PAGE杭州君悅酒店禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)過程簡介（一）實(shí)習(xí)單位簡介杭州君悅酒店坐落于西湖東岸，地理位置優(yōu)越，距離杭州湖濱商圈等主要商業(yè)、購物和娛樂中心咫尺之遙。酒店擁有三百余間豪華客房與套房，嘉賓軒酒廊為貴賓們提供歐陸式早餐、晚間雞尾酒和小食及軟飲。400平方米的屋頂花園，以優(yōu)越的視角為賓客們奉上西湖音樂噴泉美景。匯聚全球特色美食的七個(gè)餐廳及酒吧將為客人提供優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新和多樣性的餐飲體驗(yàn)，為賓客呈現(xiàn)地道的美味佳肴，創(chuàng)造令人難忘的餐飲體驗(yàn)。煥水療健身中心于2019年重新開業(yè)，25米的室內(nèi)溫控泳池，擁有玻璃頂窗及泳池酒吧，客人可在游泳或休憩的同時(shí)欣享西湖美景。健身中心則配備專業(yè)的有氧及力量訓(xùn)練設(shè)備，并由經(jīng)驗(yàn)豐富的教練團(tuán)隊(duì)提供悉心指導(dǎo)，為賓客們提供深度的舒緩與釋放。實(shí)習(xí)部門簡介（100字以內(nèi)）禮賓部員工總計(jì)32人，禮賓部包括禮賓部經(jīng)理、禮賓部主管、隊(duì)長、副隊(duì)長、辦公區(qū)域領(lǐng)班、A1區(qū)領(lǐng)班、高爾夫外圍領(lǐng)班和司機(jī)班領(lǐng)班。（三）實(shí)習(xí)崗位簡介禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。（四）實(shí)習(xí)過程及體會(huì)1．第一階段（入職培訓(xùn)）2021年3月3日-3月5日為入職培訓(xùn)，根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。2．第二階段（跟崗實(shí)習(xí)）2021年3月6日-6月30日為跟崗實(shí)習(xí)，我和其他幾個(gè)實(shí)習(xí)生一起，跟著部門主管學(xué)習(xí)禮賓部的工作內(nèi)容。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。3．第三階段（頂崗實(shí)習(xí)）2021年7月1日-12月30日為頂崗實(shí)習(xí)，我的職位是doorman,每天在大堂里勞碌地工作著，自己經(jīng)受了很多的第一次，第一次給客人開車門，第一次說歡迎光臨，第一次收到了客人給的小費(fèi)，第一次被客人罵。漸漸地，工作開頭變得機(jī)械化了。可是我總是會(huì)在每天的工作中找到不同的收貨和樂趣。由于能夠和各個(gè)國家不同的客人交往，溝通是一項(xiàng)非常幸運(yùn)的事情。通過自己的真摯的微笑來為他們提供五星級的服務(wù)始終是我對我自己不懈的要求。每天的晚上八點(diǎn)，將酒店旗和國旗一一降下，則標(biāo)志著我一日工作的結(jié)束。每天，我都期盼自己能夠保持一個(gè)歡樂的心情去做好這最終一項(xiàng)工作。實(shí)習(xí)案例描述與案例評析和建議（一）實(shí)習(xí)案例一有一天，我的一個(gè)同事小張正在酒店門外為客人提供服務(wù)。這時(shí)，一名保安員提過來一件行李交給他并說是剛才從巴士上下來的一位女士的行李。當(dāng)時(shí)，小張看見有一位女士剛拿到房卡正往電梯方向走去，于是小張趕緊跟這位女士進(jìn)了電梯。小張禮貌地向客人問好并確認(rèn)其行李：“您好，歡迎光臨，你就這一件行李嗎？”誰知這位女士說：“這不是我的行李?！贝藭r(shí)小張才知道這位女士拿錯(cuò)了其他客人的行李，于是小張趕緊回到大堂，正好看到有位女士也正在尋找行李。評析和建議：由于小張的粗心大意，沒有跟保安確認(rèn)清楚行李的主人，所以導(dǎo)致客人在大堂找行李。此案例告訴我們，無論在任何情況下都要照看好客人的行李物品，不能憑主觀的意識(shí)去判斷事情的對錯(cuò)，一定要小心謹(jǐn)慎，不能犯這種最容易犯、最常見的錯(cuò)誤。實(shí)習(xí)案例二一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，我的同事小王像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、問候，并引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂。在為客人服務(wù)的過程中，小王得知這位先生姓李，住5018房（已退房），剛從市區(qū)回來，準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的2件行李，然后去機(jī)場。因離飛機(jī)起飛的時(shí)間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。當(dāng)看到李先生干流浹背，并且?guī)еv的表情時(shí)，小王在想，我能為他做些什么呢？小王走到他跟前說，先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？“有冰水喝啊，太謝謝了！”李先生很是驚喜。小王請他稍等，然后快步走到大堂吧準(zhǔn)備好了冰水，“李先生，您的冰水，請慢用。”“你真是太令我意外了，想的這么周到，太感謝你了，我下次還住你們酒店?！薄安挥弥x，這是我應(yīng)該做的，我很樂意為您服務(wù)，期待您的下次光臨。”評析和建議：高溫天氣下，加上旅途的勞累，李先生的疲憊可想而知。這一切，都沒有逃過小王的眼睛。發(fā)現(xiàn)客人的這一信息后，沒有熟視無睹，而是仔細(xì)思考:該為客人提供什么樣的服務(wù)呢？本案例中的小王很細(xì)心，善于觀察客人的動(dòng)向，并設(shè)計(jì)其需求，做到了客人開口之前，為客人提供超前服務(wù)。簡單的一杯冰水，卻贏得了客人的心。三．實(shí)習(xí)總結(jié)與建議（一）實(shí)習(xí)總結(jié)1.實(shí)習(xí)的收獲首先，了解了工作的必備知識(shí)。第二，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭欛苛粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，使我們對酒店前臺(tái)接待的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。第三，調(diào)整心態(tài)，踏實(shí)認(rèn)真面對工作。從學(xué)校到即將步入社會(huì)以來，我每天都在不斷完善自己，讓自己重新認(rèn)識(shí)了這個(gè)熟悉又陌生的社會(huì)，爭取讓自己今后在新的工作環(huán)境中可以逐步積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，使自己能夠從一個(gè)零基礎(chǔ)小白良好度過到能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)工作的職業(yè)人員。此次實(shí)訓(xùn)，讓我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了溝通的重要性，通過老師大講解，也了解到了溝通的有效方法和途徑，學(xué)會(huì)了如何積累處理人際交往問題關(guān)系的方法，理解與客人溝通的技巧，同時(shí)充分意識(shí)到了社會(huì)工作的艱苦性，增強(qiáng)了我畢業(yè)的信心和勇氣，為以后步入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。與部門經(jīng)理的差距第一，部門經(jīng)理有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，這是我需要努力提升自己的地方。第二，部門經(jīng)理有良好的語言能力、交際能力和應(yīng)變能力。在酒店服務(wù)中，語言能力是非常重要的，是員工與客戶建立關(guān)系的基礎(chǔ)。在酒店實(shí)習(xí)中，語言能力不是簡單地說話，而是要注意語氣的自然可親，語速的均勻表述，并且還要注意語言禮貌，保持心態(tài)平和。更高的要求是，合理搭配身體語言，有的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，能夠更好的與客戶交流。我們的部門經(jīng)理能做到這些。（二）對行業(yè)未來發(fā)展的建議初步接觸了酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那-刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。（三）感悟與展望彈指一揮間，實(shí)習(xí)已經(jīng)接近尾聲，實(shí)習(xí)經(jīng)歷給我留下了太多的感慨，我成熟了穩(wěn)重了許多，想想當(dāng)初剛走上工作