<管理學(xué)—現(xiàn)代的觀念>第十三講人際溝通與沖突管理復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院芮明杰教授.

學(xué)習(xí)方式：全國(guó)招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國(guó)際互認(rèn)認(rèn)證工程：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、質(zhì)量經(jīng)理、消費(fèi)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)謀劃師等高級(jí)資歷認(rèn)證。頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資歷證書(shū)〔全國(guó)通用鋼印證書(shū)〕＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)〔隨證書(shū)附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才引薦函〕收費(fèi)規(guī)范：僅收取1280元報(bào)名：0451－88723232咨詢教師:王海濤教師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請(qǐng)速登陸：國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷他型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班.目錄一、人際溝通二、沖突管理.

學(xué)習(xí)方式：全國(guó)招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國(guó)際互認(rèn)認(rèn)證工程：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、質(zhì)量經(jīng)理、消費(fèi)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)謀劃師等高級(jí)資歷認(rèn)證。頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資歷證書(shū)〔全國(guó)通用鋼印證書(shū)〕＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)〔隨證書(shū)附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才引薦函〕收費(fèi)規(guī)范：僅收取1280元報(bào)名：0451－88723232咨詢教師:王海濤教師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請(qǐng)速登陸：國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷他型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班.第一節(jié)、人際溝通一、溝通的根本概念和過(guò)程溝通是信息從發(fā)送者傳送到接受者的過(guò)程和行為。1)溝通的重要性：①溝通是方案、組織、指點(diǎn)和控制等管理職能得以和完成的根底②溝通也是指點(diǎn)者最重要的日常任務(wù)。沒(méi)有溝通就不能夠進(jìn)展群體或組織的活動(dòng)；③溝通也為組織建立起了同外界聯(lián)絡(luò)的橋梁，任何一個(gè)組織只需經(jīng)過(guò)信息溝通才干成為與外部環(huán)境相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。.2)溝通的四個(gè)根本要素：發(fā)送者〔信源〕、接納者或接受者〔信宿〕、所傳送的內(nèi)容〔信息〕、傳送信息的渠道〔信道〕

信息溝經(jīng)過(guò)程的詳細(xì)步驟：1〕構(gòu)成思想；2〕編碼；3〕經(jīng)過(guò)某種渠道把信息傳送給對(duì)方；4〕接受〔包括接納、譯碼、了解〕；5〕反響。.思想編碼噪音反響信息傳送接納譯碼了解發(fā)送者接受者.二、人際溝通的特點(diǎn)：1〕主要經(jīng)過(guò)言語(yǔ)交流，同時(shí)還輔之以姿態(tài)、手勢(shì)等非言語(yǔ)性質(zhì)的言語(yǔ)〔身體言語(yǔ)〕；2〕不限于純粹的情報(bào)、音訊的溝通，同時(shí)包括思想、感情、觀念的溝通；3〕人際溝通會(huì)由于遭到人與人之間復(fù)雜心思過(guò)程的影響而易呵斥信息失真。.三、組織中人際溝通方式：1〕書(shū)面、口頭、非言語(yǔ)溝通及電子溝通：①書(shū)面溝通是以文字為媒體的信息傳送，規(guī)范、嚴(yán)肅，便于保管，信息傳送準(zhǔn)確性較高②口頭溝通是以口語(yǔ)為媒體的信息傳送，迅速、靈敏、反響直接.③非言語(yǔ)溝通是指以非口頭和書(shū)面言語(yǔ)方式所進(jìn)展的信息傳送，是人際溝通的一種輔助手段。④電子溝通是以電子符號(hào)方式經(jīng)過(guò)電子媒體進(jìn)展的溝通。.2〕正式溝通和非正式溝通：①正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的構(gòu)造系統(tǒng)和信息流動(dòng)的途徑、方向、媒體等進(jìn)展的信息溝通。 優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；易堅(jiān)持溝通訊息的準(zhǔn)確及嚴(yán)密性。缺陷：刻板、缺乏靈敏性、信息傳播范圍受限制，速度慢②非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要經(jīng)過(guò)個(gè)人接觸進(jìn)展比較靈敏方便，但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等問(wèn)題。.3〕下行、上行、橫向溝通：①下行溝通即自上而下的溝通，在民主式組織中突出②上行溝通即自下而上的溝通，存在于參與或民主式組織中③橫向〔程度方向〕：指同一層級(jí)的人員或部門(mén)間的溝通，4〕斜向溝通〔交叉溝通〕指信息在處于不同組織層次的沒(méi)有隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用。

.四、信息溝通網(wǎng)絡(luò)：由假設(shè)干環(huán)節(jié)的溝通途徑所組成的總體構(gòu)造。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形狀可以表現(xiàn)為五種:1.鏈?zhǔn)?是信息在組織成員間只進(jìn)展單線、順序傳送的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形狀。信息容易失真，嚴(yán)厲按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)主管間進(jìn)展的信息傳送就是鏈?zhǔn)綔贤?/p>

.2.輪式:信息經(jīng)由中心人物而向周?chē)嗑€傳送，只需指點(diǎn)人物是各種信息的聚集點(diǎn)與傳送點(diǎn)，其他成員之間沒(méi)有相互交流關(guān)系.信息溝通準(zhǔn)確度高，處理問(wèn)題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，其他成員稱(chēng)心度低。適用于組織接受義務(wù)，需求嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭(zhēng)取時(shí)間和速度的情形。.3.Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。適用于主管人員任務(wù)義務(wù)非常繁重，需求有人協(xié)助挑選信息和提供決策根據(jù)，同時(shí)又要對(duì)組織進(jìn)展有效的控制時(shí)。組織成員士氣比較低，由于添加了中間過(guò)濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。

.4.環(huán)式:組織一切成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳送信息。每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通訊息，不存在信息溝通中的指點(diǎn)或中心人物。組織成員有較高稱(chēng)心度，信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。.5.全通道式:全方位開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一切成員之間都能進(jìn)展相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)絡(luò)。集中化程度低，成員位置差別小，士氣高，成員可以直接、自在而充分地發(fā)表意見(jiàn)，有利于集思廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。但任務(wù)效率低。

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學(xué)習(xí)方式：全國(guó)招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國(guó)際互認(rèn)認(rèn)證工程：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、質(zhì)量經(jīng)理、消費(fèi)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)謀劃師等高級(jí)資歷認(rèn)證。頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資歷證書(shū)〔全國(guó)通用鋼印證書(shū)〕＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)〔隨證書(shū)附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才引薦函〕收費(fèi)規(guī)范：僅收取1280元報(bào)名：0451－88723232咨詢教師:王海濤教師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請(qǐng)速登陸：國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷他型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班.五、信息溝通的妨礙：一切對(duì)了解呵斥干擾和影響的妨礙要素統(tǒng)稱(chēng)“噪聲〞。從溝通的過(guò)程來(lái)看，信息溝通的妨礙主要在于：1〕信息發(fā)送方面的妨礙：有四個(gè)要素限制信息發(fā)送者生成高質(zhì)量的編碼信息：①技藝；②知識(shí)；③態(tài)度；④社會(huì)－文化系統(tǒng)。2〕信息傳送中的妨礙：信息溝通經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)越多，失真的程度就越嚴(yán)重；3)信息接納〔受〕方面的妨礙。.從影響要素來(lái)看：個(gè)人要素：有選擇地接受：人們回絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度劇烈地影響他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的才干與方法，人們只看到他們擅長(zhǎng)看到的東西；溝通技巧的差別。人際要素：溝通雙方之間的互置信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接納者之間的類(lèi)似程度。構(gòu)造要素：位置差別、信息傳送鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束等。言語(yǔ)問(wèn)題。.第二節(jié)、沖突管理沖突是普遍存在的，日常任務(wù)中管理者花20%的時(shí)間處置沖突問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沖突管理排在決策、指點(diǎn)或溝通技藝之前。一、沖突的概念沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α⑶闆r而感知的不一樣的差別。只需人們覺(jué)得到差別的存在，那么沖突形狀也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵抗情況；另一端為明顯、公開(kāi)的活動(dòng)，如罷工、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng).多年來(lái)對(duì)于組織中存在的沖突構(gòu)成了三種不同的觀念：第一種為傳統(tǒng)的沖突觀念。以為沖突是有害的，會(huì)給組織呵斥不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀念強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡能夠防止和去除沖突。.第二種為沖突的人際關(guān)系觀念。以為沖突是任何組織無(wú)法防止的自然景象，不一定給組織帶來(lái)不利的影響，而且有能夠成為有利于組織任務(wù)的積極動(dòng)力。既然沖突是不可防止的，管理者就應(yīng)該接納沖突，成認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。.第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀念。1、與人際關(guān)系觀念只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀念強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突。以為融洽、和平、安寧、協(xié)作的組織容易對(duì)變革和革新的需求表現(xiàn)為靜止、冷漠和愚鈍，一定程度的有益的沖突會(huì)使組織堅(jiān)持旺盛的生命力，擅長(zhǎng)自我批判和不斷革新。2、認(rèn)識(shí)到?jīng)_突能夠有益于組織只是問(wèn)題的一部分，更重要的是管理者要可以鑒別建立性沖突和破壞性沖突的臨界形狀。沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。沒(méi)有一定的沖突會(huì)使組織對(duì)變化反響愚鈍、缺乏革新觀念；而沖突過(guò)多又能夠呵斥混亂、無(wú)序、不協(xié)作和分裂。.二、

沖突管理方法1.緩解沖突的方法〔1〕謹(jǐn)慎地選擇要處置的沖突問(wèn)題。①

一些沖突任其存在，能夠會(huì)對(duì)組織有利。②

有些沖突雖然表現(xiàn)為問(wèn)題，但并不值得破費(fèi)時(shí)間和精神去處理。③

還有些沖突那么根本不在管理者的影響和控制范圍之內(nèi)，是其力所不能及的。.〔2〕評(píng)價(jià)沖突當(dāng)事人①

有什么人卷入了沖突？②

沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價(jià)值觀、人格特點(diǎn)以及情感、資源要素如何？③

他們根本的沖突處置風(fēng)格怎樣？各方最有能夠采取何種行動(dòng)，習(xí)慣采取什么樣的沖突處置方式？.〔3〕分析沖突緣由和根源雖然產(chǎn)生沖突的緣由能夠多種多樣，但是總體上可以分成三大類(lèi)：一是溝通差別。溝通不良呵斥雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。.二是構(gòu)造差別。不同主體因應(yīng)組織中的角色要求、決策目的、績(jī)效規(guī)范和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀念的差別，往往是沖突的更重要根源。這些差別往往是由于組織中的縱向?qū)哟蝿澐趾蜋M向部門(mén)劃分而呵斥的，并非由于純粹的溝通緣由。三是人格差別。人們?cè)诟髯缘谋尘?、教育、閱歷及培訓(xùn)中會(huì)構(gòu)成獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀，其結(jié)果使有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易協(xié)作，這些人格上的差別也會(huì)導(dǎo)致沖突。.〔4〕采取真實(shí)有效的戰(zhàn)略處理沖突。①

逃避、冷處置。即從沖突中退出，聽(tīng)任其開(kāi)展變化。②

強(qiáng)迫、支配。也就是以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需求。③

遷就、忍讓。這是將他人的需求和利益放在高于本人位置上，以“他贏、他輸〞來(lái)維持調(diào)和的關(guān)系。④

折中、妥協(xié)。即要求每一方都作出一定的退讓?zhuān)@得各方都有所贏、有所輸?shù)慕Y(jié)果。⑤

協(xié)作、協(xié)同。這是一種雙贏的處理方式，此時(shí)沖突各方都滿足了本人的利益。.2.提升沖突的方法管理者激發(fā)沖突可以采用的戰(zhàn)略主要有：〔1〕改動(dòng)組織文化。管理者欲激發(fā)功能正常的沖突，首先需求向下屬傳送這樣的信息，即沖突具有合法的位置，同時(shí)以實(shí)踐行動(dòng)對(duì)哪些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議革新觀念、提出不同看法和進(jìn)展獨(dú)立思索的個(gè)體給予大力支持和獎(jiǎng)勵(lì)，以構(gòu)成一種倡揚(yáng)和鼓勵(lì)沖突的價(jià)值觀念和文化氣氛。.〔2〕運(yùn)用溝通。模棱兩可的、具有要挾性的信息，可以促發(fā)和提高組織的沖突程度?！?〕引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者。從外界招聘或從