醫(yī)院投訴管理規(guī)定1、 目的進一步加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益。2、 范圍醫(yī)院全體職工。3、 定義醫(yī)院接受的投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求等行為。4、 內(nèi)容4.1醫(yī)院各科室重視落實醫(yī)患溝通制度，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。4.2醫(yī)務人員須尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記人病歷，并由患者或其家屬簽字確認。4.3黨委辦公室牽頭，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作，定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。4.4紀委、醫(yī)務處、護理部、門診辦、醫(yī)院辦公室、醫(yī)患關系辦公室、財經(jīng)處、后勤服務中心、保衛(wèi)科、總務處等職能科室在黨委辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，負責調(diào)查、核實本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，提出處理意見，及時處理并答復投訴人。4.5醫(yī)院主要領導為投訴管理第一責任人。各部門、各科室負責人為投訴管理主要責任人，具體負責投訴處理工作。4.7實行投訴接待“首訴負責制”。4.7.1醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，同時向黨委辦公室報告投訴事項，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于不屬于本科室職責范圍的，須主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。4.7.2投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。4.7.3對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，管理部門應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。4.7.4對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。4.8投訴處理時限4.8.1對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。4.8.2投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，須于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。4.8.3涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。4.8.4未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理，追究相關部門負責人及當事責任人的責任。4.9屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：4.9.1投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；4.9.2投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；4.9.3沒有明確的投訴對象和具體事實的；4.9.4已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；4.9.5其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。4.10投訴質(zhì)量改進與檔案管理。4.10.1投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實填寫投訴登記表，詳細記錄投訴人反映的情況，并及時將投訴處理結果及整改措施報黨委辦公室。4.10.2投訴管理部門與涉及的相關科室應建立完善投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。4.10.3投訴管理部門定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。4.10.4定期分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。4.10.5醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，投訴管理部門應當予以重視，并及時處理、反饋。4.10.6臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。10.7按