XX物業(yè)項目管理應知應會手冊（）第一章項目介紹1、項目名稱：2、通訊地址及郵編：3、開發(fā)商：4、物業(yè)服務合同期限（到期與否續(xù)簽）：5、項目出入口數(shù)量及位置：6、項目榮譽狀況：7、項目概況：期數(shù)類別一期二期三期交房時間交付區(qū)域樓棟戶數(shù)物業(yè)類型占地面積總建筑面積停車場面積收費面積綠化率容積率8、樓宇信息：類別樓號戶數(shù)（套）建筑面積樓層（層）單元數(shù)電梯/部層高（m）商鋪戶數(shù)9、停車場：停車場規(guī)劃停車位個，分別為地上個；地下個。10、附屬設施：如游泳池、會所、運動場地等11、建筑配套：如學校、醫(yī)院、銀行、超市等12、交通狀況：如市政路、地鐵站、公交線路等13、慣用聯(lián)系電話（可根據(jù)實際狀況增減）：匪警：110火警：119急救：120交通：122查號臺：114報時服務：117天氣預報：121信息查詢：160郵編查詢：184電話報障：112中國電信：10000中國移動：10086中國聯(lián)通10010中國網(wǎng)通：1003燃氣公司：地址：XX派出所：地址：XX居委會：地址：XX街道辦事處：地址：物業(yè)服務中心：地址：中控室：地址：項目負責人：400服務熱線：14、重要設施設備：設施設備名稱品牌數(shù)量位置備注發(fā)電機水泵電梯監(jiān)控探頭地面消防栓地面接合器15、多個應急閥門/開關位置：名稱數(shù)量位置備注市政供水閥門供電開關燃氣閥門16、服務時間：17、收費原則物業(yè)服務費：生活用水價格：商業(yè)用水價格：居民用電價格：商業(yè)用電價格：燃氣價格：車位費：裝修有關的收費原則：

第二章基礎管理1、什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務合同商定，對房屋及配套的設施設備和有關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護有關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2、物業(yè)管理有什么作用？答：為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功效，使其保值增值，并為物業(yè)全部人和使用人提供衛(wèi)生、清潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境的三效統(tǒng)一和穩(wěn)定增加。3、物業(yè)管理的基本內容？答：物業(yè)管理可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類： 常規(guī)性公共服務（由服務費支付）：客戶服務（投訴、求助、反映性狀況等）、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、車輛道路管理、綠化管理、設備設施管理、房屋建筑主體的管理等； 針對性專項服務（部分有償）：為業(yè)主代收洗衣物；為業(yè)主代訂報紙、雜志、牛奶等；代購車船票、飛機票等；代業(yè)主放盤租售、代業(yè)主收取租客租金等；小孩入學狀況咨詢、戶口遷入遷出狀況咨詢等； 委托性特約服務（全部有償）：室內清潔、代買商品、招待客人、室內設施維修、室內小型電器維修、送餐服務等。4、物業(yè)自用部位哪些？答：自用部位，是指一套房屋內部，由房屋的業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、開井、庭院以及室內墻面等部位。5、物業(yè)自用設施設備指哪些？答：自用設施設備，是指一套房屋內部，由房屋的業(yè)主或作用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、家具用品能為通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設備。6、物業(yè)共用部位指哪些？答：共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或單棟物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵房、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重構造、室外墻面、屋面等部位。7、物業(yè)共用設施設備有哪些？答：共同設施設備，是指物業(yè)管理區(qū)域內，屬全體業(yè)主或單棟物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化糞池、垃圾通道、垃圾箱（房）、電視天線、電梯、照明燈具、建筑燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、郵政信箱、娛樂設施等設施設備。8、物業(yè)管理服務費用的計費方式有哪幾個？答：包干制和酬金制兩種。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理公司支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理公司享有或者承當?shù)奈飿I(yè)服務計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按商定比例或者商定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理公司，其它全部用于物業(yè)服務合同商定的支出，結余或者局限性均由業(yè)主享有或者承當?shù)奈飿I(yè)服務計費方式。9、住房專項維修資金歸誰全部，什么用途？答：專項維修資金屬業(yè)主全部，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共同部位、共用設施設備的維修和更新、改造，任何人不得挪作他用。10、物業(yè)服務費的用途有哪些方面？答：物業(yè)服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；清潔衛(wèi)生費用；綠化養(yǎng)護費用；秩序維護費用；物業(yè)公司辦公費用；固定資產(chǎn)折舊；共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；其它為管理服務發(fā)生的費用。11、收房時為什么要預交三個月的物業(yè)費？答：目的是為了確保物業(yè)公司各項工作的順利營運，確保為業(yè)主提供優(yōu)質服務，防止業(yè)主長時間外出，無法及時交納費用而影響物業(yè)公司的正常運行，故收房時業(yè)主須一次性交納三個月的物業(yè)管理費（也稱新項目的啟動資金）12、房屋這樣多的質量問題（如：空鼓、裂縫）與否能夠不交管理費？答：不能夠。物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的公司法人，兩者不能混淆。房屋質量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，業(yè)戶只要實際接受了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享有了服務，就有繳納物業(yè)費的義務，回絕交納是違反物業(yè)服務合同的行為，要承當違約責任。對于房屋質量缺點，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。13、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我能夠不交物業(yè)服務費嗎？答：不能夠。由于物業(yè)服務公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的公司，物業(yè)服務費是用于社區(qū)物業(yè)服務的，是物業(yè)公司用于確保和維護社區(qū)物業(yè)服務正常運行的根本。物業(yè)公司能夠協(xié)助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)服務費仍需支付。14、不收房與否就能夠不用繳納物業(yè)服務費？答：其實早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開始介入了。在房屋達成合同交付條件后，不管業(yè)主與否接房，物業(yè)對園區(qū)公共設施的維護、園區(qū)公共秩序的維護、園區(qū)公共保潔服務工作就已經(jīng)開始了，因此需要業(yè)主繳納對應的物業(yè)服務費。其實我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享有園區(qū)環(huán)境和享有物業(yè)服務。根據(jù)《前期物業(yè)服務合同》商定：因買受人因素未能按期辦理入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按有關原則補繳物業(yè)管理費。15、業(yè)主辦理了收房手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費？答：是的，要繳納物業(yè)管理費。由于在法律意義上來講，該單元的全部權已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)公司已經(jīng)為該單位提供了公共性的物業(yè)管理服務（例如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務），因此，您是要交物業(yè)管理費的。16、空置房與否要交物業(yè)管理費？答：產(chǎn)權人長久不住的房屋或開發(fā)商未售出的空置房，均應交納物業(yè)管理費。由于物業(yè)公司提供的服務是一種公共性服務，即公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、房屋及社區(qū)公共設施的維護、社區(qū)日常管理等。這種公共性服務含有非排他性和非競爭性的特點，即一種社區(qū)不會由于某一種人或幾個人不在此居住，管理成本就會減少。17、業(yè)主不交物業(yè)費應如何解決？答：不交物業(yè)費是對交費業(yè)主利益的侵害，影響社區(qū)的物業(yè)服務質量。業(yè)主、物業(yè)使用人未按照物業(yè)服務合同的商定交納物業(yè)費的，業(yè)主委員會、物業(yè)服務公司能夠通過上門催交、在社區(qū)內明顯位置公示等形式，督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)服務公司能夠向人民法院起訴。18、已經(jīng)購置了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行清潔和維護。19、我家里跑水了，物業(yè)應負什么責任？答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務業(yè)務為宗旨。公司所應推行的、承當?shù)呢熑?、享有的權利均由《臨時管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。如果跑水是因物業(yè)公司違反法律及有關契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應承當對應的責任，反之，則不應承當事故責任。我們規(guī)定業(yè)主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。20、裝修時需要辦理哪些手續(xù)？答：業(yè)主到服務中心填寫裝修申請表，提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質證書的復印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給服務中心，由物業(yè)工程部進行技術會審，經(jīng)同意后方可入場進行裝修。同時需要訂立有關合同，交納裝修押金、垃圾清運費、證件工本費，辦理裝修許可證、辦理施工人員出入證。21、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?為什么要收裝修確保金？答：《物業(yè)管理條例》第52條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)服務公司，物業(yè)服務公司應當將房屋裝飾裝修中的嚴禁行為和注意事項告知業(yè)主。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不僅難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體構造，不考慮別人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛惜，造成別人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修確保金來制約。22、裝修時，業(yè)主能否私自更改房屋構造？物業(yè)管理公司與否有權對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統(tǒng)一規(guī)劃？答：根據(jù)《住宅室內裝飾裝修管理方法》有關規(guī)定，嚴禁私自更改房屋構造。為了整個社區(qū)的外觀形象和都市管理的需要，物業(yè)有權對外觀部分進行統(tǒng)一規(guī)劃。23、裝修時不是承重墻能夠敲掉嗎？框架構造內的墻能夠拆嗎？答：根據(jù)國家實施的《住宅室內裝飾裝修管理方法》第三章之有關規(guī)定，裝修內容須經(jīng)管理處根據(jù)具體狀況審批擬定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。24、衛(wèi)生間與否要做防水閉水？答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水實驗，閉水實驗的時間為48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時根據(jù)《物權法》第六章“業(yè)主的建筑物分辨全部權”第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部分的使用不得損害其它業(yè)主的正當權益。25、我想把室內的對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移，可不能夠？答：建議業(yè)主不要改動。另外，由于這項改動設計到社區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調原施工單位。（暖氣和燃氣系統(tǒng)按國家有關規(guī)定不允許改動，可視對講等智能系統(tǒng)應提示住戶改動后有可能影響使用效果）26、我與否能夠對所屬單元內進行拆改？答：根據(jù)建設部110號文獻，我們已在《裝修管理手冊》中詳列了某些有關拆改的規(guī)定，重要是居室內承重構造、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動，非承重構造可酌情進行改動。物業(yè)工程部備有多個戶型的圖紙，可供您查閱確認室內承重及非承重構造墻，具體方案請您報服務中心審批。27、社區(qū)能否安裝防盜網(wǎng)？答：影響樓宇外立面整體感官的不允許，根據(jù)國家實施的《住宅室內裝飾裝修管理方法》規(guī)定，變化住宅外立面之裝修行為須通過都市規(guī)劃行政主管部門同意，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要通過都市規(guī)劃行政主管部門同意，業(yè)主可于室內安裝內置防盜網(wǎng)或窗花。28、社區(qū)能否封閉陽臺？答：影響樓宇外立面整體感官的不允許。但考慮到各位業(yè)主的需求，服務中心會提供統(tǒng)一的封閉方案，涉及樣式、顏色、材質等，請有需求的業(yè)主按規(guī)定進行陽臺封閉。29、我的裝修垃圾如何清運？答：物業(yè)負責將裝修垃圾委托專業(yè)單位從社區(qū)內清走，但您需要每天在規(guī)定的時間內將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區(qū)域；有關集中和非集中裝修期垃圾清運時間參考《裝修手冊》規(guī)定的時間。30、我能夠拆改供暖、煤氣么？當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責嗎？答：根據(jù)中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理方法》中明確規(guī)定：“裝修人私自拆改供暖、煤氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其它損失，應由裝修人負責修復和賠償；屬于裝飾裝修公司責任的，裝修人能夠向裝飾裝修公司追償?！?1、裝修都需要什么圖？答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。32、我想把室外部分設施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：5月1日，建設部頒發(fā)的110號文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。33、業(yè)主聘任的裝修公司不含有資質可否辦理裝修手續(xù)？（涉及自裝）答：裝修商必須含有建筑公司資質裝飾等級證明，這也在一定程序確保業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關，如業(yè)主執(zhí)意要聘任該裝修商，考慮能夠找含有資質的裝修公司掛靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最抱負的成果。（最低程度規(guī)定業(yè)主寫承諾書）34、業(yè)主鋪地板、瓷磚能夠不辦理手續(xù)直接進場嗎？答：不能夠。因上述事項均在是裝修范疇之內，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到客服部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完畢后，應將所產(chǎn)生的垃圾及時清離社區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提示：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。35、房屋裝修期間，能不能安排裝修工人留宿？答：我們社區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)是一種成熟的社區(qū)，裝修工人留宿會影響其它住戶的日常生活，另外，裝修期間往往會產(chǎn)生大量的易燃易爆物品。為保障社區(qū)的消防安全，請廣大業(yè)主配合，回絕裝修工人的留宿。

第三章客戶服務1、物業(yè)服務中心與否提供家政服務？答：由于人員的限制，現(xiàn)在服務中心臨時不能提供家政服務項目，業(yè)主能夠根據(jù)需要聯(lián)系專業(yè)的家政公司。2、服務服務中心與否代收快遞？答：能夠代收，但易碎、生鮮、超大件、法律文書等不予代收，委托人須攜帶身份證前往物業(yè)服務中心訂立《郵件包裹代收服務合同》。3、樓上總高空拋物怎么辦？答：法律規(guī)定，高空拋物造成人身傷害的，視情節(jié)輕重，依法追究責任；高空拋物造成別人傷害，如不能舉證當事人賠償?shù)?，則由整棟業(yè)主共同承當損失賠償。物業(yè)服務中心會在日常管理中加大宣傳力度，也請廣大業(yè)主互相監(jiān)督，共同創(chuàng)立和諧文明社區(qū)。4、為什么業(yè)主登記時要張貼照片？答：為了我們全體工作人員能夠更快的認識和熟悉業(yè)主。5、可否不填寫業(yè)主家庭狀況記錄表？答：但愿各位業(yè)主能夠配合我們的工作盡量具體填寫，特別是常住人口的狀況、業(yè)主聯(lián)系電話、涉及緊急聯(lián)系電話。重要是想通過此種方式理解業(yè)主的基本狀況，方便于我們更加好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務，以及出現(xiàn)緊急狀況時及時聯(lián)系到業(yè)主，使損失降到最低。6、對于業(yè)主信息如何保密？答：對于業(yè)主訂立的任何合同和個人資料我處都有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理同意方可查閱。7、老人晨練的聲音太大，影響其它業(yè)主的休息。答：物業(yè)服務中心會努力創(chuàng)立一種和諧的居住環(huán)境，但由于客觀條件的限制，社區(qū)缺少公共娛樂場地，我們會不停協(xié)調公共娛樂與居家環(huán)境之間的矛盾，秩序維護員會隨時監(jiān)控并制止老人晨練時過大的噪音，控制背景音樂的音量。8、社區(qū)能夠養(yǎng)寵物的嗎？為什么有這樣多的小狗到亂竄，如果咬到小朋友怎么辦？答：現(xiàn)在國家政策未有明文規(guī)定不能喂養(yǎng)寵物，但對喂養(yǎng)寵物有相對的約束如：1）?嚴禁養(yǎng)大型犬和烈性犬，小型寵物犬必須辦理養(yǎng)犬證及檢疫證，必須拴養(yǎng)或圈養(yǎng)，遛狗時應專人看護。2）?喂養(yǎng)小型犬，應恪守社會公德及社區(qū)管理規(guī)定，外出遛狗必須有人陪護并隨手清理犬類的大小便，外出時間較長時，須妥善安置。3）?狗咬人或嚇人的狀況，養(yǎng)狗的主人應主動向受害者道歉，主動協(xié)助打狂犬疫苗及隨即診治，協(xié)商給受害者以適宜的賠償，并承當由此帶來的一切責任。為了大家和睦相處，還請各位業(yè)戶文明養(yǎng)犬，物業(yè)也會加強這方面的宣傳。9、鄰居家太吵了，影響我家休息怎么協(xié)調？答：若有鄰居影響您的正常作息，請致電客戶服務中心，我們會安排工作人員上門與對方進行協(xié)調工作。10、業(yè)主不住本社區(qū)，準備出租，為了方便是不是能夠將鑰匙托管在服務中心？答：業(yè)主欲出租房屋的，能夠到服務中心辦理鑰匙托管手續(xù)：1）業(yè)主需提供身份證或業(yè)主證并帶上需托管的鑰匙，訂立《托管鑰匙委托書》和《托管鑰匙記錄表》，物業(yè)客服中心將《托管鑰匙委托書》的紅聯(lián)單據(jù)給業(yè)主作為領取或收回鑰匙的憑證。2）業(yè)主收回鑰匙時必須親自攜帶《托管鑰匙委托書》紅聯(lián)到客服中心領取鑰匙，并在回收欄訂立名字；3）物業(yè)只承當保管鑰匙責任，不承當業(yè)主家財產(chǎn)及家居安全，若有房地產(chǎn)中介借用鑰匙看房，需由業(yè)主本人來電知會和擬定，并按規(guī)定的借用時間內退還。11、如果業(yè)主無人在家，發(fā)生緊急狀況（如：爆水管、火災）怎么辦？答：當業(yè)主無人在家卻出現(xiàn)爆水管時，服務中心將第一時間安排關閉水閘，制止水繼續(xù)漫流，然后由客服中心致電告知業(yè)主及家人及時回家解決；如遇火災的狀況，由于業(yè)主不在家門已被上鎖，在無法進入的狀況下只能報火警，并及時告知業(yè)主及家人回家解決，因此業(yè)主必須要在服務中心登記最少一種有效的手機號碼，方便緊急時聯(lián)系。12、社區(qū)多久組織一次社區(qū)活動？答：按公司規(guī)定，社區(qū)定時組織開展社區(qū)活動，一年不少于8次。13、陽臺可不能夠放置花盆類的物品？答：為了避免受刮風、臺風天氣等高空墜物的意外事故發(fā)生，特提示業(yè)戶不要在陽臺放置花盆類或其它的物品。14、如何辦理房產(chǎn)轉移手續(xù)？答：1）原產(chǎn)權人辦理手續(xù)流程:a、原產(chǎn)權人提供本人身份證、業(yè)主卡及原收樓資料；b、物業(yè)管家確認原產(chǎn)權人身份，安排電工抄表；c、收費員收取原產(chǎn)權人有關費用；d、管家收回業(yè)主卡、原收樓資料；e、辦理原產(chǎn)權人的物料放行事項。2)現(xiàn)產(chǎn)權人辦理手續(xù)流程：a、現(xiàn)產(chǎn)權人提供本人身份證、一寸照片1張、房產(chǎn)證原件及《房產(chǎn)交易公示書》；b、物業(yè)管家審核資料，與現(xiàn)產(chǎn)權人辦理入伙手續(xù)；c、為現(xiàn)產(chǎn)權人辦理業(yè)主卡。15、新業(yè)主未辦改名手續(xù)能夠對該房屋進行裝修嗎？答：新業(yè)主在未辦理房屋房產(chǎn)轉移時，不能直接對該房屋進行裝修，需獲得原產(chǎn)權人的同意并出示原產(chǎn)權人的委托書時方可進行裝修。16、新業(yè)主未辦改名手續(xù)能夠直接進行出租或轉賣行為嗎？答：新業(yè)主未辦理房屋房產(chǎn)轉移或未獲得房產(chǎn)證時，不可直接對該房屋進行出租或轉賣，由于該房屋的產(chǎn)權還不屬于新業(yè)主，在新業(yè)主獲得房產(chǎn)證并辦理房產(chǎn)轉移后才干有出租或轉售的權力。

第五章秩序維護1、社區(qū)對外來人員通過什么方式進行確認的？答：門崗對外來人員普通通過詢問后進行對講確認，核算身份登記資料后放行。如果是不太擬定的人員會有監(jiān)控錄像跟進至大堂，或者告知巡邏崗跟進。2、車位緊張,且有違規(guī)停車現(xiàn)象,物業(yè)服務中心如何解決?答：巡邏人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停車的，對車主進行勸導，如果亂停車已經(jīng)占用、堵塞疏散通道、安全出口和消防車通道的，且拒不配合挪車的，報公安機關解決。為保障大家安全有序的生活環(huán)境，但愿各位業(yè)主都能恪守停車秩序，并互相監(jiān)督。3、為什么有時候打對講話還沒說完,對講就掉線了?答：對講系統(tǒng)線路使用單向回路,可能在使用中線路產(chǎn)生了沖突，產(chǎn)生掉線。4、為什么有車輛直接進入社區(qū)地面？答：社區(qū)實施人車分流的封閉式管理，原則上不允許機動車直接進入社區(qū)地面。但是，有三種狀況下我們可能允許機動機進入社區(qū)地面，第一：對于婚慶禮車，根據(jù)風俗習慣，我們能夠予以對應的方便；第二：對于殘疾人和不方便的業(yè)戶，我們也是允許進入地面。第三：政府執(zhí)行公務的車輛和消防車輛、警車等。5、為什么社區(qū)秩序維護員（或者其它崗位員工）頻繁流動？答：物業(yè)服務中心激勵員工長久服務，并且通過不停提高員工薪酬福利，提供內部晉升空間，改善員工生活條件等方式挽留員工。但隨著社會不停發(fā)展，員工在不停的追求新的個人價值，崗位適宜流動不可避免，物業(yè)服務中心已經(jīng)制訂了具體的工作方案，盡量化解因員工流動造成的服務品質下降問題。6、為什么存在外來人員沒有通過確認就直接進入社區(qū)的狀況？答：物業(yè)服務中心會不停加強對外來人員的登記及管理，但是現(xiàn)在仍然存在個別外來人員沒有通過確認就進入社區(qū)的狀況。重要的因素有：第一，業(yè)主車輛直接將外來人員帶入社區(qū)后，外來人員又拜訪社區(qū)內的其它業(yè)主；第二，通過確認進入的快遞人員、送餐人員會滯留社區(qū)，聯(lián)系其它業(yè)主；第三，在人流高峰時期，外來人員通過多個方式混入社區(qū)。對于這三類狀況，物業(yè)服務中心將會采用針對性方法，有效減少這類現(xiàn)象的發(fā)生。7、為什么秩序維護員有時候會阻攔業(yè)主不讓進入社區(qū)？答：社區(qū)共有XXX多戶住宅，常住人口超出XXX多人，我們對秩序維護員的崗位規(guī)定是在三個月內辯識業(yè)主的能力要超出60%，考慮到部分業(yè)主不是常期居住在社區(qū)的因素，實際辯識人數(shù)并不能完全達成這個規(guī)定。因此門崗秩序維護員對存在辯識疑問的業(yè)主，按照崗位的規(guī)定也需要在此進行確認，這也是保障社區(qū)安全的必要方法，但愿業(yè)主們能夠體諒由此帶來的不便。8、停車場為什么經(jīng)常看不到秩序維護員？答：停車場面積較大，車輛出入頻繁，車場停車管理較為復雜，為確保車輛安全以及車輛停放秩序，巡邏員加大了巡視檢查的力度和檢查頻次，基本確保每2小時巡邏一次。9、物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生安全事故，物業(yè)公司應當承當什么責任？答：物業(yè)公司應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防備工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)公司在采用應急方法的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)公司對物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生的安全事故承當?shù)姆韶熑?，應當根?jù)物業(yè)服務合同的商定來擬定，未能推行物業(yè)服務合同的商定，造成業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承當對應的法律責任。10、門禁IC卡如何使用？如不慎丟失怎么辦？損壞怎么辦？答：門禁IC卡是業(yè)主進出社區(qū)的通行證和電子鑰匙，嚴禁轉借，請勿污損、扭轉、靠近磁體或強磁區(qū)域，請注意保管。若遺失IC卡須盡快向服務中心掛失，物業(yè)服務人員會及時取消該卡的功效。IC卡若損壞或無法使用，需另行補辦，交納押金XX元/張，損失或遺失押金不退，IC卡僅供本單元業(yè)主使用，不通用，各單元的業(yè)主職能用作進入自住單元，不能進出其它單元。

第六章工程維修1、物業(yè)服務中心提供哪些入戶維修服務？答：免費更換燈具、水龍頭、信箱鎖，檢修可視對講機，疏通地漏、檢測線路、打玻璃膠等日常維修。2、物業(yè)管理服務中心的入戶維修服務的范疇能否再擴大？答：由于入戶維修涉及到強弱電、供排水、土建、電器、木飾、管網(wǎng)、門窗、裝飾等十幾個門類，物業(yè)服務中心不可能對每個專業(yè)都設立專門的技術人員，因此，我們的入戶維修只提供基礎服務，以解決業(yè)戶的應急問題。3、社區(qū)晚上的照明燈光能不能再亮某些？答：為了保障低層業(yè)主的休息，社區(qū)主路燈設立了高位照明燈，燈光為100瓦，其它地方的夜間照明都只設立低位照明燈，瓦數(shù)普通在30瓦以內，以確保業(yè)主休息與照明需要的平衡。4、為什么社區(qū)地面破損修復后與原來不一致？答：由于社區(qū)建成已有十年，部分社區(qū)建筑的配套建材，涉及瓷磚、大理石在市面上已很難購置，對于某些破損建材我們只能采用替代方案，由此帶來的不便，但愿業(yè)主能夠諒解。5、社區(qū)水景為什么沒有經(jīng)常開放？答：社區(qū)水景容易造成水資源的極大浪費，為了響應國家資源節(jié)省的號召，同時兼顧社區(qū)的環(huán)境需要，我們規(guī)定社區(qū)水景在夏季黃昏和節(jié)假日開放。6、我家的水壓不穩(wěn)定怎么解決？答：水壓不穩(wěn)定有多個因素，需安排工程人員到現(xiàn)場查看才干擬定解決的方案。7、墻體滲水、裂縫怎么解決？答：產(chǎn)生此質量問題的因素有諸多，需安排工程人員前往該單元查看現(xiàn)場，待查找出因素后再進行逐步跟進和解決，若房屋質量問題在保期內的，物業(yè)服務中心會聯(lián)系建設單位進行保修解決。8、樓上衛(wèi)生間滲水下來怎么解決？答：根據(jù)《物權法》92條規(guī)定，不動產(chǎn)權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等運用相鄰不動產(chǎn)的，應當盡量避免對相鄰的不動產(chǎn)權利人造成損害;造成損害的，應當予以賠償。因此樓上衛(wèi)生間裝修時因防水未解決好而造成滲水到樓下影響別人生活的，樓上有責任負責修繕，并賠償樓下造成的損失。9、我家住的樓層高，如果沒電，電梯停運了怎么辦？答：本社區(qū)的電梯在停電的狀況下設立卻換發(fā)電機進行發(fā)電工作，確保電梯的正常運行。10、為什么電梯空調需要經(jīng)常維修？答：在社區(qū)原有的建筑規(guī)劃中，電梯沒有安裝空調，由于這是屬于后期改造項目，在實際運行過程中，可能會產(chǎn)生某些小問題，物業(yè)服務中心會盡量保障電梯空調的正常運行。11、電梯維護前與否能夠給全體業(yè)主發(fā)放書面告知？答：為了確保社區(qū)電梯安全平穩(wěn)運行，服務中心制訂了嚴格的電梯保養(yǎng)制度，每半個月都會對電梯進行一次保養(yǎng)。由于保養(yǎng)頻率密集，保養(yǎng)的時間較短，服務中心無法確保每次保養(yǎng)前都告知全部住戶。如果業(yè)戶在電梯保養(yǎng)期間，有緊急使用電梯的需要，能夠與服務中心聯(lián)系，也能夠規(guī)定大堂服務人員或秩序維護員提供對應的協(xié)助。12、能不能在社區(qū)大量安裝攝像頭避免“高空拋物”？答：大量安裝攝像頭會存在四方面的問題。第一：社區(qū)弱電系統(tǒng)容量有限，無法支持大批量的增加攝像頭；第二：高空物體下墜速度太快，攝像頭無法進行精確捕獲；第三：大量安裝攝像頭會帶來大額的成本支出；第四：安裝過多攝像頭可能會侵犯住戶的隱私權。13、社區(qū)生活水池多長時間清洗一次？答：社區(qū)生活水池每六個月清洗一次，由XXXX進行水質檢測，每次清洗前，物業(yè)服務中心會發(fā)放書面告知。

第七章清潔綠化1、社區(qū)運動和娛樂設施局限性，與否能夠將部分綠化改為平地？答：社區(qū)的綠化用地在建筑規(guī)劃中有明確的規(guī)定，根據(jù)政府的有關規(guī)定，修改規(guī)劃需要社區(qū)三分之二的業(yè)主同意，并需