精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有精品文檔附件1：《君瀾酒店集團(tuán)企業(yè)文化》附件說明：本版《君瀾酒店集團(tuán)企業(yè)文化》為2011年9月份修訂，鑒于君瀾酒店集團(tuán)在新時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌競(jìng)爭力、企業(yè)目標(biāo)的要求，我們將在此基礎(chǔ)上著手修訂新版企業(yè)文化手冊(cè)，為君瀾、君亭的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的文化和精神基礎(chǔ)。我們將以《君瀾酒店集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)》及文化展板、企業(yè)文化活動(dòng)等為載體在所有項(xiàng)目酒店內(nèi)部全面宣貫、協(xié)同推進(jìn)，形成全體員工所認(rèn)同、遵守的彰顯君瀾酒店集團(tuán)風(fēng)格的企業(yè)精神和價(jià)值觀念，如企業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)等。君瀾酒店集團(tuán)企業(yè)文化（2011年9月）理念導(dǎo)向：理念導(dǎo)向：※重視人對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用；※鼓勵(lì)員工創(chuàng)新、溝通與合作的團(tuán)隊(duì)精神；※無論產(chǎn)品還是服務(wù)，都以滿足客戶要求為導(dǎo)向；※誠信與信任是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)文化主旨感恩、寬容、和諧、超越Gratitude、Forgiveness、Harmony、Fulfilment企業(yè)廣告語※寬和諧容天下，越感恩超萬物?！拇娓卸?，懷抱寬容，營造和諧，實(shí)現(xiàn)超越！感恩成就和諧，寬容筑就超越。企業(yè)宗旨服務(wù)賓客、利益業(yè)主、發(fā)展員工

經(jīng)營理念經(jīng)營方針※民族品牌，國際化氛圍，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益“雙贏”經(jīng)營目標(biāo)※質(zhì)量、成本、利潤三點(diǎn)平衡論：業(yè)主、員工、賓客三點(diǎn)平衡論：——尋求員工服務(wù)賓客、賓客回報(bào)業(yè)主、業(yè)主關(guān)懷員工的和諧氛圍。為業(yè)主追求為業(yè)主追求“效益最大化”為員工搭建最佳職業(yè)平臺(tái)為賓客追求最大滿意度業(yè)主、員工、賓客三點(diǎn)平衡論經(jīng)營方略※三“不”三“以”◎不以豪華材料裝飾取勝，以文化內(nèi)涵取勝◎不以硬件設(shè)施自豪，以軟件、優(yōu)秀員工隊(duì)伍自豪◎不以常規(guī)服務(wù)自滿，以差異個(gè)性服務(wù)自信※差異戰(zhàn)略——非常規(guī)思維，以“特、新、全”取勝◎變是永恒的不變?！谱兙团d，不變則亡?！谧兏锱c現(xiàn)狀之間保持平衡（在變革中維持秩序，在秩序中維持變革）◎創(chuàng)新是一種文化?！粩喑?，自我突破，發(fā)揮創(chuàng)造性思維，挑戰(zhàn)現(xiàn)有管理模式，尋求新價(jià)值?！攀肿寙T工追逐夢(mèng)想，創(chuàng)造合作與創(chuàng)新的文化。※營造“H—C—M”酒店人文理念◎H：家庭（溫馨、和諧）◎C：俱樂部（高層次、高享受）◎M：博物館（文化、藝術(shù)氛圍）客戶理念企業(yè)競(jìng)爭是客戶資源的競(jìng)爭，客戶滿意的競(jìng)爭

管理理念管理思想以人為本，員工第一——尊重、放權(quán)和鼓勵(lì)上進(jìn)為核心的雇員管理思想。人才價(jià)值觀求才、惜才，成就才敢用人、尊重人、用對(duì)人、培養(yǎng)人成大事者，以多助手為第一要義?！矣萌巳藷o完人，金無足金，用其所長，做其所愿。——只要不是致命缺點(diǎn)，短處看一眼足矣?！灰衅涮亻L、優(yōu)勢(shì)，長處要“撥苗助長”。待人寬容但不放任管理嚴(yán)格但不苛刻※尊重人尊重人格，回饋業(yè)績耐心傾聽，及時(shí)回復(fù)多表揚(yáng)，少批評(píng)，不辱罵※用對(duì)人興趣+能力+報(bào)酬1+1+1＞3※培養(yǎng)人讀書之廣義，培訓(xùn)也人之氣質(zhì)，由于天生，本難改變，惟讀書則可以變其氣質(zhì)。

管理風(fēng)格管理者應(yīng)具有感染力，激發(fā)群體的共同理想，把你的夢(mèng)變成一群人的夢(mèng)?！耙粋€(gè)具有活力的集體中，一定可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)具有活力的領(lǐng)導(dǎo)。”◎注重控制與評(píng)估控制，保證你的工作不偏離實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的軌道。評(píng)估，檢查企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況?！蚯逦哪繕?biāo)和計(jì)劃——當(dāng)一個(gè)人養(yǎng)成制訂目標(biāo)完成計(jì)劃的習(xí)慣時(shí)，他已經(jīng)贏得一半的成功。——確立目標(biāo)——具體計(jì)劃——從小到大——長期戰(zhàn)略性目標(biāo)和短期日常計(jì)劃管理模式有效運(yùn)用ISO質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理——ISO9001的核心是閉環(huán)實(shí)施過程建立目標(biāo)過程采取措施持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績監(jiān)視、測(cè)量和分析過程和產(chǎn)品是否滿足方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求Plan實(shí)施過程建立目標(biāo)過程采取措施持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績監(jiān)視、測(cè)量和分析過程和產(chǎn)品是否滿足方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求PlanDoCheckAct

管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)◎高：高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率◎嚴(yán)：嚴(yán)密制度、嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律◎細(xì)：細(xì)致工作、細(xì)微服務(wù)、細(xì)密計(jì)劃◎?qū)崳悍从痴鎸?shí)、工作務(wù)實(shí)、講求落實(shí)

服務(wù)理念服務(wù)要訣規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)超值服務(wù)金鑰匙服務(wù)（“無微不至，無所不能”，滿意+驚喜的服務(wù)）※真誠體貼※真誠體貼細(xì)致入微友好輕松恰到好處服務(wù)詮釋SERVICE服務(wù)SERVICE服務(wù)S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R–Ready（準(zhǔn)備好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀請(qǐng)）C-Creating（創(chuàng)造）E-Eye（眼光）0服務(wù)（SERVICE）：※S-Smile（微笑）員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)?！鵈-Excellent（出色）員工應(yīng)將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色?！鵕-Ready（準(zhǔn)備好）員工應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?！鵙-Viewing（看待）員工應(yīng)將每一位賓客看作是飯店的貴賓?！鵌-Inviting（邀請(qǐng)）員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨?！鵆-Creating（創(chuàng)造）員工應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客滿意的服務(wù)氛圍?！鵈-Eye（眼光)員工應(yīng)以熱情友好的目光關(guān)注客人，讓客人體驗(yàn)到“有朋至遠(yuǎn)方來，飯店如家”的溫馨感受。服務(wù)質(zhì)量要求※※熱情、微笑、快捷、輕聲※熱情——對(duì)待客人，象自己的親人、朋友那樣熱情、周到，但不過分親密?！⑿Αl(fā)自內(nèi)心的微笑，讓客人感覺到你的真誠與友善?！旖荨\(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧，為客人提供快捷的服務(wù)。※輕聲——走路、說話、操作要輕聲，不驚擾客人。

服務(wù)座右銘貴在細(xì)節(jié)，成在體系貴在細(xì)節(jié)，成在體系，注重細(xì)節(jié)，追求卓越※看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張?！非筮m度的、不露痕跡的、不張揚(yáng)的，但細(xì)膩的服務(wù)?！鶎W(xué)會(huì)“聆聽”，是良好賓客關(guān)系的金鑰匙?！昝赖摹坝新暦?wù)”——主動(dòng)問候、適當(dāng)稱呼、得體應(yīng)答、永不辯駁服務(wù)品質(zhì)永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“不”——首問責(zé)任制，“到我為止”的服務(wù)品質(zhì)

行為準(zhǔn)則※剛?cè)峄ビ脛偸且环N威儀，一種自信，一種力量柔是一種魅力，一種收斂，一種方法剛?cè)峄ビ?，不可偏廢，太柔則靡，太剛則折。※內(nèi)方外圓方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，要懂得靈活圓通。圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關(guān)系，不把局面搞僵。內(nèi)方外圓，掌握做事的原則，把握原則里的分寸?！鶛M向關(guān)系◎多換位思考，多尊重對(duì)方說話要用腦子，做事要考慮后果，這是為人處事很重要的一點(diǎn)?！蛭鹨晕抑行?，勿妄論事非◎退一步辦事、矮半格說話退一步、矮半格、肯吃虧、不計(jì)效，心正意誠，就是有修養(yǎng)?！虿辉谄湮?、不謀其政不隨意插手人家分工的事務(wù)。人家需要你幫助時(shí)一定去幫，不需要時(shí)不必多加口舌，妄論是非?！椭C寬容◎以和諧為美，在堅(jiān)持不同聲音，不同觀點(diǎn)的前提下，對(duì)于他人的一種寬容、一種融入。◎該放下的且放下，你寬容別人，其實(shí)是給自己留下來一片海闊天空?！蛐奚眇B(yǎng)性，做好自我，就是起點(diǎn)?！蚩撮_暫時(shí)的得失，超越利益的糾纏，得到心靈的撫慰，獲得心靈的棲息地。※注重情商◎自省情商認(rèn)識(shí)自己，自知自明；學(xué)會(huì)自省，調(diào)節(jié)自我；管理自我，情緒自制；◎工作情商把枯燥的工作變成樂趣；尊重身邊的同事；學(xué)會(huì)尊重上司；了解、尊重、信任、關(guān)愛、贊揚(yáng)下屬；批評(píng)是一種情商藝術(shù)；◎人際情商良言效應(yīng)；一笑泯恩愁；學(xué)會(huì)寬容、與人為善；用真心贊美他人；設(shè)身處地；※崇尚實(shí)干◎“訥于言而敏于行“，崇尚實(shí)干?！蛞磺懈哌h(yuǎn)的理想，都建立在樸素的起點(diǎn)上?！蚨嗨?、多想、多聽、多看、謹(jǐn)言、慎行，這么做的好處就是“寡悔”，讓自己少一點(diǎn)后悔?！陨碜鲃t以身作則，要求嚴(yán)格；言行一致，說到做到；恩威兼施，公正嚴(yán)明；敢于認(rèn)錯(cuò)，承擔(dān)責(zé)任指導(dǎo)下屬，經(jīng)驗(yàn)分享；給予責(zé)任，賦予權(quán)力；尊重人格，關(guān)心下屬；冷靜處事，不發(fā)虎威?！艺\上司◎忠誠。事之以忠，企業(yè)利益高于一切◎尊重。上下相處要懂禮，決定之事必執(zhí)行◎體諒。在同級(jí)和部下中，帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)，維護(hù)上級(jí)的威信。◎處下。避開“功高蓋主”之嫌，保持謙遜和寬闊的胸懷。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級(jí)的光環(huán)和集體的榮譽(yù)之中。◎默契。了解上級(jí)的個(gè)性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系?！虮痉?。少出難題，少沾事非?！蚨ㄎ?。有主見但不固執(zhí)，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位?！蜓a(bǔ)臺(tái)。當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)錯(cuò)誤或者偏差時(shí)，應(yīng)積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)?！蚨槨＞褪遣徽撌裁礃拥脑挾寄苈牭眠M(jìn)去，都能站在發(fā)言者的立場(chǎng)去想問題；耳順，就是悲天憫人，就是理解和包容?！行贤ā獪贤ㄊ枪芾碚咦钇胀ā⒆钪匾男袨橹?。◎溝通的實(shí)質(zhì)：主動(dòng)，誠心◎溝通的方式：換位思考◎溝通的出發(fā)點(diǎn)：彼此平等◎溝通的結(jié)局：雙勝不敗◎沒有溝通就沒有管理行為?！騼?yōu)秀的管理者一定是最好的溝通者?！蛴行У臏贤梢韵伺c人之間的障礙，加深理解，達(dá)成共識(shí)?！蚰阋胱鲆粋€(gè)別人愿意和你交流，也可以和你交流的人，最關(guān)鍵的是你要有一個(gè)敞亮的心懷，“坦蕩蕩”的心境?！A在執(zhí)行執(zhí)行力=4個(gè)E+1個(gè)P執(zhí)行力激情是最重要的因素Energizer鼓動(dòng)力Execution實(shí)施力執(zhí)行力激情是最重要的因素Energizer鼓動(dòng)力Execution實(shí)施力Energy活力Edge決斷力Passion激情◎Energy活力，精力充沛◎Energizer鼓動(dòng)力，激勵(lì)和激發(fā)他人實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)◎Edge決斷力，對(duì)大是大非的問題作出堅(jiān)決回應(yīng)和處理◎Execution實(shí)施力，堅(jiān)持不懈的實(shí)施并實(shí)現(xiàn)他們的承諾※沒有規(guī)矩，無以方圓◎適合每個(gè)人，不論其職位如何?！蛱幜P必須及時(shí)，懲罰必須保持一致性，公正性。◎不應(yīng)對(duì)違紀(jì)員工恫嚇，不損傷人格?！蛉魏稳瞬豢善缫暿苓^紀(jì)律處分的員工，管理者應(yīng)設(shè)法與該員工重建友誼和信任關(guān)系。◎各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程和處罰條款修改應(yīng)在實(shí)施前通告員工，不能“突然襲擊”?！?lì)上進(jìn)◎各級(jí)管理者要成為激勵(lì)的推動(dòng)力?！虮患?lì)者必須有明確目標(biāo)，且這些目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致。◎精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，成就感是最強(qiáng)激勵(lì)因素；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔，運(yùn)用得當(dāng)，公正、及時(shí)?！行跈?quán)◎有效授權(quán)是激勵(lì)的好手段，但必須清楚為什么要授權(quán)，授什么權(quán)，授權(quán)給誰?！驔]有真正的授權(quán)就不會(huì)上臺(tái)階，就沒有真正意義的成功。◎授權(quán)的同時(shí)要求他們對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任?！蛴行跈?quán)的好處：贏得更多的時(shí)間員工成為多面手提高素養(yǎng)◎具有上流社會(huì)紳士和淑女之氣質(zhì)。◎良好的心態(tài)和承受力?！蚺c國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)管理者?！蛞粋€(gè)社會(huì)活動(dòng)家?！蚓哂猩詈竦奈幕瘍?nèi)涵及藝術(shù)修養(yǎng)?！蛘\信、敬業(yè)、具有良好的職業(yè)操守?！騽谛?、細(xì)心、長心和忘我的敬業(yè)精神?！蚴菍＜腋请s家。獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、Theword“miscalculation”refersto（）A、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、Theword“party”inourbookrefersto（）.A、隨行人員、聚會(huì)B、黨C、聚會(huì)D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?A、Reservatons,mayIhelpyou?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、pleasenojoyyourstay.14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServiceexcept().A、bowlingsB、refreshmentC、barbellD、billiards15.“HuanlemuchangHotPot”inHuhhotisakindof（）.AbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservat