熱線中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理共十三項(xiàng)內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用?？蛻舴?wù)代表的處理流程：客戶服務(wù)代表應(yīng)立即上報(bào)值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

客戶服務(wù)代表的處理流程：客戶服務(wù)代表立即告知組長并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡單記錄。應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。值班組長在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進(jìn)行手工操作，客戶服務(wù)代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客戶服務(wù)代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

客戶服務(wù)代表的處理流程：如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管和中心經(jīng)理，即刻安排樓宇公司技工及時(shí)修復(fù)。斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應(yīng)關(guān)閉。供電恢復(fù)過程中，系統(tǒng)運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四、空調(diào)故障處理類別描述：空調(diào)不能使用

客戶服務(wù)代表的處理流程：如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進(jìn)行修復(fù)。呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍ê途o急備用。三級(jí)支持在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。九、投訴及不能解答問題處理流程

類別描述：投訴及不能解答

客戶服務(wù)代表的處理流程：投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。呼叫中心客戶服務(wù)代表收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào)，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。如呼叫中心客戶服務(wù)代表無法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線組長或主管。有關(guān)組長應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，組長應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后，組長或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務(wù)代表無關(guān)，組長或主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與客戶服務(wù)代表有關(guān)，組長或主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對(duì)有關(guān)人員采取相關(guān)考核。任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，組長或主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于客戶的書面投訴，主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，案件處理后，主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。十、非正常來電處理流程類別描述：非正常來電

客戶服務(wù)代表的處理流程：記錄來電號(hào)碼并交由主管處理；注意全程的文明用語，及時(shí)回?fù)埽唤拥津}擾及不禮貌用語電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作，如果沒事，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？”十一、投訴升級(jí)處理流程類別描述：投訴升級(jí)

客戶服務(wù)代表的處理流程：投訴升級(jí)是指當(dāng)客戶服務(wù)代表面對(duì)于工作有關(guān)的問題時(shí)，尋求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽電話時(shí)，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務(wù)代表缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)?？蛻舴?wù)代表對(duì)無法獨(dú)立解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快通知一線組長，由一線組長應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。十二、緊急工單處理流程

類別描述：緊急工單

客戶服務(wù)代表的處理流程：緊急情況直接由客戶服務(wù)代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。處理過程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或中心經(jīng)理處理。處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。十三、媒體采訪等公共危機(jī)處理遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入