金牌銷(xiāo)售冠軍你想成為金牌銷(xiāo)售員嗎？愿望有多么強(qiáng)烈？如何成為金牌銷(xiāo)售？一、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？二、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？三、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？五、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？六、售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較七、怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)？“8小時(shí)以?xún)?nèi)，我們求生存；8小時(shí)以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時(shí)間”。一、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？答案自己答案自己答案自己答案自己答案自己世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；

販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己；

產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷(xiāo)售人員本身；

面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話(huà)更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？

讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。

面對(duì)面

之1：◎?yàn)槌晒Χ虬?，為勝利而穿著?/p>

◎銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)

售人員最重要的投資。二、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？答案觀念觀——價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。

念——信念，客戶(hù)認(rèn)為的事實(shí)。

賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷(xiāo)售。

記住

Remember：是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)；我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認(rèn)為最適合的。三、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？答案感覺(jué)答案感覺(jué)答案感覺(jué)答案人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)；感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿(mǎn)意?？墒卿N(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)；企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”了。你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶(hù)見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？答案好處答案好處好處——能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦?？蛻?hù)永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處；三流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）；對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶(hù)會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝。五、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？

答案面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句？答案面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句？你是誰(shuí)？你要跟我談什么？你談的事情對(duì)我有什么好處？如何證明你講的是事實(shí)？為什么我要跟你買(mǎi)？為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：

顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處處？假如堅(jiān)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。

因此，在拜訪你的客戶(hù)之前，自己要把自己當(dāng)客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì)去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。六、售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較答案1.不貶低對(duì)手2.拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較3.USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)答案1.不貶低對(duì)手不貶低對(duì)手

你去貶低對(duì)手，有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較

俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加了不少勝算。七、怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)？服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功。你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)答案服務(wù)=關(guān)心，關(guān)心就是服務(wù)可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。服務(wù)的三個(gè)層次：份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？服務(wù)的重要信念：我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。結(jié)論：一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步……一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶典、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義！電話(huà)行銷(xiāo)

據(jù)統(tǒng)計(jì)８０％的營(yíng)銷(xiāo)公司８０％的推銷(xiāo)員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)，但只有２０％的人才能達(dá)到電話(huà)高手。流程圖

預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶(hù)→服務(wù)老客戶(hù)→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué)→我的電話(huà)對(duì)客戶(hù)的幫助→客戶(hù)對(duì)我的電話(huà)有什么反對(duì)意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶(hù)會(huì)買(mǎi)我的單→轉(zhuǎn)介紹1、打電話(huà)的準(zhǔn)備情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）聲音的準(zhǔn)備（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn)）工具的準(zhǔn)備（黑藍(lán)紅三色筆/14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆/傳真件/便簽紙/計(jì)算器）

成功的銷(xiāo)售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的，客戶(hù)細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵2、打電話(huà)的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi)容）集中時(shí)間打電話(huà)，同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打，重要電話(huà)約定時(shí)間打，溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘站起來(lái)打電話(huà)，站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)做好聆聽(tīng)：全神貫注當(dāng)前的電話(huà)（了解反饋建議及抱怨）不要打斷顧客的話(huà)，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方3、電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則大聲

興奮

堅(jiān)持不懈

4、行銷(xiāo)的核心理念:每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人想打好電話(huà)首先要有強(qiáng)烈的自信心打好電話(huà)先要贊美顧客，電話(huà)溝通是自己的一面鏡子愛(ài)上產(chǎn)品愛(ài)上公司愛(ài)上自己電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方電話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見(jiàn)解，根據(jù)對(duì)方頻率適中沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好聽(tīng)電話(huà)的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話(huà)給他廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值5、電話(huà)中建立親和力的八種方法：

贊美法則語(yǔ)言文字同步重復(fù)顧客講的使用顧客的口頭禪話(huà)情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見(jiàn),把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步:根據(jù)視覺(jué)型,聽(tīng)覺(jué)型,感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))幽默6、預(yù)約電話(huà)：

對(duì)客戶(hù)的好處明確時(shí)間地點(diǎn)有什么人參加不要談細(xì)節(jié)7、用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話(huà)術(shù)：

每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專(zhuān)門(mén)設(shè)置的來(lái)電彩鈴我是誰(shuí)？我要跟客戶(hù)談什么？我談的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？顧客為什么要買(mǎi)單？顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單？

8、行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：

習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。1、顧客是什么？顧客是我們企業(yè)的生命所在顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉企業(yè)生存的基礎(chǔ)衣食行住的保障2、服務(wù)的重要

服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）3、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6,顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀匪行袠I(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系4、用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法：主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴5、銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則：善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話(huà)、公司建立電腦短信平臺(tái)…）群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě)要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶(hù)一次性就記住你感性的寫(xiě)、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息備用短信：a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條；b．祝福祈禱20條；c．客服售后10條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）

6、服務(wù)的五大好處：增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度增加客戶(hù)的回頭率更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變擁有更多商機(jī)7、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：是否是決策者耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)先認(rèn)同客戶(hù)的抗拒點(diǎn)辨別真假抗拒點(diǎn)鎖定客戶(hù)抗拒點(diǎn)得到客戶(hù)的承若解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)鎖定抗拒點(diǎn):

請(qǐng)問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢(qián)哪一方面比較重要?取得的承諾:假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來(lái)對(duì)嗎?反對(duì)意見(jiàn)的真假價(jià)錢(qián)：請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎？如：銷(xiāo)售沒(méi)有捷徑，唯有勤奮!如何培訓(xùn)員工銷(xiāo)售技巧和雍培訓(xùn)前的提問(wèn)1：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)重要嗎？為什么重要？2:銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)在什么時(shí)間段進(jìn)行最好呢？3：培訓(xùn)前該做哪寫(xiě)方面的準(zhǔn)備呢？（具體內(nèi)容應(yīng)該是哪些呢？）4：我們應(yīng)該按怎樣的順序進(jìn)行梳理呢（培訓(xùn)中的主次）？5：做為培訓(xùn)老師對(duì)待此類(lèi)培訓(xùn)我們?cè)撟⒁饽男┓矫娴?？?jī)?nèi)容大綱1：銷(xiāo)售必須具備的素質(zhì)及銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作2:客戶(hù)類(lèi)型的分析3:營(yíng)造愉悅的銷(xiāo)售環(huán)境4:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品5:巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易6:完善的售后服務(wù)什么是優(yōu)秀銷(xiāo)售?優(yōu)秀銷(xiāo)售是懂得客戶(hù)心理,并針對(duì)不同顧客的需求,運(yùn)用不同的銷(xiāo)售技巧,使顧客獲得需求上的滿(mǎn)足.這需要文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)、操作技能、和服務(wù)熱情的有機(jī)結(jié)合.優(yōu)秀銷(xiāo)售應(yīng)該作到以下幾點(diǎn):揣摩并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)商品的興趣和愛(ài)好;向顧客介紹商品的有關(guān)知識(shí);向顧客推薦最能滿(mǎn)足其需求的商品;向顧客解釋購(gòu)買(mǎi)商品能夠獲得的利益;回答顧客的疑難問(wèn)題;使顧客確信自己作出的決策是明智的;向客戶(hù)推薦的商品能給企業(yè)帶來(lái)最高的利益一：銷(xiāo)售必備的素質(zhì)及銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作自我鑒定自我評(píng)定1:積極的心態(tài)2:人際關(guān)系和同事的喜歡程度3:對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解4:開(kāi)發(fā)客戶(hù)的能力5：接觸客戶(hù)的技巧6：介紹產(chǎn)品的技巧7：處理異議的技巧8:結(jié)束銷(xiāo)售的技巧一：銷(xiāo)售必備的素質(zhì)及銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作一:銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作1:打開(kāi)客戶(hù)的心扉的方法:

常規(guī)情況下

非常規(guī)情況下---往往讓我們失去了機(jī)會(huì)2:洞悉客戶(hù)消費(fèi)心理:A:消費(fèi)心理的概念： 顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的思維活動(dòng)，即心理態(tài)度；B:顧客購(gòu)買(mǎi)的原則(每個(gè)顧客心里都有兩架天平)1：左邊店鋪的商品和右邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，選擇滿(mǎn)意的一邊2：左邊放著商品和服務(wù)，右邊放著商品和價(jià)格C:顧客消費(fèi)心理差異分析(附表1-4)第二講–

客戶(hù)類(lèi)型的分析一:客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(理智、感情)—提案例

二：客戶(hù)類(lèi)型的分析及應(yīng)對(duì)的方法

A:見(jiàn)多識(shí)廣型的客戶(hù),具體表現(xiàn)形式有三種:深藏不露型單刀直如型自我膨脹型軍師型PMP認(rèn)真,盡量引得客戶(hù)開(kāi)口,不要賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)（如何引得客戶(hù)開(kāi)口？）表現(xiàn)的很謙虛,不要將反感表現(xiàn)出來(lái)，判斷認(rèn)真聆聽(tīng),是、是、是….相見(jiàn)恨晚…第二講–

客戶(hù)類(lèi)型的分析B:慕名型客戶(hù)愛(ài)之深,責(zé)之切!—找優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 降低傭金程度 二次銷(xiāo)售C:猶豫不決型1:記清楚談及各類(lèi)時(shí)客戶(hù)的反映,并幫客戶(hù)做出決定!

強(qiáng)調(diào)排他性、惟一性－－做好鋪墊！2:銷(xiāo)售人員可征求第三方的意見(jiàn)贊同率高達(dá)82%!D:靦腆型客戶(hù)1:不要直接注視,盡量將商品拿在手上,強(qiáng)調(diào)商品的重點(diǎn)功能和優(yōu)點(diǎn)對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)要:循序漸進(jìn)－－用詞的輕松度，不要引得客戶(hù)緊張！3:巧用銷(xiāo)售工具－合同（求同心理）4：同其他人搭配合（機(jī)會(huì)難得，eg）5:電話(huà)申請(qǐng)強(qiáng)調(diào)：粘，不放棄發(fā)揮品類(lèi)優(yōu)勢(shì)第二講–

客戶(hù)類(lèi)型的分析E:爽朗型客戶(hù)F:好講道理型客戶(hù)把握時(shí)機(jī)，小心引導(dǎo)!EG（東北、暴發(fā)戶(hù)）一次報(bào)價(jià)準(zhǔn)確度，批零差價(jià)較大的首選1.勿損傷客戶(hù)感情!2.勿賣(mài)弄一知半解!3.勿毀謗同行(委婉)第二講–

客戶(hù)類(lèi)型的分析腦力激蕩：1:面對(duì)客戶(hù)堅(jiān)持出去比價(jià)格，我們?cè)撟瞿男┚唧w動(dòng)作？2:客戶(hù)出去后，我們?cè)鯓幽馨扬L(fēng)箏線(xiàn)抓在自己手里？（MC）的客戶(hù)登記本前兩講總結(jié)2:課后建議:

帶著你的團(tuán)隊(duì)做好客戶(hù)類(lèi)型的分類(lèi)，總結(jié)[成功/失敗]1:知識(shí)點(diǎn)回顧;第三講:營(yíng)造愉悅的銷(xiāo)售環(huán)境一:巧用開(kāi)場(chǎng)白

音量、禮貌用語(yǔ)、鼓勵(lì)自由發(fā)揮（不要千篇一律）二：贊美的力量

1：五個(gè)原則（發(fā)自?xún)?nèi)心、具體化、實(shí)事求是、適度、新意）

2：贊美的技巧---

從否定到肯定

贊美客戶(hù)得意、引為豪之處

3：尋找贊美點(diǎn)(人、物、地點(diǎn)等) 4：養(yǎng)成贊美的習(xí)慣(贈(zèng)人玫瑰之手經(jīng)久由有余香) 5：贊美的訓(xùn)練(磨刀不誤坎柴功)

第三講:營(yíng)造愉悅的銷(xiāo)售環(huán)境三:接近客戶(hù)的五種技巧（現(xiàn)場(chǎng)演練）1、主動(dòng)提供服務(wù)(自信微笑)；2、尋找和顧客的相同點(diǎn)；3、主動(dòng)問(wèn)候；4、巧妙贊美客戶(hù)；5、談?wù)撋唐返谒闹v:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品發(fā)掘客戶(hù)需求：---望聞問(wèn)切一:觀察客戶(hù)的反應(yīng)A：年齡、服飾、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言

估計(jì)客戶(hù)的類(lèi)型，確定應(yīng)對(duì)方法；換位思考預(yù)測(cè)客戶(hù)需求第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品B：把握接近客戶(hù)的七個(gè)時(shí)機(jī)從興趣到聯(lián)想是接近客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī)接近客戶(hù)的七個(gè)時(shí)機(jī)(表4-1/3)C:顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)及應(yīng)對(duì)方法顧客的8種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法(表4-4/11)課后作業(yè)---完成4-1/11的表格(以具體實(shí)例為證)第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品二:詢(xún)問(wèn)顧客的需求1：詢(xún)問(wèn)的主要形式(開(kāi)放式、封閉式、選擇式)2：詢(xún)問(wèn)的技巧

先問(wèn)容易回答的問(wèn)題；

詢(xún)問(wèn)顧客關(guān)心的事(特別當(dāng)客戶(hù)快要走出店面時(shí)–

把握機(jī)會(huì))

不要連續(xù)發(fā)問(wèn)；

尋求顧客真正的需求；

“問(wèn)題漏斗式”詢(xún)問(wèn)；(小游戲)第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品3：銷(xiāo)售過(guò)程中的需求詢(xún)問(wèn)

A：是誰(shuí)用？誰(shuí)是決策者？

B：用途是什么？

C：價(jià)位是多少？(注意:客戶(hù)說(shuō)”價(jià)格不是問(wèn)題”時(shí)的陷阱) D：購(gòu)機(jī)時(shí)間？注意：當(dāng)接待一個(gè)客戶(hù)不足3分鐘就放走客戶(hù)是不負(fù)責(zé)的！第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品三：聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音

(聽(tīng)是為了再次去問(wèn)，從而準(zhǔn)備如何去說(shuō))四：回答客戶(hù)的問(wèn)題（舉例說(shuō)明）

1、促進(jìn)法--舉例

2、迂回法–

舉例（toshibaR2000）

3、暗示法--舉例案例分析1---賣(mài)李子的小販第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品五：商品展示

A：成功推薦的三大法則

1、做好充分的準(zhǔn)備（不要怕拒絕、完全了解商品賣(mài)點(diǎn)、對(duì)商 品有百分之百信心、遵循介紹和展示商品的基本規(guī)范）

2、盡可能刺激顧客的感官（視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）

3、與顧客的需求相結(jié)合

B：提煉商品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)（產(chǎn)品小組對(duì)賣(mài)點(diǎn)組織分析圖）第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品C：商品展示的七個(gè)要點(diǎn)

不要賣(mài)牛排，要賣(mài)燒烤牛排時(shí)的咝咝聲–

展示商品時(shí)的聲音及情景帶給顧客的享受，甚至比商品本身更具吸引力

1、動(dòng)作要規(guī)范–

對(duì)樣品的愛(ài)護(hù)

2、留意顧客的反應(yīng)

3、讓顧客參與

4、把握時(shí)機(jī)

5、緩談價(jià)格

6、導(dǎo)向利益

7、控制時(shí)間（特別是技術(shù)較好的銷(xiāo)售，不要滔滔不絕的談專(zhuān)業(yè)）第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品D：介紹商品的方法與技巧

一、介紹商品的原則

1、循序漸進(jìn)（首先，稱(chēng)述商品的特性，提供解決問(wèn)題的方法； 其次，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)； 第三，闡述商品的利益及能給顧客帶來(lái)的好處；）

2、珍視商品價(jià)值

3、從低價(jià)位到高價(jià)位

4、為顧客的利益著想

5、介紹簡(jiǎn)單明了

6、強(qiáng)調(diào)顧客的利益

7、不要攻擊其他品牌（相對(duì)意義上）第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品二：介紹商品的常用方法

1、特色介紹（特征、功能、用途）

2、加減乘除法（加：購(gòu)買(mǎi)會(huì)帶來(lái)什么利益； 減：不買(mǎi)會(huì)帶來(lái)什么弊處 乘：使用實(shí)際例證，告訴顧客其他人購(gòu)買(mǎi)后獲得的 利益，如果所有人都買(mǎi)，那會(huì)……）

3、優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比法(某缺點(diǎn),我的商品有,別人也有,但我們會(huì)解決的更好;

別人的優(yōu)點(diǎn)我們也有[稱(chēng)贊對(duì)方],而且我們有更多的 優(yōu)點(diǎn);總之,人無(wú)我有,人有我精) 4、運(yùn)用第三方的例子

5、試用第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品三：介紹商品的技巧

1、強(qiáng)調(diào)“惟一性”

2、強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得”

3、先“批評(píng)”后“表?yè)P(yáng)”

--舉例（品質(zhì)雖好，但價(jià)格很貴； 價(jià)格雖貴，但品質(zhì)很好；）

4、“FABE”

法則

F：商品的特點(diǎn)；

A：商品的優(yōu)點(diǎn)；

B：優(yōu)點(diǎn)給客戶(hù)帶來(lái)的利益；

E：指相關(guān)的證據(jù)；案例分析2---七個(gè)問(wèn)價(jià)場(chǎng)景第五講：巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易A：巧妙處理客戶(hù)異議

真假異議的區(qū)分一：存在虛假異議的四種原因（價(jià)格、拖延、隱藏、信心理由）二：顧客異議的七種類(lèi)型

1、需求方面的異議

2、商品質(zhì)量方面的異議

3、價(jià)格方面的異議

4、服務(wù)方面的異議

5、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議

6、銷(xiāo)售人員方面的異議

7、支付能力方面的異議第五講：巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易三:處理異議的原則

1、積極對(duì)待，真誠(chéng)歡迎（舉例“-”）

2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 在