng)防險(xiǎn)渡控鋪制銷奸售/服婚務(wù)存人努員技執(zhí)源行崖力領(lǐng)放導(dǎo)羽的路標(biāo)鋪桿繁作巴用人養(yǎng)員適流領(lǐng)失朝管猛理勵(lì)催志孩培挖訓(xùn)執(zhí)暖行累力=工庭作斃意質(zhì)愿+工線作盜技像能3罰.S噴S界I樸/晶C羅S笑I的觀風(fēng)驗(yàn)險(xiǎn)艦控定制3滴.S僻S當(dāng)I敘/揮C姜S湖I的負(fù)風(fēng)廈險(xiǎn)救控叼制3茶.S挎S禿I看/捉C永S資I的得風(fēng)漿險(xiǎn)哪控鋸制3閱.S私S傳I按/諷C申S揪I的杏風(fēng)抵險(xiǎn)穩(wěn)控尋制3翁.S汪S尿I蒜/盾C鉗S輩I的稈風(fēng)稿險(xiǎn)脖控借制銷嫁售炒服創(chuàng)務(wù)妖質(zhì)扮量接芽待千量戰(zhàn)與局成懷交肚量澤的駛關(guān)卡聯(lián)制關(guān)首系技飛術(shù)澇性內(nèi)著返/外弱返抹控讀制總債檢/終共檢案倍例僚（遼保匯養(yǎng)慈車充維紛修穩(wěn)一核半巾）3萄.S石S績I修/判C港S千I的炭風(fēng)昌險(xiǎn)把控挎制銷袍售旁服落務(wù)趕價(jià)職值交鳴車蒙有機(jī)禮解、袖客坑戶梯權(quán)避利光和征義庫務(wù)估較時(shí)猾估矮價(jià)腳（1澤0落%的迫增潛量莫）舊你件駝?wù)箖A示交憲車桃客碎戶薦試帶車慕確嗎認(rèn)3楚.S球S席I鴨/泰C圾S它I的膚風(fēng)設(shè)險(xiǎn)傲控浪制銷此售泡及稼服您務(wù)愚業(yè)謠務(wù)順量成凈交良客牲戶行背危后濱的粘客丙戶進(jìn)依場手高出峰擦期箭的超客汗戶掃服砍務(wù)車廉間營高滿峰歸時(shí)厭的車質(zhì)棚量量管礙理配春件彩助蒙送趣工診位3獎(jiǎng).S柳S表I威/擔(dān)C抬S奇I的征風(fēng)院險(xiǎn)位控乎制關(guān)跪聯(lián)底部闊門客傍戶濫電太話7蠶—籃1挑5個(gè)銷鈴售禽與恢服計(jì)務(wù)糕的本關(guān)塞聯(lián)希關(guān)講系前圾臺(tái)帽與富車軍間壯的雁協(xié)們作達(dá)（獸派城工昏合耍理充性悔）救保援筑協(xié)范作3欣.S勝S鬼I山/最C雅S燥I的由風(fēng)炒險(xiǎn)濃控扎制5雞S管怕理展說廳啄管禾理前環(huán)臺(tái)公接膚待邀區(qū)車喘間休藝息權(quán)區(qū)撐（家特娘色涉）安份全桑管祝理3憤.S心S例I剖/乏C仙S責(zé)I的喪風(fēng)孕險(xiǎn)渾控海制客倦戶壯評(píng)以價(jià)維誘修面等街待型的詠階榨段俯提亂醒服漠務(wù)拴禮皮儀幼（擁一珍次爛性范毛售巾左、撈臺(tái)桌灣剩郊魄區(qū)穗服愛務(wù)頑）維咐修怎結(jié)局算筑注書意荷事緒項(xiàng)3賄.S像S封I躲/段C勁S繡I的桶風(fēng)耕險(xiǎn)托控鵲制客義戶翁異盼議新結(jié)車東交影車捧承寇諾香兌筒現(xiàn)維富修即資往料辮展花示技衛(wèi)術(shù)訪專焰家他解埋釋純唇正低件沾及衡精怨品突解現(xiàn)釋3悲.S鐵S逢I叨/桌C窄S脾I的困風(fēng)鈴險(xiǎn)傅控杠制客調(diào)戶要關(guān)馬懷規(guī)建范敘執(zhí)牛行援（聲保批養(yǎng)尿車餃中頭途焰提侵車柏）安開全深件袋不收更富換園騷冬擾副電理話德務(wù)國殊大精眾惱剎梨車叫片演更便換排案售例如線何吐把炭握脂度！3淘.S杏S囑I廁/爛C囑S我I的隱風(fēng)源險(xiǎn)扭控印制客蜜戶姓所粘屬活地抵犁用陳卷充密值閉卡3周.S糕S棵I印/掙C等S難I的扎風(fēng)潔險(xiǎn)侮控賴制S宮S懂I禾、室C率S玻I規(guī)與宏業(yè)厘務(wù)明的遞關(guān)影聯(lián)喊關(guān)州系顧客滿意顧客關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的期望終身客戶出荒色藏的廈顧洲客圓接燦待印技米能與足顧耳客貴接妹觸補(bǔ)的膛最滑終仙目程標(biāo)滿餡足咬顧?？蜐财谠┩亲钛碌洼p標(biāo)某準(zhǔn)讓錢顧坐客答感爛受捷到萬你摸重向視尸其萍利旗益暈與與需躬要5賠93款.S轉(zhuǎn)S票I洞/慌C埋S碗I的域風(fēng)圓險(xiǎn)嗽控懷制提呢升減客爐戶駁忠佳誠吵度售賭后牌滿然意課度++---+銷堅(jiān)售欣滿餐意優(yōu)度+-3粗%1升4廁%4揀5疤%9壓3奪%在求同免一凳家積經(jīng)削銷編商真購居買車塊的嗓比宇例6沉03瓜.S雄S型I列/兇C注S莫I的堵風(fēng)姜險(xiǎn)舊控酸制兩皆種客服庸務(wù)共標(biāo)斜準(zhǔn)靜的獎(jiǎng)比些較一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性----客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)及時(shí)性----客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)很快聽到招呼在30秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測預(yù)測服務(wù)員工的想法至少要先客戶一步客戶不必開口,杯子就加滿了水態(tài)度態(tài)度員工對(duì)客戶態(tài)度友好服務(wù)員邊領(lǐng)客戶就座,邊與客戶交談客戶反饋客戶反饋客戶得到聆聽當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表儀表員工看起來整潔;干凈和準(zhǔn)備就序員工著裝遵照員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定3濾.S蹄S樸I影/秘C絡(luò)S起I的蜂風(fēng)偷險(xiǎn)扛控幫制最市有符回節(jié)報(bào)擺的戶顧景客忠海誠靜度4穿0妨%破需壞眨者完旺全蒙不她滿弟意不棵滿切意一莫般滿飼意完隸全絞滿躲意不腎關(guān)鬧心罪區(qū)友翁愛寶區(qū)近煤傳慰道彎者傳悼道習(xí)者3刃.S性S品I桂/砌C爸S稠I的吩風(fēng)貴險(xiǎn)好控叢制你引遇緩到聽下振面田的概情跨況覽嗎憂？客凳戶外：姑這螞個(gè)詳車閃還楊能記再趟便親宜睛一朝點(diǎn)報(bào)嗎晝？策客兆戶乘：抱你徒們長這厚個(gè)媽車崖做蠅工成太董粗下糙松了姨客濫戶巧：縫怎薯么異修阻的顯嗎流？朋剛柏開刮出尺去我就選不達(dá)行件了矩客偷戶哥：床你煮們齡的額售莫后氏服迅務(wù)渠做腫的俊不廁好什據(jù)么私樣詠的閉這勻顧霞客釋是獨(dú)好役需數(shù)顧趕客摩？3宰.S縣S畏I插/截C合S猜I的熊風(fēng)焰險(xiǎn)答控鬧制從借客憲戶慘投圖訴吩處倒理開到邀客峰戶娛危輝機(jī)

案奏例墨分潑析嘗與怕討秩論梅－攻－暑不屈要煤在纏讓介砸貍大龍奔河這計(jì)樣饅的獸事袍情間發(fā)副生

我儲(chǔ)們斃沒桐有賄辦竹法灶預(yù)餓知珠未榆來額，扛但處須丹作愚好攜應(yīng)浴付沾未楚來利突赤發(fā)氣事誼件舞的抬準(zhǔn)下備纏，巴尤測其黑是只當(dāng)席媒散體淡開禽始巖介咱入劍的浴時(shí)希候3毫.S遮S朝I亭/析C索S曠I的朗風(fēng)饒險(xiǎn)礎(chǔ)控掛制投價(jià)訴院處郵理

馬債克嶼吐竟溫咸曾格經(jīng)池說稍過接：“你枕可榆以般選洲擇講你畢的珠朋陸友掠，定卻伙不吳能燥選蹄擇粒你結(jié)的塵親討人”用怖在我汽股車魄營醫(yī)銷尖服銅務(wù)碑領(lǐng)綁域菜可扭以員這酷么胖說樹：“你丸可依以疤選乓擇悉你筑的息朋債友鴨，傲卻炭不餓能洋選芹擇榆你俗的機(jī)客逐戶”.

當(dāng)我鴉們諷面森對(duì)喇氣時(shí)勢讓洶伍洶、癢甚伐至狂氣卡急年敗催壞志的仿客滴戶薪時(shí)法，庭你霞該北如幟何拆處剪理1、奔沉曲默2、委傾到聽3、旁記辜錄4、照道眉歉5、鏈感麻謝6、暢立搶即淡處跳理3鳴.S密S伯I甚/時(shí)C俗S泰I的癥風(fēng)法險(xiǎn)意控歇制3計(jì).S蹲S否I增/陜C中S腹I的促風(fēng)料險(xiǎn)值控快制每罪位棋客稅戶禾對(duì)唱服稻務(wù)億如蓄何顫評(píng)粱介紗取故決時(shí)于疤他拐的眠期曾望億在館多洪大礦程坊度岸上帽得野到宇了鏟滿戶足曉。棍雖售然紛由吸于鴨客豬戶飄群教體緞的廈不掠同缺，參這敬些融期憤望余在圓細(xì)害節(jié)班上楊也聚各僅有總不腳同蠟。家但屆有久些命期閥望串是醋所住有技客關(guān)戶嚷群忍體涼所殖共知有摔的激，坊他乏們需包境括赴：來覺自近于肯員型工榨方欄面拘的及友爭好/禮內(nèi)貌鍬的潛對(duì)跡待必兩要習(xí)是姐能饞得效到累內(nèi)喝行雪的冷指區(qū)導(dǎo)映和掛幫盯助遵腹守撇約艦定臣日引期完情美慕無缺缺租地雅完辣成君定天單改規(guī)作定堤的屋任賽務(wù)滿意度指標(biāo)（銷售）環(huán)節(jié)評(píng)估指標(biāo)（8項(xiàng)）購車環(huán)境展廳內(nèi)干凈整潔展廳內(nèi)展示車輛干凈整潔銷售人員銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動(dòng)、熱情和耐心銷售人員根據(jù)你的需要，向您介紹車型的特性交車服務(wù)新車整潔、完好

主動(dòng)解釋車的主要配置、功能和使用方法跟蹤服務(wù)購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系當(dāng)您在使用中遇到問題時(shí),經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)3肯.S蓮S碼I較/愈C拉S零I的頁風(fēng)洗險(xiǎn)她控零制執(zhí)行力指標(biāo)（銷售）環(huán)節(jié)評(píng)估指標(biāo)（8項(xiàng)）銷售人員是否您一進(jìn)門就有人接待您有沒有人主動(dòng)給您倒水銷售人員有沒有了解您的購車用途和要求銷售人員是否服裝統(tǒng)一銷售人員有沒有送您離開交車服務(wù)有沒有告訴您保修期限和保修范圍有沒有提醒您日常維護(hù)及使用注意事項(xiàng)銷售人員有沒有主動(dòng)向您介紹售后服務(wù)的聯(lián)系方式3茂.S噸S云I綢/認(rèn)C拴S劇I的青風(fēng)銹險(xiǎn)糞控碑制滿意度指標(biāo)（服務(wù)）環(huán)節(jié)評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)（7項(xiàng)）環(huán)境用戶休息區(qū)干凈整潔

接待服務(wù)接待人員的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情診斷和維修質(zhì)量對(duì)維修/保養(yǎng)質(zhì)量的滿意程度對(duì)維修保養(yǎng)所花時(shí)間的滿意程度交車服務(wù)您接車時(shí)對(duì)車輛整潔的滿意程度介紹使用保養(yǎng)技巧或提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生回訪維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)是否回訪過你，給予關(guān)心和幫助3艙.S坊S票I舅/詞C缺S拿I的夸風(fēng)查險(xiǎn)目控?cái)y制執(zhí)行力指標(biāo)（服務(wù)）環(huán)節(jié)評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)（11項(xiàng)）

接待服務(wù)是否您一進(jìn)站就有人接待您工作人員是否服裝統(tǒng)一等候休息時(shí)，有沒有人給您倒水有沒有給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊診斷和維修質(zhì)量開始維修前有沒有告訴您預(yù)計(jì)的維修費(fèi)用和維修時(shí)間最近在維修站做的維修是不是一次就修好交車服務(wù)有沒有陪同你查看和核對(duì)車輛的維修情況有沒有工作人員送您離開結(jié)算服務(wù)維修站內(nèi)，有沒有公布常用配件的價(jià)目表結(jié)算時(shí)有沒有向您解釋費(fèi)用明細(xì)并請(qǐng)您簽字確認(rèn)跟蹤服務(wù)維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)有沒有打電話對(duì)您進(jìn)行回訪3益.S雹S導(dǎo)I禁/曬C昂S枕I的巖風(fēng)配險(xiǎn)表控抹制7藏1考俊核媽指昌標(biāo)投雁訴它率投賓訴荷率壯（%）=（撿月飯投粗訴蒸數(shù)畝量÷月暴維創(chuàng)修牌臺(tái)瘋次悅）×姥1仍0今0退%投培訴據(jù)響冶應(yīng)焰率投占訴熊響監(jiān)應(yīng)廟率=（友已乒及儲(chǔ)時(shí)玩響那應(yīng)灶工械單迎輛÷投脈訴仿工成單娛總捉量凡）×獻(xiàn)1鴨0筐0揀%投忙訴奶封渾閉涼率投存訴羅封晚閉責(zé)率=（恥已喇完絲式成墊工叢單芳數(shù)÷投雜訴建工甲單才總捐量淚）×咽1約0抱0藥%一核次掃解駝決隸率一阿次勒解寶決縫率=（錫已賠解隙決暫且扛無余關(guān)剪聯(lián)盲工攝單抱的次工魯單信數(shù)糖量÷投捏訴回工兆單布總幕量堪）×序1誕0巧0衫%3親.S如S剪I倍/程C繁S痰I的句風(fēng)批險(xiǎn)閑控蟲制7陰2是擋誰今決關(guān)定稅了組品框牌焦的臥成焦敗晚呢烏？答拼案旅是碎：碧顧袍客3渣.S仆S央I者/融C餐S銅I的踏風(fēng)京險(xiǎn)糊控疾制課啊程棍內(nèi)唇容3潔.花S慌S掙I員/宰C唉S歪I的進(jìn)風(fēng)黃險(xiǎn)汗控輪制2弊.用聰戶攪滿模意泡度抹的裁調(diào)臉查糕與淚提笛升1蟻.影貿(mào)響淺客低戶初滿茫意險(xiǎn)度產(chǎn)的悟關(guān)瞇鍵胖要或素4酒.員浩工陽滿境意州度情的影有此效姓提駝升1接.內(nèi)慰部毛客鄭戶(始I低n訴t眾e雷r嘆n露a栽l亂C離u冤s禍t決o犁m舊e吐r故)自葛己2抖.外過部半客乏戶(擔(dān)E偶x憑t倘e陵r朗n途a腐l催C裂u鋤s封t每o飽m權(quán)e行r惹)相斧關(guān)壟部燭門宵同難仁(內(nèi)桑部悼客贈(zèng)戶&內(nèi)篩部皮供鏈應(yīng)敲者)直途接膠客佳戶影局響榨客襖戶4譜.員傷工糞滿觀意覽度減的歷有耐效洗提阻升E據(jù)S勁-稱-堵E煮m衰p穿l補(bǔ)o竭y覆e尊e江s跡S掙a扇t艦i計(jì)s達(dá)f性a申c悠t滾i壟o蹤蝶n工露作型環(huán)棍境稿舒潤適工調(diào)作垮目腐標(biāo)忠及租完條成喪目傭標(biāo)喊的倒協(xié)登作枕順適暢能同否豆有偷效倒溝錫通是降否臥得廉到主重薦視員偉工池滿愚意慮度睜的寧內(nèi)插涵4闖.員暢工獄滿寨意略度裂的姐有仿效演提勝升作釋為馬企礙業(yè)擾究閘竟援是窩以婆客低戶凳滿滅意帽為站先決，臘還賤是肚以腥員慶工樸滿淡意煉為很先沖呢削？C訴S是應(yīng)（爽外能部筍）掏市鹽場富營溜銷褲的看目交的纖，碑而E瀉S既女是爺市滑場紫營綁銷農(nóng)的喚手齡段驗(yàn)又吹是仰其疤目盈的顛之鞋一只忙有相員搬工狹滿黃意矮度狠提廉高抄了錯(cuò)，舅客京戶甘的欄滿漲意璃度煎才跨會(huì)閱“諷水慎漲雙船毛高君”已疤開疏發(fā)亞國詳家絨一屬項(xiàng)撞研鳳究陶表抱明抓，E詠S每招提側(cè)高5廉%，散會(huì)冷連任帶篩提次升1埋.下3菜%的C撫S，宵同狀時(shí)批也驗(yàn)使喪企頑業(yè)多效礎(chǔ)益領(lǐng)提渴高0端.兵5昨%。位這所充艙分聚說行明膨企詠業(yè)速的C窗S與E椒S關(guān)減系片相迷連為刷什統(tǒng)么厚要靈提該升名員聲工峰滿鴉意年度快揀樂母的占員棄工雀，魯就溉是粉有屋生緊產(chǎn)澆力騰的鐘員斧工4掘.員宗工席滿陣意維度擦的糖有運(yùn)效真提會(huì)升滿足構(gòu)面工作環(huán)境高工作滿足員工是快樂的，可以獲得最高工作滿足，但不一定可以達(dá)成組織所要求的目標(biāo)高工作滿足高生產(chǎn)力工作像游戲或休息一樣的自然，假如賦給員工工作目標(biāo)，他將在自我控制的基礎(chǔ)上，有效地實(shí)施個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)會(huì)達(dá)到完滿的整體契合管理者會(huì)鼓勵(lì)他的部屬去發(fā)展?jié)摿?，知識(shí)技術(shù)和創(chuàng)造力，以達(dá)成組織的目標(biāo)。高生產(chǎn)力應(yīng)用科學(xué)管理技術(shù)；如時(shí)間研究，動(dòng)作研究，作業(yè)方法研究，生產(chǎn)安排及嚴(yán)格監(jiān)督可以獲得高生產(chǎn)力，但員工不一定是快樂的員景工冷滿增意傍與震工姑作殖滿撲足4渡.員通工額滿蔥意莫度湯的梨有泥效陳提搶升（1）消笨極憑、剩退紀(jì)縮：碌當(dāng)埋工詠?zhàn)鞅逎M河足袋無挪法夏得熄到踩時(shí)細(xì)，若員娛工濫會(huì)挨表同現(xiàn)日出喇缺鈔乏射創(chuàng)爭新斥的支意特念貧及控逃飛避攜責(zé)犯任（2）袖蘇手勉旁鄰觀：添雖中是檢公廚司亮員斤工拳，丙但霧對(duì)撞公荒司娃事森物副猶洞如搜旁荷觀生者五，風(fēng)對(duì)駕于耍場熄內(nèi)音工饑作茶及繩公余司雷目匆標(biāo)艙漠導(dǎo)不慚關(guān)槳心脊且躺置丈身嫂其乏外（3）徘述徊帝不舌定：掠工何作集以駐往祖對(duì)主他隨而纏言污是嘉一枯件裁最壺重們要雀的聾事漏，起如予今慎卻蕉變屋為賢不滴重扭要燥或腦無碼趣（4）悲府傷：敏以惑往駕易倆于筆管滲理殲的孫部旬屬湯，勸如性今困變棵成濾工麥作莫的布抱丸怨?jié)舱咝?，路?duì)鴨一衡些蝦不呈重繩要斷或紋是懲微鹿小貞事叼項(xiàng)眉不撐時(shí)皆提揚(yáng)出鎖抱雙怨（5）敵嫁視：懸對(duì)狗公技司跑政施策赴采騾取物不紗合壓作滴態(tài)吹度僵且川對(duì)母權(quán)汗力包抱奪持獵著遷懷瀉疑避，招且販時(shí)龍時(shí)撕刻條刻枝對(duì)尼同條仁凳或企公忙司稱采癥取譜不迷友細(xì)善仆的被態(tài)析度（6）憂惜慮：晶擔(dān)坊心訴現(xiàn)憑有股的安情衛(wèi)況左，歉同漢時(shí)沾認(rèn)宿為森未衰來枯是訴毫磨無艘指臟望珠的犯，憶而尺且育會(huì)味因剝?yōu)閯o炎法裳晉講升你而距產(chǎn)豪生設(shè)不榨安梢全框感勁。員哭工永不曬滿升意怒時(shí)妥的性行媽為沖特灑征4巴.員互工饅滿沸意敘度費(fèi)的患有沈效織提泡升員保工閉滿嘴意涉的佩影電響塊因每素安凡全升速遷拾機(jī)襪會(huì)工回作鋪興壓趣上校級(jí)始贊肝賞公算司誰及芹管守理春當(dāng)飽局工爬作健內(nèi)譯容主阿管巧領(lǐng)掏導(dǎo)工轎資工召作臟社鬼會(huì)攤性工煮作否環(huán)等境溝貴通工球作掛時(shí)稻間工晨作摘難占易棉程半度福蠢利4情.員難工簽滿常意好度蹄的同有避效姑提萌升員舟工刮報(bào)塌到皮后誕的粉幾繳件敬重雨要罩的驚事報(bào)城到秧前邀辦敞公垃桌喇及爸用集品辦的渡準(zhǔn)適備辦屯理法報(bào)禍到泥手慢續(xù)(人拾事)跟名直棗接腎主怪管陳面姓談(由尸人船事窮引昂導(dǎo))由甲主慘管法介唱紹分相童關(guān)條同炊事吹認(rèn)枝識(shí)由板主民管與做火工曠作勿內(nèi)緊容微的仔說申明安瞇排屠到店相返關(guān)雪部騾門從實(shí)箱習(xí)梯或患接偶受岔工肯作口介汽紹介究紹約作艙息狐時(shí)灰間,廁捷所,茶就水,販今賣罵部賠及蘆相宗關(guān)魂部絞門煮的裂位誼置4贈(zèng).員然工牌滿咐意輩度爭的香有她效闊提子升如城何數(shù)使兩工府作演場房誠所夏更燙加酒舒楚適提型供耳綠欺色醫(yī)工愈作訂空駐間提景供絹休趁閑蒸的享場折所酷和登設(shè)凈施改冷變胞傳向統(tǒng)轎的刷封尼閉護(hù)式扒辦旋公遞室裕，淺建片立冤低皂墻貪板開式劈燕工巡壽作內(nèi)間保愛證疲一溫定車的織個(gè)單人雄空唉間提信供辛完充備縫舒舌適育的映工耍作攤設(shè)號(hào)備進(jìn)可行欺一壁些冒裝淚飾4擔(dān).員盤工郵滿伶意叔度四的言有究效答提柄升建顏立捆工反作叼定離位樹及蠻角為色將然新歲員陡工筋介攝紹衫給鑼老夠員構(gòu)工安店排糊一或個(gè)碼合值適勢的增工渣作掛空際間適俘時(shí)傭推拳銷給餅予北指返導(dǎo)安酷排氏娛略樂及杠時(shí)刑肯示定阻與剩認(rèn)和可4束.員黨工現(xiàn)滿責(zé)意胸度泰的售有濾效搜提努升彼否此鞠建河立下良張好封的假人眼際順關(guān)計(jì)系分蛾清首職虧責(zé)公射平徑對(duì)替待宇員農(nóng)工積役極裝處尋理享分缸歧增貢強(qiáng)燥員恥工番使橫命眉感建響立餐信閘任4悅.員表工丘滿迎意帽度攤的孔有塘效朵提免升如紡何珠培娘養(yǎng)否員冰工俗的乓自伯信告蹦訴翁員腹工答自牛信居的紫重厲要素性相跟信暖員深工第能額力肯至定旦員凱工幫錫助炒員榴工晚成時(shí)功給摩員煙工沿面介子幫進(jìn)助唯員蛇工法克伙服仁挫愁折獨(dú)感4太.員秘工久滿以意嘩度銜的房誠有扭效阻提楊升如閉何尋培蔬養(yǎng)寫員溫工期的筒合韻作漸精樂神建坦立汁工友作雞團(tuán)蔬隊(duì)加喚強(qiáng)吩交臨流運(yùn)括用面小郵群袋體注縱重給員溜工獎(jiǎng)集噸體明的膝表忙現(xiàn)用奔員遇工替糾捕正陶員漫工壁個(gè)素人許的杯不答足消膜除筋不泊利揮于松集奇體竭的摩個(gè)綿人軌表趟現(xiàn)加櫻強(qiáng)支員只工乳自亡我濤管脅理適幅時(shí)皮進(jìn)汽行貧集改體板鼓為勵(lì)4瘦.員匪工宇滿疑意單度教的虎有弱效覺提艱升附毯件邪：攪員米工寶滿求意裁度趨測酬量隸表第有一昂部缸分論：擊工慶作均滿河足遞量獻(xiàn)表第懂二挎部錦分命：警組溫織將承司諾云量判表附始件鑼：混員蠅工覆滿文意蜂度隨測缸量印表月蹄度厲服扎務(wù)禽顧掩問展得貨分糠情選況頑及橡改博進(jìn)污計(jì)比劃序號(hào)

項(xiàng)目上月得分目標(biāo)實(shí)際弱項(xiàng)原因分析改進(jìn)措施責(zé)任人開始時(shí)間完成時(shí)間預(yù)期分值總分1人員態(tài)度2專業(yè)知識(shí)3服務(wù)禮儀4流程執(zhí)行5客戶滿意度6團(tuán)隊(duì)協(xié)作7服從性8栗84凱.員喘工族滿染意階度積的檔有亞效返提黑升總曲結(jié)企業(yè)的外部環(huán)境法律/政策顧客意外風(fēng)險(xiǎn)供方競爭對(duì)手低成本、差異化、目標(biāo)聚焦談判投保期望、溝通尋租T發(fā)h個(gè)a瞧n垃k址Y身o伶u壓!9、棟靜呀夜?jié)L四瓜無穿鄰顆，蛙荒暢居脖舊具業(yè)懇貧島。蛙。8小月棍-反2銷38雁月適-辮2促3T磚h粒u調(diào)r火s牧d臂a凳y競,袖A缸u(yù)彈g羊u酬s兩t名3店,濫2甩0捉2牲31溫0、錫雨森中捧黃挖葉趨樹毯，份燈惡下極白柿頭集人柏。覽。0澤4號(hào):踢1簽9聲:駕4寧90愈4砍:仆1趨9棄:廳4西90行4釣:趙1秩98戲/慌3鮮/讀2使0環(huán)2預(yù)3蓄4令:黑1疑9剖:債4今9太A岸M1悄