微笑服務(wù)培訓(xùn)教材CONTENTS何為微笑？何為微笑服務(wù)？怎樣做好微笑服務(wù)微笑管理目錄何為微笑？第一部分何為微笑？微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會(huì)所以貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲憊者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲痛者感到溫暖；它是疾病的最佳藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。0102各式各樣的微笑怎樣訓(xùn)練微笑？Ｅ（衣）三結(jié)合掌握技巧試著對(duì)鏡子說(shuō)“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，反復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。微笑的三結(jié)合S與眼睛的結(jié)合當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也要微笑，不然給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”眼睛笑的笑容有兩種：“眼形笑”“眼神笑”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你快樂(lè)的情景。S與語(yǔ)言的結(jié)合需要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光顧”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑S與身體的結(jié)合每次和小朋友說(shuō)話都會(huì)跪下來(lái)，這么孩子們才會(huì)感覺(jué)真正被關(guān)心到。迪士尼的例子：萬(wàn)一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時(shí)候，孩子的臉上必然是掛著笑容的恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)01020304我們?yōu)楹我菩形⑿Ψ?wù)？010203服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺乏的一步你今日對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？微笑是屬于顧客的陽(yáng)光著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)企業(yè)，當(dāng)人們問(wèn)起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。假如缺乏服務(wù)員的美妙微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻到處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方?！彼?，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是：美國(guó)希爾頓酒店你今日對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？何為微笑服務(wù)？第二部分微笑服務(wù)是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑利用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一種環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享有，能夠使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來(lái)意想不到的成功。微笑服務(wù)微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)整自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)怎樣做好微笑服務(wù)第三部分怎樣做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力123微笑管理第四部分調(diào)整自己情緒控制不良情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。與客戶情感同步首先處理對(duì)客戶的感情問(wèn)題，只有有了真切的感情，才干用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。01020304SolvethecustomerEmotionalproblems了解顧客的痛苦(情感鏈接)重建顧客忠誠(chéng)度傾聽(tīng)恢復(fù)顧客信心顧客永遠(yuǎn)是正確尊重每一位客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。維持微笑服務(wù)的秘訣第一個(gè)秘訣經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。第三個(gè)秘訣受部門“笑容滿面”的影響。第二個(gè)秘訣在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。四個(gè)秘訣公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快的心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。管理也能夠微笑01管理團(tuán)隊(duì)是由一群致力于達(dá)成既定目的人組合而成。02這群人是企業(yè)中最重要的構(gòu)成要素，是直接決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。03在管理中微笑的面對(duì)上級(jí)，同級(jí)，下級(jí)是不可缺少的必要因素。微笑管理的作用有利于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。高額利潤(rùn)輕松管理開(kāi)心工作123讓企業(yè)成為我們的溫馨家園！行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力，一種親切的微笑正告訴別人：“我喜歡和你交流，你使我快樂(lè)，我不久樂(lè)見(jiàn)到你?！苯?jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會(huì)受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對(duì)人，是整年無(wú)休的！經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。我們的溫馨家園許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個(gè)性、和親和力。而個(gè)性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。微笑管理交接班時(shí)上班時(shí)時(shí)刻提醒周總結(jié)交接班時(shí)，員工須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。部門經(jīng)理每天詢問(wèn)員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見(jiàn)你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，提醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。每周部門對(duì)微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在下周改進(jìn)。Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！永遠(yuǎn)不要停止微笑，雖然在你最難過(guò)的時(shí)候，說(shuō)不定有人因