Abstract第1章緒論1.1選題背景及研究意義1.1.1選題背景隨著國家對電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)從最早的廠網(wǎng)分開模式分化成了兩類企業(yè)，發(fā)電類型企業(yè)和供電類型企業(yè)。供電企業(yè)不再是以前的生產(chǎn)型企業(yè)，而是轉(zhuǎn)變成了服務(wù)類型企業(yè)。隨著市場經(jīng)濟體制的日益完善，服務(wù)型的供電企業(yè)迎來了良好發(fā)展機遇，但同時也面臨著嚴酷的挑戰(zhàn)。按照2014年國家發(fā)改委和國家能源局提出的電力改革意見，供電企業(yè)原有的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)部分不會被分離出去，但是允許其他企業(yè)進入進行售電側(cè)競爭，這就意味著電力行業(yè)不再是國有壟斷，開放的市場化改革已經(jīng)勢在必行。這樣的話，無論是電力行業(yè)現(xiàn)有的幾大發(fā)電集團，還是電力工程配套企業(yè)，都可以參與配售電。目前，配電和售電環(huán)節(jié)仍然掌握在供電企業(yè)自己手中，只要配網(wǎng)與售電不進行拆分，就算其他企業(yè)進入到配電、售電市場進行競爭，供電企業(yè)還是有無法撼動的地位和優(yōu)勢。但即便如此，供電服務(wù)企業(yè)也需要進行服務(wù)型改革，原因之一就在于供電企業(yè)存在的根本目的就是滿足廣大受眾服務(wù)需求的，服務(wù)型觀念已經(jīng)深入人心。所以，電力行業(yè)的壟斷局面己經(jīng)被打破，供電企業(yè)面對的競爭將會十分巨大，競爭的勝出者一定是服務(wù)的領(lǐng)先者，因此電力企業(yè)越來越關(guān)心電力市場營銷，并將其列為自身的核心業(yè)務(wù)。本研究正是基于上述現(xiàn)實背景下，嘗試展開對遼寧省一家典型電力公司的客戶服務(wù)中心的服務(wù)狀況展開研究，這一研究從理論層面看，也具有很好的開拓意義，因為現(xiàn)有文獻尚沒有直接針對遼寧地區(qū)供電企業(yè)的服務(wù)狀況展開學(xué)術(shù)研究的，本研究將重點梳理出目前A供電公司的客戶服務(wù)主要問題，并提出相應(yīng)改進對策。隨著逐步放開配售電側(cè)市場，供電企業(yè)不再會是壟斷型企業(yè)，客戶的自主選擇權(quán)增加，同時客戶也會有更多多樣性的供電需求。這些因素都為供電公司提升服務(wù)水平提出了更為嚴格的要求，所以供電企業(yè)進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)方向調(diào)整是十分必要的。供電企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)的角度出發(fā)，設(shè)計和推出不同方式、不同類型的服務(wù)方式以滿足用戶的需求。1.1.2研究意義本研究的意義是兩方面的，既具有理論意義，也具有現(xiàn)實意義。。理論意義體現(xiàn)在對供電公司客戶關(guān)系管理方面。如果單純對客戶關(guān)系管理問題進行研究，沒有任何理論意義，因為對于客戶關(guān)系管理的問題，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界早就已經(jīng)展開了廣泛且深入的研究。但對供電公司客服中心客戶服務(wù)改進的研究不一樣，筆者根據(jù)CNKI中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，對該領(lǐng)域的相關(guān)文獻進行學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)，供電公司客服中心服務(wù)改進的研究才剛剛開始。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在該領(lǐng)域成功實踐的案例也非常少，這正是本研究的立足點，本研究嘗試通過客戶關(guān)系管理理論、電力市場營銷理論，側(cè)重從A供電公司客服中心服務(wù)改進角度進行深入分析，具有很強的理論貢獻價值。現(xiàn)實意義體現(xiàn)在對A供電公司客服中心服務(wù)優(yōu)化方面。本研究的現(xiàn)實意義在于通過對A供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析和實證分析，試著找出該供電企業(yè)客戶服務(wù)中心在服務(wù)方面存在的主要問題，據(jù)此分析并提出A供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)改進的解決方案，提升A供電公司自身經(jīng)濟、社會效益，推動當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展，也為其他供電公司解決客戶關(guān)系問題時提供經(jīng)驗借鑒。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評價1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，在信息化方面國內(nèi)很多企業(yè)己經(jīng)做了很多工作，也得到了很好的經(jīng)濟效益。但是很多企業(yè)存在一個普遍的現(xiàn)象，營銷服務(wù)部門的信息化程度低，并且已經(jīng)漸漸地跟不上相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。在這樣的需求帶動下，加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，國內(nèi)各類企業(yè)從1999年漸漸開始引入了客戶關(guān)系管理的理念。有關(guān)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的文獻一般集中于2006年以后，筆者對相關(guān)文獻主要成果梳理如下：學(xué)者江克宜[1]，劉運龍[2]等人在其系列論文“中國電力企業(yè)服務(wù)型轉(zhuǎn)變相關(guān)研究中”中，以我國電力產(chǎn)業(yè)改革近況的探索為出發(fā)點，探究剖析了傳統(tǒng)電力壟斷方式下五大電力企業(yè)、供電企業(yè)與分包商之間的關(guān)系、獲益方式與改革后部分民營資本進行后的行業(yè)洗牌等。文中指出客戶關(guān)系管理得到了各方面的關(guān)注是從1999年年中開始，在2002年國家電力體制改革以前，由于電力系統(tǒng)沒有形成有效的市場競爭，系統(tǒng)內(nèi)各供電企業(yè)也沒有積極推廣客戶關(guān)系管理應(yīng)用的動力。但是隨著我國電力體制改革的不斷深入，為了適應(yīng)電力市場的變化，同時避免企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，供電企業(yè)開始更多的關(guān)注用電客戶的需求，客戶關(guān)系管理也得到了相應(yīng)的關(guān)注，對此也需要進一步系統(tǒng)化和科學(xué)化的研究。電力系統(tǒng)內(nèi)部現(xiàn)已實現(xiàn)了廠網(wǎng)分離，輸配分離正在試行階段，現(xiàn)在又提出了開放售電側(cè)，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關(guān)系管理的緊迫性，于是在這一階段一些供電企業(yè)已經(jīng)開始進行了客戶關(guān)系管理。但是由于各供電企業(yè)對客戶關(guān)系管理了解的不全面，各家企業(yè)的側(cè)重點也都不一致，有的供電企業(yè)只關(guān)注電力銷售市場，有的關(guān)注大客戶服務(wù)，很少有供電企業(yè)進行整體的客戶關(guān)系管理實施。其他學(xué)者如李銘均、朱政、陳宇、周蕾等在文章中主要結(jié)合某地區(qū)、某公司的電力服務(wù)進行了分析，主要觀點如下[3-6]：朱政采用了理論與實踐相結(jié)合的方法，他在《中國電力企業(yè)發(fā)展規(guī)劃建議》當中剖析了目前電力行業(yè)服務(wù)型轉(zhuǎn)變的核心問題，對中國電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題和為阿里的發(fā)展趨勢做了細致研究，通過深刻理解市場營銷、客戶關(guān)系管理等方面相關(guān)理論知識，結(jié)合自己在企業(yè)的工作實踐經(jīng)驗，就供電行業(yè)的發(fā)展趨勢和競爭環(huán)境，對郴州供電公司目前運營現(xiàn)狀進行深入分析，設(shè)計出適于郴州供電公司的客戶關(guān)系管理改進方案，還明確提出了促進客戶關(guān)系管理改進的保障措施，以保證改進方案的有效性和可操作性，為其他公司提供了可借鑒的經(jīng)驗。李銘均首先從精益化管理的基本概念、發(fā)展歷程和核心理念入手，闡述了其在供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中的意義。然后通過滿意度調(diào)查進行分析，針對企業(yè)當前影響客戶滿意度的幾個指標，特別是涉及部門交叉的管理節(jié)點、工作質(zhì)量、時限進行明確，將責(zé)任具體化，從而避免了客戶因管理節(jié)點運轉(zhuǎn)不暢所造成的不滿，加快了報裝節(jié)點速度。同時，本著節(jié)約各種資源的原則，從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)消除客戶不滿意的因素。通過加強跟蹤客戶容易出現(xiàn)的不滿意節(jié)點，不斷優(yōu)化完善管理流程，使各級責(zé)任更加明確、工作規(guī)范更加具體，使相關(guān)部門能夠有效承擔(dān)起各自責(zé)任，實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。最后提出了如何繼續(xù)以精益化管理的思想指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，從而提高客戶滿意度。陳宇則通過對張掖供電公司優(yōu)化服務(wù)管理的研究，在充分分析相關(guān)服務(wù)管理理論和掌握張掖供電公司現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了張掖供電公司服務(wù)管理中存在的一些不足。周蕾結(jié)合今后的電力市場發(fā)展狀況，對云南電網(wǎng)公司某供電企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和不同客戶群的服務(wù)需求進行分析。選取客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論為突破口和切入點，以我國供電企業(yè)為對象，對其電力市場營銷環(huán)境進行了系統(tǒng)研究。通過調(diào)研和論述，建議供電企業(yè)要在新一輪電力體制改革環(huán)境下，電力市場的現(xiàn)有形勢下，建立客戶關(guān)系管理體系。而客戶服務(wù)體系的建立必須依托信息平臺集成建設(shè)和應(yīng)用。正是通過對這些文獻的學(xué)習(xí)與分析，筆者發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)對供電企業(yè)在客服中心服務(wù)研究方面存在不足，本研究將展開對A供電公司客服中心服務(wù)問題的研究，以彌補有關(guān)理論的不足。1.2.2國外研究現(xiàn)狀關(guān)于客戶關(guān)系的管理，其實就是人與人之間的溝通，以前的供需關(guān)系發(fā)生了改變，我們也要相應(yīng)的調(diào)自身的理論知識，首先提出客戶關(guān)系管理的是GartnerGroup，他認為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更加完善的客戶交流能力，以獲取最大化客戶的收益率[7]。有關(guān)電力行業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，更多的學(xué)者認為，基于客戶關(guān)系管理的供電企業(yè)客戶服務(wù)是堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念前提下，詳細充分的把握了解用戶的行需求，借助自身專業(yè)的知識和良好的服務(wù)，針對不同的用戶制定店里方案和營銷服務(wù)策略，以滿足電力客戶需求，同時使供電企業(yè)收益最大化[8]，并推動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，目前發(fā)達國家在供電質(zhì)量方面普遍比較國內(nèi)的供電質(zhì)量高，可靠性也好，而在供電公司客服管理方面也有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方，筆者通過外文數(shù)據(jù)庫進行相關(guān)文獻搜索，發(fā)現(xiàn)國外學(xué)者如RonanBolton、KazemZare、MatthewJ.Hannon、MilanKubina、IliasSantouridis、HamidTohidi等先后對世界各國優(yōu)秀供電公司的客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容進行了研究，本研究對國外相關(guān)研究現(xiàn)狀梳理如下[9-13]：RonanBolton把供電公司作為研究對象，將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結(jié)合并且加以創(chuàng)新，從供電企業(yè)運營成本、客戶滿意程度的角度進行了研究分析，研究指出了一些發(fā)達國家的做法，如法國的電力企業(yè)采取了客戶價值分析的方法，主動尋求高利潤、高需求的用電客戶，為客戶免費提供每年用電負荷的情況、無功功率分析報告和如何降低支出的建議。這些在國內(nèi)是從來沒有過的，而相應(yīng)的分析報告則是需要繳納大量的費用，委托專業(yè)機構(gòu)進行分析的。KazemZare對加拿大、美國、澳大利亞三國的供電企業(yè)在提升服務(wù)水平、開拓市場方面進行了研究，研究發(fā)現(xiàn)，目前加拿大電力公司為不同用電需求的客戶提供不同的技術(shù)支持和服務(wù)，通過定期性的回訪，與客戶建立了良好的戰(zhàn)略關(guān)系，除了為普通客戶提供咨詢外，還主動為一些大客戶提供附加服務(wù)，如工程咨詢、安裝洽談、除濕設(shè)備、供電方案等。美國、澳大利亞等一些發(fā)達國家的電力企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上繳費、合同續(xù)簽、業(yè)擴報裝申請、用電信息查詢等功能。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，方便及時了解用戶的需求，一些供電企業(yè)還通過電子郵件等方式與客戶進行交流和在線咨詢。此外，MatthewJ.Hannon等還對新加坡的電力公司在客戶關(guān)系管理方面的做法進行了總結(jié)，新加坡不僅提升對小客戶的服務(wù)水平，還利用技術(shù)支持滿足了大客戶對供電可靠性和電能質(zhì)量非常嚴苛的要求，獲得客戶的肯定與滿意。MilanKubina、IliasSantouridis、HamidTohidi等學(xué)者先后對歐洲國家供電公司的客戶服務(wù)進行了比較研究。研究指出，比利時的供電企業(yè)會主動客戶選擇優(yōu)質(zhì)的供電設(shè)備，同時向客戶講解電費結(jié)構(gòu)并指出如何利用峰谷差節(jié)約開支。德國的一些供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面更具創(chuàng)新，如利用多種方式宣傳電力需求側(cè)管理；免費為市政項目提供合理的用電方案；幫助客戶改進和完善用電的方法，提供免費分析方案；鼓勵客戶使用節(jié)能產(chǎn)品，通過贈送、讓利、補貼等方式引進節(jié)能環(huán)保項目，充分利用可再生資源[14-16]。1.2.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述來自美國的營銷專家萊維特曾指出：產(chǎn)業(yè)是一個顧客滿意的過程，而非產(chǎn)品制造過程。尤其是像供電公司這樣的以服務(wù)客戶為中心，以服務(wù)態(tài)度創(chuàng)品牌的企業(yè)。服務(wù)的本身已經(jīng)不再是一種管理，更是公司的品牌，公司的形象。因此，供電公司客戶服務(wù)中心只有全身心的為客戶服務(wù)，為客戶著想，才會得到客戶的肯定，并一次提高公司的品牌效應(yīng)，提升市場的競爭力。電能作為日常生產(chǎn)和生活的基本保障有著不可替代的重要作用。從改革開放至今，中國的電力行業(yè)已經(jīng)由計劃經(jīng)濟向著市場經(jīng)濟過渡，發(fā)展十分迅速。電力的銷售也已經(jīng)從過去的限電到如今的供大于求。隨著國家的快速發(fā)展和中國對世界經(jīng)濟的影響日漸強大，各行各業(yè)也已對全球市場開放，國內(nèi)的競爭也會伴隨著外資的注入而日漸激烈，電力行業(yè)也是如此。對于服務(wù)提供商，客戶是最重要的資源和財富，隨著供需的轉(zhuǎn)變，客戶的需求也變得多樣化、復(fù)雜化。提高客戶服務(wù)水平，爭取和保留用戶，做到以客戶為中心的電力服務(wù)，是供電企業(yè)首先要考慮的問題。推行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，企業(yè)才能實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標。從去年開始，國內(nèi)的跨國公司、國企、民營企業(yè)紛紛引進國外先進的CRM(客戶關(guān)系管理中心)解決方案，其中包括許多壟斷行業(yè)。目前，電信、保險、四大國有商業(yè)銀行都已經(jīng)實施或正在建設(shè)CRM，國家鐵路公司也躍躍欲試。國家電網(wǎng)公司也發(fā)文要求各省市的電力公司需在兩至三年內(nèi)完成CRM的建成。2016年6月，國家電網(wǎng)公司又印發(fā)了《關(guān)于建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見》，要求各省電力公司建立“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶服務(wù)機制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新。中國的壟斷行業(yè)都開始轉(zhuǎn)變，正在向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，電力行業(yè)的改革也不過是這一巨變的縮影。綜上所述，無論是國內(nèi)還是國外，對電力市場客戶關(guān)系的研究一直都在進行，而且不同國家不同地區(qū)的方法都有其獨到之處。我認為企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不是靜止和固定的，而是一種互動的學(xué)習(xí)關(guān)系，企業(yè)與用戶之間必須經(jīng)常的溝通與學(xué)習(xí)，了解和影響，這樣才能更好的為客戶提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。1.3研究思路及研究方法1.3.1研究思路本文的總體研究思路首先是基于提出“A供電公司客服中心服務(wù)改進研究”問題的背景分析展開的，接著依托電力市場營銷理論和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論夯實理論基礎(chǔ)，基于現(xiàn)狀進一步分析提煉出核心問題。最后通過問題原因分析提出解決問題的對策及建議。本文的主要內(nèi)容包括：第一章是緒論章，主要是提出問題，包括選題背景、研究意義、客戶關(guān)系管理的概念、國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀、國外發(fā)達國家電力公司客戶關(guān)系管理成功經(jīng)驗以及國內(nèi)主要學(xué)者對電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究成果等；第二章為基礎(chǔ)理論分析章，主要包括電力市場營銷理論（對電力市場營銷范疇進行概述）、客戶關(guān)系管理理論（對客戶關(guān)系管理理論的介紹）；第三章為A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀，包括現(xiàn)如今A供電公司客服中心的工作流程和業(yè)務(wù)范疇；第四章為存在的問題分析，基于理論分析和實際調(diào)研等手段集中提煉了當前A供電公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)現(xiàn)存主要問題；第五章和第六章為A供電公司客服中心客戶服務(wù)改進對策建議及相關(guān)實施保障（解決問題），最后為結(jié)論章。為更清晰明了的將本研究的思路與結(jié)構(gòu)表述出來，用一個結(jié)構(gòu)邏輯路線圖列出，如圖1.1所示。提出問題提出問題分析問題解決問題緒論章（研究背景、研究意義，研究方法、寫作思路、寫作創(chuàng)新點）理論章（客戶關(guān)系管理、電力市場營銷理論）現(xiàn)狀分析章（結(jié)合A公司客服中心客戶關(guān)系現(xiàn)狀提煉問題）問題分析（對服務(wù)意識、服務(wù)標準、與客戶溝通等方面存在的問題進行分析）A公司客服中心客戶服務(wù)改進對策建議及實施保障圖1.1本文的研究思路圖Figure1.1Researchthoughtofthispaper1.3.2研究方法本文總體上采用了定量與定性相結(jié)合的方法，首先從A供電公司客服中心服務(wù)問題入手，找出問題，通過文獻分析法確定了理論和現(xiàn)實兩方面均可行的研究問題；其次，運用比較分析法，對A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀按時間節(jié)點進行橫向、縱向比較，以判斷A供電公司客服中心服務(wù)的優(yōu)劣。本研究將A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀與同行業(yè)內(nèi)其他供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀進行比較，試圖發(fā)現(xiàn)A供電公司在客服方面的不足之處。本研究基于前人學(xué)者已有的研究成果，在理論上對A供電公司客服中心服務(wù)進行分析，以A供電公司客服中心為對象進行典型案例研究，結(jié)合相關(guān)理論（客戶關(guān)系管理理論、電力市場營銷理論）進行研究分析，以期找到改進A供電公司客服中心服務(wù)的有效性方案。1.4本文創(chuàng)新之處本研究的創(chuàng)新之處體現(xiàn)為，首次對A供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)狀況研究和探討，并通過筆者的實際工作，提出合理有效的A供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)優(yōu)化方案，具有較強的實踐性和意義。本文以A供電公司客戶服務(wù)中心為研究對象，通過深入挖掘A供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)存問題，結(jié)合問題分析，提出針對A供電公司客戶服務(wù)中心的明確服務(wù)改進建議，理論實踐相結(jié)合的同時，更重視結(jié)論在A供電公司客戶服務(wù)中心的實際應(yīng)用，同時也為其他供電企業(yè)提供了可行性的建議。本研究突破現(xiàn)有研究范圍的局限是創(chuàng)新所在，電力這一特殊領(lǐng)域并沒有被客戶關(guān)系管理深入的研究過，客戶關(guān)系管理理論研究可行性對于處于市場化程度相對低的電力行業(yè)亟待探索。第2章相關(guān)概念及理論介紹沈陽工業(yè)大學(xué)工商管理碩士（MBA）專業(yè)學(xué)位論文第2章相關(guān)概念及理論介紹本章為理論分析章，基于前文已經(jīng)提出的研究問題，從理論的角度出發(fā)，進一步深化、明確，通過管理學(xué)中的客戶關(guān)系管理理論、電力市場營銷理論分析為本研究找到了理論分析工具，同時，結(jié)合本研究主題，對電力企業(yè)客戶關(guān)系管理和電力市場營銷等概念進行了界定，為后文的分析奠定了很好的理論基礎(chǔ)。2.1電力市場營銷2.1.1市場營銷盡管當下市場營銷已經(jīng)無人不知，無人不曉，但市場營銷作為一門學(xué)科在國內(nèi)發(fā)展至今也只有30幾年的歷史，著名營銷學(xué)者科特勒曾經(jīng)這樣定義營銷，即識別并滿足消費者的需求和欲望的過程。在其定義中可以看到，在滿足消費者的需求之前首先要去識別出相應(yīng)的消費者需求，這種需求常常是潛在的，還可以看到，這種需求和欲望呈現(xiàn)出潛在性和階段性，類似于馬斯洛的需求層次論，只有當一種需求被滿足以后，另一種需求才回釋放出來并被滿足。2.1.2電力市場營銷電力市場營銷理論隸屬于市場營銷理論的一個分支，所有營銷理論中的市場營銷內(nèi)外部環(huán)境分析，市場細分、目標市場選擇、市場定位，4P市場營銷策略等營銷核心內(nèi)容都適用于電力市場營銷，因此可以將電力市場營銷的概念界定為：通過創(chuàng)造和交換電力產(chǎn)品或服務(wù)（本研究中側(cè)重指電力銷售企業(yè)為顧客提供的服務(wù)），從而使電力消費者或電力消費群體需要和欲望得以社會和管理過程。本文對A供電公司客服中心客戶服務(wù)的研究是從消費者視角出發(fā)，關(guān)注消費者對服務(wù)的滿意度，其中必然涉及到價格、產(chǎn)品（服務(wù)）、渠道、促銷四大要素，因此，本研究也將基于市場營銷的整體研究框架下展開[17]。電是一種物理學(xué)現(xiàn)象，可通過化學(xué)的或物理的方法獲得的一種能，用以使燈發(fā)光、機械轉(zhuǎn)動等。電能，是指電以各種形式做功的能力。電能被廣泛應(yīng)用在生產(chǎn)和生活的各個領(lǐng)域，是人類生存、科學(xué)技術(shù)發(fā)展、國民經(jīng)濟飛躍的主要動力。在現(xiàn)今社會下，電與人類的生活息息相關(guān)、密不可分，電力產(chǎn)品的特點與常規(guī)商品存在很大的不同之處，這是因為“電”與任何其它的商品在物理特性方面都截然不同。從電力企業(yè)提供的產(chǎn)品（服務(wù)）角度來看，我們可以將電力產(chǎn)品的主要特點總結(jié)為8個方面[18-23]，如表2.1所示。表2.1電力產(chǎn)品的主要特點Table2.1Mainfeaturesofelectricpowerproducts電力產(chǎn)品的特點特點解釋同時性電能的生產(chǎn)、運輸、銷售同時完成，不存在庫存現(xiàn)象不可追蹤用戶無法確定所購買的電能是哪里生產(chǎn)的質(zhì)量相同同一電網(wǎng)的電能質(zhì)量是相同的必要性用戶對電能不像對其他產(chǎn)品有偏好，但是又不可或缺無包裝電能不像其他產(chǎn)品有包裝，看不見也摸不到，只能通過儀器測量其多少使用成本高電能通常都是被用來轉(zhuǎn)換成其他能量形式使用，需要增加其他設(shè)備成本無法仿制電能只能用其他能量形式轉(zhuǎn)換，沒有與其特性相同的物質(zhì)社會性人們的生活與社會發(fā)展都離不開，無論利潤高低也必須生產(chǎn)2.2客戶關(guān)系管理2.2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵Ives等于1984年提出了在客戶生命周期的不同階段支持并滿足客戶的所有需求，被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽，即客戶生命周期的概念。學(xué)者GarnetGroup率先對如何提升管理效率展開了研究，通過實驗的方式不斷改進工人的動作，這是一種關(guān)注員工層面的管理服務(wù)的起始研究，之后的學(xué)者先后也開始展開對客戶關(guān)系管理的研究，本研究將較有代表性的觀點進行了總結(jié)[24-27]，如表2.2所示。表2.2客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的不同定義Table2.2Differentdefinitionofcustomerrelationshipmanagement(CRM)作者客戶關(guān)系管理的理解GarnetGroup指為客戶提供全方位的企業(yè)管理視角，給企業(yè)帶來更好的客戶溝通技巧，最大限度地提高客戶收益率所采取的方法。HurwitzGroup客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷和客戶服務(wù)等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。Muther通過協(xié)調(diào)、整合和綜合企業(yè)客戶，包括整合銷售、營銷和服務(wù)流程，以提高企業(yè)的盈利能力，增加收入。HPGroup不可實現(xiàn)的，對于企業(yè)而言，它屬于商業(yè)戰(zhàn)略的范疇，憑借該工具，企業(yè)能夠開辟更便捷、更多的渠道為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；它還屬于集成工程的范疇，需要和包括ERP系統(tǒng)在內(nèi)的諸多系統(tǒng)進行復(fù)雜的、持續(xù)的集成，從而更好地支持企業(yè)工作，進一步提升客戶滿意度，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。續(xù)表2.2作者客戶關(guān)系管理的理解IBMGroup包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)過程。T.Femina吸引和維持客戶的經(jīng)濟價值，驅(qū)逐和消除經(jīng)濟價值低和缺乏經(jīng)濟價值的客戶。同時，客戶關(guān)系管理還可被視作一個信息系統(tǒng)，這個系統(tǒng)應(yīng)包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)以及數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)等。SushiChuang基于客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶的需求、行為，通過客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系等手段提高盈利能力，收入和客戶滿意度的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。通過以上的理解，我們可以看到，客戶關(guān)系管理是一種為多數(shù)企業(yè)認可的管理理念，但多數(shù)研究是基于過程和問題的結(jié)果，并沒有一個抽象的、被高度統(tǒng)一認可的概念界定。因此，很有必要對客戶關(guān)系管理進行一個界定，本文中的客戶關(guān)系管理首先區(qū)別于一般的客戶關(guān)系管理，特指在供電企業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)，以客戶服務(wù)滿意度為衡量指標，在本研究中指的是A供電公司客服中心客戶關(guān)系管理對于公司當前的經(jīng)營效果的一種反饋，本研究在文中后續(xù)的研究中也將經(jīng)常性的涉及到客戶滿意度這一概念，但同時強調(diào)信息化時代，信息服務(wù)平臺構(gòu)建的重要性，通過系列營銷手段不斷建立、維護并開發(fā)持續(xù)客戶的過程。本研究中的客戶關(guān)系管理不同于一般意義上的客戶關(guān)系管理，指的在供電公司服務(wù)范疇內(nèi)，以客戶為對象，借助包括信息技術(shù)在內(nèi)的諸多現(xiàn)代技術(shù)進行整合營銷，最關(guān)鍵的目的即在于建立、維護和開發(fā)利用與重點客戶的良好的個人關(guān)系，持續(xù)強化同客戶之間的溝通，全面掌握客戶需求，并持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)以進一步滿足客戶需求，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，吸引更多的新客戶，最終綜合強化企業(yè)運營能力的一個連續(xù)過程。2.2.2客戶關(guān)系管理的特點客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思想強調(diào)：客戶是企業(yè)最為核心的資產(chǎn)，企業(yè)必須重視對客戶的利益和情感，并始終將客戶作為客戶關(guān)系管理的核心，客戶關(guān)系管理的目的就在于，首先建立與客戶穩(wěn)定長久的合作性關(guān)系，在對客戶需求全面了解基礎(chǔ)上，盡可能謀取利潤。客戶關(guān)系管理的具體特點包括四方面。（1）一種管理理念作為一種理念，客戶關(guān)系管理之主要思想就是要把客戶視為最核心資產(chǎn)，在客戶信息分析基礎(chǔ)上，為客戶提供系列相關(guān)服務(wù)，以不斷提升其滿意度，從而得到客戶的堅持甚至是忠誠，創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。理論中的數(shù)據(jù)庫、關(guān)系、一對一等營銷理念某種程度上都是對客戶關(guān)系管理的深層次闡釋[28]。（2）一種管理機制客戶關(guān)系管理將銷售人員看作是基本研究對象，企業(yè)的銷售人員需要對客戶資料進行詳盡的了解，這樣有助于跟蹤并分析相應(yīng)客戶，基于客戶需求為他們提供針對性的相關(guān)服務(wù)，不斷提升其滿意度。同時，還能夠借助系列工作化流程進行精簡，以此來達到企業(yè)運營成本控制的目的[29]。（3）一種管理理念與信息技術(shù)的融合從與技術(shù)融合的角度看，客戶關(guān)系管理融合了一系列現(xiàn)代化信息技術(shù)，如電子商務(wù)技術(shù)、現(xiàn)代多媒體信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、人工智能技術(shù)等[30]。（4）一種現(xiàn)代化高效的商務(wù)戰(zhàn)略從戰(zhàn)略的角度而言，客戶關(guān)系管理的最終目的是為了更好的實現(xiàn)公司定位戰(zhàn)略，其關(guān)鍵目的是在為相關(guān)企業(yè)實現(xiàn)巨大經(jīng)濟效益的同時，不斷提高顧客的滿意度[31]。2.2.3客戶關(guān)系管理的理論演變基于以上客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與特點分析，可以看到，從GartnerGroup首提客戶關(guān)系管理理念以來，MatthewLockwood等人接著對客戶關(guān)系管理進行了闡釋，綜合看，學(xué)者們對客戶關(guān)系管理的理論觀點可以凝結(jié)為以下三階段[32-35]。（1）20世紀八十年代初期這一時期屬于客戶關(guān)系管理的誕生階段，這一時期的客戶關(guān)系管理主要集中于為企業(yè)完成成本節(jié)約與效率提升的目的，同時也包括系列流程建立與完善。（2）20世紀九十年代初期這一時期的客戶關(guān)系管理表現(xiàn)為較強的成長性，此階段客戶關(guān)懷開始被強調(diào)，對于客戶的服務(wù)支持等內(nèi)容開始被重視起來。企業(yè)會主動加強與客戶之間的溝通，給予客戶多方關(guān)懷，除了企業(yè)自身增加利潤的需要，其一大外部環(huán)境原因之一即是買方市場的逐漸形成。（3）進入21世紀以來麥肯錫咨詢服務(wù)公司這樣定義客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是由服務(wù)策略、服務(wù)管理、服務(wù)信息技術(shù)三方共同組成的。在麥肯錫咨詢服務(wù)公司的這一客戶管理管理定義中，信息技術(shù)盡管被放在了最后，但確實最重要的，指出客戶服務(wù)的信息系統(tǒng)通常容易被忽視。2.3電力企業(yè)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容在中國經(jīng)濟不斷發(fā)展的大背景下，電力體制不斷改革深化，分化后的電力企業(yè)開始向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，在這個過程中客戶的個性化、差異化需求越來越高，以當前電力企業(yè)的發(fā)展狀況而言，要想不斷的擴大所在的市場份額和空間，必須要立足于長遠目標的追求，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和不斷發(fā)展。具體的服務(wù)內(nèi)容包括：（1）更好的滿足客戶用電的核心需要。必須以員工為服務(wù)執(zhí)行核心，不斷的向其宣揚“顧客至上”、“以客戶為中心”的理念，以電力生產(chǎn)鏈上下游電力活動為執(zhí)行目標，形成貫穿相關(guān)電力活動環(huán)節(jié)如電力規(guī)劃、電力基建、電力生產(chǎn)、供電等[36-40]。（2）提升顧客對電力企業(yè)的認可程度。供電企業(yè)必須要大力打造“以客戶服務(wù)為宗旨”的核心理念，在提高其滿意度的前提下盡可能的盈利。（3）重視可再生能源利用供電企業(yè)做好可再生能源的宣傳和引導(dǎo)工作，巴黎世界氣候大會上，全世界都在關(guān)注全球溫室效應(yīng)。中國國家主席習(xí)近平在會上表示，中國作為傳統(tǒng)大國，要帶頭進行節(jié)能減排工作。傳統(tǒng)的電力生產(chǎn)造成的嚴重的污染，作為供電企業(yè)，我們要宣傳綠色替代能源，共同保護我們賴以生存的世界。第3章A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀第3章A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀第3章A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀本章為A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀分析章節(jié)，本章首先指出了A供電公司客服中心服務(wù)取得的成績，接著對A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)行做法進行了闡述。3.1A供電公司客服中心簡介3.1.1A供電公司概況從隸屬關(guān)系角度講，A供電公司客戶服務(wù)中心是A供電公司的二級單位，因此非常有必要對A供電公司的概況做一些基本的了解。A供電公司位于海濱城市A市，地處遼南半島，隸屬于國網(wǎng)遼寧省電力有限公司，是國家大型I類供電企業(yè)。公司內(nèi)部設(shè)業(yè)務(wù)職能部門發(fā)展策劃部、運維檢修部、市場營銷部等，下設(shè)1個客戶服務(wù)中心和13個營業(yè)分中心和供電分公司。A供電公司承擔(dān)A市所有的供電任務(wù)，供電面積達12573.85平方公里。A供電公司連續(xù)三年售電量排在東北三省第一名，是省內(nèi)乃至東北三省的標桿企業(yè)。3.1.2A供電公司客戶中心概況A供電公司客戶服務(wù)中心隸屬于公司營銷處，下設(shè)信息稽查室，市場及大客戶服務(wù)室，營業(yè)及電費室，計量室，成立于2010年，成立客戶服務(wù)中心的初衷即是努力將公司向服務(wù)型公司轉(zhuǎn)型，成立以來，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，客服中心通過6年多的努力，不斷創(chuàng)新，在服務(wù)工作方面已經(jīng)取得了諸多成績。A供電公司客服中心主要負責(zé)用戶的分布式電源管理業(yè)務(wù)、煤改電業(yè)務(wù)、大型電動汽車充電站業(yè)務(wù)和報裝接電業(yè)務(wù)。其中主營業(yè)務(wù)是報裝接電業(yè)業(yè)務(wù)，負責(zé)客戶申請用電到實際用電全過程。3.1.3A供電公司客服中心業(yè)務(wù)范疇從主營的業(yè)務(wù)范疇看，A供電公司客服中心的業(yè)務(wù)范疇按流程可以細分為如下8個環(huán)節(jié)。（1）用戶向客戶服務(wù)中心提交用電申請材料，包括用電申請、用電負荷明細、營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)材料。（2）客戶服務(wù)中心在對材料進行審查核實后受理申請，由客戶服務(wù)中心人員組織相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場勘察，制定供電方案（供電方案包括用電類型、用電性質(zhì)、用電客戶等級、供電電源點、供電電源配置、供電線路、電纜敷設(shè)方案及類型、受電裝置類型、用電容量配置、電價方案、計量方案、保護方式、產(chǎn)權(quán)分界點等相關(guān)內(nèi)容），并答復(fù)用戶。（3）用戶如同意供電方案，可由用戶自行去委托具有資質(zhì)的設(shè)計公司進行圖紙設(shè)計，設(shè)計公司根據(jù)供電方案的內(nèi)容進行相關(guān)的設(shè)計。如不同意供電方案，則需重新出具方案。（4）用戶在設(shè)計完成之后將設(shè)計好的圖紙和設(shè)計公司的資質(zhì)報送至客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在審核設(shè)計公司資質(zhì)合格后，審核其設(shè)計圖紙是否符合供電方案要求，并出具審圖意見。合格后可以開始開工，不合格則需要重新設(shè)計。（5）用戶可自行委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位按照圖紙進行施工；用戶自行購買相關(guān)設(shè)備，所使用的設(shè)備需符合國家電網(wǎng)技術(shù)標準要求，并按照圖紙進行加工?？蛻舴?wù)中心需對用戶所委托的施工單位和設(shè)備生產(chǎn)單位的相關(guān)資質(zhì)進行審查。（6）用戶在工程即將竣工時需向客戶服務(wù)中心提交驗收申請，客戶服務(wù)中心在審核完相關(guān)材料后受理申請，并組織相關(guān)人員到現(xiàn)場進行驗收，并出具整改意見。（7）在用戶對工程整改完成之后，由用戶委托具有資質(zhì)的試驗單位為其設(shè)備進行送電前的相關(guān)試驗，試驗合格后將試驗報告轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)中心。（8）客戶服務(wù)中心在收齊相關(guān)資料后安排相關(guān)人員到現(xiàn)場進行最后的驗收，驗收通過后供用電雙方簽訂供用電合同，之后裝表接電。3.2A供電公司客服中心客戶服務(wù)現(xiàn)行做法依據(jù)A供電公司總體工作要求，客戶中心在客戶服務(wù)方面遵守一套服務(wù)流程，筆者依據(jù)各流程環(huán)節(jié)發(fā)生的先后順序，繪制了A供電公司客戶中心服務(wù)流程圖，如圖3.1所示?？⒐を炇湛⒐を炇諛I(yè)務(wù)受理現(xiàn)場勘查答復(fù)供電方案業(yè)務(wù)收費設(shè)計文件審核資質(zhì)審核中間檢查資料歸檔簽訂供用電合同客戶回訪裝表接電圖3.1A供電公司客戶中心服務(wù)流程圖Figure3.1ServiceflowfigureofApowersupplycompanycustomercenter3.2.1業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的具體操作主要由業(yè)務(wù)受理服務(wù)人員完成，業(yè)務(wù)受理員負責(zé)受理、審核城區(qū)容量在100千伏安及以上、開供、開東供、長興島供315千伏安及以上、縣域5000千伏安及以上、新建住宅供電工程高壓客戶報裝接電申請資料。業(yè)務(wù)受理員將所受理的業(yè)務(wù)申請資料報領(lǐng)導(dǎo)審批后，負責(zé)在當日將審核合格的《新、增裝用電申請單》通過辦公自動化轉(zhuǎn)主管主任派工。主管主任在1個工作日內(nèi)完成派工，并將派工結(jié)果通過辦公自動化傳遞給報裝接電專職、業(yè)務(wù)受理員、客戶經(jīng)理等、發(fā)展策劃部（2000千伏安及以上、66千伏、10千伏專線工程）、運維檢修部（100千伏安至2000千伏安）、電力調(diào)度控制中心（1000千伏安及以上）、營業(yè)及電費室、供電分公司。業(yè)務(wù)受理員收到派工單后，當日將客戶用電申請信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，大容量客戶工程發(fā)起大項目前期咨詢流程，同時將客戶申請資料（紙質(zhì)或電子版）轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理。受理客戶用電申請時，原則上受理客戶提供的用電申請，不受理施工單位等代辦的用電申請（代辦的必須有介紹信等書面委托）。方案員負責(zé)將客戶工程申請資料（紙質(zhì)或電子版）轉(zhuǎn)發(fā)展策劃部，同時履行簽收手續(xù)。3.2.2現(xiàn)場勘查及供電方案確定答復(fù)業(yè)務(wù)受理服務(wù)完成后，現(xiàn)場勘察等工作開始，首先由方案員按容量界限劃分，通知發(fā)展策劃部、調(diào)度控制中心、配電運檢工區(qū)、營業(yè)及電費室或供電分公司現(xiàn)場勘查人員，每周定期組織現(xiàn)場勘查。方案員負責(zé)將現(xiàn)場勘查信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印紙質(zhì)“現(xiàn)場勘查工作單”歸檔。接入系統(tǒng)方案由發(fā)展策劃部、運維檢修部向報裝接電專職提供。受電系統(tǒng)方案確定后，方案員負責(zé)在１個工作日內(nèi)填寫書面受電系統(tǒng)方案報報裝接電專職審核登記，報裝接電專職每周定期組織方案答復(fù)會，召集方案答復(fù)小組人員及客戶溝通供電方案，客戶同意后將供電方案報主管主任審批。供電方案批準后，報裝接電專職當日將供電方案轉(zhuǎn)方案員，方案員負責(zé)當日開始錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)工作，并將電子版供電方案傳審檢員。方案員打印紙質(zhì)供電方案送達客戶簽章確認后，將供電方案歸檔。對于已發(fā)起大項目前期咨詢流程的客戶工程，在供電方案正式答復(fù)客戶前需完成大項目前期咨詢流程的歸檔工作，并發(fā)起正式報裝流程。3.2.3資質(zhì)審核及設(shè)計文件審核資質(zhì)審核服務(wù)工作由報裝接電專職人員完成，其負責(zé)組織審核客戶自選的設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備廠家、試驗單位、監(jiān)理單位資質(zhì)，審核合格填寫《資質(zhì)審核單》，并轉(zhuǎn)方案員。方案員負責(zé)聯(lián)系客戶對《資質(zhì)審核單》進行簽章確認。《資質(zhì)審核單》客戶簽章確認后，方案員負責(zé)將相關(guān)信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。業(yè)務(wù)受理員負責(zé)受理客戶設(shè)計圖紙，履行簽收手續(xù)后當日在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中錄入設(shè)計圖紙報送信息，打印紙質(zhì)資料歸檔，并將圖紙及歸檔資料轉(zhuǎn)審檢員。審檢員負責(zé)審核設(shè)計圖紙，審圖意見轉(zhuǎn)報裝接電專職答復(fù)客戶，報裝接電專職答復(fù)后再將審圖意見轉(zhuǎn)審檢員。審檢員錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，打印《客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單》歸檔。相關(guān)要求按照《市場及大客戶服務(wù)室圖紙管理辦法》執(zhí)行。3.2.4業(yè)務(wù)收費及方案業(yè)務(wù)收費、開工準備、中間檢查服務(wù)環(huán)節(jié)細節(jié)如下：（1）業(yè)務(wù)收費客戶經(jīng)理負責(zé)多回路供電費的計算，并報報裝接電專職、主管主任審批；業(yè)務(wù)受理員負責(zé)多回路供電費的收繳，有關(guān)工作按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。多回路供電費的收繳工作需同時在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中完成。確定業(yè)務(wù)費用節(jié)點由報裝接電專職負責(zé)點擊，業(yè)務(wù)費審批節(jié)點由主管主任負責(zé)點擊。相關(guān)要求按照《市場及大客戶服務(wù)室多回路供電費收取管理細則》執(zhí)行。（2）開工準備方案員收到客戶和施工單位提交的開工報告后，負責(zé)組織客戶經(jīng)理、甲方、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位等召開工程開工準備會。方案員向客戶經(jīng)理移交前期辦理資料，介紹工程前期辦理情況；客戶經(jīng)理重點安排中間檢查、（停）送電計劃、竣工驗收、裝表送電等后續(xù)事項。方案員推進受電工程進度跟蹤節(jié)點，打印“開工確認單”歸檔。相關(guān)要求按照《市場及大客戶服務(wù)室大客戶經(jīng)理班開工準備及現(xiàn)場檢查驗收實施細則》執(zhí)行。（3）中間檢查設(shè)備安裝完畢，交接性試驗前和隱蔽工程開工封閉前，由客戶向市場及大客戶服務(wù)室業(yè)務(wù)受理員書面提出中間檢查申請。業(yè)務(wù)受理員收到《中間檢查申請書》后，當日將信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《受電工程中間檢查登記表》歸檔，當日將《受電工程中間檢查登記表》轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理負責(zé)組織供電分公司、營業(yè)及電費室等相關(guān)部門及人員進行中間檢查。中間檢查完成當日，客戶經(jīng)理負責(zé)將信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單》歸檔。如工程施工現(xiàn)場存在缺陷，則打印《中間檢查缺陷整改通知單》歸檔，并一次性書面答復(fù)客戶，督促其整改。3.2.5竣工驗收現(xiàn)場施工完畢，交接性試驗合格，具備送電條件，由客戶向市場及大客戶服務(wù)室業(yè)務(wù)受理員書面提出工程竣工驗收報告。業(yè)務(wù)受理員收到《受電工程竣工驗收報告》、竣工資料（竣工圖紙、試驗成績、設(shè)備合格證、出廠試驗成績等）后，當日將信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《受電工程竣工驗收登記表》歸檔，當日將《受電工程竣工驗收報告》及歸檔資料轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理負責(zé)組織供電分公司、營業(yè)及電費室等相關(guān)部門及人員進行竣工驗收。竣工驗收完成當日，客戶經(jīng)理負責(zé)將信息錄入SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《客戶受電工程竣工驗收單》歸檔。工程施工現(xiàn)場存在缺陷，則打印《工程缺陷整改通知單》歸檔，并一次性書面答復(fù)客戶，督促其整改。客戶經(jīng)理負責(zé)組織電能計量裝置、負荷監(jiān)控裝置安裝、驗收。3.2.6簽訂供用電合同及后續(xù)客戶經(jīng)理負責(zé)協(xié)助客戶簽訂供用電合同、調(diào)度協(xié)議等相關(guān)協(xié)議。未簽訂供用電合同的，一律不得送電?？蛻艚?jīng)理負責(zé)組織供電分公司等部門及人員進行送電。送電后，由大客戶營業(yè)班組在2個工作日內(nèi)完成客戶回訪工作,并填寫《大連供電公司業(yè)擴報裝工程客戶回訪表》備案存檔。客戶經(jīng)理負責(zé)在送電后，整理全部工程檔案資料報業(yè)務(wù)受理員審核。業(yè)務(wù)受理員審核合格后，報報裝接電專職審核，交叉互審合格后，資料轉(zhuǎn)大客戶營業(yè)班班長入資料室歸檔。第4章A供電公司客服中心服務(wù)存在的問題及原因分析第4章A供電公司客服中心服務(wù)存在的問題及原因分析第4章A供電公司客服中心服務(wù)存在的問題及原因分析本章首先對A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀進行了調(diào)查分析，基于調(diào)查分析和前文的公司現(xiàn)行做法將目前客服中心在服務(wù)方面存在的主要問題總結(jié)為三點，并對問題背后的原因進行剖析，以為后文客戶服務(wù)改進提供對策建議。4.1服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查4.1.1專家訪談（1）訪談對象為了更好的提煉出當前客服中心服務(wù)改善應(yīng)注意的問題，本研究首先采取了專家訪談的方式，其根本目的在于根據(jù)專家們的多年的行業(yè)經(jīng)驗提出相關(guān)問題，同時也為作好調(diào)查問卷發(fā)放的準備[41]。鑒于最終獲取研究的數(shù)據(jù)是否可靠主要依賴于被訪談對象的是否合適，本研究嚴格要求被訪談?wù)叩膶I(yè)性，即必須是在供電客戶服務(wù)相關(guān)行業(yè)較為熟悉的專家，或者是從事供電行業(yè)客戶關(guān)系管理工作的專業(yè)管理人員。除此之外，筆者面對訪談對象選擇方面的問題時，不僅僅選擇從事供電行業(yè)客戶關(guān)系管理的高管、高校教授，更注重選擇了有代表性的大客戶為重點選擇對象，這樣做的目的是使訪談獲取到的內(nèi)容更加全面并且準確。本研究共選擇了5位具有較為豐富經(jīng)驗的專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜易鳛樵L談對象，符合Krueger所建議的專家訪談人數(shù)為4-12人的建議[42-43]。5位專家中的2位是來自供電行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域高管，另外一位1位是大客戶代表，其他2位是高校的教授。訪談的形式采取的是直接的面談方式，各位專家務(wù)必從各自的立場出發(fā)，并認真如實填寫訪談提綱（具體訪談提綱見附錄1）。（2）訪談結(jié)果分析各位專家結(jié)合自身實踐，仔細的研究了當前客服中心的服務(wù)現(xiàn)狀的前提下，認真提出了諸多寶貴意見，其主要包括：1）專家們一致認為本課題有很大的研究意義。在具有豐富理論成果的基礎(chǔ)上，另外對A供電公司客服中心的服務(wù)改進提供借鑒。2）專家認為，在對客戶進行服務(wù)時，應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)差異性，即依據(jù)二八法則展開顧客分類服務(wù)，可以依據(jù)購將目前的客戶按照信用狀況、電水平、發(fā)展?jié)摿陀秒娞卣鞯冗M行分類，進而針對不同需求對每一類客戶的對應(yīng)服務(wù)措施進行確定。3）專家們認為，客服中心目前沒有一個全面和統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，這是非常不利于其服務(wù)深化開展的。針對各職能部門或項目團隊在從事各家各戶的管理，各部門之間很多時候?qū)蛻袅私獾男畔⒉⒉粚ΨQ的，會出現(xiàn)相當明顯的不一致，這些不利因素將直接造成了各職能部門在實施企業(yè)戰(zhàn)略意圖時，并不能根據(jù)準確的客戶信息，從而展開科學(xué)的業(yè)務(wù)決策。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化高度發(fā)達的今天，是一大短板。4.1.2員工及客戶問卷調(diào)查（1）問卷設(shè)計目的及整個調(diào)查的過程1）問卷員工版可以分成兩部分：第一部分設(shè)置為調(diào)查對象的基本信息：主要包括被調(diào)查人性別、年齡、學(xué)歷、從事工作的年限、工作層級及對客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的了解情況等，本問卷主要是針對個人填寫，所以對于同一公司的不同員工可以填寫不止一份問卷。第二部分為客服關(guān)系管理調(diào)查，涉及客服要素、現(xiàn)存問題、實施障礙及優(yōu)化方向等，所有問題都是多項選擇，依據(jù)被調(diào)查者實際掌握情況做出選擇。本研究是針對A公司客服中心客服關(guān)系管理的評價，因此在選擇調(diào)查企業(yè)時，注意考慮到除了將客戶服務(wù)中心市場及大客戶服務(wù)室相關(guān)人員作為調(diào)查對象，也將客戶服務(wù)中心各分中心（甘井子、市內(nèi)、中山）人員作為調(diào)研對象，此外考慮到客戶關(guān)系管理是一個跨部門協(xié)調(diào)工作，把公司中與客服工作緊密相關(guān)的營銷部、發(fā)展規(guī)劃部、運檢部等部分員工也作為了被調(diào)查對象。2）客戶版問卷由上述A供電公司客服中心的服務(wù)范疇可以看到，目前客服中心的主要客戶群體是企事業(yè)單位或部門等大客戶，從大客戶營銷的角度看，除了保障提供的服務(wù)的效率和效果外，還需要從對方的角度思考，提出一系列的事前、事中和事后服務(wù)。為了更好的梳理出供電公司客服中心在服務(wù)方面存在的問題，結(jié)合客服中心成立2年來收集的大客戶信息，針對大客戶的代表和公司與客戶經(jīng)常接觸的員工進行了有針對性的問卷調(diào)查，通過對回收的問卷數(shù)據(jù)進行分析，以進一步闡述當前客服中心存在的問題。4.1.3結(jié)果分析為了調(diào)查數(shù)據(jù)的科學(xué)客觀，隨機選擇了一些員工和客戶發(fā)放問卷。問卷的具體發(fā)放形式主要可以采用實地發(fā)放、或者發(fā)送電子郵件的兩種方式。作者采用實地發(fā)放并回收員工問卷，對由于一些原因不能進行實地調(diào)查的客戶，可采用發(fā)放電子郵件的方式。對于發(fā)送和回收率，實地發(fā)放并回收的問卷必須達到100%，另外一種發(fā)送電子郵件的方式，由于被調(diào)查者的不在現(xiàn)場的因素，作者應(yīng)該屢次與問卷填寫人進行溝通和督促，以便按時完成問卷，達到盡可快的回收問卷的目的。（1）員工問卷分析針對員工的問卷的發(fā)放形式全部為書面。2015年11月至2016年3月共發(fā)放60份問卷，并且全部收回，回收率達到100%。其中有6份無效問卷作廢，其他54份問卷均有效。填寫問卷人員的性別情況，如表4.1所示。表4.1填寫人員的性別Table4.1Sexofstaff性別符合樣本量樣本比例%男1222女4278填寫問卷人員的年齡情況，如表4.2所示。表4.2填寫人員的年齡Table4.2Ageofstaff年齡符合樣本量樣本比例%26-35193536-45346345以上12填寫問卷人員的學(xué)歷情況，如表4.3所示。表4.3填寫人員的學(xué)歷Table4.3Schoolingofstaff學(xué)歷符合樣本量樣本比例%初中及初中以下612高中或?qū)？?731本科學(xué)歷2343碩士及碩士以上814填寫問卷人員的工作層級，如表4.4所示。表4.4填寫人員的工作層級Table4.4Joblevelofstaff一般工作者3870.3基層領(lǐng)導(dǎo)1324.1中層領(lǐng)導(dǎo)23.7組織高層管理者11.9被調(diào)研的A供電公司員工主要來自于客服中心、客服中心各分中心以及相關(guān)職能部門，78%被調(diào)查員工為女性，22%被調(diào)查員工為男性，如圖4.1所示。圖4.1員工性別比例圖Figure4.1Thescalefigureofemployees'sex從傳統(tǒng)的國企服務(wù)人員性別看，女性占比高?？紤]A供電公司客服中心的主要職責(zé)包括受理用戶的新裝、增容、裝表臨時電工程，首先按照用戶的用電需求、并且結(jié)合電網(wǎng)的狀況制定經(jīng)濟、安全、并且較為合理的供電方案；其次確定供電工程投資等相關(guān)工作，并盡快組織供電工程的設(shè)計并且實施，最后檢查用電客戶內(nèi)部工程的設(shè)計并組織協(xié)調(diào)實施，逐步簽訂供用電合同，并開始裝表接電等，在服務(wù)人員方面今后可以適當增加年富力強、工作經(jīng)驗豐富的男性人員。根據(jù)被調(diào)查員工的年齡情況，年齡在26歲至35歲占35%，年齡在36歲至45歲之間占63%，45歲以上的占2%，如圖4.2所示。圖4.2員工年齡比例圖Figure4.2Thescalefigureofemployees'age這反映出，目前公司在客戶服務(wù)方面的從業(yè)人員多數(shù)為年輕化員工，這說明公司目前在年輕化隊伍建設(shè)方面比較重視，也為客服中心的長遠發(fā)展提供了豐富的人才儲備。被調(diào)查員工從事本職業(yè)工作年限在1年以下占12%，工作年限在1-3年之間占31%，工作年限在3-5年之間占43%，工作年限達到5年以上占14%，如圖4.3所示。4.3員工工作年限情況對比圖Figure4.3Thecontrastfigureofemployees'workingyears從從業(yè)年限看，接近3/4的員工從業(yè)經(jīng)驗超過3年，說明公司客戶服務(wù)人員的工作經(jīng)驗相對豐富。被調(diào)查員工具有初中及初中以下學(xué)歷占12%，具有高中或?qū)？茖W(xué)歷占31%，具有本科學(xué)歷占43%，具有碩士及碩士以上學(xué)歷占14%，如圖4.4所示。圖4.4員工學(xué)歷情況對比圖Figure4.4Thecontrastfigureofemployees'schooling考慮到現(xiàn)代化客戶服務(wù)員工不僅僅應(yīng)該具備好的服務(wù)素質(zhì)還需要具備一定的客戶關(guān)系管理技術(shù)能力，因此對于客服中心服務(wù)水平的提升具有高學(xué)歷的管理型、技術(shù)型結(jié)合的人才是非常有幫助，目前看客服中心的本科及以上學(xué)歷占比仍有待進一步提升。問卷中有關(guān)對客戶關(guān)系管理相關(guān)工作內(nèi)容熟悉度的調(diào)查結(jié)果表明，5%的被調(diào)查員工表示對客戶關(guān)系管理完全不了解；36%的被調(diào)查員工對客戶關(guān)系管理了解一些，但多是停留在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)態(tài)度等層面，對于現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理不知道；45%的被調(diào)查員工對一部分客戶關(guān)系管理的內(nèi)容了解，并且以前在類似的行業(yè)工作或?qū)W習(xí)相關(guān)課程進行；14%的被調(diào)查員工非常了解客戶關(guān)系管理內(nèi)容，并且有過這方面的工作經(jīng)驗，并且學(xué)習(xí)和研究過這方面內(nèi)容?？梢钥吹?，目前大部分公司員工對現(xiàn)代客戶關(guān)系管理還是并不了解的，對于客戶的接觸也僅限于傳統(tǒng)層面基于客戶服務(wù)，并沒有認識到客戶數(shù)據(jù)分析的客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢所在，對于系統(tǒng)操作更是接觸較少。事實上，這也是當前A供電公司客服中心存在的一大典型問題。筆者選取了熟悉客戶關(guān)系管理的那部分樣本（14%樣本），進行了細化追蹤訪談，被調(diào)查員工中97%的人認為客戶至上理念的培養(yǎng)是客戶服務(wù)在具體實施過程中最重要的因素。55%的被調(diào)查員工認為軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是最重要的客戶服務(wù)因素。20%的被調(diào)查員工認為推進客戶服務(wù)水平提升需要采用人員培訓(xùn)的方式。10%的認為客服團隊是強大的關(guān)鍵，如圖4.5所示。圖4.5客戶服務(wù)過程中的要素環(huán)節(jié)認同圖Figure4.6Thefigureofelementslinkidentityduringthecustomerserviceprocess針對圖中所示調(diào)查結(jié)果，加強客戶至上理念的培養(yǎng)才是在推進客戶管理系統(tǒng)的過程中首先要做的，其次就是先進客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，具體可以通過員工培訓(xùn)，團隊能力提升等形式，從而達到讓員工對客戶至上理念以及客戶服務(wù)軟件操作有進一步的深入了解和認識的目的。同樣基于熟悉客戶關(guān)系管理的員工，進行客服中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題及改進等方面進行調(diào)查，被調(diào)查員工認為目前客戶關(guān)系管理存在的問題主要包括：67%的人認為缺乏系統(tǒng)的管理客戶信息，61%的人認為缺乏規(guī)范客戶管理流程，45%的人認為沒有充分挖掘客戶潛在價值，29%的人認為對客戶差異化缺乏管理，29%的人認為系統(tǒng)使用壁壘，16%的人認為系統(tǒng)需要統(tǒng)一規(guī)劃。被調(diào)查員工中64%的認為：經(jīng)費有限和高層的不支持是實施客戶服務(wù)改進的障礙的主要因素；32%的認為是其他原因，例如服務(wù)制度、績效考核制度的不完善；16%的認為與企業(yè)文化不相符是主要障礙。所有被調(diào)查員工都一直認為完善客戶信息數(shù)據(jù)庫必須通過優(yōu)化客戶服務(wù)；50%的被調(diào)查員工認為首先是完善客戶管理流程，其次是優(yōu)化客戶管理系統(tǒng)，最后是基于客戶關(guān)系管理對客戶進行細分等。以上調(diào)查結(jié)果起碼可以說明，目前A供電公司客服中心在客戶服務(wù)方面還存在一些典型問題，這些問題主要集中在規(guī)范的客戶管理流程、客戶價值的挖掘以及系統(tǒng)的客戶信息管理等方面。同時也為了要確?？蛻舴?wù)改進的順利實施，公司需要有足夠的資金支持用來保證客戶服務(wù)以及作為強大的組織支持，同時需要繼續(xù)完善公司的相關(guān)制度，為營造“以客戶為中心”的企業(yè)文化打下基礎(chǔ)。此外在公司客戶關(guān)系管理實施過程中，首先要做的就是完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，從而完成客戶管理流程、客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化，實現(xiàn)在此基礎(chǔ)上進行客戶細分。（2）客戶問卷分析在進行員工的問卷調(diào)查分析后，為了進一步了解客戶對本中心客戶服務(wù)的看法，本研究進行了一個客戶服務(wù)狀況滿意調(diào)查（詳見附錄3）。共有40多個客戶參加了調(diào)研，其中性別、年齡、職業(yè)前三個情況的調(diào)查結(jié)果，如表4.5、表4.6、表4.7所示。表4.5性別比例表Table4.5Thescaletableofsex性別比例男75%女25%表4.6年齡比例表Table4.6Thescaletableofage年齡比例20-45歲86%45歲以上16%表4.7職業(yè)比例表Table4.7Thescaletableofprofession職業(yè)比例企事業(yè)單位人員69%個體經(jīng)營戶31%具體問題調(diào)查首先涉及的就是客戶對本中心的服務(wù)質(zhì)量滿意度。60%的被調(diào)查的客戶對本中心的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，還有25%的客戶認為目前中心的客戶服務(wù)存在一定問題，通過對反映問題的客戶進一步訪談了解到部分回答與前述員工調(diào)查中反映的主要問題如缺乏系統(tǒng)的客戶信息管理，缺乏客戶差異化管理等方面一致，如圖4.6所示。圖4.6客戶滿意度百分比情況圖Figure4.6Thefigureofcustomer'ssatisfactionpercentage此外，對客戶中心的服務(wù)流程合理化進行了調(diào)查，70%的被調(diào)查的客戶認為本中心的服務(wù)流程合理性有待改進，這也和員工的調(diào)查反映的缺乏規(guī)范客戶管理流程(61%)相一致，同時表明該問題確實需要引起重視，進行整改，如圖4.7所示。圖4.7服務(wù)流程改進的員工、客戶對比圖Figure4.7Thecontrastfigureofserviceprocessimprovementofemployeesandcustomers70%的被調(diào)查的客戶認為本中心的服務(wù)流程合理性有待改進，這也和員工的調(diào)查反映的缺乏規(guī)范客戶管理流程(61%)相一致，同時表明該問題確實需要引起重視，進行整改。此外，31%的被調(diào)查客戶對投訴、抱怨的處理結(jié)果非常滿意，50%的被調(diào)查客戶對投訴、抱怨的處理結(jié)果一般滿意，19%的被調(diào)查客戶對投訴、抱怨的處理結(jié)果不滿意。這種結(jié)果說明客戶的看法在投訴、抱怨的處理方面存在較大的分歧，其原因可能是因為投訴時間和事件內(nèi)容不同，也另外也有可能是對工作人員的處理速度、效率存在差異。無論出于什么原因，都需要加強員工在客戶服務(wù)過程中的培訓(xùn)，不斷完善客戶投訴，提高抱怨處理手段和技術(shù)。23%的被調(diào)查客戶對中心總體服務(wù)水平非常滿意，38%客戶對供電公司服務(wù)水平表示滿意，39%的被調(diào)查客戶對供電公司總體服務(wù)水平感覺一般。這些結(jié)果說明被調(diào)查客戶中對中心總體服務(wù)水平普遍比較滿意，并沒有客戶對中心總體服務(wù)水平感覺不滿意。所有被調(diào)查客戶中都認為，目前服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范最應(yīng)該改進的地方，46%的被調(diào)查客戶認為工作效率和故障搶修是需要改進的地方，再次是服務(wù)流程(33%)和營業(yè)收費(21%)。綜上所述，在公司客戶服務(wù)實施過程中，進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范是首先要做的，從而才能提高工作效率[44-45]。通過以上現(xiàn)狀調(diào)查分析，結(jié)合本研究對A供電公司客服中心相關(guān)人員的訪談，本研究認為A供電公司客服中心在服務(wù)方面存在三方面核心問題，主要體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)流程以及服務(wù)信息化三方面，以下將從這三大方面對問題及原因分別展開針對性分析。4.2存在的問題通過以上現(xiàn)狀調(diào)查，結(jié)合本研究對A供電公司客服中心相關(guān)人員的訪談，筆者認為A供電公司客服中心在服務(wù)方面存在三方面核心問題，主要體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)流程以及服務(wù)信息化三方面。4.2.1服務(wù)意識不強通過對客戶的問卷調(diào)查了解到，目前客服中心在對象服務(wù)承諾方面存在不足，如個別客戶反應(yīng)，由于本企業(yè)的經(jīng)營管理特殊要求客服中心在為其設(shè)計供電方案時及投入使用后盡量為其提供相應(yīng)指導(dǎo)與培訓(xùn)，但出現(xiàn)問題時，客服中心卻往往以沒有時間或是前期已經(jīng)提供過相關(guān)服務(wù)，如需提供指導(dǎo)等事宜需要另付費用等方式拒絕。前文的員工問卷調(diào)查分析還發(fā)現(xiàn)，目前A供電公司客服中心存在一定比例的員工服務(wù)意識薄弱現(xiàn)象，表現(xiàn)為不能對研究客戶需求的變化進行及時跟蹤，在第一時間滿足客戶需求，然而在實際的電力業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，大部分仍然按常規(guī)以發(fā)展用戶規(guī)模作作為公司的經(jīng)營目標，各種業(yè)務(wù)流程、組織變革、經(jīng)營創(chuàng)新仍以擴大用戶規(guī)模為中心等。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，29%的員工認為客戶中心缺乏客戶差異化管理，絕大多數(shù)大客戶認為客服中心的差異化服務(wù)不夠。專家訪談的結(jié)果也一致表明，公司客服中心應(yīng)盡管進行VIP客戶差異化服務(wù)。具體表現(xiàn)為目前A供電公司客服中心尚沒有對客戶或經(jīng)營結(jié)果等指標的重要性程度，按照要求對客戶進行分類，只是在大體上遵循相同的標準為所有的客戶提供管理和服務(wù)，在VIP客戶供用電費電價管理需求、電合同管理、電能計量管理、側(cè)管理等專業(yè)化管理方面并沒有差別之處。4.2.2客戶服務(wù)流程不規(guī)范2015年某天，有客戶到客戶服務(wù)中心咨詢申請新裝用電事宜，服務(wù)人員在了解客戶需求后告訴用戶準備申請用電的相關(guān)材料。第二天用戶帶著準備好的材料來到服務(wù)大廳，正式申請用電，服務(wù)人員審核查驗完相關(guān)材料手續(xù)后，將用電申請單交至用戶，讓用戶填寫完整后蓋上公章再次提交。用戶在了解情況后回去填寫完畢并蓋公章確認，于第二天再次來到服務(wù)大廳遞交申請。服務(wù)人員在收到申請后告知用戶回去等通知，需要領(lǐng)導(dǎo)審核簽字方可正式受理，用戶無奈只能回去等通知。知道一周后，方才有人聯(lián)系客戶項目已經(jīng)正式受理，并約定時間，讓用戶到供電公司帶領(lǐng)相關(guān)人員進行現(xiàn)場勘查。在這件事情中，小小的受理環(huán)節(jié)竟然讓客戶臨柜4次，并耗時長達9天，用戶很不滿意的撥打了95598進行了投訴建議。如前所述，A供電公司客服中心的服務(wù)流程從業(yè)務(wù)受理開始，經(jīng)過一些列環(huán)節(jié)，最終環(huán)節(jié)以資料歸檔結(jié)束，這其中存在一些環(huán)節(jié)服務(wù)不到位現(xiàn)象，典型的如現(xiàn)場勘查不仔細、業(yè)務(wù)收費不合理、資質(zhì)審核過于教條化、裝表送電不及時等。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分客戶對A供電公司客服中心在業(yè)務(wù)辦理方面存在一些不滿因素，也說明了A供電公司客服中心業(yè)務(wù)辦理的存在一定的不足。編制供電方案時間較長，供電方案的審批環(huán)節(jié)繁瑣，委托設(shè)計周期長，審批節(jié)點浪費的時間長，這些原因都是造成供電方案的批復(fù)經(jīng)常超出預(yù)期的時間。對于10KV的項目，有許多的項目是具有相同之處，但是仍然有許多不同之處，每次都會重新不停地去做很多次設(shè)計、會審、概算。典型設(shè)計的機制并沒有得到充分的應(yīng)用。例如：在裝表接電環(huán)節(jié)超出了時限，內(nèi)外部送電時間達不到一致、工程驗收不合格、現(xiàn)場不具備裝表條件、出現(xiàn)等待較長的裝表過程延滯等一系列的情況。4.2.3客戶服務(wù)信息化支持水平不夠目前，A供電公司客服中心沒有一個全面統(tǒng)一的客戶信息管理平臺。A供電公司客服中心成立不久，但成立之初就受到社會及各界的廣大關(guān)注，其用戶有較為先進的客服在技術(shù)和裝備，但是根據(jù)實際情況來看，并沒有得到系統(tǒng)操作和使用人員的真正理解和使用。與此同時，客服中心從事的客戶服務(wù)還是采用相對傳統(tǒng)的手段，很多時候并不了解的客戶的真正需求，甚至有時會出現(xiàn)明顯的不一致的情況，這就直接導(dǎo)致了客服中心在實施A供電公司整體戰(zhàn)略服務(wù)時，無法根據(jù)準確的客戶信息進而完成科學(xué)的業(yè)務(wù)決策。前文的調(diào)研和訪談反映最多的問題即是客戶服務(wù)信息化建設(shè)，這也是當前A供電公司客服中心存在的最大問題。A供電公司客服中心在線應(yīng)用的支撐系統(tǒng)主要包括SG186營銷應(yīng)用系統(tǒng)、營銷應(yīng)用輔助決策系統(tǒng)等，每個系統(tǒng)均保存著的客戶數(shù)據(jù)和信息均不同，難以形成統(tǒng)一的客戶視圖，缺乏全面掌控客戶信息的有效分析和對客戶行為，不能有效地為客戶提供個性化、差異化的服務(wù)。這勢必會給A供電公司客服中心客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)增加更大的困難。4.3原因分析4.3.1人員服務(wù)意識及理論知識普遍偏低筆者作為一名服務(wù)中心工作人員，認為造成服務(wù)意識不強的原因有四個方面。一是對客戶失信。主要體現(xiàn)為客戶自身與公司員工兩方面。（1）客戶自身“信”作為中國傳統(tǒng)文化中的重中之重，俗話說“人無信則不立”，這項理論也適用于一個企業(yè)，與廣大客戶群體面臨著來自客服中心的失信風(fēng)險一樣，客服中心也面臨來自客戶的風(fēng)險，這是因為部分客戶單純從自身利益出發(fā)，并沒有考慮特殊的方案實施后的系列成本，不愿意為這些成本買單，完全由客服中心來支付是不現(xiàn)實的。（2）公司員工由于受到自身資源、員工品德等因素的限制，客服中心存在很多對客戶失信情況，例如：不能按時、準確地履行自身承諾。這樣不僅給客戶造成不便，更大的后果是帶來安全隱患，同時對客服中心在客戶中的形象也造成不利因素影響，這直接導(dǎo)致潛在客戶對客服中心失去信任，造成使客服中心失去潛在的售電市場的更大損失。所以，在電力市場化改革步伐日益加快的環(huán)境下，如果客服中心逐漸失信，自己的市場地位、更多的盈利機會將越來越少。因此，A供電企業(yè)客服中心應(yīng)把自身管理工作重視起來，盡最大可能在客戶心中樹立良好的信譽，這樣更多的潛在客戶便能吸引建立，用電市場也會不斷擴大。在以客戶守信為前提下的條件下，加強與客戶的溝通及協(xié)商，將最理想的供電服務(wù)提供給客戶，這是客服中心不容推卸的職責(zé)，但客服中心并不能直接把握電能質(zhì)量，所以對于那些無理取鬧的客戶也要干預(yù)說不。二是個別員工服務(wù)意識薄弱。造成這一問題的主要原因體現(xiàn)為企業(yè)的壟斷性質(zhì)和員工服務(wù)理念弱兩方面。（1）電力企業(yè)的壟斷由于長期以來，電力行業(yè)一直處于壟斷地位，長期的政企不分，所以供電企業(yè)既可享受壟斷經(jīng)營、又可行使政府權(quán)力。這樣就造成了企業(yè)的效益、員工的利益與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大，尤其在過去嚴重缺電形勢下，電力企業(yè)的服務(wù)確實不能達到滿意。（2）員工服務(wù)理念弱隨著電力行業(yè)的不斷深化改革，部分電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的市場營銷服務(wù)意識有所改善，但個別員工并沒有很強的服務(wù)意識，很多員工仍然保持自身的陳舊觀念，保持著電力企業(yè)屬于壟斷性的企業(yè)的思想，部分老員工惰性較為嚴重，無論是工作質(zhì)量以及工作效率均不能達到理想的狀態(tài)。然而，目前的市場經(jīng)濟體制日漸成熟起來，電力供求關(guān)系也隨著發(fā)生了變化，客戶對服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸提高，仍然一味的忽視服務(wù)將嚴重影響供電企業(yè)的健康發(fā)展。這與一些先進的企業(yè)如IBM等比起來在經(jīng)營理念上存在巨大差距。三是VIP客戶差異性服務(wù)不夠。造成這種無差異化客戶關(guān)系管理的原因之一即是A供電公司的自身的監(jiān)管機制不健全，此外還存在對VIP客戶定位不準確的原因。（1）監(jiān)管機制不健全在針對大客戶的日常業(yè)擴報裝，存在著操作程序規(guī)范不足的問題，工作效率也需要進一步提高。日常的營銷服務(wù)工作中，處理部分環(huán)節(jié)問題的依據(jù)不夠充分，必要的監(jiān)督也不完善，應(yīng)急服務(wù)的處置能力也相對薄弱，并沒有達到公司的公開承諾的標準。主動服務(wù)的意識也較為缺乏，業(yè)務(wù)能力急需加強，不能始終如一的為VIP客戶提供快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些行為的發(fā)生背后相應(yīng)的懲罰機制并沒有建立起來，這樣就造成了一些高價值的客戶不能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，從而影響他們的滿意度，還會阻礙到客服中心的長期發(fā)展。（2）VIP客戶的定位不夠準確由于對實施電力營銷為VIP客戶的定位不夠準確，在經(jīng)歷多次營銷機構(gòu)改革的過程中，并沒有足夠重視其必要性和重要性。筆者通過對國內(nèi)其他地區(qū)的客戶關(guān)系管理調(diào)研發(fā)現(xiàn)，針對VIP客戶提供量身定制的服務(wù)已經(jīng)是一種常態(tài)服務(wù)，這一點即使是與省內(nèi)的S電力公司比起來也存在差距。A公司客服工作起步較晚，部分崗位的思想意識和觀念認識沒有從根本上轉(zhuǎn)變，電力行業(yè)的客觀壟斷事實的現(xiàn)象依然存在，日常工作中安全生產(chǎn)管理缺乏完全圍繞營銷服務(wù)的工作氛圍，部分人員對市場營銷的相關(guān)意識和知識并不了解。此外公司中人也存在以來自身的壟斷資源優(yōu)勢主觀不作為現(xiàn)象。四是客服中心與客戶的服務(wù)共創(chuàng)價值低。A供電公司客服中心當前的員工中，對客戶共創(chuàng)價值的認識不足。造成這一問題的原因主要體現(xiàn)在員工自身的兩個面。一方面是員工不能熟練掌握先進的管理理論，其原因是學(xué)歷、專業(yè)、崗位等多方面的不足，另一方面，員工沒有共創(chuàng)價值意識，員工始終以完成崗位任務(wù)為第一目標。員工入職時，公司只是組織了簡單的培訓(xùn)，并未對其在工作中進行長期培訓(xùn)，造成了使員工的知識比較落后的結(jié)果。特別是供電服務(wù)行業(yè)中，并沒有將崗位任務(wù)和企業(yè)的長期效益相關(guān)聯(lián)，沒有挖掘共創(chuàng)價值的潛力，從而造成A供電公司客服中心與客戶之間的互動不足，進而造成了企業(yè)發(fā)展的困境。4.3.2流程繁瑣造成目前A供電公司客服中心客戶服務(wù)流程不規(guī)范的原因主要在于三方面原因，其一，員工對流程間的銜接理解不到位；其二，中心的服務(wù)標準化程度低；其三，業(yè)務(wù)辦理周期長，審批環(huán)節(jié)多。其一，員工對流程間的銜接理解不到位。在A供電公司客服中心，服務(wù)方面的工作是所有的崗位職責(zé)都涉及到的，但客戶服務(wù)工作沒有上升到一定的高度，很多服務(wù)工作如現(xiàn)場勘查、供電方案確定、業(yè)務(wù)收費等沒有和整個客戶服務(wù)過程和流程很好銜接。這就使得看似合理的A供電公司客服中心的客戶服務(wù)流程實際上卻是一個面向過程的功能分裂的操作管理，不能實現(xiàn)連續(xù)運行的機制，造成了運行效率低下的后果，在同一時間，由多個接口面向不同客戶，降低了工作效率，影響了客戶滿意度。其二，中心的服務(wù)標準化程度低。A供電公司客服中心的業(yè)務(wù)具有種類多、覆蓋面積大的特點。當前的各項服務(wù)中，只簡單的規(guī)定了違反了某項標準會扣多少分，而并沒有在企業(yè)服務(wù)標準化流程進行限制，從而使員工的工作表現(xiàn)差別很大。A供電公司客服中心正是由于缺少標準化服務(wù)流程作為精細化管理理論的精髓，使服務(wù)管理的力度得不到提高。目前的服務(wù)內(nèi)容仍然以部門為劃分界限，雖然公司有嚴格的服務(wù)理念，但是各個部門旳服務(wù)內(nèi)容缺少統(tǒng)一的標準，從而使不同部門之間的相同工作卻得到了不同的評價基礎(chǔ)。正是由于標準化服務(wù)流程的缺少，導(dǎo)致無法對服務(wù)工作進行問責(zé)追蹤，當客戶投訴時，不能按照標準進行責(zé)任劃分的同時，也不能向社會公布標準化服務(wù)流程，社會不能按照流程對供電公司的工作進行監(jiān)督和監(jiān)管工作。其三，業(yè)務(wù)辦理周期長，審批環(huán)節(jié)多。如一個工程的12項工作流程中的工程管理環(huán)節(jié)偏多，這些都會導(dǎo)致服務(wù)的速度減慢。此外，工程概算需要在招投標詢價的結(jié)果公布之后再能進行，需要等待大量時間，造成物資采購速度緩慢，等待停電時間較長，嚴重影響了工程管理環(huán)節(jié)的發(fā)展，造成了甲方不具備開工條件，容易引起施工期間發(fā)生民事糾紛，給工程順利開展造成不利因素，由于客戶方案的變更，必須要重新施工，給施工造成了巨大的浪費。此外，不同項目間共用環(huán)境資源有所牽連，互相等待，嚴重影響施工進度，雖然在不同項目的方案中的路徑或設(shè)備有可能有所關(guān)聯(lián)?？头行膶τ谟秒娍蛻艮k理路由申請的批復(fù)處理流程極為繁瑣、客戶各種不確定原因嚴重影響施工進度的開展，此外，客服中心提供的規(guī)劃圖不規(guī)范、不細致，以上的這些因素都是造成目前A供電公司客服中心業(yè)務(wù)辦理周期較長，審批環(huán)節(jié)較多。4.3.3信息化水平低前文的調(diào)研和訪談反映最多的問題即是客戶服務(wù)信息化建設(shè)，這也是當前A供電公司客服中心存在的最大問題。以下分別對系統(tǒng)的客戶信息管理與規(guī)劃的客戶信息系統(tǒng)兩方面問題及背后的原因進行闡述。造成缺乏系統(tǒng)的客戶信息管理核心原因是目前公司在軟件人才方面不到位，并不是公司不支持在硬件方面發(fā)展信息化客戶關(guān)系管理的原因。公司客服中心大多數(shù)員工對自身條塊的管理系統(tǒng)以及其他管理系統(tǒng)都不是很了解，并沒有從現(xiàn)實的角度去深刻理解客戶關(guān)系管理的含義，這使得內(nèi)部員工對系統(tǒng)的推廣和使用并不很滿意。由于對系統(tǒng)的陌生，和原來相比增加了許多的工作量，工作效率反而降低了，這樣員工的工作情緒得不到提高，僅僅停留在資料整理的簡單層面上，系統(tǒng)的靈活性沒有發(fā)揮出來。因為沒有統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，A供電公司客服中心僅僅執(zhí)行簡單的市場拓展策略，雖然一面在開發(fā)用戶，但同時也逐漸丟失客戶，只是徒勞地維持了低價值客戶的數(shù)量規(guī)模，市場收入沒有明顯地增加，并且加大了市場開發(fā)和服務(wù)維護的成本，對公司盈利能力和品牌影響力沒有起到任何有益的作用。鑒于上述原因，必須要切實提高服務(wù)水平，深入分析客戶消費行為和探尋目標客戶。造成缺乏規(guī)劃系統(tǒng)的客戶信息系統(tǒng)的核心原因首先在于A供電公司客服中心在建立客戶信息系統(tǒng)之前對于自己的應(yīng)用和數(shù)據(jù)的整合力度不夠，建設(shè)客戶信息系統(tǒng)的前提是有效的信息整合。為了更好的服務(wù)客戶，建立客戶信息系統(tǒng)，不能站在整個企業(yè)的戰(zhàn)略高度統(tǒng)籌規(guī)劃，而是必須在業(yè)務(wù)部門的具體需求的基礎(chǔ)上，沒有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造。如不解決這些系統(tǒng)停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次的問題，運營商實現(xiàn)自己的商業(yè)模式和策略的變化就不能從根本上解決。業(yè)務(wù)部門的視角的限制，造成客戶需求被客觀的放大、縮小或扭曲，公司錯誤的理解對客戶消費行為的判斷和對市場整體信息回饋，錯失了業(yè)務(wù)發(fā)展良機或營銷政策的良好時機，使企業(yè)在競爭不能脫穎而出。第5章A供電公司客服中心服務(wù)改進方案第5章A供電公司客服中心服務(wù)改進方案5.1改進的目標針對前文分析提出的三大方面問題，筆者制定了相應(yīng)的改進方案，目的是為了構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的業(yè)擴報裝服務(wù)新模式，創(chuàng)建業(yè)擴全環(huán)節(jié)適應(yīng)市場、貼近客戶的業(yè)擴服務(wù)工作新機制，精簡辦電程序、主動服務(wù)客戶，不斷提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。通過踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，進一步優(yōu)化公司業(yè)擴報裝服務(wù)流程，進一步完善公司業(yè)擴報裝管理機制，推行“定制服務(wù)”，形成“一口對外、流程精簡、智能互動、協(xié)同高效、全程管控”精益化管理模式。為確保及時宣貫國家政策和公司的規(guī)章制度，定期對業(yè)擴負責(zé)人和一線工作人員開展培訓(xùn)工作，有針對性的解決業(yè)擴報裝工作中的問題，使每位一線員工能夠為客戶提供政策咨詢服務(wù)，對于客戶的一般性咨詢做到立即答復(fù)，不敷衍不推諉。通過推動服務(wù)文化建設(shè)來提高全員的服務(wù)意識，通過精簡申請資料，優(yōu)化服務(wù)流程來提高工作效率。通過加強信息平臺的建設(shè)來實現(xiàn)電網(wǎng)自動化和完善客戶檔案信息。5.2改進的方案5.2.1提高服務(wù)意識通過前文的問題分析發(fā)現(xiàn)，目前A供電公司客服中心的以客戶為中心的服務(wù)意識不強，具體體現(xiàn)為對客戶失信、個別員工自身、VIP差異化服務(wù)不夠以及與客戶共創(chuàng)價值低。筆者認為，造成這種弱服務(wù)意識有一定的客觀原因，即A供電公司客服中心成立時間并不是很長，但更多的是源于A供電公司層面的文化缺失。建議A供電公司客服中心從文化層面進行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，即基于公司戰(zhàn)略層面的支持下打造一種A供電公司客服中心獨特的服務(wù)文化，讓這種文化深深的植入每一個A供電公司客服中心員工之心。對于服務(wù)營銷型A供電公司而言，營銷服務(wù)文化在很大程度上彰顯了A供電公司所具有的本質(zhì)特色，這也是該類企業(yè)正常運營和健康發(fā)展的根本所在。因此對于A供電公司客服中心當前客服服務(wù)意識提升而言，最有效的方法就是要積極落實A供電公司客服中心文化工作建設(shè)，從文化層面培養(yǎng)A供電公司客服中心每一個員工的服務(wù)意識和理念。還要從A供電公司整體層面出發(fā)來增強服務(wù)文