居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)人員管理制度一、接受服務(wù)中心的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時為居家養(yǎng)老服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù).二、認(rèn)真參加服務(wù)中心舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，不停提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心指定的工作流程，不得提高價格和故意延長服務(wù)時間。四、開展承諾服務(wù)，堅持12小時服務(wù)制度，做到隨叫隨到,有問題及時解決.五、接到服務(wù)指令后,要認(rèn)真填寫《派工單》，完畢服務(wù)后，要請住戶訂立意見及工作時間、付費數(shù)額，并將《派工單》送交服務(wù)站備案.六、工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全,杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生.七、熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何狀況不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全制度一、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，避免老人人身和室內(nèi)財產(chǎn)遭到損失，維護服務(wù)中心正常的工作和生活秩序。二、堅持“以防為主,防消結(jié)合"的方針，做好安全防火工作,中心內(nèi)配備滅火器，定時進行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。三、下班前,工作人員應(yīng)對水、電、門窗等設(shè)施進行安全檢查，有問題及時解決或保修。四、做好人員往來的管理工作，嚴(yán)防陌生人進入本所,嚴(yán)禁無關(guān)人員進入廚房、休息室等地。五、經(jīng)常提示入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。六、交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不推行手續(xù)者如出現(xiàn)問題，當(dāng)班者自負(fù)。七、每天下班前向服務(wù)中心報告一次安全狀況，對出現(xiàn)的問題和解決成果要統(tǒng)計在案。居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)人員行為規(guī)范一、工作時間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后,在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘達成。二、開門后主動出示《派工單》亮出胸卡并向老人問好。征得老人允許后先穿鞋套再進門.三、家政人員出示服務(wù)菜單和價格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容，并向老人介紹本次服務(wù)時間。四、維修員在查明故障因素后，應(yīng)先向老人介紹多個配件價格和維修費，征得老人同意后方可操作。五、服務(wù)時間內(nèi)，服務(wù)員要做好本身安全防護方法。同時不給老人家庭留下安全隱患(關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等），并向老人傳授日常安全知識。六、服務(wù)結(jié)束后,要主動征求老人的意見，現(xiàn)場真實填寫《派工單》的有關(guān)內(nèi)容，并邀請老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。七、整頓好自己的工具包，與老人道別?！昂苡淇鞛槟?wù)，再會!”幫老人關(guān)好門。八、竣工后及時到服務(wù)中心出具《派工單》備案。九、服務(wù)人員嚴(yán)禁接受老人任何形式的饋贈。居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)回訪制度為了廣泛征求轄區(qū)老年人的意見建議，進一步改善服務(wù)工作，更加好地為老年人服務(wù)。特制訂以下制度：一、建立送配餐簽字制度.由收到送配餐的老人進行簽字，對送配餐的餐品質(zhì)量、服務(wù)作出評價。二、建立家庭助老工作簽字制度。由接受服務(wù)的老人對進行助老服務(wù)的助老員體現(xiàn)進行評價，提出意見和建議。三、建立社區(qū)定時回訪制度。由街道社區(qū)工作人員每月定時到接受服務(wù)的老人家中進行走訪,征求老人的意見和建議，進一步改善服務(wù)工作，并及時進行反饋。四、廣泛征求轄區(qū)老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作的意見和建議。服務(wù)中心對收集的意見和建議進行匯總歸納,對其中的合理化建議予以采納，并在工作中予以改善，滿足轄區(qū)老年人的生活需求。居家養(yǎng)老服務(wù)中心財務(wù)管理制度為了加強居家養(yǎng)老服務(wù)站的財務(wù)管理，明確員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合本中心的實際狀況，特制訂本制度。一、建立健全財務(wù)管理制度。經(jīng)費、物資、伙食賬目要定時公布，接受老年人和有關(guān)方面的監(jiān)督。二、服務(wù)站工作人員離職時，必須清查賬目,按規(guī)定辦理移交手續(xù)。三、服務(wù)站食堂員工購物應(yīng)填寫購物備用金申請單,并按規(guī)定制度報批后，預(yù)借備用金。四、物品的采購，按每日加工數(shù),經(jīng)審核后報批，不得因提前或遲延采購而影響加工，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。五、辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單報財務(wù)審核后，方可付款。六、財務(wù)在辦理付款時應(yīng)核算付款手續(xù)與否齊全，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并規(guī)定補齊有關(guān)手續(xù)。七、工作人員報銷時，必須在發(fā)票上填寫清晰齊全，根據(jù)財務(wù)規(guī)定，發(fā)票應(yīng)在開出一種月內(nèi)報銷，逾期未報銷給本中心造成損失的，采購經(jīng)辦人承當(dāng)。居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范為了提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù),根據(jù)我社區(qū)實際狀況，居家養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范涉及了下列幾個方面。一、工作評定評定是社會工作實務(wù)過程的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)，在很大程度上決定著助人活動的最后成效。社工對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的評定,是為了明確服務(wù)內(nèi)容、把握認(rèn)定原則,進一步提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作水平,確保接受服務(wù)的老人得到科學(xué)的照顧，使得我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作更加規(guī)范。（一)老人需求評定對申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老人實際需求的評定是一項非常重要的工作，是社工開展工作實務(wù)的首要環(huán)節(jié).通過評定能夠有針對性地開展服務(wù)工作，充足地滿足老人養(yǎng)老需求，并減少資源的浪費.老人的需求評定重要從生活自理能力、認(rèn)知能力、情感行為、疾病狀況等方面進行,社工通過評定對老人的切身需求進行全方面的分析，理清服務(wù)思路,提出具體的服務(wù)方案。（二）服務(wù)工作過程評定服務(wù)過程評定是指老人在接受居家養(yǎng)老服務(wù)到一定階段后，社工所進行的一種特定評定工作。涉及對服務(wù)對象變化的評定和服務(wù)計劃執(zhí)行狀況評定兩個方面。1、服務(wù)對象變化評定此項評定是對老人接受服務(wù)前的狀況與接受一定階段服務(wù)后的狀況進行比較，發(fā)現(xiàn)老人在各方面的變化，重要以需求評定的各方面作為參考內(nèi)容。社工通過對評定成果做總結(jié)分析,鞏固老人需求得到改善的一面，對成效不明顯的服務(wù)方式進行及時的調(diào)節(jié)。同時，主動地謀求當(dāng)事人的意見，方便更加明確、快捷地為老人提供服務(wù)。2、服務(wù)工作執(zhí)行狀況評定此項評定是針對服務(wù)主體所進行的評定.涉及對社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心服務(wù)人員、服務(wù)實體及社工本身的評定，評定辦法分為問卷調(diào)查、參加觀察、深度訪問等多個形式。該評定是確保服務(wù)質(zhì)量的有效辦法之一，評定者能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并與服務(wù)主體一同商討如何改善。對于不能符合老人服務(wù)規(guī)定的服務(wù)主體可采用裁減制度進行替代，對優(yōu)秀的服務(wù)主體予以一定的表彰和獎勵，激勵他們借鑒學(xué)習(xí)。這在一定程度上能提高服務(wù)主體之間的主動性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作目的的完畢。（三)服務(wù)工作成果評定此項評定是指當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作告一段落，對整個服務(wù)工作的有效性進行的評定，這是整個評定工作的核心部分。通過評定，能夠使我社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心更加好地把握服務(wù)成效，方便為衡量服務(wù)你工作效果和改善中心服務(wù)質(zhì)量提供根據(jù).并且對于社工本身來說,也能夠從評定成果中看到自己的工作成果和能力，增進自己專業(yè)能力的進一步成長。1、服務(wù)目的評定服務(wù)目的評定就是檢查居家養(yǎng)老服務(wù)工作在多大程度上已達成預(yù)計目的。例如:在針對老人益智康復(fù)服務(wù)中，與否有效地避免并改善了老年人癡呆的現(xiàn)象；社工在開展老年小組工作過程中,與否協(xié)助老人增進了對彼此的熟悉和相處,使老人在這個大家庭中愉快地生活。2、服務(wù)質(zhì)量評定服務(wù)質(zhì)量評定是對服務(wù)的品質(zhì)進行評定。這項評定重要是圍繞老人對接受服務(wù)的滿意度來進行的。例如：服務(wù)人員看待老人態(tài)度、老人對中心開展活動的參加主動性、老人在中心的生活氛圍、中心提供的飯菜質(zhì)量狀況等。3、成本效益評定成本效益評定是指在這段時期將居家養(yǎng)老服務(wù)工作的成果與所投入的資源進行比較,力圖把服務(wù)成效進行量化。其中投入資源涉及服務(wù)卷的發(fā)放、中心設(shè)施開支、工作人員的聘任與培訓(xùn)、展開活動資金以及其它必要開支。成果重要涉及老人身體狀況的改善、生活質(zhì)量的提高、情感世界的豐富,居家養(yǎng)老服務(wù)工作在社會上的影響力，以及對人口老齡化的應(yīng)對能力等。通過比較，衡量出這段時間服務(wù)工作的效益，為下一步服務(wù)工作的安排提供有效的建議.固然,成果評定并不意味著評定工作的結(jié)束，它是一種循環(huán)的過程。社工應(yīng)當(dāng)繼續(xù)對服務(wù)工作進行跟進，計劃新的一輪評定工作.二、義工隊伍的組織義工，又稱志愿者，指的是在不為任何物質(zhì)酬勞的狀況下，為改善社會而提供服務(wù)、奉獻個人時間及精神和物質(zhì)的人。義工和社工有諸多共同點，他們都重視利他主義、服務(wù)別人，同時也有很大的不同，體現(xiàn)在價值理念、專業(yè)技能和規(guī)定等方面，兩者是相輔相成、互為補充的關(guān)系.社會工作的專業(yè)技巧和價值理念能夠提高義工服務(wù)的質(zhì)量，而通過義工服務(wù)也能夠增強社會工作的專業(yè)素養(yǎng)。因此,社工應(yīng)努力聯(lián)合義工,在我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中形成一種“兩工聯(lián)動”的工作模式.社工與義工聯(lián)開工作模式旨在通過社工引領(lǐng)義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊伍，優(yōu)化社會工作人力資源，形成優(yōu)勢互補，共同服務(wù)于老人需求，提高我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量.（一）義工社工化義工隊伍構(gòu)成人員來源于社會的各個領(lǐng)域,有涉及學(xué)生、鄰里、社區(qū)黨員、街道社區(qū)干部等，其優(yōu)勢是人數(shù)眾多，隊伍多樣化、態(tài)度主動有愛心，但又含有其本身的天然缺點，如流動性大、約束力差、專業(yè)性局限性等。因此，能夠把社工和義工結(jié)合在一起，由專業(yè)的社工對義工就專業(yè)知識、工作技巧上進行培訓(xùn),由此提高義工的服務(wù)質(zhì)量.（二)義工專業(yè)化“兩工聯(lián)動”并不是把社工與義工截然分開，義工隊伍中也能夠涉及社工專業(yè)人員。對于那些剛剛畢業(yè)或尚未畢業(yè)的社工專業(yè)人員，他們即使熟悉社工專業(yè)理論，但缺少工作經(jīng)驗，還不能勝任社工崗位的工作。因此激勵各高校的專業(yè)社工在空閑時間多參加義工活動。同時，我中心將為社工專業(yè)學(xué)生提供一種學(xué)習(xí)的平臺,協(xié)助社工專業(yè)在實習(xí)模式下構(gòu)建一種系統(tǒng)規(guī)范的義工體系,首先能夠使他們在為老人提供服務(wù)中體現(xiàn)出社工的專業(yè)理念，另首先也能協(xié)助他們獲得將理論知識運用到實際生活中的機會。這部分人員的加入,將大大加強義工隊伍的規(guī)模和質(zhì)量。三、對護理員的介入護理員是指在中心里為老人服務(wù)的工作人員.社工對護理員的介入,重要從兩方面進行。首先,在護理員上崗前,除了接受專業(yè)護理技巧的訓(xùn)練.社工還能夠?qū)ζ溥M行理念層面以及與人溝通技巧的培訓(xùn),使得社工的元素能滲入到其工作中去，以人為本、尊重老人的理念在員工的服務(wù)中得到體現(xiàn)，護理員在提供服務(wù)的同時更加主動關(guān)心老人的情感和精神生活,從而提高福利機構(gòu)的整個服務(wù)水平。另首先，重要是護理員的情感支持以及情緒疏導(dǎo)。護理員在長久的護老服務(wù)中，難免會產(chǎn)生身體和精神的壓力，以及由于老人的忽然離世所帶來的的負(fù)面影響.因此，社工應(yīng)定時與護理員進行交流，及時理解護理員的情緒變化，并通過對護理員進行個案或小組的方式協(xié)助其釋放壓力，消除不良情緒。四、社會資源的整合社工除了在中心幫扶老人外,還能夠整合社會資源為老人排憂解難。首先,資源積累。首先，社工動員社會各界對養(yǎng)老工作進行資源參加，如激勵大家加入義工組織，擴大服務(wù)隊伍，增強社會影響力，形成“兩工聯(lián)動”的工作模式;以及為困難老人聯(lián)系慈善機構(gòu)籌集善款等。另首先，根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的具體所需，在社會上謀求到對應(yīng)的資源,爭取將其納入養(yǎng)老服務(wù)工作當(dāng)中。如協(xié)助醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘任專家為老人宣講有關(guān)財產(chǎn)、贍養(yǎng)、婚姻等法律常識。另首先，資源調(diào)配。即社工將已有多個資源進行協(xié)調(diào)與分派,確保資源得到合理使用。居家養(yǎng)老的一種特點是能夠?qū)⒓彝ヰB(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老結(jié)合起來。即老人能夠住在家里,但是要動用社區(qū)的資源和服務(wù)系統(tǒng)以滿足其各方面的需求。社工能夠建構(gòu)一種社區(qū)的資源網(wǎng)，涉及政府、社區(qū)、服務(wù)機構(gòu)、慈善機構(gòu)、志愿者團體等組織，為滿足老人的需要牽線搭橋，從而把每一種資源給調(diào)動起來，有效地避免已有資源地濫用或不用。居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量改善方案為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心運用社會工作的專業(yè)辦法,為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)。1、個案工作改善方案老年個案工作就是指社會工作在專業(yè)的價值觀指導(dǎo)下，運用專業(yè)的知識和技巧為單個老年人及家庭提供物質(zhì)或情感方面協(xié)助和支持，以使當(dāng)事人減輕壓力，解決問題和達成良好的福利狀態(tài)的服務(wù)活動.重要涉及對老年人個人的輔導(dǎo)、老年人家庭的輔導(dǎo)以及個案轉(zhuǎn)介的服務(wù).在實踐中，社工通過開展個案工作與老人建立良好的關(guān)系，通過主動與老人聊天，聽他們傾訴，緩和他們的孤單感，同時也能夠更進一步地理解老人的需求,為我區(qū)進一步開展服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。另外，社工還可采用個案工作辦法對接受服務(wù)的老人建立個人資料檔案，運用個案工作技巧與原則，與老人溝通，有針對性地開展工作，理解并滿足老人心理層面的需求。2、小組工作改善方案老年小組工作是指在社工的協(xié)助和指導(dǎo)下，運用老年組員之間的互動和小組凝聚力,協(xié)助老年組員學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗，變化自己的行為,對的面對困難，恢復(fù)自己的社會功效和增進自己成長的專業(yè)服務(wù)活動。在中心的諸多老人都有共同的需求，見面對許多共同的問題.因此社工能夠開展某些溝通小組、情感支持小組、互助小組及愛好小組，運用小組工作的專業(yè)工作辦法來為老人發(fā)明彼此交流、豐富生活、呈現(xiàn)自我的機會,從而能夠更加好地協(xié)助老人安度晚年。并且老人容易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分都是獨自一人生活的，和外界交流極少互動。而治療模式的小組對于這些癥狀的防治及康復(fù)是有一定協(xié)助的。另外，小組工作服辦法能夠改善住養(yǎng)老人與家眷的關(guān)系，為他們發(fā)明溝通與互相理解的機會與平臺.3、社區(qū)工作改善方案老年社區(qū)工作是以社區(qū)及其組員整體為對象，通過社工運用多個工作辦法，改善老人與社區(qū)的關(guān)系,提高老人的自助、互助能力，增進老人的社區(qū)參加，通過老人的集體參加去改善他們的生活質(zhì)量的一種服務(wù)活動和服務(wù)過程。首先，社工能夠通過充足運用和調(diào)動社區(qū)力量,使得老人得到更加好的協(xié)助。社工在社會工作中充當(dāng)著組織增進者、牽線搭橋者、權(quán)益保護者、政策呼吁者等角色；另首先,社工還能夠通過動員老人本身的參加來喚起老人的自為意識，增強老人的參加意識，主動解決老人本身的問題。例如，社區(qū)工作者能夠組織社區(qū)中低齡老人構(gòu)成照顧團體來照顧高齡老人和生活不能自理的老人,構(gòu)成老人維權(quán)社來維護本身的權(quán)利。這樣的行動調(diào)動了老人的能動性,提高了他們的主人翁精神，也體現(xiàn)了他們“老有所為"的價值。居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作流程一、申請1、自費服務(wù)申請對象直接到社區(qū)助老服務(wù)中心填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)申請表》,商定服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用。2、服務(wù)補貼申請對象應(yīng)接受經(jīng)濟狀況審核，提交下列資料:戶口簿、身份證、參保人員社?？?、養(yǎng)老金收入證明等復(fù)印件、有關(guān)醫(yī)療證明和街道社會救助事務(wù)管理科出具的低保、低收入證明，填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)補貼申請表》.2、評定評定員應(yīng)當(dāng)上門對服務(wù)補貼申請對象進行養(yǎng)老服務(wù)需求評定，應(yīng)及時精確地填寫評定信息、完畢評定報告，并將評定成果提交社區(qū)助老服務(wù)中心。3、審批社區(qū)助老服務(wù)中心應(yīng)對符合服務(wù)補貼條件的申請人提出初審意見，報上級審批后，向符合補貼條件的老年人發(fā)放《準(zhǔn)予服務(wù)補貼告知書》;向不符合補貼條件的老年人發(fā)放《不予以服務(wù)補貼告知書》.申請人如告知結(jié)論有異議，可在收到告知書之日起5個工作日內(nèi)，向街道或社區(qū)居委會申請復(fù)檢評定。4、服務(wù)確認(rèn)社區(qū)助老中心應(yīng)根據(jù)核準(zhǔn)的服務(wù)補貼金額和老年人的實際服務(wù)需求，擬定服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放服務(wù)費。5、服務(wù)提供社區(qū)助老服務(wù)中心應(yīng)制訂服務(wù)計劃，安排服務(wù)人員，提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務(wù)內(nèi)容。6、變更社區(qū)助老服務(wù)中心對確需調(diào)節(jié)照顧等級的服務(wù)補貼對象應(yīng)重新評定,確認(rèn)服務(wù)補貼原則和服務(wù)內(nèi)容。7、終止社區(qū)助老服務(wù)中心對不符合服務(wù)補貼條件的老年人應(yīng)及時終止服務(wù)補貼。居家養(yǎng)老服務(wù)中心監(jiān)督制度一、反饋。護老服務(wù)員登門服務(wù)后，服務(wù)對象隨時向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心反饋護老服務(wù)員的服務(wù)狀況.二、回訪。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心每七天最少回訪一次服務(wù)對象，隨時監(jiān)督檢查護老服務(wù)員的服務(wù)工作。三、評定。1、組織監(jiān)督。由街道和社區(qū)派出專人負(fù)責(zé)評定體系運行的監(jiān)督管理工作，以階段檢查和隨機抽查的方式對評定體系、被評定人員及居家養(yǎng)老服務(wù)員服務(wù)狀況進行監(jiān)督。2、服務(wù)公示。評定組織對被評定對象做出評定結(jié)論后，依由社區(qū)張榜公示服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容及時性,在指定時限內(nèi)接受群眾監(jiān)督、逾期無異議的方可開展服務(wù).3、服務(wù)監(jiān)督。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)期間要隨時接受服務(wù)對象的監(jiān)督，體現(xiàn)政府購置服務(wù)資源供應(yīng)的公平、公正。服務(wù)對象在接受服務(wù)的過程中，如對服務(wù)不滿意能夠向評定組織或監(jiān)管部門進行投訴。負(fù)責(zé)部門通過調(diào)查確認(rèn)后決定對其更換、再培訓(xùn)或者辭退.四、投訴。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)立公開電話，隨時受理來自居家養(yǎng)老工作的投訴意見。居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全應(yīng)急預(yù)案為了進一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的運作，有效減少和控制安全事故的危害,主動防止安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常運作中的人身安全和財產(chǎn)安全，結(jié)合本社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的實際狀況,特制訂下列安全工作預(yù)案。一、指導(dǎo)思想以貫徹科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會為統(tǒng)領(lǐng),圍繞零事故、無傷亡、保平安的目的，同時堅持“防止為主、主動處置"的方針，盡一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全隱患及老年人身心健康等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失減少到最低程度，發(fā)明一種安全、衛(wèi)生、和諧的服務(wù)環(huán)境。二、工作原則1、堅持以人為本,生命安全高于一切的原則,穩(wěn)定壓倒一切的原則。2、誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，防止為主，主動處置的原則。3、主動主動和及時、正當(dāng)、公正解決的原則。三、工作目的1、通過對服務(wù)人員、服務(wù)義工、服務(wù)對象進行安全、自救自護教育,牢固樹立安全責(zé)任意識，切實提高服務(wù)人員和服務(wù)對象的安全自我防護能力。2、完善風(fēng)險防備制度及重大安全事故信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡(luò)，定時定時對居家養(yǎng)老服務(wù)中心進行安全巡邏，做好及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時解決，確保居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項工作的順利開展。四、安全事故搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生火災(zāi)事故時,應(yīng)采用以下方法：1、立刻向119消防指揮中心報警，并告知社區(qū)、街道。2、快速切斷有關(guān)電源。3、搶險救災(zāi)組等人員快速疏散人員,撤離到安全區(qū)域。4、主動配合消防人員滅火。5、在進行滅火的同時,應(yīng)采用有效的隔離方法,避免火勢蔓延。火災(zāi)事故中的“四懂、三會”:四懂：1、懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。2、懂得本單位、本崗位的危險性和防火方法。3、懂得消防設(shè)施器材的性能和使用發(fā)放。4、懂得疏散及自救逃生的知識技能。三會：1、會報警（報警按鈕119）；2、會使用滅火器材；3、會組織人員逃生。滅火器使用發(fā)放：1、拔銷子；2、握管子；3、壓把子；4、左右噴。（二）食物中毒應(yīng)急預(yù)案根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心實際狀況和老人特點分析可能引發(fā)老人食物中毒的幾點因素:1、食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物;2、食物保存不當(dāng)或時間過長造成了食物的變質(zhì);3、誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象,立刻采用以下方法：1、發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時，應(yīng)快速送醫(yī)院診治。2、快速向社區(qū)、街道及衛(wèi)生防疫部門報告。3、做好所食用食物取樣工作,以備衛(wèi)生部門檢查。如是食用服務(wù)中心外食物所致，也主動配合有關(guān)部門取樣。4、快速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況.5、做好家眷的思想工作。6、主動配合上級有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故解決等工作.(三）觸電事故應(yīng)急預(yù)案如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立刻采用以下方法：1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場并切斷電源。2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開線頭。3、立刻進行人工急救，并告知醫(yī)務(wù)人員立刻進行急救或送醫(yī)院急救.4、查明事故因素并統(tǒng)計.（四）治安案件應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)老年人之間或者老年人與服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等現(xiàn)象要及時制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入,應(yīng)先將外來人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)重及時報110解決。2、制止原則：保護老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口;將爭執(zhí)或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、快速報告社區(qū)或街道，由社區(qū)或街道指派有關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。4、工作人員在制止?fàn)巿?zhí)、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相勸。5、服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件因素并統(tǒng)計，必要時告知家眷協(xié)助解決.（五）老人急癥或跌跤的解決預(yù)案1、最快時間趕到病人所在現(xiàn)場,判斷老年人的實時狀態(tài),作第一時間的救護和保護，避免老年人受到二次傷害。2、立刻告知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，視狀況緊急解決.3、盡快告知老年人的家眷.4、若狀況危急速打急救電話120.5、及時對此事件進行分析，如有服務(wù)中心本身因素，應(yīng)及時進行改善，避免造成類似事件的再次發(fā)生。（六）其它傷害事故應(yīng)急預(yù)案1、如發(fā)生身體受到意外傷害時，應(yīng)及時送傷害者到醫(yī)院診治。2、及時向街道及有關(guān)部門報告。3、快速調(diào)查事故發(fā)生的因素，并做好有關(guān)材料.4、告知受傷害者的家眷；5、妥善解決事故.(七)應(yīng)急電話醫(yī)療急救中心：120報案、報警：110消防：119五、重要處置方法1、居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立刻啟動安全應(yīng)急預(yù)案.2向社區(qū)、街道報告狀況（1小時以內(nèi)），請求做好協(xié)助指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。3、及時成立事件調(diào)查小組,擬定專人組織調(diào)查，保存第一手資料，保護現(xiàn)場或保存物樣，不私自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送街道和有關(guān)部門。4、召開老年人以及有關(guān)人員會議，通報事件通過，并進行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護工作。5、服務(wù)中心工作人員必須堅守各自崗位，未經(jīng)允許,不得私自公布誤導(dǎo)信息,共同做好維護穩(wěn)定工作。6、認(rèn)真分析事故發(fā)生的因素、責(zé)任以及所發(fā)生的后果，對照現(xiàn)在服務(wù)中心的基本狀況，進行必須要的整治,避免類似事件的再次發(fā)生。居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價方案一、評價主體:1、機構(gòu)自我評價，2、服務(wù)對象評價，3、第三方評價。二、評價指標(biāo):1、服務(wù)對象滿意度,2、家眷/監(jiān)護人滿意度，3、服務(wù)時間精確率，4、服務(wù)項目完畢率,5、有效投訴結(jié)案率。三、評價辦法:1、意見咨詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)),2、實地察看，3、檢查考核.居家養(yǎng)老服務(wù)中心質(zhì)量改善方法一、以三級管理網(wǎng)絡(luò)為抓手，建立健全工作體系.區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策制訂,切實承當(dāng)起管理、指導(dǎo)、調(diào)研、協(xié)調(diào)等職能；街道居家養(yǎng)老服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對所屬管轄區(qū)域居家養(yǎng)老服務(wù)實體工作進行督促、調(diào)配,檢查和考核；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體落社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)各項組織工作。在明確各級工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，進一步加強協(xié)調(diào)配合，建立起三級聯(lián)動的居家養(yǎng)老管理網(wǎng)絡(luò).二、以五類老人為重點，服務(wù)覆蓋到全體居家老人。在服務(wù)好失能、孤寡、高齡、困難、離退休等五類老人的基礎(chǔ)上，把服務(wù)對象擴大到全部60周歲以上的有服務(wù)需求的老年人,打造“老人舒心、兒女安心、政府省心、社會放心”的居家養(yǎng)老全覆蓋服務(wù)體系。三、以助老護理員為基礎(chǔ)，建立社會化服務(wù)隊伍.要綜合考慮轄區(qū)老年人數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)總量等因素，加強社區(qū)助老員力量配備。同時，通過依靠團委注冊志愿者，吸納社區(qū)有時間、有特長的熱心群眾和引入社區(qū)醫(yī)生、律師、心理咨詢師等社會專業(yè)人士，建立健全社會化為老服務(wù)隊伍。四、建立多元化養(yǎng)老服務(wù)點。加強老年活動中心、社區(qū)老年食堂、老年維權(quán)中心、日間照顧中心、服務(wù)工作站等五大為老服務(wù)場合建設(shè),進一步梳理和構(gòu)建多元化服務(wù)網(wǎng)點。五、以醫(yī)養(yǎng)為核心，深化服務(wù)內(nèi)容。在強化生活照顧和醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)上，把居家養(yǎng)老服務(wù)向老年人維權(quán)、老年人文娛等方面延伸，針對性地提供實效性服務(wù)，滿足老年人多樣化服務(wù)需求.六、建立老年人信息庫。在主動排查摸清全區(qū)老年人基礎(chǔ)信息底數(shù)的基礎(chǔ)上，建立60歲以上老年人信息數(shù)據(jù)庫，為居家養(yǎng)老服務(wù)提供信息化基礎(chǔ).七、以科學(xué)健康運轉(zhuǎn)為重心，健全評定考核體系.探索建立統(tǒng)一、科學(xué)、可操作性性強的服務(wù)對象綜合評定制度和服務(wù)機構(gòu)準(zhǔn)入評定制度，明確工作職責(zé)以及服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)組織和服務(wù)人員規(guī)范原則，實施年度評審考核。居家養(yǎng)老服務(wù)中心合作制度一、依靠社區(qū)服務(wù)站,大力哺育和發(fā)展社會組織，形成發(fā)展公共服務(wù)社會化的合力.二、需要有合作的組織機構(gòu)，明確合作者各自的分工職責(zé)和角色定位，又要建立長久合作的制度運作機制。三、建立社區(qū)服務(wù)中心、社會組織、志愿者團體合作的立法框架,用一套法律體系來確保合作的有效運行。四、完善制度供應(yīng)，發(fā)展三方互動合作的制度運作機制，使之固定化、常態(tài)化，從而建立合作的支持性的體制環(huán)境,確保合作的效能。居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范一、范疇本原則提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)定，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項目、服務(wù)流程以及服務(wù)管理、改善等規(guī)定。二、基本原則1、以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合老年人特點，提供多樣化的服務(wù)。2、公平公正原則。不因老年人個體狀況差別而產(chǎn)生服務(wù)歧視。3、安全便捷原則。保護老年人及服務(wù)人員的安全,提供就近便捷的服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容和規(guī)定1、生活護理(1)基本內(nèi)容：個人衛(wèi)生護理,生活起居護理.（2）服務(wù)規(guī)定：a、符合國家和我市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定；b、尊重老年人的飲食生活習(xí)慣;c、注意營養(yǎng)、合理配餐,每七天有食譜;d、提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食；e、助餐服務(wù)點應(yīng)配備符合老年人特點的無障礙設(shè)施；f、送餐運輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；g、助餐服務(wù)點及送餐運輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)記。3、助潔服務(wù)(1）基本內(nèi)容:居家整潔，物具清潔。(2)服務(wù)規(guī)定a、保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔.b、保潔用品應(yīng)及時清洗,保持清潔。4、洗滌服務(wù)（1）基本服務(wù)：集中送洗，上門洗滌。(2）服務(wù)規(guī)定a、洗滌錢應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家眷。b、集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。c、集中送洗送取衣物時，應(yīng)做到標(biāo)記清晰、核對精確、準(zhǔn)時送還。d、上門洗滌應(yīng)分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。e、貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范疇之內(nèi)。5、助行服務(wù)（1)基本內(nèi)容：陪伴戶外散步，陪伴外出。（2）服務(wù)規(guī)定a、助行服務(wù)普通在老年人住宅社區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。b、助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。c、使用助行器具時應(yīng)按助行器具的使用闡明進行操作。6、代辦服務(wù)（1）基本內(nèi)容:代購物品，代領(lǐng)物品，代繳費用。（2)服務(wù)規(guī)定a、代辦服務(wù)范疇普通為日常生活事務(wù)。b、代辦服務(wù)時應(yīng)當(dāng)面清點錢物、證件、單據(jù)等。7、康復(fù)輔助(1）基本內(nèi)容：群體康復(fù)，個體康復(fù)。（2)服務(wù)規(guī)定a、康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進行。b、康復(fù)輔助應(yīng)符合老年人的生理心理特點。c、康復(fù)輔助過程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)狀況，避免損傷。d、康復(fù)輔助根據(jù)需要配備對應(yīng)的康復(fù)器具。e、群體康復(fù)普通借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開展肢體功效性康復(fù)訓(xùn)練。f、個體康復(fù)普通提供：被動運動的肢體功效性康復(fù)訓(xùn)練,輔助運動的肢體功效性康復(fù)訓(xùn)練,保健性康復(fù)。8、相談服務(wù)（1）基本內(nèi)容：談心交流，讀書讀報。(2）服務(wù)規(guī)定a、相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤單為原則.b、預(yù)先理解老年人愛好愛好等狀況.c、相談過程中應(yīng)與老年人保持良性互動。9、助醫(yī)服務(wù)(1）基本內(nèi)容：陪伴就診，代為配藥。（2）服務(wù)規(guī)定a、陪伴就診的情形為：常見病、慢性病復(fù)診，輔助性檢查，門診注射、換藥.b、陪伴就診應(yīng)注意途中安全.c、及時向老人家眷或其它監(jiān)護人反饋就診狀況.d、代為配藥的范疇為診療明確、病情穩(wěn)定、治療方案擬定的常見病、慢性病。e、代為配藥普通到老年人居住地所在區(qū)域范疇內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu).f、代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點錢款和藥品等。四、服務(wù)管理1、服務(wù)機構(gòu)和人員規(guī)定(1）服務(wù)機構(gòu)a、含有與服務(wù)項目相符合的服務(wù)人員和管理人員.b、配備與服務(wù)項目相符合的有關(guān)設(shè)備設(shè)施和場合。c、應(yīng)制訂社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。d、應(yīng)使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)記。(2）服務(wù)人員a、應(yīng)恪守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)規(guī)章制度。b、持有效健康證明。c、應(yīng)接受有關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。d、應(yīng)恪守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，保護老年人隱私。e、提供服務(wù)時應(yīng)注意個人衛(wèi)生、服飾整潔.f、提供服務(wù)時應(yīng)語言文明、態(tài)度熱情、細(xì)致周到、操作規(guī)范。2、服務(wù)過程控制（1）信息公示a、服務(wù)機構(gòu)應(yīng)公示下列信息:執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項目、收費原則、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式.b、信息內(nèi)容應(yīng)真實、精確、完整。c、信息應(yīng)便于老年人理解、獲取。d、