1、工資、提成、獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)定(附標(biāo)準(zhǔn)案例)六、會(huì)議制度(例會(huì)制)十一、美容院服務(wù)流程管理十二、美容院店務(wù)管理8、美容院?jiǎn)T工績(jī)效考核(附表格)第二部分美容院經(jīng)營功略1、熟悉經(jīng)營意圖(如上)與本身?xiàng)l件(場(chǎng)地決定我們的店面不需要過大，兩張床即4、產(chǎn)品(儀器，美容用品)與價(jià)位(附上)顧客調(diào)查問卷尊敬的小姐/女士：您好!我是世大美容機(jī)構(gòu)的高級(jí)美容顧問，正在進(jìn)行一項(xiàng)美容護(hù)膚方面的調(diào)查。耽擱您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，把下列問題的答案填好，您將收到世大贈(zèng)送給您的一份精美禮物(贈(zèng)送項(xiàng)目)。1.您的職業(yè)：□學(xué)生□工人□公務(wù)□白領(lǐng)□高管]經(jīng)商□家庭主婦□業(yè)務(wù)員□其他2.你現(xiàn)在的月收入：□3K下列□4K-6K□8K-1W1W以上3.您的年齡：□25歲下列□25—34歲□35—44歲□45歲以上4.您是否有做過美容保養(yǎng)：□無□有+5.您是否做過美容儀器：□無□有7.您認(rèn)為您目前的皮膚狀況：□很好□通常，需要護(hù)理通常，不需要護(hù)理□很差，急需改善8.您對(duì)您目前的身材滿意嗎?□滿意□不是很滿意□非常不滿意9.您覺得你最需要改善的是哪一方面：□面部□眼部□胸部□肚子□小10.您是否常去美容院進(jìn)行皮膚護(hù)理：□沒有□偶爾□經(jīng)常11.您是否常去美容院進(jìn)行皮膚治療：□沒有□偶爾□經(jīng)常12.您不去美容院進(jìn)行治療的原因：□離家太遠(yuǎn)沒時(shí)間□對(duì)美容不信任□沒有經(jīng)濟(jì)能力13.假如有一家您認(rèn)為不錯(cuò)的美容院離家很近，您是否有意來做養(yǎng)身項(xiàng)目：口14.對(duì)美容院的收費(fèi)，一次面部祛斑的皮膚護(hù)理，您能承受的價(jià)位：□100元下列□100—300元□300—500元口800-1000元□1000以上15.做皮膚治療，減肥，養(yǎng)生理療等項(xiàng)目您更愿意去哪里買：□醫(yī)院□盲人按摩□小美容院□大美美容院儀器16.您喜歡美容院的裝修風(fēng)格是：□豪華型□簡(jiǎn)單樸素型□自然、休閑型□雅致、溫馨型17.您認(rèn)為常到美容院是由于能提供：□化妝品□護(hù)理服務(wù)□休閑、放松□美的資訊.□儀器18.您認(rèn)為常到美容院進(jìn)行皮膚護(hù)理是否能對(duì)皮膚有所改善：□能□不能19.假如去美容院做護(hù)理，您想對(duì)皮膚進(jìn)行什么樣的護(hù)理：□普通護(hù)理□美白、保濕□防敏感□祛斑□祛痘□抗皺四、開店成本及利潤分析占投資額15%左右設(shè)備投入預(yù)算占投資額25%左右產(chǎn)品種類選購占投資額10%左右占投資額10%左右人才投入占投資額20%左右占投資額20%左右(2)、日常損耗(水、電、電話、維修)(5)、固定資產(chǎn)(包含儀器設(shè)備、裝修。產(chǎn)品)折舊(按2年算)(6)、雜支(店內(nèi)管理費(fèi)用及零星開支)美容院面積：80平方米；床位3;固定資產(chǎn)投資60萬元5、固定資產(chǎn)折舊：600000÷24=25000單次服務(wù)收費(fèi)：800元/次，單次產(chǎn)品成本：10元/次，單次服務(wù)毛利=790元/次3、營業(yè)目標(biāo)的確定前期通常以獲利率40%來計(jì)算估計(jì)美容院每個(gè)月的支出為51000元營業(yè)目標(biāo)=51000÷0.4=127500元/月才能保證美容院的正常利潤服務(wù)收入與產(chǎn)品銷售收入在總收入中的比利，通常遵循4:6的比例，即服務(wù)占4,銷售產(chǎn)品占6,銷售產(chǎn)品的比例越高，意味著這個(gè)美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，目標(biāo)是17瓶。五、店面裝修設(shè)計(jì)及布局1、建立標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程(附)美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客自然不可能放心去“享受”"物以類聚、人以群分"。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境令顧客在享受美容院服務(wù)的同時(shí)得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛與美容服務(wù)美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)或者特定的需求而來的。而且一些客人有自卑心八、顧客喜歡什么樣的美容院九、美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛十、美容院項(xiàng)目開發(fā)及訂價(jià)策略1、根據(jù)美容院豐富的產(chǎn)品資源，能最大限度地滿足顧客多方面的需求，輕松開設(shè)下列賺錢⑦舒緩減壓課程(刮痧、滑罐、全/半身油壓、排毒，熱石，等);⑧養(yǎng)生課程(香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程);⑨附加特色課程(含芳香SPA、等);⑩特色儀器課程(光子嫩膚、RF,,激光，無痛脫毛，祛斑，祛痘，時(shí)空倉等….);美容院都會(huì)面臨著收費(fèi)定價(jià)的實(shí)際問題，定價(jià)過高，會(huì)降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2、消費(fèi)者的承受力，通常經(jīng)營良好的美容院，約有80%~85%以上的消費(fèi)者是這些固服務(wù)毛率=薪金+水、電等雜費(fèi)+固定資產(chǎn)折舊+維修費(fèi)+房租、通常來說產(chǎn)品成本占服務(wù)定價(jià)的20%,薪金+水、電等雜費(fèi)+固定資產(chǎn)折舊+維修費(fèi)+房租、稅金。占服務(wù)定價(jià)的40%,服務(wù)純利潤占40%,則服務(wù)定價(jià)=產(chǎn)品成本÷20%面部護(hù)理時(shí)間1小時(shí)80-128元療程800-1180/10次面部肩頸護(hù)理時(shí)間1個(gè)半小時(shí)128-168元1180-1480/10次背部護(hù)理手法30分鐘儀器30分鐘128-168元1180-1480/10次(紅外線，磁療燈)胸部保健按摩手法30*儀器30腹腰保健按摩手法30*儀器30減肥(局部)手法30*儀器30*全身(太空艙/毯)時(shí)間2小時(shí)168元1480/10(BDL,負(fù)壓管做背部)148-218/次/一部位(太空艙/毯，負(fù)壓管等)生殖保養(yǎng)(檢測(cè)沖洗)時(shí)間30分鐘50/次380/10(產(chǎn)品另計(jì))或者3。刮痧時(shí)間視癥狀而定。面部全息精油刮痧148元/次，背部精油刮痧(背部手法辦小時(shí)，再刮痧)168元/次精油品種：玫瑰薰衣草檀香葡萄柚，甜橙，等等脫唇毛單次400元，全療程3次680元背部嫩膚單次1000元，全療程4次2800元脫大腿毛單次1280元，全療程3次2480元12次7200元十一、美容院的促銷管理*廠商支持；*刺激營業(yè)額。面部護(hù)理時(shí)間1小時(shí)128元療程1080/10次面部肩頸護(hù)理時(shí)間1個(gè)半小時(shí)198元1680/10次，背部護(hù)理手法45*儀器30248元2180/10次，388元儀器(太空倉/太空毯)胸部保健按摩手法45*儀器30減肥(局部)手法45*儀器30*全身(太空艙/毯)時(shí)間2小時(shí)480元3880/10680元豐胸儀5880/10480/次/一部位，3880/10次/一部生殖保養(yǎng)(檢測(cè)沖洗)時(shí)間30分鐘128/次980/10(產(chǎn)品另計(jì))或者者精油品種：玫瑰薰衣草檀香葡萄柚，等等脫唇毛單次400元，全療程3次680元單次1000元，全療程4次2800元單次1280元，全療程3次2480元12次7200元(3會(huì)員卡級(jí)別服務(wù)折扣產(chǎn)品折扣有效期VIP卡無無銀卡一年金卡89二年鉆石卡7二年翡翠卡68玫瑰卡5五年B、會(huì)員獨(dú)享尊貴優(yōu)惠：比批下列優(yōu)惠，可根據(jù)不一致級(jí)別而有選擇性的制定，給顧客一種超值服務(wù)；I、所有消費(fèi)金額均可從會(huì)員卡面值中扣除，各卡均可再度充值；Ⅱ、享有美容院悉心準(zhǔn)備的精美浴巾、浴袍；Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會(huì)員聚會(huì)。IV、不定期獲贈(zèng)時(shí)尚會(huì)刊，盡享各類美容時(shí)尚訊息；V、獲邀請(qǐng)參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題沙龍；VⅢ、生日當(dāng)天帶朋友免費(fèi)享受香薰面部護(hù)理一次；VⅢ、生日當(dāng)天免費(fèi)享受賽凡宮全天任二種項(xiàng)目；X、預(yù)約優(yōu)先權(quán)，預(yù)留VIP房并可指定專業(yè)美療師；XⅢ、獲美容院邀請(qǐng)美容專家交流會(huì)，獲綜合素養(yǎng)指導(dǎo)；會(huì)員級(jí)別的設(shè)定：(年卡)會(huì)員卡級(jí)別面頸部4銀卡面背4金卡店內(nèi)所有項(xiàng)目8鉆石卡店內(nèi)所有項(xiàng)目7可帶一朋友翡翠卡店內(nèi)所有項(xiàng)目可帶3朋友玫瑰卡店內(nèi)所有項(xiàng)目10朋友C、會(huì)員獨(dú)享尊貴優(yōu)惠：比批下列優(yōu)惠，可根據(jù)不一致級(jí)別而有選擇性的制定，給顧客一種超值服務(wù)；I、所有卡項(xiàng)為一年；每次消費(fèi)簽名即可Ⅱ、享有美容院悉心準(zhǔn)備的精美浴巾、浴袍；Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會(huì)員聚會(huì)。會(huì)員卡級(jí)別鴻運(yùn)卡面頸部3享通卡面+14榮尊卡面+15至尊卡面+25翡翠卡面+26玫瑰卡面+28至尊卡所有項(xiàng)目不限次數(shù) 茲有乙方(下列簡(jiǎn)稱本美容院),現(xiàn)同意甲方入(小寫)RMB促銷方案制定(以上)③主動(dòng)行銷(主動(dòng)找顧客上門)④時(shí)令性促銷(如節(jié)假日、打折、奉送項(xiàng)目等)⑤季節(jié)性促銷(夏天要緊以清涼感受為主多用薄荷精油，冰膜等，減肥，腋下脫毛等冬⑥聯(lián)合促銷(與當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)聯(lián)合，交管理費(fèi)，就免費(fèi)送月卡，,大公司的福利卡，,公司出半價(jià)，員工就可免費(fèi)享受每月1-2次護(hù)理，等等)⑦廣告媒體(電梯廣告)⑧產(chǎn)品說明會(huì)(講座，沙龍會(huì)，座談會(huì)，交流會(huì)等)⑩優(yōu)惠卡a)促銷評(píng)估公式：效果=收益一投入成本(收益為現(xiàn)場(chǎng)銷售額，新色卡人數(shù)替形象增值價(jià)值等，成本為一切開銷)i.促銷信息的傳達(dá)，經(jīng)由來店顧客的宣傳，邀請(qǐng)函的派發(fā)，廣告媒體，店內(nèi)布置.美容院地址，交通便利及顧客特性ii.美容院服務(wù)水準(zhǔn)v.v美容院店內(nèi)氣氛vi.美容院使用產(chǎn)品的功效美容院專業(yè)技術(shù)美容院策劃能力促銷計(jì)劃表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析切入重點(diǎn)主題促銷對(duì)象活動(dòng)時(shí)期地點(diǎn)宣傳方式促銷陣容費(fèi)用預(yù)算注意事項(xiàng)預(yù)期效益前期準(zhǔn)備分工到位禮品到位工具到位宣傳到位促銷政策促銷期間促銷期間銷售產(chǎn)品形象效果總結(jié)優(yōu)劣第三部分美容院店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化店長(zhǎng)前臺(tái)收銀B、根據(jù)美容院經(jīng)營方針及目標(biāo)來設(shè)定年計(jì)劃、季計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃上報(bào)副總(計(jì)或者定期開展各類宣傳促銷活動(dòng)，可邀請(qǐng)嘉賓或者其他高級(jí)管理人員出席!做出全面老客源!E、熟悉并收集生意圈的動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，美容業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)(包含項(xiàng)目、儀器設(shè)備、價(jià)格),顧客情況、產(chǎn)品使用問題的反饋，員工情況問題的反應(yīng)，及時(shí)書面店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)、美容顧問崗位職責(zé)、美容師崗位職責(zé)C、核對(duì)當(dāng)日營業(yè)收入并根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)金額分兩次存入公司指定銀行帳戶(早班要求在下午4:00前存入；晚班要求在第二天上午10:00前存入),每日現(xiàn)金存款條交每月5日前將前一個(gè)月的消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)；G、每月5號(hào)前需將"產(chǎn)品盤點(diǎn)表”、"營業(yè)統(tǒng)計(jì)表""美容師銷售提成統(tǒng)計(jì)表”"利潤工作(電話或者上門拜訪),每月初將客人的生日排列出來，準(zhǔn)備禮物待發(fā)給客人；R、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、顧客咨詢及流程引導(dǎo)，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)與高質(zhì)量的服務(wù)；S、抓好員工日常的各項(xiàng)工作規(guī)范、行為規(guī)范及衛(wèi)生管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，分工合理明確，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多檢查、多督促，始終保障良好的環(huán)境衛(wèi)生及高效、高品質(zhì)的服務(wù)體系；T、制定本崗位的周、月、季工作計(jì)劃及工作總結(jié)，反饋給店長(zhǎng)，并極時(shí)就美容院的各項(xiàng)管理制度與經(jīng)營方針向店長(zhǎng)提出合理化建議。15、培養(yǎng)員工的忠誠度與樹立責(zé)任感16、員工能力提升的途徑17、深受你的職業(yè)與工作崗位20、讀書學(xué)習(xí)，勤思考，動(dòng)腦筋，想辦法21、工作前先做計(jì)劃，不盲目行事22、事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)三、工資、福利制度(一)工資待遇：一、店長(zhǎng)(經(jīng)理)2、1萬元以上(含5萬元)提1%;3、5萬元以上(含8萬元)提1.5%;4、8萬元以上(含10萬元)提2%;5、10萬元以上(含12萬元)提3%;2、1萬元以上(含5萬元)提0.2%;3、5萬元以上(含8萬元)提0.3%;4、8萬元以上(含10萬元)提0.4%;5、10萬元以上(含12萬元)提0.5%;兩個(gè)顧問一人6萬)底薪：1500元/月，全勤獎(jiǎng)：100元/月，餐費(fèi)補(bǔ)助：10元/餐2、3萬元以上(含5萬元)提0.2%;3、5萬元以上(含8萬元)提0.3%;4、8萬元以上(含10萬元)提0.4%;5、10萬元以上(含12萬元)提0.5%;1、5000元下列2000以上；按0.1%計(jì)提2、完成5000元以上(含5000元)按0.2%計(jì)提；3、完成10000元以上(含10000元)按0.5%計(jì)提；4、完成20000元以上(含20000元)按0.8%計(jì)提；5、完成30000元以上(含30000元)按1%計(jì)提2、完成2000元以上(含2000元)按8%計(jì)提；3、完成6000元以上(含6000元)按9%計(jì)提；4、完成10000元以上(含10000元)按10%計(jì)提；1、5000元下列2000以上；按1%計(jì)提2、完成5000元以上(含5000元)按1.5%計(jì)提；3、完成10000元以上(含10000元)按2%計(jì)提；4、完成20000元以上(含20000元)按3%計(jì)提；5、完成30000元以上(含30000元)按4%計(jì)提；面部按10%提，身體15%(實(shí)際劃卡金額)2、月任務(wù)完成2萬元以上(含2萬元)獎(jiǎng)勵(lì)100元，以此類推，每提升1萬1、5000元下列2000以上；按0.2%計(jì)提2、完成5000元以上(含5000元)按0.5%計(jì)提；3、完成10000元以上(含10000元)按0.8%計(jì)提；4、完成20000元以上(含20000元)按1%計(jì)提；5、完成30000元以上(含30000元)按1.5%計(jì)提時(shí)間地點(diǎn)形象培訓(xùn)心態(tài)培訓(xùn)口才培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)技術(shù)實(shí)操銷售技巧季度時(shí)間第一季度醫(yī)學(xué)美容第二季度飲食美容生理美容第三季度運(yùn)動(dòng)美容心理美容預(yù)防醫(yī)學(xué)美容第四季度美學(xué)知識(shí)時(shí)間主講人一月份醫(yī)學(xué)美容二月份心理美容、飲食美容生理美容、運(yùn)動(dòng)美容四月份預(yù)防美容、針灸美容五月份六月份美容形象設(shè)計(jì)與軟性色裝八月份九月份以盈利為目的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，所謂“沒有壓力就沒有動(dòng)力，沒有目標(biāo)就沒有方向”時(shí)間內(nèi)完成各自任務(wù)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)績(jī)，并在此此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)績(jī)、總體②、先根據(jù)上月(上季度、上年)的總體業(yè)績(jī)，結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)展情況，適情確定總體目標(biāo)任務(wù)量，然后進(jìn)行分配，具體落實(shí)到下月(下季度、下年)各項(xiàng)目目標(biāo)就個(gè)人目標(biāo)任務(wù)量完成是否合理成高成低，從表中結(jié)果一目了然。若不合理下月即刻六、會(huì)議制度(例會(huì)制)行過程中存在的種種新情況、新問題，適時(shí)調(diào)節(jié)完善管理，現(xiàn)(1)、早會(huì)：9:00——9:30(美容顧問主持)中會(huì)(大會(huì)):12:00(店長(zhǎng)主持)晚會(huì)9:30—9:40(美容顧客主持)大會(huì)：促銷優(yōu)惠政策頒發(fā)，顧客管理分析、銷售技晚會(huì)：當(dāng)天工作總結(jié)(包含業(yè)績(jī)、衛(wèi)生、考勤等),第二天的工作計(jì)劃，相互勉勵(lì)等①任何人不許遲到，遲到一次罰款1元；②穿著整齊(要求穿工衣)、化淡妝，會(huì)中不準(zhǔn)交頭接耳，保持精神抖擻。七、獎(jiǎng)懲制度*凡員工超額完成目標(biāo)任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)(見工資制度)*月不請(qǐng)假出滿勤，獎(jiǎng)50元*季不請(qǐng)假出滿勤，獎(jiǎng)150元*年不請(qǐng)假出滿勤，獎(jiǎng)500元*對(duì)本店有突出奉獻(xiàn)，通過獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策成其它合理化建議為本店創(chuàng)收可觀者，視情予以重獎(jiǎng)或者加薪100元/月美容師月任務(wù)完成2萬元以上(含2萬元)獎(jiǎng)勵(lì)100元，以此類推，每提升1萬元增加獎(jiǎng)金100元，500封頂(3)現(xiàn)并處理危機(jī)，避免本店造成重大經(jīng)濟(jì)缺失者，視情予以重獎(jiǎng)(300-500元)1.處罰制度●不能完目標(biāo)任務(wù)，處罰不足部分以獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)等標(biāo)準(zhǔn)(即相差1萬扣100,兩萬扣200,以此類推，500封頂)●無故遲到，早退一次(5分鐘以上，半小時(shí)下列)或者違反制度1次，處罰20●無故遲到早退一次(半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi))或者違反制度2次，處罰50元●無故遲到早退一次(2小時(shí)下列)或者違反制度3次，處罰100元●無故曠工24小時(shí)或者違反制度4次，即予辭退處理?！窨己瞬患案?，補(bǔ)考還是不及格予辭退處理●個(gè)人原因，造成本店重大缺失，除賠償外，處罰責(zé)任人造成缺失一倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門處理并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。●在店內(nèi)衣冠不整，妝容不整潔，(每次罰10元)●戴戒指、手鏈、手表上崗操作，(每次罰10元)●客人預(yù)約了沒有及時(shí)準(zhǔn)備房間的(每次罰10元)●在店內(nèi)見到客人不點(diǎn)微笑，不說"您好"不請(qǐng)客人先行，(每次罰10元)●做護(hù)理隨意離開，不告知顧客，(每次罰10元)●隨意延長(zhǎng)或者縮短操作時(shí)間，增加或者減少護(hù)理程序(每次罰10元)●不按要求配備物料造成隨意浪費(fèi)，(每次罰10元)。●護(hù)理完畢后不能及時(shí)、準(zhǔn)確填寫護(hù)理記錄，漏開或者錯(cuò)開護(hù)理小票，(每次罰10元)●護(hù)理后不及時(shí)清理房間，不收拾床、關(guān)空調(diào)，產(chǎn)品不歸位(每次罰10元)。●不按會(huì)員級(jí)別要求定期做好顧客跟進(jìn)并做好跟進(jìn)記錄，(每次罰10元)●顧客投訴，(每次罰10元)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，(每次罰10元)●對(duì)顧客電話投訴不認(rèn)真或者不及時(shí)處理，處罰10元?！癫粚懼芄ぷ饔?jì)劃，(每次罰10元)●不準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，(每次罰10元)。●區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不合格，而區(qū)域負(fù)責(zé)人并不在做護(hù)理時(shí)，詳情見衛(wèi)生制罰10元)●在店內(nèi)大聲喧嘩，(每次罰10元)●不服從上級(jí)安排，(每次罰10元)●在店內(nèi)講粗話，(每次罰10元)?！衽c同事發(fā)生爭(zhēng)吵，鬧不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派，(每次罰10元)●店內(nèi)嚼口香糖，(每次罰10元)●在店內(nèi)吸煙，吃零食，(每次罰10元)●工作時(shí)間接聽手機(jī)、發(fā)信息，(每次罰10元)●在店內(nèi)打私人電話，(每次罰10元)●最后離開會(huì)議室不關(guān)空調(diào)，關(guān)門的(每次罰10元)八、管理表格(以打卡為準(zhǔn))日期上午下午遲到假調(diào)休假日其它123456789包月單次零售小計(jì)實(shí)際完成累計(jì)姓名生日性別電話存在問題活動(dòng)方案外用產(chǎn)品內(nèi)調(diào)方法其它說明處方人調(diào)查事項(xiàng)具體內(nèi)容現(xiàn)在狀態(tài)改進(jìn)建議產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工資福利培訓(xùn)教育崗位責(zé)任目標(biāo)責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)處罰其它管理，"成本核算"即投入產(chǎn)出比分析，是從事經(jīng)營活動(dòng)事業(yè)的前提，它能夠得出結(jié)論，該項(xiàng)目、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等能否贏利?贏利多少?風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)在什么位置?到底店開張第幾個(gè)月之后營業(yè)總額才能與總投資額相當(dāng)呢?假如超過一年的話會(huì)不可能發(fā)生資金周轉(zhuǎn)上的問題呢?合理的周轉(zhuǎn)率應(yīng)該如何估算?根據(jù)美容業(yè)的平均水平考察，美容服務(wù)業(yè)的周轉(zhuǎn)率應(yīng)以25%為基準(zhǔn)。若如今投資資金為60萬，以同業(yè)水平25%估計(jì)，每月的目標(biāo)額為60萬×25%=15萬，若每個(gè)月都達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么60萬÷15萬=4,即表示你一個(gè)資金周轉(zhuǎn)循環(huán)為4個(gè)月。投資報(bào)酬率絕不是一成不變的數(shù)字，若你投資60萬，每個(gè)月凈收扣除凈付的凈利為2萬，你的投資月報(bào)酬率即為：2萬÷60萬=3.33%,如此一來你的年投資報(bào)酬率即為40%(3.33%×12=40%),也就是說你一年凈利的估計(jì)值是60萬×40%=24●總成本=店面房金、設(shè)計(jì)裝修費(fèi)，項(xiàng)目(技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品)費(fèi)用，經(jīng)營管理費(fèi)用(人員工資，其他經(jīng)營管理成本，工商、稅收)等支出或者潛在支出之與?！耥?xiàng)目(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))成本該項(xiàng)目成本之與；●項(xiàng)目(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))毛利潤=項(xiàng)目(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))收益一項(xiàng)目(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))成本；●項(xiàng)目(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))純利潤=項(xiàng)目毛利潤一項(xiàng)目(技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù))經(jīng)營管理成本(人員工資、辦公費(fèi)用、稅收等);C、單項(xiàng)(次)成本投入產(chǎn)出比計(jì)算公式：●單項(xiàng)成本=單項(xiàng)(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))單次支出之與；●單項(xiàng)毛收益=單次(產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù))單次收益之與；●單項(xiàng)純利潤=單項(xiàng)(次)純利潤=單項(xiàng)毛收益一單項(xiàng)成本；●風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)=單項(xiàng)(次)成本/單項(xiàng)(次)收益。公式：成本操縱=產(chǎn)品成本操縱(質(zhì)量、用量、安全性)+技術(shù)(含金量、可行性)+服務(wù)(贈(zèng)送多少、廣告費(fèi)用高低等)+管理(工資、辦公費(fèi)用、水電、房租或去年度營業(yè)額元營業(yè)增長(zhǎng)率%元營業(yè)利潤率%費(fèi)用合計(jì)元顧客人數(shù)增加率%去年月平均客人數(shù)元美容床月營業(yè)額元本年月平均客人數(shù)人元美容床數(shù)張?jiān)獑T工人數(shù)人元店面面積表一表項(xiàng)目操作世大美容營業(yè)報(bào)表號(hào)會(huì)員號(hào)姓名會(huì)員品姓名會(huì)員贈(zèng)送品項(xiàng)目會(huì)員卡號(hào)會(huì)員號(hào)姓名會(huì)員品姓名會(huì)員贈(zèng)送品日營業(yè)統(tǒng)計(jì)售額額員工簽名產(chǎn)品額員工簽名計(jì) 姓名會(huì)員折扣產(chǎn)品姓名會(huì)員折扣贈(zèng)送原因財(cái)務(wù)情況月報(bào)表品名銷售收入單位單價(jià)數(shù)量金額單位單價(jià)數(shù)量金額(一)院裝產(chǎn)品(二)客裝產(chǎn)品(三)銷售收入合計(jì)1、本表每欄目要全面填列2、本表有用于賽萊拉系列產(chǎn)品經(jīng)營狀況的核算3、本表核算方法為(一)+(二)=(三)(三)+(五)=(六)(四)服務(wù)支出(五)服務(wù)收入(六)經(jīng)營收入合計(jì)(七)毛利(八)經(jīng)營費(fèi)用1、營業(yè)費(fèi)用2、管理費(fèi)用3、財(cái)務(wù)費(fèi)用系列產(chǎn)品銷魯月報(bào)表編號(hào)單位單價(jià)月初本月銷售本月沙貨月末庫存數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量數(shù)量數(shù)量2、也能夠運(yùn)用社團(tuán)關(guān)系將本身服務(wù)優(yōu)點(diǎn)透露給社團(tuán)群體，假如能夠加入他們，把自已滿足需求(1)、服務(wù)親切、態(tài)度良好跟顧客打成一片，將其當(dāng)作親人般照料(2)、環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生讓顧客一進(jìn)門，立即覺得好舒適，流連忘返(3)、技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行借由精湛的手法及先進(jìn)的儀器呈現(xiàn)顯著的效果(4)、品牌形象、信用可靠提供高品質(zhì)的合格化妝品，讓顧客買得放心，用得安心當(dāng)顧客為朋友，讓她不知不覺中完全放松掌握時(shí)尚流行新知識(shí)，適時(shí)給予顧客符合其個(gè)人美容保養(yǎng)常識(shí)掌握時(shí)尚流行新知識(shí)，適時(shí)給予顧客符合其個(gè)人美容保養(yǎng)常識(shí)以規(guī)律有則的管理風(fēng)格，讓顧客有著賓至如歸的感受使顧客熟悉產(chǎn)品的價(jià)值性，選擇出符合她自己預(yù)算的消費(fèi)方式會(huì)員級(jí)別姓名生日愛號(hào)家/公司：工作單位：通訊地址：彈性松馳Relaxed.Elasticity日期1234項(xiàng)目美簽名客記簽名日期包卡金額元項(xiàng)目美簽名客記簽名日期項(xiàng)目美簽名客記簽名日期項(xiàng)目美簽名客記簽名日期會(huì)員贈(zèng)送項(xiàng)目護(hù)理時(shí)間會(huì)員贈(zèng)送項(xiàng)目護(hù)理時(shí)間日期顧客簽名123456日期美簽名客戶簽名次數(shù)1234567日期美簽名客戶簽名次數(shù)1234567日期美簽名客戶簽名次數(shù)1234日期美簽名客戶簽名次數(shù)1234日期美簽名客戶簽名次數(shù)1234日期美簽名客戶簽名次數(shù)1234日期美簽名客戶簽名1234日期美簽名客戶簽名1234日期美簽名客戶簽名1日期美簽名客戶簽名課程類別：次數(shù)作前左1右1左2右2中線日期顧問瘦身課程顧客資料卡會(huì)員姓名日期自宅咨詢顧問公司姿勢(shì)水腫腿中心點(diǎn)回前1-2回1-3回第四1-4回1-5回胃圍腰圍臀圍1負(fù)責(zé)美容師：日期月日月日月日月日月日月日體重(kg)操作按摩時(shí)間瘦身操主食量早餐午餐晚餐蔬菜量早餐午餐晚餐肉類量早餐午餐晚餐精神簽名項(xiàng)目月月日月日月日月月日后后手臂上中下腹部上中下腿部上顧客簽名簽名日期美簽名級(jí)別姓名生日電話2.點(diǎn)名報(bào)數(shù)3.自我確認(rèn)(我是一名優(yōu)秀的世大員工，我舉手投足都有一種風(fēng)范，我面對(duì)每一位顧客真誠的微笑，真誠的微笑發(fā)自內(nèi)心，今天我一定要做到最好)4.微笑練習(xí)(甜甜甜，甜甜甜，甜甜甜)5.儀容儀表檢查(頭發(fā)，妝容，鞋子)6.禮儀練習(xí)(歡迎光臨，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問有什么能夠幫到您，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐，請(qǐng)核對(duì)下項(xiàng)目?jī)r(jià)格，歡迎下次光臨，)加分環(huán)節(jié)：昨天業(yè)績(jī)第一：昨天耗卡第一：月總業(yè)績(jī)第一：月總耗卡第一：主動(dòng)付出：主動(dòng)上臺(tái)分享：客戶夸獎(jiǎng)：建設(shè)新建議：姓名產(chǎn)品FBS客人姓名：投訴日期：投訴時(shí)間：聯(lián)系電話：投訴內(nèi)容：記錄人：店長(zhǎng)處理意見：部門處理意見；問題解決：客人回訪：客人評(píng)語：時(shí)間姓名姓名出生年月日性別郵編電話每日戶外時(shí)間□低于4小時(shí)□4.8小時(shí)□8小時(shí)時(shí)間□小時(shí)/天天/周睡眠時(shí)間□低于4小時(shí)□4.8小時(shí)□8小時(shí)超過8小時(shí)□是□否□偶爾睡眠習(xí)慣□早睡□晚睡睡眠狀況□好□不好□整晚做夢(mèng)失眠飲食方面□肥肉炸雞□淀粉類牛油點(diǎn)心□糖果甜品類□喜歡不喜歡□通常蔬菜水果□喜歡不喜歡胃腸道胃腸病是□否□佳□不消化正常不正常正常不正常醫(yī)藥病吏是否有過皮膚病□是否(病名病因：□是否偶爾(通常是吃：□西藥□中藥)□是否□偶爾□是否□偶爾□有□無內(nèi)分泌□正常不正常□通常其它眼下中□干□暗瘡□色斑中□干□暗瘡皮膚分析鼻周下巴皮膚厚度皮膚水份皮膚健康狀況□正?！跆厥馔ǔ！跗S曾對(duì)護(hù)膚品過敏曾同意過換膚皮膚的問題粉刺□化妝品鉛質(zhì)堵塞脂肪污物堵塞體內(nèi)毒素堆積□皮脂分泌旺盛清潔保養(yǎng)不當(dāng)□輻射影響□洗臉用品不當(dāng)□內(nèi)分泌特殊、荷爾蒙失調(diào)口火氣旺盛口擠粉刺發(fā)炎暗瘡□內(nèi)分泌特殊、荷爾蒙失調(diào)□火氣旺盛□擠粉刺發(fā)炎□過多的紫外線輻射黑斑□內(nèi)分泌失調(diào)□懷孕引起□化妝品使用不當(dāng)□換膚□肝腎機(jī)能失調(diào)□體內(nèi)毒素堆積□重金屬中毒老人斑□皮膚老化□新陳代謝不良□乳酸菌引起□搽過量激素藥物類引起遺傳脂肪污物堵塞□進(jìn)食過度油脂性食物□使用刺激性化妝品凹洞□擠面瘡粉刺過度□外傷□藥物灼傷黑黃色素□夜失眠或者睡眠不足□化妝品清潔不當(dāng)□水銀毒素堆積□曬太陽過度□欠缺維生素□皮膚生理機(jī)能衰退皮膚干燥滋潤度差□長(zhǎng)期睡眠不足□保養(yǎng)不當(dāng)□欠缺保養(yǎng)□使用刺激性化妝品□噴霧按摩錯(cuò)誤□使用不當(dāng)化妝品過敏□換膚后遺傳□天生性皮膚過敏□食物過敏□氣候變化過敏性質(zhì)產(chǎn)品顧客居家護(hù)理程序4、日間5、晚間備注客人簽名美容師簽名SD美容師月銷售計(jì)劃表 姓名目標(biāo)其它姓名崗位本周工作總結(jié)完成情況：下周工作計(jì)劃計(jì)劃完成時(shí)間；為更科學(xué)先進(jìn)，系統(tǒng)完善的管理好每一顧客，除應(yīng)給每(包含顧客進(jìn)店前皮膚疹斷、護(hù)理療程安排、店內(nèi)消費(fèi)情況及每次跟蹤售后的服務(wù)記錄小到客人的喜好等),美容院為更表達(dá)細(xì)致入微、貼心的關(guān)懷、個(gè)性化真誠周到的服務(wù)，特將顧客按不一致的性質(zhì)分為不一致的級(jí)別并制定出個(gè)性化的跟進(jìn)A類(鉆石級(jí)會(huì)員)2、月入店次數(shù)達(dá)三次以上，三個(gè)月累計(jì)最高消費(fèi)達(dá)××元以上，單次消費(fèi)在×3、店長(zhǎng)需每月1次情感交流(電話或者面談),與她成為朋友、知已，及時(shí)熟悉并收4、美容顧問每月2次電話或者短信溝通(含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等),將溝通B類(寶石級(jí)會(huì)員):2、平均月入店次數(shù)達(dá)2次以上，三個(gè)月累計(jì)消費(fèi)××元以上，單次消費(fèi)在××元C類(翡翠級(jí)會(huì)員)D類(水晶級(jí)會(huì)員)2、月均入店次數(shù)不足1次，3個(gè)月累計(jì)消費(fèi)不足××元，單次消費(fèi)不足××元；1、美容師每月3次電話或者短信溝通(含促銷邀約、問候、生活關(guān)懷等),并將情顧客的服務(wù)要緊反映在針對(duì)不一致的年齡、性別、性格、職業(yè)、文化、經(jīng)濟(jì)、條件、項(xiàng)目的要緊服務(wù)群體，生理說明說明，男人到40歲，婦女30歲，即有力不從心，衰老將至生理與精神雙重壓力，如今，肌膚問題開始產(chǎn)生，形體也開始發(fā)生變化，多想留住還應(yīng)在長(zhǎng)期做護(hù)理的基礎(chǔ)上，配合居家護(hù)理及營養(yǎng)保健食品，治療兼預(yù)防型高、中檔產(chǎn)B、青年：是目前專業(yè)護(hù)理要緊消費(fèi)群體之一，這群意識(shí)較強(qiáng)，這批消費(fèi)群在10年內(nèi)又將進(jìn)入中年，成為專業(yè)美容市場(chǎng)的主流客源，年輕人較爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素養(yǎng)，具有掂也不那么輕而易舉，故宜以“新”取之，即以技術(shù)、產(chǎn)品、服C、老年：這類人社會(huì)閱歷豐富，理性、務(wù)實(shí)、勤奮，但大多數(shù)老年人，人老心不老，因而要區(qū)別對(duì)待、視心境及其他情況而定，護(hù)理以“抗衰老”為主，內(nèi)外宜用補(bǔ)法，應(yīng)以治本為上。②性別：男人的錢通常比女人好賺些，女人較計(jì)較，男人慷慨大方，又好面子，女人將物質(zhì)效放在第一位，而男人把心理效果放在第一位，利用這一特殊的消費(fèi)心理，定出合理的價(jià)格策略與服務(wù)內(nèi)容，一方面使顧客滿意，另一方面確保自己的利潤空間。③職業(yè)：不一致的職業(yè)能夠養(yǎng)成不一致的習(xí)慣、愛好、態(tài)度、情趣、品味等，針對(duì)不一致的職業(yè)顧客，能夠從其言談舉止、儀表儀容、氣質(zhì)上分辨出來，進(jìn)行“辯證施治”設(shè)定項(xiàng)目、技術(shù)、服務(wù)等，具體如下：A、公務(wù)、行政、教師、醫(yī)生顯認(rèn)真與諧，接待規(guī)格要高求高，以顯示其地位尊貴，但不要過分張揚(yáng)，以免過分而令人生厭；B、商人精明過人但較大方，可安排高檔項(xiàng)目及其產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)；C、家庭主婦多枯燥、寂寞，要多溝通與順勢(shì)引導(dǎo)。④文化：文化程度最能表達(dá)一個(gè)人的品行，素養(yǎng)高低，且成正比A:文化程度較高，客觀意識(shí)較強(qiáng)，深信科學(xué)及對(duì)科學(xué)的把握力較強(qiáng)，說服他務(wù)必理據(jù)充分，以確保溝通順暢，成為長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客；B:文化素較低者，通常表現(xiàn)有兩個(gè)極端，不計(jì)較慷慨大方，或者計(jì)較難纏；C:過路客：只要您表現(xiàn)真心為其好，說服相關(guān)于高知識(shí)分子容易些；⑥性格：A:外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，順其意志借題發(fā)揮，引導(dǎo)消費(fèi)；B:內(nèi)向型人沉穩(wěn)、嚴(yán)肅、認(rèn)真、要先取其心，真誠相待，長(zhǎng)期以往成為最忠實(shí)顧客；C:內(nèi)外結(jié)合型人心地坦然、性情豁達(dá)而又不失體統(tǒng)，人品較為成熟，心理與行為表現(xiàn)為多重性，對(duì)她要循循善誘，不厭其煩，終至成交。⑦經(jīng)濟(jì)條件：A、經(jīng)濟(jì)條件好的顧客，又推高檔項(xiàng)目、產(chǎn)品、技術(shù)及服務(wù)；B、中檔顧客消費(fèi)不僅僅限于中檔，可高可低，在于引導(dǎo)消費(fèi)；C、經(jīng)濟(jì)條件稍遜的顧客，要量力而行，力爭(zhēng)中檔，切勿一味推高檔，否則嚇走D、小氣的顧客或者引導(dǎo)不好的顧客，通常以低檔為主；⑧身份：通常情況下，作為服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)一視同仁，只要花同樣的錢，就能享受同樣的服務(wù)，但也有特殊情況，如：在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ娜宋锘蛘吒吖亠@貴，也能夠不收費(fèi)將之變成為我們的無型資產(chǎn)，活廣告的，那么我們付出一個(gè)空間，一點(diǎn)時(shí)間，一兩套產(chǎn)品的時(shí)候，將收到一個(gè)，二個(gè)，四個(gè)，八個(gè)乃至一個(gè)嶄新的高層顧客群體。⑨愛好A、情趣高雅，說明對(duì)內(nèi)在美有更高的要求，可推內(nèi)調(diào)、心理、服飾等；B、情趣通常，要引導(dǎo)其消費(fèi)行為；C、情趣低下或者無情趣，要講究實(shí)效，以治療為主。⑩生客、熟客A、生客：不太熟悉、缺乏信任度，要以開療程卡為主，在一定時(shí)期內(nèi)做完后，再推其他項(xiàng)目、技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)等；B、熟客：于熟客服務(wù)在于求新、求全、求高。⑦休閑、學(xué)習(xí)并重的目的；②比較心理④只要達(dá)到目的，不怕山高路遠(yuǎn)的態(tài)度⑥一視同仁的要求；⑧喜歡聽聽輕音樂；⑩對(duì)附加值、增值有感謝的心理；(4一朝被蛇咬，十年怕井繩；5、有利于銷售成交的溝通技巧：A、對(duì)說話人的話表現(xiàn)出輕微的驚訝與濃厚的興趣；D、把自已的辦法適當(dāng)?shù)丶舆M(jìn)去；E、在與顧客交談時(shí)，您能否做到時(shí)刻觀言察色，根據(jù)顧客所好與感興趣的話題，自然轉(zhuǎn)換與調(diào)整你的話題。②有效溝通的方法：A、"yes”“no"會(huì)話法：也就是先確信對(duì)方，自提出異議的方法，委婉的措詞，不要一開始就否定對(duì)方；B、提問會(huì)話法：即在交談時(shí)，緊緊圍繞雙方談話中的中心主題，用提問的方式，促銷對(duì)方向更深層考慮，但一定要把握分寸，掌握好難易程度，以免令對(duì)方尷尬；C、轉(zhuǎn)換話題：在遇到令對(duì)方尷尬的情況下，就需要自然、及時(shí)地轉(zhuǎn)換話題到希望的方向，要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)；D、舉例會(huì)話法：即舉出實(shí)際的具體例子、讓對(duì)方加深印象，容易打動(dòng)顧客；E、"回音"會(huì)話法：當(dāng)對(duì)方見解有些偏激，甚至跟自己觀點(diǎn)相反時(shí)，先不要急于表態(tài)，要象"回音"一樣先重復(fù)一下對(duì)方的說話要點(diǎn)與主題，然后把自己的觀點(diǎn)作為一種例外提出來，假如對(duì)方仍堅(jiān)持自己的看法，我們就沒有必要與客人爭(zhēng)辯，能夠轉(zhuǎn)換話題；F、"無視對(duì)方"會(huì)話法：就是說，當(dāng)你陳述自己的看法時(shí)，假如對(duì)方反對(duì)質(zhì)疑的不太強(qiáng)烈，你能夠不去理會(huì)，一氣呵成講出自己的主張，使對(duì)方在沒有充分懂得您的意見時(shí)，就同意了；G、"接續(xù)"會(huì)話法：將對(duì)方間接或者直接表達(dá)的意思整理后，圍繞對(duì)方的觀點(diǎn)選擇下H、"決定"會(huì)話法：當(dāng)你費(fèi)盡口舌，對(duì)方仍猶猶豫豫時(shí)，不妨由自己提出合理化建議，做出“決定”,打消對(duì)方的顧慮，從而同意你的專業(yè)建議。6、如何處理棘手顧客的投訴與埋怨?①聽：盡顯熟悉顧客不滿在哪里?不滿意是什么?站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問題，保證真正地聽取不滿意顧客的訴說，解釋您的理由，然后告訴她您對(duì)發(fā)生此事感到抱②尋找解決辦法：A、對(duì)浪費(fèi)她的時(shí)間表示歉意；C、假如她沒有解決的辦法，那么您重新約定會(huì)議時(shí)間，并提議給她一些利益上的回報(bào)以平息她的怨氣與怒氣；D、再次約見顧客時(shí)，按時(shí)與她見面，并提供最好的服務(wù)；假如您盡了一切努力，但顧客的關(guān)系依然無法處理好；這時(shí)千萬記住要盡可能地幽默，使用避免爭(zhēng)吵的方式讓她離去，一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關(guān)鍵是她怒氣沖沖地走了，之后告訴別人您們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣，那樣對(duì)美容院的影響可就大了，因此有效掌握處理棘手顧客方法與技巧顯得尤為重要。7、如何提高顧客的滿意度①微笑③善于運(yùn)用聆聽與詢問②予給好感的自我介紹④帶有感情的傳達(dá)信任8、如何建立顧客忠誠度?①逢年過節(jié)的問候(卡片、小禮物、電話問候)②顧客生日禮物；⑤給予老顧客的服務(wù)優(yōu)先權(quán)或者其她優(yōu)惠；⑥適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能滿足顧客的一些特殊要點(diǎn)；⑦適時(shí)的電話聯(lián)系；(3天一短信，七天一電話)⑧上門拜訪，當(dāng)明白顧客家中有事時(shí)；⑨最新信息或者資料適時(shí)遞送。9、顧客討厭什么樣的美容院?①美容師專業(yè)素養(yǎng)不足；②美容院人手不足；③收費(fèi)或者繳費(fèi)模式不合理；④美容院設(shè)計(jì)的護(hù)理療程項(xiàng)目不合格；⑤銷售及促銷手法令顧客討厭。A、美容師只想推銷高價(jià)位的護(hù)理療程或者產(chǎn)品，沒有理會(huì)顧客是否需要；B、有些美容師次次都向顧客硬性推銷產(chǎn)品或者護(hù)理療程，不管是否真需要，顧客不好意思拒絕，便極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品或者服務(wù)；C、在護(hù)理療程進(jìn)行時(shí)，美容師游說顧客購買產(chǎn)品或者同意高價(jià)位療程，有的甚至未等顧客首肯，就自作主張?zhí)骖櫩妥鰶Q定，使顧客支出比預(yù)期高；①歡迎用語：敬請(qǐng)光臨，歡迎光臨，請(qǐng)這邊……②時(shí)令季節(jié)性問候語：早上好!晚上好!感謝您冒雨光臨⑥受催足：非常抱歉，快好了，讓您久等了⑧拒絕：不好意思，真對(duì)不起⑩添煩惱：煩惱您一下，請(qǐng)您(這樣)能夠嗎?①顧客問自己不熟悉的情況：對(duì)不起，請(qǐng)讓我去請(qǐng)(負(fù)責(zé)人)好嗎?她又是這方面(3)要求會(huì)面時(shí)：歡迎光臨，對(duì)不起，您是(什么)?馬上去請(qǐng)，現(xiàn)在她不在(4請(qǐng)坐：請(qǐng)坐，請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下11、贊美顧客用語(要求具體客觀只是份)⑤您長(zhǎng)得太象×××(名人、明星)要是在大街上我真會(huì)認(rèn)錯(cuò)的；⑦這是您的小孩嗎?長(zhǎng)得跟您一樣漂亮呢!⑨強(qiáng)行推銷產(chǎn)品2)店內(nèi)人員竊竊私語)吵嘴打架向14、顧客意見調(diào)查方法(表格)技術(shù)能力c)立即報(bào)上我方店名“您好，XX店，我是XX,很高興j)出差或者請(qǐng)假時(shí)告之回店或者請(qǐng)假日期I)無法立即出面接聽時(shí)，要向?qū)Ψ街虑竚)告之對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽n)電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。0)善用傳話單或者便條紙p)便條上記錄對(duì)方姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期r)告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé)s)傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人t)親切道別u)等對(duì)方掛斷之后，再掛電話v)輕輕放下話筒w)對(duì)方接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方姓名，禮貌稱呼x)若對(duì)方先報(bào)名則免確認(rèn)y)不要弄錯(cuò)指定通話人的部門、職務(wù)、姓名z)指定的通話人地位比較高時(shí)，多半由秘書傳接，勿忘向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝!aa)報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名bb)對(duì)方若先報(bào)則免確認(rèn)cc)盡量避免寒暄及早言歸正傳dd)要比平常更加小心說話ee)用字要讓對(duì)方能懂ff)語氣力求清晰gg)容易弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)hh)需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話再掛電話聯(lián)絡(luò)jj)態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣kk)鄰近的人莫高聲喧嘩Ⅱ)莫過分大聲說話00)對(duì)方有所埋怨時(shí)莫要辯解指定通話人不在時(shí)美容師在店內(nèi)側(cè)迎客人的到來④面朝外，身體與門成45℃,目光始終凝視觀察店門外情況，不交頭接耳，當(dāng)有客人駐足觀看招牌，促銷廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)開門上前行禮并問候，“您好!請(qǐng)問有什么可能幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后，應(yīng)引客入店，遞上宜傳資料并介⑤客人入店，離店門2M左右時(shí)，以單臂開門，“您好，歡迎光臨!”⑥目光含笑，親切的詢問：“××小姐，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?(××小姐您打過預(yù)約電話后，衣服我都幫您準(zhǔn)備好了，一會(huì)兒就能夠護(hù)膚了!)⑦新客參觀美容院，要站在顧客的右邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，重要儀器，老客進(jìn)行一度咨詢，喝完養(yǎng)顏花茶后，帶進(jìn)更衣室；●新客參觀后，將新客帶入店長(zhǎng)室或者咨詢室，介紹店長(zhǎng)或者顧問給客人，這里×××小姐，第一次來我們店，這是×××店長(zhǎng)或者顧問，由她幫您做更全面的介紹!①在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到客人，美容師一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)，含笑向客人點(diǎn)頭，并說：“您好!”等客人走過之后再走，另要遇到客人都須主動(dòng)打招呼!②服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲(走路輕、說話輕、美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑；③美容師需到VIP房間，應(yīng)敲門顧客：“不好意思，打攪一下，我能夠進(jìn)來嗎?征得同意后，方可進(jìn)入；④美容師在服務(wù)的過程中不能隨意離開客人，如接聽電話等!⑤當(dāng)客人去洗手間、更衣間、沐浴時(shí)，美容師務(wù)必替客人開、關(guān)門并站在門口等待客人出來；4、送客禮儀①務(wù)必站在客人的右側(cè)，陪客人走到門口；②美容師快步上前拉開門，由美容師顧問與美容師一起送客(若為A級(jí)會(huì)員或者新客，店長(zhǎng)與美容師一起送客);③若下雨，又幫顧客撐傘送到車上或者幫客人攔好的士；④送出門后，美容師說：“再見，您慢走，有的時(shí)候間就過來!”“再見，您慢走，別忘了下周×過來做療程護(hù)理，來之前打電話預(yù)約喲!”B、美容師操作服務(wù)流程1、自我介紹：美容師面帶笑容向顧客點(diǎn)頭招呼：“××小姐，您好!我是×××,理”(1).員工管理A、要熟悉員工的心理需求，能夠藉由平常的閑談傳達(dá)經(jīng)營者的理念，做雙C、幫員工制造成就感：讓新進(jìn)的員工看到自①福利不佳，無保障②生活枯燥，工作時(shí)間過長(zhǎng)③工作環(huán)境不佳，無升遷機(jī)會(huì)④認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易，想另立門戶⑤人際關(guān)系不佳⑥美容同行挖墻角⑦無合約牽制⑧工作缺乏挑戰(zhàn)性①真誠與關(guān)懷②加強(qiáng)福利設(shè)施③完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度④實(shí)施在職培訓(xùn)⑤同意員工持股⑥合理的休假制度⑦儲(chǔ)備干部⑧增加生活情趣⑧完整的合約①塑造美容院良好的學(xué)習(xí)氣氛②舉行定期培訓(xùn)5、打造優(yōu)秀美容師的六種力量與14個(gè)條件ii.優(yōu)秀美容師必備的14個(gè)條件(附表)1、我是否具備專業(yè)的知識(shí)與技能?□是□否2、我是否具備做事的干勁?□是口否3、我是否有充沛的體力?□是□否□是口否5、我是否有明朗的個(gè)性?□是口否6、我是否做事勤奮，不懶散怠惰?□是□否7、我是否處事謙虛，不爭(zhēng)功諉過?□是□否8、我是否有責(zé)任感，愿承擔(dān)職責(zé)?□是□否9、我是否有制造性，不墨守成規(guī)?□是□否10、我是否與藹可親，易于親近?□是□否11、我則否敏捷有效率?□是□否12、工作繁忙時(shí)，我是否堅(jiān)強(qiáng)忍耐，經(jīng)得起考驗(yàn)□是□否13、我是否自信?□是□否14、我是否具有上進(jìn)心，用行動(dòng)不斷充實(shí)有關(guān)知□是□否時(shí)間地點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1、早餐、整理個(gè)人儀容、檢查清潔區(qū)；f2、注意儀容、口腔衛(wèi)生；3、調(diào)理及準(zhǔn)備美容用品用具；4、檢察熱水器溫度及儀器；5、提早準(zhǔn)備顧客資料與會(huì)服；6、保持愉快的心情迎接顧客。7、燦爛的笑容，開朗的語調(diào)表示歡迎問候；8、準(zhǔn)備美容花茶9、引導(dǎo)顧客更衣，換鞋并鎖保險(xiǎn)柜服從秩序，耐性的學(xué)習(xí)美容區(qū)學(xué)習(xí)利用時(shí)間5營業(yè)中空當(dāng)時(shí)間運(yùn)用同午餐f下班前23、儀器歸位，拔除或者關(guān)閉儀器電源；26、同事互道“辛苦了，明天見”2、有教養(yǎng)的談吐，保守秘密(私人秘密);1、要有一對(duì)溫柔、靈活的手(力度要適中);3、對(duì)人體各部位有深入的熟悉(穴位、經(jīng)絡(luò));5、化妝要美觀大方自然(要求化淡妝);8、美容院?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核(附表格):姓名部門實(shí)際銷計(jì)劃完成率日常工作考核(60分)總分得分55美容院團(tuán)隊(duì)管理管理制度的制定與執(zhí)行專項(xiàng)工作考核(10分)10日前完成績(jī)效考核工作加分秀人才者加1-5分5總經(jīng)理人力資源部考核人被考核人姓名崗位美容顧問部門主管實(shí)際銷量計(jì)劃完成率得分日常工作考核(70分)實(shí)際完成情況評(píng)價(jià)總分得分組內(nèi)銷售計(jì)劃制定與落實(shí)促銷活動(dòng)培訓(xùn)貫徹與執(zhí)行組內(nèi)管理制度的貫徹執(zhí)行例會(huì)組織，工作總結(jié)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)合作5加分司引進(jìn)優(yōu)秀人才者加1-5分5總經(jīng)理人力資源部考核人被考核人填寫說明：1、本表總分100分，當(dāng)該考核月度沒有專項(xiàng)工作者，將專項(xiàng)工作分按比例攤?cè)胄彰麔徫幻廊輲煵块T主管計(jì)劃銷量實(shí)際銷量計(jì)劃完成率得分日常工作考核(70分)實(shí)際完成情況評(píng)價(jià)總分得分顧客服務(wù)專業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧公司紀(jì)律制度執(zhí)行加分公司引進(jìn)優(yōu)秀人才者加1-5分5姓名崗位收銀員部門主管實(shí)際銷量計(jì)劃完成率得分日常工作考核(90分)實(shí)際完成情況評(píng)價(jià)總分得分加分公司引進(jìn)優(yōu)秀人才者加1-5分5(2).貨物管理直接向美容顧問提出申請(qǐng)后由收銀統(tǒng)一發(fā)放，銷售商品由收銀收款后憑銷售小票統(tǒng)②美容院所需商品由前臺(tái)收銀根據(jù)庫存情況，每月2次將計(jì)劃訂單報(bào)由店長(zhǎng)審批，經(jīng)總管人(老板)同意簽名后訂貨，務(wù)必提早兩天做出計(jì)劃，保障美容院的正常帳，并與每月30日將易耗品進(jìn)行實(shí)收盤存，做出易耗品月統(tǒng)計(jì)表，并擬出下月購買計(jì)劃交由店長(zhǎng)簽字審批后方可向前臺(tái)收銀預(yù)支購買，未經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款5元。①原則：取用方便，視覺刺激效果，整體美感按專項(xiàng)產(chǎn)品與配套