工程售后服務(wù)作為全國出名的建筑裝飾施工公司，我司不僅在施工中重視每一道工序的施工質(zhì)量，實(shí)施過程精品、動態(tài)管理、節(jié)點(diǎn)考核、嚴(yán)格獎罰的項(xiàng)目質(zhì)量管理制度，并且對工程施工完畢后來的保修服務(wù)同樣給以高度重視。我們將工程維修、保修、延保和回訪服務(wù)視為整個工程質(zhì)量的延續(xù)，在工程竣工后建立完善的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，精干的專業(yè)維修隊(duì)伍，業(yè)主完全能夠享有星級跟蹤服務(wù)，免去后顧之憂。質(zhì)量保修承諾服務(wù)宗旨針對該工程，我司提出“安全、環(huán)保、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)標(biāo)語，及時反映，高效服務(wù)。保修范疇及期限屬于保修范疇內(nèi)容的項(xiàng)目，我司承諾在接到業(yè)主告知后起24小時內(nèi)響應(yīng)。發(fā)生緊急搶修事故的，我司在接到事故告知后8小時內(nèi)響應(yīng)，并按規(guī)定達(dá)成事故現(xiàn)場搶修。對于涉及構(gòu)造安全的質(zhì)量問題，我司將按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修方法》的規(guī)定，立刻向南京市建筑工程質(zhì)量安全監(jiān)督站報告，采用安全防備方法；由原設(shè)計(jì)單位或者含有對應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，實(shí)施保修。質(zhì)量保修完畢后，同發(fā)包人組織驗(yàn)收。具體條款以中標(biāo)后與發(fā)包人訂立的《工程質(zhì)量保修書》為準(zhǔn)。保修范疇施工圖內(nèi)及施工后期增加的我司施工的全部內(nèi)容。保修期限根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及我司與業(yè)主的合同,在正常使用條件下,本工程的質(zhì)保期以下:防水工程為5年；裝修工程為2年；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為2年。免費(fèi)優(yōu)惠維保期結(jié)束后的工程維修工作我司將只收取材料成本費(fèi)用，維修工作仍不收取人工、管理費(fèi)。工程交付和維修為確保建筑及時投入使用，我司將工程交付作為施工末期的重點(diǎn)工作，保存收尾施工主干人員和必備的材料、機(jī)具，并清理現(xiàn)場，以達(dá)成竣工驗(yàn)收的條件。在辦理工程竣工驗(yàn)收的同時，完畢工程資料、檔案的報送、移交工作。我司的工程維修工作分為兩種：有償維修和免費(fèi)維修。1、免費(fèi)維修是指在保修期間，屬我公司施工范疇內(nèi)并且是因我公司施工質(zhì)量問題造成的損壞，我公司在接到業(yè)主告知后24小時內(nèi)響應(yīng)，提供人力、材料、機(jī)具，負(fù)責(zé)將損壞部位維修至完好狀態(tài)。2、有償維修是指在保修期內(nèi)不屬我公司施工范疇或非因我公司施工質(zhì)量問題造成的損壞，我公司都視作有償保修，我公司經(jīng)營人員將在與業(yè)主達(dá)成有償保修合同后進(jìn)行維修。保修管理機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)構(gòu)成維保經(jīng)理(1名):對工程保修全方面負(fù)責(zé),涉及對接業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)各方資源等工作；原則上為該工程原項(xiàng)目經(jīng)理，當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理無法到場時，我司將另派專人負(fù)責(zé)。專業(yè)工程師（1名）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修管理工作，組織維修人員及材料等。專職維修技工（6名）：負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的應(yīng)急維修工作，若維修工程量大、施工任務(wù)緊，我司將根據(jù)現(xiàn)場規(guī)定從公司調(diào)用專業(yè)技工參加維修。以上人員在國家規(guī)定及合同規(guī)定的保修期內(nèi)常駐現(xiàn)場，以確保我司接到保修告知之日起，3天內(nèi)能夠啟動維修工作（無材料等其它因素，確保當(dāng)天解決）。同時協(xié)助業(yè)主做好日常維護(hù)工作，指導(dǎo)對的使用。維修機(jī)械保障序號名稱單位數(shù)量備注1切割機(jī)臺2墻地面石材維修2空壓機(jī)臺1乳膠漆維修3磨光機(jī)臺1墻地面瓷磚維修4電動螺絲槍臺1吊頂維修5膠槍支2打膠6干粉滅火器支4安全防備工程保修方法從工程竣工驗(yàn)收之日算起，我公司的工程保修工作隨即展開。在保修期間，我們將根據(jù)《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》之規(guī)定的保修內(nèi)容實(shí)施。本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，以有效的制度和方法，優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的利益。保修方法本工程交付后，根據(jù)施工合同，我公司將建立本工程保修業(yè)務(wù)檔案。成立工程保修小組，工程保修小組由工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)好、能力強(qiáng)的原項(xiàng)目部的管理人員和作業(yè)人員構(gòu)成。在工程交付使用后，保修小組將接受原項(xiàng)目班子的工作配合業(yè)主作好多個保修事宜。工程保修小組在接到業(yè)主的維修規(guī)定后，立刻達(dá)成維修現(xiàn)場，主動與業(yè)主商定解決解決方法，對于普通小修小補(bǔ)，保修工作將在24小時內(nèi)響應(yīng)并按規(guī)定完畢維修工作。對于較大維修，首先解決使用功效的問題，保修工作將在2～5個工作日內(nèi)完畢。若維修人員在維修過程中，未按照規(guī)范和設(shè)計(jì)規(guī)定進(jìn)行維修，造成維修延誤或者維修質(zhì)量問題，由我公司負(fù)責(zé)。維修實(shí)施時認(rèn)真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)。保修統(tǒng)計(jì)對于維修工作，我司建立對應(yīng)的維修檔案統(tǒng)計(jì)，并由公司項(xiàng)目管理部門保存管理。工程保修統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目名稱業(yè)主名稱保修負(fù)責(zé)人保修起止日期保修內(nèi)容：保修完畢狀況：保修負(fù)責(zé)人：日期：業(yè)主驗(yàn)收：業(yè)主代表簽名或蓋公章：日期：工程回訪制度我司制訂了定時回訪制度，特別是容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的部位，進(jìn)行有針對性的回訪。工程回訪管理的服務(wù)對象和目的我司會定時或不定時對業(yè)主進(jìn)行的意見征集，內(nèi)容涉及對項(xiàng)目工程質(zhì)量狀況、施工組織配合等。通過主動主動的工程回訪及保修管理，與業(yè)主建立良好的溝通及問題協(xié)調(diào)解決機(jī)制。公司回訪制度的管理主體權(quán)限與職責(zé)1、管理主體權(quán)限管理事項(xiàng)職責(zé)權(quán)限劃分公司總部分公司工程回訪公司總部直管項(xiàng)目編制計(jì)劃、實(shí)施回訪/公司總部授權(quán)項(xiàng)目監(jiān)督編制計(jì)劃、實(shí)施回訪分公司直管項(xiàng)目/編制計(jì)劃、實(shí)施回訪2、管理主體職責(zé)公司總部①項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)監(jiān)督全集團(tuán)回訪及保修工作，并監(jiān)督、檢查所屬各單位有關(guān)制度的建立與執(zhí)行狀況；回訪統(tǒng)計(jì)存檔；對回訪收集到的規(guī)定，安排整治貫徹。②項(xiàng)目管理部經(jīng)理：審核工程回訪計(jì)劃。③項(xiàng)目管理部生產(chǎn)履約管理崗:制訂工程回訪計(jì)劃，并組織實(shí)施；對各單位以集團(tuán)名義承接項(xiàng)目的回訪計(jì)劃及回訪統(tǒng)計(jì)進(jìn)行備案，并監(jiān)督實(shí)施；對回訪集團(tuán)直管項(xiàng)目時業(yè)主方時提出的保修規(guī)定進(jìn)行貫徹；對所屬單位實(shí)施的集團(tuán)名義承接項(xiàng)目回訪中提到的保修規(guī)定的實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)督、貫徹。對回訪中涉及到有關(guān)部門的問題，進(jìn)行有效傳遞。分公司①項(xiàng)目管理部：組織制訂工程回訪的管理制度，并組織人員進(jìn)行工程回訪；抽查所屬單位回訪及保修管理狀況；回訪統(tǒng)計(jì)存檔。對回訪收集到的規(guī)定，安排整治貫徹。②項(xiàng)目管理部經(jīng)理：審核工程回訪計(jì)劃。③項(xiàng)目管理部生產(chǎn)履約管理崗：按計(jì)劃對項(xiàng)目進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一收集存檔；不定時對所屬單位回訪及保修管理狀況進(jìn)行抽查。對用集團(tuán)名義承接項(xiàng)目回訪中提到的保修規(guī)定的實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)督、核算，并定時向集團(tuán)項(xiàng)目管理部生產(chǎn)履約管理崗報送整治狀況。對回訪中涉及到有關(guān)部門的問題，進(jìn)行有效傳遞。工程回訪管理的規(guī)定及流程回訪周期在保修期內(nèi)，由工程項(xiàng)目部、我司市場商務(wù)部及項(xiàng)目管理部人員負(fù)責(zé)每六個月為一種回訪周期；在保修期后，由市場商務(wù)部人員及后期維保專人負(fù)責(zé)每年為一種回訪周期。回訪中，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的部位，進(jìn)行測定，并做好回訪統(tǒng)計(jì)?；卦L規(guī)定（1） 我司將制訂詳實(shí)的工程回訪計(jì)劃，按期組織有關(guān)人員進(jìn)行工程回訪。（2） 回訪中，對工程狀況征求業(yè)主有關(guān)人員的意見，對業(yè)主提出的問題和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺點(diǎn)，如實(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整頓。（3） 回訪的方式涉及：到場、電話、郵件等方式展開?；卦L結(jié)束后，我司將回訪統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一收集存檔。（4） 在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或在保修期內(nèi)業(yè)主提出要維修的問題，我司將做好統(tǒng)計(jì)，并安排貫徹維修具體事項(xiàng)。工程回訪與顧客滿意度調(diào)查流程回訪統(tǒng)計(jì)表工程回訪統(tǒng)計(jì)表工程名稱業(yè)主名稱竣工時間工程地點(diǎn)回訪日期回訪負(fù)責(zé)人被訪問人員的部門、職務(wù)及姓名：回訪狀況及需要解決的問題：業(yè)主單位簽字或蓋章／日期：上述需要解決問題的解決成果：項(xiàng)目管理部／日期：項(xiàng)目滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表業(yè)主名稱聯(lián)系方式項(xiàng)目名稱項(xiàng)目經(jīng)理填表日期調(diào)查內(nèi)容及評分序號評測因素因素權(quán)數(shù)因素分值加權(quán)分值1項(xiàng)目人員與業(yè)主/總包的溝通0.10□100，□80，□60，□30，□02項(xiàng)目施工質(zhì)量0.20□100，□80，□60，□30，□03項(xiàng)目人員工作態(tài)度0.10□100，□80，□60，□30，□04項(xiàng)目人員解決問題的能力0.05□100，□80，□60，□30，□05項(xiàng)目施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制訂0.05□100，□80，□60，□30，□06項(xiàng)目工期0.10□100，□80，□60，□30，□07項(xiàng)目安全管理0.10□100，□80，□60，□30，□08項(xiàng)目文明施工0.10□100，□80，□60，□30，□09項(xiàng)目的環(huán)保0.10□100，□80，□60，□30，□010項(xiàng)目與周邊的協(xié)調(diào)工作0.10□100，□80，□60，□30，□0合計(jì)其它需要闡明的狀況：業(yè)主（或監(jiān)理）：（簽字/蓋章）填寫日期：年月日填表人聯(lián)系電話質(zhì)量保修期滿后維保及配合服務(wù)合同商定的工程保修期滿后來，我司承諾，如業(yè)主有需要仍可繼續(xù)為業(yè)主提供有償維修、維保服務(wù)。保修結(jié)束后的維修保障組織機(jī)構(gòu)保障針對項(xiàng)目，我司將專門安排兩名管理人員負(fù)責(zé)過保后的回訪、維修工作，及時有效解決項(xiàng)目過保后的維保需求。我司承諾，過保后的維保需求，在接到報修告知之日起，3天內(nèi)能夠啟動維修工作（無材料等其它因素，確保當(dāng)天解決）。維保承諾免費(fèi)優(yōu)惠維保期結(jié)束后的工程維修工作我司將只收取材料成本費(fèi)用，維修工作仍不收取人工費(fèi)和管理費(fèi)。提供培訓(xùn)服務(wù)我公司將結(jié)合特殊施工部位、安裝工藝編制操作和維修保養(yǎng)手冊，并向業(yè)主提供免費(fèi)培訓(xùn):1、培訓(xùn)涵蓋各手冊的全部內(nèi)容，涉及有關(guān)....的保養(yǎng)維護(hù)和維修、以及突發(fā)事故的應(yīng)急解決和解決辦法等內(nèi)容；2、每項(xiàng)課程的培訓(xùn)根據(jù)事先編制完善的大綱和培訓(xùn)講義（教材）有計(jì)劃地進(jìn)行，并負(fù)責(zé)提供全部的教材和資料；3、向業(yè)主物業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)解說，解說內(nèi)容涉及操作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)等；4、培訓(xùn)現(xiàn)場，委派含有一定專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)教員授課，確保經(jīng)業(yè)主挑選的保養(yǎng)人員全方面掌握操作要領(lǐng)、程序，懂得日常維護(hù)保養(yǎng)的注意事項(xiàng)；5、在業(yè)主有咨詢需求時，委派專業(yè)技術(shù)人員隨時進(jìn)行技術(shù)咨詢和指導(dǎo)；售后服務(wù)流程售后服務(wù)專人接單我司的售后服務(wù)專人接單電話是：（1）接到客戶報修后，由售后服務(wù)專人具體、精確地統(tǒng)計(jì)需維保項(xiàng)目信息、如業(yè)主有具體維修時間的規(guī)定等統(tǒng)計(jì)。（2）接到報修后由售后服務(wù)專人根據(jù)維修任務(wù)及時編排維修任務(wù)單，并轉(zhuǎn)告物資部和項(xiàng)目管理部及時調(diào)配維修物資及施工人員。同時將業(yè)主報修內(nèi)容統(tǒng)計(jì)到《維修統(tǒng)計(jì)表》中。（3）當(dāng)售后服務(wù)專人與物資部和項(xiàng)目管理部協(xié)調(diào)調(diào)配資源，明確維修啟動時間后。及時與業(yè)主報修人員進(jìn)行聯(lián)系，反饋維修計(jì)劃安排。規(guī)定維修人員在接到告知24小時內(nèi)與業(yè)主商定初次維修時間，并及時進(jìn)行維修資源的組織調(diào)配工作。維保實(shí)施售后維修技術(shù)人員在確認(rèn)維修材料到位后來，應(yīng)立刻與業(yè)主獲得聯(lián)系，貫徹計(jì)劃維修時間及需辦理的維修登記手續(xù)，并提前到物業(yè)管理部進(jìn)行手續(xù)辦理。項(xiàng)目維保期間售后維修技術(shù)人員全程旁站監(jiān)督。涉及公共區(qū)域的維保工作，設(shè)立臨時施工圍擋，并做好外圍引導(dǎo)服務(wù)，盡量減少因維保施工對運(yùn)行造成影響。對于較大維修，在首先解決滿足使用功效的問題，保修工作將在2～5個工作日內(nèi)完畢。維保后的回訪維保結(jié)束后，售后維修技術(shù)人員將邀請業(yè)主對本次維保工作進(jìn)行回訪，收集業(yè)主對我方維保服務(wù)的某些意見和建議，方便在此后的維保服務(wù)中不停改善完善。質(zhì)量跟蹤服務(wù)程序環(huán)節(jié)：信息收集→信息整頓和評定→評定數(shù)據(jù)的解決和運(yùn)用信息的收集問卷和調(diào)查：質(zhì)量部門每年發(fā)放“顧客滿意度及工程質(zhì)量回訪調(diào)查表”征求顧客意見。與業(yè)主的直接溝通：定時與駐地代表直接溝通，收集意見；組織派出人員上門征求業(yè)主意見（回訪）業(yè)主投訴（顧客來訪、來函、來電、電子郵件等方式）。信息整頓和評定售后工程維修及保養(yǎng)團(tuán)體根據(jù)獲得信息的內(nèi)容進(jìn)行分類分級。對信息中反映的質(zhì)量、服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行初步的分析和評定。將整頓和分析后的信息分別反饋給公司各有關(guān)部門。信