如何構建和諧護患關系？風濕腎病科易江平一．護患關系的相關概要※護患關系的概念※護患關系的性質※護患關系的分期※護患關系的行為模式※護患關系的特定定位※護患關系的新觀點一．護患關系的相關概要（一）護患關系的概念護患關系是指在特定條件下,護理人員通過醫(yī)療、護理等活動與患者建立起的工作性人際關系。護患關系直接影響著患者的心理變化,與患者的治療效果有著密切的關系?！吧?心理-社會"醫(yī)學模式要求護士不僅要具有精湛的護理技術,還要有真誠、熱情、周到的服務態(tài)度,積極與患者溝通,使其處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài),構建和諧護患關系對實現(xiàn)這一目標具有促進作用。一．護患關系的相關概要（二）護患關系的性質※護患關系是一種專業(yè)性互動關系，互動雙方的一些特征如個人背景和經(jīng)歷，知識，情感，對健康與疾病的看法等均可影響雙方對角色的期望和相互關系的感覺，進而影響護患關系的質量。護患關系是一種治療性關系※治療性護患關系與一般性人際關系的區(qū)別在于它是通過有目標的，謹慎計劃和執(zhí)行而促成的關系?！谥委熜宰o患關系中患者的需要是中心，要以滿足患者身心需求為目標。馬斯洛需求層次理論病人的需求1、生理需求，是個人生存的基本需求。如衣、食、住、行；2、安全需求，包括心理上與物質上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等；3、社交需求，人是社會的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許；4、尊重需求，包括要求受到別人的尊重和自己具有內在的自尊心；5、自我實現(xiàn)需求，指通過自己的努力，實現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。

要讓病人滿意，我們應該關注病人的社交需求和尊重需求，鼓勵患者做自我價值的實現(xiàn)優(yōu)質的護理服務要求護士需擔任多種角色一個好的護士必須是護理服務的提供者，健康教育者，咨詢者，代言者，解決者。（三）護患關系的分期護患關系分三期：第一期或稱初期是在護士和病人一見面就開始了，在此期主要是建立信任關系，這時的病人很注意對護士的考查，看看能對你信任到什么程度，以決定以后在多大程度上依靠這位護士。護士在這階段主要是收集資料、了解病人的情況。為建立信任關系．護土應注意誠懇待人、給人以溫暖和善解人意，即敏感而準確地找出病人的需要。

第二期即工作期在信任的基礎上，用具體行動來幫助病人解決問題第三期為終末期，應盡可能在完全結束護患關系之前就考慮一些護患系結束后可能發(fā)生的問題。以便作好必要的準備，如進行如何保持健康的教育，出院后應注意事項，并應征求病人的意見以便今后改進工作出院道別－－關愛的延續(xù)臨別時表達友好的祝愿，是增進護患關系的良好時機。病人出院時，護士可以說“您慢走、多保重、別忘了吃藥”等，既可以表現(xiàn)護士的素養(yǎng)，溫馨的道別，使病人感受到你對他的關愛在延續(xù)。出院宣教病人出院護士應主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教，注意事項，服藥告知，必要時可給予書面的健康指導，如果關于疾病的情況可以隨時打電話來咨詢或來醫(yī)院復查，并留下電話以便隨訪（四）護患關系的行為模式※主動—被動型：護士是主動的，病人是被動的，病人只能服從護士，其主要特征是：“給病人做治療。這種模式已遠遠不能滿足我們的需要了※引導—合作型：護士仍然是主動的，病人也有一定的主動性，其主要特征是：“護士指導病人做治療?；颊咭缽男院谩嗷ァ獏⑴c型：這是一種以病人為中心，以護患平等關系為基礎、護士和病人都具有同等的主動性和權利的形式，其主要特征是：“護士積極協(xié)助病人治療，病人對疾病的防控有了一定的了解，積極改變生活方式等?！弊罱?，我們的習總書記提出了“沒有全民的健康，就沒有全民的小康”，對我們的護理工作有了更高的要求，如果我們的護患模式能達到相互參與型，我們的工作就好做了。護患關系特殊定位★定位（護患關系特殊定位）可概括為：不是親人，勝似親人★為什么說不是親人：※病人與醫(yī)護人員沒有血緣關系、親情關系?！鶎膊　ν纯嗟膽B(tài)度上：醫(yī)護人員與其病人家庭的態(tài)度是有區(qū)別的。對醫(yī)學知識掌握程度上：醫(yī)務人員清楚疾病在什么程度上，使用什么治療手段，而家屬缺乏醫(yī)學知識，憑著一顆焦急的心理在窺視、分析醫(yī)護人員的醫(yī)療行為。護患關系特殊定位★為什么說勝似親人★似：親人能做到，我們能做到★勝似：親人做不到的，我們也能做到。我們的愛心與親人的愛心不完全一樣，我們用耐心、細心、責任心，用科學的方法，為病人治療疾病，所以要擺正與家屬的位置。（六）護患關系的新觀點★美國布朗斯坦教授對護患關系提出的新觀點：★病人比他的疾病更重要的多，看一個病人，不能只看到他的疾?。弧锊∪耸且粋€完整的人，比他的軀體要大的多，要注重病人的心理方面和社會方面；（六）護患關系的新觀點★每一個人都有能力來確定自己并對自己負責，要尊重和發(fā)揮病人積極參與治療、護理的主動權；★每一個人的心身健康狀態(tài)和他的過去、現(xiàn)在和將來有著錯綜復雜的關系。★疾病、災害、創(chuàng)傷、疼痛、老化、瀕死等種種情況，是有很大意義的事件，對不同的人具有不同的差別；★對病人的幫助不僅僅依靠技術措施，而且依靠醫(yī)師、護士的同情心、關切和負責態(tài)度。二．如何構建和諧的護患關系※構建和諧護患關系的目的※構建和諧護患關系的要素※構建和諧護患關系的內容二．如何構建和諧的護患關系（一）構建和諧護患關系的目的★幫助服務對象最大限度的恢復，促進和保持健康，或幫助臨終的患者安祥地、有尊嚴地逝去?！镉欣趧?chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復和保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，最大限度地參與治療、護理和康復活動。（二）構建和諧護患關系的要素1．培養(yǎng)良好禮儀禮儀即教養(yǎng)、素質在一個人行為舉止中的體現(xiàn)，它包括：★著裝禮儀：護士服、護士帽、口罩佩帶符合要求★飾品禮儀：頭飾、胸牌、胸表、工作鞋襪★體態(tài)禮儀：舉手有禮、站有站相、落座有姿、行走有態(tài)、持物有規(guī)。培養(yǎng)護理操作中的良好禮儀★護理操作中的禮儀※操作前的禮儀：準備充分、舉止得體、言談禮貌、解釋清晰※操作中的禮儀：態(tài)度和藹、技術嫻熟※操作后的禮儀：親切囑咐、誠懇致謝2．培養(yǎng)護士良好的溝通技巧語言溝通的要求禮貌性委婉性語言科學性實用性語言安慰疏導性語言通俗易懂性語言2、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語言性行為，它能影響溝通的效果。

包括：面部表情、聲音、空間、肢體語言，眼神交流。最美的面部表情－微笑微笑是溝通交流中給對方的第一印象，常用的非語言行為之一。可以給病人帶來好感、踏實、鎮(zhèn)靜，一張真實的笑臉，能讓病人感覺到信任，建立良好關系打下基礎。善于觀察病人的面部表情及眼神面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開表示生氣。眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。

不適合的溝通語調包括命令式、質問式、不耐煩語氣、生硬語氣溝通的空間及目光交流１、護士可以略欠身子向患者介紹治療方案、健康教育，溝通看法，站立距離０、５－－１米，以表示禮貌與自尊２、與患者做護理處置、床邊交接病情，保持在０.１５－－０.４５米，以表示保護、安慰、關愛，也是技術操作的需要。溝通的空間及目光交流眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，病人眼睛中的喜、怒、哀、樂，我們目光中關心理解，可以在目光中真實地流露，護患交流常采用正視、俯視，或自然平視、鎖定對方的目光，也可交替著將目光落在對方的眼睛以下、頸部以上的部位，視線接觸對方臉部的時間應占談話時間的５０%－－７０%，護士要學會觀察對方的眼神，以便調整自已交流方式。目光交流中注意避免的１０種眼神

目光顠浮不定不正眼看人視而不見操作中視線不集中操作部位眼睛始終不看病人交流時目光躲閃，不敢正視對方將目光移來移去，上下左右反復打量目不轉睛將目光凝聚在對方面部某個部位巧妙善用肢體語言讓你溝通

事半功倍肢體語言是非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通，肢體語言包括（撫觸、身體姿勢、手勢、輕拍）撫觸是一種有效的溝通方式撫觸是一種有效的溝通方式撫觸它可以表達關心、理解、體貼、安慰。減輕人們因緊張引起的疼痛，是治療的輔助手段。像這樣的皮膚接觸，增進了人與人之間的感情，表達了我們護士的職業(yè)情感，是一種無聲安慰，有時這種撫觸會起到比語言更大的作用。撫觸是一種有效的溝通方式－、當病人疼痛時，護士緊握病人的手，撫摸頭部，表示：我在您身邊，我在關心您二、當病人焦慮害怕時，護士握住病人的手，表示：我在你身邊，你不要害怕

溝通－－溝通的層次

溝通有五個層次，隨著相互信任程度的增加，層次逐漸升高。

溝通－－溝通的層次1、一般性交談

是一般膚淺的、社交應酬開始語，如“你好”、“今天天氣真好”、“你吃過飯了嗎？”之類的口頭語，這種話在短時間內使用會有助于打開局面和建立友好關系，但不能千篇一律地問候，否則不進入深一層次的交談。

溝通－－溝通的層次2、陳述事實

是報告客觀的事實，沒有參與個人意見，主要讓病人敘述，他人或護士不要用語言或非語言性行為影響他繼續(xù)往下講。

當然有偏離主題時，可以委婉地用提問的方式提醒，以了解事實。溝通－－溝通的層次

3、交流各自的意見和判斷

在此層次一般雙方都已建立了信任，可以互相談自己的看法，交流各自對問題或治療的意見，不可流露出不感興趣，以免影響病人對你的信任和繼續(xù)提出自己的看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性的溝通溝通－－溝通的層次４、交流感情

這種交流是很有幫助的，但只有在互相信任的基礎上，有了安全感才比較容易做到，人們會自然愿意說出自己的想法、及社會中、家庭中和對各種事件的反應。溝通－－溝通的層次5、溝通的高峰

是一種短暫的、完全一致的感覺。護患雙方都有被理解，被尊重的感覺。在護患關系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓人們在感到最舒適的層次時進行溝通，不要強求進入較高層次，護士應經(jīng)常評估自己的溝通方式，避免由于自己的行為關系而使治療性溝通關系停留在低層次上。

一般常用的溝通技巧是指一些能促進溝通順利進行以及增加互相了解的溝通技巧。一般常用的溝通技巧（一）傾聽的技巧

傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。

一般常用的溝通技巧做一個有效的傾聽者，應做到：（l）準備花時間傾聽對方的話（2）學習如何在溝通過程中集中注意力（3）不要隨意打斷對方的談話；掌握插話技巧（4）不要急于判斷（5）注意非語言性溝通行為（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。

常使用的技巧（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

(3)保持眼神交流（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

常使用的技巧

5）不隨意打斷對方談話或轉換話題；

（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。

常使用的技巧

二、核實核實包括復述、澄清、小結。小結用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感常使用的技巧復述：復述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚護患溝通牢記他人的名字和恰當?shù)姆Q呼幫你提高溝通成功的概率記住他人名字使他倍感尊重，護士在工作時，應努力記住病人的名字。適當稱呼拉近護患關系，養(yǎng)成稱呼尊稱的習慣，使病人感覺親切、溫暖。鼓勵作用及技巧鼓勵可以讓病人更加信任護士，更好地幫助病人克服治療過程中的困難，充分調動病人的主動性、積極性、增強戰(zhàn)勝病魔的信心，心理治療也是關鍵，對治療效果起到事半功倍的效果。鼓勵病人把自已的感覺說出來，選擇時機給鼓勵對病人的進步要時時給鼓勵。好學生是老師夸出來的，好病人也是護士夸出來的。與病人交流的１０個“不要”1、不要使用病人不熟悉的醫(yī)學術語和詞語２、不要使用模棱兩可、含糊不清的詞語３、不要大喊、耳語、嘟嚷，以免交流無效４、不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，也不要當著病人的面抗辯５、不要為打消病人的焦慮而給他敷衍了事的安慰話，這樣會中斷交流與病人交流的１０個“不要６、不要讓病人做事而不告訴他為什么要做和如何做７、除非臨床需要，不要打聽病人的隱私８、不要同陪同者討論病人的病情９、不要當著別人的面暴露病人的身體１０、不要在病人面前對醫(yī)生的治療方案評頭論足與病人交流１０個要

１、與你護理的病人第一次接觸時，要介紹你的姓或名２、要對病人的提問作出反饋３、要掌握聲音的大小、語調，說話清晰４、要面對著病人說話，而不要背朝著他講５、要用病人能夠明白的方式進行健康指導與病人交流１０個要

６、要讓病人重復你給他講的指導,以確保他聽明白７、要提高傾聽的技巧，積極，專心地傾聽你的患者８、與病人要有目光交流，以表達你對他的關心和尊敬９、要使用肢體語言來傳達你對他的關心及愛護１０、如果給病人還來不便要使用“對不起”、“不好意思”之類的話語說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。說服他人的技巧1、從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。讓患者感覺你是為了他好，為他的健康著想說服他人的技巧舉例：一個患者在做完手術后，陪護人員很多，已經(jīng)影響了鄰近病房病人的休息，病區(qū)護士如何說服患者家屬？心肺復蘇的人文關懷，逐漸接受說服他人的技巧２、讓對方理解你，在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。說服他人的技巧舉例：某患者有一傷口，之前因為傷口滲液較多，醫(yī)生給予了每日換藥1-2次，經(jīng)過一段時間，傷口好轉，家屬抱怨醫(yī)生不負責，有一天未換藥了，作為責任護士如何化解說服他人的技巧說服效果評價：護士通過和患者家屬交流，家屬非但無抱怨之情了，更加信任醫(yī)生和護理人員了，主動為醫(yī)院點贊了說服他人的技巧３、介紹真實可行的事例或請治愈的病人現(xiàn)身說教，護士可以向其介紹目前?？频闹委熜逻M展，介紹已治愈的病例在我們科經(jīng)常有病人達到尿毒癥期了對醫(yī)生提出的合理治療方案不接受不認同，我們一般會選幾個正在透析的病人和這個病人交流，病人的思想往往轉變較快，相反如果醫(yī)護人員說的太多，不給病人考慮的時間，病人會認為是廣告效應，依從性不高。說服他人的技巧３、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”“你怎么能這樣做呢？”、“給你說過不能吃魚？就你主意多！”…….這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。比如一個6人間的病房，有一個人正在病房內用自帶電器，如果你走過去就斥責病人，就會讓病人當時很難堪，如果走過去這樣說，某某，不好意思，我昨天可能忘告訴你了，病房內是不能用自帶電器的，我們這個功能帶內包含了氧氣、負壓吸引和我們醫(yī)療設備的專用插座，壞了會影響整個病區(qū)病人的治療的，您幫忙把電器帶回去好嗎？說服他人的技巧在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。尊重別人是一種自身修養(yǎng)，和被尊重的人無關。當患者憤怒時當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者表示不會介意此事。當患者不合作時當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或者表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。當患者冷漠時患