物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽

物業(yè)管理日常服務(wù)用語(yǔ)一覽

一、服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。

1．常用服務(wù)詞組和句子

（1）您好?。ㄏ壬?、小姐）

（2）對(duì)不起！

（3）謝謝！

（4）請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

（6）明天見(jiàn)！

（7）祝您生日快樂(lè)！

（8）祝您一路平安！

（9）新年快樂(lè)！

（10）節(jié)日快樂(lè)！

（11）歡迎您光臨我們的大樓！

（12）真高興又在這里見(jiàn)到您！

（13）為您服務(wù)感到榮幸！

（14）對(duì)不起這是我的過(guò)失！

（15）有什么需要幫助的？

（16）請(qǐng)您走這兒！

（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！

（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！

（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！

（20）先生，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見(jiàn)！

（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以后再來(lái)！

（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！

（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！

（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面！

（29）歡迎光臨！

（30）您慢走！

2．服務(wù)忌語(yǔ)

（1）喂、哎找誰(shuí)？干什么？

（2）站??！

（3）沒(méi)上班呢，出去等著！

（4）有事快說(shuō)別哆嗦！

（5）墻上寫(xiě)著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

（7）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

（9）有本事告去，上哪兒告都行！

（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！

（11）多大的事呀！沒(méi)什么了不起！

（12）等等沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！

（13）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？

（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（15）快點(diǎn)拿證件看看！

（16）沒(méi)證件不行出去！

（17）停車，要檢查！

（18）你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？

（19）這里又不是你家開(kāi)的！

（20）出去，車不能進(jìn)！

（21）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？

（22）還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記！

（23）煩人自己找去！

（24）少?gòu)U話再說(shuō)也不行！

（25）你懂什么別說(shuō)了，閉嘴！

（26）沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎？走吧，干什么啦！

（27）不客氣的喊老頭、老太婆、哥們

3．常用服務(wù)用語(yǔ)如下：（舉例）

（1）歡送語(yǔ)：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說(shuō)：希望您早日康復(fù)！

（3）告別語(yǔ)：明天見(jiàn)、歡迎您再來(lái)、再見(jiàn)、祝您一路平安

（4）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

（5）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

（6）應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.

（7）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、感謝您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。

（8）答謝語(yǔ)：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎

4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語(yǔ)

（1）早上好/您好/在早晨或遇到客人從電梯出來(lái)或門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候

（2）您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)）

（3）請(qǐng)問(wèn)您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）

（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。

（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒(méi)有售樓人員陪同看樓）。

（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書(shū)后再來(lái)（如有已購(gòu)房業(yè)主要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。

（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，值班保安必須的工作）。

（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！

（10）對(duì)不起，您沒(méi)有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)，當(dāng)值保安需要提出的問(wèn)題）。

（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！

（12）對(duì)不起，這（些）事我無(wú)法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問(wèn)，當(dāng)值保安無(wú)能力回答時(shí)）。

（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。

（14）對(duì)不起，這些東西沒(méi)有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫(xiě)出證明（業(yè)主、住戶除外）。

（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。

二、言語(yǔ)（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）

1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽(tīng)清楚為限。

2）說(shuō)話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。

3）說(shuō)話不宜太快。

4）不雅之詞的字句不可用。

5）同事之間交談不要大聲。

6）說(shuō)話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語(yǔ)法，語(yǔ)氣、注意言語(yǔ)調(diào)和，避免。

1、態(tài)度

在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。

2、禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。

2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。

2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；

2．3與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；

2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)對(duì)不起；

2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；

2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)不好意思；

2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)。完，不要隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)；

2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以