營運管理實務目錄

WORKINGMANUALOFREDBOATHOTEL

寫在前面的話

PREFACE

總

編

CONTENTS

第一章

酒店簡介

GENERALSTATEMENT

第二章

管理體系

MANAGEMENTSYSTEM

附：組織結(jié)構(gòu)圖

APPENDIX:ORGANIZATIONCHART

第一節(jié)經(jīng)營理念

TheSpiritofRedBoatHotel

第二節(jié)顧客政策

CustomerPolicies

第三節(jié)質(zhì)量管理體系

QualityControlSystem

第四節(jié)服務質(zhì)量保證書

QualityGuarantee

第五節(jié)人事政策及培訓計劃實施

PersonnelPolicies&Training

第六節(jié)酒店內(nèi)部刊物（店報）

NewsPaper

第七節(jié)員工手冊

StaffHandbook

第一編：總經(jīng)理

Ⅰ、GENERALMANAGER

第一章總經(jīng)理1-6

G.M

1.1

總經(jīng)理GeneralManager1-3

1.2

駐店經(jīng)理

ResidentManager4-6

第二章總經(jīng)理秘書

7-11

G.M’SSECRETARY

2.1

總經(jīng)理秘書

G.MSecretary

7-9

2.2

文員Clerk10-11

第三章

會議程序

12

MEETINGSCHEDULE

第二編：市場營銷部

Ⅱ、MARKET&SALESDEPT

第一章

市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖4

ORGANIZATONCHART

第二章

市場營銷部各崗位職責5-14

POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT

2.1

市場營銷部經(jīng)理

M&SDeptManager5-6

2.2

商務銷售代表

SalesRepresentativeofCommercial7-8

2.3

旅行社銷售代表

SalesRepresentativeofTravelAgency9-10

2.4

秘書

Secretary11-12

2.5

美工

ArtDesigner13-14

第三章

市場營銷部各崗位工作程序及標準15-26

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT

3.1

商務銷售代表促銷訪問

PromotionandSalesCall

15-16

3.2

長包房銷售

Long-StayingRoomSales17-19

3.3

團隊預訂

GroupReservation20-21

3.4

旅行社銷售代表外出銷售OutsideSalesCall22

3.5

會議銷售

ConferenceSales23-24

3.6

與旅行社簽訂協(xié)議

TravelAgencyAgreementSigning25

3.7

團隊預訂更改、取消

ReservationAmendment&Cancellation26

第四章附加程序27-32

ACCESSORYPROCEDURES

4.1

處理突發(fā)事件

HandlinganEmergency27

4.2

客用印刷品制作

PressworkMaking28

4.3

客戶檔案建檔

AccountFileEstablishing29

4.4

大型活動工作安排

LargeActivityArrangement30

4.5

組織新聞發(fā)布會

PressBriefing32

第五章市場營銷部管理制度33-38

MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT

5.1

接待

Reception33-35

5.2

辦公室環(huán)境

OfficeEnvironment36

5.3

資料

Data36

5.4

例會

RegularMeeting37

5.5

工作匯報

JobReport38

5.6

工作業(yè)績考核

JobResultEvaluation38

5.7

美工室管理制度

ArtDesignOffice38

第六章市場營銷部內(nèi)部運轉(zhuǎn)表格39-49

OPERATIONLISTOFM&SDEPT

第三編：財務部

Ⅲ、FINANCIALDEPT

第一章

財務部組織結(jié)構(gòu)圖1

ORGANIZATIONCHART

第二章

財務部崗位職責及工作程序2

POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT

2.1

財務總監(jiān)

FinancialController2

2.2

副財務總監(jiān)

DeputyFinanceDirector4

2.3

秘書

Secretary6

2.4

會計主任

ChiefAccountant7

2.5

總帳

GeneralLedger10

2.6

費用核算員

CostControlClerk14

2.7

資產(chǎn)核算員

AssetsLedgerClerk17

2.8

信貸應收員

Credit&A/R19

2.9

應付款文員

AccountsPayableClerk22

2.10

出納員

Cashier25

2.11

工資員

Payroll28

2.12

收銀主任

ChiefCashier29

2.13

收銀督導

CashierCaptain31

2.14

審計員

Auditor32

2.15

總臺收銀

FrontDeskCashier34

2.16

站點收銀員

OutletsCashier38

2.17

成本控制部主任

ChiefCostController41

2.18

材料核算員

CostingClerk–Materials44

2.19

食品原料倉庫保管員

Storekeeper–Food46

2.20

飲品煙草倉庫保管員

Storekeeper–Beverage&Tobacco49

2.21

物資倉庫保管員

Storekeeper–General51

2.22

收貨員

ReceivingClerk53

2.23

電腦部經(jīng)理

EDPManager55

2.24

電腦硬件工程師

EDPOfficer–Hardware57

2.25

電腦軟件工程師

EDPOfficer–Software59

2.26

采購部經(jīng)理

PurchasingManager61

2.27

采購部督導PurchasingCaptain63

2.28

采購員

Purchasier64

第三章

財務管理制度與程序67

MANAGEMENTSYETEM&PROCEDUREOFFINDEPT

3.1

餐廳收銀結(jié)帳

RestaurantCashierCheck-out67

3.2

信用卡結(jié)帳

CreditCardCheck-out68

3.3

信用卡壓卡

CreditCardPush-Down69

3.4

收銀員編制報告

CashierWorkoutReporting70

3.5

收銀員下班交接

Cashier’sOffDutyConnect71

3.6

總出納工作

GeneralCashierJobProcedures72

3.7

現(xiàn)金支出報銷

CashPayout73

3.8

客房房租收入審計

GuestRoomRateReceiptAudit74

3.9

轉(zhuǎn)帳支票授理

VirementChequeTeachTheReason75

3.10

信用卡托收的處理

CreditCardCollection’smanage76

3.11

點菜單傳遞的控制

CaptainOrderTransferControl77

3.12

帳單傳遞

BillTransferProcedures78

3.13

貨幣傳遞控制

CurrencyTransferControl79

3.14

客人離店時間的控制

GuestDepartureTimeControl80

3.15

房租減免的內(nèi)部控制

RentDeratingInsideControl81

3.16

營業(yè)點帳單建立

OutletsBillFound82

3.17

營業(yè)點帳單結(jié)帳

OutletsBillCheck-out83

3.18

信用卡授權(quán)程序

CreditCardAccredit84

3.19

散客簽字消費

FITSigningConsume85

3.20

單位、團隊簽字轉(zhuǎn)帳Unit&GroupSigningTransferAccount86

3.21

營業(yè)發(fā)票使用

BusinessInvoiceUseing87

3.22

審核營業(yè)點帳款

AuditOutletsAccount88

3.23

審核前廳帳款

AuditFrontOfficeAccount89

3.24

編制營業(yè)日報表

WorkoutBusinessDayStatement90

3.25

夜間稽核工作

NightAuditJob91

3.26

信貸政策

CreditPolicy92

3.27

預算編制程序

BudgetWorkoutProcedures95

3.28

應收款管理

AccountsReceivableManage96

3.29

收銀員管理

OutletsCashierManage97

3.30

出納員管理

CashierManage98

3.31

審計員管理

AuditorManage100

3.32

現(xiàn)金管理

CashManage101

3.33

總出納管理

GeneralCashierManage103

3.34

采購部管理

StockingManage104

3.35

物資采購申請

GoodsStockApplication106

3.36

采購報價、確認

StockQuotedPrice&Confirm107

3.37

采購審批

StockExamine&Approve108

3.38

采購物品的結(jié)算

StockGoodsBalanceofaccounts109

3.39

提貨工作程序

PickUpTheGoodsJobProcedures110

3.40

物品驗收程序

GoodsReceiving111

3.41

采購方式及有關(guān)程序StockWay&Procedures112

3.42

倉庫的收、發(fā)及盤存StoreroomAccepting、SendOut、Inventory120

3.43

食品和飲料存貨-定價、標志與貯藏F&BStock:price、Sign&Store122

3.44

食品和飲料存貨-發(fā)貨、申請領貨F&BStock:SendOut&Application124

3.45

食品和飲料存貨-標準存貨F&BStock:Standard126

3.46

食品和飲料存貨-實地盤存F&BStock:On-The-SpotInventory128

3.47

食品成本控制程序

FoodCostControl130

3.48

食品標準成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131

3.49

食品標準成本計算

FoodStandardCostAccount132

3.50

食品標準成本核算

FoodStandardCostCheck133

3.51

餐飲公關(guān)費用

F&BPublicrelationsCost134

3.52

菜肴的產(chǎn)銷核對

MenuProduce&SellCheck135

3.53

酒水標準成本制作

BeverageStandardCostCheck136

3.54

飲料成本控制

BeverageCostControl137

3.55

飲料銷售還原表建立BeverageSaleRevertFormFound138

3.56

餐飲成本日報表編制F&BCostDayStatementWorkout139

3.57

鮮活食品價格的制訂FreshFoodPriceWorking-Out140

3.58

干貨水果等驗收

DriedFood&FruitEtcReceiving141

3.59

鮮活食品驗收單據(jù)填寫FreshFoodReceivingBillFillIn142

3.60

應付款管理AccountsPayableManage143

3.61

薪金會計管理PayrollAccountantManage144

第四章

財務部各類運轉(zhuǎn)表格145

OPERATIONLISTOFFINDEPT

第四編：前廳部

Ⅳ、FRONTOFFICEDEPT

第一章

前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

ORGANIZATIONCHART1

第二章

前廳部崗位職責

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23

2.1

前廳部經(jīng)理

F.OManager

2

2.2

前廳部秘書

F.OSecretary3

2.3

大堂副理

AssistantManager4

2.4

前臺接待經(jīng)理

ReceptionManager6

2.5

前臺接待員

Receptionist7

2.6

預訂員

ReservationClerk9

2.7

總機督導

OperatorCaptain11

2.8

總機話務員

Operator12

2.9

首席禮賓司

ChiefConcierge13

2.10

迎賓員

Doorman14

2.11

行李員

Bellman

16

2.12

商務中心督導

B.CCaptain17

2.13

商務中心文員

B.CClerk18

2.14

商場經(jīng)理

GiftShopManager20

2.15

商場員工

Seller

21

2.16

醫(yī)務室醫(yī)生

InfirmaryDoctor

22

第三章

前廳部各崗位操作程序

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT

第一節(jié)

前廳部各崗位每日工作內(nèi)容

F.ODepartmentCheckList

24-39

3.1.1

前廳部經(jīng)理

F.OManagerCheckList

24

3.1.2

大堂副理

AssistantManager25

3.1.3

前臺接待經(jīng)理

ReceptionManager

27

3.1.4

總機/商務中心督導

Operator/B/CCaptain29

3.1.5

首席禮賓司

ChiefConcierge

30

3.1.6

預定員

Preservationist31

3.1.7

前臺接待

Receptionist

32

3.1.8

禮賓員

Concierge

35

3.1.9

商場員工

Seller36

3.1.10總機話務員

Operator

37

3.1.11商務中心文員

B/CClerk

39

第二節(jié)

前臺程序與標準

F.OStandardOperationProcedure

40-73

3.2.1

受理電話預訂

RoomReservationbyCalling

40

3.2.2

傳真、信函訂房

RoomReservationbyFax、Letter41

3.2.3

來店預訂操作

RoomReservationontheSpot42

3.2.4

變更預訂的處理

BookingAmendment

43

3.2.5

散客入住程序

FITCheck-in

44

3.2.6

散客離店程序

FITCheck-out

46

3.2.7

殘疾人接待程序

HandicappedCheck-in48

3.2.8

團隊入住

GroupCheck-in

49

3.2.9

團隊離店

GroupCheck-out50

3.2.10長住客人接待服務

Long-stayingGuestsService

51

3.2.11更換長住客人房卡

Long-stayingGuestsRoom-keyChange

52

3.2.12賓客推遲離店

DelayCheck-out53

3.2.13處理雙鎖門，開雙鎖門

RoomDoubleLock

54

3.2.14貴重物品寄存

HandingSafeDepositChanging

55

3.2.15調(diào)換房間/調(diào)整價格

Room/RateChanging

56

3.2.16處理折扣

HandletheRebateChanges

58

3.2.17房間異常報告處理

RoomDiscrepancyReport59

3.2.18行政樓層客人接待

ExecutiveFloorGuestArrival

61

3.2.19行政樓層客人離店

ExecutiveFloorGuestDeparture

62

3.2.20客房沒有準備好

RoomnotReadyonArrival

63

3.2.21處理賓客留言

Messagehandling

64

3.2.22查詢客人房號

RoomNumberInquire65

3.2.23總臺物品轉(zhuǎn)送

Guest’sArticlesSend/Transfer

66

3.2.24

VIP信息更改

VIPinformationChange

68

3.2.25辦理房間房租變更手續(xù)

RoomChargeChanging

69

3.2.26房間分配

RoomAllotment

70

3.2.27房間鑰匙管理

Room-keyManagement

72

3.2.28建立客史檔案

SetupGuest’sHistory

73

第三節(jié)

大堂副理程序與標準

AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

3.3.1

貴賓入住

VIPCheck-in74

3.3.2

接待重要團隊賓客

VIPGroupCheck-in77

3.3.3

展房/介紹酒店

ShowRooms/HotelTours78

3.3.4

處理賓客投訴

ComplainHandling

79

3.3.5

處理賓客遺留物品

HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80

3.3.6

處理賓客房門鎖失靈

RoomlockOutOfOrderHandling

81

3.3.7

突發(fā)事件的處理步驟

Urgent/AccidentHandling82

3.3.8

處理賓客拒付電話費

HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84

第四節(jié)

禮賓部程序與標準

ConciergeStandardOperationProcedure85-102

3.4.1

迎賓員

DoorManStandardOperation85

3.4.2

行李員

BellManStandardOperation88

3.4.3

處理賓客郵件、信件

Guest’sPostalItems、LettersHandling95

3.4.4

處理賓客物品轉(zhuǎn)交

Guest’sArticlesTransfer96

3.4.5

一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔誔ublicAreaPagingService97

3.4.6

客人行李寄存服務

Guest’sLuggageStoreService98

3.4.7

提供出租車服務

CarRentalService99

3.4.8

委托代辦服務

ConciergeService100

3.4.9

資料收集及整理

DataCollectandArrange101

第五節(jié)

總機程序與標準

OperationStandardOperationProcedure103-110

3.5.1

接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話

PhoneCallConnectingandExchanging103

3.5.2

處理直撥長途電話

LongDistanceCallService104

3.5.3

前廳部總機免打擾服務

DoNotDisturbCallService105

3.5.4

叫醒服務

Wake-upService106

3.5.5

電話咨詢服務

TelephoneInformationService107

3.5.6

電話尋人服務

PagingServicebyTelephone108

3.5.7

發(fā)布天氣報告

WeatherForecastService109

3.5.8

話務臺維護與保養(yǎng)

MaintenanceofA.B.EEquipment110

第六節(jié)

商務中心程序與標準

BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120

3.6.1

接收傳真

FaxReceiving111

3.6.2

接收客人委托向外發(fā)出傳真FaxSending112

3.6.3

提供打字服務

TapingService114

3.6.4

復印服務

CopyingService115

3.6.5

代辦快件

MailExpressService116

3.6.6

提供翻譯服務

TranslationService117

3.6.7

提供文件裝訂服務

BindingService118

3.6.8

提供電話服務

PublicTelephoneService119

3.6.9

商務中心設備維護及保養(yǎng)

MaintenanceofBCEquipment120

第七節(jié)

商場程序與標準

GiftShopStandardOperationProcedure121-124

3.7.1

零售商品進貨制度

StockwithGoods121

3.7.2

商場換貨服務

HowtoHandlingGuestChangingGoods122

3.7.3

售后服務

AfterSaleService123

第四章

前廳部各項管理制度

MANAGEMENTSYSTEMOFF.ODEPT125-147

4.1

前廳部行為規(guī)范

TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125

4.2

前廳部各崗位規(guī)章制度

TheF.ODeptRegulationSystem129

4.3

總臺考核條例

EvaluationRulesofFrontDesk133

4.4

禮賓部考核條例

EvaluationRulesofConcierge136

4.5

商場考核條例

EvaluationRulesofGiftShop139

4.6

商務中心考核條例

EvaluationRulesofBusinessCenter144

4.7

總機考核條例

EvaluationRulesofOperator146

第五章前廳部各部門運轉(zhuǎn)表格

OPERATIONLISTOFF.ODEPT148-185

第五編：管家部

Ⅴ、HOUSEKEEPINGDEPT

第一章

管家部組織結(jié)構(gòu)圖1

ORGANIZATIONCHART

第二章管家部崗位職責1-25

POSITIONRESPONSIBILITYOFH.KDEPT

2.1

管家部經(jīng)理

H.KDept.Manager2

2.2

樓層經(jīng)理

HeadFloorSupervisor

3

2.3

樓層督導

FloorCaptain

5

2.4

樓層服務員

RoomAttendant

7

2.5

樓層清掃員

RoomCleaner

9

2.6

公共區(qū)域經(jīng)理

PublicAreaSupervisor11

2.7

公共區(qū)域督導

PublicAreaCaptain12

2.8

公共區(qū)域服務員

PublicAreaAttendant13

2.9

花房管理員

Florist14

2.10

公共區(qū)域清潔工

PublicAreaCleaner15

2.11

洗滌部經(jīng)理

LaundryManager16

2.12

洗滌部督導

LaundryCaptain17

2.13

干洗工

DryCleaner18

2.14

大濕洗工

Washer-LargeItems20

2.15

小濕洗工

Washer-SmallItems

21

2.16

平燙工

FlatWorkIroner22

2.17

布草折疊工

LinenFoldingAttendant23

2.18

布草收發(fā)員

LinenDeliveryMaid24

2.19

制服收發(fā)員

UniformDeliveryMaid25

第三章

管家部各崗位操作程序

27-136

TANDARDOPERATIONPROCEDUREOFHK.DEPTS

3.1

樓層經(jīng)理HeadFloorSupervisor27

3.1.1

處理客人投訴HandlingGuest’sComplains27

3.2

樓層督導

FloorCaptain28-31

3.2.1

檢查客房CheckingGuestRooms

28

3.2.2

收取小酒吧帳單CollectingMini-barBill30

3.2.3

飲料管理Controllingwine&Beverage31

3.3

樓層服務員RoomAttendant32-53

3.3.1

樓層鑰匙領用和保管Pickingup&KeepingRoomKey

32

3.3.2

開酒水帳單FillinginWine&BeverageBill33

3.3.3

杯具洗滌、消毒W(wǎng)ashing-up&DisinfectingGlassware34

3.3.4

客用品領用、存放Applicationof&KeepingItems35

3.3.5

客人要求開門HandlingRequestforOpeningtheDoor

36

3.3.6

引領客人進房GreetingtheGuests37

3.3.7

報交遺留物品DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest38

3.3.8

客人離店結(jié)帳GuestCheck-out

39

3.3.9

查走客房（遺留物品）Check-upC/ORoom40

3.3.10

做夜床ProvidingTurn-downService41

3.3.11

開房門OpeningtheDoor

43

3.3.12

加床HandlingRequestforExtraBed

44

3.3.13

鋪床MakingtheBed45

3.3.14

上毛巾、茶水OfferingTowel/TeaService46

3.3.15

客房二次打掃Re-cleaningtheRoom47

3.3.16

重點賓客進房ReceivingVIP48

3.3.17

擦皮鞋ProvidingFreeShoeShiningService49

3.3.18

翻轉(zhuǎn)床墊TurningtheMattress50

3.3.19

洗滌浴簾WashingShowerCurtain51

3.3.20

吸塵器使用和保養(yǎng)Using&MaintainingVacuumCleaner52

3.3.21

處理意外損壞賓客物品DealingwithDamagingGuests’Articles53

3.4

客房清掃員RoomCleaner54-59

3.4.1

整理工作車

CleaningupMaid’sCart54

3.4.2

打掃住客房

MakingupOccupiedRoom55

3.4.3

清掃衛(wèi)生間

MakingupWashingRoom57

3.4.4

工作車擺放

Maid’sCartSetting58

3.4.5

空房清掃

MakingupVacantRoom

59

3.5

客房中心服務員HousekeepingCenterAttendant60-64

3.5.1

核對未進店客房報告CheckingNo-showRoomReport

60

3.5.2

核對查房報告

CheckingRoomReport61

3.5.3

客用品的借用、登記和保管Item’sLoan/Registration/Keeping62

3.5.4

接打內(nèi)部電話Receiving&MakingInsideCall63

3.5.5

處理前臺報表

DealingwithDept.Reports64

附錄：

客房中心常備客用品清單64

Appendix:ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter

3.6

PA服務員PAAttendant65-81

3.6.1

石材日常保養(yǎng)

MarbleDailyMaintenance65

3.6.2

大理石地面打蠟

PolishingMarblewithWax66

3.6.3

大理石地面起蠟WaxRemoveFromMarble

67

3.6.4

石材墻壁上蠟

PolishingWallwithWax

68

3.6.5

清洗地毯（干泡）

CleaningCarpet(Dry-clear)

69

3.6.6

洗地毯（抽洗）

WashingCarpet

70

3.6.7

沙發(fā)抽洗

WashingSofa72

3.6.8

清潔銅條

CleaningCopperStrip73

3.6.9

清潔客梯

CleaningElevator74

3.6.10

清洗吸塵器

CleaningVacuumCleaner75

3.6.11

使用三合一抽洗機

UsingWetVacuumCarpetExtractor76

3.6.12

使用洗地機

UsingCleanMarbleMachine77

3.6.13

使用吸水機

UsingWet&DryVacuumCleaner78

3.6.14

使用高速拋光機

UsingUltraHighSpeedMachine79

3.6.15

清潔玻璃

PolishtheWindow-panes80

3.6.16

花崗巖地面晶硬處理CrystallizeMarble81

3.7

PA保潔工

PACleaner82-86

3.7.1

棉塵推藥劑處理SprayFloorDustRemoverontheMop82

3.7.2

推塵（清潔大理石地面）DustRemovedFromFloor83

3.7.3

清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生CleaningthePublicAreas84

3.7.4

洗手間日常清潔保養(yǎng)

CleaningWashingRoom85

3.7.5

客人醉酒嘔吐處理DealingwithDrunkGuests86

3.8

制服收發(fā)員UniformDeliveryMaid87-97

3.8.1

新制服申領、發(fā)放Applingfor&GivingOutUniform87

3.8.2

制服收發(fā)Counting&SendingUniform

88

3.8.3

交接制服

TakingoverUniform89

3.8.4

清點臟制服CountingDirtyUniform90

3.8.5

核對接收已清洗制服

CheckingUniformCleaned91

3.8.6

處理舊制服報損

StepstoHandleUniformScraped92

3.8.7

制服盤點InventoryingUniform93

3.8.8

入店、離店人員領退制服Applingfor&ReturningUniformforStaff

94

3.8.9

制服收發(fā)員收尾FinishingWorkforUniformDeliveryMaid95

3.8.10

縫補制服StepstoSewingUniform96

3.8.11

縫紉機保養(yǎng)MaintainingSewingMachine97

3.9

布草收發(fā)員LinenDeliveryMaid98-102

3.9.1

交接布草TakingOverlinen

98

3.9.2

布草領用ApplicationofLinen99

3.9.3

交接餐飲、康樂織品TakingoverF&BandH&RDeptLinen100

3.9.4

發(fā)送客房布草SendingOutLinenofH.KDept101

3.9.5

布草盤點

InventoryingLinen

102

3.10

花房管理員

Florist103-105

3.10.1

綠色植物保養(yǎng)PreservingGreenPlants

103

3.10.2

保養(yǎng)公共區(qū)域插花PreservingFlowersinPublicArea104

3.10.3

送花SendingFlowers105

3.11

客衣服務員GuestClothesDeliveryMaid106-114

3.11.1

收包CollectingClothes106

3.11.2

點數(shù)CountingClothes107

3.11.3

打碼MarkingonClothes108

3.11.4

疊衣FoldingClothes

109

3.11.5

裝包PackingClothes110

3.11.6

送衣SendingClothes111

3.11.7

處理遺留物品DealingwithPropertiesLeftbyGuests112

3.11.8

加快洗衣ExpressValetService113

3.11.9

貴賓洗衣VIPValetService114

3.12

大濕洗工Washer-largeItems115-117

3.12.1

客房、飲食布草洗滌LaunderingLinenF&B&H.KDept.115

3.12.2

使用大濕洗機UsingWashed-largeItemsMachine116

3.12.3

使用烘干機UsingDryMachine117

3.13

小濕洗工Washer-smallItems118-123

3.13.1

開機準備PreparationofTurningonMachine118

3.13.2

客衣檢查、分類Checking&ClassifyingClothes119

3.13.3

客衣去跡RemoveStainFromClothes

120

3.13.4

客衣洗滌LaunderingGuests’Clothes122

3.13.5

使用小濕洗機UsingWashed-SmallItemsMachine123

3.14

平燙工FlatWorkIronerTurningon124-127

3.14.1

開機準備

PreparationofTurningonMachine124

3.14.2

熨燙口布、枕套

IroningNapkin&Pillow-case125

3.14.3

熨燙布草（床單、臺布）IroningLinen126

3.14.4

使用大燙機

UsingFlatIroningMachine127

3.15

手燙工

Presser128-133

3.15.1

崗位準備

Preparation

128

3.15.2

熨燙西服上衣

IroningSuit129

3.15.3

熨燙真絲服裝

IroningSilkClothes130

3.15.4

熨燙西褲

IroningTrousers131

3.15.5

熨燙襯衫

IroningShirt132

3.15.6

熨燙T恤衫

IroningT-shirt133

3.16

干洗工Dry-cleaner134-136

3.16.1

使用干洗機

UsingDry-cleaningMachine134

3.16.2

使用人像機

UsingModelMachine135

3.17

布草折疊工

LinenFoldingAttendant

136

第四章管家部管理制度137-152

MANAGEMENTSYSTENOFH.KDEPT

4.1

管家部安全管理制度

SafetyRegulation

137

4.2

樓層客房安全管理制度

SafetyRegulationofGuestRooms138

4.3

管家部衛(wèi)生管理制度

HygieneManagementRegulation139

4.4

管家部防火制度

FirePreventionRegulation

141

4.5

客人失竊處理制度

HandlingGuests’ReportofLoss142

4.6

客人急病處理制度

RegulationonCaringforIllGuests143

4.7

客人醉酒處理制度

CaringforDrunkGuestsRegulation

144

4.8

客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度

HandlingPet&DangerousGoods145

4.9

客人帶走客房物品處理制度

HandlingRoomItemsTakedbyGuests146

4.10

來訪人員登記制度

VisitorRegistrationRegulation

147

4.11

督導查房制度

CaptainInspectingRoomRegulation148

4.12

洗滌房管理制度

LaundryManagementRegulation150

4.13

樹木花卉管理制度

Plants&FlowersManagementRegulation151

4.14

草地保養(yǎng)管理制度

LawnManagementRegulation

152

第五章管家部運轉(zhuǎn)表單

153-188

OPERATIONLISTOFH.KDEPT.

第六編：餐飲部

Ⅵ、FOOD&BEVERAGEDEPT

第一章餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖1

ORGANIZATIONCHAT

第二章

餐飲部各崗位職責

2-39

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF&BDEPT

2.1

餐飲部經(jīng)理

F&BDept.Manager2

2.2

秘書

Secretary4

2.3

中菜部經(jīng)理

ChineseRestaurantManager7

2.4

中餐廳督導

ChineseRestaurantCaptain9

2.5

中餐引座員

ChineseRestaurantHostess10

2.6

中餐廳服務員

ChineseRestaurantWaiter/Waitress11

2.7

宴會廳督導

BanquetHallCaptain12

2.8

宴會廳服務員

BanquetHallWaiter/Waitress14

2.9

宴會預訂員

BanquetReservationClerk15

2.10

備餐間督導

PantryCaptain16

2.11

傳菜員

BussBoy17

2.12

管事部督導

StewardingCaptain18

2.13

管事部倉庫保管員

StewardingStoreAttendant20

2.14

管事部洗滌工

StewardingDishwasher/Cleaner21

2.15

西菜部經(jīng)理

WesternRestaurantManager22

2.16

咖啡廳督導

CafeteriaCaptain24

2.17

扒房督導

GrillCaptain27

2.18

西菜部引座員

WesternRestaurantHostess30

2.19

咖啡廳、扒房服務員Cafeteria&GrillWaiter/Waitress32

2.20

酒吧督導

BarCaptain34

2.21

酒吧吧員

Bartender36

2.22

大堂吧服務員

LobbyBarman/Barmaid38

第三章餐飲部各崗位工作程序40-204

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF&BDEPT

3.1

著裝到崗

Grooming40

3.2

中菜部督導

ChineseRestaurantCaptain41

3.3

中菜部引座員

ChineseRestaurantHostess49

3.4

中餐零點服務

ChineseA-La-CartService55

3.5

宴會服務

BanquetService72

3.6

大宴會廳餐前準備

BanquetHallMis-en-place84

3.7

中餐宴會服務

ChineseBanquetService87

3.8

會議服務

ConferenceService89

3.9

管事部督導

StewardingCaptain95

3.10

倉庫管理員

StewardingStoreAttendant102

3.11

洗滌工

StewardingDishwasher/Cleaner112

3.12

西菜部引座員

WesternRestaurantHostess143

3.13

西菜部服務員

WesternRestaurantWaiter/Waitress148

3.14

西餐服務

WesternFoodService174

3.15

訂單員訂單服務

OrderTaker177

3.16

送餐員

RoomServiceWaiter/Waitress178

3.17

調(diào)酒員

Bartender188

3.18

托盤使用

TrayServing195

3.19

布草更換

LinenChanging195

3.20

玻璃器皿清擦

GlasswarePolishing196

3.21

瓷器拋光

ChinawarePolishing196

3.22

刀具拋光

CutleryPolishing197

3.23

促銷工作

SalesPromotionSkills197

3.24

上錯菜

HandlingWrongOrder198

3.25

臟盤子撤下

CleaningSoiledPlates199

3.26

為客人點煙

LightingACigarette199

3.27

歡迎、道別

Greeting&Farewell200

3.28

幫客人放置餐巾

PuttingANapkin200

3.29

使用吐司機

UsingTheBreadToaster201

3.30

清理、補充工作臺

Cleaning&ReplenishingASideBoardStation201

3.31

處理客人投訴

HandlingAGuestComplaint202

3.32

征詢客人滿意

CheckingOnGuestSatisfaction202

3.33

撤換刀具

CutleryRemoving203

3.34

使用咖啡機

UsingACoffeeMachine204

第四章廚房各崗位職責

205-233

POSITIONRESPONSIBILITIESOFKITCHEN

4.1

行政總廚

ExecutiveChef205

4.2

中廚房廚師長

ChineseKitchenHeadChef207

4.3

中廚房點心督導

PastryCaptain208

4.4

中廚房點心廚師

PastryCook209

4.5

粗加工督導

PrimaryProcessingCaptain210

4.6

粗加工廚師

VegetableProcessor&Butcher211

4.7

爐灶督導

StoveCaptain212

4.8

爐灶廚師

StoveCook214

4.9

燒味督導

B.B.Q.Captain215

4.10

燒味廚師

B.B.Q.Cook216

4.11

冷菜督導

ColdFoodCaptain217

4.12

冷菜廚師

ColdFoodCook218

4.13

打荷督導

AssistantCaptain219

4.14

打荷廚師

AssistantCook220

4.15

蒸灶督導

SteamCaptain222

4.16

蒸灶廚師

SteamCook223

4.17

切配督導

ChopperCaptain224

4.18

切配廚師

Chopper225

4.19

西廚房廚師長

WesternKitchenHeadChef226

4.20

凍房督導

ColdFoodCaptain227

4.21

凍房廚師

ColdFoodCook228

4.22

熱廚房督導

HotFoodCaptain229

4.23

熱廚房廚師

HotFoodCook230

4.24

初加工、切配廚師

VegetableProcessor&Butcher231

4.25

包餅房督導

BakeryCaptain232

4.26

包餅房廚師

Baker233

第五章廚房各崗位工作程序234-252

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFKITCHEN

5.1

蔬菜加工

VegetablesProcessing234

5.2

肉類加工

MeatProcessing234

5.3

水產(chǎn)加工

MarineLivesProcessing235

5.4

禽類加工

PoultryProcessing236

5.5

原料訂貨

MaterialOrder237

5.6

上漿工作

StarchProcessing238

5.7

料頭準備

CondimentPreparing238

5.8

處理菜點退回廚房

HandlingADishReturnToKitchen239

5.9

打荷工作

Assistant239

5.10

切割工作

FoodDicing&Processing240

5.11

切配工作

Chopping240

5.12

爐灶工作

Stove241

5.13

點心制作

Pastry242

5.14

冷菜制作

ColdFood243

5.15

水果盤制作

FruitCombination243

5.16

凍房督導

ColdFoodCaptain244

5.17

凍房廚師

ColdFoodCook245

5.18

熱廚督導

HotFoodCaptain246

5.19

熱廚廚師

HotFoodCook247

5.20

初加工、切配廚師

VegetableProcessor&Butcher248

5.21

包餅房督導

BakeryCaptain249

5.22

包餅房廚師

Baker250

5.23

廚房衛(wèi)生清潔KitchenHygiene251

5.24

廚房庫存盤點

WarehouseofKitchenInventory251

5.25

廚房鑰匙控制

KeyofKitchenUnderControl252

5.26

廚房倉庫領貨控制

TakingGoodsFromWarehouseofKitchen252

第六章餐飲部管理制度

253-263

ADMINISTERSYTTEMOFF&BDEPT

6.1

訂單

Order253

6.2

休假

Vacation254

6.3

物資調(diào)撥

MaterialAllot255

6.4

物品領用審批及驗收ArticleReceiving&Approved256

6.5

公關(guān)客人接待

PublicRelationsReception257

6.6

員工培訓

StaffTraining258

6.7

會議

Conference258

6.8

服務質(zhì)量檢查

ServiceQualityInspecting259

6.9

酒吧酒水盤存

BeverageInventory259

6.10

酒吧酒水申領

BeverageTaking260

6.11

銀器

SilverWare260

6.12

管事部庫房貯發(fā)

StewardingStocked261

6.13

餐廳交接班

ShiftChanging261

6.14

餐廳紀律

RestaurantDiscipline262

6.15

棉織品控制

LinenControl262

6.16

廚房食品保藏

FoodKeepInStore263

第七章餐飲部運轉(zhuǎn)表格

264

OPERATIONLISTOFF&BDEPT

第七編：康體娛樂部

Ⅶ、RECREATIONDEPT

第一章康體娛樂部組織結(jié)構(gòu)圖

1

ORGANIZATIONCHART

第二章

康體娛樂部各崗位職責

2

POSITIONRESPONSIBITIESOFH&RDEPT

2.1

康體娛樂部經(jīng)理H&RDEPTManager2

2.2

康體娛樂部秘書

H&RDEPTSecretary3

2.3

夜總會督導

NightClubCaptain5

2.4

夜總會音響師

NightClubDJ6

2.5

康體中心督導

HealthCenterCaptain7

2.6

康體中心員工HealthCenterAttendant8

2.7

桑拿中心督導SaunaCenterCaptain9

2.8

桑拿中心迎賓員SaunaCenterHostess

10

2.9

夜總會、桑拿酒吧服務員

NightClub&SaunaBarAttendant11

2.10桑拿更衣室服務員

SaunaLockerAttendant12

2.11桑拿水池服務員(擦背技師)SaunaHealthTechnician13

2.12桑拿休息室服務員SaunaLoungeAttendant14

2.13游泳池督導

SwimmingPoolCaptain15

2.14游泳池服務員

SwimmingPoolAttendant16

2