PAGE版權(quán)歸森睿管理顧問(wèn)有限公司所有，不得以任何形式抄襲PAGE14課堂策劃表課程名稱：收銀工作流程課程策劃者：培訓(xùn)日數(shù)：共1天 上課時(shí)間：共7小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：顧服科長(zhǎng)、組長(zhǎng)、高級(jí)服務(wù)員、收銀員每班人數(shù)：大約二十人 課程目標(biāo)：掌握收銀工作流程，有效地為顧客服務(wù)，以提高銷售機(jī)會(huì)。上午進(jìn)行事項(xiàng)/活動(dòng)/內(nèi)容下午進(jìn)行事項(xiàng)/活動(dòng)/內(nèi)容08:30-08:5009:00-09:1009:10-09:1509:15-10:4510:45-11:0011:00-12:30課堂前準(zhǔn)備學(xué)員及培訓(xùn)人員自我介紹課程目標(biāo)及內(nèi)容介紹收銀的基本內(nèi)容課間休息收銀員的工作程序12:30-14:0014:00-14:0514:05-14:1514:15-15:4515:45-16:0016:00-17:15午膳學(xué)員登記入座回顧上午課程內(nèi)容正確行為規(guī)范課間休息表格清單與常見(jiàn)特殊情況培訓(xùn)員所需器材和文件：投影儀、熒幕、投影膠片、電視機(jī)、錄象機(jī)、白板紙十四張、白板筆五支、收銀科表格清單八張、學(xué)員簽到簿學(xué)員所需物品和文件：一支筆、一份講義及課程評(píng)估問(wèn)卷（上午簽到時(shí)派發(fā)）教室規(guī)范：桌椅成「U」型排列符號(hào)注釋『』培訓(xùn)員指定要傳達(dá)的訊息，包括提問(wèn)、指示和講述游戲課堂練習(xí)講義或手冊(cè)白板紙投影儀和投影膠片小組討論角色扮演時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排08:30-08:50學(xué)員登記入座-09:00-:09:05培訓(xùn)人員作自我介紹并介紹其它現(xiàn)場(chǎng)人員09:05-09:10派發(fā)教材09:10-09:15介紹本次課程的目標(biāo)課程目標(biāo)掌握收銀工作流程有效地為顧客服務(wù)提高銷售機(jī)會(huì)介紹超市賣場(chǎng)收銀臺(tái)布局：銀臺(tái)位置專柜銀臺(tái)收款范圍根據(jù)銀臺(tái)實(shí)際布局介紹收銀科組織架構(gòu)收銀科組織圖收銀科長(zhǎng)收銀組長(zhǎng)高級(jí)收銀員收銀員介紹收銀科工作范疇負(fù)責(zé)本公司的收款工作(包括現(xiàn)金、信用卡、支票)負(fù)責(zé)本公司的退款工作負(fù)責(zé)本公司開(kāi)、閉店的迎送賓工作時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排收銀員應(yīng)具備的基本條件提問(wèn):作為收銀員，你都應(yīng)該做好哪幾項(xiàng)工作呢?邀請(qǐng)2-3位學(xué)員回答，并跟進(jìn)其意見(jiàn)對(duì)收銀工作要認(rèn)真、仔細(xì)、誠(chéng)實(shí)、有高度責(zé)任心。具有職業(yè)道德，公私分明。熱愛(ài)本職工作，有榮譽(yù)感。對(duì)顧客要有禮貌、有耐心、服務(wù)熱情、周到。對(duì)公司收款數(shù)據(jù)和營(yíng)業(yè)有關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)不得外漏，或向外透露。能夠熟練操作收銀機(jī)。將問(wèn)題寫(xiě)在白板紙上介紹收銀員的工作范圍:保持收銀臺(tái)附近通道暢通，確保收款機(jī)設(shè)備及裝置整潔無(wú)損。在指定的崗位負(fù)責(zé)交收支票和開(kāi)具發(fā)票的工作。準(zhǔn)確，快捷地完成收銀工作。執(zhí)行上級(jí)一切有關(guān)之合理工作安排。注意收銀臺(tái)的安全，遇突發(fā)事件應(yīng)沉著、冷靜，及時(shí)與上司及保安科聯(lián)系。經(jīng)常熟讀商品價(jià)格，了解每期特價(jià)商品的價(jià)格及活動(dòng)詳細(xì)內(nèi)容。做好關(guān)/閉店的迎/送賓工作。10:45-11:00課間休息時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排11:00-12:30重申休息前介紹的收銀員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)要求，指出休息后將更具體地講述收銀員的工作程序及細(xì)則介紹收銀員在開(kāi)店前應(yīng)完成的準(zhǔn)備工作及要求小組討論題目:收銀員在開(kāi)店前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？收銀員在營(yíng)業(yè)中應(yīng)如何對(duì)待顧客？學(xué)員分成二組，每組一個(gè)題目，時(shí)間15分鐘聽(tīng)取小組匯報(bào)，歸納小組意見(jiàn)例會(huì)收銀員須換好制服儀表整潔地按指定時(shí)間到指定地點(diǎn)由組長(zhǎng)帶領(lǐng)開(kāi)例會(huì)取銀頭袋銀頭袋編碼是否正確銀頭袋內(nèi)銀碼是否正確核對(duì)無(wú)誤后在銀頭袋交收登記表內(nèi)簽收，然后應(yīng)立即用最直接的路線前往所在之收銀臺(tái)開(kāi)啟收款機(jī)更新數(shù)據(jù)后存入款項(xiàng)將銀頭袋內(nèi)錢款全部放入收款機(jī)銀柜內(nèi)收款機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長(zhǎng)或計(jì)算機(jī)科處理銀臺(tái)清潔徹底清潔收銀臺(tái)，柜及地面衛(wèi)生檢查包裝袋和打印紙的配備如需補(bǔ)給，須及時(shí)通知組長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排介紹收銀員在營(yíng)業(yè)中應(yīng)如何進(jìn)行工作，標(biāo)準(zhǔn)是什么?8.1顧客所購(gòu)買的商品過(guò)收款機(jī)時(shí)先同顧客打招呼您好，先生/小姐"，將顧客所選購(gòu)的商品逐一按所購(gòu)數(shù)量掃描入收款機(jī)并應(yīng)注意購(gòu)物籃、購(gòu)物車、地面有無(wú)遺留未過(guò)機(jī)的貨品。并將食品、凍品、日用品分類裝入包裝袋內(nèi)。8.2操作收款機(jī)時(shí)應(yīng)注意計(jì)算機(jī)反映出的價(jià)格與商品是否相符，若有疑問(wèn)，及時(shí)向主管反映。8.3當(dāng)收銀員在收款機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，詢問(wèn)一下顧客有沒(méi)有其它需要及確認(rèn)顧客是否有VIP貴賓卡，如不需要?jiǎng)t再按總數(shù)鍵，并向顧客讀出機(jī)上指示的金額。8.4從客人手中接過(guò)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)將面值讀出，然后按照顯示屏上所顯示的金額找給顧客，找零時(shí)也要讀出金額與收款機(jī)打印之流水帶一并放在客人的手中，不得散落在收銀臺(tái)上。8.5換班暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)鎖好收款機(jī)并退回保安系統(tǒng)，掛好收銀柜之間的鐵鏈并擺放好暫停服務(wù)牌。8.6遇有價(jià)格不清楚或顧客詢價(jià)時(shí)，收銀員應(yīng)迅速通知主管協(xié)助處理。8.7錢幣找換─當(dāng)個(gè)別收款機(jī)零幣不足時(shí)，需通知組長(zhǎng)去銀庫(kù)房找換。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排8.8收營(yíng)業(yè)金收銀組長(zhǎng)在上午、下午、晚上三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行收營(yíng)業(yè)金的工作或當(dāng)某收款機(jī)的金額在三次收營(yíng)業(yè)金之后又已達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)(收款機(jī)右下角出現(xiàn)$標(biāo)記)。收銀員應(yīng)通知組長(zhǎng)收營(yíng)業(yè)金，程序如下：收銀員點(diǎn)算金額，收銀組長(zhǎng)復(fù)核無(wú)誤后在收款機(jī)上做提出款項(xiàng)，并將收款機(jī)打印之流水帶同營(yíng)業(yè)金一起在保安員陪同下交到銀庫(kù)房。注意事項(xiàng):提取款項(xiàng)之流水帶上必須要收銀組長(zhǎng)及當(dāng)值收銀員雙方簽名作實(shí)。8.9下列情況可以使用廢單處理:輸錯(cuò)商品價(jià)格，多輸入商品而無(wú)法更改。所有商品全部入機(jī)后，客人才發(fā)現(xiàn)未帶有足夠現(xiàn)金付款。商品全部入機(jī)后客人改變主竟，取消購(gòu)買。VIP卡輸入后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)未作自動(dòng)打折。注意事項(xiàng)：發(fā)生以上情況應(yīng)通知高級(jí)收銀員。不可私自取消單據(jù)。8.10交接班安排：早、晚班各開(kāi)不同的銀臺(tái)，早班收銀員下班清機(jī)時(shí)，不影響晚班收銀員的正常工作。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排8.11折扣：收銀員視折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下顧客持貴賓卡打折或賣場(chǎng)實(shí)行促銷活動(dòng)等正常情況打折，收銀員應(yīng)根據(jù)采購(gòu)部打折之商品資料入機(jī)并辦理收款手續(xù)。賣場(chǎng)發(fā)生非正常折扣時(shí)，收銀員需及時(shí)通知收銀主管，并由收銀主管通知值班經(jīng)理處理。8.12收銀員裝袋之要求（見(jiàn)附件一）收銀員正確裝袋與否﹐不僅體現(xiàn)了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)﹐同時(shí)更涉及公司整體形象。裝袋基本準(zhǔn)則及要求如下﹕按商品大類分開(kāi)裝袋即﹕食品﹑用品。根據(jù)顧客購(gòu)買量的多少—食品類商品原則上再細(xì)分為：冷藏﹑冷凍﹑熟食﹑蔬果及其它食品后再裝袋。根據(jù)顧客購(gòu)買量的多少—用品類商品原則上再細(xì)分為﹕個(gè)人護(hù)理用品﹑洗化產(chǎn)品﹑洗滌產(chǎn)品及其它類商品后再裝袋。注﹕除按以上分類標(biāo)準(zhǔn)裝袋﹐還必須留意顧客所購(gòu)買商品輕重給予顧客膠袋﹐而且輕重物品要分開(kāi)。商品如﹕飲料﹑啤酒﹑柔順劑﹑洗衣粉﹑洗潔精﹑米﹑油等。對(duì)于一些易碎商品如﹕玻璃杯﹑燈泡等﹐需適當(dāng)給予顧客一些報(bào)紙或其它物料進(jìn)行一下包扎防護(hù)﹐若單價(jià)相對(duì)較高商品﹐還可請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行捆扎。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排收銀員在閉店后還應(yīng)做好哪些工作纔能離開(kāi)?清機(jī)由組長(zhǎng)做"全天銷售總結(jié)"。收銀員在組長(zhǎng)面前點(diǎn)算營(yíng)業(yè)金與記錄是否相符，并填好相關(guān)表格。將所有款項(xiàng)及相關(guān)單據(jù)放入銀頭袋內(nèi)。交回銀頭袋收銀員未經(jīng)組長(zhǎng)同意不得擅自離開(kāi)收款機(jī)。。在保安員及收銀組長(zhǎng)面前，將銀頭袋投入夜庫(kù)內(nèi)，并在登記表上簽名。如發(fā)現(xiàn)銀頭袋丟失，必須立即通知值班經(jīng)理/收銀科長(zhǎng)及保安科處理，在未得到進(jìn)一步指示前，所有收銀員不得離開(kāi)?？偨Y(jié)上午內(nèi)容12:30-14:00安排午膳，提醒學(xué)員下午上課時(shí)間14:00-14:05學(xué)員登記入座-簽到薄時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排14:05-14:15回顧上午課程內(nèi)容，提示下午將會(huì)涉及到收銀員的行為規(guī)范14:15-15:45為了能讓學(xué)員準(zhǔn)確地掌握這些行為規(guī)范，接下來(lái)我們用游戲的形式請(qǐng)所有學(xué)員參與表演，現(xiàn)在給大家5分鐘的時(shí)間，請(qǐng)大家考慮一下分別將準(zhǔn)備好的題目讀出來(lái)，并邀請(qǐng)2-3人/每題進(jìn)行示范(每做完一題的示范，即進(jìn)行正確行為規(guī)范的補(bǔ)充)正確行為規(guī)范10.1員工應(yīng)隨時(shí)注重自己的行為舉止正確行為舉止:自然站立，腳根并攏，雙手自然交迭于身體前方。不規(guī)范舉止:在工作時(shí)間內(nèi)吃零食(包括口香糖及面對(duì)顧客飲水)在工作時(shí)間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗語(yǔ)言等在工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事及穿著制服離開(kāi)公司在工作時(shí)間聽(tīng)收音機(jī)或隨身聽(tīng)(小型錄放機(jī))在工作時(shí)間看小說(shuō)、書(shū)、報(bào)紙、雜志等刊物在工作時(shí)間寫(xiě)信、睡覺(jué)或靠在收銀臺(tái)上，穿著制服離開(kāi)公司在工作時(shí)間攜帶現(xiàn)金到收銀臺(tái)在工作時(shí)間剪指甲、抖動(dòng)二郎腿等不雅行為時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排10.2.員工應(yīng)注重自己的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):需梳簡(jiǎn)潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過(guò)肩部為適度，長(zhǎng)發(fā)須整潔的束起，不許梳奇異發(fā)型，不許將頭發(fā)染成其它顏色?；瘖y清淡自然。指甲經(jīng)常修剪，可涂透明指甲油。每日上崗前，穿好制服。制服干凈、整潔、熨燙平整。穿著公司統(tǒng)一要求的鞋襪，襪子不許有破損。佩戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張。必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處。錯(cuò)誤:篷頭垢面和濃妝艷抹，留長(zhǎng)指甲、涂帶顏色的指甲油。不按規(guī)定著裝或著裝不整上崗。不配戴員工證，佩戴其它未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾，證章等上崗。配戴過(guò)多或過(guò)于夸張的飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、指環(huán)等。上班前及工作時(shí)間吃含酒精飲品及有異味食品時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排10.3員工應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn):錯(cuò)誤:違反操作規(guī)程10.4嚴(yán)格遵守工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):收銀員應(yīng)按公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行作息時(shí)間，如有特殊情況，需向科長(zhǎng)或組長(zhǎng)說(shuō)明原因，獲得批準(zhǔn)后方可行動(dòng)。收銀員如有需要換崗換班，應(yīng)提前申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可更換。收銀員如有事需要離崗，應(yīng)通知組長(zhǎng)陳述正當(dāng)理由，獲準(zhǔn)后方可離崗。錯(cuò)誤:無(wú)故遲到、早退、缺勤隨意換班，換崗擅自離開(kāi)崗位時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排標(biāo)準(zhǔn):面帶微笑，溫文有禮，樹(shù)立"以客為友"的觀念。服務(wù)態(tài)度要友善，目光應(yīng)專注，以客為尊，令顧客有被尊重的感覺(jué)。對(duì)顧客的咨詢或投訴應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取、耐心解答，對(duì)顧客意見(jiàn)謙虛接受。錯(cuò)誤:與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或毆打顧客譏笑和諷刺顧客圍觀和議論顧客的服飾行為怠慢、輕視或故意拖延顧客的正當(dāng)要求10.6維護(hù)公司利益，愛(ài)護(hù)公司設(shè)施不準(zhǔn)議論和泄露公司秘密不準(zhǔn)假公濟(jì)私損害集體不準(zhǔn)損壞公物，損公肥私不準(zhǔn)做任何有損人格，公司形象的事宜10.7同事之間互相協(xié)作，尊重上司不準(zhǔn)不服從分配，我行我素不準(zhǔn)敷衍工作和搪塞顧客不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙無(wú)故滋事不準(zhǔn)議論他人私事不準(zhǔn)頂撞上司，先服從后投訴版權(quán)歸森睿管理顧問(wèn)有限公司所有，不得以任何形式抄襲PAGE23時(shí)間進(jìn)行事（講解/指示/提問(wèn)）安排10.8.文明用語(yǔ)10.8.1顧客到收銀臺(tái)前交款標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:語(yǔ)言:-面帶微笑、點(diǎn)頭-先生/小姐，您好!-眼神接觸-您付(收您)350元，找您

40元請(qǐng)您拿好-雙手接錢款-謝謝!-唱收唱付-對(duì)不起，我們公司的物料是

不可以隨意發(fā)放的，不好意

思，多謝配合

10.8.2在為顧客服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:語(yǔ)言:-態(tài)度友善-多使用麻煩您、請(qǐng)、對(duì)不起-面帶微笑-先生/小姐，麻煩您告訴我，您所在公司的電話號(hào)碼好嗎？-眼神接觸-先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下-標(biāo)準(zhǔn)站姿--雙手遞接物品10.8.3幫助顧客包裝貨品標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:語(yǔ)言:-面帶微笑-請(qǐng)您拿好!-眼神接觸-再見(jiàn)，歡迎您再次光臨!-雙手拿貨品時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排10.8.4幫助顧客解答咨詢或?yàn)轭櫩吞峁椭鷷r(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:語(yǔ)言:-標(biāo)準(zhǔn)站姿-沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的-標(biāo)準(zhǔn)站姿-不用謝!-面帶微笑-不客氣!15:45-16:00課間休息，提示休息后將就所接觸的票據(jù)進(jìn)行講解16:00-17:15介紹收銀科使用的表格清單銀頭袋金額記錄表－附件二銀頭袋交收記錄表－附件三收銀機(jī)結(jié)算差額申報(bào)表－附件四收銀員取消單據(jù)申報(bào)表－附件五收銀員取消單據(jù)登記表－附件六收銀臺(tái)支票購(gòu)物記錄表－附件七專用發(fā)票領(lǐng)用登記表－附件八找贖意外情況處理表－附件九報(bào)廢單－附件十注：請(qǐng)將附件表格下發(fā)給學(xué)員將問(wèn)題寫(xiě)在白板紙上時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排介紹幾種工作中經(jīng)常遇到的特殊情況及處理12.1收銀員遇到支票退款，如何辦理？收銀員遇到支票退款時(shí)需立即知會(huì)收銀組收銀組長(zhǎng)與財(cái)會(huì)科聯(lián)絡(luò)，依據(jù)不同情況做如下處理：如支票尚未存入銀行：收銀組長(zhǎng)從財(cái)會(huì)取回原支票，將原支票退回給顧客，由收銀組長(zhǎng)辦理退款入機(jī)手續(xù)。如支票存入銀行尚未過(guò)戶:先暫不辦理退款，請(qǐng)顧客等候通知，當(dāng)款項(xiàng)劃入我們公司后再辦理退款手續(xù)。如支票存入銀行并已經(jīng)過(guò)戶：收銀組長(zhǎng)實(shí)時(shí)向財(cái)會(huì)申請(qǐng)轉(zhuǎn)帳支票并告知顧客本公司將以轉(zhuǎn)帳支票形式退款給顧客，請(qǐng)顧客三個(gè)工作日后來(lái)本公司取回同等金額的轉(zhuǎn)帳支票，到時(shí)辦理退款入機(jī)手續(xù)。12.2收銀員需離開(kāi)收銀臺(tái)幾分鐘，如何辦理？收銀員必須知會(huì)組長(zhǎng)并說(shuō)明原因，經(jīng)組長(zhǎng)同意后將收款機(jī)退回保安系統(tǒng)，將所有的抽屜鎖好，掛好收銀柜之間的鐵鏈，并擺放"暫停服務(wù)"牌后方可離開(kāi)收銀臺(tái)辦完事并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)時(shí)返將問(wèn)題寫(xiě)在白板紙上時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排12.3收銀員在工作中如遇顧客無(wú)故滋事，如何辦理？收銀員需保持冷靜的態(tài)度，克制自己的情緒，避免與顧客發(fā)生直接沖突，立即知會(huì)收銀組長(zhǎng)，同時(shí)向保安部門(mén)告知情況，等待處理結(jié)果。12.4收銀員因身體不適或發(fā)生意外應(yīng)如何處理？如發(fā)生此種情況，收銀組長(zhǎng)應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，一方面組織搶救，一方面檢查銀柜是否鎖好，將機(jī)器退回保安系統(tǒng)，整理好有關(guān)票據(jù)。如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀組長(zhǎng)必須在兩人以上的情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)表的顯示金額相符，同時(shí)安排其它收銀員頂崗工作。12.5收款機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)如何處理？當(dāng)收銀員在操作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)收款機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向顧客解釋，請(qǐng)其到另一個(gè)收銀臺(tái)交款，并表示歉意。通知收銀組長(zhǎng)，組長(zhǎng)必須立即同計(jì)算機(jī)科取得聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)計(jì)算機(jī)科人員檢查處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài)。如在短時(shí)間內(nèi)收款機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀組長(zhǎng)應(yīng)安排此臺(tái)收銀員到其它收銀臺(tái)繼續(xù)工作。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排12.6發(fā)現(xiàn)銀柜內(nèi)金額同記錄不符時(shí)如何處理？收銀員填寫(xiě)好差額表收銀組長(zhǎng)調(diào)查其原因短少金額由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)償上報(bào)科長(zhǎng)，依據(jù)情況釆取相應(yīng)措施12.7發(fā)現(xiàn)銀頭袋丟失如何處理？查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的號(hào)碼及負(fù)責(zé)此銀頭袋的收銀員;及時(shí)通知科長(zhǎng)并配合保安科調(diào)查。在沒(méi)有得到進(jìn)一步指示前所有收銀員不能離開(kāi)。12.8發(fā)現(xiàn)顧客忘記拿找贖金如何處理？收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀柜內(nèi)一個(gè)專用格內(nèi)填寫(xiě)好「找贖金意外情況處理表」顧客返回取錢時(shí)，應(yīng)通知組長(zhǎng)仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)后退給顧客，并在表內(nèi)簽名作實(shí)若顧客未有返回，應(yīng)如實(shí)上報(bào)，清機(jī)時(shí)連同貨款上交銀庫(kù)房。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排12.9當(dāng)顧客離開(kāi)收銀臺(tái)后重新返回，要求更換現(xiàn)金，認(rèn)為找其人民幣是假鈔時(shí)如何處理？講明拒絕為其更換的理由積極協(xié)助顧客檢驗(yàn)真?zhèn)稳缬袪?zhēng)議，請(qǐng)組長(zhǎng)處理12.10發(fā)現(xiàn)假人民幣、支票、信用卡……？收銀員應(yīng)向顧客委婉聲明，要求更換或用另一種方式付款。收銀員應(yīng)記住持假鈔人及假鈔的特點(diǎn)并告知其它收銀臺(tái)同事。如發(fā)生爭(zhēng)議，收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，避免同顧客爭(zhēng)吵并迅速通知收銀組長(zhǎng)/科長(zhǎng)處理。12.11如遇搶錢/打劫如何處理?12.11.1發(fā)生在收銀臺(tái)保持鎮(zhèn)定按保安報(bào)警按鈕并記下犯罪者的詳細(xì)特征(包括衣著、身高、特征、有沒(méi)有武器)及逃走路線。將詳情告知經(jīng)理及保安科同事(在可能及安全情況下，跟蹤犯罪者)。將收款機(jī)鎖好并保持現(xiàn)場(chǎng)，待保安科處理。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排12.11.2發(fā)生在送款途中收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，積極配合保安員保護(hù)銀頭袋以最快速度，最短距離到達(dá)安全地點(diǎn)并通知保安科其它同事。12.12收銀員處理掃描方式有如下幾種?（附件十一）超巿促銷商品頻繁，而且買贈(zèng)方式又不斷在變化當(dāng)中，收銀員正確掃描與否，將直接影響每件商品正確庫(kù)存及公司利益。處理贈(zèng)品掃描方式有如下幾種：帶有獨(dú)立包裝贈(zèng)品處理（贈(zèng)品貨場(chǎng)有售）﹕此商品在售買前﹐必須經(jīng)賣場(chǎng)確認(rèn)贈(zèng)品條形碼已被遮蓋或涂掉。收銀員需掃描有條形碼的商品即可。不帶有獨(dú)立包裝贈(zèng)品處理（贈(zèng)品貨場(chǎng)有售）﹕此種促銷方式即大家常見(jiàn)均買一送一﹑買二送一﹑買三送一等。收銀員必須仔細(xì)認(rèn)真通過(guò)辨別捆扎在商品上特惠膠帶上所標(biāo)識(shí)的買贈(zèng)方式或賣場(chǎng)給予的指示掃描該商品條形碼一次或幾次。貨場(chǎng)無(wú)售贈(zèng)品處理﹕此贈(zèng)品由于貨場(chǎng)沒(méi)有售買﹐且條形碼并沒(méi)有錄入我司計(jì)算機(jī)﹐故收銀員直接掃描有條形碼商品即可。除主要通過(guò)以上幾種掃描處理方式來(lái)處理買贈(zèng)商品外﹐為增強(qiáng)部門(mén)之間溝通及聯(lián)系﹐賣場(chǎng)與收銀定期召開(kāi)贈(zèng)品處理會(huì)議﹐介紹目前贈(zèng)品最新包扎方式及總結(jié)現(xiàn)階段贈(zèng)品處理狀況。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排12.13收銀員需不定時(shí)抽查帶外包裝盒商品。（附件十二）為減低人為造成損耗及起到一定阻礙作用。收銀員在收銀工作不繁忙時(shí)﹐無(wú)顧客等候情況下，對(duì)顧客帶有外包裝的商品進(jìn)行開(kāi)包檢查﹐以防有極少部分顧客對(duì)商品進(jìn)行調(diào)包。抽檢商品程序如下：禮貌詢問(wèn)顧客是否可以打開(kāi)包裝檢查或告知顧客幫其檢查商品包裝完整性在得到顧客肯定回答后﹐才開(kāi)始進(jìn)行檢查。檢查完畢后﹐禮貌地謝謝顧客的合作。發(fā)現(xiàn)商品調(diào)包情況，收銀員應(yīng)委婉告知顧客，請(qǐng)顧客將原商品換回，不要與其發(fā)生正面沖突。若發(fā)現(xiàn)情況嚴(yán)重﹐收銀員及時(shí)告知當(dāng)值收銀主管進(jìn)行處理﹐若情況嚴(yán)重需馬上通知保安科進(jìn)行處理。抽檢商品的種類﹕護(hù)膚類﹑化妝品類產(chǎn)品為主或其它有較大外包裝盒商品。12.14嚴(yán)格控制不接受交易的產(chǎn)生。（附件十三）不接受交易的產(chǎn)生有多種原因﹐需要多個(gè)部門(mén)共同配合及努力。收銀員也是控制不接受交易產(chǎn)生的重要環(huán)節(jié)。常見(jiàn)收銀員錯(cuò)誤的原因如下：誤將相同價(jià)錢﹐包裝極為相似但口味﹑條形碼卻不一樣的商品﹐當(dāng)成同一種商品以總數(shù)量入機(jī)﹐如﹕飲料﹑奶類制品﹑糖果等。時(shí)間進(jìn)行事項(xiàng)（講解/指示/提問(wèn)）安排對(duì)于買贈(zèng)裝商品﹐誤掃描贈(zèng)品條形碼﹐此錯(cuò)誤除產(chǎn)生不接受交易之外﹐還會(huì)導(dǎo)致公司利益受損（因贈(zèng)品價(jià)格肯定要比所買