中職口語交際接待××責(zé)任有限公司的總經(jīng)理與剛來的客商正在會客廳里寒暄，接待人員小李前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，總經(jīng)理和客商都看到了。總經(jīng)理狠狠地瞪了小李一眼，但礙于客商在場而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時說：“別污染了我的腸胃!”總經(jīng)理知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲，笑著和客商談生意。情境模擬談生意過程中，雙方討價還價。總經(jīng)理一時動怒，與客商發(fā)生爭執(zhí)。小李覺得自己作為公司的一員，自然應(yīng)該站在總經(jīng)理一方，于是與總經(jīng)理一起指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ？偨?jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著小李嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”小李不知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我——我怎么啦？客商是你得罪的，與我何干？”這是一則失敗的接待案例，案例中的小李不懂得接待禮儀，客來敬茶是中國待客的傳統(tǒng)習(xí)俗，形成了一套獨特的飲茶禮節(jié)，為客人沏茶時不能用手接觸茶葉，應(yīng)該用專用的茶匙取茶。在接待過程中，小李沒有把握好接待的尺度，參與到總經(jīng)理與客商的爭執(zhí)中去，這是很不禮貌的行為。更為遺憾的是，小李并沒有意識到自己的錯誤，還為自己辯解，自然會惹總經(jīng)理生氣了。名師點評生活中，我們經(jīng)常會接待別人，熱情待客是中國的傳統(tǒng)習(xí)俗，如何得體而又有禮貌地接待客人，是社交禮儀的重要內(nèi)容，也是每個人應(yīng)該掌握的基本常識。一、接待的原則1.認(rèn)真準(zhǔn)備、熱情服務(wù)對待客人應(yīng)該主動、熱情、周到、善解人意。2.善于傾聽，尊重對方巧妙表達(dá)自己的意見，把不得不拒絕的理由以誠懇的態(tài)度加以說明。3.把握分寸，以誠信為本不能為了盡快打發(fā)對方而信口開河，敏感話題不談不問，對方不愿意回答的問題不要追問。知識鏈接二、接待的方法和技巧1.舉止大方接待客人時著裝不可過于隨意，尤其是接待重要客人時，穿著打扮要整潔、端莊、得體、高雅。女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。2.禮貌迎接對于來訪的客人，我們應(yīng)根據(jù)需要在大門口、樓下、辦公室等地點迎接，對于常來常往的客人，知道對方到達(dá)后，應(yīng)起身相迎于門外。知識鏈接3.不能冷落了來訪者不能讓來訪者坐冷板凳，如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排其他人員接待客人。4.得體應(yīng)對客人坐下，奉上茶水后，應(yīng)立即與客人交談，不要談一些對方不感興趣的話題。對客人的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再做答復(fù)。對一時不能作答的，要約定時間再聯(lián)系。對能夠馬上答復(fù)或可立即辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。知識鏈接5.恰當(dāng)處理正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。6.注意留客客人告辭時，應(yīng)婉言相留，若客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時再站起來相送，不應(yīng)在客人未起身時先起身相送，這樣有逐客之意。知識鏈接1.作為一名旅游策劃公司的接待員，你要去給銷售部某位主管送一份重要的文件，這時一位與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相熟的客戶走了進(jìn)來。請設(shè)計接待方法，可以分組模擬接待過程。2.閱讀文字材料，回答文后問題。小李從某中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)后在××置業(yè)有限公司做售樓業(yè)務(wù)員，因為她勤奮好學(xué)、業(yè)務(wù)能力扎實、服務(wù)態(tài)度好，得到了客戶的好評，以下是她某次接待客戶的談話記錄。小李：“歡迎光臨××樓盤……先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”客戶：“是的?！毙±睿骸跋壬吞菑氖裁辞乐牢覀儤潜P的信息的？”練一練客戶：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型。”小李：“您是朋友推薦來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”客戶：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下?！毙±睿骸跋壬埖竭@邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套……先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？從先生和太太的氣質(zhì)和衣著來看，二位一定是知識型的成功人士。我先做一個自我介紹，我叫××，您叫我××就可以了，這是我的名片?！本氁痪毧蛻簦骸皩Σ黄穑覀兘裉鞗]帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司?！毙±睿骸巴跸壬⑼跆?，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？”客戶：“如果合適，我們希望是自住?！毙±睿骸巴跸壬?，王太太對買樓一定很有經(jīng)驗吧？”客戶：“沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過很多樓盤，比較謹(jǐn)慎。”小李：“其實租樓不如買樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我們一定會按照你們的要求和預(yù)算為你們挑選最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光……”“請問先生，太太，這次你們購買預(yù)算大概在什么價格范圍？”練一練“你們將來會和父母同住嗎？”在接待過程中通過一連串的發(fā)問，小李已基本掌握了客戶的一些基本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點地和客戶洽談業(yè)務(wù)做到了心中有數(shù)。問題：（1）你認(rèn)為小李的行為符合哪些接待原則？（2）小李在接待方面有沒有需要改進(jìn)的地方？如果有，請你指出來和大家討論，一起分析原因。（3）如果你遇到類似的情況會怎么做？練一練小劉的確有些恃才傲物，他的言談中常帶“像我們這樣的小公司”之類的言語，張秘書越聽越生氣，沒等小劉把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能？你是大學(xué)生，大材小用