終端營銷的培訓(xùn)之投訴處理的培訓(xùn)2投訴處理培訓(xùn).....3主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....4什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT.....5投訴產(chǎn)生的因素

商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù).....6主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....7投訴處理的價值意義

開發(fā)一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。.....8主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....9投訴處理的原則1、處理好客戶界面；2、找到責任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。領(lǐng)導(dǎo)負責制：維修站站長是投訴第一責任人投訴處理三原則.....10投訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗.....11投訴的處理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致

——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報

——避免升級，上級是資源。.....12投訴的改進

有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實.....13投訴改進的意義元慶指出：

要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。.....14主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....15處理投訴十句禁語

這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚.....16幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者.....17以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持.....18有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意.....19主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析.....20投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感.....21案例一案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量非常不滿，對其進行投訴。過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。分析：對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。.....22宗旨一切源自客戶一切為了客戶.....23結(jié)束語

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。

.....謝