中國移動的品牌維護存在的問題第一部分對陣下藥，解決不滿1.網絡質量網絡質量差，且限制大中國移動的網絡信號和網速較差,Netflix等視頻網站常見報障,而且中國移動還時常限制用戶訪問某些網站,自由度不高城郊鄉(xiāng)鎮(zhèn)經常出現(xiàn)斷網情況，并且升級套餐、換光貓等無法有效解決。網絡延遲高，反應時間長中國移動寬帶300M能夠滿足日常的上網操作，但是對網絡延遲要求比較高的時候，如游戲則體驗感不佳。由于移動寬帶并沒有自己的主干網，基本都是租用電信、聯(lián)通的干線光纜，傳輸速度受到限制，網絡優(yōu)先級低于聯(lián)通電信，很多消費者反應移動網絡慢，特別是在高峰期。2.服務態(tài)度大量客戶反應中國移動的客戶服務存在以下問題：客服服務質量參差不齊：1.客服人員態(tài)度不好，不愿意解決問題。2.客服人員不耐煩，對用戶的問題不夠耐心。3.客服人員不專業(yè)，對用戶的問題回答不清楚。4.客服人員不及時回復用戶的咨詢。退訂難：在退訂一些增值業(yè)務時，用戶會遇到流程繁瑣、退訂不成功等問題，但客服的回應往往含糊其辭，不清楚流程或是不幫助客戶進行退訂。3.營銷手段1.電話營銷：中國移動頻繁地對客戶進行電話推廣，打擾到客戶的日常生活。有些客戶可能會覺得這種推銷方式過于侵入性，從而產生不滿情緒。2.強制綁定服務：在某些情況下，中國移動可能會在用戶辦理某項業(yè)務時默認綁定一些增值服務或套餐，而沒有征得用戶的同意。導致用戶在發(fā)現(xiàn)額外扣費后感到不滿。3.營銷信息騷擾：部分用戶可能會收到大量的短信、彩信或APP推送廣告，這些營銷信息可能會被視為騷擾，引發(fā)客戶的反感。4.強制推銷：部分中國移動的銷售人員可能會采用強硬的推銷手段，向客戶推銷不需要或不適合他們的產品和服務。4.服務流程大量客戶反映經常莫名其妙的被扣巨額的費用，卻并不清楚為何被扣。同時，與同行業(yè)相比，資費水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期望水平，并且剛開始以較便宜的資費吸引消費者，一段時間后便將資費標準提高，讓消費者無所適從。在服務流程方面，中國移動存在以下問題：1.信息不透明：很多用戶對于流量費、通話費等費用的計算方式不太清楚，而中國移動宣傳也不夠透明，很難讓用戶清楚地了解實際的費用構成和計算方式。2.套餐復雜：當前中國移動市場上的流量和通話套餐種類繁多，而且每個套餐都有不同的費用和使用規(guī)則，對于用戶來說難以選擇和理解，容易出現(xiàn)誤解和不滿。3.費用不可控：由于流量和通話費用的計算方式較為復雜，用戶很難精確控制自己的消費，容易產生超出預算的情況，同時也給用戶造成不必要的經濟壓力。解決方案第二部分對陣下藥，解決不滿1.擴大網絡規(guī)模，網絡質量優(yōu)化在5G發(fā)牌后，中國移動大力推進“5G+”計劃，推動5G與人工智能、物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、邊緣計算等新信息技術緊密融合，同時，和產業(yè)伙伴共同探索5G與產業(yè)的融合之道，牽頭成立了“5G產業(yè)數(shù)宇化聯(lián)盟”，推動5G產業(yè)發(fā)展。中國移動持續(xù)加強

5G

和千兆光纖網絡建設部署，著力構建品質一流的

5G

網絡，為人民群眾和千行百業(yè)提供高速、移動、安全、泛在的優(yōu)質連接服務。2.客戶服務優(yōu)化中國移動積極構建服務文化，開展“滿意服務365”系列客戶意見征集活動，其中“滿意365—網絡篇”活動吸引116.3萬客戶參與互動。積極開展總經理客戶接待日活動，中國移動成立兩級用戶監(jiān)督委員會，開設多樣化客戶溝通渠道。開展服務明星和明星班組評選、服務管理最佳實踐評選等活動，促進優(yōu)質服務示范和推廣。中國移動推廣“客戶之聲”項目，通過各級管理者傾聽客戶投訴錄音，促進問題解決和服務管理提升。加強客戶服務培訓中國移動堅持深化員工的職業(yè)道德建設：在員工中廣泛開展“假如我是客戶”、“可愛的移動人”等討論，向員工傳達服務理念中國移動加強客戶服務培訓，提高客戶服務質量，包括提高客服人員的素質、加強服務流程等，以提高客戶滿意度和忠誠度。樹立“客戶至上”服務意識3.優(yōu)化營銷策略，重視客戶需求區(qū)別營銷：針對目標客戶群，區(qū)分品牌展開營銷。提供差異化服務，提高客戶滿意度、截止目前為止，中國移動已經形成了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導品牌產品，分別涵蓋高端用戶、流動性較強的用戶和收益潛力大的潛在中高端用戶優(yōu)化廣告策略，開展多種優(yōu)惠活動：中國移動優(yōu)化廣告策略，提高廣告效果，包括廣告內容、廣告形式等，以吸引客戶，提高市場份額和收入。例如開展話費返還、流量贈送等活動來吸引客戶，提高忠誠度，從而提高市場份額和收入。加強社交媒體營銷，提高知名度：中國移動加強社交媒體營銷，提高品牌知名度，包括在微博、微信等社交媒體平臺上發(fā)布內容、開展互動等，以吸引客戶，提高市場份額和收入。區(qū)別營銷：中國移動根據每個月的話費以及流量需求，推出不同檔次的套餐滿足不同客戶的需求，從而提高客戶滿意度和忠誠度3.優(yōu)化營銷策略，重視客戶需求4.規(guī)范服務流程，透明化咨詢套餐客戶隨時隨地查詢消費詳情的便捷時代，扣費和余額主動提醒、業(yè)務訂購