餐飲服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量控制方案及標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)禮儀規(guī)范1.每日上班時(shí)做好售飯前期的準(zhǔn)備工作。各個(gè)售飯臺(tái)的衛(wèi)生，保溫箱加水，餐具的合理擺放，并蓋防塵布，打菜勺、飯夾到位等。2.售飯時(shí)要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油（不合格一次5元）3.售飯時(shí)不準(zhǔn)在賣臺(tái)內(nèi)做有礙形象的動(dòng)作（如抓頭發(fā)，、剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打噴嚏時(shí)未用手巾自捂住口鼻等）不準(zhǔn)在賣臺(tái)內(nèi)注意站姿及個(gè)人形象（不合格一次5元）4.售飯時(shí)必須聲音洪亮向顧客介紹所售菜品，打菜時(shí)不能忽大忽小，不能售人情飯。5.擺放在賣臺(tái)內(nèi)的餐具要干凈，無水漬而且放在柜子上，不能離地太近并加蓋防塵防蟬設(shè)施，擺放整齊，無雜物。6.擺放樣品要保持新鮮，定期更換，無變質(zhì)，長(zhǎng)毛現(xiàn)象。7.盛菜器要干凈無污垢，菜盤邊緣的湯汗，污垢必須隨手清理，保持干凈。8.賣臺(tái)內(nèi)電氣設(shè)施（如電飯煲等）要求洗刷干凈，無殘食，無油跡。9.賣臺(tái)內(nèi)售飯夾、勺子等工具用完后要洗滌干凈，加蓋防塵定位存放。10.保持地面干凈無死角，擺放整齊，菜單、菜牌無污漬，做到一頓一清潔。1>、服務(wù)宗旨為客人提供美味可口的飯菜，讓客人吃飽、吃的舒服、放心。為就餐著有一個(gè)整潔、衛(wèi)生的就餐環(huán)境。在贏得客人用餐者滿意的同時(shí)最終贏得餐廳和公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2>、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則真誠(chéng)：服務(wù)時(shí)言行一致。我們希望別人怎樣對(duì)待我們，我們也要怎樣對(duì)待別人，待人如己。熱情：服務(wù)時(shí)對(duì)客人表示出熱情，而不是冰冷的態(tài)度。禮貌：在為客人服務(wù)時(shí)面面要照顧到，不忽略細(xì)節(jié)。3>、售飯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提前五分鐘到崗。到崗前的要求1）換好干凈的工作服，衣扣要扣齊，佩戴好標(biāo)牌，戴好工作帽。女員工將頭發(fā)全部帶進(jìn)工作帽內(nèi)，帽沿距眉毛1公分。2）將手洗干凈。c、售飯是的基本禮儀1）進(jìn)入售飯區(qū)后，每個(gè)人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的動(dòng)作有：聊天、東張西望、挖鼻孔、打哈欠、抓頭發(fā)、提褲子的不文明的動(dòng)作。2）站姿：身體站直，雙手交叉在體前。用右手握住左手的手腕，雙腳并攏，跟腳尖分開一拳的距離，男生可以手背后。雙眼直視前方，面點(diǎn)微笑。d、售餐時(shí)的禮貌用語您好?。腿藖碣I飯時(shí)，我們首先問：“您好，您需要點(diǎn)什么？”吐字清晰，語氣要和藹、熱情，不要讓客人感覺是在應(yīng)付對(duì)方。對(duì)客人問好時(shí)，身體要稍向前傾，目光要與客人的眼睛對(duì)視，這是對(duì)客人的尊重。）您需要什么？（打菜時(shí)問顧客時(shí)要說“您需要什么？”打菜時(shí)盡量按標(biāo)準(zhǔn)盛，多了、少了都不好。）對(duì)不起、請(qǐng)（如果在售飯時(shí)，出現(xiàn)了客人想要的菜沒有了，我們要說一聲：“對(duì)不起，您需要的菜沒有了，請(qǐng)您換個(gè)別的菜”）

（2）投訴處理方案1）本方案制定依據(jù)鑒于用餐人員投訴處理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人員滿意度，提高餐飲管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。2）處理方法與實(shí)施措施（1）認(rèn)真聽取用餐人員的投拆內(nèi)容。發(fā)生員工投訴，要正確接待，盡量避免公共場(chǎng)合，客氣地引員工到合適位置。接待人員應(yīng)耐心、認(rèn)真地聽取員工的投訴內(nèi)容，記錄投訴發(fā)生主要原因，如：菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、速度、衛(wèi)生等方面，并適時(shí)地提出問題，以便盡快弄清事情經(jīng)過、提高辦事效率。（2）要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽取投訴的原因，承認(rèn)投訴事實(shí)。聽取員工投訴意見時(shí)，要注視員工，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，做一些聽取意見記錄，以示對(duì)員工的尊重及對(duì)反映問題的重視。（3）表示虛心接受，向員工致謝或道歉。接待人員遇到自己無法做主的事及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)采取措施，平息員工的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓員工知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，以此使員工的抱怨變?yōu)闈M意；（4）盡量縮小影響面。當(dāng)員工同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償員工投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引發(fā)員工的不滿，擴(kuò)大影響。餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于制度和書面的教育，各級(jí)管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實(shí)每項(xiàng)職責(zé)于具體的每個(gè)人員。

投訴和食品安全的報(bào)告處理和報(bào)告的基本流程各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對(duì)應(yīng)與處理3.1菜肴中蟲、異物的投訴：3.1.1立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時(shí)對(duì)余下的該批次菜肴全部停止供應(yīng)，保留該物體在菜肴中的狀況；3.1.2當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即向公司采購(gòu)部通報(bào)事件的全部，必要時(shí)請(qǐng)采購(gòu)部的人員到場(chǎng)。（參照《食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序》。）（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對(duì)全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策與措施。用餐人員發(fā)生腹瀉或腸胃不適等應(yīng)急措施我公司本著為用餐人員身體健康的目的出發(fā)，在加強(qiáng)常規(guī)管理的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)食堂食品衛(wèi)生工作管理，及時(shí)應(yīng)對(duì)非正常中毒或疑似食物中毒事故，特制定本方案。一、成立食品安全應(yīng)急小組公司成立應(yīng)急小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)成員由車間主任，質(zhì)檢主任及食堂管理員等組成。具體情況如下：總指揮：副總指揮：成員：二、健全食物中毒報(bào)告制度公司要認(rèn)真貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生以及關(guān)于《食物中毒調(diào)查報(bào)告辦法》的精神，以便及時(shí)采取防治措施。(晨檢記錄、餐具消毒制度、食物48小時(shí)留樣制度、出鍋溫度記錄等)三、廣泛開展預(yù)防食品安全宣傳教育廣泛深入的開展預(yù)防食品安全宣傳，結(jié)合公司實(shí)際情況，充分利用教育例會(huì)、班組長(zhǎng)會(huì)議，全體員工集體會(huì)議等各種形式，普及衛(wèi)生知識(shí)，提高食堂從業(yè)人員衛(wèi)生管理水平，減少食品安全發(fā)生。四、前期工作1.食品原料進(jìn)貨關(guān)。采購(gòu)人員要嚴(yán)格把關(guān)，定點(diǎn)采購(gòu)、索證，確保所采購(gòu)的原料符合有關(guān)的規(guī)定，從源頭上把好食品衛(wèi)生關(guān)。2.嚴(yán)把食堂倉(cāng)庫(kù)關(guān)。公司倉(cāng)庫(kù)的鑰匙由專人保管，責(zé)任落實(shí)到人，庫(kù)房門口有明顯標(biāo)記，規(guī)定非公司工作人員不得進(jìn)入庫(kù)房。定期對(duì)庫(kù)房里的原材料進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料，及時(shí)處理，堅(jiān)決杜絕變質(zhì)的原料流入加工區(qū)域。3.嚴(yán)把餐具消毒關(guān)。公司對(duì)餐具按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，并有傳人負(fù)責(zé)，確保餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食品安全事故。4.做好每餐飯菜的出鍋溫度、食物留樣記錄，取每餐的飯菜250克密封好放在冰箱冷藏內(nèi)保存48小時(shí)。5.對(duì)食品加強(qiáng)衛(wèi)生管理，特別是肉類、魚類和奶類等動(dòng)物性食品，要防止在生產(chǎn)加工和銷售過程中污染。食堂人員要重視個(gè)人衛(wèi)生，定期進(jìn)行體檢，持證上崗，發(fā)現(xiàn)有不適宜從事食品加工工作的病患者或帶病者及時(shí)調(diào)換工作。6.控制細(xì)菌污染?？刂萍?xì)菌生長(zhǎng)繁殖措施，主要是低溫保存。按照食品低溫保存的衛(wèi)生要求貯存食品，防止食品腐爛變質(zhì)。7.殺滅病原菌。殺滅病原菌的措施主要是高溫滅菌，當(dāng)肉類食品中心溫度達(dá)80度時(shí)，經(jīng)12分鐘可徹底殺死沙門氏菌。食品和剩飯，在銷售或使用前必須充分加熱。五、突發(fā)性食品安全事件的處置應(yīng)急小組成員職責(zé)安排：總指揮：總體負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。副總指揮：協(xié)助總指揮工作，在總指揮不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)行使總指揮職責(zé)。成員：協(xié)助總指揮維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)吳成紅具體負(fù)責(zé)向上級(jí)報(bào)告。1、一旦發(fā)生食品安全事故，食品安全應(yīng)急小組立即啟動(dòng)，立即停止食品加工的生產(chǎn)活動(dòng)，并在半小時(shí)內(nèi)向有關(guān)部門報(bào)告，中毒事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)病人數(shù)、波及的范圍。2.應(yīng)急小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)媒體；成員負(fù)責(zé)保護(hù)和控制現(xiàn)場(chǎng)：成員楊雪積極配合協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)救助病人。3.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)封存造成食品安全事故或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)。并配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。4.配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，按衛(wèi)生行政部門的要求如實(shí)提供有。關(guān)材料和樣品。5.應(yīng)急小組其他成員落實(shí)衛(wèi)生行政部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。6.分析原因，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和技術(shù)鑒定的情況進(jìn)行綜合分析，確定事故原因，汲取教訓(xùn)。7.對(duì)發(fā)生食物中毒的人員，做好登記工作，分析判斷可能造成食物中毒的原因，對(duì)可疑中毒食品進(jìn)行消毒處理，根據(jù)中毒原因，做出現(xiàn)場(chǎng)消毒預(yù)防措施。六、對(duì)中毒食物的處理在查明情況之前，公司應(yīng)對(duì)可疑食物立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，確定的食物中毒源，可采取煮沸15分鐘掩埋或焚燒。食品用具、容器可用漂白粉溶液、消毒液等消毒。根據(jù)查明的事故原因，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生部門遞交書面事故分析報(bào)告，對(duì)發(fā)生的事故做到“三不放過”，對(duì)所有公司全部工作人員進(jìn)行安全教育，引以為戒，并對(duì)造成中毒的責(zé)任人、當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究其責(zé)任。如故意破壞造成中毒事故，將當(dāng)事入交司法機(jī)關(guān)處理，如因工作疏忽造成中毒事故，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行扣發(fā)工資、辭退或進(jìn)行行政處分的處理。發(fā)生有供應(yīng)已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)：★首先必須嚴(yán)格按照公司的原料采購(gòu)、貨物驗(yàn)收、在庫(kù)管理等規(guī)章執(zhí)行。（參照《食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序》。）4.1立即停止供應(yīng)并撤下該批次的所有成品食品；4.2追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購(gòu)部門通報(bào)，并立即封存所有的該批次的食品，必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場(chǎng)一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于送餐過程中存在管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對(duì)整個(gè)加工和儲(chǔ)存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策和措施。環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴5.1立即要求餐廳、分餐場(chǎng)所的責(zé)任人，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；5.1.1當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，5.2清掃工作的要求5.2.1清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；5.2.2定期徹底5S工作（1）每天徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；（2）每天下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）6.1立即停止供應(yīng)和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；6.2并由項(xiàng)目管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；6.3應(yīng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場(chǎng)和區(qū)域；6.4同時(shí)立即報(bào)告公司的最高管理層、甲方用餐管理人員；（1）根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)甲方用餐管理人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意,盡快報(bào)告地方和北京市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。（2）根據(jù)事件需要，經(jīng)甲方用餐管理人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時(shí)撥打急救中心電話“120”或“110”請(qǐng)求救助；（3）穩(wěn)定用餐人員人員情緒，要求各類人員不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司最高管理的同意。（5）現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請(qǐng)示項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。6.5現(xiàn)場(chǎng)處理6.5.1根據(jù)相關(guān)指示:根據(jù)不同的中毒食品，對(duì)產(chǎn)生食物中毒的場(chǎng)所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；培訓(xùn)與教育（1）根據(jù)對(duì)事故的分析和追查，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；（2）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（3）增加現(xiàn)場(chǎng)的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）檢討整個(gè)操作流程，必要時(shí)修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對(duì)策建議；責(zé)任與處罰8.1廚師長(zhǎng)、分餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者8.2主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任8.3相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；8.4處罰（1）對(duì)于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對(duì)于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；（2）對(duì)于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處罰；（3）出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國(guó)家處罰外，還必須接受公司的處罰；處理和對(duì)策情況的記錄管理9.1必須對(duì)所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；（《投訴記錄&對(duì)策表》附件中）9.2如果員工的投訴沒有事實(shí)依據(jù)或者只是猜測(cè)的話，也必須以最大的誠(chéng)意對(duì)待所有的投訴者；9.3投訴件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。（一般的投訴、賠償參照與甲方商定的協(xié)議）3）滿意度提升措施1、菜單更換周期(1)每次制定一周食譜，力爭(zhēng)做到每周不重樣。針對(duì)用餐人群，口味以少油少鹽、主葷菜與素菜相結(jié)合，搭配1-2種粗糧。(2)每季對(duì)食譜做一次大的調(diào)整。春季多做一些新鮮時(shí)令類食品，如：豆腐般椿芽、韭菜陷餃子、野菜炒肉絲、炸花椒芽等。夏季多做一些清涼降暑開胃的食品，如：延吉冷面、涼瓜排骨、麻醬涼面、雞絲涼皮、川北涼粉、綠豆湯等。秋季多做一些去燥溫補(bǔ)的食品，如：黃豆豬手、蓮子銀耳湯、蝦皮小白菜等。冬季多做一些溫?zé)岬牟穗燃帮L(fēng)味小吃，如：金菇羊肉卷、砂鍋全家福、毛血旺、羊肉泡饃等。2、營(yíng)養(yǎng)配餐餐廳所有菜品都經(jīng)過我公司高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師的審核和調(diào)整，完全符合營(yíng)養(yǎng)攝入。3、減少脂肪攝入。針對(duì)就餐人群和現(xiàn)代人飲食特征，攝入脂肪較多，運(yùn)動(dòng)量較少，長(zhǎng)期伏案等不利于健康等生活習(xí)慣，特制定以下方案：炒菜時(shí)一定要食用植物油烹調(diào)。減少肥肉和動(dòng)物性富含脂肪類食材。烹調(diào)時(shí)少油控鹽。增加水果及粗糧比例。每天都有15種素菜。每天都有20種蓋澆飯。每天都有20種風(fēng)味小吃和面食供應(yīng)。定期舉辦美食節(jié)等活動(dòng)。每逢傳統(tǒng)節(jié)日，春節(jié)送餃子（含年三十為值班人員送工作餐）、正月十五送元宵、端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅、臘八送粥。提供免費(fèi)湯、粥、小咸菜、辣椒油、糖、醋等調(diào)味品。安全第一，效益第二“民以食為天，食以安為先”。飲食安全關(guān)系到用餐人員的健康和生命，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定祥和。飲食安全是頭等大事，我公司從上到下、從管理制度到操作細(xì)節(jié)，無一不嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“安全第一，效益第二”的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻牢記著“餐飲安全，責(zé)任重于泰山”。熱飯、熱菜、熱心腸中式快餐一旦冷了之后不但外觀難看、口味差，更不易被消化。為此我們一直堅(jiān)持“分次少炒、葷素分鍋、現(xiàn)炒現(xiàn)賣”，以確保用餐人員能吃到可口、美觀、營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)的熱飯、熱菜，體現(xiàn)我們“顧客至上，以人為本”的指導(dǎo)思想。同時(shí)，我們提供“友善、便捷、高效、超值”的熱心腸服務(wù)，以誠(chéng)待人、以情感人，讓用餐人員在享受美味佳肴的同時(shí)，享受到環(huán)境和服務(wù)的和美與溫馨。星星之火可以燎原，關(guān)鍵在于做好細(xì)節(jié)我們深知：細(xì)節(jié)決定成敗。我們以項(xiàng)目管理的模式對(duì)食堂進(jìn)行整體籌劃，從小處著眼、小處入手，把制度文本化為員工的執(zhí)行力和工作習(xí)慣，使之貫徹到食堂作業(yè)流程中的每個(gè)細(xì)節(jié)里，從而實(shí)現(xiàn)“三方滿意”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，達(dá)成多方共贏的和諧局面。4、服務(wù)質(zhì)量提升方案（1）服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求，客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、產(chǎn)品質(zhì)量、人員質(zhì)量等方面。從多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)看，客戶對(duì)產(chǎn)品、和服務(wù)質(zhì)量的訴求是占主導(dǎo)地位的。為此，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不應(yīng)該局限于服務(wù)的界面，而應(yīng)該同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)全過程。（2）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知，以及對(duì)同行業(yè)服務(wù)信息的收集，對(duì)比找出我們與之在服務(wù)方面的差距，制定科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。（3）各項(xiàng)目分為：“診斷、差距分析、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”四個(gè)部分。（3.1）診斷：通過客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，以及客戶滿意度調(diào)查、客戶訪談結(jié)果，圍繞問題，查找原因和解決方法。（3.2）差距分析：根據(jù)自身具備的設(shè)備、環(huán)境、人員能力等條件，對(duì)比收集的同行業(yè)管理服務(wù)信息，最終找出客戶實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。（3.3）服務(wù)改進(jìn)的實(shí)施：針對(duì)問題，制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施。（3.4）服務(wù)改進(jìn)跟蹤：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷建設(shè)，在總結(jié)推廣和交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。（4）診斷的方向：主要包括三個(gè)方面，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期、我們實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況和客戶的感知?？蛻舴?wù)需求和預(yù)期：采用