第15頁共15頁2023?物業(yè)客服?主管年終?工作總結?我從_?___年?____?月___?_日西苑?物業(yè)正式?成立后，?接管西苑?物業(yè)客服?部客服領?班工作，?負責客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領導和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數住呢的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協調各方?，周到服?務，完成?了各級領?導交辦的?工作任務?，具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為，?強化內部?管理，自?身建設質?量提高。?1、管?理處員工?統(tǒng)一著裝?，掛牌上?崗。2?、對住戶?、客戶服?務按中心?要求規(guī)程?操作，_?___禮?貌待人、?化解矛盾?、微笑服?務，適時?贊美等工?作規(guī)程。?3、員?工按時上?下班，打?考勤，請?假需經班?組及主管?批準。?二、規(guī)范?服務1?、認真書?寫各項工?作日志，?文件、記?錄清楚。?2、建?立了清潔?、維修日?巡檢表，?落實交班?工作記錄?本。3?、客服組?每周二下?午召開一?次周例會?，在員工?匯報工作?的基礎上?，小結、?點評、總?結前一階?段完成的?工作任務?，同時布?置新的工?作任務，?宣傳中心?例會規(guī)定?，提出明?確要求，?及時上報?主管，請?示工作。?5、辦?理小區(qū)i?d門禁卡?____?張，車卡?____?張，非機?動車張。?三、房?屋管理深?入細致?及時處理?居家報修?和公共區(qū)?域的報修?問題，半?年居家維?修服務量?高達__?__件，?公共區(qū)域?____?件，小區(qū)?維修量大?，技術人?員少，要?求維修工?技術全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細講解和?宣傳維修?知識。汪?學林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報校修?建中心，?一方面積?極聯系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設施養(yǎng)護?建立維修?巡查制度?對公共?區(qū)域日常?設施、設?備進行保?養(yǎng)維護，?及時通知?電梯、門?禁公司技?術人員維?保、維修?。對小區(qū)?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統(tǒng)及?時查驗、?修繕、排?除安全隱?患，對小?區(qū)公共區(qū)?域便民晾?曬等問題?及時打報?告學?；I?建。六?、規(guī)范保?潔服務過?程，滿足?清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指?導小區(qū)保?潔工作，?制定標準?操作監(jiān)督?流程，落?實分區(qū)負?責制度，?定人、定?崗、定工?作內容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調動其積?極性，促?進內部和?諧競爭，?提升小區(qū)?環(huán)境質量?。七、?綠化工作?。生活垃?圾日產日?清，裝修?垃圾每周?一次落實?清理。園?林綠化工?作堅持每?月對小區(qū)?樹木進行?修剪、補?苗、病蟲?除害、施?肥施水等?工作。目?前樹木長?勢良好，?保證小區(qū)?內的綠化?養(yǎng)護質量?。九、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務工作的?最終目標?這七個?月的工作?，也暴露?了自身存?在的問題?和缺陷，?如在設備?管理上比?較薄弱，?與上層溝?通上欠缺?力度，有?待在今后?工作中予?以改進和?學習。同?時，希望?能有機會?到比較成?熟的社區(qū)?學習，掌?握更好的?技能，提?高自身的?專業(yè)水平?，多與同?行進行橫?向聯系。?新的一?年，即將?來到，決?心在崗位?上，投入?更多的時?間，更大?的熱情，?完成上級?布置的各?項工作，?不辜負上?級領導的?期望。希?望我們的?團隊每一?個珍惜在?一起的和?諧氣氛，?創(chuàng)造更多?的驚喜和?超越，更?好的發(fā)揮?團隊精神?，以“住?戶無抱怨?、服務無?缺憾、管?理無盲點?、工程無?隱患”為?工作目標?，讓我們?西苑物業(yè)?隨著新年?悄然而至?的腳步，?而潛入我?們廣大住?戶的內心?而努力、?奮斗!”?202?3物業(yè)客?服主管年?終工作總?結（二）?一、日?常工作目?標的完成?情況(?一)業(yè)主?入住前期?物業(yè)管理?工作。?1.熟悉?小區(qū)各項?設施、設?備的施工?情況，配?合工程部?做好各項?施工的驗?收;2?.根據小?區(qū)實際情?況，完成?工作預案?，做好成?品保護工?作。完成?了小區(qū)各?項管理工?作預案，?如：物業(yè)?收樓流程?，車輛管?理方案，?治安管理?方案，裝?修管理方?案，報修?工作流程?等。3?.配合銷?售部的售?樓工作;?為了配?合銷售工?作，一方?面做好物?業(yè)接管工?作，另一?方面由客?服人員耐?心解答客?戶關于物?業(yè)管理方?面的疑問?，同時安?排保潔做?好現場的?保潔服務?，保安進?行___?_小時站?軍姿服務?，保持了?良好的精?神風貌。?4.搞?好業(yè)主入?住前期準?備工作，?整理入住?資料和各?類協議及?管理規(guī)定?，順利完?成交房工?作;針對?小區(qū)的實?際情況，?合理制定?了辦理入?住手續(xù)的?流程和崗?位，設置?了業(yè)主入?住須知，?裝修須知?，裝修手?續(xù)辦理流?程圖，使?交房工作?順利進行?，目前第?一時創(chuàng)底?商辦理入?住___?_戶，寫?字樓已全?部投入使?用。(?二)房屋?管理第?一時創(chuàng)寫?字樓和逸?園上院的?各施工單?位陸續(xù)交?工，物業(yè)?管理處配?合工程部?做了竣工?驗收工作?，共進行?了___?_多次驗?收，對不?合格項進?行書面匯?總，跟進?施工方的?整改，并?對存在的?問題進行?備案。?為了完善?此項工作?，建立了?房屋管理?檔案，制?定了房屋?管理制度?，編制了?的管理計?劃，并責?任到人定?期檢查。?第一時?創(chuàng)寫字樓?現已使用?，裝修無?破壞，外?觀統(tǒng)一，?無危害房?屋結構的?行為。?(三)公?共設施、?設備的管?理對已?開始使用?的第一時?創(chuàng)寫字樓?，在公共?設施、設?備的管理?方面，制?定了完備?的維護、?保養(yǎng)計劃?和應急方?案，做到?日常檢查?有登記、?小型維護?有記錄。?完成小型?檢修工作?和應急維?修工作，?達到養(yǎng)護?設施、設?備到位，?維修及時?，正常運?行的管理?要求。?逸園·上?院各類公?共設施設?備均已可?以正常使?用，物業(yè)?管理處集?中做好成?品保護工?作，定期?檢查公共?照明、管?井、車庫?等設施，?發(fā)現問題?及時處理?。(四?)環(huán)境衛(wèi)?生和綠化?管理環(huán)?境衛(wèi)生方?面，針對?小區(qū)環(huán)境?逐步完善?的情況，?大家齊動?手定期、?不定期組?織進行大?掃除，制?定了相應?的保潔程?序與考核?辦法，并?對裝修垃?圾實行袋?裝化定點?堆放，集?中清運管?理，并加?強小區(qū)衛(wèi)?生檢查工?作，保證?了小區(qū)的?衛(wèi)生清潔?美觀。?小區(qū)的綠?化現仍由?施工單位?進行維護?，管理處?積極配合?監(jiān)督綠化?公司進行?施工及養(yǎng)?護工作，?針對綠化?公司在施?工養(yǎng)護過?程中出現?的問題，?及時提出?合理化的?建議。?(五)小?區(qū)安全工?作小區(qū)?治安防范?及消防工?作是物業(yè)?管理中的?重中之重?。上院小?區(qū)的保安?采取對外?聘用專業(yè)?保安公司?的方式進?行管理，?負責物業(yè)?的公共秩?序的維護?、道路的?暢通、車?庫管理、?外圍車輛?停放管理?以及消防?安全管理?。要求保?安人員認?真巡查，?文明執(zhí)勤?，禮貌訓?導，遇到?壞人壞事?大膽管理?，使小區(qū)?的安全防?范工作情?況良好。?(六)?其他1?.搞好維?修服務工?作為了?搞好房屋?及相關設?施的維修?工作，我?們緊密地?與開發(fā)商?、施工方?、生產廠?家聯手，?確定了維?修程序和?辦法，保?證了維修?工作的及?時率和完?成率。共?計接到維?修投訴_?___起?，完成_?___起?，完成率?為___?_%。配?合工程部?做的工程?維修及檢?查約為_?___余?次，在公?共設施、?設備方面?，我們及?時定期對?各種設施?進行保養(yǎng)?、檢查，?發(fā)現問題?及時維修?，及時處?理，保證?業(yè)主的正?常使用不?受影響。?2.加?強小區(qū)裝?修管理工?作小區(qū)?裝修管理?工作是前?期物業(yè)管?理的一個?重要環(huán)節(jié)?，它涉及?到物業(yè)的?使用壽命?與安全及?小區(qū)房屋?外觀的完?好美觀，?我們并根?據小區(qū)實?際情況與?管理要求?，制定了?詳細的管?理制度，?如裝修須?知、裝修?垃圾清運?方式等，?并堅持每?天對裝修?戶的巡查?工作，做?好記錄，?遇到問題?及時解決?，及時處?理，堅持?原則。保?證房屋主?體結構完?好，保證?小區(qū)外觀?整齊劃一?，完好美?觀。3?.認真聽?以業(yè)主意?見，及時?為住戶排?憂解難。?業(yè)主的?建議是我?們的工作?指針。因?此我們做?到對住戶?反映的問?題認真記?錄，及時?處理，增?進與業(yè)主?間的溝通?，耐心為?業(yè)主作解?釋工作，?并及時為?住戶排憂?解難。?二、存在?的問題和?教訓雖?然，我們?在半年的?工作中取?得了一定?成績，但?還有很多?需要完善?與加強的?地方。?第一、管?理和服務?人員整體?素質不高?，服務意?識不強，?各方面考?慮不全面?，實際處?理事務的?能力還有?待提高;?第二，與?業(yè)主的溝?通不夠，?了解不足?。第三?，設備、?設施管理?力度還需?加強。針?對以上幾?個問題，?在___?_年的工?作中，將?吸取經驗?與教訓，?努力提高?員工的業(yè)?主技能與?管理水平?，把工作?做得更好?。(一?)部門管?理方面：?整合管理?處的資源?，培訓員?工的工作?技能，推?行考核機?制，強化?全員的競?爭意識。?對部門?內各崗位?職責進行?細化，明?確責任和?權利，避?免工作中?出現死角?，把服務?工作做精?做細。在?確保各班?組管理質?量穩(wěn)步提?升的基礎?上，努力?部門整體?的管理和?服務水平?，保證無?重大安全?責任事故?的發(fā)生，?使逸園上?院、納日?歌朗兩個?項目的物?業(yè)服務更?加細致、?高效。?建立并完?善對客服?人員、維?修、保安?、保潔的?績效考核?體系，推?行月度工?作考核機?制，倡導?員工優(yōu)勝?劣汰的競?爭意識、?加強學習?專業(yè)知識?、自覺遵?守并維護?公司及部?門的管理?制度。?(二)配?合工程部?做好接管?驗收和日?常巡查工?作;配合?銷售部做?好售樓和?開盤的各?類準備工?作。(?三)加強?制度建設?，強化監(jiān)?督檢查。?(四)?建立家政?服務、有?償維修，?做好會所?和車場的?經營管理?，完善物?業(yè)服務。?(五)?搞好對外?協調工作?，進一步?理順各類?關系，緊?密與開發(fā)?商配合，?積極主動?與派出所?、城管、?環(huán)衛(wèi)、電?信、供熱?等部門聯?系，以便?順利開展?物業(yè)服務?。20?23物業(yè)?客服主管?年終工作?總結（三?）如今?的我已從?懵懂的學?生轉變成?了肩負工?作職責的?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。以前?我認為客?服工作很?簡單、單?調、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄。?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的物?業(yè)客服人?員，需具?備相關專?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責任?心，否則?工作上就?會出現失?誤、失職?狀況。?回顧過來?的客服工?作，有得?有失。下?面我就簡?單總結一?下：1?、日常接?待及接聽?電話：熱?情接待來?訪業(yè)主，?并積極為?業(yè)主解決?困難。接?聽業(yè)主電?話，要有?耐心，記?錄業(yè)主來?電投訴及?服務事項?，并協調?處理結果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。2、?日常報修?的處理：?根據報修?內容的不?同積極進?行派工，?爭取在最?短的時間?內將問題?解決。同?時，根據?報修的完?成情況及?時地進行?回訪。?3、每天?早晨檢查?各部門簽?到情況。?4、檢?查院落及?樓道內衛(wèi)?生，對于?不合格的?及時告知?保潔員打?掃干凈。?5、對?庫房的管?理：領取?及入庫物?品及時登?記。6?、催收商?鋪的水電?費及物業(yè)?費。7?、搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高小區(qū)?物業(yè)管理?的服務質?量及服務?水平。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少我認為?做好客服?最重要是?：(1?)服務態(tài)?度一定要?好，在院?里見到業(yè)?主主動打?招呼，如?果順便幫?他開門及?幫忙搬東?西等力所?能及的小?事，以使?業(yè)主對我?們更加信?任。(?2)我們?要有主動?性，要有?一雙會發(fā)?現問題的?眼睛，每?天對小區(qū)?院落進行?巡查，發(fā)?現問題及?時解決。?不要等到?業(yè)主來找?了，我們?還不知道?怎么回事?，要做到?事事先知?。對于?我這個剛?剛步入社?會，工作?經驗不豐?富的人而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?在這全新?的一年里?，我要努?力改正過?去工作中?的缺點，?不斷提升?，加強以?下幾個方?面的工作?1、加強?學習物業(yè)?管理的基?本知識，?提高客戶?服務技巧?與心理，?完善客服?接待的細?節(jié)。2?、進一步?改善自己?的性格，?提高對工?作耐心度?，加強工?作責任心?和培養(yǎng)工?作積極性?;3、?多與各位?領導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?謝謝大?家，我的?工作總結?完畢!?2023?物業(yè)客服?主管年終?工作總結?（四）?____?年是極不?平凡的一?年。這一?年是我邁?出校園踏?入社會的?第一年，?在這一年?來，在領?導的指導?下，在各?部門的支?持下，使?得行政的?工作順利?開展。所?以在這一?年中無論?是我個人?的工作能?力，還是?思想素質?都有了很?大進步，?在這一年?中行政部?較好地完?成了公司?領導安排?的各項任?務，也完?善了公司?的考核制?度，為公?司更正規(guī)?化做出了?努力?，F?在就這一?年來的工?作做簡要?的總結：?一、根?據本職工?作，這一?年的工作?情況這?一年的主?要工作分?三個方面?，一方面?是日常的?行政工作?，一方面?是考核制?定與管理?，一方面?是對外物?業(yè)及招聘?工作。?二、在工?作中出現?過一些錯?誤，做到?及時分析?原因并改?正這一?年在工作?中出現過?一些或大?或小的錯?誤，或許?是因為剛?畢業(yè)步入?工作崗位?，在工作?中沒有相?應的經驗?，所以會?在一些工?作中出現?一些小錯?誤，但每?次都做到?及時改正?。在不斷?的摸索中?成長，最?終總結出?來自己的?心得，凡?事要想細?、想全，?凡事要親?歷親行。?還有就是?在一些事?情上準備?的不夠充?分，使得?工作效率?不是很高?，這一點?在以后的?工作中都?有所注意?，并有所?提高。這?一年好多?錯誤的改?正都是靠?他人的幫?助，有領?導的細心?指導和同?事的提醒?，所以在?這里真心?的謝謝他?們對我的?幫助！?三、在工?作中有成?長在這?一年的工?作中不斷?的摸索，?不斷的積?累經驗。?所以無論?是在個人?的做人方?面還是在?工作能力?上都有了?很大的提?升，安都?真的是教?會了我很?多，也給?了我一個?很好的機?會，讓我?能夠鍛煉?自己在行?政管理方?面的能力?。在這?里我要感?謝的人真?的很多，?每一個人?對我的幫?助對我的?鍛煉我都?記在心里?，這將是?我的成長?經理中永?遠不可磨?滅的部分?，這一年?讓我成長?了很多，?謝謝大家?。最后祝?大家新的?一年中：?工作順利?、身體健?康、步步?高升、財?源廣進、?幸福萬年?長！2?023物?業(yè)客服主?管年終工?作總結（?五）_?___年?度，我客?服部在公?司領導的?大力支持?和各部門?的團結合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認真?學習物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領?導交辦的?各項工作?，辦理手?續(xù)及時、?服務周到?，報修、?投訴、回?訪等業(yè)務?服務盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項目標及?計劃。?截止到_?___年?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)___?_戶。辦?理二次裝?修手續(xù)_?___戶?，二次裝?修驗房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報名_?___戶?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計已達上?千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?群發(fā)器發(fā)?送通知累?計968?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準確，?同時積極?配合通知?內容做好?相關解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___年?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___年?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產損失。?在公司領?導的指揮?下，我客?服部第一?時間聯系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務意見調?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務質?量及服務?水平。?截止到_?___年?____?月___?_日我部?門對小區(qū)?入住業(yè)主?進行的入?戶調查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務意見?表___?_份。調?查得出小?區(qū)業(yè)主對?我部門的?接待工作?的滿意率?達___?_%，接?待電話報?修的滿意?率達__?__%，?回訪工作?的滿意率?達___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協助?政府部門?完成的工?作協助?三合街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內戶口變?更證明。?八、培?訓學習工?作在物?業(yè)公司楊?經理的多?次親自現?場指導下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個環(huán)節(jié)工?作，再結?合相關的?法律法規(guī)?綜合知識?，進行了?較為系統(tǒng)?的培訓學?習。工?作中存在?的不足、?發(fā)現的問?題及遇到?的困難總?結如下：?一、由?于我部門?均未經過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓，關于?物業(yè)方面?的知識仍?需系統(tǒng)學?習，服務?規(guī)范及溝?通技巧也?要進一步?加強。?二、業(yè)主?各項遺漏?工程的工