急診科2023.09護(hù)患糾紛預(yù)防及處理提起護(hù)患糾紛，大部分的護(hù)理人員和護(hù)士長(zhǎng)，都有許多感嘆、委屈和牢騷。某些護(hù)士說(shuō)：“如今的患者與此前大不同了，輸液一針不見(jiàn)血不行，注射針打痛了也不行?！蹦壳?，人們希望醫(yī)院有愈加好的就醫(yī)環(huán)境，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，或者不配合治療，或其他事件矛盾轉(zhuǎn)化等都是輕易引起護(hù)患糾紛?！安∪艘孕悦嗤?，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言尷尬的畫(huà)面目錄什么是護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因護(hù)患糾紛的預(yù)防措施護(hù)患糾紛的處理什么是護(hù)患糾紛1護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的多種矛盾、分歧，涉及護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)患糾紛發(fā)生的原因2常見(jiàn)原因法制觀念淡薄執(zhí)行力度不嚴(yán)醫(yī)療文書(shū)欠缺專業(yè)技術(shù)能力服務(wù)態(tài)度和溝通交流工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士原因常見(jiàn)原因社會(huì)體制、醫(yī)療制度醫(yī)院流程、環(huán)境科室管理矛盾轉(zhuǎn)嫁服務(wù)需求新聞媒體影響其他原因2.1法制觀念淡薄全民法律意識(shí)提升快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升伴隨《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，一旦病人覺(jué)得損害本身利益時(shí)，立即表達(dá)為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。既有的法律制度不健全等原因2.2新聞媒體影響因?yàn)樾侣劽襟w炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，不負(fù)責(zé)任地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)病人和家眷，使患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)失去信任，是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的誘因。

2.3醫(yī)院原因護(hù)士長(zhǎng)久從事繁重勞動(dòng)、反復(fù)性夜班、多重角色承擔(dān)，使我們身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力--判斷能力下降--注意力下降--護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。如中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時(shí)，護(hù)理措施不能全方面落實(shí)，患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使病人的滿意度降低。

2.3醫(yī)院原因不論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略有疏忽就很輕易把氣撒在護(hù)士頭上。對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲等不滿意2.4患者原因?qū)︶t(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作的特殊性不能正確了解，覺(jué)得只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢(qián)，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)成期望的成果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)意外、對(duì)醫(yī)生工作挑不出問(wèn)題時(shí)，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。

2.4患者原因存在不信任心理病人壓力轉(zhuǎn)嫁來(lái)自疾病本身的壓力，以及個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用承擔(dān)的壓力，易轉(zhuǎn)為對(duì)診治的不滿，覺(jué)得自己辛辛勞苦掙來(lái)的錢(qián)或借來(lái)的錢(qián)，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最佳的服務(wù)和最理想的效果。2.5護(hù)士原因缺乏語(yǔ)言溝通技巧，不能及時(shí)調(diào)整情緒假如解釋工作不到位，態(tài)度簡(jiǎn)樸粗暴語(yǔ)言生硬，一旦病情忽然惡化，必然會(huì)使患者和家眷不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引起糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。2.5護(hù)士原因護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、講話隨意、法律意識(shí)淡薄案例1：急救一位呼衰患者時(shí)，護(hù)士看了看氧氣表說(shuō)“哎呀，氧氣管什么時(shí)候脫了？”患者家眷聽(tīng)后立即出現(xiàn)不滿。

2.5護(hù)士原因護(hù)理文書(shū)造成的護(hù)患糾紛醫(yī)囑單簽字不規(guī)范醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字虛假統(tǒng)計(jì)與醫(yī)生統(tǒng)計(jì)不符書(shū)寫(xiě)不規(guī)范任意涂改做了沒(méi)有統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)的隱患2.5護(hù)士原因護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、不落實(shí)核對(duì)制度、觀察病情不及時(shí)、宣傳教育不到位、本身素質(zhì)的差距“三查八對(duì)”制度是一項(xiàng)老制度，應(yīng)該說(shuō)是老生常談，然而，不仔細(xì)執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。1）藥名核對(duì)失誤2）藥物劑量核對(duì)失誤3）病人姓名、床號(hào)核對(duì)失誤

2.6護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序：

1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護(hù)理管理4、費(fèi)用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德2.7技術(shù)性糾紛少有關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)覺(jué)，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而造成的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語(yǔ)生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引起的糾紛極少。學(xué)習(xí)的目的進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生。提升護(hù)理人員糾紛辨認(rèn)、防范意識(shí)，及早采用干預(yù)措施將萌芽期糾紛徹底消除。護(hù)患糾紛的預(yù)防措施33.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)3.2完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)3.3與患者及家眷有效溝通3.4維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)3.5加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)3.6提升護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力3.7規(guī)范護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)3.8增強(qiáng)責(zé)任心，關(guān)注細(xì)節(jié)1．統(tǒng)計(jì)到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位

質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意預(yù)防護(hù)理糾紛的關(guān)鍵做到四到位：（每一種細(xì)節(jié)，每一種過(guò)程都是流程）護(hù)患糾紛的處理44.1處理原則維護(hù)患者的正當(dāng)權(quán)益維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)平衡醫(yī)院長(zhǎng)短期利益4.2處理時(shí)的注意事項(xiàng)最先的任務(wù)是緩解患者及家眷情緒及時(shí)的處理投訴及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告以處理患者的困難為出發(fā)點(diǎn)以事實(shí)為根據(jù)4.3處理糾紛的技巧用微笑化解冰霜、緩解患者及家眷的情緒，轉(zhuǎn)移注意力采用緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場(chǎng)合合適讓步、敢于認(rèn)錯(cuò)4.4當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候輕易犯的錯(cuò)誤用真吵替代說(shuō)服以短期計(jì)策看待長(zhǎng)久關(guān)系對(duì)人不對(duì)事直接把話說(shuō)死怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者急于為自己開(kāi)脫案例：護(hù)士為患者注射一支苯海拉明，一種小時(shí)后訴注射部位疼痛，帶著急燥的情緒直接了當(dāng)問(wèn)護(hù)士“護(hù)士，你今日和我打的是什么針阿？一種小時(shí)了，怎么還那么痛的？”護(hù)士：“我沒(méi)有打錯(cuò)針阿，你能夠找護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)去?！被颊撸骸澳闶裁磻B(tài)度阿，我今日打完就是痛得伸不直腿，怎么之前兩天就沒(méi)有的呢？”感覺(jué)護(hù)士惡劣，拿出手機(jī)拍視頻，要投訴該名護(hù)士。護(hù)士：“我就是這么的態(tài)度，我說(shuō)了我沒(méi)打錯(cuò)針?！保ò演斠嚎ㄅ脑诓〈采希┗颊撸骸澳氵@態(tài)度還是白衣天使嗎？你必須要給我道歉。氣死我了?！弊o(hù)士：感覺(jué)很憤怒，一句話不說(shuō)，迅速離開(kāi)。留下患者和家眷憤怒的眼神，和即將暴發(fā)的情緒。家眷：去找護(hù)士長(zhǎng)投訴……<不平等公約>第一條：病人在醫(yī)院是第一位；病人基本上大多數(shù)是正確的；第二條：假如病人錯(cuò)了怎么辦？參照第一條。讀懂病人，以病人的眼光和角度看待我們的工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣牢記“六不可”1、不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程2、不可存有絲毫的僥幸心理3、不可忽視每一查每一對(duì)，三查八對(duì)要字字查清4、不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事5、不可忽視操作中的病情觀察6