PAGEJＣ連云港金辰實業(yè)有限公司作業(yè)文件

文件名稱：核電賓館前廳部作業(yè)指導(dǎo)書編號：ＪC15２０1０1３總頁數(shù):２4編制部門：核電賓館B版次編寫審核批準本文件產(chǎn)權(quán)屬連云港金辰實業(yè)有限公司,未獲本公司書面允許，禁止以任何方式擅自使用、復(fù)制、傳播。?目錄TＯC＼ｏ”1-２＂＼ｈ＼z\uHＹPERLINK\ｌ＂_Toc271０99401”１?目的?ＰＡGEREF_Ｔoｃ2７109９４0１＼h3HYPERLIＮK＼l"＿Tｏｃ271０9９４0２"２?適用范圍?PAGEREF_Tｏｃ２7１099402\ｈ３HＹPＥRLＩＮK＼l”_Toｃ2７10９9403＂3?編制依據(jù)?PＡGEＲEF_Toc２７10994０3\ｈ3HYPERLIＮＫ\l＂_Tｏc27１09９404”4?職責 ＰAGEＲEF_Ｔoｃ27109９40４\h3HYＰEＲＬIＮＫ＼l"_Ｔｏc２７１09940５＂5?規(guī)定?ＰAGEREF＿Tｏc２７１０９940５\h３ＨYPERLINＫ\l”_Tｏc２７1０9940６”5．1服務(wù)過程流程圖?PＡＧＥＲＥF＿Toc271０9９406\h3ＨYＰERＬINK\ｌ"_Tｏｃ２7１0９94０7”５。2前廳接待工作標準 ＰＡＧＥREF＿Ｔｏc27１0９９4０7\h4HYＰERＬINK５。5收銀員晚班工作流程 PＡGEREＦ_Ｔoc2７1099410\ｈ6HYPERLINK＼ｌ"_Toc2７10９9４11＂5.6叫醒服務(wù)工作標準?ＰＡＧＥＲＥＦ_Toｃ2710９9411\h７HYPERLIＮK\l”_Ｔoc27１099412＂5。7前廳服務(wù)姿勢規(guī)范?PＡGＥREF＿Toc271099４１2\ｈ７HＹPERＬINK＼l"_Ｔoc２７10９9413”５．８過程中重大環(huán)境因素和危險源及采取的措施?PAＧEREF_Toc2７10994１3\h9HYPERLＩNK＼l”_Toc２7１099414"5.9安全質(zhì)量標準及控制措施?ＰAGＥＲEF_Toｃ27109９41４\h1０ＨＹPERLINK6?記錄?PAGEREF＿Ｔoｃ271099４１8＼h１5HYPEＲLIＮＫ\ｌ"_Ｔｏc2710９94１9"7?附件?PAGEＲＥF_Tｏc2７1099４1９＼h1５目的為規(guī)范核電賓館前廳部接待程序和服務(wù)標準，對前廳服務(wù)活動進行管理控制,確保服務(wù)滿足顧客要求,特編制本作業(yè)指導(dǎo)書.適用范圍本作業(yè)指導(dǎo)書適用核電賓館前廳部。編制依據(jù)公司《質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊》《酒店質(zhì)量管理手冊》職責前廳部:負責本指導(dǎo)書的編制、解釋，并按指導(dǎo)書規(guī)定要求執(zhí)行.規(guī)定５。1服務(wù)過程流程圖5。2前廳接待工作標準早７：50進行交接班，交接鑰匙卡、“每日客情預(yù)報”了解當日客情及預(yù)計客情,交接上一班未完成和這一班需完成事宜.交接完以上事項后即要核對房態(tài)，手工賬與電腦賬當日、當時房態(tài)要一致。8:30-—9：00之間要將中午有多少人用餐下通知至餐廳，內(nèi)容包括:①公費外賓；②公司內(nèi)賓(餐標一般根據(jù)處室下的用餐標準）;③自費外賓；④自費內(nèi)賓(內(nèi)、外賓要標明每間住的人數(shù)）。10:00傳輸電腦中前一日所填的外事單至公安分局。空余時間仔細了解當日客情和預(yù)訂情況，對當日房態(tài)了解清楚,合理安排剩余空房.如有客人入住,自費的要收取押金,填寫“預(yù)付金收據(jù)”,公費的要問清哪個處室負責接待,餐標多少，手續(xù)齊全。散客要出示證件進行登記,填寫在“國內(nèi)旅客住宿登記表”上，并要將客人信息輸入電腦，傳送給公安局.發(fā)鑰匙卡給客人，并通知客中此房有客人入住，然后開始制作帳單，將帳單與押金交與收銀，電腦開房,寫入排房表,要寫“開房記錄”在“客人鑰匙卡發(fā)卡收卡記錄表”上進行登記。如當日離店客人較多，需提前做好準備,確保鑰匙卡都收回，及時更改房態(tài),并填寫“退房記錄"。如是營銷協(xié)議的客人退房，接待要將其帳單寄放,并填“預(yù)訂單”一式兩份,每月2０日匯總?cè)氡斫粻I銷負責人。如有重要客情要將其通知至各部門，建立“VＩP客史檔案”。如有領(lǐng)導(dǎo)使用內(nèi)用房,要填入到“內(nèi)用房登記表”以備日后查核。15：00－—１6:００左右下晚餐通知至餐廳。17：0０對符合免費早餐條件的房間配發(fā)早餐券,填寫“總臺免費早餐券登記表”和“早餐券發(fā)放登記表"，后者和早餐券一起送至客中,并讓客房當班人簽字確認。填寫“交接班記錄本"，將本班信息詳細記錄上面，讓下一班有所了解。17：50進行白班對晚班的交接。內(nèi)容見第1、2條。晚班人員接班后開始抄寫“排房表”并復(fù)印兩份：1份交客中,１份交主任室。１9:30－—２0：00之間下次日的早餐通知至餐廳。填寫“住客情況”和“當日進店住客狀況”并當日累計。根據(jù)當日住客情況和收銀的明細試算表，填寫“客情通報"次日交張主任。有客人需叫醒服務(wù),但防止接待員疏忽忘記，所以在“賓客叫醒記錄本”上記錄清楚。和客房核對房態(tài)，確保房態(tài)準確無誤。5。3客房預(yù)訂工作標準鈴響三聲之內(nèi),以清晰柔和熱情的語氣接聽電話.規(guī)范用語：“您好，總臺”.員工應(yīng)確認以下主要內(nèi)容：客人的姓名、到達和離店的具體日期和時間。需要的房型、房數(shù)及房間價格.訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話、地址。是否有訂車、接機要求，并說明收費。房間的保留時間及付款方式。員工應(yīng)立即查房間狀況,并根據(jù)客人的要求給客房部提供充分的信息。員工應(yīng)描述不同房型的區(qū)別（大小、位置、房內(nèi)設(shè)施等）,報出適合的房價。員工應(yīng)明確陳述房價中包含的費用(如稅、服務(wù)費、用餐等),并同時推銷賓館內(nèi)的其它服務(wù)項目.員工應(yīng)明確解釋登記入住的時間概念.員工應(yīng)主動提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂.在客人要求的日期無法滿足時，員工應(yīng)靈活地提供其它日期供其選擇.預(yù)訂結(jié)束時,員工應(yīng)重復(fù)并確認所有預(yù)訂細節(jié)。員工應(yīng)要求定金或保證。如果客人用信用卡作為定金或擔保，員工應(yīng)交由收銀組確認信用狀況,并記錄下信用卡號。員工應(yīng)提供自己的姓名及工牌號.員工應(yīng)對客人表示感謝,歡迎客人光臨，并等客人先掛斷電話.近期訂房須在2小時內(nèi)給予客人回復(fù)確認,較遠時期訂房需在２４小時內(nèi)回復(fù)確認。預(yù)訂確認書應(yīng)涵蓋所有信息,并解釋取消預(yù)訂的費用要求。訂確認書使用賓館專用信紙,并有預(yù)訂員簽署和總臺印章。預(yù)訂單、預(yù)訂報表、來往函電等各種預(yù)訂資料,應(yīng)分類存放整齊.訂房核對:間隔期1個月以上的預(yù)訂核對不少于3次;1周以上的預(yù)訂,核對不少于２次。接受由銷售部受理的團隊會議、重要客人的訂房，應(yīng)準備填單,及時輸入電腦，不得發(fā)生重復(fù)預(yù)訂或團、散客用房不協(xié)調(diào)現(xiàn)象.做好預(yù)定單的整理工作。5．４收銀員白班工作流程早7:５0分進行交接班：交備用金、內(nèi)押、保單、外卡、存折、昨日結(jié)帳金等，上班所發(fā)生的事情與上一班未完成需本班完成的事情.接班后，檢查電話系統(tǒng),核查空房電話是否關(guān)閉，并檢查各行PＯS機是否處于良好工作狀態(tài)。利用空余時間幫助晚班人員抄寫總帳單控制表。有客人結(jié)帳時，核對帳單與電腦，迅速準確的為客人開發(fā)票,打出電腦帳單,如果是公司客人，設(shè)帳卡，將帳單明細轉(zhuǎn)入帳卡，檢查客人是否占用保管箱，如占有請客人及時退還。檢查自費客人的押金情況，督促壓金不足的客人及時到總臺續(xù)交壓金。檢查外欠款收回情況，主動與客人聯(lián)系及時收回外欠款，如果是協(xié)議單位,應(yīng)及時與營銷負責人聯(lián)系，上門為客人送去帳單明細及發(fā)票。檢查保險箱使用情況，因外賓使用保險箱較多，人員流動較大如調(diào)房退房都應(yīng)及時更改信息，退箱后應(yīng)及時恢復(fù)空箱狀態(tài),并保存好保險箱底單以備日后核查.保持崗位衛(wèi)生清潔,注重自查、自檢。了解當日客情及住客情況，以便更好的為客服務(wù)整理帳務(wù)、錢款,如果當日結(jié)帳金較多,應(yīng)及時去銀行存款,確保夜班安全,寫出當班未完成事宜以及注意事項準備交班.5。5收銀員晚班工作流程１7：５0接班：交備用金、內(nèi)押、保單、外卡、存折、本日結(jié)帳金等,上班所發(fā)生的事情與上一班未完成需本班完成的事情。暫停電話記費，統(tǒng)計出當日話費，以及將各部門帳單匯總?cè)肟値慰刂票?確保電腦、帳單、控制表數(shù)據(jù)相一致.制做營業(yè)客/收入明細試算表，押金表，每日住客狀況及營收表，接收各部門送來的保管鑰匙,并做好鑰匙交接記錄。配合門僮、接待共同對可疑人員進行盤查登記，確保夜間安全,對晚歸外賓進行登記.保證崗位衛(wèi)生，整潔。準備好昨日營收報表給昨日值班經(jīng)理，并將收入明細表在8：00前送到賓館經(jīng)理部。準備與早班交接。５．6叫醒服務(wù)工作標準接受叫醒服務(wù)要求，必須確認客人房號、姓名及叫醒時間.套房叫醒應(yīng)是臥室電話，重點客人要另外登記。員工為了確保理解正確，需重復(fù)確認細節(jié),態(tài)度要禮貌、親切。與外賓確認叫醒時間應(yīng)使用不同的時間表達方式確認.設(shè)置叫醒信號及填寫叫醒記錄應(yīng)及時、準確，人工調(diào)整叫醒計時器應(yīng)提前2分鐘。人工提供叫醒,員工應(yīng)恰當問候，禮貌稱呼客人，并向客人準確報時,告知叫醒時間已到。叫醒時占線,應(yīng)設(shè)置回鈴,并人工提醒客人叫醒時間超過預(yù)訂多少分叫醒無應(yīng)答,應(yīng)通知客房中心采用人工叫醒方式,并記錄叫醒結(jié)果，房內(nèi)無人應(yīng)通報大堂經(jīng)理。叫醒房為空房，應(yīng)與總臺查核住客是否臨時換房.。叫醒結(jié)束應(yīng)?？腿擞淇?。團隊叫醒應(yīng)在前一晚22時30分之前接收落實，如有不詳應(yīng)在２3時前確認。團隊叫醒應(yīng)仔細核實團隊代號、團隊名稱及團隊住店日期.同一時刻叫醒超過５０個時，將超出數(shù)的叫醒時間提前3—４分鐘。5.7前廳服務(wù)姿勢規(guī)范站姿：前廳接待人員因工作需要站立時,要與工作臺相距1米左右，端正站立，男士雙足與肩同寬,雙手交叉背于身后;女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上.基本要點：挺胸，收腹,目視正前方,自然微笑,精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。如看到客人從總臺經(jīng)過,要與客人目光接觸，禮貌地招呼致意:“×××先生/小姐：早上／下午/晚上好!”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應(yīng)微欠上身表示尊重.若客人到總臺CHECK—ＩN或詢問，前廳服務(wù)員應(yīng)站立，同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！手勢員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多,幅度也應(yīng)適中。為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心,手臂伸直，指向目標，手指自然并攏,掌心向上，同時目光正視所指方向.呈送物品:所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中.鑰匙：雙手呈送至客人手中,房號正對客人,不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放.接物:應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝,若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好。”接聽電話：鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒,距口大約１拳頭距離:“您好,核電賓館前廳”,盡量使用升調(diào),使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言,同時用右手進行記錄。不寫字時，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動與之目光接觸,向來人點頭微笑以示歉意。切不可將電話夾在腮肩之間.填寫表單：上身略前傾,不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫,正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫,有疑問時，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。刷卡,制ＩC卡：應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。拾物:正對客人,屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰,更不可把臀部對著客人。行走：挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大,手指略收,行走時略用腳尖力量。目光交流:與客人交談或提供服務(wù)時,應(yīng)保持目光交流,注視客人時目光要柔和親切,切不可用眼角瞟客人或白眼相對。入住手續(xù):有預(yù)訂的CＨEＣK-IＮ手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成.無預(yù)訂的CＨEＣＫ－IＮ手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。５．8過程中重大環(huán)境因素和危險源及采取的措施a)為不斷提高賓館環(huán)境和職業(yè)健康安全績效，前廳部加強了對日常工作中存在涉及到影響環(huán)境因素進行識別,主要識別出幾種時態(tài)情況如下：打印機、復(fù)印機、傳真機的使用，產(chǎn)生電能消耗、紙張消耗、碳粉盒、墨盒的廢棄、噪音的產(chǎn)生,具體影響到能源的消耗、資源消耗、危險廢棄物、產(chǎn)生噪聲污染，對危險廢棄物進行統(tǒng)一回收處理。b)電腦使用、小型電器使用以及辦公活動產(chǎn)生電能消耗、電磁輻射、電池的廢棄、辦公垃圾，造成環(huán)境影響有資源消耗、對人體的輻射、固體廢棄物，固體廢棄物將統(tǒng)一回收處理。c）遇到意外火災(zāi)的發(fā)生將產(chǎn)生煙霧排放，造成空氣污染;公共衛(wèi)生間的使用將產(chǎn)生廢水的排放，固體廢棄物，造成水體污染，產(chǎn)生固體廢棄物.d）前廳在賓客接待時,賓客吸煙產(chǎn)生的丟棄煙頭將產(chǎn)生固體廢棄物。ｅ)在清潔大門上方雨棚玻璃時易產(chǎn)生玻璃破碎，人員滑倒，高空墜落,造成人身傷害，為避免上述危險的發(fā)生，對操作人員配備安全帶操作,設(shè)有專人進行監(jiān)護。ｆ)在日常接待工作中,易發(fā)生大門意外損壞對門僮造成砸傷、割傷等傷害,為避免此危險源，部門采取定期檢查的方式.j）大廳大理石地面清潔后地面濕滑，雨雪天氣易造成滑倒跌傷，采取措施：設(shè)置警示標識；注意盡量避開濕滑地面，采取措施進行處理。5.9安全質(zhì)量標準及控制措施５。9．1前廳部安全制度ａ)為了確保賓客和賓館員工的生命財產(chǎn)安全，每位員工都要樹立“安全第一"的思想.ｂ)前廳部安全工作包括設(shè)備安全、消防安全、治安防范、信息保密、戶籍管理、鑰匙管理等，部門根據(jù)不同工作要求制定相關(guān)制度。c）部門各級員工必須執(zhí)行安全局、公安局、賓館安全部及部門制定的安全制度、條例和安全操作規(guī)程，杜絕各種違反安全生產(chǎn)規(guī)定的行為。d)部門經(jīng)理為安全工作責任人，各主管、領(lǐng)班為主要負責人。部門實行“誰主管誰負責，誰在崗位誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。e）各崗位員工對工作范圍內(nèi)的生產(chǎn)安全負有直接的責任,不得擅自將工作交給不具備操作資格的人員。f）部門所有員工必須參加由保衛(wèi)處或本部門開展的安全知識培訓與操作訓練，通過相關(guān)考核測試。g)密切注意館內(nèi)外的情況,對有不法企圖者或非常活動者及時向賓館安全部門報告.h)部門所有員工在發(fā)現(xiàn)安全隱患或特殊情況時不得隱瞞,有及時上報反映、協(xié)助調(diào)查處理的責任。i)針對特殊事件部門應(yīng)做好處置預(yù)案。ｊ)對安全工作做出特殊貢獻的或因違反安全制度造成不良影響及意外事故的個人，按部門考核細則及賓館《員工手冊》的規(guī)定獎懲。5．９。２前廳部物資設(shè)備管理制度a)部門各組領(lǐng)班為主要責任人,負責物資設(shè)備的建檔、檢查、安全、消防、維護、申領(lǐng)、控制。b）建立部門物資設(shè)備檔案，保存設(shè)備的性能說明，操作要求，使用期限及廠家聯(lián)系方式。c）制定設(shè)備安全生產(chǎn)操作程序,培訓員工正確使用操作,不得發(fā)生因操作不當造成設(shè)備故障、人身事故。未經(jīng)領(lǐng)班同意，實習生不得單獨操作設(shè)備。d)設(shè)備定人定崗操作，本工種以外的設(shè)備須部門批準或?qū)ｍ椗嘤柡蠓娇刹僮?ｅ)設(shè)備操作前應(yīng)認真檢查，確保裝置齊全、靈敏、可靠。發(fā)現(xiàn)隱患和故障須及時排除。f)制定設(shè)備維修計劃，定期進行設(shè)備檢查和維護,發(fā)現(xiàn)問題及時申報維修，并在設(shè)備檔案中記錄維修情況并向部門匯報。g)物資設(shè)備的存放要定點、定位，要注意防潮、防火、防塵、防磁、防鼠患、防碰撞?？苫顒邮褂玫脑O(shè)備,使用后要及時放回原位。ｈ）嚴格執(zhí)行物資領(lǐng)用程序，做好節(jié)能降耗,不得浪費、流失。物資申報計劃要適量、合理。i)物資設(shè)備外借需經(jīng)部門經(jīng)理同意。j)外借物資應(yīng)做好借用手續(xù)，注明借還時間、用途、借還物資完好狀況及借還人簽名。k)物資臺帳每季度核查一次，易耗物資每月盤點一次。l）需退庫物資應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理。5．9．3前廳部消防制度前廳部各級員工必須時刻銘記“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi),責任重于泰山”的意義,克服麻痹思想。部門員工必須參加消防知識培訓，并通過考核測試。熟悉消防設(shè)備,滅火器材的位置、性能和使用方法并經(jīng)常保持其清潔完好.未經(jīng)安全部門允許不得動用滅火消防工具.嚴格遵守安全制度和設(shè)備管理制度,按操作程序操作電器設(shè)備。各點員工不得在崗位和公共區(qū)域使用明火。各崗位的電器線路和接地裝置應(yīng)定期檢查,發(fā)現(xiàn)老化、裸露和異常情況應(yīng)及時報修處理,不留隱患。各機房(總臺、電腦機房、商務(wù)中心)禁止使用易燃液體擦拭機器.需擦試時，必須切斷電源。磁盤、磁帶、卡片資料及各種登記表須放在專門的防火柜內(nèi)嚴格管理，廢紙等每天進行處理。各崗位所有電器要避免超負荷運行，在使用中注意是否有異味。如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時進行處理。電器設(shè)備使用結(jié)束后檢查各電源開關(guān)是否關(guān)閉。總臺接待人員在登記中，要注意賓客有無攜帶易燃、易爆等危險品進入賓館。在客人活動區(qū)域要注意檢查垃圾桶里否有未熄滅煙頭，杜絕隱患?？偱_應(yīng)密切注意整個賓館的消防報警狀況，發(fā)生火情按規(guī)定程序迅速處理。崗位員工發(fā)現(xiàn)火情，切勿驚慌，按賓館滅火預(yù)案執(zhí)行。5.9.４前廳部保密制度住客房號、房價、私人資料、活動行程、住店歷史等，未經(jīng)住客本人同意不得告訴訪客，特別是VＩP客人資料。賓館的出租率、財務(wù)制度、客源情況、營收報表數(shù)據(jù)及部門管理經(jīng)營資料等不得對外公開。公司、訂房網(wǎng)絡(luò)、旅行社的協(xié)議底價應(yīng)予保密。如有詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請其與對方聯(lián)系?？腿嗽嫉怯泦渭斜９?，每三年集中處理。如有警方查詢登記單內(nèi)容由安全部接待處理，總臺配合.賓館各種設(shè)施的運行情況及各部門的工作情況未經(jīng)允許不得外報。不得打聽、詢問、猜測在館發(fā)生的有關(guān)意外事情經(jīng)過，無意中聽到的內(nèi)容嚴禁傳播、外泄.不得私自折閱非本人信函或無主函件，遞交函件要準確到本人.不該問的不問,不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。不得私自監(jiān)聽賓客電話。在處理傳真、電子郵件業(yè)務(wù)過程中,涉及到國家黨政機關(guān)政治、經(jīng)濟、科技信息，未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的通信內(nèi)容、通信地址，必須嚴守機密，不得泄漏.維護傳真、電子郵件用戶的通信自由和權(quán)益,不得泄露客人的通信內(nèi)容，不得泄露發(fā)報人的姓名、房號。不得把客人待發(fā)或已發(fā)的電文放在柜臺里面等易于被別人看見、容易丟失的地方.收報人姓名、房號或收報人地址必須反復(fù)核對，嚴防錯投或錯發(fā)傳真.妥善處理客人的傳真底稿、打印復(fù)印資料，非經(jīng)允許不得由他人轉(zhuǎn)交。除商務(wù)中心員工外，客人不得查閱傳真、電子郵件內(nèi)容；客人不得進入傳真區(qū)域。電腦查詢完畢后及時退出客情顯示狀態(tài)，客人不能查看本賓館的電腦系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)有泄密的苗頭或現(xiàn)象，應(yīng)盡力挽救制止、及時匯報，不得隱瞞不報或擅自處理。賓客的報廢文搞應(yīng)及時銷毀，有關(guān)酒店財務(wù)、營銷等機密資料的報廢稿也應(yīng)做同樣處理。所有磁盤內(nèi)文件非經(jīng)允許不得外借，只允許用商務(wù)中心設(shè)備為文件持有者復(fù)制該文件。５.1０前廳部外賓戶管管理制度前廳部外賓戶管工作包括戶管知識培訓，外賓入住驗證、登記,外賓登記單錄入，核查、確認與傳輸，外賓登記單存檔等，涉及相關(guān)環(huán)節(jié)操作的崗位員工必須樹立“外事無小事”的意識?？偱_接待組負責外賓入住的驗證關(guān)、登記關(guān)及登記單的初步核查關(guān)?？偱_領(lǐng)班為主要負責人，當班接待員為主要責任人?？倷C組負責外賓的錄入關(guān)、核查關(guān)、確認與傳輸關(guān)?？倷C組領(lǐng)班為主要負責人，當班話務(wù)員為主要責任人.總臺領(lǐng)班負責定期對總臺員工進行戶管知識培訓，定期考試。員工應(yīng)加強電腦知識和外管知識的學習，保證工作質(zhì)量和效率?？偱_負責定時整理原始登記單并存檔于部門辦公室,另按規(guī)定時間向外管處送交原始登記單附件。總臺負責客源國籍的分析統(tǒng)計工作，及時統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯報有關(guān)部門?？倷C組做好轉(zhuǎn)輸后的傳網(wǎng)登記,保證戶管工作的“準確率"“申報率”和“及時率”。部門負責聯(lián)系公安局外管處，解決客人有關(guān)證件方面的問題及戶管員參加外事學習考核的事項.對于住店外賓持不法證件，有不法活動企圖或逾期逗留者及時上報部門經(jīng)理請示當?shù)赝夤芴幪幚怼?.11前廳部信息管理工作標準５.11．1前廳信息管理的內(nèi)容收集客源市場信息.市場信息包括:客源構(gòu)成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟形勢、社會時尚對酒店產(chǎn)品銷售的影響等.建立信息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計算機單機到計算機聯(lián)網(wǎng)，逐步建立并健全綜合管理信息中心。從原始數(shù)據(jù)管理做起，收集前廳及賓館其它部門信息。如賓客登記表、客房預(yù)訂單、訂房預(yù)測報表、營業(yè)報表、客房統(tǒng)計表、收銀報表等。建立客戶檔案，并分析客戶檔案。把VIP客戶和團體資料收集起來，進行分類和統(tǒng)計分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點,提高服務(wù)質(zhì)量,增加回頭客.５.11。２前廳信息管理的基本要求信息溝通的目的要明確。信息要準確，這是信息管理的基本要求。信息具有很強的時效性,因此信息傳遞要及時。信息溝通管道要通暢.前廳信息溝通管道，包括前廳內(nèi)部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與賓館其它部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的、方法、方向及如何將這些信息進行妥善處理，保證信息管道暢通.信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)明確.為進行有效的信息溝通，各部門、各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重.加強對員工的培訓，讓員工熟悉酒店的運轉(zhuǎn)程序，增進員工對其他部門工作的了解；組織員工集體活動,增進員工之間的相互了解，加強團結(jié).5。11．３信息溝通的方法a）計算機系統(tǒng)現(xiàn)代酒店計算機聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段.前廳酒店計算機系統(tǒng)有：訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等.

b）報表、報告和備忘錄前廳部內(nèi)外溝通多采用報表、報告和備忘錄方法。報表包括：營業(yè)統(tǒng)計報表、營業(yè)情況分析報表、內(nèi)部運行表格。報告包括：按酒店組織機構(gòu)管理層次逐級呈交的季度、月度工作報告。備忘錄是賓館上下級、部門間溝通、協(xié)調(diào)的一種有效形式，包括工作請示、指示、匯報、建議、批示等.

ｃ）日志、記事簿日志、記事簿是賓館各部門主管、領(lǐng)班之間相互聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組工會中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜.前廳部各環(huán)節(jié)均需建立此制度.d）例會例會，是信息溝通、溝通聯(lián)絡(luò)并及時傳遞信息、指令的一個主要手段.常見的例會有賓館工作例會，部門班組的班前班后例會。5.12不符合處理方法有遲到、早退現(xiàn)象的（在５分鐘以內(nèi))，扣2分。不按照規(guī)定時間用工作餐，并且用餐時間超過２0分鐘的,扣２分。上崗時,不注意個人衛(wèi)生，工作服、發(fā)型不符合要求的,未化淡妝且精神不夠飽滿的，扣３。上崗時，未佩戴名牌及佩戴手飾的(結(jié)婚戒指與手表除外）,扣３分.在崗時，看與本崗位無關(guān)書籍、報刊、雜志的，扣３分。在崗位上,隨意吃東西或喝水、飲料的,扣３分。電話鈴響不及時接聽,語氣、語調(diào)、電話禮節(jié)不到位的,扣分。在崗時，扎堆聊天，大聲喧嘩或唱歌的,扣4分。在崗時，動作、姿勢不符合要求的，不注意言行舉止的,扣4分.對客服務(wù)不使用普通話，不站起來向客人打招呼的，扣4分。對客服務(wù)的禮節(jié)禮貌不主動，不熱情的，不使用敬語的，扣４分.在崗時，配帶手機并使用手機的,并且長時間撥打或接聽崗位電話的,扣4分.未經(jīng)同意將私人的物品帶入行李房或者總臺的，扣4分。未請示領(lǐng)班以上人員擅自離崗,并且串崗到其他崗位或者其他部門的，扣４分.無故不參加賓館及部門的會議或培訓，（包括安排參加上級單位組織的會議和培訓),扣5分.浪費部門辦公用品及物料或遺失崗位所需用品的，水、電、紙張不節(jié)約、刻意浪費的,扣1０分。上夜班時打瞌睡或睡覺的,扣10分。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作未按時完成,并且沒有反饋的,扣１０分。不服從領(lǐng)班以上人員管理，工作態(tài)度不端正，并且情節(jié)嚴重的，根據(jù)情節(jié)處理。記錄《前廳部重點賓客接待通知單》《核電賓館進店記錄表》《核電賓館退房記錄表》《前廳部臨時客情通知單》《前廳部員工考核表》《核電賓館停車證》附件《前廳部重點賓客接待通知單》《核電賓館進店記錄表》《核電賓館退房記錄表》《前廳部臨時客情通知單》《前廳部員工考核表》《核電賓館停車證》《文件會簽單》《文件發(fā)放清單》

前廳部重點賓館接待通知單JC-15Ｒ-Q7。5－2１___＿__＿月＿___＿_日姓名＿__＿____＿____＿人數(shù)_______＿＿__＿＿_抵于＿＿＿＿__＿月＿＿_＿___日___＿__＿時房名＿____＿＿___＿＿＿_身份＿___＿____＿_＿__離于＿＿＿＿___月__＿＿_＿＿日___＿__＿時接待單位_＿____＿____＿＿_____________＿_＿＿_______＿___＿___＿__＿________＿___＿__用房要求＿__＿___＿＿___＿＿___＿_＿__＿房租_______＿_＿_＿＿_(USＤ/FEＣ/RＭB.間天）用餐地點_________＿＿___________＿標準_＿＿_＿＿_＿＿＿＿_＿_（UＳD/FEC/RMB。人頓）房內(nèi)布置:□鮮花□名片□水果□宣傳冊□果盤□歡迎卡迎送規(guī)格：□機場接□＿______＿＿＿＿_____迎送備注：_______＿_____________＿______________＿＿_＿＿_＿__________＿__＿____＿___＿__＿_＿____＿__＿__＿___＿______________＿_＿__＿____＿＿___＿__＿_＿_____＿__＿______＿_______＿__＿________＿＿__＿_______________＿