運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)承諾如我公司中標(biāo)，我公司作出以下承諾：1、運(yùn)維工作人員我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專門(mén)的運(yùn)維團(tuán)體和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)體組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立具體的運(yùn)維保障體系，并提供方案。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)體須含有安全防備系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)體須純熟掌握網(wǎng)絡(luò)安全配備技術(shù)，涉及網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全方略優(yōu)化、防火墻配備、VPN管理技術(shù)。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)體須含有視頻服務(wù)管理能力，精通多種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通多種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采用分工負(fù)責(zé)的方法；節(jié)假日期間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功效、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行狀況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢查，邊檢邊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、顧客信息反饋及持續(xù)改善工作建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的但愿、規(guī)定和意見(jiàn)。建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，確保與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。每六個(gè)月向顧客送交《維護(hù)工作客戶意見(jiàn)咨詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、規(guī)定和評(píng)議。每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告及時(shí)修正維護(hù)工作方案、辦法及糾正維護(hù)工作的局限性之處，回復(fù)客戶的意見(jiàn)和規(guī)定，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)規(guī)定(1)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)規(guī)定我司提供服務(wù)期內(nèi)具體的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，涉及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障方法。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足下列具體規(guī)定：1）系統(tǒng)質(zhì)量確保：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文獻(xiàn)中技術(shù)規(guī)定的性能有效運(yùn)行，保障過(guò)程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購(gòu)中，我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。2）我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和核心設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫(xiě)出巡檢報(bào)告并提供應(yīng)采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按規(guī)定及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體規(guī)定以下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間提出解決方案?jìng)浼綀?chǎng)時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全方面癱瘓。30分鐘以內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。30分鐘以內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。1小時(shí)以內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。1小時(shí)內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)提交或達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案視狀況而定2小時(shí)以內(nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障解決完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障解決報(bào)告。4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法排除，我司在隨即24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供采購(gòu)人替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的規(guī)定對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配備、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。(2)應(yīng)急解決方案規(guī)定我司提供系統(tǒng)核心部分及重要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急解決方案；我司確保對(duì)故障設(shè)備的及時(shí)維修和更換。針對(duì)備品備件規(guī)定，我司提供的設(shè)備應(yīng)以最少6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相似性能或者性能更優(yōu)的替代品。我司確保不同時(shí)期提供的同類產(chǎn)品兼容。售后運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)范疇我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)涉及對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的全部建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級(jí)。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商訂立合理的運(yùn)維服務(wù)保障合同，確保提供充足的備品備件資源。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容涉及日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。日常運(yùn)作我公司按招標(biāo)文獻(xiàn)中的系統(tǒng)功效和性能規(guī)定，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門(mén)的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用協(xié)助規(guī)定、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)當(dāng)7×24小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)成90%以上。在熱線電話發(fā)生故障狀況下，提供其它備份的方便和快速的聯(lián)系方式。巡檢保養(yǎng)（1）定時(shí)巡檢服務(wù)a．每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢統(tǒng)計(jì)表，對(duì)可能影響線路及前端的狀況要及時(shí)協(xié)調(diào)，避免因線路中斷等狀況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對(duì)工程范疇內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，涉及設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)表；以確認(rèn)全部設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對(duì)工程范疇內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表；d．每六個(gè)月對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫(xiě)檢測(cè)記錄表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行對(duì)應(yīng)解決。（2）定時(shí)抽檢服務(wù)每七天進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表。主動(dòng)監(jiān)測(cè)（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況和傳輸線路的性能、通斷狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示與否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承當(dāng)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊因素造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我公司提供備用方案和方法確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)合理分布，或者在顧客的使用現(xiàn)場(chǎng)（例如監(jiān)控室）儲(chǔ)存，確保能滿足故障搶修的規(guī)定。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行檢查。（4）更換設(shè)備若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)持續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的持續(xù)正常使用能力。特殊保障（1）臨時(shí)保障采購(gòu)方（或顧客單位）如有重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障方法，我公司準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。（2）安全保障采購(gòu)方（或顧客單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的規(guī)定，我公司按照規(guī)定提供服務(wù)。更新升級(jí)（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫(kù)，涉及顧客的電路資料、裝機(jī)地址、備份狀況、應(yīng)用特性以及顧客配備等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人（顧客）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人（顧客）提供最新版本的資料。（2）升級(jí)服務(wù)我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運(yùn)行狀況定時(shí)向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。運(yùn)維服務(wù)報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與顧客建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的多種報(bào)告。涉及每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。另外顧客還可根據(jù)實(shí)際狀況需要，規(guī)定我公司就特定事件提交闡明報(bào)告。我公司提供多種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（涉及設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受顧客和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司確保該系統(tǒng)的全部設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒(méi)有被篡改或者刪除，并向顧客提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。顧客也能夠隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我公司提供多種報(bào)告的實(shí)例樣本以下。

1.主動(dòng)服務(wù)報(bào)告報(bào)告編號(hào):服務(wù)日期:年月日系統(tǒng)信息合同編號(hào):合同名稱:區(qū)域:點(diǎn)位:運(yùn)維工程師:聯(lián)系人:手機(jī):后臺(tái)支持工程師電話:郵箱:傳真:地址:上回服務(wù)效果評(píng)定服務(wù)改善本次服務(wù)本次服務(wù)標(biāo)題:本次服務(wù)類型:□溝通□巡檢□例行檢查□主動(dòng)維護(hù)□告知□培訓(xùn)□其它服務(wù)內(nèi)容概述(如有附件，請(qǐng)注明，如“詳見(jiàn)《ITSM-0403主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文檔》”，否則能夠刪除本行)分析及診療專家建議服務(wù)方案實(shí)施下回服務(wù)計(jì)劃及內(nèi)容確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見(jiàn)：客戶簽章:日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時(shí)間:客戶反饋意見(jiàn):客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:2.響應(yīng)服務(wù)報(bào)告報(bào)告編號(hào):服務(wù)日期:年月日系統(tǒng)信息合同編號(hào):合同名稱:到期日:運(yùn)維工程師:后臺(tái)支持工程師聯(lián)系人:手機(jī):手機(jī)：電話:郵箱:地址:受理信息受理人員:受理員電話:受理時(shí)間:響應(yīng)人員:響應(yīng)員電話響應(yīng)時(shí)間:省份:地市:回復(fù)時(shí)間:申告人員:申告員電話:響應(yīng)時(shí)限:響應(yīng)類型:□咨詢□問(wèn)題□需求申告內(nèi)容:故障等級(jí):□重大□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)□四級(jí)□其它審批審批人:審批人電話:審批時(shí)間:審批意見(jiàn):解決信息聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間:聯(lián)機(jī)服務(wù)時(shí)間:聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)限:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)限:故障恢復(fù)時(shí)間:故障解決時(shí)間:故障恢復(fù)時(shí)限:解決成果:□部分恢復(fù)□全恢復(fù)□已解決□未恢復(fù)故障解決時(shí)限:解決過(guò)程概述:(若有附件，請(qǐng)注明詳見(jiàn)《ITSM-0502故障解決分析報(bào)告》，否則請(qǐng)刪除本行)故障類型:□數(shù)據(jù)庫(kù)□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺(tái)□病毒□第三方□其它確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見(jiàn):客戶簽字:日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時(shí)間:客戶反饋意見(jiàn):客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:

3.故障解決分析報(bào)告報(bào)告編號(hào):服務(wù)日期:年月日信息合同編號(hào):合同名稱:響應(yīng)服務(wù)報(bào)告編號(hào):備注:故障現(xiàn)象故障分析故障解決防止方法確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見(jiàn):客戶簽字:日期:4.重大故障報(bào)告事件通報(bào)制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評(píng)定故障等級(jí)。系統(tǒng)全阻故障需要立刻電話或短信告知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源增援服務(wù)經(jīng)理解決故障，隨即服務(wù)經(jīng)理每1小時(shí)報(bào)告故障解決進(jìn)展?fàn)顩r，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。

5.故障報(bào)告報(bào)告單位：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告人：報(bào)告時(shí)間：年月日故障發(fā)生地點(diǎn)：故障發(fā)生時(shí)間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間：故障修復(fù)時(shí)間：故障影響范疇：現(xiàn)場(chǎng)指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場(chǎng)操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場(chǎng)解決過(guò)程時(shí)間內(nèi)容故障因素：責(zé)任認(rèn)定：解決成果：防備方法：

6.每月故障總結(jié)報(bào)告XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX月份故障總結(jié)報(bào)告本月份XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行狀況描述。將本月故障在下列分析：設(shè)備屬性總數(shù)總歷時(shí)（分鐘）平均歷時(shí)（分鐘）及時(shí)修復(fù)率備注安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機(jī)云臺(tái)顯示屏電源UPS……其它狀況統(tǒng)計(jì)：本月顧客申告次數(shù)為X次；發(fā)生重大的故障X次；發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；設(shè)備類故障為X個(gè)，重要故障X個(gè)，產(chǎn)生因素；故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較長(zhǎng)重要因素。修復(fù)及時(shí)率為XXX%。發(fā)生安全事故X次。發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。

7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告設(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量備注(設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行狀況\設(shè)備系統(tǒng)異常狀況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤(pán)光端機(jī)槍式攝像機(jī)云臺(tái)攝像機(jī)防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機(jī)……其它設(shè)備完好率闡明1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）*100%

8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端設(shè)備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：（2）客戶視頻監(jiān)控平臺(tái)容量占用狀況（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量狀況分析；故障及投訴狀況匯總分析（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析對(duì)顧客網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造強(qiáng)健性、合理性進(jìn)行分析。 對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。9.服務(wù)總結(jié)報(bào)告****維護(hù)項(xiàng)目****(年度/季度/月度)維護(hù)總結(jié)重要涉及一下內(nèi)容：**維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹服務(wù)內(nèi)容總結(jié)平臺(tái)維護(hù)服務(wù)狀況總結(jié)平臺(tái)故障狀況總結(jié)服務(wù)類型狀況總結(jié)巡檢服務(wù)內(nèi)容維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改善建議在故障解決后，還需要一周時(shí)間進(jìn)行親密觀察，觀察期過(guò)后，問(wèn)題才算真正解決。觀察期常使用的CheckList范本測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)與否能夠正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：顧客的操作進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/)另起一種命令窗口，執(zhí)行命令Ping-n100注：其中為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)進(jìn)入命令狀態(tài)。顯示路由通斷狀況。測(cè)試闡明：！??！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試成果：□對(duì)的；耗費(fèi)時(shí)間：ms；□異常測(cè)試項(xiàng)目：鏈路丟包率測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)與否能夠正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：顧客的操作進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/)使用命令Ping–n100另起一種命令窗口，執(zhí)行命令Ping–n100–l1500注：其中為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)進(jìn)入命令狀態(tài)。Ping小包丟包狀況。Ping大包丟包狀況。測(cè)試闡明：?。?！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試成果：小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems測(cè)試項(xiàng)目：路由測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試乾能運(yùn)行中心到國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測(cè)試目的：測(cè)試乾能到國(guó)際大廈之間數(shù)據(jù)與否能夠正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：顧客的操作進(jìn)入乾能運(yùn)行中心的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/)使用命令tracert注：其中為國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)進(jìn)入命令狀態(tài)。顯示路由狀況。測(cè)試闡明：?。?！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試成果：□對(duì)的；□異常測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)與否能夠正常傳輸。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：顧客的操作進(jìn)入國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終端，打開(kāi)MS-DOS窗口使用命令：使用命令：ls注：為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)進(jìn)入命令行狀態(tài)。進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver，輸入顧客名和密碼，出現(xiàn)ftp〉列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver根目錄文獻(xiàn)200PORTCommandsuccessful.226Transfercomplete.顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過(guò)來(lái)的文獻(xiàn)。測(cè)試成果：□對(duì)的傳輸速率：□異常異?，F(xiàn)象描述：服務(wù)時(shí)間提供7×24小時(shí)服務(wù)承諾我公司承諾提供6年全天候7×24小時(shí)的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。故障修復(fù)時(shí)限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按規(guī)定及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體規(guī)定以下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間提出解決方案?jìng)浼綀?chǎng)時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全方面癱瘓。30分鐘以內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。30分鐘以內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。1小時(shí)以內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。1小時(shí)內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)提交或達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案視狀況而定2小時(shí)以內(nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障解決完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障解決報(bào)告。運(yùn)維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)規(guī)定，參考國(guó)際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)原則的規(guī)定建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我公司建立以高級(jí)經(jīng)理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門(mén)的運(yùn)維服務(wù)咨詢中心，設(shè)立專門(mén)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配備涉及視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)通過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，含有對(duì)應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。具體描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級(jí)的職責(zé)分工。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際狀況，我公司設(shè)立專項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖以下：有關(guān)人員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接負(fù)責(zé)人。運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接負(fù)責(zé)人。維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，確保按運(yùn)維規(guī)定完畢本區(qū)域的維護(hù)工作。運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充足做好后勤保障工作，確保一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維狀況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供有關(guān)決策資料。服務(wù)臺(tái)接線員：故障狀況接報(bào)和有關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過(guò)來(lái)的故障狀況，將故障狀況傳遞給對(duì)應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障解決提供根據(jù)和解決方案。監(jiān)督員：監(jiān)督故障解決流程和成果，定時(shí)向顧客做回訪，確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整頓、歸類和存檔。后臺(tái)技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。項(xiàng)目運(yùn)維人員狀況本項(xiàng)目運(yùn)維人員狀況,請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)本文獻(xiàn)承當(dāng)本項(xiàng)目重要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員狀況章節(jié))內(nèi)容。服務(wù)組織保障維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)立有項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配備管理、變更管理等6個(gè)角色。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。XXXX在現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目組，作為XXXX服務(wù)臺(tái)的延伸，為顧客提供一線支撐。現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員構(gòu)成。項(xiàng)目副經(jīng)理含有網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作含有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、含有機(jī)房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗(yàn)或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等構(gòu)成。項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自工程總部，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與顧客方之間的重大問(wèn)題。在合同范疇內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動(dòng)權(quán)，必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員解決問(wèn)題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐顧客指定的辦公場(chǎng)合，或者顧客根據(jù)需要規(guī)定常駐人員常駐顧客方指定的場(chǎng)合，非常駐人員留守維護(hù)方辦公場(chǎng)合，處在待命狀態(tài)，顧客能夠根據(jù)需要規(guī)定非常駐人員到場(chǎng)服務(wù)。全部參加本項(xiàng)目的項(xiàng)目構(gòu)組員都與顧客訂立保密合同。服務(wù)體系構(gòu)成我公司的服務(wù)體系重要由客戶服務(wù)呼喊中心、項(xiàng)目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門(mén)構(gòu)成。在”平安陽(yáng)江”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)。客戶服務(wù)呼喊中心全方面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)協(xié)助客戶解決疑難問(wèn)題，使客戶的請(qǐng)求或投訴有效地、受控地得到解決。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請(qǐng)求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析、解決和防止，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成有關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。該部門(mén)服務(wù)工程師有多人分別獲得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLEOCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。應(yīng)用工程事業(yè)部對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問(wèn)題解決，解答顧客應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)顧客進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行顧客現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決。負(fù)責(zé)解決客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立/更新顧客檔案，并根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)決定解決問(wèn)題的辦法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給顧客。項(xiàng)目管理部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和文檔管理，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測(cè)試;委派產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制;負(fù)責(zé)產(chǎn)品配備管理和產(chǎn)品配備管理環(huán)境的維護(hù)。建立完善的管理制度、制訂工作流程、人員考核制度（月度考核），擬定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（涉及人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分派等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)定有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊(cè)（建立對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)環(huán)節(jié)），建立完備的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最后建成維護(hù)文檔庫(kù)（運(yùn)用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其它因素造成服務(wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完畢任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將予以全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見(jiàn)的、核心的單薄環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的統(tǒng)計(jì)工作，確保維修工作快速有效，制訂定時(shí)檢修及全部設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類，每季度最少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和減少故障發(fā)生率。對(duì)全部設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分派、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護(hù)對(duì)象和范疇中，核心設(shè)備的維護(hù)需要較好的備件支持，我公司方提出一種備件設(shè)立方案，內(nèi)容涉及：備件需求分析、備件清單及其合理性闡明。在維護(hù)過(guò)程中，制訂備件庫(kù)的領(lǐng)用登記方法，確保備件能在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管的安全性。維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開(kāi)工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)顧客方審批，顧客方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面回復(fù)。顧客方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護(hù)人員含有一定的體現(xiàn)和溝通能力，能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決慣用軟件操作的問(wèn)題；維護(hù)人員通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（顧客方組織），能夠快速掌握顧客方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助顧客方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員含有公司信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制訂具體的維護(hù)流程和辦法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。人員考核制度人員實(shí)施月度考核制度，考核核心指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問(wèn)題及時(shí)解決率20%、故障及時(shí)恢復(fù)率30%。每項(xiàng)核心指標(biāo)評(píng)定成果：6分表達(dá)杰出的，完全超出預(yù)期5分表達(dá)全部完畢，明顯超越4分表達(dá)全部完畢，有所超越3分表達(dá)基本完畢，已努力，有所局限性2分表達(dá)未完畢、已努力、存在明顯差距1分表達(dá)未完畢、為努力、不可接受人員離崗審批維護(hù)人員請(qǐng)假離開(kāi)工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，規(guī)定整治一次。維護(hù)人員確有因素離開(kāi)工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)顧客方審批，顧客方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面回復(fù)。顧客方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。人員保險(xiǎn)福利待遇我公司承諾參加維護(hù)的人員工資待遇處在行業(yè)中上水平，通過(guò)加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護(hù)人員購(gòu)置了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員由于工作在顧客方引發(fā)的多種工傷、安全事件和事故，顧客方免于一切責(zé)任。運(yùn)維服務(wù)流程我公司參考國(guó)際運(yùn)維服務(wù)原則體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)原則流程，制訂服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程規(guī)定提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)涉及服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)定等。我公司在投標(biāo)文獻(xiàn)具體描述對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實(shí)例樣本。我公司是XX省最早通過(guò)ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成公司之一，現(xiàn)在已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)原則流程，制訂了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程規(guī)定提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX采用基于ITIL的服務(wù)管理辦法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程涉及了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配備管理、變更管理、公布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)定等。因此我們含有快速理解和操作顧客方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)行框架：服服務(wù)支持服務(wù)交付服務(wù)臺(tái)管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)為客戶和維護(hù)組織之間提供一種統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時(shí)間受理客戶的多種服務(wù)需求和故障申報(bào)、投訴等。我公司制訂對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱：服務(wù)監(jiān)督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保顧客能夠盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說(shuō)事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患重要是通過(guò)巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過(guò)培訓(xùn)減少人員誤操作?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的核心訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演習(xí)是確保業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選辦法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選辦法，集中人力和物力解決意外事件（初次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問(wèn)題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)臺(tái)接受到的事件（Event）重要涉及故障（Incident）和服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診療、修復(fù)，其重要目的是盡量快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。問(wèn)題管理對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)問(wèn)題，我公司建立完善的問(wèn)題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問(wèn)題的潛在因素加以診療，快速制訂解決方法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題防止指導(dǎo)。主動(dòng)的問(wèn)題管理重要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動(dòng)的問(wèn)題管理重要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問(wèn)題，并提出可能變更以解決問(wèn)題的建議。變更管理我公司建立變更管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)配備變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配合顧客變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目，即顧客下達(dá)的維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我公司將遵照下列流程及時(shí)限規(guī)定解決：（1）顧客下達(dá)任務(wù)書(shū)；（2）我公司普通在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)價(jià)；（3）服務(wù)監(jiān)理和顧客審批同意后；（4）我公司組織人員實(shí)施；（5）我公司在實(shí)施完畢后，編寫(xiě)任務(wù)完畢報(bào)告；（6）監(jiān)理聯(lián)合顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、評(píng)價(jià)，決定與否通過(guò)和關(guān)閉。公布管理公布管理是使用通過(guò)測(cè)試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程，目的是通過(guò)正式的流程確保只有通過(guò)完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才干夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。配備管理我公司建立配備管理機(jī)制，對(duì)涉及基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和控制，在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測(cè)，確保系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行，保護(hù)客戶利益。配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）重要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫(kù)VisualSourceSafe。Oracle重要寄存有關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS寄存、管理描述網(wǎng)絡(luò)配備的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配備管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配備管理，涉及資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。能力管理能力管理通過(guò)已經(jīng)建立的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的多種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合此后業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)測(cè)的成果進(jìn)行能力評(píng)定，提出將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和趨勢(shì)，并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施此后進(jìn)行能力提高、改善的建議、報(bào)告。服務(wù)持續(xù)性管理制訂網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演習(xí)，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過(guò)執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫(kù)，以備恢復(fù)時(shí)，通過(guò)配備管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行?？捎眯怨芾碓诰S護(hù)和管理過(guò)程中，精確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要時(shí)間點(diǎn)，方便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計(jì)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績(jī)效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。故障解決流程開(kāi)開(kāi)始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判斷非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障解決流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障解決流程機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故障解決流程客戶服務(wù)中心解決成果反饋顧客，統(tǒng)計(jì)故障解決過(guò)程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束日常巡檢流程設(shè)備更換流程服務(wù)質(zhì)量管理我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)具體的考核指標(biāo)，并接受顧客的投訴，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專業(yè)部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，以確保向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)考核評(píng)定我公司制訂嚴(yán)格的服務(wù)考核評(píng)定體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維服務(wù)水平：系統(tǒng)運(yùn)行的重要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目系統(tǒng)可用率。設(shè)備完好率。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU運(yùn)用率，內(nèi)存占用率、磁盤(pán)空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時(shí)。重大故障次數(shù)和歷時(shí)。顧客申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時(shí)。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)故障修復(fù)及時(shí)率——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù)故障申報(bào)及解決故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計(jì)算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由對(duì)應(yīng)的維護(hù)人員接障。故障解決各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報(bào)障后，立刻組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù)人員如碰到重大故障和疑難問(wèn)題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如碰到重大故障和疑難問(wèn)題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。故障上報(bào)各單位碰到重大故障在主動(dòng)解決的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一解決。故障通報(bào)當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)有關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析報(bào)告重大故障解決完畢后按有關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門(mén)提交具體的分析報(bào)告。故障維護(hù)考核各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清晰統(tǒng)計(jì)故障解決狀況，按規(guī)定及時(shí)告知顧客，在故障通報(bào)過(guò)程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是理解客戶感受和預(yù)期的抱負(fù)手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開(kāi)展多方面的滿意度調(diào)查，涉及故障受理、故障解決、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：故障受理報(bào)障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度故障解決故障的解決速度故障的解決成果反饋的及時(shí)性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度提供的技術(shù)支持的及時(shí)性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的核心點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干核心點(diǎn)加以把握：擬定調(diào)查范疇：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的全部支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)有關(guān)服務(wù)屬性擬定目的受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶擬定調(diào)查問(wèn)卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問(wèn)題適合目的受眾回答。確保調(diào)查工作易于完畢，盡量減少問(wèn)題難度和出現(xiàn)含糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范疇。努力引導(dǎo)客戶理解完畢調(diào)查問(wèn)卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布成果，方便客戶在印象消退之前理解有關(guān)狀況。圍繞調(diào)查成果展開(kāi)充足溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改善方法。提供有關(guān)改善方法的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過(guò)調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參加后續(xù)調(diào)查的主動(dòng)性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視顧客滿意度的測(cè)評(píng)與改善顧客滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改善已納入公司的運(yùn)行管理體系，并持續(xù)采用有力的跟蹤和改善方法。在顧客滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)體和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施。公司實(shí)施顧客滿意度改善項(xiàng)目應(yīng)有擬定的組織和經(jīng)費(fèi)確保。我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過(guò)運(yùn)行制度體系有效推動(dòng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改善。我公司但愿通過(guò)有效的監(jiān)控影響顧客滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和體現(xiàn)的成果作出進(jìn)一步分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中更加好地配備資源，并有效地提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。滿意度調(diào)查的受眾本項(xiàng)目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目最后顧客（使用顧客、報(bào)障顧客）本項(xiàng)目監(jiān)理單位其它本項(xiàng)目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司重要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問(wèn)卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例以下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意未解決問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的解決流程（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（與否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（與否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行狀況表；各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；設(shè)備的整頓、保潔；對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的多種不穩(wěn)定、不正常狀況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引發(fā)而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門(mén)。備件倉(cāng)庫(kù)管理按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1) 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完畢物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無(wú)”——無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、無(wú)損壞和丟失、無(wú)隱患、無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 確保物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到精確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。5) 物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不停改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率。7) 開(kāi)展技術(shù)革新，不停改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充足發(fā)揮物資的作用。定時(shí)檢查、維修每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用狀況及工作狀況進(jìn)行登記；每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等重要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)統(tǒng)計(jì)。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立刻制訂維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主擬定。計(jì)劃維修每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理更換下來(lái)的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作后來(lái)修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。全部更換下來(lái)的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，具體紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障因素、解決成果及修復(fù)狀況。每七天報(bào)送業(yè)主。文檔管理文檔范疇文檔范疇是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔，也涉及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（涉及臨時(shí)過(guò)渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)含有不停延續(xù)性，且是一種動(dòng)態(tài)的跟蹤過(guò)程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)記角度來(lái)分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由某些核心點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)。這些核心點(diǎn)涉及：文檔名稱、提交方（文檔的編寫(xiě)小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等核心點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過(guò)程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向的；內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改正程是雙向的，即內(nèi)部修改后尚有可能需要內(nèi)部評(píng)審，有一種重復(fù)的過(guò)程；內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過(guò)程是單向的，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一的過(guò)程；同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改正程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過(guò)程可能需要重復(fù)。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱相似，不能另外命名或采用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫(xiě)。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)記位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配備管理工具中的版本號(hào)，配備管理工具的版本號(hào)是為配備工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外公布的版本號(hào)。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配備管理工具而言的，是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中配備工具的內(nèi)部版本標(biāo)記。為了加強(qiáng)文檔的管理，避免對(duì)文檔版本庫(kù)中的同一文獻(xiàn)可能出現(xiàn)的多顧客并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許運(yùn)用配備工具中的合并（merge）功效對(duì)同一種文檔不同修改成果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體辦法是（不同的配備工具辦法相似）：由項(xiàng)目實(shí)施小組擬定各文檔入庫(kù)前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫(kù)中保存有全部文檔的演變過(guò)程版本（由版本號(hào)標(biāo)記），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫(kù)中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開(kāi)發(fā)合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完畢。如要修改某文獻(xiàn)，需先到小組優(yōu)點(diǎn)申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），同意后，由質(zhì)量構(gòu)組員或配備管理員從庫(kù)中將需要修改的文獻(xiàn)checkout到某商定的目錄下，修改者將要修改的文獻(xiàn)Copy到自己的PC上修改。該文獻(xiàn)checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供別人修改。如果庫(kù)中的某文獻(xiàn)需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理的機(jī)制不在配備管理工具內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，其方法是：獲修改同意后，將要修改的文獻(xiàn)checkout到小組長(zhǎng)商定目錄下，具體修改動(dòng)作和任務(wù)分派由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容具體闡明也由小組長(zhǎng)完畢，之后由小組長(zhǎng)提交質(zhì)量構(gòu)組員或配備管理員做入庫(kù)的有關(guān)工作。文檔的修改后，必須具體填寫(xiě)修改闡明，方便入庫(kù)是作為comment用。入庫(kù)前必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“入庫(kù)申請(qǐng)單”，獲小組長(zhǎng)同意后交質(zhì)量構(gòu)組員或配備管理員入庫(kù)，入庫(kù)后由質(zhì)量組完畢更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以確保文檔Copy的內(nèi)容與庫(kù)中最新文獻(xiàn)版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一種重要環(huán)節(jié)。萬(wàn)一文檔庫(kù)崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫(kù)的唯一途徑。其方式備份有兩種：配備管理工具服務(wù)器的庫(kù)備份。如果庫(kù)是以文獻(xiàn)方式存儲(chǔ)，則備份文獻(xiàn)；庫(kù)是以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份可根據(jù)具體狀況采用數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯或物理備份，普通來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份的同時(shí)，還必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進(jìn)行備份。備份的原則是：在開(kāi)發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一種星期將備份成果刻入光盤(pán)，作永久保存，同時(shí)保存原來(lái)的副本，保存時(shí)間為一種月；在維護(hù)階段，能夠在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視狀況將備份成果刻入光盤(pán)。具體備份工作由文檔管理員來(lái)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理建立人員知識(shí)更新制度。涉及能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)立，全方面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量規(guī)定。前期準(zhǔn)備工作對(duì)維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢查和校準(zhǔn)。對(duì)參加本工程的車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保病車(chē)、壞車(chē)不上路。對(duì)參加本次維護(hù)項(xiàng)目的全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟悉。人員穩(wěn)定性方法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實(shí)際狀況，在保持人員穩(wěn)定性方面采用下列三方面的方法：對(duì)參加本項(xiàng)目的人員訂立補(bǔ)充合同，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由于個(gè)人員因素離開(kāi)。合適的保持部分人員的本地化，是保持維護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定的有力確保。對(duì)部分骨干人員采用項(xiàng)目期滿后予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)方法。人員培訓(xùn)考核定時(shí)考核維護(hù)人員根據(jù)公司規(guī)定每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考核定級(jí)，檢查維護(hù)人員對(duì)顧客的多種維護(hù)制度的掌握狀況，對(duì)機(jī)房多種設(shè)備的認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作狀況，對(duì)模擬故障的分析解決狀況，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變狀況，對(duì)維護(hù)過(guò)程中多種問(wèn)題出現(xiàn)后的流程狀況，從而提高維護(hù)人員的工作能力，確保維護(hù)的工作質(zhì)量不定時(shí)的故障模擬搶修由項(xiàng)目組安排，不定時(shí)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍進(jìn)行故障模擬搶修考核，檢查運(yùn)維隊(duì)伍的反映時(shí)效和達(dá)成故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限與否符合規(guī)定，確保故障搶修的及時(shí)性。培訓(xùn)管理對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量確保的重要辦法，經(jīng)數(shù)年的工作經(jīng)驗(yàn)，制訂下列3點(diǎn)方法。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容重要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意的事項(xiàng)和某些日常出現(xiàn)的故障的解決方法。2）外派培訓(xùn)：公司每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉辦的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定時(shí)組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和顧客舉辦技術(shù)交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要通過(guò)采用計(jì)劃、組織、技術(shù)等手段，根據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使其主動(dòng)方面充足發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動(dòng)。如在運(yùn)維過(guò)程實(shí)施作業(yè)原則化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理的進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。1) 嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，貫徹“安全第一，防止為主”的方針，加強(qiáng)工程運(yùn)維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備的安全。2) 組建現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維安全管理組織。3) 制訂運(yùn)維安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任。安全運(yùn)維方法1) 運(yùn)維班組堅(jiān)持上崗交底，運(yùn)維前對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性的有針對(duì)性的安全教育方可進(jìn)場(chǎng)運(yùn)維。2) 嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。3) 對(duì)運(yùn)維所用的車(chē)輛、電器設(shè)備，手持電開(kāi)工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4) 全部駕駛員（專職、兼職），都必須參加安全學(xué)習(xí)和安全教育活動(dòng)，樹(shù)立良好的安全意識(shí)，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，確保安全行車(chē)。5) 運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時(shí)，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6) 運(yùn)維時(shí)，嚴(yán)禁赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)有專門(mén)的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的圍蔽、保護(hù)、和設(shè)立車(chē)輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運(yùn)維通告牌，避免維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護(hù)行人、車(chē)輛的安全。9) 檢查、消除、防備現(xiàn)場(chǎng)已存在的或可能存在的多種不安全的事故隱患。10) 對(duì)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)使用的電源線，按照不同的運(yùn)維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11) 強(qiáng)化運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。12) 加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維場(chǎng)地周邊環(huán)境的管理，運(yùn)維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)現(xiàn)，采用罰款解決。13) 嚴(yán)禁與工程無(wú)關(guān)人員進(jìn)入運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)。14) 對(duì)業(yè)主在安全檢查中提出的問(wèn)題，制訂整治方法，定時(shí)、定人實(shí)施整治。15) 作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運(yùn)維。事故是指系統(tǒng)非計(jì)劃性全阻平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）：包含檢測(cè)時(shí)間和解決時(shí)間的平均停機(jī)時(shí)間平均故障間隔時(shí)間（MTBF）：平均正常運(yùn)行時(shí)間平均系統(tǒng)無(wú)端障時(shí)間（MTBSI）：兩次事件之間的平均時(shí)間可用性比率

(周期一年)停機(jī)時(shí)間(分鐘)

（周期一年）描述99%52562個(gè)93個(gè)94個(gè)95個(gè)9每套系統(tǒng)在建設(shè)中時(shí)都有可用性規(guī)定，有關(guān)的設(shè)備配備狀況也不同，總體來(lái)說(shuō)，可用性高的系統(tǒng)，就會(huì)考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余設(shè)備、冗余應(yīng)用。我公司承諾主動(dòng)主動(dòng)維護(hù)、完善應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)成系統(tǒng)設(shè)計(jì)可用性。文明運(yùn)維文明運(yùn)維的組織管理1、組織和制度管理1) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)成立以項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人的文明運(yùn)維管理組織。2) 編制文明運(yùn)維的規(guī)定。3) 設(shè)專人進(jìn)行運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)文明檢查、考核及獎(jiǎng)懲管理。2、加強(qiáng)文明運(yùn)維的宣傳和教育1) 在堅(jiān)持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采用派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、短期培訓(xùn)、上技術(shù)課、看錄像、看電視等辦法狠抓教育工作。2) 特別注意對(duì)新進(jìn)員工的崗前教育。3) 專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運(yùn)維的規(guī)定?，F(xiàn)場(chǎng)文明運(yùn)維的基本規(guī)定1) 維護(hù)人員在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)要佩戴工作證。2) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的材料、設(shè)備、儀器和機(jī)械堆放不得侵占場(chǎng)內(nèi)道路及安全防護(hù)等設(shè)施。3) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的用電線路、用電設(shè)施的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運(yùn)維組織方案進(jìn)行架設(shè)，嚴(yán)禁任意拉線接電。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)有確保運(yùn)維安全規(guī)定的夜間照明；危險(xiǎn)潮濕場(chǎng)合的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全規(guī)定的電壓。4) 運(yùn)維機(jī)械進(jìn)場(chǎng)前必須通過(guò)安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，嚴(yán)禁無(wú)證人員操作。5) 確保運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)道路的暢通，保持場(chǎng)容場(chǎng)貌的整潔，隨時(shí)清理運(yùn)維垃圾。在車(chē)輛、行人通行的地方運(yùn)維，將設(shè)立運(yùn)維標(biāo)志。6) 維護(hù)人員必須佩戴勞動(dòng)保護(hù)器具。7) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的多種安全設(shè)施和勞動(dòng)保護(hù)器具必須定時(shí)進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)消除隱患，確保其安全有效。8) 做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，采用必要的防盜方法，在現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)立圍護(hù)設(shè)施。環(huán)保1) 進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員要自覺(jué)接受機(jī)房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺(jué)恪守機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從機(jī)房管理人員的管理。2) 不準(zhǔn)在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙、飲食、睡覺(jué)。3) 不準(zhǔn)在機(jī)房堆放材料和物品。4) 進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員在走前必須檢查機(jī)房清潔狀況，如發(fā)現(xiàn)不干凈，必須清掃后才干離開(kāi)。5) 未經(jīng)顧客同意，不得任意抄錄、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6) 維護(hù)人員將嚴(yán)格恪守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機(jī)房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得泄露通信機(jī)密。7) 愛(ài)惜監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)的軟件。8) 維護(hù)人員在進(jìn)行維護(hù)工作過(guò)程中必須保持衣著整潔，在日常維護(hù)工作中涉及同客戶協(xié)調(diào)時(shí)一定要保持良好形象、文明用語(yǔ)。9) 在維護(hù)完畢后，填寫(xiě)修障單，統(tǒng)計(jì)修復(fù)狀況和數(shù)據(jù)的更新，并作存檔解決。運(yùn)維考核從業(yè)務(wù)可用性、故障響應(yīng)、人員體現(xiàn)三個(gè)方面對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總體考核；業(yè)務(wù)可用性考核（占總考核的50%）、故障響應(yīng)和解決（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）?？己藱C(jī)制由業(yè)主單位和我司共同制訂，并按最后考核得分支付合同款項(xiàng)。XXXX維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，并且讓客戶感動(dòng)”的服務(wù)遵旨，盡全力做好本項(xiàng)目服務(wù)工作。服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)分為兩種：常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)；非常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)。常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)是指顧客方在每月末根據(jù)合同和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定，結(jié)合當(dāng)月服務(wù)任務(wù)完畢狀況，給出的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容重要是服務(wù)管理的各個(gè)流程的執(zhí)行狀況和成效。非常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)是指顧客方根據(jù)合同和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定，結(jié)合故障解決、非常規(guī)任務(wù)的完畢狀況，給出的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容重要是具體的案例的成效，涉及完畢時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量方面。系統(tǒng)安全運(yùn)行的保障方法建立健全的安全保障制度、安全保密制度、顧客信息安全管理制度；建立健全的負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員三級(jí)信息安全責(zé)任制和信息公布的審批制度；建立專門(mén)的原則機(jī)房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式UPS,及足夠功率的空調(diào)；機(jī)房門(mén)窗安全、牢固,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進(jìn)入；設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好。；系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防備方法，避免有害信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；信息管理系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)碰到故障或受到攻擊造成不能正常運(yùn)行，確保備用系統(tǒng)能及時(shí)替代主系統(tǒng)提供服務(wù)；關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功效,及有關(guān)端口,并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定時(shí)責(zé)殺病毒；網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)立對(duì)應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的顧客名，且定時(shí)更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員定時(shí)檢查操作人員權(quán)限；設(shè)備平時(shí)處在鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼；后臺(tái)管理界面須設(shè)立超級(jí)顧客名及密碼,并綁定IP,以防別人登入；全部信息公布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；工作人員采集信息必須嚴(yán)格恪守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；顧客信息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專人負(fù)責(zé)管理,并執(zhí)行嚴(yán)格保密制度,未經(jīng)允許不得向別人泄露。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方法當(dāng)光纜線路發(fā)生障礙時(shí)，搶修必須在有關(guān)部門(mén)的親密配合下進(jìn)行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護(hù)界限，用最快的速度和辦法，搶通用備用纖芯或通過(guò)其它光纜線路調(diào)通，臨時(shí)恢復(fù)正常通信。光纜障礙未排除時(shí)，搶修不得中斷。擬定故障位置如擬定是光纜線路故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻告知維修人員。當(dāng)接到搶修光纜的命令時(shí)，維護(hù)人員的搶修隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)帶OTDR到有關(guān)機(jī)房進(jìn)行測(cè)試。并以最快速度鑒定光纜障礙位置，同時(shí)上報(bào)客戶（電信運(yùn)行商）光纜線路主管部門(mén)，快速組織搶修隊(duì)伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車(chē)出發(fā)。光纜線路搶修準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。建立通信聯(lián)系系統(tǒng)搶修人員達(dá)成故障點(diǎn)后，應(yīng)立刻與傳輸機(jī)房建立起通信聯(lián)系系統(tǒng)。光纜線路的搶修搶修隊(duì)伍達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后，快速組織查找障礙點(diǎn)。當(dāng)障礙點(diǎn)找屆時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析現(xiàn)場(chǎng)障礙狀況、因素，并做好統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。及時(shí)做好修復(fù)工作，在修復(fù)過(guò)程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)本地的地形規(guī)定，及時(shí)完畢布纜和接頭。在接頭中嚴(yán)格控制接頭損耗在允許范疇之內(nèi)，接頭完畢后來(lái)應(yīng)進(jìn)行纖芯對(duì)號(hào)，并進(jìn)行全程測(cè)試，統(tǒng)計(jì)接頭脈沖距離，打印成果。并將線路交付機(jī)務(wù)部門(mén)驗(yàn)證，合格后立刻恢復(fù)通信。業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)光纜搶修完畢后，應(yīng)及時(shí)告知機(jī)房進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證可用后，盡快恢復(fù)通信。搶修后的現(xiàn)場(chǎng)解決。在搶修工作結(jié)束后，清點(diǎn)工具、器材，整頓測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫(xiě)有關(guān)登記，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，并留守一定數(shù)量的人員，保護(hù)搶代通現(xiàn)場(chǎng)。線路資料更新。修復(fù)工作結(jié)束后，整頓測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫(xiě)有關(guān)表格，及時(shí)更新線路資料，總結(jié)搶修狀況，報(bào)告有關(guān)部門(mén)。客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是理解客戶感受和預(yù)期的抱負(fù)手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開(kāi)展多方面的滿意度調(diào)查，涉及故障受理、故障解決、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：故障受理報(bào)障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度故障解決故障的解決速度故障的解決成果反饋的及時(shí)性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度提供的技術(shù)支持的及時(shí)性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的核心點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干核心點(diǎn)加以把握：擬定調(diào)查范疇：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的全部支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)有關(guān)服務(wù)屬性擬定目的受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶擬定調(diào)查問(wèn)卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問(wèn)題適合目的受眾回答。確保調(diào)查工作易于完畢，盡量減少問(wèn)題難度和出現(xiàn)含糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范疇。努力引導(dǎo)客戶理解完畢調(diào)查問(wèn)卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布成果，方便客戶在印象消退之前理解有關(guān)狀況。圍繞調(diào)查成果展開(kāi)充足溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改善方法。提供有關(guān)改善方法的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過(guò)調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參加后續(xù)調(diào)查的主動(dòng)性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視顧客滿意度的測(cè)評(píng)與改善顧客滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改善已納入公司的運(yùn)行管理體系，并持續(xù)采用有力的跟蹤和改善方法。在顧客滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)體和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施。公司實(shí)施顧客滿意度改善項(xiàng)目應(yīng)有擬定的組織和經(jīng)費(fèi)確保。我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過(guò)運(yùn)行制度體系有效推動(dòng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改善。我公司但愿通過(guò)有效的監(jiān)控影響顧客滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和體現(xiàn)的成果作出進(jìn)一步分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中更加好地配備資源，并有效地提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。滿意度調(diào)查的受眾本項(xiàng)目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目最后顧客（使用顧客、報(bào)障顧客）本項(xiàng)目監(jiān)理單位其它本項(xiàng)目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司重要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問(wèn)卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例以下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意未解決問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的解決流程（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（與否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（與否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行狀況表；各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；設(shè)備的整頓、保潔；對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的多種不穩(wěn)定、不正常狀況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引發(fā)而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門(mén)。備件倉(cāng)庫(kù)管理按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1) 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完畢物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無(wú)”——無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、無(wú)損壞和丟失、無(wú)隱患、無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 確保物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到精確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。5) 物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不停改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率。7) 開(kāi)展技術(shù)革新，不停改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充足發(fā)揮物資的作用。定時(shí)檢查、維修每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用狀況及工作狀況進(jìn)行登記；每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等重要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)統(tǒng)計(jì)。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立刻制訂維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主擬定。計(jì)劃維修每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理更換下來(lái)的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作后來(lái)修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。全部更換下來(lái)的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，具體紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障因素、解決成果及修復(fù)狀況。每七天報(bào)送業(yè)主。文檔管理文檔范疇文檔范疇是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔，也涉及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（涉及臨時(shí)過(guò)渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)含有不停延續(xù)性，且是一種動(dòng)態(tài)的跟蹤過(guò)程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)記角度來(lái)分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由某些核心點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)。這些核心點(diǎn)涉及：文檔名稱、提交方（文檔的編寫(xiě)小組）、負(fù)責(zé)人、初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等核心點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過(guò)程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向的；內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改正程是雙向的，即內(nèi)部修改后尚有可能需要內(nèi)部評(píng)審，有一種重復(fù)的過(guò)程；內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過(guò)程是單向的，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一的過(guò)程；同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改正程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過(guò)程可能需要重復(fù)。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實(shí)際名稱相似，不能另外命名或采用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫(xiě)。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)記位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配備管理工具中的版本號(hào)，配備管理工具的版本號(hào)是為配備工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外公布的版本號(hào)。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配備管理工具而言的，是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中配備工具的內(nèi)部版本標(biāo)記。為了加強(qiáng)文檔的管理，避免對(duì)文檔版本庫(kù)中的同一文獻(xiàn)可能出現(xiàn)的多顧客并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許運(yùn)用配備工具中的合并（merge）功效對(duì)同一種文檔不同修改成果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體辦法是（不同的配備工具辦法相似）：由項(xiàng)目實(shí)施小組擬定各文檔入庫(kù)前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫(kù)中保存有全部文檔的演變過(guò)程版本（由版本號(hào)標(biāo)記），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫(kù)中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開(kāi)發(fā)合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完畢。如要修改某文獻(xiàn)，需先到小組優(yōu)點(diǎn)申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），同意后，由質(zhì)量構(gòu)組員或配備管理員從庫(kù)中將需要修改的文獻(xiàn)checkout到某商定的目錄下，修改者將要修改的文獻(xiàn)Copy到自己的PC上修改。該文獻(xiàn)checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供別人修改。如果庫(kù)中的某文獻(xiàn)需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理的機(jī)制不在配備管理工具內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，其方法是：獲修改同意后，將要修改的文獻(xiàn)checkout到小組長(zhǎng)商定目錄下，具體修改動(dòng)作和任務(wù)分派由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后的合并（merge）及修改內(nèi)容具體闡明也由小組長(zhǎng)完畢，之后由小組長(zhǎng)提交質(zhì)量構(gòu)組員或配備管理員做入庫(kù)的有關(guān)工作。文檔的修改后，必須具體填寫(xiě)修改闡明，方便入庫(kù)是作為comment用。入庫(kù)前必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“入庫(kù)申請(qǐng)單”，獲小組長(zhǎng)同意后交質(zhì)量構(gòu)組員或配備管理員入庫(kù)，入庫(kù)后由質(zhì)量組完畢更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以確保文檔Copy的內(nèi)容與庫(kù)中最新文獻(xiàn)版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一種重要環(huán)節(jié)。萬(wàn)一文檔庫(kù)崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫(kù)的唯一途徑。其方式備份有兩種：配備管理工具服務(wù)器的庫(kù)備份。如果庫(kù)是以文獻(xiàn)方式存儲(chǔ)，則備份文獻(xiàn)；庫(kù)是以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份可根據(jù)具體狀況采用數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯或物理備份，普通來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份的同時(shí)，還必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進(jìn)行備份。備份的原則是：在開(kāi)發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一種星期將備份成果刻入光盤(pán)，作永久保存，同時(shí)保存原來(lái)的副本，保存時(shí)間為一種月；在維護(hù)階段，能夠在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視狀況將備份成果刻入光盤(pán)。具體備份工作由文檔管理員來(lái)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理建立人員知識(shí)更新制度。涉及能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)立，全方面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量規(guī)定。前期準(zhǔn)備工作對(duì)維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢查和校準(zhǔn)。對(duì)參加本工程的車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保病車(chē)、壞車(chē)不上路。對(duì)參加本次維護(hù)項(xiàng)目的全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟悉。人員穩(wěn)定性方法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實(shí)際狀況，在保持人員穩(wěn)定性方面采用下列三方面的方法：對(duì)參加本項(xiàng)目的人員訂立補(bǔ)充合同，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由于個(gè)人員因素離開(kāi)。合適的保持部分人員的本地化，是保持維護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定的有力確保。對(duì)部分骨干人員采用項(xiàng)目期滿后予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)方法。人員培訓(xùn)考核定時(shí)考核維護(hù)人員根據(jù)公司規(guī)定每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考核定級(jí)，檢查維護(hù)人員對(duì)顧客的多種維護(hù)制度的掌握狀況，對(duì)機(jī)房多種設(shè)備的認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作狀況，對(duì)模擬故障的分析解決狀況，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變狀況，對(duì)維護(hù)過(guò)程中多種問(wèn)題出現(xiàn)后的流程狀況，從而提高維護(hù)人員的工作能力，確保維護(hù)的工作質(zhì)量不定時(shí)的故障模擬搶修由項(xiàng)目組安排，不定時(shí)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍進(jìn)行故障模擬搶修考核，檢查運(yùn)維隊(duì)伍的反映時(shí)效和達(dá)成故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限與否符合規(guī)定，確保故障搶修的及時(shí)性。培訓(xùn)管理對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量確保的重要辦法，經(jīng)數(shù)年的工作經(jīng)驗(yàn)，制訂下列3點(diǎn)方法。1）內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容重要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意的事項(xiàng)和某些日常出現(xiàn)的故障的解決方法。2）外派培訓(xùn)：公司每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉辦的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定時(shí)組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和顧客舉辦技術(shù)交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要通過(guò)采用計(jì)劃、組織、技術(shù)等手段，根據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，