跨境電商物流項(xiàng)目五物流庫(kù)存管理Cross-bordere-commercelogistics任務(wù)三速賣(mài)通物流績(jī)效管理目錄CONTENTS知識(shí)點(diǎn)任務(wù)實(shí)施課題思政010203目錄CONTENTS運(yùn)營(yíng)能力綜合分物流能力評(píng)分0102線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴032018年10月19日，商家后臺(tái)首頁(yè)上線了商家成長(zhǎng)模塊，主要由商家能力模型和數(shù)據(jù)診斷，優(yōu)化建議組成。能力模型由7大能力項(xiàng)組成，分別為商品能力，流量渠道能力，流量承接能力，物流能力，客服能力，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力和成長(zhǎng)規(guī)模。運(yùn)營(yíng)能力分可以全面的衡量商家的綜合能力。同時(shí)平臺(tái)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出商家運(yùn)營(yíng)短板，店鋪診斷后給與提升指引。為了激勵(lì)平臺(tái)全體商家提升運(yùn)營(yíng)能力，2019年2月，速賣(mài)通平臺(tái)正式推出全新商家分層和匹配權(quán)益。由能力模型-店鋪診斷-優(yōu)化建議-商家分層-權(quán)益匹配組成的商家成長(zhǎng)機(jī)制。任務(wù)三

速賣(mài)通物流績(jī)效管理進(jìn)入速賣(mài)通后臺(tái)首頁(yè)，點(diǎn)擊【查看今日?qǐng)?bào)告】就能查看7大能力得分。任務(wù)三

速賣(mài)通物流績(jī)效管理圖5-3-1商家成長(zhǎng)模塊入口一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分

運(yùn)營(yíng)能力綜合分由7大能力項(xiàng)單項(xiàng)得分組成，每個(gè)單項(xiàng)能力得分由旗下多項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)得出，各指標(biāo)在單項(xiàng)能力項(xiàng)中的所占權(quán)重由算法模型自動(dòng)跑出并不斷調(diào)整優(yōu)化，各單項(xiàng)能力得分會(huì)每日更新，根據(jù)二級(jí)類(lèi)目的不同，單項(xiàng)能力得分在綜合分所占權(quán)重也是不同的，且權(quán)重規(guī)則會(huì)定期更新，并不對(duì)外公布。一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分根據(jù)運(yùn)營(yíng)能力綜合分的高低，最新的商家運(yùn)營(yíng)能力分層有4個(gè)層級(jí)，分別為高級(jí)-高潛-腰部-普通，當(dāng)月運(yùn)營(yíng)能力層級(jí)根據(jù)上月運(yùn)營(yíng)能力綜合得分參考二級(jí)類(lèi)目下排名得出。圖5-3-2二級(jí)類(lèi)目運(yùn)營(yíng)能力得分和商家層級(jí)一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分商家運(yùn)營(yíng)能力層級(jí)越高，享受資源越多。平臺(tái)將給與不同層級(jí)商家以下幾大種類(lèi)的權(quán)益：流量支持，營(yíng)銷(xiāo)支持，服務(wù)支持，成長(zhǎng)支持，品牌特權(quán)等。各層級(jí)權(quán)益會(huì)視平臺(tái)業(yè)務(wù)變化定期進(jìn)行優(yōu)化和更新。圖5-3-3商家層級(jí)和權(quán)益對(duì)照表一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍商品能力在售商品數(shù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天產(chǎn)品管理頁(yè)面中狀態(tài)為【正在銷(xiāo)售】的產(chǎn)品個(gè)數(shù)，一天僅更新一次統(tǒng)計(jì)當(dāng)天店鋪爆品數(shù)累計(jì)支付金額在全平臺(tái)二級(jí)類(lèi)目里前20%的商品個(gè)數(shù)近30天單品最高支付件數(shù)支付件數(shù)最高商品的支付件數(shù)近30天上新商品數(shù)首次發(fā)布成功的商品數(shù)近30天貨不對(duì)版糾紛提起率（買(mǎi)家因貨不對(duì)版提起退款訂單數(shù)-買(mǎi)家主動(dòng)撤銷(xiāo)退款的訂單數(shù)）除以（買(mǎi)家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買(mǎi)家提起退款的訂單數(shù)）近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-1一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍商品能力DSR商品描述DSR商品描述分的平均分。近30天商品動(dòng)銷(xiāo)率有支付成功的商品數(shù)除以在售商品數(shù)(近30天反復(fù)上下架僅進(jìn)入1次)近30天新品動(dòng)銷(xiāo)率新發(fā)布且支付成功商品數(shù)除以上新商品數(shù)（近30天上線的商品)近30天成交不賣(mài)率賣(mài)家未全部發(fā)貨且（賣(mài)家發(fā)貨超時(shí)或者買(mǎi)家選擇賣(mài)家原因并成功取消訂單數(shù)）除以（賣(mài)家未全部發(fā)貨且（賣(mài)家發(fā)貨超時(shí)或者買(mǎi)家選擇賣(mài)家原因并成功取消訂單數(shù)）+全部發(fā)貨的訂單數(shù)）。全部發(fā)貨的訂單是指排除未發(fā)貨和部分發(fā)貨近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-2一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍流量渠道能力搜索店鋪訪客數(shù)通過(guò)搜索進(jìn)入店鋪（含商品詳情頁(yè)）的去重訪客人數(shù)（PC+APP）近30天搜索點(diǎn)擊率搜索店鋪訪客數(shù)/搜索曝光訪客數(shù)近30天搜索引導(dǎo)支付轉(zhuǎn)化率搜索支付買(mǎi)家數(shù)/搜索店鋪訪客數(shù)（pc+app)近30天直通車(chē)點(diǎn)擊量直通車(chē)推廣商品的點(diǎn)擊次數(shù)近30天直通車(chē)下單轉(zhuǎn)化率直通車(chē)引導(dǎo)下單訂單數(shù)/直通車(chē)點(diǎn)擊量近30天聯(lián)盟訪客數(shù)聯(lián)盟引導(dǎo)訪問(wèn)店鋪?lái)?yè)面（含商品詳情頁(yè))人數(shù)（PC+APP)近30天聯(lián)盟下單轉(zhuǎn)化率聯(lián)盟引導(dǎo)下單買(mǎi)家數(shù)/聯(lián)盟店鋪訪客數(shù)近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-3一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍流量渠道能力站外訪客數(shù)第一步直接進(jìn)店或者商品詳情頁(yè)的訪客數(shù)近30天站外訪客支付轉(zhuǎn)化率第一步直接進(jìn)店或者商品詳情頁(yè)的支付訪客數(shù)/第一步直接進(jìn)店或者商品詳情頁(yè)的訪客數(shù)近30天店鋪活動(dòng)訪客數(shù)店鋪活動(dòng)(全店鋪&限時(shí)限量）中商品的點(diǎn)擊訪客數(shù)（PC+APP）近30天店鋪活動(dòng)支付轉(zhuǎn)化率店鋪活動(dòng)(全店鋪&限時(shí)限量）中支付買(mǎi)家數(shù)/店鋪活動(dòng)訪客數(shù)（PC+APP），排風(fēng)控近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-4一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍流量渠道能力店鋪活動(dòng)支付金額已生效店鋪活動(dòng)的商品的支付成功訂單金額，含之前下單當(dāng)天支付訂單。近30天店鋪活動(dòng)次數(shù)已生效的店鋪活動(dòng)次數(shù)(生效時(shí)間持續(xù)多天的同一個(gè)店鋪活動(dòng)只記為一次）近30天平臺(tái)活動(dòng)訪客數(shù)已生效平臺(tái)活動(dòng)對(duì)應(yīng)商品的訪客數(shù)近30天平臺(tái)活動(dòng)支付轉(zhuǎn)化率平臺(tái)活動(dòng)支付買(mǎi)家數(shù)/平臺(tái)活動(dòng)訪客數(shù)近30天平臺(tái)活動(dòng)支付金額已生效平臺(tái)活動(dòng)的商品的支付成功訂單金額，含之前下單當(dāng)天支付訂單。近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-5一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍流量承接能力支付轉(zhuǎn)化率支付買(mǎi)家數(shù)/店鋪訪客數(shù)近30天商品收藏人數(shù)點(diǎn)擊收藏商品的人數(shù)近30天加購(gòu)人數(shù)添加購(gòu)物車(chē)的人數(shù)近30天平均停留時(shí)長(zhǎng)訪問(wèn)店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長(zhǎng)/店鋪訪客數(shù)，單位為秒近30天跳失率沒(méi)有發(fā)生點(diǎn)擊行為的訪客數(shù)/店鋪訪客數(shù)近30天人均瀏覽商品數(shù)瀏覽商品數(shù)/店鋪訪客數(shù)近30天人均支付件數(shù)支付件數(shù)/支付買(mǎi)家數(shù)近30天客單價(jià)支付金額/支付買(mǎi)家數(shù)近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-6一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍物流能力DSR物流服務(wù)分DSR物品運(yùn)送時(shí)間合理性平均分（不包含采用線上發(fā)貨/4PL物流且物品運(yùn)送時(shí)間合理性評(píng)分為1、2、3分的訂單）。近30天平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)聲明發(fā)貨總時(shí)長(zhǎng)/聲明發(fā)貨總包裹數(shù)。近30天未收到貨物糾紛提起率（買(mǎi)家因未收到貨物提起退款主訂單數(shù)-買(mǎi)家主動(dòng)撤銷(xiāo)退款的主訂單數(shù)）/（買(mǎi)家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買(mǎi)家提起退款的主訂單數(shù)）近30天海外倉(cāng)商品覆蓋率支持海外倉(cāng)發(fā)貨的商品數(shù)/在售商品數(shù)。近30天7天上網(wǎng)率(過(guò)去30天全部發(fā)貨且物流上網(wǎng)時(shí)間-支付成功（風(fēng)控審核成功）時(shí)間小于等于7天的訂單數(shù))/過(guò)去30天支付成功（風(fēng)控審核成功）的訂單數(shù)-成功取消/超期取消訂單數(shù)）近7天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-7一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍服務(wù)能力DSR賣(mài)家服務(wù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)，DSR溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度平均分。近30天好評(píng)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)，好評(píng)次數(shù)除以（差評(píng)次數(shù)+好評(píng)次數(shù)）。近30天表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-8成長(zhǎng)規(guī)模支付金額支付金額為統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)按天累加值近30天支付金額同比（支付金額/去年同期支付金額-1）*100%近30天支付金額環(huán)比增長(zhǎng)（支付金額/上一周期支付金額-1）*100%近30天一．運(yùn)營(yíng)能力綜合分7大能力指標(biāo)明細(xì)表：能力模塊指標(biāo)名指標(biāo)解釋(支付排風(fēng)控）統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力支付買(mǎi)家數(shù)支付成功買(mǎi)家數(shù)近30天新買(mǎi)家數(shù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日之前，在您的店鋪沒(méi)有支付行為的買(mǎi)家，且統(tǒng)計(jì)當(dāng)日第一次支付的買(mǎi)家數(shù)。近30天新買(mǎi)家轉(zhuǎn)化率新買(mǎi)家數(shù)/新訪客數(shù)近30天老買(mǎi)家數(shù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日之前，在您的店鋪有過(guò)支付行為的買(mǎi)家，在統(tǒng)計(jì)當(dāng)日再次支付的買(mǎi)家數(shù)近30天老買(mǎi)家轉(zhuǎn)化率老買(mǎi)家數(shù)/老訪客數(shù)近30天90天回訪率90天回訪訪客數(shù)/90天前那一天訪客數(shù)表5-3-1商家7大能力指標(biāo)表-9二．物流能力評(píng)分二．物流能力評(píng)分這里只討論7大能力中的物流能力。物流能力得分由DSR物流服務(wù)分、平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)（h）、未收到貨糾紛提起率、海外倉(cāng)商品覆蓋率和7天上網(wǎng)率五項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。要想提升物流能力得分，需要對(duì)五項(xiàng)指標(biāo)都進(jìn)行優(yōu)化。圖5-3-4物流能力得分詳情二．物流能力評(píng)分1.DSR物流服務(wù)分DSR是指賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（Detailedsellerratings），包括：商品描述的準(zhǔn)確性（Itemasdescribed）溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）物品運(yùn)送時(shí)間合理性（Shippingspeed）DSR是指賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（Detailedsellerratings）包括買(mǎi)家在訂單交易結(jié)束后以匿名方式對(duì)賣(mài)家在交易中提供的二．物流能力評(píng)分1.DSR物流服務(wù)分DSR評(píng)分會(huì)在速賣(mài)通前臺(tái)頁(yè)面展示給買(mǎi)家。二．物流能力評(píng)分DSR物流服務(wù)分可以通過(guò)完善物流政策和細(xì)則，如發(fā)貨、運(yùn)輸說(shuō)明，退貨說(shuō)明等，選擇優(yōu)質(zhì)的物流供應(yīng)商等方法進(jìn)行提升。在詳情頁(yè)面完善店鋪發(fā)貨、運(yùn)輸和退貨說(shuō)明客服要及時(shí)做好和買(mǎi)家的溝通工作，處理好物流問(wèn)題選擇可正常查詢(xún)的物流方式訂單盡早發(fā)貨擇投遞網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大，通達(dá)國(guó)家多，覆蓋面廣，速度快，清關(guān)能力強(qiáng)的物流方式選擇速賣(mài)通AliExpress無(wú)憂(yōu)物流等線上方式發(fā)貨二．物流能力評(píng)分2.平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)（h）平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)越短越好，賣(mài)家后臺(tái)會(huì)給出同行同層級(jí)賣(mài)家的平均值和優(yōu)秀值，超過(guò)平均值才能提升得分，而平均值和優(yōu)秀值是動(dòng)態(tài)變化的，所有需要賣(mài)家經(jīng)常關(guān)注這個(gè)指標(biāo)。平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)=聲明發(fā)貨總時(shí)長(zhǎng)/聲明發(fā)貨總包裹數(shù)。二．物流能力評(píng)分3.未收到貨糾紛提起率未收到貨糾紛提起率=（買(mǎi)家因未收到貨物提起退款主訂單數(shù)-買(mǎi)家主動(dòng)撤銷(xiāo)退款的主訂單數(shù)）（買(mǎi)家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買(mǎi)家提起退款的主訂單數(shù)）二．物流能力評(píng)分訂單如果使用線上發(fā)貨，物流原因造成的投訴會(huì)計(jì)算賣(mài)家免責(zé)，但以下情況例外：物流運(yùn)單號(hào)和速賣(mài)通交易訂單號(hào)必須一一匹配。平臺(tái)判為的糾紛類(lèi)型是“未收到貨物”才能免責(zé)，若是“貨不對(duì)版”類(lèi)型的將無(wú)法享受到保護(hù)。使用線上發(fā)貨方式，且填寫(xiě)發(fā)貨通知時(shí)正確選擇物流渠道并填寫(xiě)物流單號(hào)010203二．物流能力評(píng)分無(wú)憂(yōu)集運(yùn)自創(chuàng)建物流訂單起3個(gè)工作日內(nèi)貨物到倉(cāng)。僅創(chuàng)建運(yùn)單號(hào)，未實(shí)際發(fā)貨的訂單不能免責(zé)。無(wú)憂(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)易和優(yōu)先，還必須同時(shí)滿(mǎn)足賣(mài)家已交貨到倉(cāng)庫(kù)且無(wú)延遲發(fā)貨情況040506二．物流能力評(píng)分在日常未收到貨糾紛和申訴咨詢(xún)中，速賣(mài)通平臺(tái)經(jīng)常收到一些商家因?yàn)閷?duì)糾紛響應(yīng)不及時(shí)，對(duì)物流線路和規(guī)則不了解，從而在操作發(fā)貨和后面糾紛處理時(shí)產(chǎn)生一些問(wèn)題，我們總結(jié)了一些場(chǎng)景，希望商家能在糾紛產(chǎn)生前，做好風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判，提前避免這些不當(dāng)操作導(dǎo)致后期產(chǎn)生資損。場(chǎng)景1：協(xié)商階段商家超時(shí)未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款01場(chǎng)景2：補(bǔ)差價(jià)下單02場(chǎng)景3：補(bǔ)發(fā)或者換運(yùn)單03場(chǎng)景4：糾紛限時(shí)達(dá)和物流投訴限時(shí)達(dá)04二．物流能力評(píng)分場(chǎng)景1：協(xié)商階段商家超時(shí)未響應(yīng)糾紛導(dǎo)致退款糾紛流程：當(dāng)買(mǎi)家提起糾紛后，賣(mài)家需要在買(mǎi)家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買(mǎi)家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買(mǎi)家提出的退款金額執(zhí)行。舉例：日常交易管理完全依賴(lài)訂單通知郵件，認(rèn)為沒(méi)有看到郵件通知就不需要關(guān)注糾紛列表；5天響應(yīng)的截止時(shí)間在周末，或者平臺(tái)未官方告知響應(yīng)期會(huì)順延的節(jié)假日，不在自己的工作時(shí)間所以錯(cuò)過(guò)響應(yīng)，要求平臺(tái)賠付。二．物流能力評(píng)分目前處理：5個(gè)自然日的協(xié)商期響應(yīng)超時(shí)，未響應(yīng)退款的訂單，平臺(tái)目前是不支付賠付。建議：訂單通知郵件是作為輔助功能使用的（郵件通知存在送達(dá)的概率問(wèn)題），訂單和糾紛列表才是商家日常處理訂單交易問(wèn)題的主頁(yè)面。需要商家日常自己多關(guān)注該頁(yè)面訂單的情況。訂單少的商家盡量養(yǎng)成每日查看的習(xí)慣；訂單多的商家，在使用第三方工具批量處理訂單的時(shí)候，也可以關(guān)注下第三方工具是否有相關(guān)提起或者倒計(jì)時(shí)提醒。關(guān)于節(jié)假日，目前一般涉及春節(jié)或者國(guó)慶長(zhǎng)假，相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)有商家公告。短期節(jié)假日，糾紛有5個(gè)自然日的響應(yīng)期，請(qǐng)不要等到最后一天再去操作。二．物流能力評(píng)分場(chǎng)景2：補(bǔ)差價(jià)下單糾紛流程：平臺(tái)訂單糾紛是獨(dú)立訂單維度處理，未收到貨糾紛處理時(shí)，是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫(xiě)的運(yùn)單物流信息。舉例：買(mǎi)家下單A訂單15USD，由于各種原因需要補(bǔ)差價(jià)，商家引導(dǎo)買(mǎi)家重新下單B訂單5USD，A訂單填寫(xiě)了無(wú)憂(yōu)運(yùn)單號(hào)LA，LA實(shí)際并未操作發(fā)貨，B訂單進(jìn)行實(shí)際操作了無(wú)憂(yōu)發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)LB。后期買(mǎi)家未收到貨在A訂單提交了糾紛，平臺(tái)直接介入無(wú)商家響應(yīng)階段，按照A訂單的物流信息處理糾紛，A并未發(fā)貨，因此糾紛會(huì)退款買(mǎi)家，此時(shí)因?yàn)槲窗l(fā)貨無(wú)憂(yōu)也不會(huì)賠付。二．物流能力評(píng)分目前處理：未收到貨糾紛在處理時(shí)，主要依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時(shí)填寫(xiě)的運(yùn)單信息。建議：產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)等信息，建議商家定期檢查，避免在下單后產(chǎn)生此類(lèi)問(wèn)題。如果已經(jīng)產(chǎn)生可以和買(mǎi)家協(xié)商，協(xié)商一致后，重按照約定下單，在新訂單按照真實(shí)發(fā)貨信息填寫(xiě)物流單號(hào)。二．物流能力評(píng)分場(chǎng)景3：補(bǔ)發(fā)或者換運(yùn)單糾紛流程：訂單在申明發(fā)貨之后10天內(nèi)可以在系統(tǒng)更換物流單號(hào)，糾紛處理是依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨填寫(xiě)的運(yùn)單物流信息。限時(shí)達(dá)一般是按照買(mǎi)家下單時(shí)選擇物流線路的承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間計(jì)算。舉例：商家訂單C于5.1日操作線上發(fā)貨并填寫(xiě)發(fā)貨通知，在申明發(fā)貨后5.8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息未更新，聯(lián)系物流之后核實(shí)到該包裹攬收未入庫(kù)，此時(shí)商家重新操作了發(fā)貨于5.9號(hào)在買(mǎi)家會(huì)話留言給買(mǎi)家說(shuō)更換了運(yùn)單號(hào)。限時(shí)達(dá)到期后，包裹未妥投，買(mǎi)家提交了糾紛。糾紛會(huì)按照申明發(fā)貨的運(yùn)單判斷。二．物流能力評(píng)分目前處理：訂單系統(tǒng)有正規(guī)提交運(yùn)單信息的位置，買(mǎi)家會(huì)話和訂單留言等其他地方備注的信息不是糾紛判則依據(jù)，未在申明發(fā)貨的有效位置更新運(yùn)單的，在糾紛處理階段未在糾紛中舉證或者在4PL平臺(tái)直接代替商家處理的糾紛時(shí)這些信息是無(wú)法獲得的。申訴也不支持該場(chǎng)景。建議：如果發(fā)生更換運(yùn)單的情況，在系統(tǒng)支持的運(yùn)單更換的時(shí)效內(nèi)，商家務(wù)必及時(shí)去系統(tǒng)更新運(yùn)單號(hào)。如果超出了10天，需要補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)無(wú)法更新的話，建議聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商一致之后，重新下單再重新發(fā)貨。二．物流能力評(píng)分場(chǎng)景4：糾紛限時(shí)達(dá)和物流投訴限時(shí)達(dá)糾紛流程：01從商家在速賣(mài)通訂單填寫(xiě)申明發(fā)貨開(kāi)始計(jì)算糾紛限時(shí)達(dá)02從攬收成功開(kāi)始計(jì)算物流時(shí)效投訴

限時(shí)達(dá)二．物流能力評(píng)分場(chǎng)景4：糾紛限時(shí)達(dá)和物流投訴限時(shí)達(dá)舉例：訂單E，運(yùn)單號(hào)LE，速賣(mài)通訂單系統(tǒng)申明發(fā)貨時(shí)間是在2020.3.1號(hào)，物流線路和商家運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置的限時(shí)達(dá)一致，都是60天。實(shí)際操作發(fā)貨和物流攬收成功的上網(wǎng)信息是在2020.3.5號(hào)。運(yùn)單LE還顯示在途，從4月份就無(wú)更新記錄，在2020.5.1號(hào)的時(shí)候沒(méi)有到達(dá)代取或者嘗試投遞信息，買(mǎi)家提交了糾紛，此時(shí)糾紛判則的時(shí)候，因?yàn)槌^(guò)承諾運(yùn)單時(shí)效所以是退款買(mǎi)家的。糾紛結(jié)案之后物流信息在2020.5.3號(hào)更新顯示到達(dá)代取，此時(shí)商家去投訴物流超時(shí)投遞，一般不會(huì)投訴成功，因?yàn)閺臄埵粘晒Φ酵淄队?jì)算，還在物流承諾的投遞時(shí)間內(nèi)。二．物流能力評(píng)分目前處理：在限時(shí)達(dá)起點(diǎn)一致的情況下，物流超過(guò)投遞時(shí)效，糾紛退款買(mǎi)家，物流按照線路規(guī)則賠付商家。但是如果攬收操作晚于申明發(fā)貨時(shí)間，產(chǎn)生案例這樣的情況，物流就不會(huì)賠付，商家會(huì)產(chǎn)生資損。建議：在申明發(fā)貨之后，買(mǎi)家也是按照看到的申明發(fā)貨和限時(shí)達(dá)自己關(guān)注到貨時(shí)間的。因此請(qǐng)及時(shí)真實(shí)操作發(fā)貨，盡量縮短申明發(fā)貨和攬收時(shí)間差，減少此類(lèi)特殊情況發(fā)生的可能。二．物流能力評(píng)分4.海外倉(cāng)商品覆蓋率海外倉(cāng)發(fā)貨的商品越多，該項(xiàng)得分就越高。海外倉(cāng)商品覆蓋率=支持海外倉(cāng)發(fā)貨的商品數(shù)/在售商品數(shù)。二．物流能力評(píng)分5.7天上網(wǎng)率7天上網(wǎng)率=(過(guò)去30天全部發(fā)貨且物流上網(wǎng)時(shí)間-支付成功（風(fēng)控審核成功）時(shí)間小于等于7天的訂單數(shù))過(guò)去30天支付成功（風(fēng)控審核成功）的訂單數(shù)-成功取消/超期取消訂單數(shù)）二．物流能力評(píng)分統(tǒng)計(jì)時(shí)間均為自然日，考慮物流上網(wǎng)時(shí)間反饋延遲情況，統(tǒng)一會(huì)預(yù)留7天外倉(cāng)訂單暫不考核，海外倉(cāng)是平臺(tái)重點(diǎn)，平臺(tái)將單獨(dú)啟動(dòng)激勵(lì)政策。定制類(lèi)目：備貨期＞7天的訂單暫不考核。特殊類(lèi)目補(bǔ)差價(jià)鏈接不考核。特殊商品（如大件，液體粉末等）暫無(wú)線上物流解決方案的，賣(mài)家通過(guò)自定義發(fā)貨的訂單暫不考核三.線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴三.線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴針對(duì)賣(mài)家線上發(fā)貨產(chǎn)生的物流問(wèn)題，賣(mài)家可以在速賣(mài)通后臺(tái)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身權(quán)益。目前線上發(fā)貨可以針對(duì)時(shí)效性、貨物類(lèi)問(wèn)題、費(fèi)用類(lèi)問(wèn)題這3類(lèi)問(wèn)題發(fā)起投訴。時(shí)效性貨物類(lèi)費(fèi)用類(lèi)三.線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴1.針對(duì)時(shí)效性發(fā)起投訴：物流商未在承諾時(shí)效內(nèi)達(dá)成服務(wù)；配送延遲入庫(kù)延遲調(diào)撥延遲發(fā)貨延遲時(shí)效性投訴三.線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴2.針對(duì)貨物類(lèi)問(wèn)題發(fā)起投訴：貨物在倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸，配送過(guò)程中發(fā)生的錯(cuò)發(fā)，破損，丟失，或發(fā)票問(wèn)題，在物流訂單投訴時(shí)效內(nèi)您可在平臺(tái)上起投訴；貨物破損庫(kù)存差異發(fā)貨錯(cuò)誤貨物丟失貨物類(lèi)投訴三.線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴3.針對(duì)費(fèi)用類(lèi)問(wèn)題發(fā)起投訴：客戶(hù)對(duì)菜鳥(niǎo)費(fèi)用結(jié)算有異議，在物流訂單投訴時(shí)效內(nèi)您可在平臺(tái)上起投訴；例如：如多收費(fèi)、扣費(fèi)錯(cuò)誤等情況。多收費(fèi)扣費(fèi)錯(cuò)誤費(fèi)用類(lèi)投訴三.線上發(fā)貨的問(wèn)題投訴后臺(tái)提交投訴的方式：在【交易】—【國(guó)際小包訂單】—找到要投訴的那筆物流訂單—點(diǎn)擊【投訴】圖5-3-6物流投訴入口任務(wù)實(shí)施【任務(wù)要求】速賣(mài)通為了保證消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)賣(mài)家店鋪運(yùn)營(yíng)都有一定的要求，而績(jī)效表現(xiàn)的各項(xiàng)指標(biāo)要求則是最低分?jǐn)?shù)線。結(jié)合課程知識(shí)點(diǎn)，通過(guò)小鎮(zhèn)討論、網(wǎng)絡(luò)資源整合回答引導(dǎo)問(wèn)題，最終以PPT形式分組匯報(bào)實(shí)訓(xùn)成果。任務(wù)實(shí)施【任務(wù)分組】同學(xué)分組，以4-6人為一組。學(xué)生任務(wù)分配表班級(jí)

組號(hào)

指導(dǎo)老師組長(zhǎng)